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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.酒店总经理手册酒店人力资源管理一 理解员工、关关心培养养员工 酒酒店企业业的经营营和发展展，尤其其应建立立以人为为中心的的管理模模式。在在酒店管管理过程程中，要要依靠员员工、培培养员工工，把员员工放在在重要位位置上，依依靠他们们为酒店店企业目目标而奋奋斗。建建立以人人为中心心的管理理模式，在在酒店业业中，有有这两层层含义：（1） 酒店的所有有管理和和服务都都要围绕绕客人来来进行。酒酒店就是是关心人人、服务务人、帮帮助人的的产业。（2） 酒店内部的的经营和和管
2、理，要要充分发发挥员工工的作用用，把员员工的需需要、利利益、尊尊重和价价值放在在重要位位置上。1、 重视理解员员工。酒店和管理理人员对对待员工工不应该该只以一一种“管”的面目目出现，此此外，还还应该有有其他许许多方式式，诸如如赞扬、鼓鼓励、授授权、关关心、帮帮助等等等。使员员工感到到受到重重视。1）要点：l 酒店内部重重视员工工的作用用，最重重要的一一条，就就是不仅仅把员工工看作是是管理的的对象，更更重要的的是把员员工看成成酒店经经营和对对客服务务的一支支重要力力量。我我们只有有依靠他他们，发发挥他们们的积极极作用，才才能使酒酒店管理理和经营营取得成成功。l 要相信员工工的主动动性、创创造性，
3、相相信员工工的自我我管理意意识和对对工作的的负责精精神。鼓鼓励、授授权员工工去大胆胆工作，充充分发挥挥员工的的潜能，那那么，酒酒店就能能收到意意想不到到的员工工管理工工作的良良好效果果。l 要发动员工工关心酒酒店，参参与管理理。酒店店在作重重大决策策时，要要由员工工参与讨讨论和研研究，这这会使员员工体验验到自身身的价值值，也有有利于决决策的贯贯彻执行行。l 重视员工的的作用决决不是对对员工放放任自流流。酒店店严格规规范的管管理不能能因重视视员工的的作用而而有放松松。1） 重要性： 重重视员工工的一个个重要表表现和标标志是理理解员工工。酒店店企业内内的每个个员工，都都有不同同层次的的需求。作作为
4、酒店店管理阶阶层，时时常宣传传教育员员工要对对客人有有一个良良好的态态度。如如果管理理人员对对员工态态度不好好，员工工就可能能对客人人态度不不好。这这是因为为：l 员工也效仿仿管理人人员的态态度；l 员工因受到到不良对对待情绪绪不好，就就不可能能对客人人有良好好的态度度。酒店店管理者者要理解解人，就就应该体体会到，员员工有被被尊重的的需要，他他们需要要鼓励、赞赞扬，有有自我保保护、受受尊重、社社交和自自我价值值实现的的各种不不同的需需要，管管理人员员理解员员工的不不同需要要，就掌掌握了管管理员工工的主动动权。2、 关心员工。 关心心员工是是在理解解员工的的基础上上进行的的。只有有正确地地理解员
5、员工，才才能有效效的关心心员工。关关心员工工有以下下几个方方面：1） 当员工因情情绪困扰扰、工作作困难和和其他什什么原因因而导致致精神不不佳，态态度不好好，焦虑虑不安而而影响工工作时，管管理者必必须认清清这些问问题对员员工工作作的影响响程度和和他们可可以容忍忍的程度度。在对对待受困困扰员工工的处理理上，应应抱着鼓鼓励、怜怜悯态度度，特别别注意不不要采取取批语性性、审判判性和教教训性的的态度，这这就体现现了管理理者关心心、体贴贴员工，从从而引导导员工走走出误区区。应该该让这些些困扰的的员工在在没有压压力的情情形下，把把问题摆摆出来，这这有助于于管理者者帮助员员工真正正的解决决员工困困扰。这这有利
