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1、顧客滿意度度調查專專案規劃建議書書一、前言產業的革命命，由生產時時代，進進入推推銷時代代，進進而邁向向行銷銷時代。如今今，顧顧客導向向的時時代已完完全來臨臨！隨著著競爭愈愈趨激烈烈，產品品本身的的差異化化已漸減減少，伴伴隨而來來的服服務即即成了顧顧客最主主要的選選擇因素素，也是是企業成成功的最最重要關關鍵。面面對世界界趨勢，誰誰最能掌掌握顧顧客的心心，誰誰將是市市場的最最大贏家家。台灣經歷經經濟成長長的奇蹟蹟，而市市場也在在充份競競爭後，由由賣方方市場，正式式進入買方市市場。為為有效、明明確了解解顧客的的真正需需求，以以反應重重要的市市場訊息息，並檢檢驗貴公公司是否否真正掌掌握顧客客的心，可可
2、委託建建元顧問問公司進進行客客戶滿意意度調查查專案活活動，以以做為客客戶服務務改善及及市場開開發之重重要依據據，邁向向成功的的未來。讓讓我們一一起來迎迎接顧顧客感動動的時時代！生產時代推銷時代行銷時代顧客導向時代顧客感動時代二、調查目目的.透過正式式的、有有系統的的問卷調調查活動動，配合合電話訪訪談方式式，了解解貴公司司客戶滿滿意程度度，及最最重要的的服務關關鍵點，其其最滿意意、最不不滿意的的層面在在那裏。.藉由調查查統計結結果，提提供專業業的建議議，作為為貴公司司改善業業務流程程及關鍵鍵服務內內容，提提昇客戶戶滿意度度的依據據並實現現公司追追求顧顧客導向向的理理念。.透過調查查的數據據顯示，
3、找找出令顧顧客滿意意的市場場定位與與行銷服服務關鍵鍵為何，作作為 貴公司司提昇競競爭力的的有效依依據。 調查活動動的本身身，就已已經在提提昇顧客客的滿意意度了！ 三、調查內內容調查內容主主要以下下列架構構為調查查主軸，並並發展建建議報告告。.主要架構構依照依工作作流程顧客接接觸點分分析法(；)發展出出項顧顧客滿意意要因為基本本設計架架構，以以評估客客戶滿意意度水準準。（此此設計架架構需與與 貴貴公司專專案人員員討論，再再予以決決定服務務單元及及接觸點點之項目目）服務系統流流程服務單元接觸點商品服務附加價值服服務系統服務設備、設施施服務人的應對服服務.其他項目目重要性與表表現相關關分析()顧客認
4、認為重要要的關鍵鍵項目為為何？() 貴貴公司在在顧客認認知重要要程度不不同的服服務項目目上，表表現的評評價如何何？客戶戶的滿意意水準為為何？認知差距分分析()公司內內部認知知差距與與顧客認認知有何何不同？差距()多大大？競爭者分析析()在顧客客認知中中， 貴公司司與競爭爭者的比比較，優優、劣勢勢為何？預警分析()貴公司司客戶分分佈在忠忠誠區、游游離區、變變節區的的客戶為為何？宣傳與驗收收()顧客對對貴公司司最近在在客戶服服務上的的具體項項目感受受為何？顧客需求分分析()顧客對對貴公司司新市埸埸(新產產品)的的發展方方向，看看法如何何？需求求性如何何？四、調查對對象.以依事業業部不同同，區分分調
5、查對對象。.調查對象象可分為為三類：()重要客客戶採原理，依依年度事事業部客客戶業績績排名，累累計業績績各達總總業績以上之之排名客客戶，列列為調查查對象。()流失或或正流失失中客戶戶()潛力客客戶.依據上述述資料，並並提供地地區別、客客戶性質質等不同同標記，以以利交叉叉分析。公司內部既有客戶重要客戶潛力客戶已流失或流失中客戶五、實施程程序成立專案小組.重要客戶.潛力客戶.已流失或流失中客戶選定調查客戶.設計架構.問卷設計研究設計實施調查回 饋改善與建議.成立專案案小組由各事業部部挑選專專案人員員，成立立事業部部客戶滿滿意度推推行小組組，每組組約至人。其其成員最最好涵蓋蓋事業部部主管、事事業部業
6、業務人員員、行銷銷企劃人人員、生生產單位位人員、行行政人員員等，凡凡在事業業部與客客戶相關關的服務接接觸點有有影響的的人員。.選定調查查客戶由公司既有有客戶中中選出重重要客戶戶、潛力力客戶、已已流失或或流失中中客戶進進行調查查；或者者公司可可採隨機機抽樣方方式找出出調查對對象。.研究設計計()設計架架構以結構式式問題為為調查內內容，內內容以問問卷型式式呈現，採採用電話話為訪問問工具。問卷分為為施測測說明、題題本、答案卷卷三大大部份。題本為規規格，頁為宜宜；包含含封閉式式問題及及開放性性問題兩兩類。()問卷設設計設計方法法由建元顧問問與專案案小組人人員採用用 及 的方式式進行。設計架構構依工作流
