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1、TTQS訓練品質計分卡訓練機構評核案例分享報告人：勞委會職訓局TTQS評核委員李威穎97年111月4日日主旨：面對對全球化化競爭及及知識與與人力資資本時代代的來臨臨，人才才是決定定企業提提升競爭爭力重要要因素。為為了讓企企業深入入了解人人力資本本的核心心價值，協協助人力力資源工工作人員員提升專專業能力力，並且且提高企企業主辦辦訓意願願與訓練練規模，創創造有利利環境，以以強化企企業競爭爭力。勞勞委會職職訓局透透過各區區職業訓訓練中心心與企業業及組織織等建立立良好的的夥伴關關係，共共同努力力打造良良好的訓訓練環境境及去除除訓練障障礙，積積極培育育具備專專業技術術能力的的人才以以永續發發展為目目標並
2、獎獎勵創新新。為期期使訓練練產生擴擴散分享享，示範範帶動效效益，提提昇企業業人力素素質，齊齊力累積積國家優優質人力力資本，以以奠定國國家競爭爭力的重重要基石石。有鑑於此，身身為勞委委會職訓訓局977年TTTQS評評核委員員，在實實際執行行評核過過程中，以以工商團團體訓練練中心接接受TTTQS評評核如何何去定義義金牌等等級之評評核，茲茲就訓練練中心115項指指標提出出評核應應具備之之書文件件各項紀紀錄、表表單、規規範、辦辦法等實實際作業業，提出出金牌等等級之評評核過程程如以下下之案例例分享(如附件件)，以以就教於於業界及及訓練中中心HRR人員，上上項評核核自評表表該會自自評未加加權前為為83.5
3、分(加權後後為977.422分)，符符合白金金等級，經經評核委委員兩位位評核後後為符合合金牌等等級，總總分為加加權後995分。TTQS訓訓練品質質計分卡卡訓練機機構評核核案例分分享表單位名稱：工業會會訓練中中心申請案號：評核委員：評核日期： 997年月 日培訓要素檢核指標項項目(訓練品品質指標標意涵說說明)書文化文件件列舉適當項項目說明明計分意見欄計畫(Plann)1明確性1a訓練單單位願景景/使命命/策略略的揭露露訓練單位是是否於培培訓前進進行外部部環境的的評估，包括調查訓練需求、定期評估與檢測，且對訓練單位使命及策略是否有具體或書面紀錄之明確性陳述，並公布讓全體員工知悉。目標市場場需求調調
4、查訓練機構構年度與與中長程程之業務務發展規規劃藍圖圖或策略略地圖年度工作作時程、訓訓練機構構設置辦辦法訓練機構構之架構構、願景景與核心心發展使使命的說說明其他51.訓練單單位提出出該會詳詳細簡介介(包括括服務宗宗旨、短短中長期期願景、使使命、價價值及策策略並提提供組織織架構圖圖與近22年的重重要服務務地點及及訓練中中心的會會務分工工圖，有有關上項項資料並並於該會會網站及及大會、理理監事會會、研訓訓教室充充分揭露露)1aa 2.訓練單單位以願願景目標標金字塔塔提出短短中長期期目標，並並就南部部區域市市場提出出有關明明確的經經營目標標需求調調查及訓訓練中心心SWOOT分析析1b-1 3.訓練中中心
5、提出出有關994年以以綜合性性訓練、995年以以職能性性訓練、996年以以客製化化訓練、997年以以專案化化訓練來來擬定訓訓練中心心分年成成長體系系圖1bb-21b目標與與需求的的訂定訓練單位是是否訂有有明確的的經營目目標、並並定期性性的對工工作績效效需求進進行修正正與確認認。例如：各各類別訓訓練成長長計畫；對工作作績效需需求分析析的報告告。1b-1明確的經營營目標與與計畫年度之業業務發展展計畫中中包括人力力資源的的發展與與訓練規規劃內容容、主題題或方向向課程產品品及流程程的檢討討分析各類別訓訓練課程程年度成成長計畫畫單位工作作達成年年度績效效目標的的訂定與與目標分分析其他1b-2有工作績效效
