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1、医疗局三好一满意安排方案一、2011年工作目标紧密结合深化医药卫生体制改革与创先争优活动，以人为本, 以病人为中心，以人民群众满意为出发点与落脚点，着力提升医 疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行业 作风建设，进一步解决医疗卫生服务与行业作风中存在的突出问 题，保障人民群众健康权益，推进医改顺利进行，促进社会与谐。二、活动范围全国各级各类医疗机构，重点是二级以上公立医院。卫生监 督、疾病预防操纵等其他卫生机构能够参照本方案，结合实际组 织开展“三好一满意”活动。三、2011年工作内容与要求（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平， 努力做到“服务好”。1 .普遍开展
2、预约诊疗服务。全国所有三级甲等综合医院实行 多种方式预约诊疗，城市社区卫生服务机构转诊预约的优先诊疗。 到20n年底，城市社区转诊预约占门诊就诊量的比例到达20%, 本地患者复诊预约率到达50%,其中口腔科、产前检查、术后病 人复查等复诊预约率到达60%o.优化医院门急诊环境与流程。贯彻落实关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知（卫医政发（2010） 12号）， 将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点 与突破点，落实便民、利民措施，通过预约挂号、合理安排门急 诊服务、简化门急诊与入、出院服务流程、推行“先诊疗，后结 算”模式、提供方便快捷的检查结果查询服务等，积极探索、创
3、 新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排 合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。2 .广泛开展便民门诊服务。全国有条件的三级医院开展双休 日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。鼓励、支持三 级医院医务人员到基层医疗卫生机构开展执业活动。3 .推广优质护理服务。全国三级医院全部开展优质护理服务, 50%的三级甲等医院优质护理服务覆盖50%以上的病房，40%的地（市）级二级医院与20%的县级二级医院开展优质护理服务。完 善并落实专业护理人员编制与内部收入分配等政策。4 .推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照卫生部办 公厅关于加强医疗质量操纵中心建设推进同
4、级医疗机构检查结 果互认工作的通知（卫办医政发（2010） 108号）要求，在加强 医疗质量操纵的基础上，大力推进同级医疗机构检查、检验结果 互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。5 .深入开展“志愿服务在医院”活动。逐步完善志愿服务的 管理制度与工作机制，积极探索适合中国国情的志愿服务新形式、 新内容、新模式，促进医患关系与谐。在医疗机构为社会搭建向 患者奉献爱心的平台，将志愿服务引入医疗机构；同时，医疗机 构要组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流淌人口 集中生活工作的场所与康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗 服务与健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服 务的实效
5、。6 .建立健全医疗纠纷第三方调解机制与医疗责任保险制度， 认真落实医疗投诉处理方法，严格执行首诉负责制，深入开展创 建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”，构建与谐医患关系。（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量， 努力做到“质量好”。1 .落实医疗质量与医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、 三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、 死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实病历书写基本规 范与手术安全核对制度，规范病历书写与手术安全核对工 作，保障医疗质量与医疗安全。2 .健全医疗质量管理与操纵体系。贯彻落实医疗质量操纵 中心管理方法（试行），推进国家医疗质量管
6、理与操纵中心、重 点临床专业国家级医疗质量与操纵中心建设，完善管理制度、质 量操纵标准与指标体系，提高医疗质量管理与操纵水平。要建立 医疗质量、医疗安全评价体系，启动医院质量评价工作。要切实 加强医院内部管理与基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力 建设与医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、 重点人员管理，持续改进医疗质量。3 .严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理 治疗。认真落实临床路径、临床技术操作规范、临床诊疗指 南、医疗机构药事管理规定、处方管理方法、抗菌药物临 床应用指导原那么等规章、规范，开展抗菌药物临床应用专项整 治行动，严格规范医师处方行为，促进合
