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1、.页脚.写字楼物业年度工作总结及计划汇报材料范本写字楼物业年度工作总结及计划汇报材料范本尊敬的董事长、各位部门经理、主管及员工代表：大家好！2007 年是*公司具有重大而深远意义的一年，在这一年里，在董事会的正确指引下，在*董事长的英明决策和带领下，在 2007 年度公司领导班子集体领导下，在公司全体员工齐心协力，共同努力下，截止 2007 年 12 月 31 日，*公司完成并超额完成了2007 年度经营工作任务，实现了*经营历史性的突破。事实证明我们确定的目标是准确的，是科学的、是合理的、是符合市场经济基本规律和*现有规模的，因此是有效的。不仅如此，更重要的是，通过三年的探索经营，我们基本确
2、定了企业未来发展的经营模式和保证企业持续、高效发展的经营指导方针。这是一个值得每一名*员工骄傲的日子！这是一个值得每一名*员工自豪的日子！因为.页脚.*的2007年的成绩是我们共同创造的；因为*的2007年的历史是我们共同书写的；*的 2007 年凝聚着每一名*人不懈的努力和辛勤的汗水。在这里请大家全体起立，向在 2007 年度中爱岗敬业、勤恳工作、为*的发展付出辛勤劳动，做出巨大贡献的全体干职员工表示衷心的感谢！向确立公司整体的发展规划、经营方针，制定 2007 年度各项经营指标，率领公司全体员工通过提高写字间、宾馆经营和物业管理的服务质量、管理水平和经济效益的董事长*表示最热烈的祝贺和衷心
3、的感谢！（请坐）2007 年我们之所以取得了辉煌的成绩，主要进行了以下具体的工作和切实可行的措施：一、董事会正确决策、扩大主营业务，增加客房数量。从 3 月 16 日至 6 月 16 日，历时 3 个月，完成 16、17 层客房改造，使*大厦客房总数达到*间，实际经营使用*间；完成 21 层餐厅营业部分改造，新增面积*平。改变了过去以写字间租赁经营为主，以宾馆客房经营为附的经营模式定位，实现了以宾馆经营和写字间租赁经营并举为主，以餐饮服务和会议室出租等其它配套服务为附，以规范标准的物业服务为保障的商业模式的根本性转变。在经营方式上初步实现了由探索经营向专业经营的转变；在管理机制上实现了由人管人
4、向制度管人的转变；由粗放管理向集约管理转变；在经营效益上实现了由规模效益向利润效益的转变。二、坚持了以全面的市场营销为重点。2007 年，面对竞争异常激烈的市场，全体员工发扬团结协作的精神，不断强化区域经营，强力市场开拓，增强执行力度，促进了各项经营和管理工作的顺利开展。招聘了有水平、有能力的业务管理人员，重新整合营销队伍,建立起以专业营销人员为主的高水平的.页脚.营销团队。并建立起相应的奖励机制，最大限度地调动每一个人的工作积极性，提高了业务洽谈的成功率。在营销策略上采取形象导入，扩大了*大厦的知名度：*宾馆被市政府列入指定考生特惠接待单位，进行为中高考学生和家长免费提供客房午休、午餐的社会
5、公益活动，沈阳广播电台进行了专题访问和播报；举办了“激情八月，清凉一夏”为出租车司机免费赠送清凉饮品和带有*大厦标识和字样水杯的社会公益活动，沈阳日报进行了较大篇幅的新闻报道。网络推广：及时更新和完善企业网站，2007 年点击率超过 2000 人次，在中国产品平台网上设置企业形象展示和企业产品公布，在各大网络定房网和旅游交通网上设置企业形象展示和企业产品公布，全年实现网络定房 2，690 间。媒体宣传：在中国广播电台 98.9 进行每天 2 次共 7 个月的播放企业产品宣传广告；在沈阳音乐台上进行每天 3 次共一个月播放企业产品宣传广告；尤其是联系并促成沈阳广播电台主办的英皇歌手熊鲁林、海鸣威
6、等沈阳媒体见面会在*大厦举行，沈阳各大媒体进行了专题报道，全面提升了*大厦的知名度；广告宣传：在沈阳大黄页上刊登半幅企业产品宣传广告；在省旅游局出版的“游客”杂志上刊登 2 期全幅的企业产品宣传广告，同时获赠辽宁省旅游同业名录登记；在*大厦外墙增设了直观和美观的客房宣传、餐饮宣传广告。在具体的工作中，内挖潜力，外拓客源，千方百计提高写字间出租率、客房入住率、餐厅就餐率和会议室出租率。截止 2007 年 12 月 31 日，按财务统计数据，实现客房年收入*万元，比去年同期增收*万元，增幅 39%；实现写字间年收入*万元，比去年同.页脚.期增收*万元，增幅 23%；实现餐饮年收入*万元，比去年同期