6、于于各项服服务工作作的推进进，有利利于酒店店各项目目标的实实现。2） 酒店管理者者关心员员工的另另一方面面表现，是是关心员员工的健健康，尽尽量减少少员工的的心理压压力。管管理者在在各项管管理过程程中，要要注意多多多采取取正面激激盛的办办法，引引导员工工，使全全体员工工在和谐谐、宽松松、友好好的气氛氛环境下下工作和和生活。3） 适时适度地地与员工工面谈。特特别是酒酒店人力力资源管管理部门门，要学学会运用用与员工工面谈的的技巧和和方法，通通过与员员工面谈谈，达成成酒店企企业组织织与全体体员工之之间的和和谐关系系和融洽洽的气氛氛。光靠靠严厉审审视、批批评等负负面压力力是远远远不够的的。而应应该从关关
7、心员工工的角度度出发，多多多运用用正面激激励的方方法，在在与员工工接触与与员工面面谈时，尽尽量降低低、减少少压力。较较好的做做法是，酒酒店各级级管理人人员都能能以友善善的微笑笑，亲切切握手、热热情的致致意及寒寒喧问候候的态度度与员工工交谈，就就可以增增强管理理者与被被管理者者之间、领领导与员员工之间间的良好好关系，并并促使上上、下级级之间的的沟通，更更加和谐谐。3、 培养员工，提提高员工工素质。1） 重要性：酒酒店内的的各方面面的员工工，需要要进行持持续、经经常地培培养、训训练和教教育。这这是人力力资源开开发最有有效的途途径。要要使管理理人员和和全体员员工都能能标准化化、规范范化地从从事管理理
8、和服务务，要使使酒店的的管理和和服务能能令客人人满意，并并能更多多的 吸引引顾客光光临，以以提高效效益，就就需要经经常、持持续地对对员工进进行培训训和教育育。2）方法法：酒店店教育培培训，必必须事先先进行预预测分析析，根据据需要来来决定是是否实施施培训。内内容主要要包括：l 知识：包括括充分了了解员工工工作所所需掌握握的各种种基本信信息资料料、情报报，它说说明了员员工的工工作情况况，员工工需要哪哪些知识识，在何何种情况况下使用用什么资资源，以以及与谁谁共同合合作等等等。l 态度：是员员工对工工作及工工作环境境所持的的看法。l 技能是以可可接受的的速度与与质量标标准去履履行任务务的能力力。适当当
9、的工作作知识与与合适的的工作态态度是技技能发展展的先决决条件。3）效果：具体说来，酒酒店加强强培训教教育工作作：（1） 可以获得所所需要的的人才；（2） 增强酒店的的吸引力力，以留留住人才才；（3） 使员工有成成长和发发展的机机会；（4） 减少员工的的挫折感感。因为为经常的的培训，就就能减少少员工失失误的和和失败的的机会。二组织管管理和组组织发展展1、 建立人力资资源管理理系统 包括括计划、运运行、反反馈、循循环、技技术预报报、财政政预报、劳劳动力市市场预报报等。11）建立立酒店人人力资源源管理系系统要注注意以下下几点：l 首先要弄清清酒店组组织的目目标，并并将组织织目标作作为人力力资源管管理
10、计划划的依据据。人力力资源管管理计划划实施的的首要任任务就是是为组织织配备人人员，并并按照组组织的要要求改变变内部的的环境。l 然后，要确确定内部部各部门门每一位位员工的的岗位责责任制，建建立组织织发展系系统，奖奖励系统统，交流流沟通系系统，以以及员工工关系系系统。只只有将人人力资源源管理作作为一个管理工工程系统统来考虑虑，才能能增强酒酒店企业业组织的的工作运运行效率率，充分分发挥出出人力资资源的作作用。2）酒店人人力资源源管理系系统有以以下几个个方面：l 人力资源的的获得；l 人力资源的的挑选与与招聘；l 人力资源的的培训与与提高；l 人力资源的的激励与与报酬。酒店建立人人力资源源管理系系统
11、，就就可以避避免在人人力资源源管理中中不规范范的人事事管理，进进而使酒酒店的人人力资源源的开发发、利用用和管理理工作逐逐步规范范化。2、 制定酒店人人力资源源发展计计划。酒店人力资资源发展展计划，是是一种预预计将来来酒店对对人力需需要，比比如酒店店在今后后三、五五年内开开拓一些些方面的的经营，需需要哪些些方面的的人才，根根据这些些需要，来来编制人人力资源源的发展展计划，使使酒店的的人力资资源的配配备适应应当前和和未来经经营管理理上的发发展和需需要。1）酒店人人力资源源发展计计划包括括以下内内容：l 酒店现有的的人力资资源状况况；l 酒店依据一一段时间间内对人人力资源源需求量量的预计计；l 在人
