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1、TTQSS訓練品品質計分分卡訓練機機構評核核案例分分享報告人：勞委會會職訓局局TTQQS評核核委員李李威穎97年111月44日主旨：面面對全球球化競爭爭及知識識與人力力資本時時代的來來臨，人人才是決決定企業業提升競競爭力重重要因素素。為了了讓企業業深入了了解人力力資本的的核心價價值，協協助人力力資源工工作人員員提升專專業能力力，並且且提高企企業主辦辦訓意願願與訓練練規模，創創造有利利環境，以以強化企企業競爭爭力。勞勞委會職職訓局透透過各區區職業訓訓練中心心與企業業及組織織等建立立良好的的夥伴關關係，共共同努力力打造良良好的訓訓練環境境及去除除訓練障障礙，積積極培育育具備專專業技術術能力的的人才
2、以以永續發發展為目目標並獎獎勵創新新。為期期使訓練練產生擴擴散分享享，示範範帶動效效益，提提昇企業業人力素素質，齊齊力累積積國家優優質人力力資本，以以奠定國國家競爭爭力的重重要基石石。有鑑於此此，身為為勞委會會職訓局局97年年TTQQS評核核委員，在在實際執執行評核核過程中中，以工工商團體體訓練中中心接受受TTQQS評核核如何去去定義金金牌等級級之評核核，茲就就訓練中中心155項指標標提出評評核應具具備之書書文件各各項紀錄錄、表單單、規範範、辦法法等實際際作業，提提出金牌牌等級之之評核過過程如以以下之案案例分享享(如附附件)，以以就教於於業界及及訓練中中心HRR人員，上上項評核核自評表表該會自
3、自評未加加權前為為83.5分(加權後後為977.422分)，符符合白金金等級，經經評核委委員兩位位評核後後為符合合金牌等等級，總總分為加加權後995分。TTQSS訓練品品質計分分卡訓練機機構評核核案例分分享表單位名稱稱：工業業會訓練練中心申請案號號：評核委員員：評核日期期： 97年年月 日培訓要素素檢核指標標項目(訓練練品質指指標意涵涵說明)書文化文文件列舉適當當項目說說明計分意見欄計畫(Plaan)1明確性1a訓練練單位願願景/使使命/策策略的揭揭露訓練單位位是否於於培訓前前進行外外部環境境的評估估，包括調查查訓練需求求、定期期評估與與檢測，且且對訓練練單位使使命及策策略是否否有具體體或書面
4、面紀錄之之明確性性陳述，並並公布讓讓全體員員工知悉悉。目標市市場需求求調查訓練機機構年度度與中長長程之業業務發展展規劃藍藍圖或策策略地圖圖年度工工作時程程、訓練練機構設設置辦法法訓練機機構之架架構、願願景與核核心發展展使命的的說明其他51.訓練練單位提提出該會會詳細簡簡介(包包括服務務宗旨、短中長長期願景景、使命命、價值值及策略略並提供供組織架架構圖與與近2年年的重要要服務地地點及訓訓練中心心的會務務分工圖圖，有關關上項資資料並於於該會網網站及大大會、理理監事會會、研訓訓教室充充分揭露露)1aa 2.訓練練單位以以願景目目標金字字塔提出出短中長長期目標標，並就就南部區區域市場場提出有有關明確確
5、的經營營目標需需求調查查及訓練練中心SSWOTT分析11b-11 3.訓練練中心提提出有關關94年年以綜合合性訓練練、955年以職職能性訓訓練、996年以以客製化化訓練、97年年以專案案化訓練練來擬定定訓練中中心分年年成長體體系圖11b-221b目標標與需求求的訂定定訓練單位位是否訂訂有明確確的經營營目標、並定期期性的對對工作績績效需求求進行修修正與確確認。例如：各類別別訓練成成長計畫畫；對工工作績效效需求分分析的報報告。1b-11明確的經經營目標標與計畫畫年度之之業務發發展計畫畫中包括人力力資源的的發展與與訓練規規劃內容容、主題題或方向向課程產產品及流流程的檢檢討分析析各類別別訓練課課程年度
