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1、第一篇 门店岗位描述及考核办法一、店长岗位描述1岗位名称：湖南*店长2工作职职责：认真贯彻执执行药药品管理理法等等有关药药品管理理方针政政策，按按GSPP 规范范门店工工作，对对门店医药商品品质量及及服务工工作质量量负具体体责任。贯彻执行公公司各项项管理制制度，不不得自行行购药；对上级级行政主主管部门门下达的的各项质质量指示制订相应应措施并并严格执执行并传传达落实实。按门店发展展趋势，起起草药房房长、短短期发展展规划，经经公司总总部批准准后执行行。负责门店排排班、日日常事物物的分工工管理，协协调各部部门的关关系并指指导相关关工作。负责协助质质检及驻驻店药师师做好药药品的质质量监督督工作，督督查
2、效期期药品，及及时处理理门店服服务质量投诉诉，对本本店经营营的药品品质量负负相关责责任。负责保证药药房零售售药品价价格按物物价部门门下发的的药品价价格执行行销售；保证上上柜商品品明码标价，价格格标签填填写齐全全，一物物一价，及及时有效效地对本本店商品品价格开开展自我我监督工工作。负责贯彻执执行规范范服务，处处理解决决门店纠纠纷。保证门店财财务出入入相对平平衡，对对其利润润负责。负责门店商商品计划划的核实实与传递递，以及及单据、日日报表的的保管，负负责门店店低耗品品计划的申报与与领发。负责门店授授权范围围内的折折扣、挂挂帐管理理。 上传下下达，协协调管理理层与执执行层间间的关系系。 负责确确认配
3、送送中心发发送至门门店的数数据，以以及门店店销售数数据对总总部的传传输工作作，保证证其准确性、及及时性。3资格任任职：熟悉国家有有关药品品管理的的法律法法规，严严格遵守守公司及及门店各各项规章章制度，原原则性强强，有主人翁意意识和组组织领导导能力。熟悉药品知知识与经经营品种种质量管管理的相相关要求求。大专以上学学历或具具备药师师职称，三三年以上上医药专专业工作作经验，有有现场指指挥能力力。人品端正，性性格开朗朗，不计计较个人人得失，能能吃苦耐耐劳。4考核办办法： 接受公公司营运运的考核核。a. 门店店上班或或总部会会议时间间迟到、早早退扣考考核分11 分，无无故脱岗岗15 分钟以以上扣考考核分
4、3 分。本人未按照照公司制制度操作作执行门门店事务务，扣考考核分11-3 分。公司制度与与精神未未及时传传达或传传达错误误而导致致门店人人员操作作失误，扣扣考核分分2 分。遵循门店绩绩效评估估内容，并并服从相相关考核核条例及及办法。 因管理理失职，门门店营业业人员有有违规操操作，连连带责任任扣考核核分2-5 分分。 因工作作失职造造成直接接经济损损失和名名誉损伤伤，按事事故处以以经济赔赔偿，视视情节轻轻重扣考核分2-10 分。 一个月月内，由由于本人人原因扣扣考核分分3 分或或经年度度考核，若若存在管管理严重重失职，使使公司和门店店造成重重大责任任事故或或无特殊殊原因而而未完成成当年销销售计划
5、划者或在在年度门门店员工评核核表中为为“丁”级者，在在下一年年度将降降级为门门店柜长长。三、驻店药药师岗位位描述1岗位名名称：湖湖南省*#驻店店药师2工作职职责：贯彻执行国国家药品品管理有有关法律律法规及及药房质质量方针针，及时时落实公公司总部部质检部部门关于于门店药品质质量与销销售管理理的各项项精神。自觉遵守门门店各项项规章制制度，门门店商品品到货质质量验收收，对门门店所有有商品质质量负责责。负责门店药药品质量量管理，严严格按GGSP 要求做做好在柜柜商品养养护工作作及效期期管理。按GSP 相关要要求定期期培训门门店营业业人员，协协助门店店做好基基础知识识的再培培训，保保证营业业人员对所有品
6、品种的熟熟知程度度，协助助柜台人人员做好好问病售售药工作作。对门店顾客客用药、荐荐药咨询询负责，指指导顾客客合理用用药，保保证安全全有效服服用药品品。在第一时间间内正确确处理顾顾客关于于门店售售出商品品的质量量查询、质质量投诉诉及药品品不良反反应情况，并按时时按规定定做好相相关记录录；如遇遇在门店店无法解解释清楚楚，必须须抽样化化验或出出示商品有效证明明的严重重事件，应应及时与与总部质质检联系系，协助助妥善解解决。由公司质检检部门牵牵头，对对驻店药药师就商商品进行行质量检检查方面面的专业业培训工工作；公公司质检检下达至门店店的质量量信息，由由质检统统一通知知驻店药药师，并并抄送业业务部一一份备