12、力资源源的开发发、发展展期间，酒酒店外部部影响因因素和酒酒店内部部影响因因素的分分析。因因为人力力资源是是一种动动态的资资源。在在发展过过程中，有有许多可可变因素素，要酒酒店管理理者予以以清醒的的分析。l 为了使酒店店人力资资源达到到满意的的水准所所需要采采取的各各种行动动的预测测。l 对采取的各各种行动动措施进进行具体体的计划划、设计计和安排排。即做做具体的的人力资资源规划划的实施施工作安安排和计计划方案案。2）方法：l 酒店人力资资源计划划的制定定，要依依据酒店店的市场场开拓计计划，设设备采购购计划、物物资供应应计划和和酒店经经营开拓拓及管理理计划来来进行预预测分析析。根据据酒店的的实际和
13、和未来发发展的经经营管理理上的需需要，来来预测、分分析、制制定的。酒酒店设定定的组织织目标和和组织机机构，也也需要与与人力资资源计划划相配合合。例如如，酒店店来年要要加强电电脑操作作管理，做做人力资资源计划划时，就就需要考考虑增设设电脑操操作、电电脑维护护方面的的人才，或或是要制制订电脑脑专业知知识培训训计划；酒店购购买新的的机械设设备，可可能需要要招来这这方面的的工程技技术人员员和专家家；为了了使管理理和服务务更加科科学和规规范，酒酒店可能能要对一一些组织织机构作作适当的的调整，都都需要考考虑人力力资源的的安排和和配备。l 酒店最高行行政管理理人员在在确定了了满意的的组织目目标、组组织机构构
14、进行适适度调整整之后，根根据对实实际和未未来的人人力资源源发展的的需要，酒酒店人力力资源管管理部门门就要着着手制定定整个酒酒店的人人力资源源发展计计划方案案和实施施细则。然然后，还还要提交交酒店高高级行政政管理人人员进行行更深入入的讨论论研究，确确定并通通过这个个计划。最最后，由由人力资资源部门门具体按按计划逐逐一实施施。可以以这样说说，人力力资源发发展计划划，是酒酒店人力力资源开开发和管管理工作作中的第第一项工工作。3、 组织沟通。良好的沟通通系统，是是酒店人人力资源源管理中中的重要要活动内内容和组组成部分分。酒店店内的沟沟通，是是上级与与下级、员员工与员员工以及及部门之之间的传传递和沟沟通
15、信息息的过程程。在酒酒店组织织内部，沟沟通是指指正式的的、非正正式的管管理者与与被管理理者之间间自上而而下或自自下而上上的沟通通信息过过程，是是提高生生产率的的重要途途径。1) 酒店店组织沟沟通有四四个目的的：l 为达到协调调一致的的行为是是酒店组组织沟通通的主要要目的。没没有很好好的沟通通，酒店店内部员员工各行行其事，酒酒店及税税务部门门的服务务和管理理工作就就无法统统一，酒酒店的经经营目标标也很难难实现；l 传递信息。尤尤其是酒酒店经营营发展目目标的沟沟通，因因为它可可以给酒酒店每个个员工一一个目标标感和方方向感；l 沟通对决策策过程也也非常重重要。在在决策过过程中，需需要各种种各样的的信
16、息，并并通过大大量的信信息沟通通来找出出问题，制制定政策策，并控控制和评评价结果果；l 沟通是酒店店管理阶阶层对全全体员工工进行宣宣传，增增强全体体员工对对酒店企企业的深深刻了解解和扩大大酒店企企业的影影响。 酒店店内部的的各种有有效的沟沟通，可可以激励励员工的的动力，使使员工为为酒店的的经营目目标奋斗斗；通过过沟通可可以反馈馈各方面面的建议议和意见见，保持持和谐的的员工关关系，提提高员工工素质，建建立团队队协用精精神，鼓鼓励员工工积极参参与决策策；沟通通还可以以了解整整个企业业的目标标；从而而改善员员工个人人的工作作绩效，提提高酒店店管理和和服务水水平以及及整个酒酒店组织织的战斗斗力。2)
