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1、TTQS訓練品質計分卡訓練機構評核案例分享報告人：勞委會職訓局TTQS評核委員李威穎97年11月4日主旨：面對全球化競爭及知識與人力資本時代的來臨，人才是決定企業提升競爭力重要因素。為了讓企業深入了解人力資本的核心價值，協助人力資源工作人員提升專業能力，並且提高企業主辦訓意願與訓練規模，創造有利環境，以強化企業競爭力。勞委會職訓局透過各區職業訓練中心與企業及組織等建立良好的夥伴關係，共同努力打造良好的訓練環境及去除訓練障礙，積極培育具備專業技術能力的人才以永續發展為目標並獎勵創新。為期使訓練產生擴散分享，示範帶動效益，提昇企業人力素質，齊力累積國家優質人力資本，以奠定國家競爭力的重要基石。有鑑
2、於此，身為勞委會職訓局97年TTQS評核委員，在實際執行評核過程中，以工商團體訓練中心接受TTQS評核如何去定義金牌等級之評核，茲就訓練中心15項指標提出評核應具備之書文件各項紀錄、表單、規範、辦法等實際作業，提出金牌等級之評核過程如以下之案例分享(如附件)，以就教於業界及訓練中心HR人員，上項評核自評表該會自評未加權前為83.5分(加權後為97.42分)，符合白金等級，經評核委員兩位評核後為符合金牌等級，總分為加權後95分。TTQS訓練品質計分卡訓練機構評核案例分享表單位名稱：工業會訓練中心申請案號：評核委員：評核日期： 97 年 月 日培訓要素檢核指標項目(訓練品質指標意涵說明)書文化文件
3、列舉適當項目說明計分意見欄計畫(Plan)1明確性1a訓練單位願景/使命/策略的揭露訓練單位是否於培訓前進行外部環境的評估，包括調查訓練需求、定期評估與檢測，且對訓練單位使命及策略是否有具體或書面紀錄之明確性陳述，並公布讓全體員工知悉。目標市場需求調查訓練機構年度與中長程之業務發展規劃藍圖或策略地圖年度工作時程、訓練機構設置辦法訓練機構之架構、願景與核心發展使命的說明其他51.訓練單位提出該會詳細簡介(包括服務宗旨、短中長期願景、使命、價值及策略並提供組織架構圖與近2年的重要服務地點及訓練中心的會務分工圖，有關上項資料並於該會網站及大會、理監事會、研訓教室充分揭露)1a 2.訓練單位以願景目標
4、金字塔提出短中長期目標，並就南部區域市場提出有關明確的經營目標需求調查及訓練中心SWOT分析1b-1 3.訓練中心提出有關94年以綜合性訓練、95年以職能性訓練、96年以客製化訓練、97年以專案化訓練來擬定訓練中心分年成長體系圖1b-2 1b目標與需求的訂定訓練單位是否訂有明確的經營目標、並定期性的對工作績效需求進行修正與確認。例如：各類別訓練成長計畫；對工作績效需求分析的報告。1b-1明確的經營目標與計畫年度之業務發展計畫中包括人力資源的發展與訓練規劃內容、主題或方向課程產品及流程的檢討分析各類別訓練課程年度成長計畫單位工作達成年度績效目標的訂定與目標分析其他1b-2有工作績效的需求分析1c
5、對外明確的訓練政策訓練單位提供人才訓練是否具備明確、相關文件或書文化的培訓政策、對訓練品質是否具備明確的要求之記錄或文件，並公開發布給客戶或學員知悉。對學員訓練成果之評核標準的訂定與說明與訓練政策有關之訓練產品與市場定位補助參與機構公開招生課程或進階課程優惠辦法之規定公開公佈訓練機構年度訓練課程其他51.該會訓練中心提出以ISO9001品質手冊之證明，對外之明確訓練政策1c-1 2.訓練中心執行訓練依據ISO10015+的策略性人員訓練管理體系辦理1C-2 1d明確的核心訓練類別或領域訓練單位是否具備明確陳述之核心訓練類別或職能開發領域。學員訓練與訓練機構事業發展相關之証明學員訓練類型與促進關