7、程程顧客客接觸點點分析法法(；)發展出出項顧顧客滿意意要因為基本本設計架架構，以以評估客客戶滿意意度水準準。（此此設計架架構需與與 貴貴公司專專案人員員討論，並並由 貴公司司專案人人員事先先排定公公司內部部認知之之優先順順序）題目由上述項顧客滿滿意要因因之基基本架構構，每個個項目發發展出個題目目，並混混合編題題，預計計約題。為為提高問問卷回收收率及電電話訪談談之有效效性，故故建議題題目不宜宜太多。評量尺度度.重要程度度(客戶認認知評價價)經由歸類回回溯約個個重要項項目，再再請客戶戶由此個個項目中中挑選出出其認為為最重要要的個項項目。每個項目依依客戶勾勾選票數數，經計計算可得得到各個個項目之之重
8、要度度比例與與排名。.表現程度度( 貴貴公司在在此項目目的表現現，即客客戶的滿滿意水準準)分：非常滿滿意水準準分：滿意水水準分：還算滿滿意水準準分：不太滿滿意水準準分：不滿意意水準分：非常不不滿意水水準.實施調查查()由建元元顧問專專業施測測人員執執行，以以客觀公正的的形象立場及及角色，可可確保施施測品質質。()施測方方法採以問卷卷、傳真真、電話話訪談（調調查內容容同問卷卷）三種種調查方方式全面面並行，確確保回收收數量及及品質。邀請受訪訪對象本本人回答答，以確確保問卷卷之有效效性。以中文施施測人員員、英語語施測人人員為主主。建元顧問問施測前前，請貴貴公司先先發函告告知受訪訪客戶，此此舉，更更能
9、加深深調查活活動的熱熱絡性及及公司之之重視性性。.改善與建建議根據調查結結果，進進行改善善與檢討討，診診斷於於此告一一段落，此此後應對症下下藥，由由最需改改善之部部份先進進行改善善，以收收事半功功倍之效效。六、結果分分析.方式()會議討討論針對問題點點的訊息息，探討討出真正正的關鍵鍵因素，以以確認數數字會說說話的的真正意意義。()改善比比較分析析以上一年度度改善項項目設定定指標，展展開實施施方針及及改善行行動，進進行比較較分析。()研究報報告書針對整個施施測結果果，經建建元顧問問專業的的分析，並並加入顧顧問在客客戶服務務上的診診斷及建建議，完完成一份份研究報報告（含含各事業業部及公公司整體體客
10、戶滿滿意度水水準），以以做為貴貴公司後後續的改改善及管管理。()簡報活活動由建元顧問問將整個個專案的的結果及及診斷建建議彙整整，經由由小時的的說明及及講解，對對 貴貴公司的的高階主主管進行行簡報。()客戶滿滿意度提提昇研討討會此研討會為為重要的的後續改改善活動動，其目目的及內內容如下下：了解各事事業部及及 貴貴公司整整體在今今年客戶戶滿意度度調查上上的表現現及優劣劣點。了解 貴公司司去年改改善之成成效。了解客戶戶的認知知與 貴公司司的認知知有何差差異性。問題點的的提出，腦腦力激盪盪及建議議方法展展開。建立明年年度客戶戶滿意指指標（可可配合方方針管理理）。各事業部部及相關關人員改改善行動動計劃。
11、.研究報告告及簡報報內容()定量分分析單項分析析(敘述述統計)依百分比進進行各項項滿意度度之整體體描述性性分析排除未表示示意見者者（回答答不知道道或拒答答者），經經加權計計算得出出各平均均滿意度度分數。交叉分析析依不同接受受調查對對象，針針對其共共同評估估之項目目進行統統計檢定定。依 貴公公司對重重要服務務項目之之優先順順序及客客戶認知知的重要要優先順順序，進進行比較較。依重要程度度及表現現水準進進行比較較。()定性分分析就客戶所提提供之開開放性問問題及建建議，加加以歸納納分析及及建議。.後續追蹤蹤()由 貴公司司內部成成立之改改善執行行小組，定定期追蹤蹤改善之之進度及及狀況。()成為定定期性
12、的的施測，每每年可比比較客戶戶滿意度度的進步步狀況。()配合方方針管理理，每年年檢討顧客滿滿意指標標()的達成成狀況。七、計劃進進度(預預估)實施程序工作內容工作時數工作期間.問卷規劃劃.成立專案案小組.討論調查查需求.規劃問卷卷草案召集相關關主管及及成員，進進行）建元內內部作業業.討論修正正及問卷卷定案小計：時人時人時人時人三週至四週.實施調查查.執行施測測企業客戶戶確保問問卷回收收率以上，並並進行客客戶回應應狀況記記錄.電腦程式式設計與與測試每份問卷卷預估完完成需分鐘鐘（含電訪、聯聯絡、之之時間）四週至五週.結果分析析.問卷資料料輸入與與分析.資料整理理.會議討論論.綜合報告告之分析析與撰寫寫.綜合報告告之繕打打.簡報小計：時人時人 時人 時人時人五週至六週.後續改善善行動.客戶滿意意度提昇昇研討會會.長期改善善追蹤活活動時時八、智慧財財產權.建元顧問問公司信信守職業業道德，絕絕不以任任何口頭頭或書面面型式洩洩露予不不相關之之第三者者在執行行本專案案過程所所接觸之之任何機機密事項項，及本本項調查查之任何何資料與與結果。.本調查專專案設計計之問卷卷型式的的智慧權權屬建元元顧問公公司所有有，唯在在貴公司司同意不不以任何何型式借借予、贈贈予其他他公司的的前提下下，建元元顧問公公司無條條件同意意貴公司司得繼續續使用。