6、的需求分分析1c對外明明確的訓訓練政策策訓練單位提提供人才才訓練是是否具備備明確、相相關文件件或書文文化的培培訓政策策、對訓訓練品質質是否具具備明確確的要求求之記錄錄或文件件，並公公開發布布給客戶戶或學員員知悉。對學員訓訓練成果果之評核核標準的的訂定與與說明與訓練政政策有關關之訓練練產品與與市場定定位補助參與與機構公公開招生生課程或或進階課課程優惠惠辦法之之規定公開公佈佈訓練機機構年度度訓練課課程其他51.該會訓訓練中心心提出以以ISOO90001品質質手冊之之證明，對對外之明明確訓練練政策11c-11 2.訓練中中心執行行訓練依依據ISSO1000155+的策略略性人員員訓練管管理體系系辦理
7、1CC-2 1d明確的的核心訓訓練類別別或領域域訓練單位是是否具備備明確陳陳述之核核心訓練練類別或或職能開開發領域域。學員訓練練與訓練練機構事事業發展展相關之之証明學員訓練練類型與與促進關關鍵績效效指標（KKPI）有有關學員訓練練與學員員職務相相稱之証証明其他51.訓練中中心提出出有關企企業教育育訓練發發展體系系圖，其其中分為為高階、產產銷人發發財之基基層與中中階為訓訓練類別別1d-1 2.訓練中中心執行行訓練其其中有關關政府專專案之訓訓練均有有專案之之定位與與工作目目標及完完成關鍵鍵績效指指標之證證明1dd-2培訓要素檢核指標項項目(訓練品品質指標標意涵說說明)書文化文件件列舉適當項項目說明
8、明計分意見欄計畫(Plann)2系統性有訓練品質質管理制制度與書書文手冊冊訓練單位就就內、外外部訓練練品質系系統是否否訂有系系統性的的手冊文文件或紀紀錄，並並定期更更新與公公開發佈佈。訓練品質質管理手手冊，內內容應包包括訓練練需求之之定期調調查與分分析、不不同訓練練課程的的設計與與規劃方方向、訓訓練的提提供方式式與選擇擇的指標標、訓練練結果的的評估，以以及訓練練實施的的依據及及標準化化作業流流程（SSOP）其他51.訓練中中心提出出有關訓訓練品質質管理手手冊揭露露於該會會網站，其其中包括括：1.訓練需需求之定定期調查查與分析析、2.訓練課課程的設設計與規規畫方向向、3.訓練的的提供方方式與選選
9、擇的指指標、44.訓練結結果的評評估、訓練標標準化作作業流程程等資料料23連接性訓練規劃與與經營目目標的連連結訓練流程的的執行是是否與訓訓練單位位績效、客客戶課程程績效目目標連結結，並達達到改善善組織績績效的目目的。學員訓練練與訓練練機構年年度事業業計畫相相關之証証明訓練課程程體系與與訓練機機構業務務策略方方向相關關之証明明訓練規劃劃與達到到客戶課課程績效效目標之之證明其他4.51.訓練中中心提供供有關該該會承辦辦政府專專案之計計畫，符符合該會會年度訓訓練中心心年度計計畫相關關之證明明3-11 2.訓練中中心提出出其目標標願景金金字塔短短中長期期目標與與該訓練練中心之之產銷人人發財課課程符合合
10、3-22 3.訓練中中心提出出有關其其訓練規規劃確能能達到客客戶課程程績效目目標之證證明3-3 4能力4a訓練單單位的行行政管理理訓練單位相相關人員員具備執執行訓練練行政與與專業訓訓練職能能與研發發能力之之程度。例如：有有成型的的制度；有合適適的HRR人員；課程規規劃人員員。專業訓練練人員之之經驗與與專業能能力之要要求其他51.訓練中中心之負負責人與與訓練人人員具有有TTQQS評核核委員及及ISOO100015主主導稽核核員之證證照確能能證明其其訓練經經驗與能能力4aa-1 2.訓練中中心全體體訓練人人員均進進行Caarreeer版版本之適性分分析，進進行冰山山下能力力之職能能評估44b-11
11、 3.訓練中中心各訓訓練人員員在977年度均均有內、外外受訓紀紀錄表可可資證明明其具有持續續改善44b-22 4b與訓練練相關職職能(eex：訓訓練需求求評估、設設計、績績效評估估)的配配合狀況況訓練單位所所擁有與與訓練相相關的職職能。例如：培培訓需求求評估、設設計、評評估。專業訓練練人員之之職能評評估方法法訓練機構構具備執執行訓練練業務相相關職能能之說明明其他培訓要素檢核指標項項目(訓練品品質指標標意涵說說明)書文化文件件列舉適當項項目說明明計分意見欄設計(Desiign)5訓練方案案的系統統設計訓練單位進進行訓練練設計與與規劃時時，是否否具備完完整的訓訓練計畫畫行動方方案，包包含業主之之組