7、增收 29.1 万元，增幅 36%。全年完成营业性收入*万元，比去年同期增收*万元，增幅 35%。三、紧紧围绕“稳定、和谐、发展”的精神和“规范管理，标准服务”的工作指导方针，实行制度化、标准化、规范化的现代企业管理制度。2007 年公司按照星级宾馆的经营和物业管理标准，继续完善管理体系和经营体系建设，编辑审核多项企业规章制度，部门工作职责、部门经理岗位职责和各部门、各工种岗位操作规程，逐步建立和提高行政管理和经营管理的指导性文件。为使日常运作逐步纳入到工作有计划、有指导、有跟踪、有总结的管理系统中去，有效地将计划性工作和应急性工作密切结合起来，实行部门经理早会制度和周工作汇报制度，全面系统的
8、布置公司阶段性工作和各部门工作安排，建立明确的工作目标，同时要求各部门建立计划性的工作安排和合理化建议，通过每周总结、计划，对各项工作有落实，有跟踪、有总结，按计划予以实施。通过建立健全合理有效的运行机制，组织管理机制，协调各部门关系，加强了管理班子团队建设，实现了团结、协作、互助的工作实效性，保证了各项工作有效的开展和坚决的执行。四、完善并实行了适应市场经济的薪酬制度。科学才能合理，合理才能有效，有效才能保证人力资源的供给和稳定性。科学、合理、有效的薪酬制度能更好的鼓舞士气、吸引人才和促进公司发展。.页脚.2007 年，国家经历了前所未有的经济动荡：一是粮食、肉类等食品价格短期内迅速上扬；二
9、是能源资源价格逐步上涨；三是劳动力成本在政府强制要求和人力资源市场的需求下普遍上升；四是通货膨胀预期的增强，对劳动力价格形成进一步上涨的市场需求。为顺应政治、经济形势的发展和劳动力市场的需求，公司在进行了市场调研，在做了大量深入细致的市场分析工作的基础上，完成了公司各部门人员编制，人力资源成本核算，人员岗位职级划分、岗位工资标准的核定，制定了基本符合市场经济规律的新的薪酬制度，调整和增长了员工工资标准，并且使调整和增长了的工资标准基本能够激励大部分员工的工作热情，促进员工队伍的相对稳定，提高员工工作的积极性。五、倡导全面、高效和优质的客户服务。2007 年除了扩大和加强市场营销外，还一如既往地
10、坚定“服务客户”的理念，实行专业管理、至诚服务、品牌经营，全面更新观念，以规范化管理和专业化服务为首要任务，以高效的优质服务为保证，为客户提供优美的环境和优质的服务。2 月 2 日成功举办以“友谊、交流、合作、发展”为主题的*大厦首届商务精英交流暨 2007 年迎新春联谊酒会，让客户与客户之间相互认识，面对面沟通交流、和谐相处；将更多公司和朋友的资源整合成为一个有竞争力的平台，并借此平台结识和发展更多的社会人脉关系，以实现更广泛的交流与合作的可能。视野独特、形式新颖，更广泛的实现了客户交流和资源整合的客户服务工作，受到客户的一致好评和积极参与。在具体的客户服务工作中，落实“规范服务、构建和谐”
11、的精神，进行规范化、标准化的服务工作，经常性的走访客户，加强沟通和交流，进行 2 次客户满意度调查，真心听取客户对物业服务的意见和建议，同时进行客户满意度调查的反馈，使客户感到物业公司.页脚.真心实意解决问题的热情和诚意，密切客户关系，最大限度的促进合作的持续性。截止 2007年 12 月 31 日，实现写字间年收入*万元，比去年同期增收*万元，增幅 23%。六、前厅部和客房部成绩显著。前厅部和客房部是公司主要产品客房的服务和保障部门，2007 年实现客房收入*万元，超额完成计划指标*万元，与前厅部的接待、办理入住、结算收银工作和客房部的客房服务和退房清查工作密不可分。客房部既要保证提供标准、
12、规范的客房产品和退房清查工作，又要负责整个大厦公共区域的卫生保洁工作。为了创造干净，整洁、优雅，舒适的办公环境，客房部拟定清洁制度、标准并组织实施，保洁人员每天进行细致认真的清洁、打扫和维护，创造并保持了干净整洁、优美舒适的居住和办公环境，受到公司质检部门的积极肯定和各驻厦单位的高度赞扬，七、工程管理细致认真，保障设施设备正常运行。工程部负责大厦全部公共设备、设施的运行管理。5 名电工（含主管），5 名水暖工（含主管），2 名维修工，既要 24 小时保证设备的正常运行运转，又要负责整个金科大厦 3 万平方米范围内的物业管理，工程改造、强弱电系统、给排水系统、中央空调系统、消防系统、综合布线系统
