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1、写字楼物物业年度度工作总总结及计计划汇报报材料范范本尊敬的董董事长、各位部部门经理理、主管管及员工工代表：大家家好！20007年年是*公司司具有重重大而深深远意义义的一年年，在这这一年里里，在董董事会的的正确指指引下，在*董事长长的英明明决策和和带领下下，在220077年度公公司领导导班子集集体领导导下，在在公司全全体员工工齐心协协力，共共同努力力下，截截止20007年年12月月31日日，*公司司完成并并超额完完成了220077年度经经营工作作任务，实现了了*经营历历史性的的突破。事实实证明我我们确定定的目标标是准确确的，是是科学的的、是合合理的、是符合合市场经经济基本本规律和和*现有规规模的
2、，因此是是有效的的。不仅仅如此，更重要要的是，通过三三年的探探索经营营，我们们基本确确定了企企业未来来发展的的经营模模式和保保证企业业持续、高效发发展的经经营指导导方针。这是一一个值得得每一名名*员工骄骄傲的日日子！这这是一个个值得每每一名*员员工自豪豪的日子子！因为为*的20007年年的成绩绩是我们们共同创创造的；因为*的的20007年的的历史是是我们共共同书写写的；*的的20007年凝凝聚着每每一名*人不不懈的努努力和辛辛勤的汗汗水。在在这里请请大家全全体起立立，向在在20007年度度中爱岗岗敬业、勤恳工工作、为为*的发展展付出辛辛勤劳动动，做出出巨大贡贡献的全全体干职职员工表表示衷心心的
3、感谢谢！向确确立公司司整体的的发展规规划、经经营方针针，制定定20007年度度各项经经营指标标，率领领公司全全体员工工通过提提高写字字间、宾宾馆经营营和物业业管理的的服务质质量、管管理水平平和经济济效益的的董事长长*表表示最热热烈的祝祝贺和衷衷心的感感谢！（请坐）20007年年我们之之所以取取得了辉辉煌的成成绩，主主要进行行了以下下具体的的工作和和切实可可行的措措施：一、董事会会正确决决策、扩扩大主营营业务，增加客客房数量量。从33月166日至66月166日，历历时3个个月，完完成166、177层客房房改造，使*大厦客客房总数数达到*间间，实际际经营使使用*间；完成221层餐餐厅营业业部分改改
4、造，新新增面积积*平。改改变了过过去以写写字间租租赁经营营为主，以宾馆馆客房经经营为附附的经营营模式定定位，实实现了以以宾馆经经营和写写字间租租赁经营营并举为为主，以以餐饮服服务和会会议室出出租等其其它配套套服务为为附，以以规范标标准的物物业服务务为保障障的商业业模式的的根本性性转变。在经营营方式上上初步实实现了由由探索经经营向专专业经营营的转变变；在管管理机制制上实现现了由人人管人向向制度管管人的转转变；由由粗放管管理向集集约管理理转变；在经营营效益上上实现了了由规模模效益向向利润效效益的转转变。二、坚持了了以全面面的市场场营销为为重点。20007年年，面对对竞争异异常激烈烈的市场场，全体体
5、员工发发扬团结结协作的的精神，不断强强化区域域经营，强力市市场开拓拓，增强强执行力力度，促促进了各各项经营营和管理理工作的的顺利开开展。招招聘了有有水平、有能力力的业务务管理人人员，重重新整合合营销队队伍,建建立起以以专业营营销人员员为主的的高水平平的营销销团队。并建立立起相应应的奖励励机制，最大限限度地调调动每一一个人的的工作积积极性，提高了了业务洽洽谈的成成功率。在营营销策略略上采取取形象导导入，扩扩大了*大厦厦的知名名度：*宾馆馆被市政政府列入入指定考考生特惠惠接待单单位，进进行为中中高考学学生和家家长免费费提供客客房午休休、午餐餐的社会会公益活活动，沈沈阳广播播电台进进行了专专题访问问
6、和播报报；举办办了“激激情八月月，清凉凉一夏”为出租租车司机机免费赠赠送清凉凉饮品和和带有*大厦厦标识和和字样水水杯的社社会公益益活动，沈阳日日报进行行了较大大篇幅的的新闻报报道。网络络推广：及时更更新和完完善企业业网站，20007年点点击率超超过20000人人次，在在中国产产品平台台网上设设置企业业形象展展示和企企业产品品公布，在各大大网络定定房网和和旅游交交通网上上设置企企业形象象展示和和企业产产品公布布，全年年实现网网络定房房2，6690间间。媒体体宣传：在中国国广播电电台988.9进进行每天天2次共共7个月月的播放放企业产产品宣传传广告；在沈阳阳音乐台台上进行行每天33次共一一个月播播
