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1、有效沟通通技巧第一讲：高效沟沟通概述述(一)决决定业绩绩的三方方面：态态度、知知识、技技巧【管理名名言】提高员工工和个人人的技能能将变成成一个企企业和个个人发展展中的一一个重要要的核心心竞争力力。我们处在在一个竞竞争的时时代，我我们面临临的竞争争正在变变得越来来越激烈烈。以前前我们更更多地感感受到的的是一个个产品的的竞争，而而现在我我们的竞竞争越来来越转向向人力资资源的竞竞争。无无论对于于一个企企业还是是对于一一个职业业人士来来说，提提高员工工或个人人的素质质和技能能将变成成企业和和个人发发展的一一个重要要的核心心竞争力力。一个个员工能能够在工工作中取取得怎样样的业绩绩，决定定于三个个方面的的
2、因素：即态度度、知识识和技巧巧。决定业绩绩的三方方面态度 知识识 技巧巧你在工作作中的态态度将决决定着你你的业绩绩；你学学到的或或掌握的的专业知知识是决决定你工工作能力力大小的的一个重重要的因因素；技技巧是一一个非常常重要的的因素，英英文是SSkilll。很很多中国国员工对对于这一一点理解解得还不不是非常常深刻，当当竞争越越来越激激烈的时时候，每每一个经经理人或或者员工工都迫切切地想提提高自己己的竞争争能力，去去参加各各种各样样的学习习。他们们首先想想到是学学习MBBA，学学习英语语或者学学习项目目管理。其其实这些些都是知知识的一一部分，作作为一个个职业人人士来说说，需要要注意的的是：态态度、
3、知知识、技技巧。对更多的的职业人人士来说说，需要要的不仅仅仅是知知识，更更多的是是技巧（SSkilll）。【自检】请你思考考知识与与技巧有有什么区区别？知识是我我们每一一个人通通过小学学、中学学、大学学等系统统的教育育，掌握握那些能能够用嘴嘴说出来来或者用用笔写出出来的内内容。而而技巧是是什么东东西呢？是一个个人在工工作中所所表现出出来的行行为和行行动。更更准确地地说，就就是一个个人在工工作中能能够表现现出来的的习惯行行为。那那么，对对于我们们很多人人来说，我我们从小小接受的的教育，一一直到参参加工作作，接受受的大都都是知识识的教育育，而对对于技巧巧的教育育却非常常的缺乏乏。技巧巧就是一一个人
4、的的行动，这这将是我我们学习习的一个个重点。当当你要提提高自己己的能力力的时候候(二)沟沟通技巧巧是成功功人士必必备的三三大基本本技能之之一一个职业业人士所所需要的的三个最最基本的的技能依依次是：沟通的的技巧、管管理的技技巧和团团队合作作的技巧巧。这个个就像我我们小学学学的1112一样，是是一个职职业人士士所需要要具备的的入门的的基本课课程。世世界上很很多著名名的公司司都把这这三点当当作员工工最基本本的三个个技巧。例例如：企企业的人人事经理理在招聘聘新员工工时，对对新员工工有一个个非常重重要的要要求，就就是新员员工必须须具备良良好的沟沟通技巧巧。但常常常会发发生这样样的事情情：人事事经理在在面
5、试的的时候经经常问应应聘者：你怎么么和上级级进行沟沟通？怎怎么和同同事进行行沟通？怎么和和下级进进行沟通通？而面面试者总总能滔滔滔不绝地地讲出成成功的沟沟通应该该怎样做做。但是是，在实实际的工工作中，他他很可能能做不到到这些行行为，达达不到预预期的沟沟通效果果，不能能保证工工作的正正常运转转。而我我们要学学的沟通通技巧（Skill）就是教你们如何去做，而不是如何去说。高效沟通通概述我们从出出生到成成长，无无时无刻刻不在和和别人进进行着沟沟通。那那么沟通通是什么么？每个个人对沟沟通的理理解是不不一样的的。(一)沟沟通的定定义沟通是为为了一个个设定的的目标，把把信息、思思想和情情感在个个人或群群体