6、度成長計計畫單位工工作達成成年度績績效目標標的訂定定與目標標分析其他1b-22有工作績績效的需求分分析1c對外外明確的的訓練政政策訓練單位位提供人人才訓練練是否具具備明確確、相關關文件或或書文化化的培訓訓政策、對訓練練品質是是否具備備明確的的要求之之記錄或或文件，並並公開發發布給客客戶或學學員知悉悉。對學員員訓練成成果之評評核標準準的訂定定與說明明與訓練練政策有有關之訓訓練產品品與市場場定位補助參參與機構構公開招招生課程程或進階階課程優優惠辦法法之規定定公開公公佈訓練練機構年年度訓練練課程其他51.該會會訓練中中心提出出以ISSO90001品品質手冊冊之證明明，對外外之明確確訓練政政策1cc-
7、1 2.訓練練中心執執行訓練練依據IISO1100115+的策略略性人員員訓練管管理體系系辦理1CC-2 1d明確確的核心心訓練類類別或領領域訓練單位位是否具具備明確確陳述之之核心訓訓練類別別或職能能開發領領域。學員訓訓練與訓訓練機構構事業發發展相關關之証明明學員訓訓練類型型與促進進關鍵績績效指標標（KPPI）有有關學員訓訓練與學學員職務務相稱之之証明其他51.訓練練中心提提出有關關企業教教育訓練練發展體體系圖，其其中分為為高階、產銷人人發財之之基層與與中階為為訓練類類別1dd-1 2.訓練練中心執執行訓練練其中有有關政府府專案之之訓練均均有專案案之定位位與工作作目標及及完成關關鍵績效效指標之
8、之證明11d-22培訓要素素檢核指標標項目(訓練練品質指指標意涵涵說明)書文化文文件列舉適當當項目說說明計分意見欄計畫(Plaan)2系統性有訓練品品質管理理制度與與書文手手冊訓練單位位就內、外部訓訓練品質質系統是是否訂有有系統性性的手冊冊文件或或紀錄，並定期更新與公開發佈。訓練品品質管理理手冊，內內容應包包括訓練練需求之之定期調調查與分分析、不不同訓練練課程的的設計與與規劃方方向、訓訓練的提提供方式式與選擇擇的指標標、訓練練結果的的評估，以以及訓練練實施的的依據及及標準化化作業流流程（SSOP）其他51.訓練練中心提提出有關關訓練品品質管理理手冊揭揭露於該該會網站站，其中中包括：1.訓訓練需
9、求求之定期期調查與與分析、2.訓訓練課程程的設計計與規畫畫方向、3.訓訓練的提提供方式式與選擇擇的指標標、4.訓練結結果的評評估、訓練標標準化作作業流程程等資料料23連接性訓練規劃劃與經營營目標的的連結訓練流程程的執行行是否與與訓練單單位績效效、客戶戶課程績績效目標標連結，並並達到改改善組織織績效的的目的。學員訓訓練與訓訓練機構構年度事事業計畫畫相關之之証明訓練課課程體系系與訓練練機構業業務策略略方向相相關之証証明訓練規規劃與達達到客戶戶課程績績效目標標之證明明其他4.51.訓練練中心提提供有關關該會承承辦政府府專案之之計畫，符符合該會會年度訓訓練中心心年度計計畫相關關之證明明3-11 2.訓
10、練練中心提提出其目目標願景景金字塔塔短中長長期目標標與該訓訓練中心心之產銷銷人發財財課程符符合3-2 3.訓練練中心提提出有關關其訓練練規劃確確能達到到客戶課課程績效效目標之之證明33-3 4能力4a訓練練單位的的行政管管理訓練單位位相關人人員具備備執行訓訓練行政政與專業業訓練職職能與研研發能力力之程度度。例如：有成型型的制度度；有合合適的HHR人員員；課程程規劃人人員。專業訓訓練人員員之經驗驗與專業業能力之之要求其他51.訓練練中心之之負責人人與訓練練人員具具有TTTQS評評核委員員及ISSO1000155主導稽稽核員之之證照確確能證明明其訓練練經驗與與能力44a-11 2.訓練練中心全全體
11、訓練練人員均均進行CCarrreerr版本之之適性分分析，進進行冰山山下能力力之職能能評估44b-11 3.訓練練中心各各訓練人人員在997年度度均有內內、外受受訓紀錄錄表可資資證明其其具有持續續改善44b-22 4b與訓訓練相關關職能(ex：訓練需需求評估估、設計計、績效效評估)的配合合狀況訓練單位位所擁有有與訓練練相關的的職能。例如：培訓需需求評估估、設計計、評估估。專業訓訓練人員員之職能能評估方方法訓練機機構具備備執行訓訓練業務務相關職職能之說說明其他培訓要素素檢核指標標項目(訓練練品質指指標意涵涵說明)書文化文文件列舉適當當項目說說明計分意見欄設計(Dessignn)5訓練方方案的系系