7、查查。严格执行处处方审核核工作，确确保顾客客用药安安全。对药品陈列列摆设严严格按GGSP 要求执执行，指指导新增增经营品品种的上上架，每每周检查查一次。对本公司经经营的药药品发生生的不良良反应，应应详细记记录和调调查处理理，每季季向总部部质检部部门汇报一次。 日常工工作接受受门店店店长的统统一安排排，与店店长协作作处理门门店相关关事务。3任职资资格：驻店药师应应具有药药师（含含药师或或中药师师）以上上技术职职称，通通过药品品销售人人员培训训考核，具有相关证证件。熟悉门店商商品的品品名、规规格、厂厂家、用用法用量量、使用用禁忌和和注意事事项。明确门店GGSP 相关工工作，严严格把关关药品质质量，
8、保保证门店店药品销销售质量量安全。掌握医药相相关知识识，能切切实做好好门店顾顾客用药药的咨询询销售工工作。熟悉国家药药品管理理法规，按按公司总总部质检检要求接接待门店店质量投投诉，并并能把握握原则和和分寸，正确处理公公司与消消费者之之间关系系，利益益均衡，考考虑周全全。为人品行端端正，能能吃苦耐耐劳，原原则性强强。4考核办办法：接受公司质质检部门门专业技技术及专专业培训训的考核核（400%）；接受门门店店长长关于门门店管理理的行政考核（660%）。由于失职造造成药品品过期或或致效期期临近（3 个月），导致采购部门清退工作受阻，由当柜人按商品成成本价赔赔偿损失失金额，驻驻店药师师连带责责任扣考考
9、核分11-2 分；若若属于驻驻店药师师失职造成，损损失由当当事人承承担并扣扣考核分分2-55 分。门店商品距距效期66 个月月门店出出效期催催销表促促销，距距效期33 个月月退回配配送中心心。若柜柜台人员未及时报报警或退退回，扣扣当柜人人考核分分1 分，驻驻店药师师连带扣扣0.55 分；若由于于驻店药药师失职，未未及时报报警或退退回，扣扣当事人人考核分分1 分。由于工作失失职，耽耽搁总部部质检部部门通知知的商品品质量信信息的传传达和执执行，造造成直接接经济损损失由驻店药药师自负负；若同同时影响响门店和和公司的的社会形形象，扣扣考核分分2-55 分，并并在公司司张榜批评。其他违反质质量管理理条例
10、服服从质量量考核制制度。一年内若有有三次同同第2 项情况况发生，则则下一年年度将降降级为门门店柜长长。三、柜长岗岗位描述述1岗位名名称：湖湖南*店店柜长2工作职职责：完成插班柜柜台的营营业工作作，对工工作时段段内该区区域药品品数量帐帐实相符符负经济济责任。负责协助店店长做好好药房的的经营管管理，带带头遵守守公司及及门店规规章制度度。店长与驻店店药师休休息或外外出时及及时补位位，实现现门店现现场管理理。负责门店规规范化服服务及药药品摆放放、卖场场清洁的的现场维维护，保保证现场场不发生生与顾客客争吵的的服务事故。负责综合柜柜台商品品短缺信信息上报报店长或或配送中中心，保保证衔接接工作。配合驻店药药
11、师做好好门店商商品质量量检查工工作。3任职资资格：熟悉营业现现场的一一切事务务，胜任任任何柜柜台的事事务，业业务能力力强。个人综合素素质要求求较高，原原则性强强，在营营业区域域内有积积极带头头作用。具备现场正正确处理理事务的的应急能能力。药学中专以以上学历历，通过过药品销销售人员员培训考考核，具具有相关关证件。4考核办办法：接受门店经经理的直直接、全全面考核核。违反规章制制度，加加倍处罚罚，视情情节轻重重扣考核核分1-5 分分。由于失职、偏偏袒、纵纵容柜台台人员违违规操作作，连带带责任扣扣考核分分1-33 分。年度内违反反门店绩绩效评估估内容55 次以以上（含含5 次），在在下一年年度将降降级