6、鍵績效指標（KPI）有關學員訓練與學員職務相稱之証明其他51.訓練中心提出有關企業教育訓練發展體系圖，其中分為高階、產銷人發財之基層與中階為訓練類別1d-1 2.訓練中心執行訓練其中有關政府專案之訓練均有專案之定位與工作目標及完成關鍵績效指標之證明1d-2培訓要素檢核指標項目(訓練品質指標意涵說明)書文化文件列舉適當項目說明計分意見欄計畫(Plan)2系統性有訓練品質管理制度與書文手冊訓練單位就內、外部訓練品質系統是否訂有系統性的手冊文件或紀錄，並定期更新與公開發佈。訓練品質管理手冊，內容應包括訓練需求之定期調查與分析、不同訓練課程的設計與規劃方向、訓練的提供方式與選擇的指標、訓練結果的評估，
7、以及訓練實施的依據及標準化作業流程（SOP）其他51.訓練中心提出有關訓練品質管理手冊揭露於該會網站，其中包括：1.訓練需求之定期調查與分析、2.訓練課程的設計與規畫方向、3.訓練的提供方式與選擇的指標、4.訓練結果的評估、訓練標準化作業流程等資料23連接性訓練規劃與經營目標的連結訓練流程的執行是否與訓練單位績效、客戶課程績效目標連結，並達到改善組織績效的目的。學員訓練與訓練機構年度事業計畫相關之証明訓練課程體系與訓練機構業務策略方向相關之証明訓練規劃與達到客戶課程績效目標之證明其他4.51.訓練中心提供有關該會承辦政府專案之計畫，符合該會年度訓練中心年度計畫相關之證明3-1 2.訓練中心提出
8、其目標願景金字塔短中長期目標與該訓練中心之產銷人發財課程符合3-2 3.訓練中心提出有關其訓練規劃確能達到客戶課程績效目標之證明3-3 4能力4a訓練單位的行政管理訓練單位相關人員具備執行訓練行政與專業訓練職能與研發能力之程度。例如：有成型的制度；有合適的HR人員；課程規劃人員。專業訓練人員之經驗與專業能力之要求其他51.訓練中心之負責人與訓練人員具有TTQS評核委員及ISO10015主導稽核員之證照確能證明其訓練經驗與能力4a-1 2.訓練中心全體訓練人員均進行Carreer版本之適性分析，進行冰山下能力之職能評估4b-1 3.訓練中心各訓練人員在97年度均有內、外受訓紀錄表可資證明其具有持
9、續改善4b-2 4b與訓練相關職能(ex：訓練需求評估、設計、績效評估)的配合狀況訓練單位所擁有與訓練相關的職能。例如：培訓需求評估、設計、評估。專業訓練人員之職能評估方法訓練機構具備執行訓練業務相關職能之說明其他培訓要素檢核指標項目(訓練品質指標意涵說明)書文化文件列舉適當項目說明計分意見欄設計(Design)5訓練方案的系統設計訓練單位進行訓練設計與規劃時，是否具備完整的訓練計畫行動方案，包含業主之組織績效的落差和員工職能落差之確認、學習流程的設計能力、評估訓練產出與監測的指標。訓練課程方案與業主需求連結之設計與評估之指標、確認訓練(方案)設計流程的說明訓練規劃書，含：訓練方法、制約條件、
10、訓練目標、訓練人員的選擇、訓練日程安排等其他4.51.訓練中心提出其完整的企業教育訓練發展體系圖，證明確符合訓練方案設計5-1 2.訓練中心以PDDRO迴圈運作教育訓練規劃5-2 3.訓練單位其課程方案確能與業主需求聯結5-3 6利益關係人的過程參與訓練單位在執行訓練計畫的各流程中，是否參考與訓練流程相關團體之意見與需求，而納入訓練方案與評估設計的決策中。例如：培訓機構之詢問產業或專家的程序。訓練參與對象包括：受訓員工、部門主管、訓練部門人員、最高階主管、講師、顧問等等其他4.51.訓練中心執行訓練與利益關係人內部討論係以每週一例行性會議討論課程方向並具有紀錄可資證明6-1 2.訓練中心執行訓
11、練與利益關係人外部討論部份係以直接與客戶討論及年度運用需求調查方式進行6-2 7訓練與目標需求的結合訓練單位執行訓練前是否根據現在及未來組織需求（或業主與受培訓者之需求）分析，進行完整的訓練需求調查與規劃。訓練課程計畫配合業主與受訓者需求、職能需求之調查規劃的證明其他4.51.訓練單位提供之課程計劃確能配合業主與受訓者的需求並有實際紀錄可稽7 8訓練產品與服務購買程序的規格化訓練單位在選擇訓練產品或服務時，是否依據規格化的流程或符合採購程序及相關條例的要求進行採購作業，且是否有明確的評核標準與原則，對訓練供應者進行評估與簽約。外部合作對象講師或訓練產品認證課程或服務之評選標準、標準化作業流程（