6、间传传递，并并且达成成共同协协议的过过程。(二)沟沟通的三三大要素素1、要有有一个明明确的目目标；2、达成成共同的的协议；3、沟通通信息、思思想和情情感要素1 一定定要有一一个明确确的目标标只有大家家有了明明确的目目标才叫叫沟通。如如果大家家来了但但没有目目标，那那就不是是沟通，是是什么呢呢？是闲闲聊天。而而我们以以前常常常没有区区分出闲闲聊天和和沟通的的差异，经经常有同同事或经经理都会会过来说说：某某某，咱们们出去随随便沟通通沟通。随随便沟通通沟通，本本身就是是一对矛矛盾。沟沟通就要要有一个个明确的的目标，这这是沟通通最重要要的前提提。所以以，我们们理解了了这个内内容之后后，我们们在和别别人
7、沟通通的时候候，见面面的第一一句话应应该说：“这次我我找你的的目的是是”沟沟通时说说的第一一句话要要说出你你要达到到的目的的，这是是非常重重要的，也也是你的的沟通技技巧在行行为上的的一个表表现。要素2 达成成共同的的协议沟通结束束以后一一定要形形成一个个双方或或者多方方都共同同承认的的一个协协议，只只有形成成了这个个协议才才叫做完完成了一一次沟通通。如果果没有达达成协议议，那么么这次不不能称之之为沟通通。沟通通是否结结束的标标志就是是：是否否达成了了一个协协议。在在实际的的工作过过程中，我我们常见见到大家家一起沟沟通过了了，但是是最后没没有形成成一个明明确的协协议，大大家就各各自去工工作了。由
8、由于对沟沟通的内内容理解解不同，又又没有达达成协议议，最终终造成了了工作效效率的低低下，双双方又增增添了很很多矛盾盾。在我我们明确确了沟通通的第二二个要素素的时候候，我们们应该知知道，在在我们和和别人沟沟通结束束的时候候，我们们一定要要用这样样的话来来总结:非常感感谢你，通通过刚才才交流我我们现在在达成了了这样的的协议，你你看是这这样的一一个协议议吗？这这是沟通通技巧的的一个非非常重要要的体现现，就是是在沟通通结束的的时候一一定要有有人来做做总结，这这是一个个非常良良好的沟沟通行为为。要素3 沟通通信息、思思想和情情感沟通的内内容不仅仅仅是信信息还包包括着更更加重要要的思想想和情感感。那么么信
9、息、思思想和情情感哪一一个更容容易沟通通呢？是是信息。例如：今今天几点点钟起床床？现在在是几点点了？几几点钟开开会？往往前走多多少米？这样的信信息是非非常容易易沟通的的。而思思想和情情感是不不太容易易沟通的的。在我我们工作作的过程程中，很很多障碍碍使思想想和情感感无法得得到一个个很好的的沟通。事事实上我我们在沟沟通过程程中，传传递更多多的是彼彼此之间间的思想想，而信信息的内内容并不不是主要要的内容容。(三)沟沟通的两两种方式式我们在工工作和生生活中，会会采用不不同的沟沟通模式式，可能能我们用用得最多多的是语语言。这这是我们们人类特特有的一一个非常常好的沟沟通模式式。实际际上在工工作和生生活中我
