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1、温亚尔乡卫生院“三好一满意”活动实施方案 “三好一满意”活动实施方案 根据卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知精神和河南省卫生厅转发卫生部办公厅关于印发全国医疗卫生系统“三好一满意”2012年工作方案的通知有关要求，结合我院实际，制定本方案。一、总体要求 深入贯彻党的十七届六中全会精神，紧密结合深化医药卫生体制改革和“为民服务创先争优”活动，在巩固2011年活动成果的基础上，创新思路，继续坚持以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，进一步加强医疗卫生系统内部管理，突出提升医疗服务水平，大力改进医疗质量，树立典型，弘扬高尚医德，加强行业作风建设，切实解决群众反
2、映强烈的突出问题,进一步改善群众看病就医感受，提高患者和社会满意度，保障人民群众健康权益，为建设平安和谐新南阳，为第七届全国农民运动会的胜利召开做出贡献。 二、活动范围 各级各类医院、乡镇卫生院、社区卫生服务机构、妇幼保健机构、血站和急救中心。卫生监督、疾病预防控制等其他卫生机构参照本方案，结合实际组织开展“三好一满意”活动。 三、工作内容和要求（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。1.深入推进预约诊疗服务工作。南阳市联合预约挂号平台已建成，并与全省电话预约服务平台互联互通，二、三级医院要宣传和利用这个平台，稳步提高预约就诊率，并积极与基层医疗机构合作，开展预
3、约转诊服务。探索建立电话预约、网络预约、短信预约、诊间预约、门诊服务台预约等多种形式预约诊疗工作新模式，最大限度地方便群众就诊，提高医疗服务及管理水平。加强医院预约诊疗服务管理信息化建设，实现预约号源动态调配，医院根据预约情况科学安排预约出诊医师、诊室等医疗资源；信息系统能够提供预约诊疗服务开展情况的数据统计信息。到2012年底，三级医院门诊普通号源全部开放预约，专家号源开放预约率50%，医院患者月平均复诊预约率达到60%，口腔、产前检查月平均复诊预约率达到80%；努力缩短预约时间与实际就诊时间间隔。推行住院病人大型辅助检查预约服务，让病人等候在病房里。2.优化医院门急诊环境和流程。贯彻落实关
4、于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知（卫医政发201012号），继续将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施。要不断优化门诊流程，科学设置窗口，布局有序便捷，争取信息化支持，努力实现自助挂号、自助缴费“一卡通”，保证窗口等候时间10分钟；提供方便快捷的检查结果查询服务，通过电话、短信、网络等方式及时告知病人检查结果；改善入出院服务，入院时有专人送到病房，出院时提供预约结算服务，出院结算等候时间10分钟；打造优良就医环境。完善就诊接待、引导、咨询服务，落实首问负责制，服务标示、警示清晰易懂，就诊和住院环境清洁、舒适、安全。3.广泛开展便民门诊服务。
5、有条件的三级医院开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。探索推进注册医师多点执业的办法和措施，鼓励、支持三级医院医务人员到基层医疗卫生机构开展执业活动。4.深化优质护理服务。全面深化以改革护理服务模式、落实责任制整体护理、加强护理内涵建设为核心的优质护理服务。今年二级以上医院开展优质护理服务要达到100%。按照“河南省优质护理服务十化评价标准”，从治理外环境、规范床单元、统一病号服、严把探视制度入手，先把环境、秩序做优。要以落实责任护理和整体护理为突破口，把专业照顾、病情观察、治疗处置、心理支持、健康教育和康复指导等落到实处。结合科室实际，充分体现专科特色。有条件的医院对患者进行回
6、访并提供延续护理服务。要充实和稳定临床一线护士队伍，病房实际床位数与护士数的比例必须1:0.4，每名责任护士平均负责患者数量不超过8个，要切实解决护理人员配置不足问题。要充分调动和保护护士的工作积极性，提高一线护士待遇，关心护士培养、使用、职称晋升等实际问题，切实保障护士权益。5.推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知（卫办医政发2010108号）要求，在加强医疗质量控制的基础上，大力推进下级医疗机构认可上级医疗机构检查、检验结果和同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。6.加强基层医疗
