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1、社区护理纠纷的分析与防范_护理纠纷的防范措施心得体会 R473.2 B 1672-3783(2010)03-0064-02 目的:分析社区门诊患者输液过程中发生的护理纠纷的易发因素,探讨护理防范措施。方法:对2006年5月-2009年5月发生的35例护理纠纷进行相关因素分析。结果:护士因素、医疗设备因素、环境因素均可引发护理纠纷的产生。结论:加强社区护士职业道德教化,提高业务水平,加强法制观念等是防范护理纠纷的有效措施。 患者;静脉输液;护理纠纷;防范措施 随着我国社会经济的不断发展,人民生活水平的不断提高,人们对生活质量的要求也越来越高,对卫生服务的需求不仅限于疾病的诊断,疾病的预防和健康保
2、健也更多的受到人们的关注,对医疗服务要求的期望也越来越高。我们作为社区护理工作者,必需适应形势,转变观念,真诚服务,更新服务理念,力求削减和避开护理纠纷。 1 临床资料 选择2006年5月-2009年5月在社区门诊静脉输液的患者所发生的护理纠纷35例,护理纠纷事例发生后,由护士长记录,组成小组分析护理纠纷发生的相关因素,探讨护理纠纷防范措施。 2 医疗纠纷缘由分析 依据35例护理纠纷状况的分析,导致护理纠纷发生的因素,大致有以下几个方面。 (1)人为因素:社区规章制度不健全。对于外院带药输液者缺乏相关的签约制度,由此引起加入药液后有混浊变色现象,输液后出现药物不良反应、异样的病情改变等,患者不
3、能理解吵闹至院部要求赔偿。护患沟通缺失。护士对患者提出的问题说明不恰当,表达方式不正确,使患者误认为护理人员服务看法差,不情愿回答而引发言语上的冲突。没有仔细执行交接班制度。上下班交接不清,对病人所用药物漏用或多用,使病人产生质疑。没有严格执行操作规程。排气方法不当,个人技术操作不娴熟,静脉穿刺失败。若一次操作失败,会给患者留下不良印象1。再加上我们的护士未能正确对待患者及家属的不满,未能刚好说明而留下隐患,产生对立心情,导致纠纷发生。 (2)医疗设备因素:医疗设备缺乏不完善,输液过程中出现了一些紧急状况,只能简洁处理即予转院,使病人产生担心全感,有推卸责任之嫌,即对护理人员发泄不满心情。 (
4、3)环境因素:卫生条件差、嘈杂,缺乏供水设施,输液椅不舒适,供暖降温设备跟不上等,都成为冲突的刺激源。 3 防范措施 (1)加强社区护理人员的职业道德教化,确立以“病人为中心”的理念。微笑、热忱、规范的服务和有问必答,要踏实地体现在社区服务的方方面面,不断提高社区服务水平,把增进社区居民的健康作为神圣使命。 (2)加强学习,提高业务技术水平。对社区的护理技术操作规程,护理人员应严格遵守,要不断加强护理常规和技术操作规程的学习,强化操作训练,使每个人都具有较高的业务素养,较强的工作责任心,严格执行三查七对,交接班制度。 (3)严格执行护理纠纷上报制度。刚好总结阅历教训,主动慎重处理,提高社区服务
5、人员对护理质量的重视程度。实事求是,妥当处理纠纷,对于出现的纠纷,社区的管理者在处理过程中要辨别是非,明确责任,客观公正的对护理纠纷作出定性。充分了解事情发生的经过,对患者所造成的影响,找准问题的实质,驾驭沟通技巧,尽量缓解冲突,防止把冲突扩大化困难化。做好护理纠纷的记录及处理方法,事后组织探讨评价,有助于推动社区服务规章制度的建立建设,提高管理水平。 (4)营造和谐的社区服务氛围,供应平安舒适的输液环境。服务源自真诚,微笑是沟通基础,学会换位思索,刚好发觉自己的问题,要充分了解患者和家属的心情,对患者的不满心情要保持宽容,理解和忍让的看法。护理人员要学会把握自己的心情,学会自我调整、自我劝慰
6、的方法,找寻正确的压力释放渠道,主动应对社会环境、工作须要、服务观念的改变2,驾驭沟通技巧,为患者供应高质量的服务,提高社区护理人员在社区居民心目中的地位。 (5)加强法制观念,提高自我防范意识。对具有风险性的诊疗,应严格制订执行病人签约制度。社区护理人员要仔细学习医疗法律法规,用法制观念规范自己的行为。社区服务中心定期举方法律学问讲座,明确法律责任,在维护患者合法权益的同时,也要用法律武器维护自己的合法权益,真正树立起爱护病人就是爱护自己的职业意识,削减避开护理纠纷的发生。 4 结论 作为社区卫生服务工作者,零距离和社区居民接触,更要以高技术、高水平和平安服务意识,防微杜渐,防患于未然,不断提高社区护理的质量,为推动社区卫生服务的发展作出微薄的贡献。 参考文献 1 杜元太、梁春琦、林嘉滨. 门诊患者就医需求调查.中华医院管理杂志,2005年,21(10)693-695 2 彭娅.现代医院门诊护理工作特点及人员素养分析.中国好用护理杂志,2009年,25(8)77 作者单位:210000 江苏省南京市江宁区百家湖社区卫生服务中心