12、SOP）其他4.51.訓練單位在該會網站公布有關外部講師評選標準與外部講師聘用標準化流程並實際按此流程運作8-1 2.訓練單位有關外部供應商購買程序規格化依據該會ISO9001品質手冊中之供應商評估作業辦理8-2 培訓要素檢核指標項目(訓練品質指標意涵說明)書文化文件列舉適當項目說明計分意見欄執行(Do)9訓練內涵按計畫執行的程度9a學員的遴選符合規劃訓練單位執行外部訓練時，對學員資格、訓練必要條件與基本能力，是否有明確的陳述、紀錄、要求與確認。課程規劃與訓練企劃書學員遴選辦法教材內容、種類師資遴聘標準與教學方法、教學媒體運用情形其他51.訓練中心提出公布於網站有關課程行政管理執行流程圖證明有
13、關學員、教材、師資符合遴選規劃並於評核中實際提出各項範例、SOP、紀錄及有關電子檔案、照片。2.訓練中心教學方法主要以講授法、視聽教學法、個案研究法、角色扮演法、活動教學法為主。 9b教材的選擇符合規劃訓練單位執行外部訓練時，在訓練素材的挑選上，是否依據個別化訓練特性需求或原則進行篩選。9c師資的遴選符合規劃師資與訓練目標的切合性。9d教學方法的選擇符合規劃教學方法與目標的切合性。9e提供學習成果移轉工作環境的建議或協助訓前與委託單位主管或HR人員對談機制，擬定學習與行動合約；訓後是否提供受訓人員機會或環境將所學技能運用於工作上之建議或協助。業主提供回訓或相關機制，促進成果轉移的達成學習心得交
14、流的平台其他4.51.訓練中心提供有關依據ISO9001在受訓後之滿意度調查並做成統計報告，並於學習後進行有關學員之學習成果移轉工作環境的評估調查9e 10記錄與資訊系統10a訓練資料的分類與建檔訓練單位對與訓練流程相關文件或記錄，是否有文件檔案資料庫或有系統性的建檔。訓練資料與過程及成果之紀錄與分類，均有系統化歸納方法其他51.訓練單位有關各項訓練資料與過程及成果均運用該會特有的資料分享匯流平台系統進行有關各項訓練資料之紀錄與建檔10a 2.訓練單位運用該會網站與企業訓練聯絡網之平台，進行有關訓練資訊公布與學習成果分享之平台10b3.訓練單位其辦理有關訓練開課之四階段當中之計畫、行銷作業、內
15、容均公布於該會網站讓無法參加實體課程之會員能於網站中下載課程電子檔進行虛擬學習。 10b管理資訊系統化的程度 訓練單位對於訓練管理相關程序與作業，是否有完整的資訊系統。訓練資訊系統學習成果分享平台其他培訓要素檢核指標項目(訓練品質指標意涵說明)書文化文件列舉適當項目說明計分意見欄查核(Review)11評估報告和定期的綜合分析訓練單位就訓練計畫是否有定期性的執行評估報告與綜合分析，評估報告內容需包含訓練需求、評估指標與方法的描述與確認、所蒐集資料的整理與分析、訓練成本的審計、未來持續改善的建議等。訓後定期檢討或管理審查制度會議 訓練的結案報告，包括資源的運用、財務的支配、訓練成果的展現、檢討與
16、改進的方法追蹤改進情形其他4.51.訓練單位提出該會有關ISO900196年、97年兩年之管理審查作業之紀錄，證實確有訓後定期檢討與進行管理審查制度之會議11-1 2.訓練單位提出連續2年之期末訓練結案報告，報告中包括前言、訓練執行與成果展現、經費財務及檢討與追蹤改進方法11-2 12監控與處理12a執行過程的監控訓練單位在執行訓練PDCA各流程時，是否持續定期監測整體訓練流程的每個階段是否符合程序要求，並做相關資料蒐集與進行年度管理報告。各訓練流程之監控方法與紀錄其他4.51.訓練單位有關訓練流程之監控方法與紀錄公布於該會網站之課程查核流程圖SOP內並提出96年、97年實際紀錄可稽12a 2
