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1、客户经理实战工作法之客户经理实战工作法之 如何与客户进行有效如何与客户进行有效(yuxio)沟通沟通第一页，共19页。一、“沟通(gutng)”的内涵：卡内基说“所谓沟通就是同步。每个人都有他独特的地方，而与人交际则要求他与别人一致。”所以(suy)，沟通就是信息的同步。第二页，共19页。二、沟通二、沟通(gutng)的要素：的要素：关系(gunx)，准备，沟通技巧。关系(gunx)：把握你和沟通者的关系(gunx)。准备：为了达到沟通的目标做的一系列准备工作。沟通技巧：掌握各种沟通技巧。第三页，共19页。三、决定三、决定(judng)高效率沟通的因素：高效率沟通的因素：倾听能力(nngl)3
2、0%反应能力(nngl)20%心态50%积极的心态就是成功的一半！第四页，共19页。四、如何四、如何(rh)有效沟通？有效沟通？沟通的关键是同理心。要学会站在对方的立场进行(jnxng)沟通。其次是减少沟通壁垒，在表述者和聆听者之间存在两道沟通壁垒。一是信息的传递，二是信息的理解。第五页，共19页。五、如何提高沟通五、如何提高沟通(gutng)技巧？技巧？沟通的最高境界就是从别人沟通的最高境界就是从别人(birn)的口里的口里说出你想说的话。说出你想说的话。多练多练多想多想慢慢讲慢慢讲多总结。多总结。第六页，共19页。1 1、做好沟通前的准备、做好沟通前的准备(zhnbi)(zhnbi)工作。
3、工作。沟通前的充分准备是至关重要，它能够提高你的自信心，是你与客户进行顺畅沟通的前提(qint)和保障。第七页，共19页。2、让客户成为沟通、让客户成为沟通(gutng)的主动方，我们站在支持的主动方，我们站在支持方。方。当我们想向客户推介某一新品牌时，我们总是习惯滔滔不绝地说出了我们的实施方案和建议并力求客户接受，但是客户却觉得这么做不适合他，虽然他们也没提出具体(jt)的异议，结果这个事情就不了了之，我们的目的也没达到。那么问题在哪里呢？第八页，共19页。互动(hdn)一：针对近期五种清库存品牌的销售，我们采取什么样的方式(fngsh)与客户沟通，才能最终达到我们实现销售的目的？第九页，共
4、19页。经验总结：“沟通”从如何让客户认可(rnk)开始我们应从征求客户销售建议的方式开始着手，让他们说出来应该怎么去做，然后我们对他的方法表示肯定和支持，在这个基础上再去谈谈自己的建议，那么这样客户就更容易接受了。在与客户交流的过程中，若能一开始就让客户说“是的”，这说明这件事已经成功了一半，若能让客户连续(linx)说“是的，你说的对”，那么这件事的成功就有99.9%的把握。我们回忆一下，在我们向客户推介我们的品牌时，你有没有让客户不断地说“是，是的”？你有没有不断地让客户点头表示对你的赞同？第十页，共19页。如果没有(miyu)的话，你就必须从现在开始改变你的沟通策略，设法让对方说“是”
5、。实践表明，在沟通中”不”的出现是最不好的开始，一旦对方说出一个“不”字，这意味着你的观点未被认可，如果对方连续说出几个“不”字的话，你最好趁早结束你的谈话，因为你的谈话并没有(miyu)得到对方的欢迎。所以，如果你想改变结局，最好的办法就是改变话题，或者改变谈话的策略。先强调对方和你都赞同的部分话题，然后慢慢地在双方有分歧地部分中，再找出双方都可以接受的部分，如此往复，你就能缩短彼此的差距，双方达成合作。记住，这就是技巧，如果你遇上比较难以对付的客户，而一时半回又想不出好策略的时候，最好你马上试试，我认为没有(miyu)比这个方法更实用的了。第十一页，共19页。3、先肯定(kndng)别人，
