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1、标准化流程培训课程 如何处理客户抱怨陈峰如何处理客户抱怨课程对象:维修效劳新员工课程时间:2个课时课程目的:让大家在效劳场所处理好客户关系防止客户抱怨发生目录客户不满意产生的原因客户不满意产生的原因怎样防止客户问题发生怎样防止客户问题发生谁来处理客户问题谁来处理客户问题怎样处理客户问题一般性、原那么性、复杂性怎样处理客户问题一般性、原那么性、复杂性a、b、c三级三级处理客户问题的根本原那么处理客户问题的根本原那么客户投诉处理流程客户投诉处理流程最后最后-结束语了一定要处理好客户问题结束语了一定要处理好客户问题口碑口碑个人需要个人需要过去的经验过去的经验服务质量要素服务质量要素感知的服务质量感知
2、的服务质量超出期望超出期望（惊喜）（惊喜）满足期望满足期望（满意）（满意）低于期望低于期望（不可接受）（不可接受）预期服务预期服务（）（）感知服务感知服务（）（）我我想想知知道道这这究究竟竟需需要要多多少少钱，钱，以以及及为为什什么么这这是是物物超超所所值值的的什么是客户满意什么是客户满意投诉产生的原因顾客满意=顾客感知-顾客期望顾客投诉的主要原因是顾客期望没有得到满足讨论A.顾客期望的形成受那些因素影响？B.根据顾客满意公式，我们在投诉处理中怎样从改变顾客感知和顾客期望着手来使顾客满意？客户投诉的定义客户投诉的定义 当顾客来站接受效劳时都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，
3、就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法的行为，这就是顾客的投诉。任何企业都不能保证他们的效劳永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可防止。抱怨的种类：对维修质量的抱怨 对所提供效劳的抱怨对客户原因的抱怨对技术问题的抱怨对配件供给的抱怨对管理问题的抱怨对保险业务保险业务的抱怨对工作失误工作失误的抱怨对价格问题的抱怨对维修时间的抱怨对承诺问题的抱怨怎样防止客户投诉发生怎样防止客户投诉发生标准化效劳系统的建立标准化效劳系统的建立制定优质客户效劳标准制定优质客户效劳标准客户效劳流程客户效劳流程怎样防止客户投诉发生怎样防止客户投诉发生两种效劳标准的比较两种效劳标准的比较 一般客户服务标准一般客
4、户服务标准优质客户服务标准优质客户服务标准及时性-客户进入服务区时及时性-客户进入服务区时很快听到招呼很快听到招呼在在30秒内听到招呼秒内听到招呼预测预测服务员工的想法至少要先客户一步服务员工的想法至少要先客户一步客户不必开口客户不必开口,杯子就加满了水杯子就加满了水态度态度员工对客户态度友好员工对客户态度友好服务员边领客户就座服务员边领客户就座,边与客户交谈边与客户交谈客户反馈客户反馈客户得到聆听客户得到聆听当班经理亲自与客户接触处理客户不满当班经理亲自与客户接触处理客户不满仪表仪表员工看起来整洁员工看起来整洁;干净和准备就序干净和准备就序员工着装遵照员工手册中的着装规定员工着装遵照员工手册
5、中的着装规定分解服务过程分解服务过程找出每个细节的关键点找出每个细节的关键点把关键点转化为服务标准把关键点转化为服务标准服务圈车辆进站礼貌迎客客户资料登记倾听故障描述故障诊断估价填写修理订单确认及签字车辆维修质量控制最后检查交车准备通知顾客取车交车认可结帐告知保质规定并与顾客告别服务跟踪建立优质客户标准的步骤建立优质客户标准的步骤顾客不满意产生的不利影响顾客流失 顾客投诉是顾客不满意的表现之一，从而进一步导致顾客流失。96%的不满意客户不会提出投诉，其中许多客户转向其他汽车效劳商口碑传播 不满意的客户平均要向11个人讲述他们不愉快的经历其中13%甚至向20个人讲述！；于此相反，满意的客户只向大
6、约5个人讲述他们愉快的经历。引发危机事态扩大媒体曝光法律诉讼顾客希望从投诉中得到什么？问题本身得到解决得到额外补偿得到尊重对未来效劳的承诺如何处理客户抱怨客户投诉客户投诉 意味着一种挑战意味着一种挑战你学到的东西越多，你就会越喜欢你的工作你学到的东西越多，你就会越喜欢你的工作平息客户的不满不是一件容易的事平息客户的不满不是一件容易的事顾客投诉处理的积极意义u增加顾客满意u减少顾客流失u节约顾客开发本钱u口碑营销处理抱怨的原那么顾客投诉处理原那么原那么一：先处理情绪，后处理问题原那么二：防止使冲突升级的行为原那么三：投诉处理就是谈判原那么四：投诉处理也是一种效劳原那么五：必要时让上级参与，运用团
7、队解决问题原那么一：先处理情绪，后处理问题人在有情绪时，处理问题不会理性倾听客户是让客户宣泄情绪的一个好方法客户生气时，你要克制情绪原那么二：不回避，第一时间处理指责客户推诿不能及时解决原那么三：要站在顾客立场上将心比心 漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。需要能站在顾客立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，成认过失。原那么四：迅速采取行动 体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。例如:对不起,是我们的过失，不如-我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？“客户投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方 原那么五：必要时让上级参与，运用团队解决问题换
8、人员换地方换时间处理抱怨的步骤：投诉处理投诉处理马克吐温曾经说过：马克吐温曾经说过：“你可以选择你的朋友，却不能选择你可以选择你的朋友，却不能选择你的亲人用在汽车效劳领域可以这么说：你的亲人用在汽车效劳领域可以这么说：“你可以选择你你可以选择你的朋友，却不能选择你的客户的朋友，却不能选择你的客户.当我们面对气势汹汹、甚至气急败坏的客户时，你该如何当我们面对气势汹汹、甚至气急败坏的客户时，你该如何处理处理1、沉默2、倾听3、记录4、抱歉5、感谢6、立即处理投诉的六步流程A A、利用同理心、澄清问题、利用同理心、澄清问题B B、了解背景、达成共识、了解背景、达成共识C C、了解客户的想法与需求、了
9、解客户的想法与需求D D、沟通与协商、处理异议、沟通与协商、处理异议E E、提出方案、要求行动、提出方案、要求行动F F、建立跟踪服务、建立跟踪服务利用同理心，澄清问题 同理心同理心-设身处地设身处地定义：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。研究说明在人与人的交际中，影响成功的因素有三个语言，语调和手势或身体语言。下面的图表显示了你与顾客交际时，语言、语调和手势所占的比例。语调语调38%手势身手势身体语言体语言55%语言7%了解背景、达成共识了解背景、达成共识了解客户的想法与需求了解客户的想法与需求投诉显在投诉潜在投诉沟通与协商、处理异议沟通与协商、处理异议我建议你是怎么想提出方案，要求行动达成协议后，要提出具体方案，落实到行动为止。谢谢 谢！谢！投诉是客户送给我们的礼物，对于来投诉的客户，我们要心怀感谢之情。因为他们将是我们最长期、最忠诚的客户。