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1、投诉处理技巧投诉处理技巧非投诉抱非投诉抱怨怨 投诉抱怨投诉抱怨 顾客期望客期望顾客感知客感知尊重与关注服务技巧与效率产品品质量量提供责任顾客使用销售责任承担责任服服务质量量顾客惊喜客惊喜顾客客满意意 感知感知期望期望感知感知=期望期望感知感知 期望期望妥善解决妥善解决比比较顾客客满意与意与顾客投客投诉分析模型分析模型l一个满意的顾客会告诉1-5人l100个满意的客户会带来25个新顾客l维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l给
2、公司提供有关产品和服务的好主意一个一个满意满意的的顾客客一个一个不满不满的的顾客客l一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客l24人不满但并不投诉l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人并拒绝该公司的产品l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客继续与公司保持关系前言投诉的价值JJ投诉是一份礼物，可以使企业及时发现并修正产品或服务投诉是一份礼物，可以使企业及时发现并修正产品或服务中的失误，开创新的商机中的失误，开创新的商机JJ投诉是一个使我们提高服务的好机会，因为投诉是一个使我们提高服
3、务的好机会，因为96%96%不满意的不满意的客户是不会作出投诉的客户是不会作出投诉的香草冰激凌的故事香草冰激凌的故事一天，美国通用汽车公司的客户服务部收到一份客户的抱怨信：“这是我为了一件事情第二次写信给你，我不会怪你们为什么没有回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实，”香草冰激凌的故事香草冰激凌的故事我们家有一个传统的习惯，就是我们每天在吃完晚餐后，都会以冰淇淋来当我们的饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天在饭后才投票决定要吃哪一种口味，等大家决定后我就会开车去买。但自从最近我买了一部新的庞帝雅克后，在我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了。你知道吗？每当我买的
4、冰淇淋是香草口味时，我从店里出来车子就发不动。但如果我买的是其它的口味，车子发动就顺得很。我要让你知道，我对这件事情是非常认真的，尽管这个问题听起来很猪头。为什么这部庞帝雅克当我买了香草冰淇淋它就熄火，而我不管什么时候买其它口味的冰淇淋，它就一尾活龙？为什么？为什么？事实上庞帝雅克的总经理对这封信还真的心存怀疑，但他还是派了一位工程师去查看究竟。当工程师去找这位仁兄时，很惊讶的发现这封信是出之于一位事业成功、乐观、且受了高等教育的人。工程师安排与这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐的时间，两人于是一个箭步跃上车，往冰淇淋店开去。那个晚上投票结果是香草口味，当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又熄火了
5、。这位工程师之后又依约来了三个晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，车子没事。第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。第三晚，香草冰淇淋，车子“熄火”这位思考有逻辑的工程师，到目前还是死不相信这位仁兄的车子对香草过敏。因此，他仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解决。工程师开始记下从开始到现在所发生的种种详细资料，如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间，根据资料显示他有了一个结论，这位仁兄买香草冰淇淋所花的时间比其它口味的要少。因为当这位仁兄买其它口味时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热以至于还无法让“蒸气锁”有足够