13、及其他公共设施和企业经营设施设备的日常维护、维修、保养工作。2007 年是*大厦主要设备运行的第 5 年，设施设备面临维护、维修、保养的重要阶段；16、17 层近 3 千平方米的客房改造工程，任务重大，责任重大。由于公司采取了相应的管理措施，制定设备安全运行岗位责任制，建立供电、供水和锅炉运行的管理制度，严.页脚.格执行操作规程，配置人员 24 小时值班，定期检查、维修、保养，保证了大厦设备正常运行，同时建立事故应急处理方案，保证了紧急故障的及时排除和安全运行。八、落实安全管理，完成安全保卫工作。1、消防安全：贯彻“预防为主，防消结合”的方针，进行消防知识培训，树立防火意识，强化各项消防制度监
14、督和检查，确保无火灾安全隐患和消防系统随时启用；在 16、17 层客房改造中，自行进行整个 200 多点的消防系统工程施工，全部通过消防验收。同时制订突发火灾的应急方案，举行春秋 2 次消防演习，确保 2007 年没有发生任何火灾事故。2、治安安全：建立互动治安网络金盾报警系统和治安信息管理系统；基本保证监控系统等智能化设施、设备运行正常；与当地派出所建立警民共建关系；制定紧急情况下的应急处理措施，。尤其在处理西侧上访纠纷时，既严阵以待，又严守克制，没有一个人临阵退却，体现出对企业的无限忠诚和高度的责任感。3、装修安全管理：07 年是*大厦施工比较多的一年，较大的工程项目十多项，尤其 16、1
15、7 层改造工程较大，施工人员较多，涉及单位和人员较大，装修材料进出量的同时又允许施工人员夜间现场住宿，给安全管理增加相当的难度，为此保卫部在正常值勤和进行消防系统工程施工的同时，设置专职安全管理员进行现场管理，基本保证了工程安全、人员安全和财产安全。4、车辆管理：停车场由保安员负责车辆调度和安全管理，在车位紧张无法满足客户需求，经常发生因停车产生纠纷的条件下，通过合理调度和统筹安排，基本保证了车辆的停放和安全。.页脚.九、进行“服务民生、回馈社会”的公益活动，追求企业与社会和谐发展。由于2006年*大厦主动参与社会公益活动的善举得到社会各界普遍关注和高度评价。2007 年*大厦被沈阳市政府列入
16、指定考生接待单位，接待和服务考生 42 名，沈阳电台为此进行专题访问和报道；举办了“激情八月，清凉一夏”为出租车司机免费赠送清凉饮品和水杯的社会公益活动；为*社区 2007 年度社区代表大会提供所有纪念奖品的会务帮助；不仅提升了*大厦的社会效应和品牌效应，更体现了*大厦经营者的朴素真情和通过这一行为和壮举，体现服务民生、回馈社会的报国之情、爱国之志。十、塑造品牌形象，提升企业实力，扩大企业宣传。*大厦楼体亮化今年被沈阳市政府列入金廊沿线亮化工程。在配合完成沈阳市美化亮化工程的同时实现了全面提升*大厦整体形象的塑造和全面展示，*大厦的夜景更美，更漂亮了，多次在电视节目中出现，尤其是位于大厦顶端造
17、型独特的浑圆型塔楼，成为是*大厦显著的标志和特有的*品牌形象，让全市人民直观的认识和知道了沈阳*大厦。2007 年委托专业服务公司对大厦外墙实施了清洗，保持了*大厦良好的外观形象。十一、铸造企业精神、塑造企业文化。百年基业，文化是根，2007 年公司通过致力于亲情、沟通、共享、共担、共荣的企业文化建设，将企业文化的核心-企业精神真正的树立起来。如*总提出和倡导的经营理念：1、为客户生产出令其满意的产品，并通过不断的创新，使产品更好的为客户服务；2、为员.页脚.工创造出在工作过程中完成人生目标，体现人生价值的舞台；3、为国家的强大，民族的昌盛做出力所能及的贡献。因为成功的企业文化，能形成激发员工
18、同企业共同生存，共同发展的企业精神，能对员工产生积极的、具有强大的激励作用。那些在经营创新、管理模式、营销策略、工作流程等方面做出突出贡献的员工；那些长期长期兢兢业业为企业服务，体现自我价值，实现企业价值观的员工；那些符合企业经营需要，服从工作安排和管理，并愿意同企业共同发展的员工，企业将为他们提供经济、精神、包括衣食住行等各项劳动保障和福利待遇。让每一个员工真正的感觉到企业就是自己的家，企业的事就是自己家的事，企业的利益就是员工自己的利益，员工与企业生死相依、荣辱与共，能够自觉自愿的努力工作，履行岗位职责，完成岗位工作任务，实现企业经营和管理目标。十二、加大培训力度和要求，提高员工职业素质。
19、去年在人力资源的管理上主要做了以下几项工作：一是，制定和执行 薪酬制度，使公司工资分配制度进一步适应公司发展的需要；二是，积极开展清理理顺劳动关系，三是，加强企业管理人员和关键岗位工种的培训，不断提高业务水平和岗位适应能力。相应提高部分管理者职业素质，从而保证了职工队伍的相对稳定。截止 2007 年 12 月 31 日，公司员工总数 112 名,其中本科 5 名，专科 16 名,中专12 名，高中 32 名,初中 37 名,员工中,有高级职称证者 1 名（经济师）,有中级职称证者 1名,有物业管理上岗证的仅 4 名，职业素质和专业素质相对较低。针对这一情况，管理班子认识到，培训是提高员工素质的