12、为普普通营业业员，并影响年终终奖金（下下降一个个等级）。经年度考核核，若存存在管理理严重失失职或在在门店不不能起到到积极带带头作用用者，在在下一年年度将视视情况降级为为普通营营业员。四、营业员员岗位描描述1岗位名名称：湖湖南*店营营业员2工作职职责：认真执行药药品管理理法及及GSPP 相关关规定，熟熟悉管理理区域内内商品摆摆放及分分区分类类。负责药品摆摆放，清清洁整理理，标签签价码对对应等工工作。负责向顾客客正确推推介OTTC 药药品，及及时介绍绍药品的的功能主主治、用用法用量量、使用用禁忌等等相关知识，保证证用药安安全。中药配方坚坚决执行行处方调调配制度度；西成成药凭处处方销售售处方用用药，
13、二二者按处处方复核核制度双双签名，保证证无差错错事故。负责相关柜柜台药品品质量与与养护，以以及服务务投诉的的前期处处理工作作。负责将商品品信息和和在柜药药品短缺缺情况上上报经店店长或柜柜长。对责任区内内的药品品数量帐帐实是否否相符负负经济责责任。中药柜台技技术指导导人员应应负责中中药材上上柜正确确，药品品鉴别准准确，处处方的审审方、调调配、复复核工作无差差错，对对中药服服用作指指导性咨咨询，保保证用药药安全。3 任职职资格：熟悉国家药药品管理理相关法法规，自自觉遵守守规章制制度。品行端正，能能吃苦耐耐劳，自自觉完成成每日柜柜台工作作，服从从经理、驻驻店药师师及柜长长管理。通过药品销销售人员员培
14、训考考核，具具有相关关证件。4考核办办法：接受现场管管理人员员（经理理、柜长长）的直直接、全全面考核核。因玩忽职守守发生差差错事故故，影响响公司及及门店的的社会形形象，视视情节轻轻重扣考考核分11-5 分，严重事故予予当事人人罚款，并并写出书书面检讨讨，登门门道歉。由于现场服服务失误误造成媒媒体报到到，严重重损害公公司及门门店声誉誉，除追追究当事事人经济济责任外外，门店可视情情况申请请解除用用人合同同。若一个月内内在一家家门店违违反门店店绩效评评估内容容5 次，门门店有权权将人员员退回人人事部，进进行再教育；年年度内违违反门店店绩效评评估100 次以以上（含含10 次），影影响年终终奖金（下下
15、降一个个等级）。若门店工作作5 年以以上，无无进取心心，在现现有岗位位无进步步者，根根据实际际情况考考虑解除除用人合合同。五、收银员员岗位描描述1岗位名名称：湖湖南*店收收银员2工作职职责：严格遵守收收缴款制制度，负负责准确确无误地地进行收收缴款工工作。负责前台票票据信息息的录入入和门店店销售核核算，保保证数据据处理正正确并传传输至门门店后台台。唱收唱付，负负责提醒醒顾客携携带购物物凭证，以以维护自自身消费费权益。中药处方核核价前应应认真审审核处方方内容（姓姓名、性性别、年年龄、住住址、医医生签名名、药名名、别名、剂量、副副数、配配伍禁忌忌、医嘱嘱等）特特殊原因因应做好好解释工工作，严严格按中
16、中药处方方原则审方计计价。营业时间不不得无故故脱岗、串串岗，票票据移交交时交口口清楚，日日班营业业额当班班存入银银行，超超过时间存入保保险柜，严严禁携公公款回家家；夜班班收入由由值班人人员保管管，次日日交接；若发生生金额短少或或误收假假币事故故，由当当事人自自行赔偿偿。严格现金管管理制度度，收银银员不得得私自结结算自己己的收款款单。如如实做好好多款入入帐、短短款登记记，不得擅自挪挪用或私私借营业业款。负责收银机机器及相相关台面面的清洁洁、维护护工作。对发票、卡卡、帐相相符负责责。非药药品使用用非药品品发票，不不得与药药品发票票混用。3任职资资格：熟悉中药处处方原则则和中药药配伍禁禁忌，具具有相
17、关关药品专专业知识识。熟悉收银工工作程序序，熟练练掌握电电脑收银银工作。人品端正，作作风严谨谨正派，工工作认真真细致。4考核办办法： 接受现现场管理理人员（店店长、柜柜长）的的直接、全全面考核核。 因工作作粗心造造成多收收或少收收药品金金额，直直接经济济损失由由当事人人承担，并并扣考核核分1-3分。 由于审审方原因因造成差差错事故故，视情情节轻重重扣考核核分1-5 分分，严重重者罚款款，书面面检讨并登门道歉歉。 营业时时间无故故脱岗，造造成药品品流失，直直接经济济损失由由收银员员承担并并扣考核核分2 分。 其它违违规操作作造成事事故，经经济损失失由当事事人全部部承担，并并视情节节轻重扣扣考核分