6、的散热时间。要求得到快速简捷的处置；要求得到快速简捷的处置；要求发泄、要求受到尊重；要求发泄、要求受到尊重；要求补偿；要求补偿；顾客投诉时的心理顾客投诉时的心理直接原因抱怨的原因间接原因抱怨抱怨认知知抱怨与投诉产生的原因u 产品品质不良u 服务质量不良u 承诺不能兑现u 客户期望过高u 对新产品、新服务不习惯u 其他抱怨抱怨认知知直接原因直接原因u 不被尊重u 不平等待遇u 受骗的感觉u 历史经验的累积u 其他抱怨抱怨认知知间接原因间接原因再想一想：最容易产生客户抱怨的是哪些方面？抱怨抱怨认认知知共同思考服务类服务质量：未能达到顾客的期望值，如服务态度不良服务质量：未能达到顾客的期望值，如服务
7、态度不良售后索赔：由于索赔条件未明确沟通等售后索赔：由于索赔条件未明确沟通等产品质量：由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷维修技术：因服务网点的维修技术欠佳，而产生一次未能修好配件类配件供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所需配件配件供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所需配件配件价格：由于价格过高导致顾客的不满配件价格：由于价格过高导致顾客的不满配件质量：由于配件或附加配件的外观质量或耐久性等问题配件质量：由于配件或附加配件的外观质量或耐久性等问题抱怨抱怨认知知抱怨与投诉的主要内容问题的解决情绪的解决目录倾听与投诉1同理心与投诉2处理投诉的沟通技巧3解决情绪解决事情 倾听与投诉倾听与投诉
8、故事分享 乔吉拉德被誉为当今世界最伟大的推销员，回忆往事，他常提到一则令其终身难忘的故事。有一次销售中，乔吉拉德与客户洽谈顺利，正当看样子就要签约成交时，对方却突然变了卦。当天晚上，按照顾客留下的地址，乔吉拉德找上门去求教。客户见他满脸真城，就实话实说。【你的失败在于始终没有自始自终听我讲话。就在我准备签约前，我提到我的独生子即将上大学，而且还提到他的运动成绩和他将来的抱负。我是以他为荣的，但是你当时却没有任何反应，而且还转过头去别人讲话。我一生气就改变了主意了！】此番话重重的提醒了乔吉拉德，使他领悟到听的重要性，让他认识到如果不能自始自终倾听对方讲话的内容，认同客户的心理感受，难免会失去客户
9、。倾听与投诉一般性倾听同感受同步调点头微笑附和认同一般性倾听倾听与投诉积极性倾听表现出很关心，很热情，很愿意听对方说话的态度语言：同理言语 鼓励用语非语言：声调热情回应 肢体适时前倾积极性倾听倾听与投诉练习时间第一轮：请A对B说：我中了5亿（说三分钟）B的反应是：没有任何反应，毫无表情，东张西望，漠不关心第二轮：请B对A说：我的梦想（说三分钟）A的反应是：愤怒，憎恨，埋怨倾听与投诉练习时间第二轮：请A对B说：我中了5亿的（说三分钟）B的反应是：请B对A说：我的梦想（说三分钟）A的反应是：欣赏，有趣，认同真的吗？你好幸运啊！太羡慕你了!太棒了！惊讶，兴奋，羡慕真是不错的想法！你打算怎么做呢？你真
10、的太出色了!你会实现你的梦想的！谈谈你的体会倾听与投诉回应方式一：没有重点引导问句意思是的意思是您指的我想您二：观念相同认同法则直接认同没错，我也这么认为三：观念不同认同法则间接认同没错，我 也这么想的！没错，也这么认为的！以前有些人认同法则倾听与投诉案例一：维修保养费用真贵！没错，有些客户也跟你有一样的想法。其实，我们服务中心是维修一类企业，工时费的收取是由汽车行业管理处和物价局共同制定的，配件为原厂配件，价格全国统一，所有维修技师都经过厂家专业培训，维修质量保证。在我们服务中心修车无论在质量上还是在服务上都是一流的，外面小型修理厂是无法相比的。我们对所做的一切都有质量担保，您在我们这里花几