20、有效手段，是提高服务质量的基础性工作。加强对管理人员的培训，先后组织管理人员到相应写字楼和星级的宾馆进行学习取经；组织参加 2 次余世维博士领袖性格和辅导+激励高级管理知识讲座；利用中午时间系统的学习“有些事不必老板交待”、“宾馆酒店经营管理”和企业规章制度等；通过学习和讲解，一定程度的提高了部分管理者思想意识，宾馆知识、经营理论和管理方法。针对员工服务意识不强、服务不规范.页脚.和流动性比较大等问题，进行了以“点燃你生命的激情”为主题的培训；不定期举行新入职员工和全体员工的行为规范、仪容仪表、礼节礼貌、职业道德和服务意识等方面的入职培训，各部门还举行服务技能、技巧以及推销艺术等方面的专业培训
21、，全面提高员工服务水平和综合素质。十三、重视和执行职工代表大会制度，促进企业经营社会化。今年，在*街道办事处和*社区的帮助下，公司成立了职工代表大会（工会组织），是民营企业员工参加决策和管理、维护职工合法权益以及企业福利等有关全体职工切身利益的提升和进步。我本人荣幸的担任了*公司职工代表大会第一任工会主席，感谢员工代表对我的信任，更感谢企业投资经营者对工会及我个人工作的支持。同时我本人更荣幸的担任了*地区 3000 多家企事业单位总工会的工会副主席，这不仅是我个人的光荣，更是*公司的光荣。公司投资经营者像对待经营效益一样重视工会组织的作用，关心广大员工生活，关心员工发展，设立总经理信箱，建立了
22、一条快捷有效的员工与总经理沟通的渠道。先后组织了 2007 年度优秀员工表彰大会、新年联欢会、员工文体活动竞赛、并尽可能为员工谋福利，节假日组织员工会餐，中秋节发放月饼，每月召开员工生日会，以大家庭的形式为当月生日员工庆贺，给予诚心的祝福，为了方便工作和生活,还拨出专款补贴员工的伙食，根据各个部门的工作特点，给值班员工提供 4 次就餐，每顿饭菜风味各异，尽量达到员工的满意，充分保证了员工以充沛的精力投入到工作当中，努力营造了一个团结和谐、健康向上的工作环境，增强员工的归属感。十四、存在问题：.页脚.2007 年经过全体员工的共同努力，成绩是主要的，但不可忽略的也存在许多问题和不足。1、经济效益
23、未能与经营收入的增长保持同步。在 2007 年经营收入同比增长的情况下，收入毛利率下降，毛利额减少,主要由于经营品种：写字间和客房供大于求,价格走低且透明度高，为了确保市场份额不减，我们相应降低了写字间出租价格和客房销售平均价格低于去年。更由于今年物价指数的上涨和人力资源成本的增加等因素，导致经营成本和管理成本的增加，直接影响今年的利润水平。2、没有系统的制定和形成科学、合理、有效的投入产出比率。*大厦是甲级写字间，甲级写字楼应该提供什么服务项目和服务标准？*大厦是三星级宾馆，三星级宾馆应该提供什么服务项目和服务标准？我们没有制定星级宾馆经营和甲级写字间租赁的物业服务项目和服务标准；在服务要求
24、是缺乏应有的执行力；在运营成本支出和服务标准保证的一致性上有待转变观念和提高认识。.页脚.以上问题直接导致写字间入住单位没有高端级的品牌客户；严重影响和制约了*大厦品牌建设，更重要的是，将影响单位租赁价格提升计划的实施，直至影响*大厦写字间经济的发展。3、行政管理模式仍处于初级，甚至低级阶段。管理者能力有待加强和提高，管理机制上还有待于进一步完善，尚未制订一整套全面的、完善的、规范的、系统的“行政管理模式”，没有落实工作绩效考核制度；经营管理模式至今没有制定完成和出台，尽管有明确的岗位职级划分、有分工明确的部门、部门工作职责、部门经理岗位职责和相应的管理制度（主要是人力资源制度和行政管理制度组
25、成），由于没有经营管理模式中的各岗位操作流程、规范和标准以及管理要求，监管机制和控制机制，具体工作落实和执行没有按照或无法按照现代企业管理模式去实施和有效执行。4、缺乏高级经营管理人才和专业经营管理人才。*公司是由房屋开发公司向物业管理公司转型，最终确定为以写字间租赁、宾馆经营和物业服务为一体的综合性经营管理公司。既缺乏高级经营管理人才，又缺乏高级物业管理专业人才和宾馆酒店高级管理专业人才，尤其缺乏宾馆酒店专业财务管理人才，缺乏对前台收银业务的控制能力，资金管理工作没跟上造成财务管理上的漏洞。更重要的是高级管理层缺乏宾馆酒店经营管理经验，同时不论作为宾馆经营还是物业管理，都是以服务作为主要产品