7、卫生工作。继续加强基层医疗卫生服务网络建设，加强基层医疗卫生服务机构与公立医院的分工协作，提高覆盖面，方便群众就近就医。具备条件的三级医院和县人民医院能与一些中小医院结成共同体或合作体，把恢复期、康复期的病人分流下去，资源共用，合作共赢，减轻患者负担。推进基层医疗卫生服务机构规范化建设，改善服务环境。规范提供社区基本公共卫生服务项目，提高服务数量和质量，努力提高居民知晓率和感受度。积极转变服务模式，推广全科医生团队服务，开展主动服务，探索签约服务模式。7.探索设立医院社会工作者，深入开展“志愿服务在医院”活动。按照中组部、民政部等18部门关于加强社会工作专业人才队伍建设的意见，探索建立医院社会
8、工作者制度。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索新形势下的社会工作者和志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。将社会工作者和志愿服务引入医疗机构和采供血机构。医疗机构要组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。8.深化医院对口支援工作。按照南阳市卫生局关于加强城市医师支援农村卫生工程管理工作的通知（宛卫医201220号），三级医院与县级医院，二级医院与乡镇卫生院要建立长期稳定的对口支援和协作关系。援助医院可采取合作、托管、选派院长、团队支援、
9、接收进修等方式，重点帮助受援医院加强人才培养，提高县级医院和乡镇卫生院的管理水平和服务能力。通过支援工作，使受援县级医院达到二级甲等水平，受援乡镇卫生院达到一级甲等水平。落实向县级医院轮换派驻医生制度，向每个受援县级医院派驻医务人员不少于5名，工作时间不少于1年（可半年轮换一次）。落实二级以上医院医生晋升高级职称前到农村服务1年以上的政策。9.继续推进“平安医院”创建活动，构建和谐医患关系。完善医疗纠纷应急处置预案，要认真做好治安保卫工作，着力解决医院安全管理工作中存在的重大问题，加强人防、技防措施，确保医务人员的人身权利。积极协调政法委综治办、公安、司法、宣传、民政、工商等部门建立联动机制，
10、重点打击医托、医闹等扰乱医疗机构正常秩序违法行为，优化医疗环境，确保人民群众就医安全。强化各级医疗机构落实医院投诉管理办法（试行），二级以上医院要成立医患关系办公室，配备专职工作人员，设置投诉接待场所，加强投诉管理和医患沟通，化解矛盾，构建和谐医患关系。认真贯彻实施河南省医疗纠纷防范与处置工作暂行办法，积极会同市政法委综治办、市司法局、市公安局等部门，推进全市医疗纠纷人民调解工作全覆盖。健全医疗责任保险等医疗风险分担机制。逐步建立科学的绩效考核指标，实现调解工作信息化。 10.加强医疗机构内部价格管理工作。规范医疗机构收费行为，维护患者与医疗机构的合法权益，根据卫生部 国家中医药局关于印发医疗
11、机构内部价格管理暂行规定的通知（卫规财发201132号），严格落实医疗机构内部价格管理暂行规定。医疗机构建立由机构领导、价格管理部门和有关药物采供部门组成的医疗机构价格管理体系，建立健全医药价格调价管理制度、医疗服务成本核算和成本控制管理制度、新增医疗服务项目价格申报制度、价格公示制度、费用清单制度、医药价格自查制度、价格投诉管理制度、价格管理奖惩制度以及医药价格政策文件档案管理制度，科学管理、合理控制医疗服务成本。 （二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。1.落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术
12、前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实病历书写基本规范和手术安全核对制度，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。2.健全医疗质量管理与控制体系。贯彻落实医疗质量控制中心管理办法（试行），推进重点临床专业医疗质量与控制中心建设，完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。建立医疗质量、医疗安全评价体系，启动医院质量评价工作。切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。3.严格规范诊疗服务行为。认真落实临床路径、临床技术操作规范、临床诊疗指南、
13、医疗机构药事管理规定、处方管理办法、抗菌药物临床应用指导原则等规章、规范，继续深入开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。大力推行临床路径和单病种质量控制，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化、信息化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。严格按照医疗器械监督管理条例、卫生部关于进一步加强医疗器械集中采购管理的通知（卫规财发2007208号）规定，建立健全高值耗材管理制度，在高值耗材的采购、登记、保管、发放、使用和处置等各个环节建立健全相应的管理制度，规范购入渠道和临床应用管理。4.加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质