11、百元做个全车保养，就是买了5000公里的放心承诺。认同法则案例二：你们客服根本帮不到我没错，我们有的客户一开始打电话来的时候跟您有一样的想法。其实，当客户跟我们深入沟通后，都会发现我们客服人员具备非常专业的知识水平。也会认真处理客户的每一个问题。您看，您能把您的问题告诉我，我们一起来讨论一下，看看该怎么帮到您，您说好吗？倾听与投诉倾听与投诉认同法则练习配件价格贵！倾听与投诉倾听小结语速要声调要有 与层次转折要用 、眼神要 坚定引导要 、点头放慢节奏同时其实温柔微笑同理心与倾听同理心的定义：在沟通过程中，能够体会他人的情绪和想法，理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题的能力。同理心
12、并非要你一味的迎合别人，而是希望你能够理解和尊重别人的感受，将对方内在复杂的情感，透过精准的语言，做明确性的表达，让对方觉得，你很了解我，进而建立与沟通者更深入的信赖关系。前言同理心与投诉同理心两个部分一：辨识站在客户的立场去了解客户的感受，在倾听客户的问题时，可听出背后的含义、行为背后的动机、情绪背后的目的。二：沟通把所了解的表达出来，让对方知道，你清楚且能体会他的行为及感觉，使其客户感觉到被 ，被 ，建立彼此信任关系，这就是正确的同理心。行为接纳了解同理心与投诉同理心三大技巧一：同理语言我能 您的立场我能 您的心情我 您的意思 您了！您会生气！您 的非常正确（换做 ，我也会生气的！）体会了
13、解明白辛苦难怪说是我同理心与投诉同理心三大技巧二：自我表露技术过去我也曾有过 的经验如果我面临跟你 的状况是.类似相同同理心三大技巧三：反映式倾听同理心与投诉封闭式反应：倾听者对客户的感受不表示接纳和了解，甚至否定了客户的权利。开放式反应：倾听者表示接纳当事人的感受和所说的话，且尊重客户的权利。同理心与投诉负面感受词汇同理心与投诉反应式倾听练习1.从来没有遇到这么烂的SA。感觉：开放式：2.配件定了1个月怎么还没有到货感觉：开放式：处理投诉的沟通技巧3F法谅解法三明治法7+1说服法投诉沟通技巧投诉沟通技巧三明治沟通法适用于受理客户投诉时，没有 或 时，如何说“不”权限做不到我们可以做您可以做三
14、明治沟通法案例投诉沟通技巧某4S店举行了一个优惠活动，会员李先生在最后一天看到了这个活动，并且准备参与这个优惠活动，可是由于系统问题，导致会员无法参加活动，现在会员来电要求进行补偿。1.李先生，非常感谢您能将您这个情况及时告知到我们，我们的不断发展，真的是需要像您这样热心，愿意与我们沟通的会员。2.那你现在的心情我完全是能够体会的，换做是我，因为系统原因导致不能参加优惠活动，也会觉得气愤的。3.那为了避免以后这样的情况再次发生，我一定会把您的情况反应给技术部门，让技术部门再做改进。同时也建议您，如果有优惠活动的话，尽量尽早参与，避免到最后时刻系统出现不稳定情况。您看这样好吗？三明治沟通法参考回
15、答投诉沟通技巧投诉沟通技巧三明治沟通法实战演练为什么维修等待时间这么长？能不能让你们的技师先帮我修。谅解法投诉沟通技巧 适用于尽量用顾客接受的方式取得客户 。我很同意您的观点，同时我们考虑到避免说：您说得很有道理，但是谅解投诉沟通技巧谅解沟通法案例我的车出现了疑难故障，在你们维修检查时找到了问题，虽然花费了你们一整天的时间，但是我现在不想维修了，你们却要收我的检测费，你们不是说检测是免费的吗？为什么现在要收我检测费呢？投诉沟通技巧谅解沟通法参考回答维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高超的技术和丰富的经验，同时还可能使用专用检测仪。若已准确判断故障等于维修进行了一半，因此按行
