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1、文明服务与礼仪课程标准一、课程性质文明服务与礼仪课程属于专业技能课也是基础必修课。具有较强的实用 性、可操作性。本课程通过理论讲解、实际操作训练以及模拟场景训练，培养学 生懂礼、知礼、行礼的意识，使学生掌握个人形象塑造的基本要领、社交礼节、 会议礼仪的规范与基本要求，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良 好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能 力，熟悉不同岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。帮助学生了解相关 从业岗位的接待工作，牢固树立“宾客至上”的观点，自觉讲究礼貌礼节，切实 做到文明接待、礼貌服务、老实守信、善于沟通和合作。培养学生良好的职业意
2、 识，注重自身职业形象的塑造，并能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人 际交往能力和抗挫折能力。本课程的学习以工程礼仪为基础。二、课程设计思路中国是文明古国，以“礼仪之邦”享誉世界。崇尚礼仪，是中华民族的优良 传统，也表达了现代社会的国民素质和精神追求。礼仪表达人的道德水准、文化 修养、个性特征和综合素质，学习礼仪，对养成学生良好日常行为习惯，提升个 人修养，提高素质有着重要的作用。礼仪教学中，要注重礼仪的应用性和实践性， 通过教学实践活动，培养学生在品德品质和知识技能等方面经过长期的的学习和 实践到达一定的水平，从而提高学生的人文素养。在教学实践中，要坚持以能力开展促学生人文素养提高为目标
3、，加强实训教 学与实践教学环节的指导作用，以提高教学的实效性与针对性。本课程的总体设计思路是：形体与礼仪相结合，形体作为个人完美服务形态 展示的基础，会作为本课程的核心教学内容，通过理实结合的方式来进行，学习 礼仪基本知识，熟识职业礼仪，包括仪容神态、服饰礼仪、沟通礼仪、服务礼仪 等。理论局部和实训局部也合理分安排到整个学期进行。在学习理论知识的基础 上为服务礼仪的完美形态打下一定基础，循序渐进的进行下一步的姿态训练。姿 态训练包括：服务礼仪站姿训练。服务礼仪坐姿训练，服务礼仪走姿训练，服 礼仪蹲姿训练，服务礼仪手势训练，服务礼仪表情训练等等。本课程的教学要突出学生参与与体验，以实践为主，可以
4、模拟不同场合的礼 仪活动，学生在参与与体验中，实现理论与实践的统一。通过学习，学生“明礼” 进而“用礼”，规范行为，养成好的习惯，从而培养学生的人文素养。教学在学 校实训中心进行，也可在模拟正式场合的实训中进行。三、课程培养目标总体目标：通过本课程的学习，学生应掌握交通服务礼仪，培养有专业知识能力强，服 务姿态完美，热爱本职工作，用热情的服务奋斗在一线岗位的服务人员。1.能力目标：(1)能够进行服务人员的角色定位(2) 了解服务人员的职业道德和基本素质(3)能根据具体场合设计自己的仪容和仪表(4)能够使自己的行为举止优雅得体，符合服务礼仪规范(5)能够恰当地介绍自己和与人交谈(6)能够用准确的
5、方法处理各类问题2.知识目标：(1)礼仪基本知识(2)服务人员的职业礼仪(3)服务人员的仪容神态(4)服务人员的服饰礼仪(5)服务人员的沟通礼仪(6)服务人员的仪态礼仪(7)服务人员的餐饮礼仪(8)拜会接客礼仪基本知识(9)服务人员的日常交际礼仪(10)位次礼仪基本知识(11)商务礼仪基本知识(12)涉外礼仪基本知识(13)求职礼仪基本知识3.素质目标:具有平安、准确、高效的服务意识。(2)在服务作业过程中养成严谨、认真、细致的职业习惯。(3)具有良好的职业道德，能够提供优质的服务。(4)能够耐心细致地解决疑问。四、课程内容与要求根据专业课程目标和涵盖的工作任务要求，按学习领域(指任务或模块化