7、理检查、合理用药、合 理治疗。大力推行临床路径与单病种付费，促进医疗质量管理向 科学化、规范化、专业化、精细化进展，规范诊疗行为，操纵医 疗费用不合理增长。4 .加强医疗技术与大型设备临床应用管理，保证医疗质量安 全与患者权益。地方各级卫生行政部门要切实加强医疗技术临床 应用管理，按照医疗技术临床应用管理方法要求，建立严格 的医疗技术准入与管理制度，对违规擅自开展新技术、配置大型 设备的行为要坚决予以查处。（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪 律，努力做到“医德好”。1 .继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，继 续培养与树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬
8、业 奉献先进典型的宣传表彰力度，结合卫生行业特点，深入开展宗 旨意识、职业道德与纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好 的医德医风。2 .制定完善医德医风制度规范。制定医疗机构从业人员行为 准那么，研究制定关于加强公立医院反腐倡廉建设的指导意见， 协调有关部门出台医疗卫生管理违纪违法行为处分规定，研 究制定执业医师法等医疗卫生法律法规中有关罚那么条款的实 施方法，切实加大对医疗卫生领域违法违纪行为的惩戒处分力度。 继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标与考核 标准，建立对医务人员有效的激励与约束机制。3 .坚决查处医药购销与医疗服务中的不正之风案件，严肃行 业纪律。严肃查处乱收费、
9、收受或者索要“红包”、收受回扣、 商业贿赂等典型案件，充分发挥办案的警示作用。注意发挥查办 案件的治本功能，推动完善制度、堵塞漏洞，净化医药卫生体制 改革的社会环境。（四）深入开展行风评议，积极主动同意社会监督，努力做 到“群众满意”。1 .要认真开展患者满意度调查与出院患者回访活动，征求意 见与建议，有针对性地改进服务。2 .继续以开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、保护群 众利益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以 评促纠、注重整改。继续发挥行风监督员的作用，高度关注并积 极参与政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的 突出问题，努力让社会满意。要积极探索建立科学
10、的卫生行风评 价机制，更加客观、公正地反映卫生行风状况。3 .全面推行医院院务公开制度，进一步落实院务公开各项要 求与医疗机构院务公开监督考核方法（试行），增强医疗机构 院务公开意识，推动医疗机构进一步优化服务流程与内部民主管 理决策。四、活动步骤与安排按照阶段性与长期性相结合的原那么，2011年活动总体分为 学习宣传、查找问题、整改提高3个环节，一方面要有所侧重， 集中时间解决突出矛盾与要紧问题，另一方面，三个环节要有机 结合，边学边查边改边建，统筹兼顾、有序推进，不断取得阶段 性成效。（一）学习宣传环节。卫生部召开“三好一满意”活动视频 会议，对全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动进行全
11、面动 员部署。地方各级卫生行政部门与医疗卫生单位要迅速组织行动, 明确组织机构，制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求。 要通过广泛深入的宣传与思想发动，统一思想、提高认识，引导 广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切 实增强参与活动的积极性与主动性。要组织干部职工认真学习领 会中央有关会议及文件精神，全面贯彻落实全国卫生工作会议与 全国卫生系统纪检监察暨纠风工作会议部署，加强社会主义荣辱 观、社会公德、职业道德教育。要加大对医德高尚、医术精湛、 敬业奉献先进典型的宣传力度，充分发挥示范带头作用。（二）查找问题环节。地方各级卫生行政部门要采取多种形 式深入基层、深入群众调查
12、研究，广泛征求意见，全面熟悉医疗 卫生服务与行业作风建设方面存在的问题。各医疗机构要摸清行 风建设现状，深入熟悉与掌握患者对医疗服务的意见与建议。要 通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线 与网上沟通等多种 方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗服务中不方便、 不放心、不满意的要紧问题。（三）整改提高环节。医疗机构根据查找的突出问题，要制 定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎 扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些涉及群众切身利益、 影响行业形象的突出问题，要集中精力一项一项地进行重点整改, 务求取得实效。整改方案、整改措施、整改效果要报卫生行政部 门备案。整改方案与整改
13、情况要在一定范围内公开，充分听取群 众意见，同意群众监督。对具备整改条件能够解决的问题，要马 上解决;对通过努力能够解决的问题，要限期解决;对那些应该解 决但由于受客观条件限制一时解决不了的问题，要向群众说明情 况，并通过深化改革，积极制造条件逐步加以解决。在整改过程 中，要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积极探索规律， 对现行的规章制度按照新要求进行修订完善，不断提高医疗服务 水平与医院管理水平。各省级卫生行政部门要组织对本辖区医疗机构“三好一满 意”活动开展情况进行指导、检查，及时总结工作中存在的问题 与缺乏，推广“三好一满意”活动的好经验、好做法与好典型, 有序推进，确保成效。卫生部适时组织对局部省（区、市）“三 好一满意”活动开展情况进行督导检查。