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1、处理客户投诉的技巧处理客户投诉的技巧沟通的艺术沟通的艺术案例案例l一位女士气冲冲地走到卖场的服务台，“我要投诉！小姐，这已经是我的电脑第3次坏了，前后维修的时间不超过两个月，你们的产品质量也太差了！我买的可是个笔记本，老是出问题，太影响我的工作了”l您知道接下来发生的事吗？你是否害怕投诉？你是否害怕投诉？l服务员 主管 店长l作为服务性行业的员工，我们对投诉总有些畏惧的心理。l我们应该思考!客户为什么会投诉？客户为什么会投诉？l产品质量l产品价格l服务态度l售后服务l客户的投诉一定是有原因的！客户的投诉是善意的客户的投诉是善意的l你常看“零距离”吗？l你知道“东升工作室”吗？l那些向企业提出中
2、肯意见的人，都是对企业依然寄有期望的人，他期望企业的服务能够改善，他们会无偿地向你提供很多信息。客户投诉产生的过程客户投诉产生的过程 客户投诉的目的客户投诉的目的l投诉 解决l被重视，被关怀l对企业寄予期望以良好的心态面对投诉以良好的心态面对投诉对投诉抱感谢的心态对投诉抱感谢的心态l客户对企业的忠诚度。l维护企业自身的形象。l发现产品与服务的问题。l巩固企业良好的信誉。l口碑的力量是巨大的。投诉对企业的好处投诉对企业的好处 服务质量是关键！服务质量是关键！案例分析案例分析l“小小神童”洗衣机。l“福特”车的轮胎。l三菱“帕杰罗”事件。来，给身体充电！来，给身体充电！讨论讨论l工作中，你认为处理
3、不当的一次投诉。l工作中，你认为处理恰当的一次投诉。l你认为处理好客户投诉的原则是什么？当您面对客户投诉时当您面对客户投诉时总原则总原则 l理解“先处理感情，后处理事件。”l为什么要“先处理人，后处理车”？耐心地倾听顾客的抱怨耐心地倾听顾客的抱怨 l投诉是一种发泄的方式。l做个微笑的，有耳朵的“聋子”。l你应该是个“灭火机”。想方设法地平息顾客的抱怨想方设法地平息顾客的抱怨l表示歉意l同情和理解l换位的方法l了解问题的关键所在！要站在顾客的立场上来将心比心要站在顾客的立场上来将心比心 l如果我是他？l如果我遇到这样的问题？l我所期望的态度是？l我所期望的服务是？迅速采取行动迅速采取行动 l马上行动！l让客户看到你的行动。l准确判断解决问题的环节。l告知行动的结果。l告知行动的过程和期限。l让客户感觉“你比他还急”！处理客户投诉法宝处理客户投诉法宝处理客户投诉的步骤处理客户投诉的步骤微笑 判断 认知 致歉 表示理解 解决 跟踪 满意处理投诉处理投诉-沟通的艺术！沟通的艺术！l提升个人修养。l提高工作技能。l学习为人处事。l树立“宏三”口碑！总结总结l客户投诉产生的原因。l投诉对企业的好处。l处理投诉的原则。l处理投诉的步骤。l身体力行的实践。感谢大家的配合！感谢大家的配合！