汽车营销服务礼仪课程标准.docx

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1、汽车营销服务礼仪课程标准课程名称汽车营销服务礼仪课程类型专业必修课适用专业汽车技术服务与营销授课系部*学院开设学期1学时/学分46/3编写执笔人审定负责人编写日期审定（修订）日期一、课程性质该课程是汽车技术服务与营销专业的一门专业基础课程，它以培养学生职业 能力为目标，以汽车服务人员岗位工作中所应遵守的礼仪规范为主要内容，帮助 学生加强汽车市场服务意识，为其提供重要的服务礼仪基本知识。有助于在校期 间规范自己的行为修养，为将来就业做好铺垫。为后续课程汽车营销、汽车 客户关系管理、汽车汽车售后服务等课程的学习打下基础，同时注重培养学 生的社会能力和方法能力。二、课程设计思路（一）课程设计的总体思

2、路课程设计的总体思路以人才的培养目标为依据，为专业人才的培养服务。本 专业是面向汽车后市场，培养拥护党的基本路线，德、智、体、美全面开展，具 有与本专业相适应的文化水平和良好的职业道德，掌握本专业的基本知识、基本 技能，具有较强的实际工作能力，能应用现代科学技术，在生产和服务一线能够 从事汽车技术服务与营销等岗位工作的高素质应用型高技能人才。（二）课程设置的依据该课程设置的目的在于符合学生专业素质的能力培养的需求，校企合作共同 对职业能力进行分析，确定课程学习任务。本课程具体工程确实定是学校专业教 师到多家企业调研并与多名企业专家，在参照国家职业资格鉴定标准，对岗 位能力进行了详细深入的研究之

3、后设置的。（三）课程内容确定的依据本专业毕业生应具有较强的汽车技术服务与营销能力、具有良好的语言表达 能力、文字表达能力及沟通能力，具有一定的组织、协调能力，具有较强的合作 意识，具有汽车营销和售后服务管理能力，因此课程的内容要把这些能力的培养 作为重点；对于学生的合作意思的培养，课程要合理安排小组讨论、共同解决问 题的内容。（四）课程内容编排的思路在充分考虑高职院校学生认知特点的基础上,本课程应运用更为生动化、形 象化的教学方法。通过案例，结合岗位实际需求，并充分考虑职业成长规律构建 本课程的基本框架，按照工作过程系统化的原那么确立课程结构及本课程的内容， 营造接近于真实的职业气氛。三、课程

4、目标（一）总体目标通过本课程的学习，使学生掌握基本的礼仪规范知识、基本的职业规范和工 作中涉及到的礼仪技巧方法，到达一定的素养和心智能力，培养学生的专业意识 和职业道德，从而适应汽车企业岗位对汽车技术服务与营销人才的技能需求。（二）具体目标4 .基础性知识老师讲解，也可通过小组讨论分析归纳，拓展性知识与技能 主要以学生自学为主，教师指导；5 .教学过程中表达以学生为主体，教师进行适当讲解、并进行引导、监督、 评估。教学活动设计1 .学生讨论求职面试礼仪的规范要求；2 .教师讲解求职面试礼仪规范；3 .组织学生讨论面试准备阶段礼仪、面试进行阶段礼仪、面试结束阶段礼 仪；4 .教师总结课程重点内容

5、。教学条件1.PPT演示及视频教学短片2.教材3.网络资源考核评价方式主要考核 点知识面试准备阶段礼仪、面试 进行阶段礼仪、面试结束 阶段礼仪课堂提问、作业技能权重0.3态度课堂的认真程度参考资料 及其他说明六、课程教学实施建议（一）师资条件要求师资组成表表6-1教师人数 条件专业技术职务条件职业资格条件专业领域在课程教学中 承当的任务课程负责人1副教授以上职称双师型教师汽车营销监督主讲教师2初级以上职称双师型教师汽车营销主讲（二）教学方法与教学手段建议1.教学方法汽车营销服务礼仪课程是以学生为主体，以行动为导向，以校企合作为依托，以专 业教室为支撑而构建的。教学方法要以培养学生的综合职业能力

