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1、车站客运礼仪与服务课程标准课程编号:062191使用专业：城市轨道交通运营管理课程类别：理论+实践修课方式：考查课教学时数:36一、课程定位和课程设计(-)课程定位车站客运礼仪与服务属于城市轨道交通专业的专业技能课，具有较强的实用性、 可操作性。本课程通过理论讲解、实际操作训练以及模拟场景训练，培养学生良好的服务 意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能 力和人际沟通能力，熟悉客运服务岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。帮助学 生了解客运服务业相关从业岗位的接待工作，牢固树立“乘客至上”的观点，自觉讲究礼 貌礼节，切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信
2、、善于沟通和合作。培养学生良好的职 业意识，注重自身职业形象的塑造，并能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交 往能力和抗挫折能力。(二)课程设计理念1、以学生为中心，注重职业能力的培养；2、按照基于工作过程系统化进行课程的开发和设计；3、注重过程评价，促进学生的发展。(三)课程设计思路本课程是城市轨道交通专业的专业基础课，主要培养学生的通用 职业能力，具体是根据学生的职业活动的特点，将礼仪与服务有机结合，提高学生的综合素质。 本课程注重在行业岗位教学中，将对学生核心能力的培养渗透到教学方法、教学内容与教 学形式之中。本课程教学的总体目标是通过课程学习和训练，让学生在职业情景中学习礼 仪知
3、识，并能掌握基本的礼仪知识；从而掌握礼仪与服务的技巧，并能加以运用。二、课程目标(-)知识目标1、理解城市轨道交通服务礼仪的基本知识。2、掌握城市轨道交通服务人员的职业礼仪。3、掌握城市轨道交通服务人员的仪容神态礼仪、服饰礼仪、仪态礼仪和沟通礼仪。4、掌握城市轨道交通车站客运服务礼仪、乘客投诉处理和服务的质量评价。（二）能力目标1、有良好的职业意识，能以服务为宗旨，吃苦耐劳、文明服务。2、注重自身形象塑造，具有良好的职业形象和心理素质。3、能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。4、具有较强的语言表达能力。（三）素质目标1、培养学生独立学习，与人合作，沟通交流能力。2、
4、培养学生相互帮助精神，使之具有团队意识。3、培养学生总结学习的意识。4、培养学生勇于创新、与时俱进的工作作风。三、课程内容与要求单元1城市轨道交通服务礼仪基本知识教学内容：1 服务；2、礼仪；3、服务礼仪的基本理论及应用；4、城市轨道交通服务礼仪概述。教学基本要求：了解服务的含义和特征；了解礼仪的含义、内容、特征和原则；掌握 服务礼仪的各种理论；掌握城市轨道交通服务礼仪的含义、意义及内容。单元2城市轨道交通服务人员的职业礼仪教学内容：1、礼仪素养；2、服务素养;3、热情服务；4、情绪与情绪管理”教学基本要求：掌握提高自身礼仪素养的途径和方法；理解服务形象、服务知识和服 务技能的相互关系；掌握热
5、情服务和控制自我情绪的方法与技巧。单元3城市轨道交通服务人员的仪容神态教学内容：1、服务人员仪容仪表的基本要求；2、服务人员仪容仪表修饰的原则和要求；3、服务人员的卫生习惯和行为习惯；4、服务人员神态的具体要求；教学基本要求：理解仪容对城市轨道交通服务人员的重要性；掌握仪容修饰的基本原 则并能应用于实践；掌握与同事、领导、服务对象等相关人员的沟通交流技巧；掌握并能 熟练施行微笑服务。单元4城市轨道交通服务人员的服饰礼仪教学内容：1、服饰礼仪的作用与影响；2、服务人员着装的基本要求原则与禁忌；3、男士服饰的选择与穿着；4、女士服饰的选择与穿着；5、饰品礼仪。教学基本要求：了解服饰礼仪的作用与影响