10、我们除了了用语言言沟通，有有时候还还会用书书面语言言和肢体体语言去去沟通，如如用我们们的眼神神、面部部表情和和手势去去沟通。归归纳起来来，我们们的沟通通方式有有两种：即语言言的沟通通和肢体体语言的的沟通。通通过这两两种不同同模式的的沟通，可可以把沟沟通的三三个内容容即信息息、思想想和情感感传递给给对方，并并达成协协议。1 语语言的沟沟通语言沟通通和肢体体语言沟沟通不同同之处是是什么？先简单单地看一一下语言言的沟通通。语言是人人类特有有的一种种非常好好的、有有效的沟沟通方式式。语言言的沟通通包括口口头语言言、书面面语言、图图片或者者图形。口头语言言包括我我们面对对面的谈谈话、会会议等等等。书面面
11、语言包包括我们们的信函函、广告告和传真真，甚至至现在用用得很多多的E-maiil等。图图片包括括一些幻幻灯片和和电影等等，这些些都统称称为语言言的沟通通。在沟通过过程中，语语言沟通通对于信信息的传传递、思思想的传传递和情情感的传传递而言言更擅长长于传递递的是信信息。语言的沟沟通渠道道语言的沟沟通渠道道书面图片模式一对一(面对面面)小组会会讲话电影电视/录像电话(一对一一/联网网)无线电电录像会会议信用户电电报发行量量大的出出版物发行量量小的出出版物传真广告计算机机报表电子邮邮件幻灯片片电影电视/录像投影照片图表曲线图图画片片等与书面面模式相相关的媒媒介定量量数据2 肢肢体语言言的沟通通肢体语言
12、言包含得得非常丰丰富，包包括我们们的动作作、表情情、眼神神。实际际上，在在我们的的声音里里也包含含着非常常丰富的的肢体语语言。我我们在说说每一句句话的时时候，用用什么样样的音色色去说，用用什么样样的抑扬扬顿挫去去说等，这这都是肢肢体语言言的一部部分。肢体语言言的沟通通渠道肢体语言言表述行为含义义手势柔和的手手势表示示友好、商商量，强强硬的手手势则意意味着：“我是对对的，你你必须听听我的”。脸部表情情微笑表示示友善礼礼貌，皱皱眉表示示怀疑和和不满意意。眼神盯着看意意味着不不礼貌，但但也可能能表示兴兴趣，寻寻求支持持。姿态双臂环抱抱表示防防御，开开会时独独坐一隅隅意味着着傲慢或或不感兴兴趣。声音演
13、说时抑抑扬顿挫挫表明热热情，突突然停顿顿是为了了造成悬悬念，吸吸引注意意力。我们说沟沟通的模模式有语语言和肢肢体语言言这两种种，语言言更擅长长沟通的的是信息息，肢体体语言更更善于沟沟通的是是人与人人之间的的思想和和情感。(四)沟沟通的双双向性我们在工工作和生生活的过过程中，常常把单向向的通知知当成了了沟通。你你在与别别人沟通通的过程程中是一一方说而而另一方方听，这这样的效效果非常常不好。换换句话说说，只有有双向的的才叫做做沟通，任任何单向向的都不不叫沟通通。因此此沟通的的另外一一个非常常重要的的特征是是：沟通通一定是是一个双双向的过过程。(五)沟沟通的三三个行为为：说、听听、问要形成一一个双向
14、向的沟通通，必须须包含三三个行为为，即：有说的的行为、听听的行为为和问的的行为。一一个有效效的沟通通技巧就就是由这这三种行行为组成成的。换换句话说说，考核核一个人人是否具具备沟通通技巧的的时候，看看他这三三种行为为是否都都出现。【案例分分析】一家著名名的公司司在面试试员工的的过程中中，经常常会让110个应应聘者在在一个空空荡的会会议室里里一起做做一个小小游戏，很很多应聘聘者在这这个时候候都感到到不知所所措。在在一起做做游戏的的时候主主考官就就在旁边边看，他他不在乎乎你说的的是什么么，也不不在乎你你说的是是否正确确，他是是看你这这三种行行为是否否都出现现，并且且这三种种行为是是有一定定比例出出现