6、课 题或工作工程等)顺序描述课程内容及具体要求，说明学生应获得的知识，培养 的能力与态度。表1课程内容与要求表序号工程任务知识内容与要求技能内容与要求教学活动设计学时 安排认识礼仪掌握礼仪基本内容1、了解礼仪的起源2、了解传统礼仪文化知晓传统礼仪的核心及内 容，知礼学礼活动1.图片展示礼 仪的起源，引出礼仪 的概念活动2.讲授传统礼 仪故事，组织学生进 行分组展示8职业形象塑 造仪容仪表1、明确岗位中仪容仪表的内容及要求2、理解发型的修饰3、理解面部的修饰4、理解肢体的修饰熟悉掌握职业岗位中仪容 礼仪活动1讲解仪容礼 仪的内容活动2课堂练习，进 行面部整理6仪表礼仪1、明确男士、女士着装的原
7、那么，服装的搭配2. 了解配饰的选择学会职业岗位中男女式正 确着装活动1讲解仪容礼 仪的内容活动2课堂练习，进 行着装整理6仪态礼仪1、明确站姿、坐姿、行姿、蹲姿的要求，能标准规范的做 出2、明确引导手势分类及意义， 能做出引导手势规范动作3、明确递接的原那么及要求能将所学内容熟练运用于 到工作岗位中。活动1讲解各类仪 态的标准活动2教师示范，将 正确仪态进行展示活 动3学生分组练 习，进行组内、组外84、明确微笑礼仪分类评比活动4各组总结仪 态要领，并学会防止 错误动作言谈礼仪1、了解沟通的技巧和方法， 懂的如何提杲沟通能力，学会 倾听与反应2、懂得非语言沟通的方法能在日常生活中和工作中 进
8、行良好的沟通。活动1教师讲解沟 通的技巧和方法 活动2学生两人一 组进行日常对话，将 原有的说话方式摒 弃，加入课堂所学沟 通技巧，体会过程4.商务礼仪应用日常交际礼仪1、了解常见的问候语礼仪、 问候礼仪2懂得介绍礼仪的原那么和顺 序3、了解名片礼仪的设计、分 类、使用及递名片的考前须知 4、了解 礼仪的考前须知 和禁忌学会日常见面礼活动1图片讲解交 际礼仪的内容活动2学生自行设 计名片活动3挑选优质名 片在班级内展示并 让本人说明设计内 容和思路活动4两人一组进 行 礼仪的演示， 选取优秀小组进行 展示4拜会待客礼仪1、明确拜访礼仪的礼规2、明确接待礼仪的礼貌用语及服务禁忌3、明确馈赠礼仪原
9、那么能够将拜访礼仪应用到工 作岗位中活动1教师讲拜见 待客的知识点活动2学生分组练 习，将拜访、接待、4馈赠礼仪进行场景 展示位次礼仪1、明确出行位次礼仪的内容2、明确会谈位次礼仪的内容 3、明确宴会位次礼仪的内容能正常进行不同场合的排 位活动1讲解位次礼仪的知识点活动2图片展示位 次安排，进一步加深 对知识点的礼节4四公务礼仪规 范应用会务与典礼1、明确谈判、签约礼仪的要求2、了解会务礼仪的内容3、了解剪彩礼仪的内容会组织谈判、会务及庆典场 合的流程活动1视频演示谈 判签约意识，让学生 找出错误地方活动2教师根据学 生提出的错误和疑 问进行知识点讲解 活动3学生分组进 行签约谈判的场景模拟活
10、动4讲解会务、剪 彩礼仪的知识点4商务宴请1、明确中餐礼仪要求，懂得 使用筷子的考前须知2、明确西餐礼仪要求，懂得 餐具的使用3、明确自助餐礼仪要求，了 解自助餐的含义4、了解茶酒咖啡饮用礼仪的 内容能将中餐、西餐及自助餐进行区分及使用学会茶酒咖啡的饮用活动1讲解中餐、西 餐礼仪的要求和用餐 标准，并学会使用餐 具活动2实训室场景 模拟演示西餐礼仪 的应用活动3茶礼展示4五涉外礼仪涉外礼仪的基本原那么明确涉外礼仪的内涵涉外礼仪的内涵活动1讲授涉外礼 仪的内容海外主要国家礼俗1、了解亚洲主要国家礼俗与 禁忌2、了解欧洲、美洲主要国家 礼俗与禁忌3、了解大洋洲、非洲主要国 家的礼俗与禁忌了解主要国
11、家的礼俗与禁 忌活动1图片展示各 国礼俗文明活动2图片展示各 国礼仪禁忌2三大宗教的礼俗1、了解佛教的起源和禁忌2、了解基督教的起源和禁忌3、了解伊斯兰教的起源和禁 忌区分三大宗教的内容，明确 各项禁忌活动1图片展示各 宗教文明活动2图片展示各 宗教禁忌2六求职礼仪面试前的准备1、找到自我定位2、资料的准备能进行正常面试前的准备活动1对面试前的 礼仪进行知识点讲 解活动2学生自我审 视，准备面试资料2面试中的准备1、明确求职 和电子邮件 的礼仪内容2、明确面试的礼仪的内容能独立进行面试流程活动1讲解面试中 礼仪知识点活动2模拟面试场 面，学生现场演示 活动3对求职 进行模拟对话活动4填写电子邮