18、分1-55分。 年度内内违反门门店绩效效评估内内容5 次以上上（含55 次），影影响年终终奖金（下下降一个个等级）。 若门店店工作55 年以以上，无无进取心心，在现现有岗位位无进步步者，根根据实际际情况考考虑解除除用人合同。第二篇 连连锁门店店管理制制度门店服务规规范（一）公司司贯彻的的重点事事项服从命令原原则；全体员工必必须听从从上一级级主管部部门的行行动指示示，不得得于有顾顾客在场场的情况况下与上上级发生生争执。工作时间内内针对同同一人同同一事原原则上口口径一致致，不得得在门店店卖场内内与顾客客或另外外持不同同意见的同事争争执，以以免扩大大事态，影影响公司司声誉。现场发生状状况或出出现问题
19、题，若在在本人权权力范围围内不能能妥善解解决，应应及时向向上级主主管人员员请示汇报，不不得草率率莽撞行行事或越越级呈报报。2 顾客客永远是是对的, 顾客客优先原原则； 必须具具备“顾客绝绝对优先先”的服务务理念。日常操作：上下楼楼梯、饮饮水、入入厕，柜柜台接听听电话、制制表造册册等事项项均以顾顾客为优优先考，不得因公事事、私务务怠慢。 决不允允许与顾顾客发生生争执、冲冲突，接接受顾客客投诉必必须放下下手中的的工作，安安静认真真听取顾顾客的意见和建建议，等等其陈述述完毕，先先向顾客客致歉：“真对不不起，请请稍后”，再行行处理：a. 进一一步了解解情况，澄澄清事实实，自己己能够圆圆满解决决则自行行
20、解决；b自己职职权范围围内不能能解决问问题则第第一时间间与上级级主管人人员联系系，统一一口径，争争取妥善善解决；c商品质质量问题题及时与与总部质质检联系系，呈报报详情，由由采购或或质检与与供货方方交涉，给予顾客满满意答复复。3问候语语、 微笑服服务、 团队精精神 员工与与顾客之之间问候候语要求：精神神饱满，热热情大方方，态度度真诚，亲亲切自然然。一般问候：“欢迎光光临”，“谢谢您您的光临临”，“请问需需要帮忙忙吗？”，“对不起起，我帮帮您保管雨伞，好好吗？ 谢谢！”，“请稍后后，我马马上来帮帮您”，“请走这这边（手手势语引导）”，“真对不起，让您久等了”，“谢谢您，如果对服务不满意或要求建议，
21、请请在总台台（咨询询台、休休息区）留留下您的的意见，我我们将妥妥善解决决。”“再见，请请走好！”特殊场景练练习提问：如如果柜台台暂缺品品种，如如何答复复顾客？要求：限限时性强强，对顾顾客有确确实回复复一般程序序：耐心心听取顾顾客陈述述去柜柜台、仓仓库确认认询问问顾客能能等多长长时间，是是否很着急、赶赶时间a、与其其它店联联系，限限时送货货补充；b、去就就近公司司门店借借货，限限时补充； c、请请顾客留留下具体体联系方方式，到到货后电电话通知知或送货货上门。场景对话话：-“真对不不起，这这种药几几天前全全卖完了了，我刚刚去库房房确认了了，估计计要某年年某月某某日才能能调回下一批批，如果果可以的的
22、话，请请您留下下您的姓姓名、详详细地址址和联系系电话，一一旦到货货我们立立刻联系您或或为您送送去，您您看行吗吗？”-“不不好意思思，这种种药是新新品种，我我刚刚电电话联络络了总部部，将尽尽快去进进货。如如果可以以请您留下药品品的名称称、规格格、厂家家以及您您的姓名名、详细细地址和和联系方方式，货货到后就就通知您您或给您送去，您您看好吗吗？” 同事之之间问候候语要求：面带带微笑，亲亲切自然然。同事事之间友友好合作作，面带带微笑，大大声致以以问候“你好”，“早上好好”，“辛苦你了了”，“对不起起，久等等了”。同事事之间要要互相关关怀，多多为别人人着想，严严守作息息时间，以以免影响别人的的休息和和工
23、作。 电话接接听礼仪仪A接听时时：“您好！*店-”B询问时时：“请问需需要帮忙忙吗？”当对方方询问的的事无法法回答时时：“真对不不起，我我请某某某来听，请稍等等。”（“等我查查询后再再回您电电话，好好吗？”）指店店内无人人可回答答时。C. 听清清楚事情情原委后后：“好，是是这样”，必要要时，复复诵一遍遍，以确确认无误误。D. 电话话接听结结束要说说：“谢谢您您”或“对不起起，打扰扰您了！”，“再见！”接听电话要要等对方方挂断，再再行挂断断。如果接话人人不在，接接听人须须代为留留言，并并注明来来电姓名名、电话话、扼要要事项等等，做成成记录，再转告或转转达。在门店接听听私人电电话时简简洁扼要要，不