15、的。如如果一个个人要表表现自己己，他的的话会非非常得多多，始终终在喋喋喋不休地地说，可可想而知知，这个个人将是是第一个个被请出出考场或或者淘汰汰的一个个人。如如果你坐坐在那儿儿只是听听,不说说也不问问，那么么，也将将很快被被淘汰。只只有在游游戏的过过程中你你说你听听,同时时你会问问,这样样就意味味着你具具备一个个良好的的沟通技技巧。所以说当当我们每每一个人人在沟通通的时候候,一定定要养成成一个良良好的沟沟通技巧巧习惯：说、听听、问三三种行为为都要出出现，并并且这三三者之间间的比例例要协调调，如果果具备了了这些，将将是一个个良好的的沟通。高效沟通通的三原原则1、谈论论行为不不谈论个个性；2、要明
16、明确沟通通；3、积极极聆听。原则1 谈论论行为不不谈论个个性谈论行为为就是讨讨论一个个人所做做的某一一件事情情或者说说的某一一句话。个个性就是是对某一一个人的的观点，即即我们通通常说的的这个人人是好人人还是坏坏人。在在工作中中，我们们发现有有些职业业人士在在和我们们沟通的的时候严严格遵循循了这个个原则，就就事论事事地和你你沟通，显显得有一一丝冷淡淡。其实实这恰恰恰是一个个专业沟沟通的表表现。我我们经常常在私下下里议论论：某某某同事非非常的热热情，某某某同事事非常的的冷淡或或者某某某同事非非常的大大方等，这这个都不不是在沟沟通中要要谈论的的。原则2 要明明确沟通通明确就是是在沟通通的过程程中，你
17、你说的话话一定要要非常明明确，让让对方有有一个准准确的唯唯一的理理解。在在沟通过过程中有有人经常常会说一一些模棱棱两可的的话，就就像经理理会拍着着你的肩肩膀说：“某某，你你今年的的成绩非非常好，工工作非常常努力。”好像是在表扬你，但是接下去他还说一句：“明年希望你要更加地努力”。这句话好像又在鞭策你，说你不够努力。这就使人不太明白：沟通传达给我的到底是什么意思？所以，沟通中一定要明确，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，明确沟通。原则3 积极极聆听本原则将将在第二二讲中进进一步说说明。沟通失败败的原因因在我们平平时的工工作和生生活中，不不好的沟沟通给我我们带来来的伤害害是非常常大的，它它比
18、任何何一种不不好的习习惯给我我们带来来的伤害害都会大大。如果果在工作作中你欠欠缺沟通通技巧，那那么就无无法和同同事正常常地去完完成一项项工作，工工作效率率降低，同同时也会会影响到到你个人人的职业业生涯的的发展。在在家庭中中不好的的沟通会会造成家家庭的破破裂。所所以，沟沟通对于于我们来来说是一一个非常常重要的的基本技技巧。导致沟通通失败的的原因有有哪些？缺乏信信息或知知识。没有说说明重要要性。当当我们在在沟通的的过程中中，没有有优先顺顺序，没没有说明明这件事事情的重重要性。只注重重了表达达，而没没有注重重倾听。没有完完全理解解对方的的话，以以致询问问不当。时间不不够。不良的的情绪。人人是会受受到
19、情绪绪影响的的，特别别是在沟沟通的过过程中，情情绪也会会影响到到效果。没有注注重反馈馈。没有理理解他人人的需求求。职位的的差距、文文化的差差距也会会造成很很多沟通通的失败败。【本讲总总结】多元化社社会中想想要整合合各有所所长的意意见，就就要靠沟沟通。要要掌握沟沟通的定定义以及及沟通定定义中的的几个非非常重要要的要素素：第一一，沟通通之前一一定要有有一个明明确的目目标。在在我们和和别人沟沟通的时时候我们们会说：我和你你沟通的的目的是是什么；第二，沟沟通的三三个内容容是：信信息、思思想和情情感；第第三，达达成共同同的协议议。我们们是把这这三个内内容通过过两种方方式与别别人进行行沟通，目目的就是是与