14、量安全和患者权益。切实加强医疗技术临床应用管理，按照医疗技术临床应用管理办法，严格二、三类技术的申报和准入，对已完成准入事项的技术加强监管，对未准入的项目严禁执业。严格医护人员准入管理。执行执业医师法和护士条例，禁止无资格人员从事诊疗活动问题，禁止超技能服务问题，严格实行心血管、移植技术、医学美容等重点专业医师准入制度。对违规擅自开展新技术、配置大型设备的行为坚决予以查处。5.加强二级以上医院病理科建设与管理。在二级以上医院开展病理科达标建设活动，其设置、布局、设施设备应达到卫生部病理科建设与管理指南）和二、三级综合医院评审标准的有关要求，凡病理科未达标的，不得申请医院等级评审，同时，实行从业
15、人员培训考核制度，未取得合格证书的病理诊断医师和病理技术人员不得继续从事病理工作。6 .做好临床用血保障及管理工作。强化供血体系建设。继续推进中心血站-供血库-血库（输血科）一体化建设，在巩固县医院供血库规范化建设的基础上，对三级医院输血科进行扩建升级，兼具向临近医疗机构供血能力。全面贯彻落实血站质量管理规范、血站实验室质量管理规范和供血库建设基本标准，推进“标准化血库”创建活动，建立以安全、充足、及时为主要内容的血液安全供应保障机制。医疗机构严格按照医疗机构临床用血管理办法（2011版）要求，建立并实施临床合理用血指导、考核、监督与评价制度。成立南阳市临床用血质量控制专家委员会，制定南阳市临
16、床科学合理用血考核评价标准，开展合理用血培训及点评工作。推广临床输血新技术，鼓励医院开展自体血液回输，提高临床合理用血、科学用血水平。 7.推动基层医疗卫生工作快速发展。巩固基层医疗卫生服务机构综合改革成果，完善投入机制，加大绩效考核力度，调动基层医疗卫生人员积极性。继续开展创建全国示范社区卫生服务中心活动，加强基层医疗卫生服务机构内涵建设。大力开展基层医疗卫生人员培训，推广国家基本公共卫生服务技术规范，改善服务质量。（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。1.开展构筑医魂大讨论。围绕医疗卫生职业精神进行深入讨论，凝练并大力弘扬体现社会主义核心价值体系的医疗
17、卫生职业精神和职业道德，使之成为职业操守、行风建设、构建和谐医患关系的主旋律。2.继续加大医德医风教育力度。开展“优秀护理工作者”、“应急救治先进个人”等评选活动，坚持以正面教育为主，继续树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风，着力加强行风建设。3.贯彻落实医德医风制度规范。认真贯彻落实关于卫生系统领导干部防止利益冲突的若干规定和医疗机构从业人员违纪违规问题调查处理暂行办法，切实加大对医疗卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度。继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细
18、化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。4.加强廉政风险防控机制建设。按照加强廉政风险防控的相关规定，以制约监督权力运行为核心，岗位廉洁风险防控为基础，加强制度建设为重点，现代信息技术为支撑，统筹兼顾、依法依规，在充分实践的基础上，结合实际，逐步建立覆盖所有医疗卫生事业单位的廉洁风险防控机制。5.坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥办案的警示作用。注意发挥查办案件的治本功能，推动完善制度、堵塞漏洞，净化医药卫生体制改革的社会环境。6.大力加强正面典型宣传，营造尊重医务人员、关爱患者
19、的良好氛围。发挥典型引路作用，激励广大医务工作者投身医改的积极性。（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。1.着力建立患者满意度调查长效工作机制。认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动。要广泛开展患者满意度调查，调查对象全面化，包括门诊患者、住院患者和出院患者；调查形式多样化，可采取现场调查、集中座谈、电话回访等方式，真实、全面收集意见和建议，针对性改进工作，促进医疗服务质量不断提高。树立以患者满意度为导向的管理理念，将患者满意度作为加强内部运行机制改革，促进自身健康发展的有效抓手。加强制度建设，指定专门职能部门，明确职责，着力构建患者满意度调查长效工作机制。2.