24、得得高声喧喧哗或怪怪腔怪调调，开出出不良影影响的玩玩笑，时时间控制在3 分钟以以内。 员工仪仪容仪表表A. 公司司应按VVI 方方案为各各门店配配套统一一制服，人人员遵循循公司制制度着装装细则具具体执行行。B.工号牌牌一律按按要求配配戴，体体现团队队整体意意识。C工作时时间浅施施淡妆，不不流披肩肩发。双手干净，不不留长指指甲，不不涂鲜艳艳刺激色色彩的指指甲油。冬季穿黑色色中跟皮皮鞋，夏夏季穿白白色中跟跟皮鞋或或皮凉鞋鞋，不得得穿着无无后跟拖拖鞋在营营业区域域工作。接待顾客按按基本站站立姿势势：脚跟跟并拢，脚脚尖打开开呈455 度，双双手虎口口交叉相相握，自自然垂于于腹前，左手在外，右右手在内内
25、；收腹腹，挺胸胸，双肩肩向后张张，目光光平视顾顾客，面面带微笑笑。（二）门店店服务守守则忠于职守，遵遵守公司司及门店店一切规规章制度度，服从从各级主主管人员员的合理理指挥，不不得敷衍衍塞责；2. 各级级主管人人员对员员工应亲亲切指导导。3. 关于于职务的的报告，均均应循级级而上，静静候答复复，不得得越级呈呈报或有有要挟行行为。4. 对内内应认真真工作，爱爱护公物物，降低低成本，增增加单位位时间内内工作效效率；对对外应保保守业务务或职务机密。5. 严守守“牌价销销售”原则，遵遵守国家家药品管管理办法法和物价价政策，明明码标价价。6. 严禁禁向顾客客泄露公公司商业业机密以以及有关关公司或或门店的的
26、私人问问题、人人事问题题，严禁禁将销售售资料或文件件放置柜柜台，不不得让顾顾客看到到商品明明细表、销销售报表表等公司司机密资资料。7. 禁止止利用职职务之便便偷窃或或侵占公公物，或或营私舞舞弊，收收受贿赂赂；严禁禁在柜台台接受不不明金钱钱物品馈赠或或公款公公物私用用。8. 未经经批准，不不得私带带亲友进进入柜台台或仓库库内。9. 不得得随意将将有公司司形象标标志的包包装纸、购购物袋给给不明之之人。10. 提提醒顾客客保存好好购物凭凭证，禁禁止私藏藏或隐匿匿发票、传传票等。11. 上上岗态度度端正，热热情服务务，禁止止将私人人情绪带带入工作作中。（三）门店店柜台作作业态度度1. 工作作专心致致志
27、，营营业时间间内未经经许可不不得擅自自脱岗、串串岗。2. 营业业时间严严禁闲聊聊、伏柜柜或做私私人事情情。3. 无论论何时何何地何事事，严禁禁向顾客客发脾气气或使用用不礼貌貌语言。4. 在柜柜台或后后方作业业时，严严禁用餐餐、吃零零食、抽抽烟、化化妆以及及发生剪剪指（趾趾）甲、挖挖耳朵鼻孔、换衣衣服、抬抬肩抱胸胸等不雅雅行为。5. 严禁禁将私人人物品带带入营业业操作区区域。6. 同事事间相互互帮助，相相互尊重重人格，协协同合作作。7. 禁止止在营业业区域高高声喧哗哗、玩笑笑嘻戏，做做出捉弄弄、轻蔑蔑同事，有有损他人人人格和和公司名名誉的事件。二、 每日日开店作作业内容容(一) 门门店作息息时间
28、夏季08：00021：3021：300次日088：00日班时间（早早班、午午班）夜班时间冬季08：00021：0021：000次日088：00日班时间（早早班、午午班）夜班时间（二）日开开店作业业流程开店前早会、夜班班与早班班交加、到到岗定义义 7：45早班营业时时间 88:00014:30早班与午班班交接 14:15午班营业时时间 114:33021：30（21:00）午班与夜班班交接 21：15（20：45）准点关闭铁铁门打烊烊 211：30（21：00）夜班营业时时间 221：30（21:00） 8:00（三）每日日门店作作业流程程说明及及执行要要点1、开店前前到岗定义：每班次次人员提提
29、前155 分钟钟进班到到岗，处处于准营营业状态态。私人人事件一一律在此此之前完完成。早班7：445 到到达各自自岗位，到岗内容：早班与与前日夜夜班货、款款交接（相相关人员员填报表表格）；清洁卫卫生、商商品整理理及其检检查事项。A柜台人人员清洁：各柜柜台相关关责任区区域的货货架、灯灯箱广告告位、装装饰玻璃璃、商品品摆放位位、计量量仪器、冷藏柜、咨咨询台、寄寄存柜、店店内通道道、天花花板、柱柱墙、购购物篮、推推车以及及顾客休休息区域域卫生。备货：所有有商品补补位、物物料充填填，检查查各项商商品是否否归位、陈陈列妥当当，保证证商品正正面朝外，件件明明码标价价，价签签与之对对应。c.检修：计量仪仪器、