26、经营的，由于缺乏高级经营管理人才，经营思想、经营观念和经营意识缺乏系统化、专业化和标准化。大部分员工包括管理人员没有经过专业的操作技能和职业素质培训，服务意识淡薄，缺乏服务行业的职业素质，星级服务意识不强，标准不高、服务质量时有低下，客户和客人有效投诉率严重超过应该控制比例，客户满意度，企业美誉度没有达到应该达到的标准和程度，企业品牌建设受到严重影响和滞后。5、安全保卫工作管理松懈，责任事件实有发生。.页脚.2007 年虽然没有发生重大安全责任事故，但在具体的工作中仍然存在比较严重的问题：首先是消防安全，仍存在消防设备使用功能故障的严重问题，主要是误报比率较大，机械功能障碍，表现在 16、17
27、 层消防检测验收中和近期消防自检的抽检中多次出现设备功能故障，这是决不能忽视的问题。第二是治安管理，今年 5 月和 8 月共发生二起入室盗窃案件，尽管对外我们声明没有安全管理责任，但事实是什么？5 月 4 日没有监控录象资料；8月 14 日外来人员早晨 5 点多进入大厦没人问，没人监控跟踪和对窜楼层的行为没人注意和重视；发生二起较为严重的停车场纠纷导致伤人的治安案件；发生一起在大厦内由于对供货商管理导致的严重伤人治安案件；更为严重的是由于缺乏有效的管理，多次发生队员，甚至队长违规违纪行为。6、工程管理存在的主要问题首先由于人员年龄结构偏大和部门管理者要求不严导致服务意识淡薄，个人职业素质较差，
28、没有甲级写字楼和星级宾馆的工作标准和服务理念，缺乏程序化、标准化管理；第二对设施设备维护、保养、维修的自我检查工作缺乏细致性和标准化；8 月份发生一起由于忽视工程安全管理导致的高空坠物伤及客户车辆的工程安全责任事故。2007 年运行设备主要问题表现在：电梯运行速度太慢，高峰时间段运载能力较差；电梯故障率太高，给大部分客户造成不安全因素的影响；转门故障率较多。7、车场车位严重不足，制约写字间和宾馆经济的发展和提升随着中国经济的快速发展，车位作为综合写字楼和宾馆物业功能配套的重要组成部分，占有越来越重要的地位。停车数量不足在沈阳商业楼宇中比较普遍，远远不能满足日益增长的需求。.页脚.*大厦由于以前
29、设计的是商住楼，相对预留的停车位较少；但现在已经成了专业写字楼和星级宾馆，随着近几年车量激增，原有的停车位远远不能满足办公停车和住宿停车的需要。有限的停车位日益捉襟见肘，物业方面接到的投诉 30%以上都来自于此。8、由于缺乏宾馆酒店财务专业管理人才，财务管理缺乏对宾馆前台收银业务的指导和控制能力，缺乏对宾馆客房物耗标准和物耗量的指导和控制能力，缺乏宾馆业务经营性帐目监督、检查、审核的经验和能力。9、前厅部成绩显著，管理问题严重。由于高层决策失误，2007 年公司将前厅部和客房部合并，统一成立房务部，从配合和支持方面得到了加强，但忽视了控制和约束机制，前厅接待和收银管理缺乏程序化，标准化和制度化
30、，更重要的是失去监督机制的接待和收银管理造成的差错和漏洞，加上忽视员工世界观、价值观的思想教育，业务监督管理和前厅管理岗位人员长时间的空缺，没有专人管理，财务缺乏对宾馆前台收银业务的指导和控制能力，监管不力，直接导致前台帐目资金，日常事务，工作流程，服务意识，工作态度，劳动纪律，职业素质，人员流动等出现问题和重大责任事故。10、客房部贡献巨大，管理问题不小。客房部程序化，标准化和制度化执行不力，检查不细，管理不严，服务人员没有经过专业的操作技能和职业素质培训，服务意识淡薄，不能为客人提供高标准和高质量的服务，造成做房和放房质量不高；环境卫生标准不高，客户投诉时有发生。.页脚.管理人员对客房物耗
31、标准和发放标准缺乏指导和控制的经验和能力，无法实现各项物资控制管理，尤其低值易耗和一次性消耗品的有效管理。11、信息化产品落后，严重影响和制约企业经营管理。2007 年年初，完成了企业门户型网站建设，并接手后台操作管理，进行网站宣传和推广，同时利用在中国产品平台和各网络定房网站建立公司产品宣传平台，扩大公司产品宣传和金科品牌宣传。但由于缺乏具有信息化经营意识和经营思想的信息化专业管理人员，网站建设的更新性、及时性与推广性较差，全年点击率仅为 2000 多次，通过网站实现网络定房为零，通过网站实现人才招聘率为零，没有实现利用网络平台进行企业产品经营的目的。酒店管理软件系统功能缺陷和缺乏熟练掌握核