6、为目标。本课程采用以下教 学方法：（1）任务驱动法。任务驱动法是以任务为导向，基于工作过程的教学法，采取以学生 为中心的教学组织形式，倡导“以人为本:教学与活动结合起来，让学生在活动中自主学 习，通过活动引导学生将书本知识与实践活动相结合，以加深对知识的理解和运用。在活动 中培养学生的个性，使学生的创新意识和创新能力得到充分的发挥和提高。（2）角色扮演法。在模拟或真实的评估机构的情境下，让学生扮演一定角色，通过行 为模仿或行为替代，充分体会客户和业务员之间的情感变化和行为模式，表露自己或角色的 人格、情感、人际交往、内心冲突等心理问题。然后通过观察、体验，进行分析讨论，并对 行为表现进行评定和

7、反应，以此来帮助其开展和提高学生的行动能力。（3）头脑风暴法。在制订实际工作任务计划和决策的教学环节中，通过师生、学生间 的互动与合作，建立学习的共同体，以小组为单位，进行辩论和对话，产生思想的碰撞和观 点的交锋，最终达成思想上的共识。（4）小组讨论式教学法。以学生为主体，通过主讲教师的引导，充分发挥交流互动的 作用，开展主题研讨，提高学生的学习兴趣，学生产生内在动力，主动参与、积极活动，通 过相互提问、随机选定发言等形式在教学中创设有思考价值的问题情境，引导学生思维方向, 激发认知动力。（5）演示和讲解法。借助实物来进行的边演示、边讲解的教学方法。对具有很高的抽 象程度和复杂性及外表不易看透

8、的工作原理内容，通过实物、课件、仿真软件等一些辅助手 段补充信息源，通过感观刺激传递直观信息。2.教学手段（1）多媒体教学。利用计算机作为辅助教学手段，在教室或实验室设立了投影仪和大 屏幕，通过图表绘画等资料显示，使学生能够获得大量直观、生动、形象的信息。（2）仿真操作。仿真操作利用仿真软件进行汽车车身结构及附设设置的拆装与调整训 练，注重培养学生规范操作、团结合作、平安生产、节能环保等职业素质，使学生得到必要 的分析能力训练和技能训练，为更好地适应实际操作打下坚实基础。（3）实际操作。实际操作是在真实的汽车车身实训中心进行的，经过信息收集、制定 计划和决策、最终实施计划，在做中学，实现学生综

9、合素质的培养。（4）网络课程。网络教学是一种开放式教学，教师通过网络向学生传授知识，并促使 其开展的教学活动，能够为学生提供良好的认知学习环境，实现教育资源的共享。本门课主 要将课堂教学与网络教学相结合，以不断地改善教学效果，提高教学质量。（5）网上答疑。每位教师在学期初就确定与班级学生的联系方式，其中包括建立QQ 群，公共信箱等。教师能够在网上与学生及时沟通、交流，这不仅是促进师生互动的一种手 段，同时也能使学生的问题及时得到解决。（三）教材与参考资料1 .教材；2 .网络课程；3 .互联网；4 .操作演示录像。（四）课程资源开发与利用建议完成课程教学任务应当提具备丰富的教学资源，如课件、动

10、画、视频、微课、实训指导 手册、网络资源、仿真软件等，教学过程中应综合使用各种资源来提升教学效果，对于缺乏 的资源应积极开发。六、教学评价（一）考核评价本模块的总成绩由课堂表现、课堂提问、作业、笔试、考勤几局部综合形成。各局部成 绩确定如下：1 .课堂表现（5%）。教师于学期初制订班级学生课堂表现评分标准并制作班级学生课堂 表现记录表，用以记录学生课堂表现。学期末根据记录结果给每位学生评分，记入学生课程考核成绩登记表中。2 .课堂提问（10%）o课程教学开始的第12次课，任课教师将本课程的理论题库（包 括主观类题库（问答类）及客观类题库（选择、判断类）全部布置给每一位学生。如果采用 理实一体化

11、教材，那么各题目将按其与各教学工程的隶属关系分别列置在各教学工程内容之 后。任课教师于每个教学工程课堂教学的过程中，以课堂提问的方式考核理论题库中的相关 题目，重点为客观类题目，主要考核学生课堂听课效果。任课教师给出每次提问成绩，填入 学生平时成绩记录表，课程结束后汇总折算形成课堂提问总成绩，填入学生课程考核 成绩登记表中。3 .作业（15%）。任课教师于每个教学工程课堂教学的最后，在理论题库中适中选取一定 数量的主观类题目作为作业（主要依据课堂教学标准与教学设计）布置给学生，主要考核学 生课后自学能力。作业批改后形成每次作业成绩，填入学生平时成绩记录表，课程结束 后汇总折算形成作业总成绩，填