30、计计算机、电电话连线线等。d.准备：开放空空调系统统、自动动饮水机机等服务务设施的的电源开开关。B收银员员a. 清洁洁：收银银区域内内收银机机、打印印机、显显示器、扫扫描仪等等洁净度度b检修：保证收收银机、打打印机、显显示器、扫扫描仪等等服务机机器正常常运转。c. 准备备：查备用金金、找零零金是否否足够，检检查前日日保险柜柜或钱箱箱等财保保管处有有无异常常；查前日各各项报表表是否填填写无误误，今日日应传回回或寄回回公司的的报表、资资料准备备情况；查备用票票据是否否够用；查当天天营业购购物袋、活活动赠品品等小件件物准备备情况。C. 早会会a. 开店店前3-5 分分钟，由由门店店店长主持持；b.服
31、装、仪仪容检查查；D. 服务务用语练练习；a.顾客进进入店铺铺：您好好！欢迎迎光临！b.入柜挑挑选：您您好！请请问需要要帮忙吗吗？c.因为必必要的操操作规程程让顾客客等候：真对不不起，让让您久等等了！d.顾客离离开：谢谢谢光临临！请走走好！）E. 新人人介绍、促促销活动动相关内内容安排排（无此此项则跳跳至F）；F当日工工作要求求及注意意事项。2开店营营业早（午）班班营业时时间，当当班责任任人准时时8：00 开启大大门及店店内音响响系统。（1）店长长欢迎进店顾顾客；巡视各岗位位情况（人人员、货货物摆放放、价格格、环境境卫生等等），督督察整改改；将总部发出出的文件件信息传传达、落落实到门门店；收集
32、相关柜柜组请货货计划，及及时报缺缺至配送送中心（各各门店按按不同时时段安排排与配送送沟通）；与驻店药师师沟通、配配合；商品到货后后把关验验收，退退换货处处理及相相关计算算机操作作，严格格按实际际收货数数量输入入。及时向总部部配送传传递门店店营业单单据，单单日工作作单天处处理完毕毕。（2）柜台台人员A、在相应应工作区区域内正正确导购购，注意意服务态态度、专专业用语语及工作作流程；B、看管货货物，随随时整理理被顾客客拿乱的的商品，保保证货位位整洁，价价签无误误；C、及时与与收银台台交流购购货情况况，查询询已销品品种和数数量，并并按管理理数量补补充货物物；D、注意门门店内外外干净整整洁，保保持行人人
33、通道上上无水渍渍，以防防跌倒；E、严防偷偷盗行为为发生；F、柜台商商品养护护记录。（3）收银银员A、按收银银作业流流程正确确收银；B、及时更更新、下下载总部部网络发发送的数数据信息息，以保保证网络络通畅，交交易金额额正确；C、注意商商品存货货是否充充足，随随时记录录上报门门店店长长：D、遇意外外情况（收收银机故故障、停停电），及及时手工工记录销销售数据据，恢复复供电后后，逐条条输入收收银机；E、在关闭闭计算机机收银系系统前做做好当天天日清处处理。3夜班营营业时间间夜班人员在在打烊前前15 分钟（若若打烊时时顾客多多，则推推迟至打打烊后115 分分钟）与与柜台人人员的货货品数量交接接；与收收银员
34、备备用金交交接；B、准点221：30（21：00）由由夜班人人员关闭闭营业大大门；C、填写夜夜班值班班表；D、营业区区域内安安全检查查（有无无顾客隐隐藏、滞滞留；水水电关闭闭情况等等）、清清洁卫生生，将垃垃圾打包包丢弃指定区区域；E、打烊后后15 分钟内内，收银银员结帐帐、填写写报表，规规定时间间内完成成，离店店；F、值班人人员关闭闭包括员员工通道道的所有有门庭，进进入夜间间售药服服务。三、门店夜夜班管理理制度作息时间严格按门店店作息时时间操作作，值班班人员每每违反一一项，扣扣考核分分1 分。操作规程夜班每班两两人，建建立夜班班销售记记录表，于于当班前前填写日日期、值值班责任任人；每每笔销售售