20、别人人达成一一个共识识，这就就是沟通通的一个个完整的的定义。沟通的方方式有语语言和肢肢体语言言这两种种，语言言更擅长长沟通的的是信息息，肢体体语言更更善于沟沟通的是是人们之之间的思思想和情情感。有有效利用用肢体语语言可以以加强沟沟通效果果。沟通一定定是双向向的。而而要形成成一个双双向的沟沟通，必必须包含含三个行行为：有有说的行行为、听听的行为为还有问问的行为为。一个个有效的的沟通技技巧就是是由这三三种行为为组成的的。高效沟通通三原则则的内容容是：第第一，谈谈行为不不谈个性性；第二二，明确确沟通；第三，积积极聆听听。依靠靠沟通才才能达成成共识，并并发挥群群策群力力的力量量。深切切地察觉觉导致沟沟
21、通失败败的因素素，本着着沟通的的原则，为为有效沟沟通创造造第二讲 有效沟沟通技巧巧（之一一）完整的沟沟通过程程：信息息发送、接接收、反反馈【管理名名言】面对面的的沟通是是最好的的沟通方方式沟通的过过程是一一个完整整的双向向沟通的的过程：发送者者要把他他想表达达的信息息、思想想和情感感，通过过语言发发送给接接收者。当当接收者者接到信信息、思思想和情情感以后后，会提提出一些些问题给给对方一一个反馈馈，这就就形成一一个完整整的双向向沟通的的过程。在在发送、接接收和反反馈的过过程中，我我们需要要注意的的问题是是：怎样样做才能能达到最最好的沟沟通效果果。一、有效效发送信信息的技技巧在沟通过过程中，首首先
22、，看看一看信信息的发发送。请请注意，这这里指的的信息，包包括信息息、思想想和情感感。在沟沟通中，发发送的不不仅仅是是信息，还还有思想想和情感感。在发发送信息息的时候候，需要要注意以以下几个个问题：问题1 选择择有效的的信息发发送方式式（Hoow）当你在工工作中要要发送一一个信息息，首先先要考虑虑到用什什么方法法去发送送，而这这些发送送方法是是我们在在工作中中经常用用到的方方法。想一想，你你在工作作中，经经常通过过哪些方方法与别别人沟通通？有电电话、EE-maail、传传真、也也有面对对面的会会议沟通通等方式式。发送信信息首先先要考虑虑选择正正确的方方法在我们沟沟通的过过程中，我我们为了了完成一
23、一个良好好的沟通通效果，首首先要选选择正确确的方法法，因为为不同方方法之间间的差距距是非常常大的。在在任何一一次沟通通的过程程中，我我们都会会发送信信息、思思想和情情感。 发送方方式要根根据沟通通内容偏偏重度来来选择例如：你你的一份份报告传传给你的的同事或或交给你你的上级级，更多多的是一一种信息息的沟通通；我们们在和客客户一起起沟通的的过程中中，更重重要的是是为了增增加你和和客户之之间的感感情和信信任，这这个时候候，信息息是次要要的，情情感是主主要的。所所以说，在在我们选选择方法法的过程程中，首首先要考考虑到我我们的内内容本身身是以信信息为主主还是以以思想和和情感为为主，根根据这两两个不同同内
24、容来来选择合合适的方方法。介绍几种种常用的的信息发发送方式式：(1)电电子邮件件(2)电话(3)开开会或者者面对面面谈话【事例研研究】一家著名名的公司司为了增增进员工工之间的的相互信信任和情情感交流流，规定定在公司司内部2200米米之内不不允许用用电话进进行沟通通，只允允许面对对面的沟沟通，结结果产生生了非常常好的效效果，公公司所有有员工之之间的感感情非常常融洽。同同时，我我们也看看到，很很多的IIT公司司和一些些网站公公司，它它有非常常好的沟沟通渠道道：E-maiil、电电话、英英特网，但但忽略了了最好的的沟通方方式：面面谈。致致使在电电子化沟沟通方式式日益普普及的今今天，人人和人之之间的了
