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1、装订线杭州职业技术学院商贸旅游 学院旅游管理 教研室20172018学年第2学期管理入门课程教学单元设计教师： 杨 强项目7控制任务1 制定并实施个人消费标准单元设计详细说明一、本次课的学习目标通过制定个人消费标准，有利于培养学生的自我评定能力；实施个人消费标准，在于培养学生的自我 控制能力和执行力。本次课学生学习的目标为：1、知识目标：(1)掌握控制的含义、作用及其类型；(2)理解有效控制的原则；(3)掌握控制的过程；理解确定绩效控制标准、衡量实际工作、鉴定偏差和采取矫正措施四个步骤 的操作方法。2、能力目标：通过制定个人消费标准，有利于培养学生的自我评定能力；实施个人消费标准，在于培养学生
2、的自我 控制能力和执行力。3、素质目标：(1)能主动发表自己的意见；(2)能吸取团队成员的意见；(3)能提升判断能力。二、教学重点和难点有效控制的程序。三、教学设计思路在教学设计上首先考虑学生的基础和课程的学习目标。(一)本次课的课程背景和学情分析本课程是旅游管理专业的一门专业平台课程。本课程是专业基础课，并在此基础上与在线旅行社运营与管理等课程相衔接。学好本课程可以为学生 提供将来从事旅行社管理的相关工作所必需的知识和技能。学生通过课程前期的学习，已能说出管理的要素以及设计学生生活的各方面的不同类型的管理。并通 过团队组建的项目，完成4-5人的小组组建。(二)本次课的教学设计思路：情境导入、
3、讨论：5分钟：任务引入、知识教授：30分钟小组调研、完成任务：30分钟（其中课外30分钟）老师点评：5分钟四、任务目标通过制定个人消费标准，有利于培养学生的自我评定能力；实施个人消费标准，在于培养学生的自我 控制能力和执行力。五、任务内容1、每个学生制定每月的消费标准，根据自身的经济来源确定消费标准。2、消费标准确定后开始实施，并记录每天的消费情况，在每个月末加以统计分析。3、根据衡量的结果，找出原因，利于下个月的纠偏工作，使自己的月消费额度控制在既定的目标之 内。六、任务方法1、量化法，将个人的消费标准用数字加以量化，以便自我控制。2、图表法，将个人每个月的消费用图表的形式加以统计和分析，找
4、出偏差的原因。七、材料准备1、笔、电脑、色纸（稍厚）、双面胶、打印机等。2、其它相应材料。八、任务提示控制的关键在于按照既定的目标和标准运行，如果在执行的过程中发现与目标、标准发生了偏离就必 须加以纠正，最终使既定的目标加以实现。因此，执行能力的高低在某种程度上体现在对目标和标准的控 制程度。对于该项目的完成建议如下：1、关于标准制定的建议对于个人消费标准的制定，应根据个人的收入（包括父母给的费用、打工收入、勤工俭学收入等）和 学校所在地的消费水平来确定，切勿不切实际。例如每月消费的标准是控制在1000元以内，其中，餐费 600元（每天20元，以30天为例），通信费50元，交通费50元，图书等
5、学习费100元，聚会等支出100 元，其它开支100元。2、关于消费记录的建议消费记录的方法有很多，比如将每天的消费按照消费时间顺序记录在本子上，或者通过表格的形式将 每天的消费记录下来等等。在此，我们建议通过表格的形式，将不同类别的消费记录下来，方便后面的统 计和分析。3、关于消费统计的建议消费统计时，应注意归类和统计的正确性。4、关于消费分析的建议首先看总量有没有超出标准，如果没有说明执行地较好，但是对于每项指标仍需衡量，是否存在超支 的现象；如果总量出现超支的情况，就要好好分析其中的原因，是不是这个月的聚会较多，还是电话打得 比较多等等。5、关于消费调整的建议根据消费分析的结果，寻找超出