35、分列记录，内容容详细，责责任明确确；采取取一对一一服务，另另一人负负责核对对，确保保安全。夜班不予退退换商品品及商品品折扣，发发票开具具严格按按规定程程序操作作。夜班班不允许许收银不不登记，不得任意涂涂改记录录，因操操作不慎慎必须更更改，需需注明原原因并双双人签名名，以示示负责。夜班结束，双双方核对对记录，总总核记录录金额与与现金金金额是否否一致，落落款双人人签名后后与早班班收银员交接接，同时时，按记记录与柜柜台货品品数量交交接；帐帐实相符符，交接接双方均均签名认认可后，夜班人员方方可下班班离开。4考核：值班人人员违规规任何一一项，扣扣考核分分1 分。操作时限服务要求值班人员认认真热情情对待每
36、每位顾客客，起床床应答迅迅速，时时间不超超过2 分钟，以以免顾客客久等。值班人员休休息时间间应控制制在244；00-7；00 之间。夜班时间不不能以私私人电话话或私人人问题影影响服务务。（4）考核核：值班班人员违违规任何何一项，扣扣考核分分1 分；被顾客客投诉者者，书面面检讨并并扣考核分3 分分。业务要求全面了解商商品的功功能主治治及摆放放位置，安安全操作作。遇缺货品种种，详细细询问病病情，准准确推荐荐代用品品，并做做好缺货货登记，留留下顾客客联系方方式上报经理。（3）考核核：违规规一项扣扣考核分分2 分卫生要求夏季每周更更换一次次床上用用品，冬冬季每月月清洗一一次床上上用品。值班人员夜夜间加
37、餐餐应注意意卖场卫卫生，不不污染工工作台面面，不带带入售药药区和存存货区，并并及时清理垃垃圾。3、考核：违规一一项扣考考核分11 分。其它121：30（21：00）关关闭店铺铺后排、二二楼及二二楼以上上卖场内内照明并并开启前前排店内内24 小时照明；77：45 开启。217：30（18：30）开开启244 小时时售药窗窗口及夜夜间导购购灯箱；7：30（6：30）关关闭。3外墙及及招牌射射灯夏季季19：00、冬冬季177：30 准时开开启，晚晚间222：00 关闭。4考核：违规一一项扣考考核分11 分。四、门店人人员出勤勤管理（一）出勤勤原则1门店现现场人员员应于每每班接班班前155 分钟钟到岗
38、。2由门店店现场管管理人员员每日考考勤，严严格按到到岗要求求操作执执行，不不得以公公徇私，人人情管理。(二)外出出管理1营业时时间内无无必要原原因，员员工一律律不得脱脱岗外出出。2如有特特殊原因因必需外外出，须须经店长长同意，并并填写外外出登记记簿，在在限定时时间内执执行，并完善交接接班管理理。交接班管理理收银员清查现金、收收据，与与收银记记录对照照，确认认帐实相相符；填写收银交交班单，交交接钥匙匙、备用用金等公公物；填写缴款单单，将现现金存入入指定银银行。若若特殊情情况，现现金存放放保险柜柜，实行行密码保保管；发票连号保保管，按按空白票票号实行行交接；其它事项书书面或口口头交接接；以上五项工
39、工作均完完成，方方可离岗岗，更换换制服后后下班。柜台人员交班时段内内，交班班与接班班人员均均按货架架管理数数量清查查责任区区域内货货品，交交接柜台台钥匙，并按程序填填写交接接班记录录；当班未尽事事宜，书书面或口口头交接接，提醒醒立即执执行；完成交接，双双方签章章后交班班方可离离岗，更更换制服服下班。店长每月5 日日前向总总部办公公室呈报报人员编编制及月月份考核核表，制制订所属属门店上上月工资资计划；每月20 日前，须须排定下下月的轮轮班、休休假表，并并于255 日前前公布，以以便人员员操作。排排定后若有易动动，可用用有色笔笔注明于于表上；每周按规定定日期向向总部配配送呈报报门店请请货计划划，在
40、下下货时间间段安排排相关人人员予以以配合签收。特殊殊请货通通知及时时与总部部配送联联系，在在总部有有货的情情况下保保证市内内3 小时送货上门门；店长每日填填写店长长日记，将将绩效及及人员日日常工作作状况记记录其中中，并每每日向总总部业务务副总汇报前天天营业状状况；店长安排实实习人员员进场工工作时间间及分工工，于实实习结束束填报表表格呈报报总部办办公室。请休假管理理事假于休假假前1 天填妥妥请假单单，并找找妥职务务代理人人；急症病假及及紧急事事故可于于当日以以电话向向上级主主管部门门请假，事事后仍须须补填请请假单；特休假、年年休假均均按人事事管理规规章执行行；一切请休假假若未按按公司规规章申请请