12、統設計計訓練單位位進行訓訓練設計計與規劃劃時，是是否具備備完整的的訓練計計畫行動動方案，包含業主之組織績效的落差和員工職能落差之確認、學習流程的設計能力、評估訓練產出與監測的指標。訓練課課程方案案與業主主需求連連結之設設計與評評估之指指標、確確認訓練(方案)設計流流程的說說明訓練規規劃書，含含：訓練練方法、制約條條件、訓訓練目標標、訓練練人員的的選擇、訓練日日程安排排等其他4.51.訓練練中心提提出其完完整的企企業教育育訓練發發展體系系圖，證證明確符符合訓練練方案設設計5-1 2.訓練練中心以以PDDDRO迴迴圈運作作教育訓訓練規劃劃5-22 3.訓練練單位其其課程方方案確能能與業主主需求聯聯
13、結5-3 6利益關關係人的的過程參參與訓練單位位在執行行訓練計計畫的各各流程中中，是否否參考與與訓練流流程相關關團體之之意見與與需求，而而納入訓訓練方案案與評估估設計的的決策中中。例如：培訓機機構之詢詢問產業業或專家家的程序序。訓練參參與對象象包括：受受訓員工工、部門門主管、訓練部部門人員員、最高高階主管管、講師師、顧問問等等其他4.51.訓練練中心執執行訓練練與利益益關係人人內部討討論係以以每週一一例行性性會議討討論課程程方向並並具有紀紀錄可資資證明66-1 2.訓練練中心執執行訓練練與利益益關係人人外部討討論部份份係以直直接與客客戶討論論及年度度運用需需求調查查方式進進行6-2 7訓練與與
14、目標需需求的結結合訓練單位位執行訓訓練前是是否根據據現在及及未來組組織需求求（或業業主與受受培訓者者之需求求）分析析，進行行完整的的訓練需需求調查查與規劃劃。訓練課課程計畫畫配合業業主與受受訓者需需求、職職能需求求之調查查規劃的的證明其他4.51.訓練練單位提提供之課課程計劃劃確能配合合業主與與受訓者者的需求求並有實實際紀錄錄可稽77 8訓練產產品與服服務購買買程序的的規格化化訓練單位位在選擇擇訓練產產品或服服務時，是是否依據據規格化化的流程程或符合合採購程程序及相相關條例例的要求求進行採採購作業業，且是否否有明確的的評核標標準與原原則，對對訓練供應應者進行行評估與與簽約。外部合合作對象象講師
15、或或訓練產產品認證證課程或或服務之之評選標標準、標標準化作作業流程程（SOOP）其他4.51.訓練練單位在在該會網網站公布布有關外外部講師師評選標標準與外外部講師師聘用標標準化流流程並實實際按此此流程運運作8-1 2.訓練練單位有有關外部部供應商商購買程程序規格格化依據據該會IISO990011品質手手冊中之之供應商商評估作作業辦理理8-22 培訓要素素檢核指標標項目(訓練練品質指指標意涵涵說明)書文化文文件列舉適當當項目說說明計分意見欄執行(Do)9訓練內內涵按計計畫執行行的程度度9a學員員的遴選符合合規劃訓練單位位執行外外部訓練練時，對對學員資資格、訓訓練必要要條件與與基本能能力，是是否有
16、明明確的陳陳述、紀紀錄、要要求與確確認。課程規規劃與訓訓練企劃劃書學員遴遴選辦法法教材內內容、種種類師資遴遴聘標準準與教學學方法、教學媒媒體運用用情形其他51.訓練練中心提提出公布布於網站站有關課課程行政政管理執執行流程程圖證明明有關學學員、教教材、師師資符合合遴選規規劃並於於評核中中實際提提出各項項範例、SOPP、紀錄錄及有關關電子檔檔案、照照片。2.訓練練中心教教學方法法主要以以講授法法、視聽聽教學法法、個案案研究法法、角色色扮演法法、活動動教學法法為主。9b教材材的選擇符合合規劃訓練單位位執行外外部訓練練時，在在訓練素素材的挑挑選上，是是否依據據個別化化訓練特特性需求求或原則則進行篩篩選
17、。9c師資資的遴選符合合規劃師資與訓訓練目標標的切合合性。9d教學學方法的的選擇符合合規劃教學方法法與目標標的切合合性。9e提供供學習成果果移轉工工作環境境的建議議或協助助訓前與委委託單位位主管或或HR人人員對談談機制，擬擬定學習習與行動動合約；訓後是是否提供供受訓人人員機會會或環境境將所學學技能運運用於工工作上之之建議或或協助。業主提提供回訓訓或相關關機制，促促進成果果轉移的的達成學習心心得交流流的平台台其他4.51.訓練練中心提提供有關關依據IISO990011在受訓訓後之滿滿意度調調查並做做成統計計報告，並並於學習習後進行行有關學學員之學學習成果果移轉工工作環境境的評估估調查99e 10