12、 件求职内容4面试后的准备不追问面试结果、礼貌告别、 写感谢信会学感谢信活动1拟写感谢信 内容2五、课程实施建议（一）教学建议1 .模块化、多层次教学方法学生能力培养需遵循由浅入深、由简单到复杂、从知识掌握到能力培养的顺 序渐进的过程。在教学中，首先要强调课堂知识学习的重要性，在课堂上将基本原 理和方法讲清讲透，实践教学紧跟理论教学，主讲教师亲自指导学生实验，使理 论教学和实践教学既有划分又能有机地整合在一起。2 .理论联系实际的教学方法贯彻“以学生为中心的教学理念，实施行动导向教学方法，注重营造职业 气氛，要注重创设工作情景，由教师根据教学要求营造和布置工作情景，然后组 织学生进行课堂模拟，
13、增加情景效果，争取真实的职业体验和职业道德教育，真 正做到学中做，做中学，提高学生的岗位职业认识。学生以小组形式，在教师的引 导下通过工程的完成，到达专业知识学习和专业技能训练的目的。创造学习环境，创 设有利于学生对知识构建的教学情境，理论与实践相结合，基础训练与加强训练有 效的结合，合理的安排课程实践，讲解的同时进行实践，利用实训室，实训工具和 其他了利用的环境进行教学，教学以教师引导示范，学生执行为主。3 .突出身临其境的情景教学法充分利用网站“演礼教学”视频资源，让学生在实际环境或场景中扮演相应的 角色，使学生身临其境。情景教学法是通过让学生切身体会从而掌握相关知识技能， 培养职业操守的
14、一种实践性教学活动。这种教学方法趣味性、可视性、参与性强， 可促进每位学生积极溶入角色情景中,在情境演练模拟中领会知识内涵，激发学生 的学习兴趣和热情。如:在学习“铁路服务礼仪一一服务纠纷处理与防范”内容时, “演礼教学”视频资源就大派用场，教师引导激励学生自编自导自演。在教学过程中，教 师与学生互动，投入到情景表演活动中，一边演礼，一边活学活用。4 .以赛代练、以赛促学通过举办“礼仪大赛”的活动，促进学生礼仪素养的形成。（二）教学考核评价建议传统一次性期末考试考核方式不利于学生动手能力的培养，合理有效的考核 模式可以引导学生形成正确的学习方法，培养学生良好的学习习惯。根据应用型 人才培养的要
15、求，礼仪实训可将考试分为过程式考核、礼仪小品表演两局部。过 程式考核就是按照教学考核大纲的要求逐项对学生进行考核评估，促进学生平时 的技能积累；最后礼仪小品表演考试考核学生综合运用能力。在评价过程中注意 以下问题：1 .表达学生在评价中的主体地位2 .注重形成性评价对学生开展的作用3 .注意评价方法的多样性和灵活性4 .注重评价结果对教学效果的反应作用技能考核：占总成绩的7/ 0选取礼仪实训单元考核进行综合运用，以做好、 作准，能准确在职业岗位中运用为原那么，注重学生实操的规范性和职业素质考核。平时考核：占总成绩的3跳。包括职业素质、平时作业、实训反应、研究型 学学习报告。（三）课程资源的开发
16、与利用：1 .校内课程资源和校外课程资源按照课程资源的空间分布，可以分为校内课程资源和校外课程资源。校内课程 资源包括硬资源、人文资源和活动资源。如图书馆、专用教室、信息中心、实训中心 等;校内人文资源包括教师、师生关系、班级组织、学生团体、校纪校风；校内活动资 源包括实验实习、座谈讨论、文艺演出、社团活动、体育比赛、典礼仪式等。校内课 程资源是实现课程目标、促进学生全面开展的最基本、最便利的资源。注重校内资源 的开发和利用，这些资源有利于创立形象生动的工作情景，激发学生的学习兴趣， 促进学生对知识的理解和掌握。2 .开发实验实训课程资源，充分利用本行业典型的企业资源，进行产学合作， 建立实习实训基地，实践“做中学、学中做、边做边学”的育人理念，满足学生的 实习实训，同时为学生的就业创造机会。3 .继续加强教学团队建设，特别是对于中青年教师的培养，促使青年教师在 潜心教学和实验改革之余，开展广泛深入的科学研究，不断提高学术水平，也有 力促进了教学和管理水平的提高。