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1、如何与客户进行有效沟通第1页，本讲稿共34页大大 纲纲l商务礼仪商务礼仪l商务谈判商务谈判l客户的管理与维护客户的管理与维护l抱怨和投诉处理技巧抱怨和投诉处理技巧第2页，本讲稿共34页商务礼仪商务礼仪第3页，本讲稿共34页（一）接待礼仪（一）接待礼仪l介绍介绍l握手握手l交换名片交换名片l奉茶奉茶/咖啡咖啡l鼓掌鼓掌第4页，本讲稿共34页介绍介绍1、自我介绍、自我介绍a.自我介绍前先问候对自我介绍前先问候对方。方。b.在不妨碍他人工作或在不妨碍他人工作或交际下进行。交际下进行。c.明朗、爽快、速度稍明朗、爽快、速度稍慢、语言流畅而不可慢、语言流畅而不可炫耀。炫耀。d.介绍的内容：公司名介绍的内
2、容：公司名称、职位、姓名称、职位、姓名第5页，本讲稿共34页2、介绍他人顺序：顺序：职位低者职位低者 和和 职位高者职位高者 晚辈晚辈 和和 长辈长辈 男士男士 和和 女士女士 未婚者未婚者 和和 已婚者已婚者 我方人员我方人员 和和 客方客方第6页，本讲稿共34页仪态：仪态：标准站姿，不可单指指标准站姿，不可单指指人，手掌五指并拢，人，手掌五指并拢，掌心朝上，拇指微微掌心朝上，拇指微微张开，指向被介绍人张开，指向被介绍人第7页，本讲稿共34页（二）握手礼仪（二）握手礼仪握手顺序握手顺序l男女之间，男女之间，先；先；l长幼之间，长幼之间，先；先；l上下级之间，上下级之间，先，先，屈前迎握；屈前
3、迎握；l迎接客人，迎接客人，先；先；l送走客人，送走客人，先。先。第8页，本讲稿共34页握手位置：握手位置：l女士握位：食指位女士握位：食指位l男士握位：整个手掌男士握位：整个手掌l一般关系，一握即放一般关系，一握即放l屈前相握屈前相握第9页，本讲稿共34页l握手禁忌：握手禁忌：X 不按顺序，争先恐后不按顺序，争先恐后X 握手时，左手拿着东西或插在兜里握手时，左手拿着东西或插在兜里X 男士戴手套男士戴手套X 戴墨镜戴墨镜X 手脏、湿、当场搓揩手脏、湿、当场搓揩X 用左手或用双手与异性握手用左手或用双手与异性握手X 交叉握手交叉握手X 拉来推去、上下抖动、用力过度、客套过度拉来推去、上下抖动、用
4、力过度、客套过度第10页，本讲稿共34页（三）交换名片（三）交换名片1、养成一个基本的养成一个基本的习惯：习惯：会客前检查和确认会客前检查和确认名片夹内是否有名片夹内是否有足够的名片足够的名片2、名片应放在什么地、名片应放在什么地方？方？第11页，本讲稿共34页3、交换名片顺序、交换名片顺序 人多时，由近至远或人多时，由近至远或由尊至卑；两人见面由尊至卑；两人见面时位卑者先向尊者递时位卑者先向尊者递名片。名片。4、禁忌、禁忌l无意识地玩弄对方的无意识地玩弄对方的名片。名片。l把对方名片放入裤兜里。把对方名片放入裤兜里。l当场在对方名片上写备当场在对方名片上写备忘事情。忘事情。l先于上司向客人递
5、交名先于上司向客人递交名片。片。第12页，本讲稿共34页（四）奉茶（四）奉茶/咖啡咖啡1、准备工作、准备工作准备好准备好杯子杯子、杯垫杯垫、托盘托盘、奶精奶精、糖糖、抹布抹布等器具。等器具。各项器具要洁净、完好无缺。各项器具要洁净、完好无缺。第13页，本讲稿共34页2、端送过程、端送过程第14页，本讲稿共34页3、退出时、退出时第15页，本讲稿共34页（五）鼓掌（五）鼓掌l两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，频率要一致。频率要一致。l鼓掌时，姿态要端正，并伴以微笑。鼓掌时，姿态要端正
6、，并伴以微笑。第16页，本讲稿共34页商务谈判商务谈判第17页，本讲稿共34页（一）谈判前准备工作（一）谈判前准备工作第一步：第一步：第二步：第二步：第三步：第三步：第18页，本讲稿共34页（二）谈判中应对策略（二）谈判中应对策略l1、向沟通对手表示善意和欢迎。、向沟通对手表示善意和欢迎。l2、谈判时要会演、谈判时要会演“戏戏”（默契感很重要哦）（默契感很重要哦）l3、案例、案例+数据数据l4、气氛紧张时要懂得缓和、气氛紧张时要懂得缓和l5、直接与客户谈判的人要学会做好人，而把、直接与客户谈判的人要学会做好人，而把一些棘手的问题转到公司上层部门。一些棘手的问题转到公司上层部门。l6、做一个服务