18、記錄錄與資訊訊系統10a訓訓練資料料的分類類與建檔檔訓練單位位對與訓訓練流程程相關文文件或記記錄，是是否有文件檔檔案資料料庫或有有系統性性的建檔檔。訓練資資料與過過程及成成果之紀紀錄與分分類，均均有系統統化歸納納方法其他51.訓練練單位有有關各項項訓練資資料與過過程及成成果均運運用該會會特有的的資料分分享匯流流平台系系統進行行有關各各項訓練練資料之之紀錄與與建檔100a 2.訓練練單位運運用該會會網站與與企業訓訓練聯絡絡網之平平台，進進行有關關訓練資資訊公布布與學習習成果分分享之平平台100b3.訓練練單位其其辦理有有關訓練練開課之之四階段段當中之之計畫、行銷作作業、內內容均公公布於該該會網站
19、站讓無法法參加實實體課程程之會員員能於網網站中下下載課程程電子檔檔進行虛虛擬學習習。10b管管理資訊訊系統化化的程度度訓練單位位對於訓訓練管理理相關程程序與作作業，是是否有完整的的資訊系系統。訓練資資訊系統統學習成成果分享享平台其他培訓要素素檢核指標標項目(訓練練品質指指標意涵涵說明)書文化文文件列舉適當當項目說說明計分意見欄查核(Revvieww)11評估估報告和和定期的的綜合分分析訓練單位位就訓練練計畫是是否有定期性性的執行行評估報報告與綜綜合分析析，評估估報告內內容需包包含訓練練需求、評估指指標與方方法的描描述與確確認、所所蒐集資資料的整整理與分分析、訓訓練成本本的審計計、未來來持續改改
20、善的建建議等。訓後定定期檢討討或管理理審查制制度會議議 訓練的的結案報報告，包包括資源源的運用用、財務務的支配配、訓練練成果的的展現、檢討與與改進的的方法追蹤改改進情形形其他4.51.訓練練單位提提出該會會有關IISO99001196年年、977年兩年年之管理理審查作作業之紀紀錄，證證實確有有訓後定定期檢討討與進行行管理審審查制度度之會議111-1 2.訓練練單位提提出連續續2年之之期末訓訓練結案案報告，報告中包括前言、訓練執行與成果展現、經費財務及檢討與追蹤改進方法11-212監控控與處理理12a執執行過程程的監控控訓練單位位在執行行訓練PPDCAA各流程程時，是是否持續定期監測測整體訓訓練
21、流程程的每個個階段是是否符合合程序要要求，並並做相關關資料蒐蒐集與進進行年度度管理報報告。各訓練練流程之之監控方方法與紀紀錄其他4.51.訓練練單位有有關訓練練流程之之監控方方法與紀紀錄公布布於該會會網站之之課程查查核流程程圖SOOP內並並提出996年、97年年實際紀紀錄可稽稽12aa 2.訓練練單位之之訓練異異常處理理方法分分為滿意意度調查查及客戶戶抱怨投投訴兩程程均起動動有關異異常矯正正單進行行12bb-1 3.訓練練單位確確能提供供年度具具有管理理代表與與稽核員員簽字之之訓練內內容稽核與紀錄錄12bb-212b異異常矯正正處理當訓練單單位在訓訓練各流流程有異異常情況況下，是是否建立立相關
22、因因應處理理措施與與程序之之明確化化的文件件或記錄錄陳述，及及修正後後續訓練練及修正正後續訓訓練程序序之記錄錄。訓練異異常處理理方法、紀錄與與工具訓練內內稽流程程與紀錄錄其他培訓要素素檢核指標標項目(訓練練品質指指標意涵涵說明)書文化文文件列舉適當當項目說說明計分意見欄成果(Outtcomme)13訓練練成果評評估的多多元性和和完整性性訓練單位位就訓練練成果評評估執行行之程度度與完整整性，評評估等級級分為反應應、學習習、行為為、成果果評估。1分 未執行行本項 4訓練單位位提出有有關訓練練之課後後滿意度度調查、考試及及課後11-3個個月之課課後績效效查核及及部份專專案訓練練之訓練練績效追追蹤與回