7、放企业业产品宣宣传广告告；尤其其是联系系并促成成沈阳广广播电台台主办的的英皇歌歌手熊鲁鲁林、海海鸣威等等沈阳媒媒体见面面会在*大厦厦举行，沈阳各各大媒体体进行了了专题报报道，全全面提升升了*大厦的的知名度度；广告宣宣传：在在沈阳大大黄页上上刊登半半幅企业业产品宣宣传广告告；在省省旅游局局出版的的“游客客”杂志志上刊登登2期全全幅的企企业产品品宣传广广告，同同时获赠赠辽宁省省旅游同同业名录录登记；在*大厦外外墙增设设了直观观和美观观的客房房宣传、餐饮宣宣传广告告。在具具体的工工作中，内挖潜潜力，外外拓客源源，千方方百计提提高写字字间出租租率、客客房入住住率、餐餐厅就餐餐率和会会议室出出租率。截止
8、220077年122月311日，按按财务统统计数据据，实现现客房年年收入*万万元，比比去年同同期增收收*万元，增幅339%；实现写写字间年年收入*万万元，比比去年同同期增收收*万元，增幅223%；实现餐餐饮年收收入*万元元，比去去年同期期增收229.11万元，增幅336%。全年完完成营业业性收入入*万元元，比去去年同期期增收*万万元，增增幅355%。三、紧紧围围绕“稳稳定、和和谐、发发展”的的精神和和“规范范管理，标准服服务”的的工作指指导方针针，实行行制度化化、标准准化、规规范化的的现代企企业管理理制度。20007年年公司按按照星级级宾馆的的经营和和物业管管理标准准，继续续完善管管理体系系和
9、经营营体系建建设，编编辑审核核多项企企业规章章制度，部门工工作职责责、部门门经理岗岗位职责责和各部部门、各各工种岗岗位操作作规程，逐步建建立和提提高行政政管理和和经营管管理的指指导性文文件。为使使日常运运作逐步步纳入到到工作有有计划、有指导导、有跟跟踪、有有总结的的管理系系统中去去，有效效地将计计划性工工作和应应急性工工作密切切结合起起来，实实行部门门经理早早会制度度和周工工作汇报报制度，全面系系统的布布置公司司阶段性性工作和和各部门门工作安安排，建建立明确确的工作作目标，同时要要求各部部门建立立计划性性的工作作安排和和合理化化建议，通过每每周总结结、计划划，对各各项工作作有落实实，有跟跟踪、
10、有有总结，按计划划予以实实施。通过过建立健健全合理理有效的的运行机机制，组组织管理理机制，协调各各部门关关系，加加强了管管理班子子团队建建设，实实现了团团结、协协作、互互助的工工作实效效性，保保证了各各项工作作有效的的开展和和坚决的的执行。四、完善并并实行了了适应市市场经济济的薪酬酬制度。科学学才能合合理，合合理才能能有效，有效才才能保证证人力资资源的供供给和稳稳定性。科学、合理、有效的的薪酬制制度能更更好的鼓鼓舞士气气、吸引引人才和和促进公公司发展展。20007年年，国家家经历了了前所未未有的经经济动荡荡：一是是粮食、肉类等等食品价价格短期期内迅速速上扬；二是能能源资源源价格逐逐步上涨涨；三
11、是是劳动力力成本在在政府强强制要求求和人力力资源市市场的需需求下普普遍上升升；四是是通货膨膨胀预期期的增强强，对劳劳动力价价格形成成进一步步上涨的的市场需需求。为为顺应政政治、经经济形势势的发展展和劳动动力市场场的需求求，公司司在进行行了市场场调研，在做了了大量深深入细致致的市场场分析工工作的基基础上，完成了了公司各各部门人人员编制制，人力力资源成成本核算算，人员员岗位职职级划分分、岗位位工资标标准的核核定，制制定了基基本符合合市场经经济规律律的新的的薪酬制制度，调调整和增增长了员员工工资资标准，并且使使调整和和增长了了的工资资标准基基本能够够激励大大部分员员工的工工作热情情，促进进员工队队伍