12、織績績效的落落差和員員工職能能落差之之確認、學學習流程程的設計計能力、評評估訓練練產出與與監測的的指標。訓練課程程方案與與業主需需求連結結之設計計與評估估之指標標、確認認訓練(方方案)設設計流程程的說明明訓練規劃劃書，含含：訓練練方法、制制約條件件、訓練練目標、訓訓練人員員的選擇擇、訓練練日程安安排等其他4.51.訓練中中心提出出其完整整的企業業教育訓訓練發展展體系圖圖，證明明確符合合訓練方方案設計計5-11 2.訓練中中心以PPDDRRO迴圈圈運作教教育訓練練規劃55-2 3.訓練單單位其課課程方案案確能與業業主需求求聯結55-3 6利益關係係人的過過程參與與訓練單位在在執行訓訓練計畫畫的各
13、流流程中，是是否參考考與訓練練流程相相關團體體之意見見與需求求，而納納入訓練練方案與與評估設設計的決決策中。例如：培培訓機構構之詢問問產業或或專家的的程序。訓練參與與對象包包括：受受訓員工工、部門門主管、訓訓練部門門人員、最最高階主主管、講講師、顧顧問等等等其他4.51.訓練中中心執行行訓練與與利益關關係人內內部討論論係以每每週一例例行性會會議討論論課程方方向並具具有紀錄錄可資證證明6-1 2.訓練中中心執行行訓練與與利益關關係人外外部討論論部份係係以直接接與客戶戶討論及及年度運運用需求求調查方方式進行行6-22 7訓練與目目標需求求的結合合訓練單位執執行訓練練前是否否根據現現在及未未來組織織
14、需求（或或業主與與受培訓訓者之需需求）分分析，進進行完整整的訓練練需求調調查與規規劃。訓練課程程計畫配配合業主主與受訓訓者需求求、職能能需求之之調查規規劃的證證明其他4.51.訓練單單位提供供之課程程計劃確確能配合合業主與與受訓者者的需求求並有實實際紀錄錄可稽77 8訓練產品品與服務務購買程程序的規規格化訓練單位在在選擇訓訓練產品品或服務務時，是是否依據據規格化化的流程程或符合合採購程程序及相相關條例例的要求求進行採採購作業業，且是否否有明確的的評核標標準與原原則，對對訓練供應應者進行行評估與與簽約。外部合作作對象講講師或訓訓練產品品認證課課程或服服務之評評選標準準、標準準化作業業流程（SSO
15、P）其他4.51.訓練單單位在該該會網站站公布有有關外部部講師評評選標準準與外部部講師聘聘用標準準化流程程並實際際按此流流程運作作8-11 2.訓練單單位有關關外部供供應商購購買程序序規格化化依據該該會ISSO90001品品質手冊冊中之供供應商評評估作業業辦理88-2 培訓要素檢核指標項項目(訓練品品質指標標意涵說說明)書文化文件件列舉適當項項目說明明計分意見欄執行(Do)9訓練內涵涵按計畫畫執行的的程度9a學員的的遴選符合合規劃訓練單位執執行外部部訓練時時，對學學員資格格、訓練練必要條條件與基基本能力力，是否否有明確確的陳述述、紀錄錄、要求求與確認認。課程規劃劃與訓練練企劃書書學員遴選選辦法
16、教材內容容、種類類師資遴聘聘標準與與教學方方法、教教學媒體體運用情情形其他51.訓練中中心提出出公布於於網站有有關課程程行政管管理執行行流程圖圖證明有有關學員員、教材材、師資資符合遴遴選規劃劃並於評評核中實實際提出出各項範範例、SSOP、紀紀錄及有有關電子子檔案、照照片。2.訓練中中心教學學方法主主要以講講授法、視視聽教學學法、個個案研究究法、角角色扮演演法、活活動教學學法為主主。9b教材的的選擇符合合規劃訓練單位執執行外部部訓練時時，在訓訓練素材材的挑選選上，是是否依據據個別化化訓練特特性需求求或原則則進行篩篩選。9c師資的的遴選符合合規劃師資與訓練練目標的的切合性性。9d教學方方法的選擇符