6、标准的类别，并找到原因，在下个月的消费中进行及时的调整。此类控制属于事后控制，因为它是在工作结束或行为发生之后进行的控制。这种控制把注意力主要集 中于工作或行为的结果上，通过对已形成的结果进行测量、比较和分析，发现偏差情况，依此采取措施， 对今后的活动进行纠正。九、知识要点一、控制的含义、作用及其类型(-)控制的含义和作用所谓控制就是监督组织各方面的活动，保证组织实际运行状况与计划保持动态适应的过程。 控制工作定义中的动态一致有两方面的含义：既包括了按照既定的计划标准来衡量和纠正计划 执行中的偏差；也包含着在必要时修改计划标准，以使计划更加适合于实际情况。要全面理解控制职能的含义与作用，需要把
7、控制与计划职能联系起来。控制与计划是既互相区别，又紧密相连的。计划为控制工作提供标准。但如果只编制计划， 不对其执行情况进行控制，计划目标就很难得到圆满实现。上述故事中组织管理混乱就是这个 原因。因此，有人把计划工作与控制工作看成是一把剪刀的两刃，失去任何一刃，剪刀都无法 发挥作用。控制与计划两职能之间的关系表现为以下两方面。一方面，有些计划本身的作用就已具有 控制的意义。如政策、程序和规则。另一方面，广义的控制职能实际上也包含了对计划在其执 行期间内的修订或修改。因此，计划和控制二者密不可分。事实上，计划越是明确、全面和完 整，控制的效果也就越好；控制工作越是科学、有效，计划也就越容易得到实
8、施。(二)控制的基本类型1、根据控制信息获取的情况划分根据控制信息获取的情况不同可以将控制划分为前馈控制、现场控制和反馈控制三类。(1)前馈控制。前馈控制是一种防患于未然的控制，它是在工作开始前对工作中可能产生的偏差进行预测 和估计并采取防范措施，将可能的偏差消除于产生之前。这种控制需要及时和准确的信息并进 行仔细和反复预测，把预测和预期目标相比较，并促进计划的修订。(2)现场控制。现场控制是在计划执行进行中的控制，也称作同步控制或同期控制。现场控制主要有监督和指导两项职能。监督是按照预定的标准检查正在进行的工作，以保证目标的实现；指导是管 理者针对工作中出现的问题，根据自己的经验指导下属改进
9、工作。主管人员越早知道业务活动 与计划的不一致，就可以越快地采取纠偏措施，可以在发生重大问题之前及时纠正。(3)反馈控制。它是在工作结束或行为发生之后进行的控制，故又称事后控制。这种控制把注意力主要集 中于工作或行为的结果上，通过对已形成的结果进行测量、比较和分析，发现偏差情况，依此 采取措施，对今后的活动进行纠正。2、根据确定控制标准的方法划分(1)程序控制。程序控制的特点是，根据时间的先后顺序严格按照预先规定的程序进行动作。在企业生产 经营活动中，大量的管理工作都属于程序控制性质。例如，计划编制程序、统计报告程序、信 息传递程序等都必须严格按事前规定的时间进行活动，以保证整个系统行动的统一
10、。(2)跟踪控制。跟踪控制的特点是控制标准固定，有一个先行的量，依据这个先行的量来确定跟踪的量。 如在企业纳税控制中，产品的销售额就是先行量，税金就是跟随量，控制标准就是各个税种的 税率。这是一种动态的跟踪控制。国家通过制定各种税种和税率，就可有效地控制国家与企业 在经济利益上的分配关系。(3)自适应控制。自适应控制的特点是根据目前已经达到的状态，还有过去的历史，通过学习和总结经验进 行控制。企业的生产经营活动面对的情况是千变万化的，企业决策者进行自适应控制，往往要 根据过去时刻企业所处的外部环境和内部已经达到的状态，凭直觉经验和理性判断来做出决策, 实施控制。(4)最佳控制。最佳控制的特点是
11、，控制标准是一个最大或最小的值。组织活动中往往采取最佳控制的方 法。例如，用最低成本来控制生产规模，用最大利润率控制投资，用最短路程控制运输路线， 用经济批量控制库存成本等等。二、有效控制的原则1、战略性原则控制不是万能的，不可能对组织内部的每件事情都进行控制，必须把控制的焦点集中在组 织活动中最重要、最有战略意义的一些工作上。2、适度性原则控制不是越多越好，也不是越严越好。要把握好度，就是控制好控制的范围、频次和程度。 要依据企业的实际情况综合考虑组织控制的度的问题。3、经济性原则控制活动和所有的企业活动一样也要考虑投入产出，要努力寻求以较少的投入取得最佳效 果的控制方式。假如纠正偏差的成本