25、了解、信信任和感感情已非非常非常常的淡化化了。所所以，不不论作为为一个沟沟通者或或者作为为一个管管理者，你你一定不不要忘记记使用面面谈这种种方式进进行沟通通。【忠告】最好的沟沟通方式式是面对对面的沟沟通。问题2 何时时发送信信息（WWhenn）。【忠告】选择恰当当的沟通通时间，应应充分考考虑对方方的情绪绪。问题3 确定定信息内内容（WWhatt）发送传递递信息内内容的两两种方式式：一种种是语言言，另一一种就是是肢体语语言。在在同别人人沟通的的时候，你你说什么么话是很很重要的的，但只只有加入入相应的的肢体语语言，你你所要传传递的信信息内容容才会更更加确切切。只注注重语言言却不注注重肢体体语言，沟
26、沟通效果果会非常常不好的的。就像像我们每每一个人人每天都都会听到到很多的的口号，如如：欢迎迎光临。是是否让你你感觉到到真正的的欢迎光光临呢？很少感感觉到。我我们接受受到的仅仅仅是“欢迎光光临”这四个个字带给给我们的的信息，却却没有通通过她喊喊这句话话时肢体体语言传传递给我我们顾客客的情感感。所以以说，在在选择具具体内容容的时候候，我们们一定要要确定要要说哪些些话，用用什么样样的语气气、什么么样的动动作去说说，这些些在沟通通中非常常重要。问题4 谁该该接受信信息（WWho）我们在发发送信息息的时候候还需要要考虑以以下问题题：谁是你你的信息息接受对对象？先获得得接受者者的注意意接受者者的观念念接受
27、者者的需要要接受者者的情绪绪问题5 何处处发送信信息（WWherre）发现在对对场地的的选择已已经越来来越引起起人们的的注重。在在实践中中很多管管理者已已经越来来越认识识到：环环境对沟沟通效果果的影响响非常大大。但在在我们工工作中，特特别是上上下级之之间的沟沟通，通通常是在在上级主主管的办办公室中中进行，在在这样的的环境下下进行沟沟通达不不到好的的效果。【事例研研究】一家网站站公司由由于受全全球经济济危机的的影响，公公司经营营受到严严重打击击，最后后公司决决定裁员员。第一一次裁员员，地点点选在公公司的会会议室，通通知全部部被裁人人员到会会议室开开会，在在会议上上宣布被被裁员，并并且每一一个人立
28、立即要拿拿走自己己的东西西离开办办公室，公公司所有有被裁员员工都感感到非常常沮丧，甚甚至包括括很多留留下的人人也感到到沮丧不不已，极极大地影影响了公公司的士士气。第第二次裁裁员的时时候，公公司接受受上次的的教训，不不是把大大家叫到到会议室室里，而而是选择择了另外外一种方方式：单单独约见见被裁人人员到星星巴克咖咖啡厅。在在这样的的环境里里说出公公司的决决策：由由于公司司的原因因致使他他暂时失失去了这这份工作作，请他他谅解，并并给他一一个月的的时间寻寻找下一一份工作作。这次次裁员的的效果和和上一次次相比有有天壤之之别，基基本上所所有的员员工得知知这个消消息后，都都会欣然然地去接接受，并并且表示示，
29、如果果公司需需要他的的时候随随时可以以通知，他他会毫不不犹豫地地再回到到公司。那那么，这这样一种种方式无无论是给给被裁者者还是仍仍然留在在公司的的员工，他他们得到到的不仅仅仅是裁裁员这个个信息，而而是感受受到公司司对每一一位员工工的情谊谊。两次次裁员，由由于选择择了不同同环境，所所得到的的效果是是截然不不同的。【自检】发送信息息时需要要注意哪哪几个问问题？需要注意意的问题题要点具体内容容确认问题1 Hoow?决决定信息息发送的的方法电话面谈会议信函备忘录问题2 Whhen?何时发发送信息息时间是否否恰当情绪是否否稳定问题3 Whhat?确定信信息内容容简洁强调重点点熟悉的语语言问题4 Whho
