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1、市卫生系统“三好一满意”活动实施方案 三好一满意活动实施方案为贯彻党的十七大、十七届五中全会精神落实深化医药卫生体制改革工作要求深入开展创先争优活动加强行业作风建设根据卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知精神现制定瓦房店市卫生系统20_年开展”;服务好、质量好、医德好群众满意”活动（以下简称“三好一满意”活动）实施方案。一、指导思想以党的十七大、十七届五中全会、中央纪委第六次全会和市党代会精神为指导结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动贯彻落实科学发展观坚持以人为本、执政为民以”;三好一满意”活动为平台将“三好一满意”活动与深化医药卫生体制改革、创先争优活动、医疗质量万里行
2、、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、文明单位创建、平安医院建设和行风评议等活动紧密结合切实加强卫生系统行业作风建设不断提升服务水平持续改进医疗质量大力弘扬高尚医德构建和谐医患关系争创人民满意医院努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。二、活动范围全市各级各类医疗卫生机构重点是二级医院；卫生监督所、疾病预防控制中心、妇幼保健站、结核病防治所和献血办公室可以参照本方案结合实际组织开展”;三好一满意”活动。三、20_年主要目标和工作内容(一）主要目标1.服务好。服务态度热情周到服务行为文明规范服务流程科学合理服务措施便民利民服务环境舒适安全服务信息公开透明。医疗机构要真正做到“以病人为
3、中心”时时处处为病人着想为病人提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务完善医疗纠纷投诉处理机制构建和谐医患关系。2.质量好。严格依法执业认真履行职责落实医疗质量、医疗安全各项核心制度规范诊疗行为加强药品、医疗技术和大型设备临床应用管理实施优质护理服务做到合理检查、合理用药、合理治疗确保医疗质量和医疗安全。3.医德好。要爱岗敬业遵纪守法廉洁行医坚决抵制商业贿赂等行业不正之风；尊重病人权利关爱病人因病施治严谨求实。加强医德医风和纪律法制教育大力弘扬高尚医德完善和落实医德医风制度规范认真开展医德考评坚决查处损害群众利益的突出问题严肃行业纪律。4.群众满意。卫生行业形象持续提升人民群众感受不断改善医疗费用
4、不合理增长得到有效控制社会满意度有较大幅度提高。(二）工作内容1、改善服务态度优化服务流程不断提升服务水平努力做到”;服务好”(1）优化医院门急诊环境和流程。贯彻落实关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知（卫医政发20_12号）将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点落实便民、利民措施通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、推行“先诊疗后结算”模式、提供方便快捷的检查结果查询服务等积极探索、创新有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施做到安排合理、服务热情、流程顺畅不断促进医疗服务水平的提高。(2）广泛开展便民门诊服务。各医院普遍开展双休日
5、及节假日门诊充实门诊力量延长门诊时间。二级医院开展多种形式的帮扶乡镇卫生院活动。(3）推广优质护理服务。二级医院必须开展优质护理服务示范病房活动完善并落实专业护理人员待遇采取措施提高护理人员地位。(4）适时推进二级医院检查、检验结果互认。按照卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知（卫办医政发20_108号）要求在加强医疗质量控制的基础上经评估考核适时推进我市二级医院检查、检验结果互认工作促进合理检查降低病人就诊费用。(5）深入开展”;志愿服务在医院”活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制积极探索适合我市情况的志愿服务新形式、新内容、新模式促进医患关系
6、和谐。在医疗机构为社会搭建向病人奉献爱心的平台将志愿服务引入医疗机构；医疗机构要组织广大医务人员以志愿者身份深入基层特别是流动人口集中生活、工作的场所以及康复、养老等机构开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。(6）引进医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度认真落实医疗投诉处理办法严格执行首诉负责制深入开展创建“平安医院”活动严厉打击”;医闹”构建和谐医患关系。2、加强质量管理规范诊疗行为持续改进医疗质量努力做到“质量好”(1）落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、
7、交接班等核心制度严格落实病历书写基本规范和手术安全核对制度规范病历书写和手术安全核对工作保障医疗质量和医疗安全。(2）健全医疗质量管理与控制体系。完善管理制度、质量控制标准和指标体系提高医疗质量管理与控制水平。要建立医疗质量、医疗安全评价体系切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理继续强化临床专科能力建设和医务人员培训加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理持续改进医疗质量。(3）严格规范诊疗服务行为推进合理检查、合理用药、合理治疗。认真落实临床路径、临床技术操作规范、临床诊疗指南、医疗机构药事管理规定、处方管理办法、抗菌药物临床应用指导原则等规章、规范开展抗菌药物临床应用专项整治行动