12、超过了偏差本身带来的损失，那么整个的控制工作就失去 了经济意义。4、灵活性原则控制工作要保持适应性，随时根据企业内外部条件的变化，调整控制的方式、方法和标准。 整个控制体系要能够随环境的改变而实现动态更新。5、全面性原则评价的渠道要比较全面，评价的指标也要尽量做到全面、客观，不能够片面地强调个别指 标。控制点太单一会引起员工的片面性认识，妨碍组织的综合发展。三、控制的过程医生看病要以健康人作为标准来对比病人，找到病人和健康人的差别后要设法把病因找到, 才能对症下药，开出处方，把病治好。确立标准，发现病情，找出病因，对症下药，这些就是 医生看病的过程。同样，控制工作也有一个特定的过程。完整的控制
13、过程包括了确定绩效控制标准、衡量实 际工作、鉴定偏差和采取矫正措施四个步骤。（一）确定绩效控制标准制定控制标准是控制工作的起点。组织中有效的控制标准一般需要具有简明性、一致性、 可行性、相对稳定性和前瞻性等特点。控制标准的制定是从确定控制对象、选择关键控制点到 制定控制标准的科学决策过程。1、确立控制对象管理者必须对影响组织目标成果实现的各种要素进行科学的分析研究，从中选择出重点的 要素作为控制对象。影响组织目标成果实现的主要因素有：关于环境特点及其发展趋势假设、 资源投入、组织活动过程等。对于哪些因素应成为控制的重点，需要根据具体的情况来加以选 择。在工作成果较难衡量而工作过程也难以标准化、
14、程序化的高层管理和创新性活动中，工作 者的素质和技能是主要的控制对象。而在工作方法或程序与预期工作成果之间有比较明确或固 定关系的常规性活动中，工作过程本身就是主要的控制对象。2、选择关键控制点关键控制点有时也被称为战略控制点。事实上，企业控制住了关键点，也就控制了全局。选择关键控制点需要注意：（1）影响整个工作运行过程的重要操作与事项；（2）能在重大损失出现之前显示出差异的事项。管理者应该选择那些易检测出偏差的环节 进行控制，这样才有可能对问题作出及时、灵敏的反应；（3）若干能反映组织主要绩效水平的时间与空间分布均衡的控制点，因为关键控制点数量 的选择足以使管理者对组织总体状况形成一个比较全
15、面的把握。3、制定控制标准制定控制标准常用的方法有统计性方法、经验估计法、工程方法三种。控制标准可分为定 量标准和定性标准两大类。定量标准主要分为实物标准（如产品数量；废品数量），价值标准（如 单位产品成本、销售收入、利润等）、时间标准（如工时定额、交货期）。定性标准主要有关于 产品和服务质量、组织形象等方面的衡量标准，如产品等级、合格率、顾客满意度等指标就是 对产品质量的一种间接衡量。定性标准时常被量化使用以提高组织的控制绩效。例如：奉行“质 量优良、服务周到、清洁卫生、价格合理”宗旨的美国著名的麦当劳公司，为确保其经营宗旨 得到贯彻，制订了可度量的如下几条工作标准：95%以上的顾客进餐馆后
16、三分钟内，服务员必 须迎上前去接待顾客；事先准备好的汉堡包必须在五分钟内热好并供应给顾客；服务员必须在 就餐人离开后五分钟内把餐桌打扫干净。这是对定性标准予以量化处理的实例。（二）衡量实际工作1、确定适宜的衡量方式衡量实际工作就是以控制标准为尺度对实际工作加以检验，在衡量实际工作成效的过程中 管理者应该明确需要衡量什么、如何衡量、间隔多长时间进行衡量和由谁来衡量等内容并做出 合理的安排。（I）衡量的项目。管理者应该针对决定实际工作成效好坏的重要特征项目进行衡量。（2）衡量的方法。管理者可通过观察、报表、报告、抽样调查、召开会议等多种方法来获 得实际工作绩效方面的资料和信息。（3）衡量的频度。有