12、入学生课程成绩考核登记表。4 .笔试成绩（50%）。笔试考核主要内容为各阶段教学内容相关理论题库中的客观类题目， 主要考核基本理论知识掌握程度。试卷可由电脑根据试题库按简单：中等：较难= 30： 40： 30的比例自动生成，也可随机抽取或由任课教师自行组卷。此局部内容采用闭卷考核方式。 笔试考核成绩由任课教师在笔试试卷批阅后，填入学生课程考核成绩登记表中。5 .出勤考核成绩（20%）o出勤考核以平时学生上课考勤表记录为准，根据旷课、事 假、迟到及早退情况，在期末总成绩中扣除相应的分值。一般情况，旷课一次扣2分，事假 累计2次扣1分，迟到和早退累计3次扣1分。全部出勤考核扣分不能超过5分。但对于

13、出 勤率低于本课程总学时的1/4 （16学时）者，那么取消本课程考试资格，即需要重修。出勤扣 分值由任课老师于课程结束时统计计算后，填入学生课程考核成绩登记表中。7 .其他成绩。该项成绩为奖励性成绩，主要针对学生平时课程学习中某方面突出表现进 行适当加分，如成课程相关的比赛获奖、没有列入上述考核工程的成果等。评分标准由任课 教师掌握，但该项成绩加入后的总评成绩不能超过100分。（二）评价标准所有各项考核均结束后，由任课教师根据学生课程考核成绩登记表中所填写的各项 考核成绩进行计算汇总，得出每位考生的课程总成绩。按照学校的规定进行上网成绩登录或 打印上报存档。1 .专业能力通过本课程的学习，使学

14、生在获得礼仪的内涵、服务形象礼仪、接待礼仪、 位次礼仪、交谈礼仪、商务通信礼仪、仪式礼仪和求职面试礼仪等内容等理论知 识基础上，能够进行素质的养成。通过教师示范与实操训练，使学生在知识、技 能、沟通与表达、团组分工协作能力等方面到达能够继续学习后续专业课程的要 求。2 .方法能力（1）能独立学习新知识、新技术；（2）具有解决实际问题的创新意识；（3）能独立制定工作计划并进行实施；（4）能够查找资料与文献以取得有用的知识。3 .社会能力（1）具有团队意识和相互协作精神；（2）具有较强的沟通能力，人际交往能力；（3）遵守职业道德。四、课程内容组织与安排教学内容组织与安排表1序号模块（工程/ 单元）

15、名称教学内容教学方法教学场所参考学时理论实践1第1章汽 车营销服务 礼仪概述1.1 礼仪的内涵1.2 汽车行业从业人员职业道德规范L3学习礼仪的途径任务驱动法一体化教室42第2章服 务形象礼仪2.1 仪容礼仪2.2 仪表服饰礼仪2.3 仪态礼仪任务驱动法一体化教室63第3章接 待礼仪3.1 迎接礼仪3.2 握手礼仪3.3 拜访礼仪3.4 欢送礼仪任务驱动法一体化教室84第4章位 次礼仪4.1 会客座次礼仪4.2 宴会座次礼仪4.3 会议座次礼仪4.4 行进中的位次礼仪4.5 乘坐交通工具礼仪任务驱动法一体化教室65第5章交 谈礼仪5.1 介绍礼仪5.2 称呼礼仪5.3 名片礼仪任务驱动法一体化

16、教室66第6章商 务通信礼仪6.1 礼仪6.2 电子邮件礼仪6.3 网络礼仪任务驱动法一体化教室67第7章仪 式礼仪7.1 开业仪式礼仪7.2 展览会礼仪任务驱动法一体化教室67.3 交接仪式礼仪7.4 庆典仪式礼仪7.5 签约仪式礼仪8第8章求 职面试礼仪8.1 面试准备阶段礼仪8.2 面试进行阶段礼仪8.3 面试结束阶段礼仪任务驱动法一体化教室1合计：46学时46五、课程内容与教学要求权重课程内容安排和教学要求表5-1第1章汽车营销服务礼仪概述参考学时理论4实 践学习目标1 .了解礼仪的起源，能遵循相应的礼仪原那么处理好人际关系2 .能正确理解礼仪是个人素养的表达，是道德调控方式3 .掌握