17、要点点：l 作为酒店的的各级管管理人员员，人力力资源部部门以及及店内公公共关系系部的人人员都必必须具备备沟通的的基本技技能；l 酒店定期组组织全体体员工，或或以部门门为单位位召开员员工大会会，宣传传酒店的的经营形形势，分分析解释释酒店的的经营目目标，表表扬具有有突出贡贡献的员员工，指指出酒店店管理和和员工中中的不良良形象，明明确下一一阶段的的工作任任务，也也是上级级与下级级很好的的沟通形形式；l 酒店内的沟沟通有很很多渠道道，如办办好店内内的报纸纸和期刊刊；组织织员工开开展各类类有益的的活动；公布最最佳员工工和客人人表扬及及批评的的内容等等等。4、 组织发展。1） 定义：组织织发展是是指通过过
18、计划和和长期努努力，提提高酒店店组织解解决问题题的能力力，以及及在外界界专家和和组织咨咨询帮助助下，提提高适应应外部环环境变化化的能力力。2） 目的有以下下几个方方面：l 提高酒店内内组织管管理的能能力。酒酒店的经经营，要要充分发发挥组织织系统的的管理功功能，要要使各级级组织运运转高效效自如，就就要提高高各级管管理人员员的组织织管理水水平。l 提高酒店适适应外部部环境变变化的经经营能力力。酒店店企业要要发展规规模经济济，拓展展多角化化经营的的思路，必必须具有有灵活的的经营机机制，通通过不断断开拓经经营，发发展自己己的实力力。l 不断改善酒酒店组织织行为方方式。为为使企业业能达到到预期的的经营目
19、目标，达达成最佳佳的经济济效益，酒酒店各级级组织定定期检查查分析企企业组织织在人力力资源管管理工作作上做得得如何，是是很重要要的。这这样可以以及时纠纠正组织织行为中中的不妥妥当的方方式，加加以完善善，使酒酒店组织织行为方方式更能能起到激激励员工工努力工工作、企企业内部部环境和和谐宽松松的作用用。l 增强酒店组组织内员员工的工工作热情情、工作作积极性性和满意意程度。酒酒店企业业的不断断发展，给给员工的的发展创创造了机机会，给给员工自自我价值值的实现现开辟了了新的领领域和场场所。就就会发挥挥出更大大的工作作热情和和工作积积极性。5、 绩效评估。1） 定义：酒店店内的绩绩效评估估，就是是对管理理和服
20、务务工作行行为的测测量过程程，即用用既定的的规格标标准来比比较管理理和服务务工作的的绩效的的记录，以以及将绩绩效评估估反馈给给员工的的过程。绩绩效评估估还可以以给酒店店人力资资源管理理各个方方面提供供反馈信信息。2） 方法：l 酒店每个月月都要对对当月的的经营财财务情况况进行分分析评估估，要对对酒店客客源市场场进行评评估分析析，要对对整个酒酒店的管管理和服服务质量量进行回回顾评述述分析等等等，这这些都是是绩效评评估。l 酒店各部对对完成当当月的经经营财务务预算，完完成各项项接待服服务工作作任务，以以及本月月本部门门的服务务质量和和工作质质量等情情况，都都需要进进行回顾顾小结。酒酒店总经经理室对
21、对各部门门的工作作情况，特特别是完完成经营营经济指指标情况况都有一一个评述述。l 酒店的人力力资源部部门，也也必须经经常对店店内员工工工作定定期的进进行绩效效评估，对对员工的的工作情情况进行行公平、公公正、公公开的考考核。酒酒店的质质量检查查部门，每每月对全全店各部部门和酒酒店员工工在执行行各项店店规及各各项服务务规格标标准，要要进行经经常的检检查督促促，这些些都是绩绩效评估估的依据据和原始始材料。3）作用：l 使管理者及及其下属属能够制制定出计计划，纠纠正工作作失误，有有利于酒酒店管理理者作出出最佳决决策；l 根据考核的的情况，对对员工提提升职务务、工资资晋级以以及进一一步培训训，都能能发挥重重要作用用。l 考察员工的的工作行行为，对对员工提提供公正正的评价价反馈，以以促使员员工保持持成绩，纠纠正不足足，激励励员工不不断取得得成绩。l 利用评估的的信息，来来决定员员工培训训和发展展的方向向，提出出改进未未来工作作和绩效效的方法法。