12、的相相对稳定定，提高高员工工工作的积积极性。五、倡导全全面、高高效和优优质的客客户服务务。20007年年除了扩扩大和加加强市场场营销外外，还一一如既往往地坚定定“服务务客户”的理念念，实行行专业管管理、至至诚服务务、品牌牌经营，全面更更新观念念，以规规范化管管理和专专业化服服务为首首要任务务，以高高效的优优质服务务为保证证，为客客户提供供优美的的环境和和优质的的服务。2月月2日成成功举办办以“友友谊、交交流、合合作、发发展”为为主题的的*大大厦首届届商务精精英交流流暨20007年年迎新春春联谊酒酒会，让让客户与与客户之之间相互互认识，面对面面沟通交交流、和和谐相处处；将更更多公司司和朋友友的资
13、源源整合成成为一个个有竞争争力的平平台，并并借此平平台结识识和发展展更多的的社会人人脉关系系，以实实现更广广泛的交交流与合合作的可可能。视视野独特特、形式式新颖，更广泛泛的实现现了客户户交流和和资源整整合的客客户服务务工作，受到客客户的一一致好评评和积极极参与。在具具体的客客户服务务工作中中，落实实“规范范服务、构建和和谐”的的精神，进行规规范化、标准化化的服务务工作，经常性性的走访访客户，加强沟沟通和交交流，进进行2次次客户满满意度调调查，真真心听取取客户对对物业服服务的意意见和建建议，同同时进行行客户满满意度调调查的反反馈，使使客户感感到物业业公司真真心实意意解决问问题的热热情和诚诚意，密
14、密切客户户关系，最大限限度的促促进合作作的持续续性。截截止20007年年12月月31日日，实现现写字间间年收入入*万元，比去年年同期增增收*万元元，增幅幅23%。六、前厅部部和客房房部成绩绩显著。前厅厅部和客客房部是是公司主主要产品品客房的的服务和和保障部部门，220077年实现现客房收收入*万元元，超额额完成计计划指标标*万万元，与与前厅部部的接待待、办理理入住、结算收收银工作作和客房房部的客客房服务务和退房房清查工工作密不不可分。客房房部既要要保证提提供标准准、规范范的客房房产品和和退房清清查工作作，又要要负责整整个大厦厦公共区区域的卫卫生保洁洁工作。为了创创造干净净，整洁洁、优雅雅，舒适
15、适的办公公环境，客房部部拟定清清洁制度度、标准准并组织织实施，保洁人人员每天天进行细细致认真真的清洁洁、打扫扫和维护护，创造造并保持持了干净净整洁、优美舒舒适的居居住和办办公环境境，受到到公司质质检部门门的积极极肯定和和各驻厦厦单位的的高度赞赞扬，七、工程管管理细致致认真，保障设设施设备备正常运运行。工程部负负责大厦厦全部公公共设备备、设施施的运行行管理。5名电电工（含含主管），5名名水暖工工（含主主管），2名维维修工，既要224小时时保证设设备的正正常运行行运转，又要负负责整个个金科大大厦3万万平方米米范围内内的物业业管理，工程改改造、强强弱电系系统、给给排水系系统、中中央空调调系统、消防系
16、系统、综综合布线线系统及及其他公公共设施施和企业业经营设设施设备备的日常常维护、维修、保养工工作。20007年年是*大厦主主要设备备运行的的第5年年，设施施设备面面临维护护、维修修、保养养的重要要阶段；16、17层层近3千千平方米米的客房房改造工工程，任任务重大大，责任任重大。由于公公司采取取了相应应的管理理措施，制定设设备安全全运行岗岗位责任任制，建建立供电电、供水水和锅炉炉运行的的管理制制度，严严格执行行操作规规程，配配置人员员24小小时值班班，定期期检查、维修、保养，保证了了大厦设设备正常常运行，同时建建立事故故应急处处理方案案，保证证了紧急急故障的的及时排排除和安安全运行行。八、落实安
17、安全管理理，完成成安全保保卫工作作。1、消防安安全：贯贯彻“预预防为主主，防消消结合”的方针针，进行行消防知知识培训训，树立立防火意意识，强强化各项项消防制制度监督督和检查查，确保保无火灾灾安全隐隐患和消消防系统统随时启启用；在在16、17层层客房改改造中，自行进进行整个个2000多点的的消防系系统工程程施工，全部通通过消防防验收。同时制制订突发发火灾的的应急方方案，举举行春秋秋2次消消防演习习，确保保20007年没没有发生生任何火火灾事故故。2、治安安安全：建建立互动动治安网网络金盾盾报警系系统和治治安信息息管理系系统；基基本保证证监控系系统等智智能化设设施、设设备运行行正常；与当地地派出所