17、汽车行业从业人员职业道德规范，能够融会贯通于工作中4,了解礼仪学习的途径及学习内容，能根据专业特点正确掌握学习方法学习内容1. 1礼仪的内涵1. 2汽车行业从业人员职业道德规范L3学习礼仪的途径重点：汽车行业从业人员职业道德规范难点：遵循相应的礼仪原那么处理好人际关系教学方法 与手段1 .通过任务驱动教学法实施教学；2 .按任务导入-信息收集一决策一计划一实施一检查一评估总结一拓展组织教 学，在老师指导下制定方案、实施方案、最终评估；3 .学生先听老师讲解，然后进行演练，并进行总结；4 .基础性知识老师讲解，也可通过小组讨论分析归纳，拓展性知识与技能主要以 学生自学为主，教师指导；5 .教学过

18、程中表达以学生为主体，教师进行适当讲解、并进行引导、监督、评估。教学活动 设计1 .学生讨论汽车行业从业人员职业道德规范要求；2 .学生礼仪学习的途径及学习内容；3 .教师讲解礼仪的内涵；4 .学生互动和讨论汽车行业从业人员职业道德规范；5 .教师总结课程重点内容。教学条件1 . PPT演示及视频教学短片2 .教材3 .网络资源考核评价方式主要考核 点知识礼仪的内涵；汽车行业从业 人员职业道德规范课堂提问、作业技能0.3态度课堂的认真程度参考资料 及其他说 明表5-2表5-3第2章服务形象礼仪参考学时理论6实 践学习目标1 .掌握正确的仪容礼仪规范，合理的展现自身仪容礼仪2 .掌握仪表礼仪的要

19、素，了解服饰打扮的基本原那么3 .掌握体态语言的表现形式，学会使用正确的仪态礼仪规范学习内容2. 1仪容礼仪2. 2仪表服饰礼仪2. 3仪态礼仪重点：仪容礼仪规范、仪表礼仪的要素、体态语言的表现形式 难点：体态语言的表现形式教学方法与手 段1 .通过任务驱动教学法实施教学；2 .按任务导入-信息收集一决策一计划一实施一检查一评估总结一拓展组 织教学，在老师指导下制定方案、实施方案、最终评估；3 .学生先听老师讲解，然后进行演练，并进行总结；4 .基础性知识老师讲解，也可通过小组讨论分析归纳，拓展性知识与技能 主要以学生自学为主，教师指导；5 .教学过程中表达以学生为主体，教师进行适当讲解、并进

20、行引导、监督、 评估。教学活动设计1 .学生讨论服务形象礼仪规范；2 .教师讲解仪容礼仪规范、仪表礼仪的要素、体态语言的表现形式；3 .组织学生讨论服务形象礼仪规范要求；4 .教师总结课程重点内容。教学条件1 .PPT演示及视频教学短片2 .教材3 .网络资源考核评价方式主要考核 点知识仪容礼仪，仪表服饰礼 仪，仪态礼仪课堂提问、作业技能权重0.3态度课堂的认真程度参考资料 及其他说明第3章接待礼仪参考学时理论8实践学习目标1 .了解双方见面时迎接礼仪的规范及应注意的问题2 .能根据不同的交往对象和场景，准确地把握握手的时机和顺序3,了解拜访的基本原那么，能有技巧地拜访客户4 .懂得送客基本礼

21、仪，学会针对不同客户的送别技巧学习内容3. 1迎接礼仪3. 2握手礼仪3. 3拜访礼仪3. 4欢送礼仪重点：迎接礼仪的规范、拜访的基本原那么 难点：握手的时机和顺序教学方法与手 段1 .通过任务驱动教学法实施教学；2 .按任务导入-信息收集一决策一计划一实施一检查一评估总结一拓展组 织教学，在老师指导下制定方案、实施方案、最终评估；3 .学生先听老师讲解，然后进行演练，并进行总结；4 .基础性知识老师讲解，也可通过小组讨论分析归纳，拓展性知识与技能 主要以学生自学为主，教师指导；5 .教学过程中表达以学生为主体，教师进行适当讲解、并进行引导、监督、 评估。教学活动设计1 .学生讨论接待礼仪的规