16、业及区域规定，适当的收取检测费用是合理的。3F法 适用于 产品或服务就投诉的顾客投诉沟通技巧Feel我理解您为什么会有这样的感受Felt其他顾客也曾有过相同的感受Found不过经过说明后，他们发觉这种规定是保护他们的利益，您也考虑一下好吗？不完全了解投诉沟通技巧3F沟通法案例你们的配件为什么不能外卖？我在外地，我住的地方没有此品牌4S店，维修很不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修？您的感受我们很理解，其他客户也曾有过类似的疑问，请允许我解释一下：我们这个品牌采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证车主能获得厂家提供的原车纯正优质的配件。您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术，一般非专
17、业人员很难掌握，为了保证我们车主的安全，厂家规定配件不得外卖，以防非专业人员向我们的车主提供不恰当的服务，从而危及到车主的驾车安全。投诉沟通技巧3F沟通法参考回答7+1说服法投诉沟通技巧 与顾客讨论，使之分段同意；针对会员投诉的产品或服务进行分段说明与顾客体验相结合，以取得顾客认同的一种沟通技巧。适用于顾客的要求超出公司规定时说服顾客，取得共识的情况。顾客的体验；投诉沟通技巧实战演练请各小组自己设计一个案例，并用我们的投诉沟通技巧法来解决问题！小结三明治法：适用于受理顾客投诉没有权限或做不到时，如何说“不”谅解法：适用于尽量用顾客接受的方式取得顾客谅解，如：赔偿3F法：适用于不完全了解产品或服
18、务就投诉的顾客7+1说服法：适用于顾客要求超出公司规定时说服顾客，取得共识投诉沟通技巧总结积极倾听客户的心声理解客户的立场和感受巧妙的沟通的技巧你将成为处理投诉的高手：如果你坚持客客户户投投诉诉的的处处理步理步骤骤倾听认同结束跟踪处理平息客户满意敏感问题转移法不做正面的答复，以反问的方式提醒客户双方的责任利用承诺延时法争取时间预防法在预估事情可能将要发生变化时先于提醒常用客常用客户户投投诉应对诉应对方法方法汇总汇总常用客常用客户户投投诉应对诉应对方法方法汇总汇总“W”提问法争取更多信息，引导谈话进程利用周围人员统一战线法增加可信程度“我/我们”的应用，称谓转移法心理认同暗示空间转移法有效泻压常
19、用客常用客户户投投诉应对诉应对方法方法汇总汇总倾听泻压法有效泻压致歉认同法清除障碍先抑后扬法争取空间欲擒故纵法获得加分价格折让方法折扣只是辅助手段不要让客户觉得很容易就能得到优惠运用比较来说服客户常用客常用客户户投投诉应对诉应对方法方法汇总汇总常用客常用客户户投投诉应对诉应对方法方法汇总汇总 服务补救法提供免费维修提供免费洗车提供代步车提供折价或优惠折扣工时费提供赠品免费保养补救内容的选择“看上去很美”贴合客户实际投投诉处诉处理禁忌理禁忌投投诉处诉处理禁忌理禁忌 王女士购买新车三个月后，反映新车很费油（每百公里13升）。来服务店检查未发现异常，服务顾问告知是驾驶问题，王女士当即要求找经理投诉请
20、在小组内讨论:王女士找经理投诉的是什么事？时间10分钟请每组代表分享意见案例案例 案例案例某客户接到维修站短信通知，上海大众开展车辆检测服务活动，于是致电咨询是否还有手 电筒礼品赠送，得到维修站肯定答复后即驾车前往。在车辆检测保养结束后，客户询问礼品事宜，维修站告知上海大众提供的礼品已发完，只 能提供维修站自行准备的礼品。但用户坚持要求手电筒礼品，并在和接待人员交涉过程中产生 不满，而向客户服务中心投诉业务接待服务态度问题。讨论：引：引发客客户投投诉的主要原因是什么？的主要原因是什么？解决方案和建解决方案和建议 关于客户投诉的处理 本案例中，客户抱怨主要体现了潜在的心理尊重需求，因此，作为维修站的态度应是：1）服务经理与客户电话（或上门）沟通致歉；2）当事人与客户沟通致歉；3）寻求补救解决措施；4）告知内部处理方式，向客户诚恳表达接受监督的意愿。