17、.訓練單位之訓練異常處理方法分為滿意度調查及客戶抱怨投訴兩程均起動有關異常矯正單進行12b-1 3.訓練單位確能提供年度具有管理代表與稽核員簽字之訓練內容稽核與紀錄12b-2 12b異常矯正處理當訓練單位在訓練各流程有異常情況下，是否建立相關因應處理措施與程序之明確化的文件或記錄陳述，及修正後續訓練及修正後續訓練程序之記錄。訓練異常處理方法、紀錄與工具訓練內稽流程與紀錄其他培訓要素檢核指標項目(訓練品質指標意涵說明)書文化文件列舉適當項目說明計分意見欄成果(Outcome)13訓練成果評估的多元性和完整性訓練單位就訓練成果評估執行之程度與完整性，評估等級分為反應、學習、行為、成果評估。1分 未
18、執行本項 4訓練單位提出有關訓練之課後滿意度調查、考試及課後1-3個月之課後績效查核及部份專案訓練之訓練績效追蹤與回饋之相關紀錄可稽。13a Level1 反應評估2分 Level1：滿意度調查 13b Level2 學習評估3分 Level2：考試、心得報告 13c Level3 行為評估4分 Level3：課後行動計畫查核 13d Level4 成果評估5分 Level4：訓練績效追蹤與回饋 14訓練系統的一般性功能14b訓練系統的評價總和評分：客戶、學員對訓練單位訓練產品的提供，是否具備完整的、有彈性與回饋反應的訓練系統，以不斷改善訓練產品之成效之認定感。1分訓練產品無價值、缺乏認同感2
19、分對訓練產品系統沒有特殊的感覺3分認同訓練產品有定的改善功效4分訓練產品已達能力與績效改善5分超越訓練產品設定的目標與價值4訓練單位提出該會辦理97年執行TTQS講師訓練有關選才、訓才、用才、考才之各項課程報名表、課程規劃、研習人數、成績總表、課後講師實際擔任TTQS相關課程訓練及講師回訓等各項紀錄、書表、照片、文件提供證照。15訓練成果財務面公司與訓練投資報酬率高員工滿意度高證照通過率高階主管對訓練之滿意度訓後敘薪增加4.5訓練單位於86年至97年榮獲有關勞委會職訓局、經濟部、市政府有關推動教育訓練之獎項，其中該會於95年12月榮獲代表教育訓練最高榮耀之2006人力創新專業團體獎，最具有卓越
20、肯定之證據。社會面16其他評核委員依經驗、判斷所得綜合評價，為本項計分卡之加減1-5分調整項單位名稱：工業會訓練中心申請案號：總分該會自評未加權前為83.5分(加權後為97.42分)，符合白金等級。綜合意見與說明：1. 本次評核之訓練單位運作TTQS之PDDRO各項流程，不論有關實際查核過程中均有紀錄、文件、表單、規範、辦法等書文件可資證明，代表該訓練單位確實能依據策略性人力資源體系圖運作。2. 本次評核中對於該訓練單位在全國數百個工商團體當中，其會務之會籍、收款、會計全面電腦化對於執行有關教育訓練能夠提供非常確實可靠之後勤系統，該會也是數百個工商團體當中少數具有通過ISO9001:2000年
21、版認證之單位，另該單位竟早於95年即榮獲代表教育訓練最高榮耀之2006人力創新專業團體獎尤為難能可貴。3. 本次評核對於該訓練單位之簡報內容，其展現方式均以分項評核指標及書文件方式列舉適當資料來證明，該單位確有如TTQS評核之知、行、錄、續，其過程讓評核委員易於理解該單位之教育訓練運作機制。評核委員： 分區服務中心專用章： 日期： 年 月 日說明：計分標準：以是否有無紀錄或書面文字評定。1表示：未執行本項目；2表示：對本項目僅具認知且部分執行，但無明確紀錄或文件證明；3表示：有執行本項目與作業流程，但無完整文書紀錄與手冊；4表示：有執行本項目，且有一致性的作業流程、完整過程紀錄與文書手冊；即具有說、做、寫及流程上下連結的一致性。5表示：有執行本項目、完整文書手冊與紀錄，分析相關資料並持續改善。備註：書面文件：係就各檢核指標項目下，依據申請單位現有資料或文件手冊等列舉任一項充份說明即可。計分單位：最小單位為0.5分，請以整數1-5或加上0.5為評分計算。 檢核&回饋：請評核委員就評核意見給予機構綜合回饋，並確認每項目是否給分與加註修正意見紀錄。 4.0分（含）以上，請 加註明確紀錄以利複核。