18、所建立警警民共建建关系；制定紧紧急情况况下的应应急处理理措施，。尤其其在处理理西侧上上访纠纷纷时，既既严阵以以待，又又严守克克制，没没有一个个人临阵阵退却，体现出出对企业业的无限限忠诚和和高度的的责任感感。3、装修安安全管理理：077年是*大厦厦施工比比较多的的一年，较大的的工程项项目十多多项，尤尤其166、177层改造造工程较较大，施施工人员员较多，涉及单单位和人人员较大大，装修修材料进进出量的的同时又又允许施施工人员员夜间现现场住宿宿，给安安全管理理增加相相当的难难度，为为此保卫卫部在正正常值勤勤和进行行消防系系统工程程施工的的同时，设置专专职安全全管理员员进行现现场管理理，基本本保证了了
19、工程安安全、人人员安全全和财产产安全。4、车辆管管理：停停车场由由保安员员负责车车辆调度度和安全全管理，在车位位紧张无无法满足足客户需需求，经经常发生生因停车车产生纠纠纷的条条件下，通过合合理调度度和统筹筹安排，基本保保证了车车辆的停停放和安安全。九、进行“服务民民生、回回馈社会会”的公公益活动动，追求求企业与与社会和和谐发展展。由于于20006年*大厦厦主动参参与社会会公益活活动的善善举得到到社会各各界普遍遍关注和和高度评评价。220077年*大厦被被沈阳市市政府列列入指定定考生接接待单位位，接待待和服务务考生442名，沈阳电电台为此此进行专专题访问问和报道道；举办办了“激激情八月月，清凉凉
20、一夏”为出租租车司机机免费赠赠送清凉凉饮品和和水杯的的社会公公益活动动；为*社社区20007年年度社区区代表大大会提供供所有纪纪念奖品品的会务务帮助；不仅提提升了*大厦厦的社会会效应和和品牌效效应，更更体现了了*大大厦经营营者的朴朴素真情情和通过过这一行行为和壮壮举，体体现服务务民生、回馈社社会的报报国之情情、爱国国之志。十、塑造品品牌形象象，提升升企业实实力，扩扩大企业业宣传。*大厦楼楼体亮化化今年被被沈阳市市政府列列入金廊廊沿线亮亮化工程程。在配配合完成成沈阳市市美化亮亮化工程程的同时时实现了了全面提提升*大厦整整体形象象的塑造造和全面面展示，*大大厦的夜夜景更美美，更漂漂亮了，多次在在电
21、视节节目中出出现，尤尤其是位位于大厦厦顶端造造型独特特的浑圆圆型塔楼楼，成为为是*大厦显显著的标标志和特特有的*品牌牌形象，让全市市人民直直观的认认识和知知道了沈沈阳*大厦。20007年年委托专专业服务务公司对对大厦外外墙实施施了清洗洗，保持持了*大厦良良好的外外观形象象。十一一、铸造造企业精精神、塑塑造企业业文化。百年年基业，文化是是根，220077年公司司通过致致力于亲亲情、沟沟通、共共享、共共担、共共荣的企企业文化化建设，将企业业文化的的核心-企业精精神真正正的树立立起来。如*总总提出和和倡导的的经营理理念：11、为客客户生产产出令其其满意的的产品，并通过过不断的的创新，使产品品更好的的
22、为客户户服务；2、为为员工创创造出在在工作过过程中完完成人生生目标，体现人人生价值值的舞台台；3、为国家家的强大大，民族族的昌盛盛做出力力所能及及的贡献献。因为为成功的的企业文文化，能能形成激激发员工工同企业业共同生生存，共共同发展展的企业业精神，能对员员工产生生积极的的、具有有强大的的激励作作用。那那些在经经营创新新、管理理模式、营销策策略、工工作流程程等方面面做出突突出贡献献的员工工；那些些长期长长期兢兢兢业业为为企业服服务，体体现自我我价值，实现企企业价值值观的员员工；那那些符合合企业经经营需要要，服从从工作安安排和管管理，并并愿意同同企业共共同发展展的员工工，企业业将为他他们提供供经济
23、、精神、包括衣衣食住行行等各项项劳动保保障和福福利待遇遇。让每每一个员员工真正正的感觉觉到企业业就是自自己的家家，企业业的事就就是自己己家的事事，企业业的利益益就是员员工自己己的利益益，员工工与企业业生死相相依、荣荣辱与共共，能够够自觉自自愿的努努力工作作，履行行岗位职职责，完完成岗位位工作任任务，实实现企业业经营和和管理目目标。十二二、加大大培训力力度和要要求，提提高员工工职业素素质。去年年在人力力资源的的管理上上主要做做了以下下几项工工作：一一是，制制定和执执行薪薪酬制度度，使使公司工工资分配配制度进进一步适适应公司司发展的的需要；二是，积极开开展清理理理顺劳劳动关系系，三是是，加强强企业
