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1、浅读护理纠纷的原因及防范措施护理纠纷防范措施 R472 A 1672-3873（2011）03-0210-02 目的预防护理工作中护理纠纷的发生，进一步提高服务质量，规范护理行为。方法回顾性调查我院近5年来发生的20起护理纠纷引起的缘由，分析护理纠纷的多发环节。结果发觉问题主要由服务意识差、擅离职守、违反操作规程、执行医嘱不当、护理措施不到位、护理记录不规范及患者对护理工作的期望值过高等方面的缘由所引起。结论要预防护理纠纷的发生，护理人员必需加强法律意识和服务意识，严格履行岗位职责，做好各个环节的工作，谨慎言行、谨慎操作，按省标严格文书质量，将护理纠纷杜绝在萌芽状态。 护理纠纷;缘由分析;防范
2、措施 护理纠纷是指患者在医院就诊，对护理工作不满足而与护理人员发生争吵而引起的纠纷。近年来随着社会的发展，患者及家属法律意识不断增加，护理纠纷发生的频率越来越高，对医院声誉和护理人员的形象造成了不良影响。因此，强化护理平安、防范护理纠纷应引起医院管理层和护理人员的高度重视。 1临床资料 对安化县人民医院近5年来发生的20起护理纠纷进行回顾性调查，发觉引起护理纠纷的缘由主要表现以下7个方面，见表1。从表1可见，护理纠纷的发生不仅与护理人员的服务质量、技术水平有关，而且与患者的文化程度和法律意识及患者对护理工作的期望值亲密相关。 2护理纠纷产生的缘由分析 2.1服务看法引起的护理纠纷在患者接受诊疗
3、期间，由于护理人员的服务看法生硬，工作拖沓，说明缺乏耐性，引起患者及家属的不满。5年来引发护理纠纷5起，占纠纷总量的25%。 2.2擅离职守引起的护理纠纷在工作中违反值班制度、脱岗、串岗，患者出现突发状况因找不到护士而贻误抢救时机，造成患者病情恶化甚至造成患者死亡。5年来引发护理纠纷1起，占纠纷总量的5%。 2.3违反操作规程引起的护理纠纷由于护理工作量大，为了尽快完成任务，护士怕麻烦，常以不良习惯性动作进行护理操作而引起患者的不满；没有仔细执行三查七对一留意原则，是引发护理纠纷常见缘由之一，如加错药、打错针，或给患者注射青霉素时，未按常规询问过敏史，导致患者过敏反应，造成护理差错事故。5年来
4、引发护理纠纷3起，占纠纷总量的15%。 2.4执行医嘱不当引起的护理纠纷在工作中有些年轻医生临床阅历不足，有时开出不妥医嘱，而护士往往碍于情面，可能会执行不当医嘱；有些医生喜爱下口头医嘱，若不执行，医生认为护士不够协作，若执行一旦发生事故则缺乏依据，责任全在护士；还有些护士自作主见，自行变更医嘱用药途径，擅自实施药物治疗，延误执行时间等；结果增加了发生医疗事故的概率或给患者增加了苦痛和负担。5年来引发护理纠纷2起，占纠纷总量的10%。 2.5护理措施不到位引起的护理纠纷目前来就医的大多数患者及其家属对分级护理的要求很高，由于护理人员紧缺，大部分护士依据病情轻重缓急，重点放在特别患者身上，而导致
5、同类同级的患者，享受到的各种护理措施和护理总时数存在很大差异，患者没有享受同等级护理，即会对护理工作产生不满而导致投诉。5年来引发护理纠纷2起，占纠纷总量的10%。 2.6护理记录不规范引起的护理纠纷临床护理记录包括住院告知书、入院评估单、体温单、医嘱单、护理病历、护理记录、危重患者记录单、抢救记录单、护理交班报告等。这些记录是全面反映患者整个救治过程的主要依据，在法律上有着不容忽视的重要性。但有的护理人员自我爱护意识不强，当工作繁忙，尤其是在急诊抢救患者时，护理人员为了争取时间，往往着重于主动实行抢救措施，而对护理记录的刚好性、肃穆性、全面性却不留意或不够重视，应付了事，涂改较多，甚至出现医
6、嘱时间与护理执行时间存在差异等状况，如一旦抢救失败或没有达到预期的目标时，患者或家属不满、心情高涨，会要求病历公开或查阅有关资料，不全或有涂改等记录会促使家属对各种治疗护理措施产生更大的怀疑，甚至造成护理差错事故。5年来引发护理纠纷3起，占纠纷总量的15%。 2.7患者期望值过高引起的护理纠纷 2.7.1文化程度较低引起不少患者来自农村，文化程度低，难以沟通，出现差错，指责护士没有告知，引发冲突，导致纠纷。 表120起护理纠纷产生的缘由调查表略 2.7.2患者自我爱护意识增加引起各种媒体的报道、网络的普及、法律学问的学习，使医疗公开化、公众化，或多或少给患者有一种导向，一旦出现疏忽，人们就用法