17、合合規劃教學方法與與目標的的切合性性。9e提供學學習成果果移轉工工作環境境的建議議或協助助訓前與委託託單位主主管或HHR人員員對談機機制，擬擬定學習習與行動動合約；訓後是是否提供供受訓人人員機會會或環境境將所學學技能運運用於工工作上之之建議或或協助。業主提供供回訓或或相關機機制，促促進成果果轉移的的達成學習心得得交流的的平台其他4.51.訓練中中心提供供有關依依據ISSO90001在在受訓後後之滿意意度調查查並做成成統計報報告，並並於學習習後進行行有關學學員之學學習成果果移轉工工作環境境的評估估調查99e 10記錄與與資訊系系統10a訓練練資料的的分類與與建檔訓練單位對對與訓練練流程相相關文件
18、件或記錄錄，是否否有文件檔檔案資料料庫或有有系統性性的建檔檔。訓練資料料與過程程及成果果之紀錄錄與分類類，均有有系統化化歸納方方法其他51.訓練單單位有關關各項訓訓練資料料與過程程及成果果均運用用該會特特有的資資料分享享匯流平平台系統統進行有有關各項項訓練資資料之紀紀錄與建建檔100a 2.訓練單單位運用用該會網網站與企企業訓練練聯絡網網之平台台，進行行有關訓訓練資訊訊公布與與學習成成果分享享之平台台10bb3.訓練單單位其辦辦理有關關訓練開開課之四四階段當當中之計計畫、行行銷作業業、內容容均公布布於該會會網站讓讓無法參參加實體體課程之之會員能能於網站站中下載載課程電電子檔進進行虛擬擬學習。1
19、0b管理理資訊系系統化的的程度訓練單位對對於訓練練管理相相關程序序與作業業，是否否有完整的的資訊系系統。訓練資訊訊系統學習成果果分享平平台其他培訓要素檢核指標項項目(訓練品品質指標標意涵說說明)書文化文件件列舉適當項項目說明明計分意見欄查核(Reviiew)11評估報報告和定定期的綜綜合分析析訓練單位就就訓練計計畫是否否有定期性性的執行行評估報報告與綜綜合分析析，評估估報告內內容需包包含訓練練需求、評評估指標標與方法法的描述述與確認認、所蒐蒐集資料料的整理理與分析析、訓練練成本的的審計、未未來持續續改善的的建議等等。訓後定期期檢討或或管理審審查制度度會議 訓練的結結案報告告，包括資源源的運用用
20、、財務務的支配配、訓練練成果的的展現、檢檢討與改改進的方方法追蹤改進進情形其他4.51.訓練單單位提出出該會有有關ISSO90001996年、997年兩兩年之管管理審查查作業之之紀錄，證證實確有有訓後定定期檢討討與進行行管理審審查制度度之會議111-1 2.訓練單單位提出出連續22年之期期末訓練練結案報報告，報報告中包包括前言言、訓練練執行與與成果展展現、經經費財務務及檢討與與追蹤改改進方法法11-212監控與與處理12a執行行過程的的監控訓練單位在在執行訓訓練PDDCA各流流程時，是是否持續定期監測測整體訓訓練流程程的每個個階段是是否符合合程序要要求，並並做相關關資料蒐蒐集與進進行年度度管理
21、報報告。各訓練流流程之監監控方法法與紀錄錄其他4.51.訓練單單位有關關訓練流流程之監監控方法法與紀錄錄公布於於該會網網站之課課程查核核流程圖圖SOPP內並提提出966年、997年實實際紀錄錄可稽112a 2.訓練單單位之訓訓練異常常處理方方法分為為滿意度度調查及及客戶抱抱怨投訴訴兩程均均起動有有關異常常矯正單單進行112b-1 3.訓練單單位確能能提供年年度具有有管理代代表與稽稽核員簽簽字之訓訓練內容容稽核與紀錄錄12bb-212b異常常矯正處處理當訓練單位位在訓練練各流程程有異常常情況下下，是否否建立相相關因應應處理措措施與程程序之明明確化的的文件或或記錄陳陳述，及及修正後後續訓練練及修正
22、正後續訓訓練程序序之記錄錄。訓練異常常處理方方法、紀紀錄與工工具訓練內稽稽流程與與紀錄其他培訓要素檢核指標項項目(訓練品品質指標標意涵說說明)書文化文件件列舉適當項項目說明明計分意見欄成果(Outccomee)13訓練成成果評估估的多元元性和完完整性訓練單位就就訓練成成果評估估執行之之程度與與完整性性，評估估等級分分為反應應、學習習、行為為、成果果評估。1分 未未執行本本項 4訓練單位提提出有關關訓練之之課後滿滿意度調調查、考考試及課課後1-3個月月之課後後績效查查核及部部份專案案訓練之之訓練績績效追蹤蹤與回饋饋之相關關紀錄可可稽。13aLeevell1 反反應評估估2分 LLeveel1：滿