6、；掌握城市轨道交通服务人员着装的基本 原则与禁忌；掌握城市轨道交通服务人员服饰的选择与穿着。单元5城市轨道交通服务人员的仪态礼仪教学内容：1、面部礼仪；2、站姿；3、坐姿；4、行姿；5、蹲姿;6、手势。教学基本要求：了解城市轨道交通客运服务人员的基本仪容礼仪；掌握站姿、坐姿、 行姿及手势的具体要求，并能在工作中熟练应用。单元6 城市轨道交通服务人员的沟 通礼仪教学内容：1、会面礼仪；2、电话礼仪；3、交谈礼仪；4、引导礼仪。教学基本要求：了解城市轨道交通服务人员沟通礼仪所包含的各个分类；掌握城市轨 道交通服务人员的沟通技巧；掌握城市轨道交通服务人员的规范服务用语。单元7城市轨道交通车站客运服务
7、礼仪教学内容：1、城市轨道交通车站客运服务人员的基本要求；2、乘客服务中心的服务；3、站厅服务；4、站台服务；5、车站应急服务与特殊乘客服务；6、列车司机服务；7、车站维修人员服务；8、车站客运服务技巧。教学基本要求：掌握一卡通（储值票）充值服务、售票服务、补票服务及处理坏票服 务的流程和细节，能处理乘客常见的票务问题；掌握安检服务的流程和细节，减少乘客纠 纷的产生；掌握自助售票服务和监票服务的流程及细节，能引导乘客安全快速地进出站; 掌握乘客候车服务和车站广播服务的流程及细节，保证乘客在站台的安全；了解列车司机 服务和车站维修人员的服务细节，增加乘客满意度；能利用车站客运服务的一般技巧更好
8、地为乘客服务。单元8城市轨道交通乘客投诉处理教学内容：1、乘客投诉分析；2、乘客投诉事件的处理原则；3、乘客投诉的处理技巧；4、乘客投诉案例分析；教学基本要求：能够分析乘客投诉的原因；掌握乘客投诉事件处理的原则：掌握乘客 投诉事件处理的技巧；明确如何减少投诉的发生。单元9城市轨道交通服务的质量评价教学内容：1、城市轨道交通服务质量概述；2、城市轨道交通服务质量评价模型与方法；3、城市轨道交通服务质量的评价实例。教学基本要求：掌握城市轨道交通服务质量的评价体系；了解城市轨道交通服务质量的评价模型；掌握城市轨道交通服务质量的评价方法。学时分配四、考核方式及成绩评定序号内容课时分配单元1城市轨道交通
9、服务礼仪基本知识4单元2城市轨道交通服务人员的职业礼仪4单元3城市轨道交通服务人员的仪容神态4单元4城市轨道交通服务人员的服饰礼仪4单元5城市轨道交通服务人员的仪态礼仪4单元6城市轨道交通服务人员的沟通礼仪4单元7城市轨道交通车站客运服务礼仪6单元8城市轨道交通乘客投诉处理4单元9城市轨道交通服务的质量评价2总学时36（一）考核方式改革的基本指导思想文明服务礼仪是一门实用性很强的课程。而传统的理论知识考试，偏重于对知识点的记忆，不能很好地体现学生对知识点的理解和实际运用能力。本课程尝试通过过程考 核引导学生掌握每个章节的知识点并形成服务职业能力。（二）考核方式成绩评定：成绩百分制。平时成绩50%,包括出勤、课堂表现、作业情况、项目能力 考核等。期末闭卷考试50%,主要考查学生的专业知识运用能力，考试以课本内容为主要 依据。在考核书本知识的同时,着重考核学生实际运用的能力,要做到科学,公平和规范。五、课程资源与开发利用（一）硬件条件为保证课堂教学效率和效果，本课程要求有多媒体教室供教师上课用。（二）师资条件耍求老师具有相应的专业知识。（三）推荐教材及参考书目推荐教材：1、【全国高等职业教育城市轨道交通系列规划教材】赵铎、常博主编的城市轨道 交通服务礼仪（第一版）中国石油大学出版社。2、【全国城市轨道交通专业高职高专规划教材】高蓉主编的城市轨道交通服务礼 仪（第二版）人民交通出版社。