32、心技术和操作程序的专业管理人员，导致经常性出现差错和漏洞，诱使思想品德较差的员工出现犯罪行为，直至今天仍没有全面解决管理软件系统功能缺陷和缺乏熟练掌握核心技术和操作程序的专业管理人员的严重问题。12、企业文化建设没有得到深入开展。企业文化核心建设的滞后导致员工满意度的下降，导致企业缺乏凝聚力、向心力、员工缺乏责任感和自觉性，主人翁意识不强的严重问题。大部分员工存在仅仅是一份工作的态度，没有形成以企业为家和与企业同进退共发展的思想以及合力。.页脚.回顾一年的工作，成绩是显著的，但我们还应该清醒的认识到，公司在发展的过程中，还存在许多问题和矛盾，需要在今后的工作中认真思考、加以改进和提高。上述问题
33、的存在的因素是多方面的，事关国家经济和价格因素我们无法左右，只能顺应和适时调整；从企业自身因素来看，主要是指导方针，思想观念，经营理念、服务意识、服务标准、管理模式，人才政策和工作执行力度没跟上所造成的。2008 年工作计划一、2008 年企业发展目标实现以星级宾馆经营和甲级写字间租赁经营并举为主，以餐饮经营服务配套化和餐饮经营社会化的转型为重点，以会议服务和其它配套服务项目为附，以星级宾馆和甲级物业服务标准化、规范化、制度化为保障的商业模式，建立制度化、标准化、规范化的现代企业管理制度，实现经营利润最大化的同时，实现*公司和*大厦高端企业品牌的建立。二、2008 年企业经营目标：经营目标:实
34、现*大厦各项营业收入*万元。成本指标：2007 年经营成本、管理成本和运营费用控制在营业收入的 40%。（不含固定资产投资、固定资产折旧费、项目待摊费、部分车辆费用、差旅费、非*大厦现有经营项目投资财务费用、其它非经营和管理费用）.页脚.三、2008 年企业管理目标：1、消防设备完好率 98%；消防安全率 100%。无重大火灾隐患和失火事件发生。2、监控设备完好率 95%，无因监控设备故障影响治安安全的重大责任事故。3、治安案件全年控制在 2 起以内，无治安安全重大责任事故。4、运行设备完好率 95%，设备维修及时率 98%，无设备重大安全责任事故。5、业务差错率控制在 1%，无重大资金安全责
35、任事故。6、岗位人员流动率控制在 20%，人员流动率控制在 40%。7、部门有效工作任务完成及时率 98%。8、有效客户投诉率控制在 2，服务满意率达到 95。.页脚.四、2008 年市场经济和经营情况分析1、当前写字间和宾馆业竞争的形势随着写字间和宾馆业的不断发展，新型各类写字间和宾馆业蜂起云涌，同质化的写字间和宾馆业竞争越来越激烈，同样面临着激烈的竞争。随着供大于求带来的竞争加剧，高档次酒店也加入中档酒店的竞争中来，使酒店业的价格和服务竞争演化为特色、品牌和人才的竞争，对于顾客而言，同类型的写字间和宾馆业越多可选择的余地就越大，而在设施、服务等差别不大的情况下，企业品牌、知名度与信誉度就将
36、会成为顾客在选择上的决定因素。2、*大厦经营形势的基本分析、优势：地理位置，经营人才，合理价位，客户资源，营销策略。就写字间而言，星级宾馆标准的大堂可全面提升驻厦单位的实力；就宾馆本身而言,按三星级设计，16、17、18 层装饰豪华、功能齐全，在同等宾馆当中具有一定的竞争优势。、劣势：超过一半客房硬件老化没有得到及时的更新；会议功能不足，无法满足客户高档会议的需求；餐饮菜品单一、质量不高、档次较低；车位严重不足，扩展空间不大；宾馆和写字楼共用一个正门、大堂和电梯，相互影响，人员混杂；西向行使车辆进入宾馆的道路比较困难；宾馆的管理和服务缺乏专业化、规范化和标准化，无法给予顾客星级标准服务。.页脚
37、.、威胁：随着周边一些高档宾馆、写字楼的建立，其性能、价格和服务的优势将冲击现有客源；随着经济型连锁酒店进入沈阳市场和本地化商务酒店的增加，分化了固定和增加的部分市场份额；随着洗浴等新型业态日益向住宿型的发展，客源分流日趋严重。、机会：随着沈阳经济的发展，三好街经济地位的提升，知名度的增强，省内IT 产业以至全国 IT 产业的位置的确定，带动了本地区边缘经济的发展，写字楼经济和宾馆经济需求有幅度的增长；每年一届的沈阳装备制造业博览会，06 年世界园艺博览会和 07 年世界文化遗产博览会在沈阳的举行，推动沈阳旅游经济的发展，带动和增加了宾馆业的兴隆；2008 年奥运会沈阳分会场的赛事，会增加宾馆