23、意度度調查 13b LLeveel2 學習評評估3分 LLeveel2：考試、心心得報告告 13cLeevell3 行行為評估估4分 LLeveel3：課後行行動計畫畫查核 13d LLeveel4 成果評評估5分 LLeveel4：訓練績績效追蹤蹤與回饋饋 14訓練系系統的一一般性功功能14b訓練練系統的的評價總和評分：客戶、學學員對訓練單單位訓練練產品的的提供，是是否具備備完整的的、有彈彈性與回回饋反應應的訓練練系統，以以不斷改改善訓練練產品之之成效之之認定感感。1分訓練練產品無無價值、缺缺乏認同同感2分對訓訓練產品品系統沒沒有特殊殊的感覺覺3分認同同訓練產產品有定的改改善功效效4分訓練練
24、產品已已達能力力與績效效改善5分超越越訓練產產品設定定的目標標與價值值4訓練單位提提出該會會辦理997年執執行TTTQS講講師訓練練有關選選才、訓訓才、用用才、考考才之各各項課程程報名表表、課程程規劃、研研習人數數、成績績總表、課課後講師師實際擔擔任TTTQS相相關課程程訓練及及講師回回訓等各各項紀錄錄、書表表、照片片、文件件提供證證照。15訓練成成果財務面公司與訓訓練投資資報酬率率高員工滿滿意度高證照通通過率高階主管管對訓練練之滿意意度訓後敘薪薪增加4.5訓練單位於於86年年至977年榮獲獲有關勞勞委會職職訓局、經經濟部、市市政府有有關推動動教育訓訓練之獎獎項，其其中該會會於955年122月
25、榮獲獲代表教教育訓練練最高榮榮耀之220066人力創創新專業業團體獎獎，最具具有卓越越肯定之之證據。社會面16其他評核委員依依經驗、判判斷所得得綜合評評價，為本項計分分卡之加加減1-5分調調整項單位名稱：工業會會訓練中中心申請案號：總分該會自評未未加權前前為833.5分分(加權權後為977.422分)，符合合白金等等級。綜合意見與與說明：1. 本次評核之之訓練單單位運作作TTQQS之PPDDRRO各項項流程，不不論有關關實際查查核過程程中均有有紀錄、文文件、表表單、規規範、辦辦法等書書文件可可資證明明，代表表該訓練練單位確確實能依依據策略略性人力力資源體體系圖運運作。2. 本次評核中中對於該該
26、訓練單單位在全全國數百百個工商商團體當當中，其其會務之之會籍、收收款、會會計全面面電腦化化對於執執行有關關教育訓訓練能夠夠提供非非常確實實可靠之之後勤系系統，該該會也是是數百個個工商團團體當中中少數具具有通過過ISOO90001:220000年版認認證之單單位，另另該單位位竟早於於95年年即榮獲獲代表教教育訓練練最高榮榮耀之220066人力創創新專業業團體獎獎尤為難難能可貴貴。3. 本次評核對對於該訓訓練單位位之簡報報內容，其其展現方方式均以以分項評評核指標標及書文文件方式式列舉適適當資料料來證明明，該單單位確有有如TTTQS評評核之知知、行、錄錄、續，其其過程讓讓評核委委員易於於理解該該單位
27、之之教育訓訓練運作作機制。評核委員： 分分區服務務中心專專用章： 日期： 年 月 日日說明：計計分標準準：以是否否有無紀紀錄或書書面文字字評定。1表示示：未執執行本項項目；2表示示：對本本項目僅僅具認知知且部分分執行，但但無明確確紀錄或或文件證證明；3表示示：有執執行本項項目與作作業流程程，但無無完整文文書紀錄錄與手冊冊；4表示示：有執執行本項項目，且且有一致致性的作作業流程程、完整整過程紀紀錄與文文書手冊冊；即具具有說說、做、寫寫及流程上上下連結結的一一致性。5表示示：有執執行本項項目、完完整文書書手冊與與紀錄，分分析相關關資料並並持續改改善。備註：書面文件件：係就就各檢核核指標項項目下，依依據申請請單位現現有資料料或文件件手冊等等列舉任任一項充充份說明明即可。計分單位位：最小小單位為為0.55分，請請以整數數1-55或加上上0.55為評分分計算。檢核&回回饋：請請評核委委員就評評核意見見給予機機構綜合合回饋，並並確認每每項目目是否給給分與加加註修正正意見紀紀錄。44.0分分（含）以以上，請請加註明明確紀錄錄以利複複核。