6、再说自己的看法很多时候我们通过沟通是想表达自己的观点、达到自己的目的。所以我们在与客户进行沟通时也一样，对客户提出的意见和建议多给予赞许和支持，不要与客户进行争辩，那怕客户的观点是错误的，这一点要千万记住，如果你辩输，那你就输了；如果你争辩赢了，你还是输了。在沟通的过程中，我们一定要清楚咱们(znmen)沟通的目的是要解决事情和问题，而不是争论谁对谁错这种没有价值的事情。第十二页，共19页。4、善于、善于(shny)倾听客户的谈话和询问客户倾听客户的谈话和询问客户要想有效沟通，必须学会倾听客户的谈话，因为(ynwi)沟通过程是一个相互的过程，只有认真倾听了客户的谈话，客户认为你尊重了他，他才有
7、可能认真听你的谈话，这也才有机会接受你的观点和意见。第十三页，共19页。5、学会和不同、学会和不同(b tn)类型的客户沟通类型的客户沟通客户经理面对的是上百名的客户，每一个客户都有其不同的性格和办事风格，客户经理如何与形态各异的客户打交道中游刃有余，这也是客户经理与客户有效沟通的一个难点。与不同类型的客户进行有效沟通和交流，需要一定的方法和技巧(jqio)。所以，与客户沟通要学会根据客户的不同特点区别对待，力求顺应对方的特点，选择有说服力话题，达到解决客户质疑的目的。第十四页，共19页。互动(hdn)二在货源直分的过程中，一些经营规模较小客户对经营规模较大(jiod)的客户紧俏货源分配的比自
8、己多，经常会向客户经理提出质疑，你该如何解释才能令客户折服？第十五页，共19页。经验总结：学会(xuhu)换位思考问题我们拜访客户时经常会遇到客户提出各种各样的要求，有些要求在客户经理眼里看来是无理取闹。可是，当你把自己作为一名客户来看时，你就会觉得他们的提法都是相当有理有据的。这就是所处位置的职责不同造成的。与客户沟通时，应学会从客户利益出发点去考虑问题，多想想如果自己就是客户是否能接受公司的一些经营策略和政策，是否能接受客户经理这样的服务方式等等(dndn)。经过这一系列换位思考的假设，相信许多客户的想法和反映也大都能被你预测到的，你也就能够适当调整自己的沟通方式和方法与客户进行更容易的沟
9、通，同样换位思考也能够使你在工作方式和方法上获得不断改进，使你更容易开展各方面客户工作、更加深入客户的心。第十六页，共19页。6、其他、其他(qt)必须注意的细节问题必须注意的细节问题 一是客户经理和客户沟通交往过程中务必要保持一份诚心，只有以诚相待、以礼相待，才能和客户打成一片。二是拜访客户过程中，要保持适度的礼节和尽量使用规范性语音，不能因为和客户熟就不注意礼节或随便和客户瞎掰，免得引起个别(gbi)客户的误会，产生不必要的麻烦。三是有诺必行，答应客户的事，说到一定要做到，千万不要夸大其辞或妄下断语，否则会让客户对你产生不信任感。第十七页，共19页。最后强调很重要的一点：要想取得沟通的效果，重要的是一定要博学多才，有句话说的好，学到用处方恨少。当我们自认为(rnwi)自己还可以的时候，到了客户面前却不知到自己怎么说了，被人一两个问题就问的满头大汗，不知所云。此时才意识到，自己的知识真的很欠缺。台上三分钟，台下十年功。要想提高与客户的沟通能力，就必须多学习，不断拓展自己的知识面。通过学习来提升自己，完善自己。因为任何一方面的成功，关键在于知识，拥有了大量的知识才能博观而约取，厚积而薄发。拥有了知识，努力才会有方向。第十八页，共19页。谢谢(xixie)共勉第十九页，共19页。