17、效的控制要求确定适宜的衡量频度。衡量次数的多少取决于被控制活 动的性质、被控制活动的要求。（4）衡量的主体。衡量实绩的主体不一样，控制工作的类型也就形成差别，也会对控制效 果和控制方式产生影响。例如，目标管理是一种自我控制方法，执行者在工作同时就完成对工 作成果的控制和衡量，这种控制就是自动的、积极的控制。2、通过衡量绩效，检验标准的客观性和有效性衡量工作成效是以预定的标准为依据来进行的。这就出现了一个问题：偏差到底是执行中 出现的问题还是标准本身存在的问题?如果是前者，当然需要纠正；如果是后者，则要修正和更 新预定的标准，这样利用预定标准去检查各部门、各阶段和每个人工作的过程同时也是对标准
18、的客观性和有效性进行检验的过程。衡量过程中的检验就是要辨别并剔除那些不能为有效控制提供信息及容易产生误导作用的 不适宜标准，以便根据控制对象的本质特征制定出科学合理的控制标准。（三）鉴定偏差对实际工作衡量后，进一步就是将衡量结果与标准进行对比。发现偏差是否在可接受的范 围内。如果有较大偏差，则要分析造成偏差的原因，确定矫正措施实施的对象。1、分析衡量的结果，找出偏差产生的主要原因在实施矫正措施以前，必须对偏差的性质加以认定。有些偏差可能并不会对组织的最终成 果产生重要影响，而另一些偏差则可能是由于某些偶然、暂时、局部性的因素弓I起的。因此， 要对造成偏差的原因进行深入、透彻的分析，真正透过表面
19、现象找出造成偏差的深层原因，为 “对症下药”地制定纠偏措施提供根本保证。2、确定矫正措施实施的对象在管理控制过程中，造成偏差的原因无非三个方面：一是原先的计划或标准制定得不科学, 本身就存在偏差；二是由于外在环境发生了预料不到的变化，原有的计划不再适应新形势的需 要；三是由于组织内部因素的变化，如工作人员的懈怠等。因此，矫正措施的实施对象可能是 组织所进行的活动，也可能是衡量的标准，甚至是指导活动的计划。针对矫正措施的对象和产 生偏差的主要原因，就可能制定改进工作的方式或调整计划与标准的纠正方案。（四）采取矫正措施1、矫正措施的种类具体矫正措施有两种：一是立即执行的临时性应急措施；另一是永久性
20、的根治措施。对于 那些迅速、直接地影响组织正常活动的急性问题，多数应立即采取急救措施。例如，某一种规 格的部件在加工过程中出现了问题，一周后如不能生产出来，其他部门就会受其影响而出现停 工待料。此时不应花时间考虑该追究什么人的责任，而要采取措施确保按期完成任务。管理者 可凭借手中的权力，采取如下行动：一是要求工人加班加点，短期突击；二是增添人工和设备; 三是派专人负责指导完成，等等。危机缓解以后，则可转向永久性的根治措施，如更换车间管 理人员，变更整个生产线，或者重新设计部件结构等。2、选择恰当的矫正措施选择矫正措施过程中应当要注意：（1）使矫正方案双重优化。第一重优化是要考虑采取矫正措施带来
21、的效果是否大于不纠偏 的损失。第二重优化是在此基础上，通过对各种经济可行方案的比较，找出其中追加投入最少、 解决偏差效果最好的方案来组织实施。(2)充分考虑历史的因素。管理者在实施管理控制中，在制定和选择追踪决策方案的时候, 就需要充分考虑组织由于初始决策的实施已经消耗资源和这种消耗对客观环境造成的种种影响 以及人员思想观念的转变等问题，结合企业的现状来矫正企业的流程。(3)治标与治本并重。在选择矫正措施过程中，必须考虑对于所出现的问题是准备采取应 急性矫正行动，还是永久性矫正行动。实际中，一种有效的方法就是治标与治本并重。以治本 先于治标；在治本的方向下，引导治标。(4)注意消除人们对矫正措施的疑虑。管理者在选择矫正措施过程中，应考虑到对矫正措 施所持的不同态度，特别注意消除执行者的疑虑，争取更多的人理解、赞同和支持这项矫正措 施，以避免方案在付诸实施的时候可能出现的人为的障碍。十、考核要求考核项目操作要求配分得分标准制定标准具有合理性、可操作性等20消费记录记录需准确、无误、清晰等20消费统计统计需准确、科学等10消费分析分析、衡量需准确、科学，找出真实原因20消费调整根据原因，有针对性地加以消费调整30合计100