20、开展民主评议行风工作。继续把开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众权益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。发挥行风监督员的作用，高度关注政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。要积极探索建立科学的卫生行风评价机制，更加客观、公正地反映卫生行风状况。3.全面推行院务公开制度。进一步落实院务公开各项要求以及医疗机构院务公开监督考核办法（试行），增强医疗机构院务公开意识，推动医疗机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。开展群众满意社区卫生工作者评选活动。4.加强医院文化建设。在坚持以“救死扶伤”、“以病人为中心”、“除人类
21、之病痛、助健康之完美”为核心的传统医院价值理念基础上，强化医院人文关怀，激发医院员工人文道德关爱，建立完善符合社会主义核心价值体系的医院价值观，弘扬良好职业道德、服务意识和奉献精神，为患者提供人性化服务和人文关怀。四、活动步骤和安排按照活动整体要求，2012年活动分为组织领导、宣传教育、查找问题、整改提高和督导检查5个环节。（一）加强组织领导。市卫生局成立了“三好一满意”活动领导小组,负责全市“三好一满意”活动的组织安排，并与绩效考核、综合目标考核和评先评优活动相结合，确保“三好一满意”活动抓出成效。领导小组下设办公室，作为“三好一满意”活动的日常工作机构。各县（区）卫生局和各医疗机构也要建立
22、健全相应的组织，加强领导，推动三好一满意”活动开展。按照“抓两头、带中间”的原则，大力树立先进典型，对工作不力、发生严重问题的单位，加大通报和处理力度，引导和鞭策医疗卫生机构深入推进活动开展。（二）开展宣传教育。贯彻落实党的十七届六中全会精神，开展医疗卫生系统文化建设和核心价值观讨论，进一步统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性，创造性地开展工作。要进一步加大宣传力度，推出医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型，树立医疗卫生系统的良好形象，营造开展活动的良好氛围。 （三）深入查找问题。进一步梳理医疗卫生服务和行业作风建设的各
23、个环节，对照活动工作任务分解量化指标要求和2012年全省二级以上医院“十大指标宏观监管暨“三好一满意”活动考核评价细则，认真查找工作中存在的问题和不足；通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上信箱等多种方式，畅通群众反映问题的渠道，切实解决群众反映强烈的突出问题。（四）切实整改提高。针对活动中发现的问题，特别是涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要逐项进行重点整改，制定切实可行的措施，确保活动成效。整改方案、整改措施、整改效果要报卫生行政部门备案。（五）强化督导检查。卫生行政部门要加大对医疗卫生机构的工作指导和督导检查力度，遵循分级指导、逐级检查的原则，组织对本辖区医疗卫生机构“三
24、好一满意”活动开展情况进行指导、检查，稳步、纵深推进活动进程。市卫生局将每月进行一次抽查,每季度进行一次通报,每半年进行一次综合评价,年底进行年度考核,对 “三好一满意”活动先进集体和个人进行表彰，推广活动的好经验、好做法。对活动开展不力、效果不好的单位进行通报批评。（六）时间安排。4月份为宣传发动阶段。通过组织收听收看卫生部及卫生厅的“三好一满意”活动视频会议，宣传发动，在去年活动的基础上，统一思想，健全组织，成立相应的领导小组，制定切实可行的活动方案，扎扎实实开展活动。5月份为自查自纠阶段，6月份至10月份为督查整改阶段。医疗机构主动整改与卫生行政部门督导整改相结合，对存在的问题和薄弱环节分别研究解决。市卫生局要对各地情况进行督导检查和评估，督导情况上报省卫生厅全省通报。11月份至12月份为年度总结阶段，对照总体目标和阶段工作目标，认真梳理年度工作，客观总结实践经验，树立一批“三好一满意”活动的先进单位和个人典型，对人民群众反映强烈、活动开展不力、有严重事故隐患的单位和玩忽职守、执行不力、医德败坏、侵害人民健康权益的个人予以严肃查处。