41、办理，依依人事管管理规定定处理。排班管理三班制24 小时时营业时时间将门门店人员员分切为为三个时时段上岗岗。门店店营业时时间以夏夏季088：00-次日08：00 为例，早早班从008：00-14：30，午午班从114：30-21：30，夜夜班从221：30-次日日08：00。两两人一组组责任柜柜台，执执行早晚晚班，一一周后再再轮换。如如果其中中有一人请假或轮轮休，则则由另一一人代班班，上全全天班；由午班班两名人人员直接接进夜班班，轮流流排定，但保证证次日该该人员上上午休息息，下午午进班。营营业员每每月休假假日由门门店店长长根据本本店人员编制制及营业业情况调调整，而而店长或或驻店药药师是门门店管
42、理理核心，因因此不列列入营业业人员排班。每每个门店店管理以以店长为为主，休休息日与与驻店药药师及门门店柜长长各轮换换一日。跨班制（插插班制）三班制操作作补充。跨跨班制是是分割营营业人员员上班时时间，营营业员并并不全天天持续在在门店中，而是是中间有有间隔，如如以夏季季08：00-次日088：00 为例，跨跨班制人人员工作作时间可能是110：30-13：30/17：30-20：30 共6 小时。可可随营业业时间人人流量的的起伏或或淡旺季销售售状况作作出精简简、妥善善、降低低成本的的人员调调配安排排。人力资源有有效管理理今日事今日日毕。 门店人人员常会会以忙不不过来或或要处理理事情来来拖延各各项交办
43、办事物或或政令推行等，因因此，门门店店长长必须彻彻底有效效地规划划每日、每每周、每每月作业业时间进进度安排，落实实执行。门门店店长长可以根根据来客客时间曲曲线表，利利用客流流量较少少的时段段从事专业知识识再教育育或部分分清洁工工作，这这种管理理方法既既不影响响门店作作业效率率又省去去不必要的加加班，增增加了成成本营运运。对加班加以以控制，避避免不必必要的成成本开支支。门店店加班必必须事先先申请，由由门店责责任人和总部签签章同意意后方可可执行；对于加加班后其其绩效补补充记录录。充分调动人人员工作作积极性性，降低低无形旷旷职现象象。创造和气气气氛，激激发团队队效率、效效能。五、门店商商品管理理商品
44、分区分分类管理理按功能系统统分类管管理按处方药与与非处方方药分类类管理按销售品种种分区管管理门店商品管管理收货所有商品依依各门店店经营内内容，由由公司配配送中心心按各门门店请货货计划配配发；各门店按配配货单收收货，核核对货品品编号、品品名、数数量、单单价等信信息项，一一一对应应，准确确无误；验收商品，必必须注重重质量及及外包装装，按送送货单核核实各品品种批号号，并检检查货品品外包装装完整性及标识识准确性性；以上（2）、（33）项均均符合相相关要求求，方可可在货单单上签名名确认，收收货完毕毕；进货验收时时限：一一小时内内确认商商品数量量；三日日内确认认商品质质量（若若质量原原因必须须退换，填写退
45、货单单据，严严格履行行退货手手续。门店店长根根据收货货单情况况，在电电脑中确确认由配配送中心心传递的的配货信信息，针针对实收收、退回等不同情情况做出出相应处处理。以上各项出出现差错错，当事事人扣考考核分11 分。销售及时核查收收银机流流水销售售记录。日（夜）交交接班手手工记录录，卡数数核对。商品上柜摆摆放：商品名称正正面朝外外（货物物打码时时不可盖盖住商品品名、批批准文号号、批号号、规格格、商标标以及商品的功功能主治治、用法法用量、使使用禁忌忌、注意意事项等等关键文文字说明明；打码码面摆放朝外，打打在统一一位置，既既美观又又便于顾顾客阅读读信息）；推前补位法法（商品品摆放一一律顶靠靠前排，售售出及时时推前补补货）。损坏品处理理进货验收时时发现已已损坏的的商品，整整理妥善善并装入入塑料袋袋中，避避免商品品污染，并并加注货货品编号、品名、数数量及损损坏情况况，驻店店药师填填具退货货单交由由送货原原车收回回总部。门店销售过过程中，出出现损耗耗品，由由门店各各柜台相相关责任任区域责责任人员员承担损损失。门店店长在在电脑中中根据现现实原因因做退货货处理，该该信息发发送到配配送中心心，由配配送中心心根据实实际情况报损损或做其其他处理理。退货处理商品由于某某种原因因必须退退货时，驻驻店药师师应先打打印或填填具退货货单，注注明原因因，严格格按规定定时间交由配配