38、的需求。五、正确的经营决策，是保证企业发展的基本尽管 2007 年我们取得了一定的成绩，但必须承认，公司处于新的成长阶段，仍属于发展和规范中的企业，整体管理水平与先进企业相比存在着较大差距。我们必须加快引进学习的速度，减少一些探索的弯路，从而尽快提高我们的产品、服务、管理，提升企业发展质量和速度。2008 年经营管理方针是：以市场为导向，以效益为中心，以营销为重点，以服务为保证，深化营销，强化管理，加强企业文化建设，努力提升经营管理和服务工作质量，量力而行，稳健发展，完成 2008 年度经营指标和管理指标。2008 年度发展规划是：改善经营状况，即对写字间、宾馆经营目标，发展方向，经营政策以及
39、更新改造计划等方面进行科学决策。一个企业要长远持续地发展并获得可观的.页脚.收益，离不开系统化的管理，结合企业自身情况，努力探索企业内部的管理机制和模式，强化企业的综合服务能力和管理工作执行力。2007 年确定以写字间、客房二大经济点为重点，餐饮为经济增长点，辅以会议室、棋牌室、客吧等配套服务项目为补充，基本实现较高水平的经营。2008 年的经营增长点在什么地方：1、上半年的客房收入的提高；2、写字间租赁单位退出后空置时间的缩短；3、写字间单位平方米出租价格的提高；4、餐饮经营的能力和空间的提高；5、20 层更新改造计划的实施；6、旋转塔楼招商的可能利用。进行 20 层工程改造：目前 20 层
40、会议室利用率较小，布草库房可以挪到 16 或 17层布草室，美容院搬离后 200 平左右闲置，东侧只有 2 间客房可以利用，因此必须对东侧近600 平方米面积加以合理利用。资源是有限的，不管是改造成客房还是改造成多功能会议室，只要合理定位，明确主次，才能有效配置和利用有限资源，发挥最大效能。六、制定和执行有效的营销策略和计划。营销工作是 2008 年公司经营中最为重要的一项工作，它不仅关系到企业的经营效益，甚至关系到企业的生存和发展。2008 年营销工作的指导思想是“全方位、全动员、有重点、抓主力”。按照这个指导思想，营销工作重点抓以下几项：1、加强营销队伍的领导和力量：营销工作由总经理亲自抓
41、，运营总监亲自管，对经营情况和态势每天进行分析，适时提出阶段性工作重点，并指挥实施.页脚.2、市场开拓是企业生存和发展的基础，没有客户，就无从谈及发展。全体员工，特别是市场营销的人员，必须从发展的高度来认识这个现实问题，面对市场，提高认识，服务客户，千方百计扩大市场销量，为实现经营任务奠定坚实的基础。3、坚持合理的营销策略，强化区域经营，提升区域市场的竞争力，准确定位，确定目标客户，加大营销力度。稳定老客户，发展新客源，研究并掌握市场的变化和发展情况，制定市场拓展及价格体系，根据不同季节制定营销计划。4、通过细分市场、清晰掌握重点客源的基本情况，密切客户关系，提升客户服务水平，以产品的优势和营
42、销手段去争取客户，建立良好合作关系。5、要认真整理、管理客户档案，并做好客户跟踪工作（有消费动态有人跟、住房有人跟、就餐有人跟、会议有人跟、结算有人跟、征求意见有人跟）。定职定责、定任务、定奖惩，每月给营销员下达销售任务，完成任务奖，完不成任务罚。6、加大宣传力度，加强营销推广，积极组织活动，扩大*大厦的知名度。7、要积极做好同行业组建战略联盟：写字间行业暂且不论。就宾馆而言，行业既有竞争，更应该有合作，包括价格政策、客源交流、资源共享等，尤其相临的宾馆酒店，通过友谊、交流、合作、发展的互动联合，向更深层次，更高品质的整合发展，提高市场营销效率和市场控制能力，实现共赢。.页脚.七、作好前厅接待
43、和客房服务，保证宾馆经营的持续、稳定增长。*大厦 16-22 层为三星级宾馆，每层面积 1272 平方米，合计面积 8904 平方米。扣除 20 层会议室，原租赁美容院（现闲置），21 层餐厅和 22 层餐厅包房，棋牌室和自用部分，实际使用面积 7500 左右平方米，各式客房*间，实际可经营*间。能否完成 2008年的经营指标，宾馆经营指标*万是重点，更是关键。因此 2008 年宾馆经营在保证市场销售的前提下，前厅部和客房部是宾馆经营的基础，直接为客人提供客房销售和住宿服务，服务的好坏直接影响着宾馆的经营管理和服务水平，所以提高员工综合素质，是提高服务质量的关键和完成宾馆经营的重点。首先要不断
44、进行思想教育，使员工热爱自己的本职工作，培养对专业的兴趣，从而激发工作的主动性、积极性，教育员工树立高尚的职业道德和全心全意为客人服务的意识，教育员工树立严格的组织观念，自觉遵守国家的法纪和酒店的规章制度。通过不断提高员工的业务素质、操作技术，加强接待和房务工作的监督力度，保证接待服务和客房整理的质量，就会提高工作效率和服务质量，从而为实现 2008 客房经营指标的完成提供保障。八、提升甲级写字楼物业服务标准，保证写字间租赁经营。*大厦 1-5 层为商业网点，6-15 层为写字间，截止 07 年 12 月 31 日，商业网点和写字间有效合同*份，合同租金：*万元，出租率 90%；2008 年考