22、范要求；2 .教师讲解接待礼仪规范；3 .组织学生讨论迎接礼仪，握手礼仪，拜访礼仪，欢送礼仪；4 .教师总结课程重点内容。教学条件L PPT演示及视频教学短片2.教材3.网络资源考核评价方式主要考核 点知识迎接礼仪，握手礼仪，拜 访礼仪，欢送礼仪课堂提问、作业技能权重0.3态度课堂的认真程度参考资料 及其他说明表5-4第4章位次礼仪参考学时理论6实 践学习目标1 .能针对会见时的宾主双方情况，把握会客座次礼仪2 .了解会场中与会者的礼仪规范，掌握不同类型的会议座次礼仪3 .了解会场中与会者的礼仪规范，掌握不同类型的会议座次礼仪表5-54 .了解行进中位次排序情况，掌握公众场合最基本的礼仪规范5

23、 .掌握乘坐轿车时和出入电梯的礼仪规范要求，能在日常生活中正确运用学习内容4. 1会客座次礼仪4. 2宴会座次礼仪4. 3会议座次礼仪4. 4行进中的位次礼仪五、乘坐交通工具礼仪重点：会议座次礼仪规范；乘坐轿车时和出入电梯的礼仪规范 难点：乘坐轿车时和出入电梯的礼仪规范教学方法与手 段1 .通过任务驱动教学法实施教学；2 .按任务导入-信息收集一决策一计划一实施一检查一评估总结一拓展组 织教学，在老师指导下制定方案、实施方案、最终评估；3 .学生先听老师讲解，然后进行演练，并进行总结；4 .基础性知识老师讲解，也可通过小组讨论分析归纳，拓展性知识与技能 主要以学生自学为主，教师指导；5 .教学

24、过程中表达以学生为主体，教师进行适当讲解、并进行引导、监督、 评估。教学活动设计1 .学生讨论位次礼仪规范要求；2 .教师讲解位次礼仪规范；3 .组织学生讨论位次礼仪规范；4 .教师总结课程重点内容。教学条件LPPT演示及视频教学短片2 .教材3 .网络资源考核评价方式主要考核 点知识会客座次礼仪，宴会座次 礼仪，会议座次礼仪，行 进中的位次礼仪，乘坐交 通工具礼仪课堂提问、作业技能权重0.3态度课堂的认真程度参考资料 及其他说明学习目标第5章交谈礼仪参考学时理论6实 践L掌握介绍内容和介绍顺序，把握介绍时机2.能根据不同交际场合、情境和对象，在交往中恰当地称呼他人3.能针对不同场合和情境，灵

25、活把握使用名片的时机学习内容5.1 介绍礼仪5.2 称呼礼仪5.3 名片礼仪重点：介绍内容和介绍顺序，称呼礼仪 难点：名片递交的时机和顺序教学方法与手 段1 .通过任务驱动教学法实施教学；2 .按任务导入-信息收集一决策一计划一实施一检查一评估总结一拓展组 织教学，在老师指导下制定方案、实施方案、最终评估；3 .学生先听老师讲解，然后进行演练，并进行总结；4 .基础性知识老师讲解，也可通过小组讨论分析归纳，拓展性知识与技能 主要以学生自学为主，教师指导；5 .教学过程中表达以学生为主体，教师进行适当讲解、并进行引导、监督、 评估。教学活动设计1 .学生讨论交谈礼仪的规范要求；2 .教师讲解交谈

26、礼仪规范；3 .组织学生讨论介绍礼仪，称呼礼仪，名片礼仪；4 .教师总结课程重点内容 。教学条件1.PPT演示及视频教学短片2 .教材3.网络资源考核评价方式主要考核 点知识介绍礼仪，称呼礼仪， 名片礼仪课堂提问、作业技能权重0.3态度课堂的认真程度参考资料 及其他说明表5-6第6章商务通信礼仪参考学时理论6实 践学习目标1 .掌握具体 礼仪规范、养成文明通话的习惯，提升自身服务形象2 .了解撰写寄发电子邮件的礼仪规范，能够灵活应用各类商务信函3 .了解网上沟通的道德规范和文明礼仪，掌握网络礼仪所遵循的原那么学习内容6.1 礼仪6.2 电子邮件礼仪6.3 网络礼仪重点： 礼仪规范，撰写寄发电子