24、管管理人员员和关键键岗位工工种的培培训，不不断提高高业务水水平和岗岗位适应应能力。相应提提高部分分管理者者职业素素质，从从而保证证了职工工队伍的的相对稳稳定。截止止20007年112月331日，公司员员工总数数1122名,其其中本科科5名，专科116名,中专112名，高中332名,初中337名,员工中中,有高高级职称称证者11名（经经济师）,有中中级职称称证者11名,有有物业管管理上岗岗证的仅仅4名，职业素素质和专专业素质质相对较较低。针针对这一一情况，管理班班子认识识到，培培训是提提高员工工素质的的有效手手段，是是提高服服务质量量的基础础性工作作。加强强对管理理人员的的培训，先后组组织管理理
25、人员到到相应写写字楼和和星级的的宾馆进进行学习习取经；组织参参加2次次余世维博士士领袖性性格和辅辅导+激激励高级级管理知知识讲座座；利用用中午时时间系统统的学习习“有些些事不必必老板交交待”、“宾馆馆酒店经经营管理理”和企企业规章章制度等等；通过过学习和和讲解，一定程程度的提提高了部部分管理理者思想想意识，宾馆知知识、经经营理论论和管理理方法。针对员员工服务务意识不不强、服服务不规规范和流流动性比比较大等等问题，进行了了以“点点燃你生生命的激激情”为为主题的的培训；不定期期举行新新入职员员工和全全体员工工的行为为规范、仪容仪仪表、礼礼节礼貌貌、职业业道德和和服务意意识等方方面的入入职培训训，各
26、部部门还举举行服务务技能、技巧以以及推销销艺术等等方面的的专业培培训，全全面提高高员工服服务水平平和综合合素质。十三三、重视视和执行行职工代代表大会会制度，促进企企业经营营社会化化。今年年，在*街道道办事处处和*社区区的帮助助下，公公司成立立了职工工代表大大会（工工会组织织），是是民营企企业员工工参加决决策和管管理、维维护职工工合法权权益以及及企业福福利等有有关全体体职工切切身利益益的提升升和进步步。我本本人荣幸幸的担任任了*公司司职工代代表大会会第一任任工会主主席，感感谢员工工代表对对我的信信任，更更感谢企企业投资资经营者者对工会会及我个个人工作作的支持持。同时时我本人人更荣幸幸的担任任了*
27、地区330000多家企企事业单单位总工工会的工工会副主主席，这这不仅是是我个人人的光荣荣，更是是*公司的的光荣。公司投投资经营营者像对对待经营营效益一一样重视视工会组组织的作作用，关关心广大大员工生生活，关关心员工工发展，设立总总经理信信箱，建建立了一一条快捷捷有效的的员工与与总经理理沟通的的渠道。先后组组织了220077年度优优秀员工工表彰大大会、新新年联欢欢会、员员工文体体活动竞竞赛、并并尽可能能为员工工谋福利利，节假假日组织织员工会会餐，中中秋节发发放月饼饼，每月月召开员员工生日日会，以以大家庭庭的形式式为当月月生日员员工庆贺贺，给予予诚心的的祝福，为了方方便工作作和生活活,还拨拨出专款
28、款补贴员员工的伙伙食，根根据各个个部门的的工作特特点，给给值班员员工提供供4次就就餐，每每顿饭菜菜风味各各异，尽尽量达到到员工的的满意，充分保保证了员员工以充充沛的精精力投入入到工作作当中，努力营营造了一一个团结结和谐、健康向向上的工工作环境境，增强强员工的的归属感感。十四四、存在在问题：20077年经过过全体员员工的共共同努力力，成绩绩是主要要的，但但不可忽忽略的也也存在许许多问题题和不足足。1、经济效效益未能能与经营营收入的的增长保保持同步步。在220077年经营营收入同同比增长长的情况况下，收收入毛利利率下降降，毛利利额减少少,主要要由于经经营品种种：写字字间和客客房供大大于求,价格走走
29、低且透透明度高高，为了了确保市市场份额额不减，我们相相应降低低了写字字间出租租价格和和客房销销售平均均价格低低于去年年。更由由于今年年物价指指数的上上涨和人人力资源源成本的的增加等等因素，导致经经营成本本和管理理成本的的增加，直接影影响今年年的利润润水平。2、没有系系统的制制定和形形成科学学、合理理、有效效的投入入产出比比率。*大厦是是甲级写写字间，甲级写写字楼应应该提供供什么服服务项目目和服务务标准？*大厦是是三星级级宾馆，三星级级宾馆应应该提供供什么服服务项目目和服务务标准？我们们没有制制定星级级宾馆经经营和甲甲级写字字间租赁赁的物业业服务项项目和服服务标准准；在服服务要求求是缺乏乏应有的