45、虑部分合同到期后客户搬离空置时间的控制计算，但按年平均出租率 92%计算，2008 年写字间计划经营指标*万。要完成写字间计划经营指标，稳定现有驻厦客户是重点，为客户提供优质的工作环境和物业服务是物业管理的首要任务。同时以“规范服务、构建和谐、资源共享”为主题，进行深入规范化、标准化的服务活动，经常性的走访客户，加强沟通和交流，使客户感到物业公司真心实意解决问题的热情和诚意，密切客户关系，最大限度的促进合作的持续性。.页脚.九、提高餐饮经营意识，实现餐饮经营社会化餐饮经营一直以来只是作为宾馆经营和写字间服务的配套经营项目，没有提升为主要经营项目。从 06、07 两年经营探索略有赢利的情况分析，
46、在扩大经营面积和改善场所环境的基础上，基本具备自成体系经营的条件。同时为依据量力而行，稳健发展的原则，2008年餐饮制定计划*万元较低的经营指标。餐饮经营是*大厦现有产品和今后发展的经营增长重点。2008 年餐饮的经营要想上新台阶，就必须有新观念、新的举措，突破业界餐饮配套的思维和形式，跳出宾馆做餐饮，跳出定向服务进入市场经营和竞争行列，将客房宾客服务和写字间客户服务作为餐饮经营项目的主要组成部分，进行餐饮面向社会经营市场的合理定位，确定预算经营指标，作好原材料成本控制和采购管理，组织后厨菜品生产，提供前台优质服务，实现餐饮经营社会化。1、扩大宣传：一年四季几乎每个月都有节日，这些节日也正是餐
47、饮推销产品的良机，餐饮部和营销部要把握好这些机会，每个节日都要策划出营销方案。如：情人节，正月十五，高空观景晚餐，母亲节，儿童节，中秋节，平安夜，圣诞节，寿宴，婚宴，满月宴，谢师宴等。2、提升档次：制定出不同规格的菜牌及时提供给不同需求的团体和顾客。3、提高质量，注重变化：根据季节规律及时推出不同的时令高标准、高品味的菜肴。.页脚.4、厉行节约、降低成本、加强核算、实现经营利润最大化。5、作好和保证经营的同时，作好员工餐的后勤保障工作，实现员工满意度。十、提高服务质量，强化品牌意识，树立企业形象2008 年在加强市场营销的同时，还要一如既往地坚定“优质服务”的理念，专业管理、至诚服务、品牌经营
48、，全面更新观念，以规范化管理和专业化服务为首要任务，增加企业核心竞争力，创立企业品牌形象。1、品牌定位：产品标准，服务标准的制定。甲级写字楼和星级宾馆。2、品牌承诺：达到甲级写字楼和星级宾馆的产品标准，服务标准的保证。3、品牌塑造：品牌知名度、美誉度和忠诚度是品牌塑造的核心。全体员工要树立“人人都是窗口，个个都是形象”的服务理念，强化服务意识，完善服务体系、改进服务方式、规范服务行为、创新服务载体、优化服务环境，始终保持“争创一流”的精神状态，提高服务质量和服务水平，以高效、优质的服务赢得新的经营增长点。.页脚.企业通过品牌定位，品牌承诺和品牌塑造，吸引高端级的品牌客户进驻写字间和精英级佳宾入
49、住宾馆，全面提升企业市场综合实力和档次，最终实现的是价格和价值定位的目标战略。十一、加强领导班子团队建设，全面提升企业核心竞争力领导班子的凝聚力和向心力是企业战斗力的体现，是完成各项经营指标和管理任务的重要保证。抓好领导班子团队建设是 2008 年企业经营和管理的关键，充分发挥领导班子的个体功能和整体功能，团结协作，形成一个坚强有力的战斗集体，不仅需要有新的观念和先进的管理模式，且着在于管理者成员个体核心能力和内部的分工协作，各部门在工作过程中，不仅要遵循各自岗位的工作规律，也应特别注意各部门之间的紧密配合，管理团队的有效合作是企业成功的关键。领导班子团队建设的重点是提高管理者履职能力，各司其
50、职，各履其责，落实部门工作职责、部门经理岗位职责，签定部门经理岗位目标管理责任状。通过建立合理的组织结构,确定各部门,各管理和操作层次的划分,确定各部门的责、权、利，明确各部门间的关系，并予以监督；利用早例会和周例会对日常的业务进行总体组织和单个业务的具体组织，形成有效的运行机制和组织管理机制，充分发挥组织协调职能，按照现代企业管理制度，实现规范化、标准化、制度化的企业管理，实现公司经营指示和工作布置的政令畅通和有效执行。十二、推动信息化管理，提升企业核心竞争力.页脚.在公司信息化建设和管理上，在信息平台未来架设和发展上，公司有很多经营思路和创新的想法，网络经营和电子商务空间无限，通过网络平台