7、律的、尖锐的眼光来看待医疗问题，钻医院的空子。 2.7.3对护理工作的期望值过高引起现在的患者追求的是享受性医疗服务，把自己放在消费者位置，星级宾馆的服务方式与医院服务形成了落差，导致不满，有的认为医院是治病的,应当把病100%治好，一旦有什么意外就全是医院的责任，从而引发纠纷；5年来由于患者期望值过高等缘由引发护理纠纷4起，占纠纷总量的20%。 3防范措施 护理人员必需相识到，在医疗市场竞争日趋激烈的今日，要防范护理纠纷的发生，必需要从自身做起，加强学习，全方位的提高自身素养。主要体现在以下六个方面。 3.1增加法律学问护理人员必需学法、懂法，对已经发生的差错和护理纠纷应实行个案分析，对案例
8、进行探讨，从法律的角度来相识纠纷产生的缘由，使护理人员渐渐学法、懂法，并运用到护理实践中去，提高护士的防范意识和防范实力。 3.2增加服务意识在工作中护士应当从患者及家属的切身利益动身，体会患者及家属就诊时焦虑的心理和迫切得到诊治的心情，从而变被动服务为主动服务，削减护患冲突，对患者做到有问必答，有错就改，无错耐性说明，绝不与患者发生正面干脆冲突。护士还必需要有主动与患者及家属沟通的意识，要驾驭肯定的语言沟通技巧和方法。分析常见护理纠纷发觉：许多时候是因为患者缺少学问，不了解治疗和护理方法，对病情改变不理解而造成的，如曾有一患者在接受静脉注射头孢拉啶过程中，突然发生过敏反应，这本是因为患者过敏
9、体质所致，但家属不理解，认为是护士操作不当造成的。出现这种现象，我们应主动与患者及家属进行沟通，做耐性细致的说明工作。假如医护人员每做一项治疗、护理操作前都向患者讲清治疗的目的、药物的作用以及可能出现的问题，使患者对自己的疾病治疗、护理过程有一个明确的了解，有思想打算，这样不仅取得患者及家属的协作、理解，并能使之产生平安感。因此建立良好护患关系是削减护患冲突，防范护理纠纷的重要环节。 3.3严格操作规程医疗工作和护理工作是两个相对独立的学科，医生和护士分别拥有不同的权利，担当不同的责任，护士不能越权进行本不是自己职责和权利范围内的工作，决不能自作主见随意变动、更改或不执行医嘱。医疗护理操作常规
10、是医护人员进行日常工作的指南，是前人的阅历和一系列血的教训的总结1。医疗护理操作常规既是预防、判定差错事故的守则，也是解决护理纠纷的准则，故护理人员必需严格根据操作规程和分级护理原则为患者服务，把护理措施落实到位，保证患者的合法权利，发生问题及纠纷也必需依靠法律手段来解决，同时对违反规章制度与操作规程的行为进行警示教化，努力做到防患于未然。 3.4 提高思想相识、确爱护理平安 护理人员服务对象是患者，人命关天，责任重大，护理人员应以谨慎的看法对待每一个患者，提高护理工作的平安性，避开出现法律责任问题。 3.4.1 言行举止谨慎 护理人员在患者面前，要有良好的形象，着装整齐、举止文明，为患者治疗
11、时禁止与旁人闲聊，以免引起患者及家属反感。 3.4.2 重点患者服务谨慎 对危重、疑难、大手术等重点患者要亲密视察 病情改变，出现异样状况刚好处理，患者及家属要求医生到场时，必需刚好通知医生到场，不能拖延，以免出现不良后果，引发护理纠纷。 3.4.3 重点抢救谨慎 抢救现场惊慌有序，组织严密，无关人员不得介入，不讲与抢救无关的话。心肺复苏操作要规范娴熟，在抢救患者过程中要仔细做好护理记录，护理记录是证明客观事实的干脆证据，因此要仔细书写，正确运用医学术语。 3.4.4 护理操作要谨慎 护理人员在工作繁忙时，要留意保持醒悟的头脑，各项操作应按常规进行，不能简化程序；不因家庭苦恼影响工作；上班期间
12、不接待客人，以免精力不集中而影响工作。作为一名护士，应具备超前意识，熟知护理工作中存在的问题并将法律意识贯穿在护理工作的全过程。 3.5 增加理论学问和操作技能 护理工作本身是一项独立的工作，须要具备肯定的理论学问和操作技能，假如操作技能不强、反复穿刺，简单引起患者的不满；或者由于医生开医嘱时因笔误，将氯化钙10 ml写成氯化钾10 ml静注，假如护士理论学问水平低，盲目执行医嘱，就会引起医护耦合性2差错，所以护士必需经过基础教化，毕业后接着教化，具备较强的理论学问和娴熟的操作技能，方可担当临床护理工作。 3.6 重视护理记录的重要性 护理记录是临床诊治患者病史资料不行缺少的一部分，是衡量护理
13、质量凹凸的主要依据，也是医疗、护理、教学、科研、护理管理的重要工具，具有法律效力，可以成为权威性书证材料，所以必需重视护理记录的书写与保管，不得丢失和随意篡改，同时留意护理记录与医疗文件的同步性。 综上所述，要防范护理纠纷的发生，只有从自身做起，提高各方面素养修养，提高护理技术水平；注意服务模式的转变，注意患者的社会心理因素；以病人为中心，以质量为核心，在整个治疗护理中主动热忱，建立良好的护患关系，发扬团结协作的精神；完善落实各项规章制度，仔细执行各项操作规程，才能真正使护理工作走上规范化管理轨道，把各种护理纠纷降低到最低限度，使护理工作正常有序地进行。 注：本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文