23、回饋之相相關紀錄錄可稽。13aLLeveel1 反應評評估2分 Levvel11：滿意意度調查查 13b Levvel22 學習習評估3分 Levvel22：考試試、心得得報告 13cLLeveel3 行為評評估4分 Levvel33：課後後行動計計畫查核核 13d Levvel44 成果果評估5分 Levvel44：訓練練績效追追蹤與回回饋 14訓練練系統的的一般性性功能14b訓訓練系統統的評價價總和評分分：客戶戶、學員員對訓練單單位訓練練產品的的提供，是是否具備備完整的的、有彈彈性與回回饋反應應的訓練練系統，以以不斷改改善訓練練產品之之成效之之認定感感。1分訓訓練產品品無價值值、缺乏乏認同
24、感感2分對對訓練產產品系統統沒有特特殊的感感覺3分認認同訓練練產品有有定的的改善功功效4分訓訓練產品品已達能能力與績績效改善善5分超超越訓練練產品設設定的目目標與價價值4訓練單位位提出該該會辦理理97年年執行TTTQSS講師訓訓練有關關選才、訓才、用才、考才之之各項課課程報名名表、課課程規劃劃、研習習人數、成績總總表、課課後講師師實際擔擔任TTTQS相相關課程程訓練及及講師回回訓等各各項紀錄錄、書表表、照片片、文件件提供證證照。15訓練練成果財務面公司與與訓練投投資報酬酬率高員工工滿意度度高證照照通過率率高階主主管對訓訓練之滿滿意度訓後敘敘薪增加加4.5訓練單位位於866年至997年榮榮獲有關
25、關勞委會會職訓局局、經濟濟部、市市政府有有關推動動教育訓訓練之獎獎項，其其中該會會於955年122月榮獲獲代表教教育訓練練最高榮榮耀之220066人力創創新專業業團體獎獎，最具具有卓越越肯定之之證據。社會面16其他他評核委員員依經驗驗、判斷斷所得綜綜合評價價，為本項計計分卡之之加減11-5分分調整項項單位名稱稱：工業業會訓練練中心申請案號號：總分該會自評評未加權權前為883.55分(加權權後為977.422分)，符合合白金等等級。綜合意見見與說明明：1. 本次評核核之訓練練單位運運作TTTQS之之PDDDRO各各項流程程，不論論有關實實際查核核過程中中均有紀紀錄、文文件、表表單、規規範、辦辦法
26、等書書文件可可資證明明，代表表該訓練練單位確確實能依依據策略略性人力力資源體體系圖運運作。2. 本次評核核中對於於該訓練練單位在在全國數數百個工工商團體體當中，其其會務之之會籍、收款、會計全全面電腦腦化對於於執行有有關教育育訓練能能夠提供供非常確確實可靠靠之後勤勤系統，該該會也是是數百個個工商團團體當中中少數具具有通過過ISOO90001:220000年版認認證之單單位，另另該單位位竟早於於95年年即榮獲獲代表教教育訓練練最高榮榮耀之220066人力創創新專業業團體獎獎尤為難難能可貴貴。3. 本次評核核對於該該訓練單單位之簡簡報內容容，其展展現方式式均以分分項評核核指標及及書文件件方式列列舉適
27、當當資料來來證明，該該單位確確有如TTTQSS評核之之知、行行、錄、續，其其過程讓讓評核委委員易於於理解該該單位之之教育訓訓練運作作機制。評核委員員： 分區服服務中心心專用章章： 日期期： 年年 月 日說明：計分標標準：以是否否有無紀紀錄或書書面文字字評定。1表表示：未未執行本本項目；2表表示：對對本項目目僅具認認知且部部分執行行，但無無明確紀紀錄或文文件證明明；3表表示：有有執行本本項目與與作業流流程，但但無完整整文書紀錄錄與手冊冊；4表表示：有有執行本本項目，且且有一致致性的作作業流程程、完整整過程紀紀錄與文文書手冊冊；即具具有說說、做、寫及及流程程上下連連結的的一致性性。5表表示：有有執行本本項目、完整文文書手冊冊與紀錄錄，分析析相關資資料並持持續改善善。備註：書面文文件：係係就各檢檢核指標標項目下下，依據據申請單單位現有有資料或或文件手手冊等列列舉任一一項充份份說明即即可。計分單單位：最最小單位位為0.5分，請請以整數數1-55或加上上0.55為評分分計算。檢核&回饋：請評核核委員就就評核意意見給予予機構綜綜合回饋饋，並確確認每項目是是否給分分與加註註修正意意見紀錄錄。4.0分（含含）以上上，請加加註明確確紀錄以以利複核核。