27、邮件的礼仪规范，网络礼仪难点： 礼仪规范教学方法与手 段1 .通过任务驱动教学法实施教学；2 .按任务导入-信息收集一决策一计划一实施一检查一评估总结一拓展组 织教学，在老师指导下制定方案、实施方案、最终评估；3 .学生先听老师讲解，然后进行演练，并进行总结；4 .基础性知识老师讲解，也可通过小组讨论分析归纳，拓展性知识与技能 主要以学生自学为主，教师指导；5 .教学过程中表达以学生为主体，教师进行适当讲解、并进行引导、监督、 评估。教学活动设计1 .学生讨论商务通信礼仪的规范要求；2 .教师讲解商务通信礼仪规范；3 .组织学生讨论 礼仪、电子邮件礼仪、网络礼仪；4 .教师总结课程重点内容。教

28、学条件1 .PPT演示及视频教学短片2 .教材3 .网络资源考核评价方式主要考核占八、知识 礼仪、电子邮件礼 仪、网络礼仪课堂提问、作业技能权重0.3态度课堂的认真程度参考资料 及其他说明表57第7章仪式礼仪参考学时理 论6实践学习目标L 了解开业仪式的准备工作，掌握开业仪式的程序要求和礼仪规范2 .掌握展览会相关的商务礼仪,学会展览会内容宣传的方式技巧3 .了解交接仪式的准备工作，掌握交接仪式的程序要求和礼仪规范4 .了解庆典仪式的准备工作，掌握庆典仪式的程序要求和礼仪规范5 .了解签约仪式的准备工作，掌握签约仪式的签字要求和礼仪规范学习内容7.1开业仪式礼仪7. 2展览会礼仪7. 3交接仪

29、式礼仪7. 4庆典仪式礼仪7. 5签约仪式礼仪重点：展览会礼仪，庆典仪式礼仪，签约仪式礼仪难点：展览会礼仪教学方法与手 段1 .通过任务驱动教学法实施教学；2 按任务导入-信息收集一决策一计划一实施一检查一评估总结一拓展组 织教学，在老师指导下制定方案、实施方案、最终评估；3 .学生先听老师讲解，然后进行演练，并进行总结；4 .基础性知识老师讲解，也可通过小组讨论分析归纳，拓展性知识与技能 主要以学生自学为主，教师指导；5 .教学过程中表达以学生为主体，教师进行适当讲解、并进行引导、监督、 评估。教学活动设计1 .学生讨论仪式礼仪的规范要求；2 .教师讲解仪式礼仪规范；3 .组织学生讨论开业仪

30、式礼仪、展览会礼仪、交接仪式礼仪、庆典仪式礼 仪、签约仪式礼仪；4 .教师总结课程重点内容。教学条件L PPT演示及视频教学短片2.教材3.网络资源考核评价方式主要考核 点知识开业仪式礼仪、展览会礼 仪、交接仪式礼仪、庆典 仪式礼仪、签约仪式礼仪课堂提问、作业技能权重0.3态度课堂的认真程度参考资料 及其他说明表5-8第8章求职面试礼仪参考学时理论4实 践学习目标1 .了解面试流程，掌握面试准备阶段的相关礼仪2 .掌握面试阶段的基本技巧及相关礼仪3 .掌握面试结束的告辞阶段礼仪，学会自我检查、自我评价学习内容8.1面试准备阶段礼仪8. 2面试进行阶段礼仪8. 3面试结束阶段礼仪重点：面试流程，面试阶段的基木技巧 难点：面试阶段的技巧教学方法与手 段1 .通过任务驱动教学法实施教学；2 按任务导入-信息收集一决策一计划一实施一检查一评估总结一拓展组 织教学，在老师指导下制定方案、实施方案、最终评估；3 .学生先听老师讲解，然后进行演练，并进行总结；