30、的执行力力；在运运营成本本支出和和服务标标准保证证的一致致性上有有待转变变观念和和提高认认识。以上上问题直直接导致致写字间间入住单单位没有有高端级级的品牌牌客户；严重影影响和制制约了*大厦厦品牌建建设，更更重要的的是，将将影响单单位租赁赁价格提提升计划划的实施施，直至至影响*大厦厦写字间间经济的的发展。3、行政管管理模式式仍处于于初级，甚至低低级阶段段。管理理者能力力有待加加强和提提高，管管理机制制上还有有待于进进一步完完善，尚尚未制订订一整套套全面的的、完善善的、规规范的、系统的的“行政政管理模模式”，没有落落实工作作绩效考考核制度度；经营营管理模模式至今今没有制制定完成成和出台台，尽管管有
31、明确确的岗位位职级划划分、有有分工明明确的部部门、部部门工作作职责、部门经经理岗位位职责和和相应的的管理制制度（主主要是人人力资源源制度和和行政管管理制度度组成），由于于没有经经营管理理模式中中的各岗岗位操作作流程、规范和和标准以以及管理理要求，监管机机制和控控制机制制，具体体工作落落实和执执行没有有按照或或无法按按照现代代企业管管理模式式去实施施和有效效执行。4、缺乏高高级经营营管理人人才和专专业经营营管理人人才。*公司司是由房房屋开发发公司向向物业管管理公司司转型，最终确确定为以以写字间间租赁、宾馆经经营和物物业服务务为一体体的综合合性经营营管理公公司。既既缺乏高高级经营营管理人人才，又又
32、缺乏高高级物业业管理专专业人才才和宾馆馆酒店高高级管理理专业人人才，尤尤其缺乏乏宾馆酒酒店专业业财务管管理人才才，缺乏乏对前台台收银业业务的控控制能力力，资金金管理工工作没跟跟上造成成财务管管理上的的漏洞。更重要要的是高高级管理理层缺乏乏宾馆酒酒店经营营管理经经验，同同时不论论作为宾宾馆经营营还是物物业管理理，都是是以服务务作为主主要产品品经营的的，由于于缺乏高高级经营营管理人人才，经经营思想想、经营营观念和和经营意意识缺乏乏系统化化、专业业化和标标准化。大部分分员工包包括管理理人员没没有经过过专业的的操作技技能和职职业素质质培训，服务意意识淡薄薄，缺乏乏服务行行业的职职业素质质，星级级服务意
33、意识不强强，标准准不高、服务质质量时有有低下，客户和和客人有有效投诉诉率严重重超过应应该控制制比例，客户满满意度，企业美美誉度没没有达到到应该达达到的标标准和程程度，企企业品牌牌建设受受到严重重影响和和滞后。5、安全保保卫工作作管理松松懈，责责任事件件实有发发生。20007年年虽然没没有发生生重大安安全责任任事故，但在具具体的工工作中仍仍然存在在比较严严重的问问题：首首先是消消防安全全，仍存存在消防防设备使使用功能能故障的的严重问问题，主主要是误误报比率率较大，机械功功能障碍碍，表现现在166、177层消防防检测验验收中和和近期消消防自检检的抽检检中多次次出现设设备功能能故障，这是决决不能忽忽
34、视的问问题。第第二是治治安管理理，今年年5月和和8月共共发生二二起入室室盗窃案案件，尽尽管对外外我们声声明没有有安全管管理责任任，但事事实是什什么？55月4日日没有监监控录象象资料；8月114日外外来人员员早晨55点多进进入大厦厦没人问问，没人人监控跟跟踪和对对窜楼层层的行为为没人注注意和重重视；发发生二起起较为严严重的停停车场纠纠纷导致致伤人的的治安案案件；发发生一起起在大厦厦内由于于对供货货商管理理导致的的严重伤伤人治安安案件；更为严严重的是是由于缺缺乏有效效的管理理，多次次发生队队员，甚甚至队长长违规违违纪行为为。6、工程管管理存在在的主要要问题首首先由于于人员年年龄结构构偏大和和部门管
35、管理者要要求不严严导致服服务意识识淡薄，个人职职业素质质较差，没有甲甲级写字字楼和星星级宾馆馆的工作作标准和和服务理理念，缺缺乏程序序化、标标准化管管理；第第二对设设施设备备维护、保养、维修的的自我检检查工作作缺乏细细致性和和标准化化；8月月份发生生一起由由于忽视视工程安安全管理理导致的的高空坠坠物伤及及客户车车辆的工工程安全全责任事事故。20007年年运行设设备主要要问题表表现在：电梯运运行速度度太慢，高峰时时间段运运载能力力较差；电梯故故障率太太高，给给大部分分客户造造成不安安全因素素的影响响；转门门故障率率较多。7、车场车车位严重重不足，制约写写字间和和宾馆经经济的发发展和提提升随着着中