7、到家的主人、做一个服务到家的主人第19页，本讲稿共34页（三）谈判后服务（三）谈判后服务l1、态度一定是真诚的。、态度一定是真诚的。l2、可选择一些景区参观。、可选择一些景区参观。l3、尽可能安排好客户离开你公司后的行程、尽可能安排好客户离开你公司后的行程安排。安排。l4、赠送有纪念意义的礼品。、赠送有纪念意义的礼品。第20页，本讲稿共34页客户的管理与维护客户的管理与维护第21页，本讲稿共34页（一）客户管理（一）客户管理 1、对客户进行管理、对客户进行管理l091F02001 09 1 F 02 001l091H0200109年年1号业务号业务员员国外国外客户客户2月询盘月询盘8月第一个月
8、第一个询盘询盘国内外贸公司国内外贸公司客户客户第22页，本讲稿共34页2、如此编号的好处、如此编号的好处l对公司及管理者好处：对公司及管理者好处：1、便于生产主管、销售主管、单证人员等知道这比、便于生产主管、销售主管、单证人员等知道这比单子的负责人。单子的负责人。2、便于财务计算业务员提成；、便于财务计算业务员提成；3、能更好的进行客户资料存档和查询。、能更好的进行客户资料存档和查询。第23页，本讲稿共34页l对业务员的好处：对业务员的好处：1、知道客户何时开始询盘的。、知道客户何时开始询盘的。2、便于进行客户资料存档和查询。、便于进行客户资料存档和查询。第24页，本讲稿共34页3、客户资料的
9、管理、客户资料的管理1 1、每个月进行客户整理、每个月进行客户整理2 2、所有和客户之间往来的邮件和聊天内、所有和客户之间往来的邮件和聊天内容进行电子存档和纸张存档。容进行电子存档和纸张存档。3、对已成交客户建立一个、对已成交客户建立一个EXCEL格式的档格式的档案表格。案表格。第25页，本讲稿共34页4 4、纸张资料的存档、纸张资料的存档5 5、每个月制作销售报表，并同时存放经、每个月制作销售报表，并同时存放经理处。理处。第26页，本讲稿共34页（二）客户的维护（二）客户的维护第27页，本讲稿共34页与客户建立稳固关系的五要素：与客户建立稳固关系的五要素：l 产品质量首当其冲是好的。产品质量
10、首当其冲是好的。l 公司售后服务一定要完善的。公司售后服务一定要完善的。l 要有礼节，定时与客户保持联系。要有礼节，定时与客户保持联系。l 学会发现美以及不吝啬赞美别人学会发现美以及不吝啬赞美别人l 共同语言共同语言知识的渊博性知识的渊博性第28页，本讲稿共34页了解客户的饮食习惯（禁忌）了解客户的饮食习惯（禁忌）第29页，本讲稿共34页抱怨和投诉处理技巧抱怨和投诉处理技巧第30页，本讲稿共34页（一）抱怨与投诉产生的原因（一）抱怨与投诉产生的原因l同行业竞争不断加剧同行业竞争不断加剧l客户期望值不断提升客户期望值不断提升l客户的不合理需求客户的不合理需求l购买前后的剪刀式落差（服务失误）购买
11、前后的剪刀式落差（服务失误）l质量原因质量原因第31页，本讲稿共34页（二）换角度思考（二）换角度思考l客户的投诉和抱怨恰恰反映了公司及自己客户的投诉和抱怨恰恰反映了公司及自己不足之处不足之处，让，让公司不断完善自己，增强企业竞争力。公司不断完善自己，增强企业竞争力。l让抱怨及投诉客户满意了则大大增强了客户的让抱怨及投诉客户满意了则大大增强了客户的忠诚忠诚度度。l能够提高客户服务技巧，增加能够提高客户服务技巧，增加竞争力竞争力（对个人）。（对个人）。第32页，本讲稿共34页（三）抱怨和投诉处理技巧（三）抱怨和投诉处理技巧l1、对客户表示热情与尊重，以顾客为中心。、对客户表示热情与尊重，以顾客为中心。l2、迅速响应客户的需求，要感同身受，并尽快给出、迅速响应客户的需求，要感同身受，并尽快给出一个明确的答复。一个明确的答复。l3、建立专门处理抱怨和投诉的部门。、建立专门处理抱怨和投诉的部门。l4、建立客户售后档案以及抱怨和投诉问题的存档，、建立客户售后档案以及抱怨和投诉问题的存档，核查以防止再发生。核查以防止再发生。l5、忌讳、忌讳第33页，本讲稿共34页 与客户一起成长!lSALLY QQ空间留言板：409296008l13695790191第34页，本讲稿共34页