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1、客户投诉的处理l学习目标：了解客户抱怨的原因和客户关系断裂的原因，充分认识维持老客户关系的重要意义；掌握处理客户抱怨的策略和技巧；懂得如何建立客户投诉管理制度；熟悉服务补救的策略和修复客户关系的具体措施；以期培育更加贴近的客户关系。l6.1 正确对待客户的不满和抱怨l6.1.1 分析客户抱怨的原因l客户不满就是客户因自己的期望没有得到满足时的一种心理上和行动上的反应，通常表现在产生抱怨和提出异议两个方面。l造成顾客不满的常见因素有以下一些方面。l（1）提供的产品不良l提供的产品不良，一般可以从制造商的制造责任、经营者的管理责任和消费者自身的责任加以追究。l（2）提供的服务不佳l企业销售出去的商
2、品属于硬件物质，而“服务”是软件的“精神商品”，服务的好坏是影响顾客满意与否的关键因素。l1）应对不得体。l2）态度不好。l3）员工自身的不良行为。l4）说明不足。l5）金钱上的疏忽。l6）礼品包装不当。l7）不遵守双方的约定。l8）运送不当招致抱怨。l9）商品标示与内容不符。l（3）使用新产品、新材料不当引起的不满l6.1.2 客户抱怨是企业建立客户忠诚的契机l对企业来说，有顾客抱怨，说明企业还是被市场关注的。正确对待和解决好顾客的难题是企业生存和发展的关键。l6.2 客户抱怨与投诉的处理l6.2.1 巧妙处理客户抱怨的策略l（1）对客户的抱怨要有足够的重视l（2）分析抱怨的原因l（3）及时
3、解决问题l（4）做好客户情况记录l6.2.2 有效处理客户抱怨的技巧l（1）以不变应万变的技巧l（2）以微笑应对顾客抱怨的技巧l（3）以重视的态度应对顾客抱怨的技巧l（4）以非语言沟通应对顾客抱怨的技巧l（5）以移情的方式应对顾客抱怨的技巧l（6）以拖延方式应对顾客抱怨的技巧l6.2.3 客户投诉管理l（1）建立健全各种规章制度l（2）确定受理投诉的标准l（3）一旦出现客户投诉，应及时处理l（4）处理问题时应分清责任，确保问题妥善解决l（5）建立投诉处理系统l6.3 修复客户关系l6.3.1 分析客户关系断裂的原因l大家都希望得到良好的服务，一旦受到了不好的对待，他们就不再回来了。假如顾客不再
4、回来，这对企业来说可能是很大的损失。l企业可以从这些投诉中，了解和发现产品及企业服务的不足之处，掌握用户的消费需求及隐含的市场信息，进而瞄准问题的 关键，寻找开发新产品的灵感，有针对性地改进原有产品设计，提高产品质量，改进售后服务，使企业更上一层楼。l6.3.2 采取服务补救l所谓服务补救，是指服务性企业在对客户提供服务出现失败和错误的情况下，对客户的不满和抱怨当即做出的补救性反应，其目的是通过这种反应，重新建立客户满意和忠诚。l（1）服务补救的必要性l服务补救直接关系到客户满意度和忠诚度，当企业提供了令客户不满的服务后，这种不满能给客户留下很深的记忆，但随即采取的服务补救会给客户更深的印象。
5、l（2）服务补救策略实施l1）跟踪并预期补救良机。l2）重视客户问题。l3）尽快解决问题。l4）授予一线员工解决问题的权力。l5）从补救中汲取经验教训。l6.3.3 修复客户关系的措施l为了实现恢复客户关系管理，企业应该采取一系列行之有效的措施。l（1）分析阶段l在恢复客户关系管理的分析阶段，企业要对流失客户的价值、流失原因进行分析，并对流失客户进行细分。l从客户流失原因角度，可以将流失客户分为下列6种不同的类型：l1）有意推走的客户。l2）无意推走的客户。l3）被拉走的客户。l4）被收买的客户。l5）无意离去的客户。l6）迁移客户。l（2）恢复客户关系的管理措施l企业争取恢复客户关系的管理措
6、施主要有两项，一是与特定客户进行个别沟通或通话；二是向特定客户提供恢复业务的优惠条件。l（3）恢复客户关系管理的评估和考核l通过企业各种努力，若客户关系能够得到恢复，则会给企业带来多种收益。首先是客户重购带来的收益，其次是避免替补流失客户产生的收益。第三是沟通促销收益。第四是信息收益。l通过成本与效益分析，企业可以对恢复客户关系管理工作进行考核，并计算恢复客户关系管理的投资回报率。l小结l客户不满就是客户因自己的期望没有得到满足时的一种心理上和行动上的反应，通常表现在产生抱怨和提出异议两个方面。l抱怨是客户对自己的期望没有得到满足的一种表述。提出抱怨的客户，若问题得到圆满解决，其忠诚度会比从来没有抱怨的客户高。l企业的客户服务员工在处理客户抱怨时，除了依据处理的一般程序外，要注意与客户的沟通，改善与客户的关系。