8、严格规范医师处方行为促进合理检查、合理用药、合理治疗。大力推行临床路径和单病种付费促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展规范诊疗行为控制医疗费用不合理增长。(4）加强医疗技术和大型设备临床应用管理保证医疗质量安全和病人权益。按照医疗技术临床应用管理办法要求各医疗机构要建立严格的医疗技术准入和管理制度切实加强医疗技术临床应用管理严禁违规擅自开展新技术、新项目。3、加强医德医风教育大力弘扬高尚医德严肃行业纪律努力做到”;医德好”。(1）继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主继续培养和树立一批先进典型加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度结合卫生行业特点深入开
9、展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育引导广大医务人员树立良好的医德医风。(2）完善医德医风制度。制定本单位从业人员行为准则认真抓好医德考评制度的落实进一步细化工作指标和考核标准建立对医务人员有效的激励和约束机制。(3）坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件严肃行业纪律。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件完善制度、堵塞漏洞净化医药卫生体制改革的社会环境。4、深入开展行风评议积极主动接受社会监督努力做到”;群众满意”。(1）要认真开展病人满意度调查和出院病人回访活动征求他们的意见和建议有针对性地改进服务。(2）继续以开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众利益
10、的重要载体积极组织、主动参与民主评议行风活动以评促纠、注重整改。继续发挥行风监督员的作用高度关注并积极参与政风行风热线认真倾听群众呼声及时解决群众反映的突出问题努力让社会满意。要积极探索建立科学的卫生行风评价机制更加客观、公正地反映卫生行风状况。(3）全面推行医院院务公开制度进一步落实院务公开各项要求以及医疗机构院务公开监督考核办法（试行）增强医疗机构院务公开意识推动医疗机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。四、活动步骤和安排按照阶段性与长期性相结合的原则20_年活动总体分为学习宣传、查找问题、整改提高3个阶段一方面要有所侧重集中时间解决突出矛盾和主要问题另一方面三个阶段要有机结合边学边查
11、边改边建统筹兼顾、有序推进不断取得阶段性成效。(一）学习宣传阶段（5月20日5月24日）。卫生局组织召开“三好一满意”活动会议对全市卫生系统开展”;三好一满意”活动进行全面动员部署。各单位要通过广泛深入的宣传和思想发动统一思想、提高认识引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义要组织干部职工认真学习领会文件精神切实增强参与活动的积极性和主动性。(二）查找问题阶段（5月25日6月15日）。卫生局将采取多种形式深入基层、深入群众调查研究广泛征求意见全面了解医疗卫生服务和行业作风建设方面存在的问题。各医疗机构要深入了解和掌握病人对医疗服务的意见和建议摸清行风建设现状。要通过召开座谈会、
12、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种方式主动征询群众意见和建议找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。(三）整改提高阶段（6月16日12月25日）。医疗机构根据查找的突出问题要制定整改方案提出整改措施限定整改时限落实整改责任扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题要集中精力一项一项地进行重点整改务求取得实效。整改方案、整改措施、整改效果要报卫生行政部门备案。整改方案和整改情况要在一定范围内公开充分听取群众意见接受群众监督。对具备整改条件能够解决的问题要马上解决；对通过努力能够解决的问题要限期解决；对那些应该解决但由于受客观条件限制一时解
13、决不了的问题要向群众说明情况并通过深化改革积极创造条件逐步加以解决。在整改过程中要在解决突出问题的基础上认真总结经验积极探索规律对现行的规章制度按照新要求进行修订完善不断提高医疗服务水平和医院管理水平。12月份卫生局将对”;三好一满意”活动开展情况进行集中检查总结工作中存在的问题和不足推广“三好一满意”活动的好经验、好做法和好典型确保成效。五、保障措施(一）加强领导明确责任。卫生局成立”;三好一满意”活动领导小组组长由卫生局局长李涛同志担任领导小组下设办公室办公室主任由李俊龙副局长兼任负责活动组织工作。各医疗卫生单位要成立相应的领导机构。同时要制定实施方案切实加强领导精心组织周密安排层层落实责
14、任制把“三好一满意”活动抓实、抓细、抓出成效。(二）抓点带面点面结合。各单位要增强责任意识要及时将活动中激发出来的热情引导到干好本职工作上来引导到干事创业、推进改革、加快发展、提高质量、优化服务上来。(三）纠建并举注重实效。各单位要坚持纠建并举、重在建设、注重实效的原则实事求是地深入查找群众不方便、不放心、不满意的问题。对存在的问题要制定有效措施全面整改提高。不断促进各项工作制度化、规范化让人民群众真切地感受到医疗卫生服务的新变化。(四）加强宣传营造氛围。要高度重视舆论宣传工作加大宣传报道力度充分利用报刊、广播、电视、互联网等多种媒体形式大力宣传”;三好一满意”活动的内容、目的和意义为活动开展营造良好舆论氛围奠定坚实的群众基础。（五）加强督导月报信息。卫生局将采取行政检查与专家检查相结合、明查与暗访相结合的方式加强日常检查和集中督导。请各单位将“三好一满意”活动实施方案于5月26日前报我局。同时”;三好一满意”活动实行月报告制度。自6月份起各单位于每月30日前将本单位本月的活动进展情况和下月工作安排以电子邮件的形式报送卫生局医政科重要活动随时上报。附件：瓦房店市卫生系统“三好一满意”活动领导小组名单第 9 页 共 9 页