36、国经经济的快快速发展展，车位位作为综综合写字字楼和宾宾馆物业业功能配配套的重重要组成成部分，占有越越来越重重要的地地位。停停车数量量不足在在沈阳商商业楼宇宇中比较较普遍，远远不不能满足足日益增增长的需需求。*大厦由由于以前前设计的的是商住住楼，相相对预留留的停车车位较少少；但现现在已经经成了专专业写字字楼和星星级宾馆馆，随着着近几年年车量激激增，原原有的停停车位远远远不能能满足办办公停车车和住宿宿停车的的需要。有限的的停车位位日益捉捉襟见肘肘，物业业方面接接到的投投诉300%以上上都来自自于此。8、由于缺缺乏宾馆馆酒店财财务专业业管理人人才，财财务管理理缺乏对对宾馆前前台收银银业务的的指导和和
37、控制能能力，缺缺乏对宾宾馆客房房物耗标标准和物物耗量的的指导和和控制能能力，缺缺乏宾馆馆业务经经营性帐帐目监督督、检查查、审核核的经验验和能力力。9、前厅厅部成绩绩显著，管理问问题严重重。由于于高层决决策失误误，20007年年公司将将前厅部部和客房房部合并并，统一一成立房房务部，从配合合和支持持方面得得到了加加强，但但忽视了了控制和和约束机机制，前前厅接待待和收银银管理缺缺乏程序序化，标标准化和和制度化化，更重重要的是是失去监监督机制制的接待待和收银银管理造造成的差差错和漏漏洞，加加上忽视视员工世世界观、价值观观的思想想教育，业务监监督管理理和前厅厅管理岗岗位人员员长时间间的空缺缺，没有有专人
38、管管理，财财务缺乏乏对宾馆馆前台收收银业务务的指导导和控制制能力，监管不不力，直直接导致致前台帐帐目资金金，日常常事务，工作流流程，服服务意识识，工作作态度，劳动纪纪律，职职业素质质，人员员流动等等出现问问题和重重大责任任事故。100、客房房部贡献献巨大，管理问问题不小小。客房房部程序序化，标标准化和和制度化化执行不不力，检检查不细细，管理理不严，服务人人员没有有经过专专业的操操作技能能和职业业素质培培训，服服务意识识淡薄，不能为为客人提提供高标标准和高高质量的的服务，造成做做房和放放房质量量不高；环境卫卫生标准准不高，客户投投诉时有有发生。管理理人员对对客房物物耗标准准和发放放标准缺缺乏指导
39、导和控制制的经验验和能力力，无法法实现各各项物资资控制管管理，尤尤其低值值易耗和和一次性性消耗品品的有效效管理。111、信息息化产品品落后，严重影影响和制制约企业业经营管管理。20007年年年初，完成了了企业门门户型网网站建设设，并接接手后台台操作管管理，进进行网站站宣传和和推广，同时利利用在中中国产品品平台和和各网络络定房网网站建立立公司产产品宣传传平台，扩大公公司产品品宣传和和金科品品牌宣传传。但由由于缺乏乏具有信信息化经经营意识识和经营营思想的的信息化化专业管管理人员员，网站站建设的的更新性性、及时时性与推推广性较较差，全全年点击击率仅为为20000多次次，通过过网站实实现网络络定房为为
40、零，通通过网站站实现人人才招聘聘率为零零，没有有实现利利用网络络平台进进行企业业产品经经营的目目的。酒店店管理软软件系统统功能缺缺陷和缺缺乏熟练练掌握核核心技术术和操作作程序的的专业管管理人员员，导致致经常性性出现差差错和漏漏洞，诱诱使思想想品德较较差的员员工出现现犯罪行行为，直直至今天天仍没有有全面解解决管理理软件系系统功能能缺陷和和缺乏熟熟练掌握握核心技技术和操操作程序序的专业业管理人人员的严严重问题题。122、企业业文化建建设没有有得到深深入开展展。企业业文化核核心建设设的滞后后导致员员工满意意度的下下降，导导致企业业缺乏凝凝聚力、向心力力、员工工缺乏责责任感和和自觉性性，主人人翁意识识
41、不强的的严重问问题。大大部分员员工存在在仅仅是是一份工工作的态态度，没没有形成成以企业业为家和和与企业业同进退退共发展展的思想想以及合合力。回顾顾一年的的工作，成绩是是显著的的，但我我们还应应该清醒醒的认识识到，公公司在发发展的过过程中，还存在在许多问问题和矛矛盾，需需要在今今后的工工作中认认真思考考、加以以改进和和提高。上述问问题的存存在的因因素是多多方面的的，事关关国家经经济和价价格因素素我们无无法左右右，只能能顺应和和适时调调整；从从企业自自身因素素来看，主要是是指导方方针，思思想观念念，经营营理念、服务意意识、服服务标准准、管理理模式，人才政政策和工工作执行行力度没没跟上所所造成的的。
42、20008年年工作计计划一、20008年企企业发展展目标实现现以星级级宾馆经经营和甲甲级写字字间租赁赁经营并并举为主主，以餐餐饮经营营服务配配套化和和餐饮经经营社会会化的转转型为重重点，以以会议服服务和其其它配套套服务项项目为附附，以星星级宾馆馆和甲级级物业服服务标准准化、规规范化、制度化化为保障障的商业业模式，建立制制度化、标准化化、规范范化的现现代企业业管理制制度，实实现经营营利润最最大化的的同时，实现*公公司和*大厦厦高端企企业品牌牌的建立立。二、20008年企企业经营营目标：经营营目标:实现*大厦厦各项营营业收入入*万元元。成本本指标：20007年经经营成本本、管理理成本和和运营费费用
43、控制制在营业业收入的的40%。（不不含固定定资产投投资、固固定资产产折旧费费、项目目待摊费费、部分分车辆费费用、差差旅费、非*大厦现现有经营营项目投投资财务务费用、其它非非经营和和管理费费用）三、20008年企企业管理理目标：1、消防设设备完好好率988%；消消防安全全率1000%。无重大大火灾隐隐患和失失火事件件发生。2、监控设设备完好好率955%，无无因监控控设备故故障影响响治安安安全的重重大责任任事故。3、治安案案件全年年控制在在2起以以内，无无治安安安全重大大责任事事故。4、运行设设备完好好率955%，设设备维修修及时率率98%，无设设备重大大安全责责任事故故。5、业务差差错率控控制在
44、11%，无无重大资资金安全全责任事事故。6、岗位人人员流动动率控制制在200%，人人员流动动率控制制在400%。7、部门有有效工作作任务完完成及时时率988%。8、有有效客户户投诉率率控制在在2，服务满满意率达达到955。四、20008年市市场经济济和经营营情况分分析1、当前写写字间和和宾馆业业竞争的的形势随着着写字间间和宾馆馆业的不不断发展展，新型型各类写写字间和和宾馆业业蜂起云云涌，同同质化的的写字间间和宾馆馆业竞争争越来越越激烈，同样面面临着激激烈的竞竞争。随随着供大大于求带带来的竞竞争加剧剧，高档档次酒店店也加入入中档酒酒店的竞竞争中来来，使酒酒店业的的价格和和服务竞竞争演化化为特色色
45、、品牌牌和人才才的竞争争，对于于顾客而而言，同同类型的的写字间间和宾馆馆业越多多可选择择的余地地就越大大，而在在设施、服务等等差别不不大的情情况下，企业品品牌、知知名度与与信誉度度就将会会成为顾顾客在选选择上的的决定因因素。2、*大大厦经营营形势的的基本分分析、优势势：地理理位置，经营人人才，合合理价位位，客户户资源，营销策策略。就写写字间而而言，星星级宾馆馆标准的的大堂可可全面提提升驻厦厦单位的的实力；就宾馆馆本身而而言,按按三星级级设计，16、17、18层层装饰豪豪华、功功能齐全全，在同同等宾馆馆当中具具有一定定的竞争争优势。、劣势势：超过过一半客客房硬件件老化没没有得到到及时的的更新；会
46、议功功能不足足，无法法满足客客户高档档会议的的需求；餐饮菜菜品单一一、质量量不高、档次较较低；车车位严重重不足，扩展空空间不大大；宾馆馆和写字字楼共用用一个正正门、大大堂和电电梯，相相互影响响，人员员混杂；西向行行使车辆辆进入宾宾馆的道道路比较较困难；宾馆的的管理和和服务缺缺乏专业业化、规规范化和和标准化化，无法法给予顾顾客星级级标准服服务。、威胁胁：随着着周边一一些高档档宾馆、写字楼楼的建立立，其性性能、价价格和服服务的优优势将冲冲击现有有客源；随着经经济型连连锁酒店店进入沈沈阳市场场和本地地化商务务酒店的的增加，分化了了固定和和增加的的部分市市场份额额；随着着洗浴等等新型业业态日益益向住宿宿型的发发展，客客源分流流日趋严严重。