30、?谁谁该接受受信息谁是你的的信息接接受对象象先获得接接受者的的注意接受者的的观念接受者的的需要问题5 Whheree?何处处发送信信息地点是否否合适环境是否否不被干干扰二、关键键的沟通通技巧积极极聆听发送完信信息后，对对方就要要去接收收信息，即即聆听。发发送信息息和聆听听信息哪哪一个更更重要一一些呢？冷静地地思考后后你会发发现，其其实在沟沟通中听听比说更更重要，我我们平时时听别人人说了很很多的话话，却没没有认真真去聆听听对方真真实传递递的信息息，导致致沟通失失败。所所以说聆聆听是一一种重要要的非语语言性沟沟通技巧巧。(一)聆聆听的原原则在聆听的的过程中中，我们们需要注注意聆听听的原则则：适应讲
31、讲话者的的风格眼耳并并用首先寻寻求理解解他人，然然后再被被他人理理解鼓励他他人表达达自己聆听全全部信息息表现出出有兴趣趣聆听(1)聆聆听者要要适应讲讲话者的的风格。每个人发送信息的时候，他说话的音量和语速是不一样，你要尽可能适应他的风格，尽可能接收他更多、更全面、更准确的信息。(2)聆聆听不仅仅仅用耳耳朵在听听，还应应该用你你的眼睛睛看。你你耳朵听听到的仅仅仅是一一些信息息，而眼眼睛看到到的是他他传递给给你更多多的一种种思想和和情感，因因为这是是需要更更多的肢肢体语言言去传递递，所以以听是耳耳朵和眼眼睛在共共同的工工作。(3)首首先是要要理解对对方。听听的过程程中一定定要注意意，站在在对方的的
32、角度去去想问题题，而不不是去评评论对方方。(4)鼓鼓励对方方。在听听的过程程中，看看着对方方保持目目光交流流，并且且适当地地去点头头示意，表表现出有有兴趣的的聆听。(二)有有效聆听听的四步步骤1、准备备聆听；2、发出出准备聆聆听的信信息；3、在沟沟通过程程中采取取积极的的行动；4、理解解对方全全部的信信息。步骤1 备聆聆听首先，就就是你给给讲话者者一个信信号，说说我做好好准备了了，给讲讲话者以以充分的的注意。其其次，准准备聆听听与你不不同的意意见，从从对方的的角度想想问题。步骤2 发出出准备聆聆听的信信息通常在听听之前会会和讲话话者有一一个眼神神上的交交流，显显示你给给予发出出信息者者的充分分
33、注意，这这就告诉诉对方：我准备备好了，你你可以说说了。要要经常用用眼神交交流，不不要东张张西望，应应该看着着对方。步骤3 采取取积极的的行动积极的行行为包括括我们刚刚才说的的频繁的的点头，鼓鼓励对方方去说。那那么，在在听的过过程中，也也可以身身体略微微地前倾倾而不是是后仰，这这样是一一种积极极的姿态态，这种种积极的的姿态表表示着：你愿意意去听，努努力在听听。同时时，对方方也会有有更多的的信息发发送给你你。步骤4 理解解对方全全部的信信息聆听的目目的是为为了理解解对方全全部的信信息。在在沟通的的过程中中你没有有听清楚楚、没有有理解时时，应该该及时告告诉对方方，请对对方重复复或者是是解释，这这一点
34、是是我们在在沟通过过程中常常犯的错错误。所所以在沟沟通时，如如果发生生这样的的情况要要及时通通知对方方。当你没有有听清或或者没有有听懂的的时候，要要像很多多专业的的沟通者者那样，在在说话之之前都会会说：在在我讲的的过程中中，诸位位如果有有不明白白的地方方可以随随时举手手提问。这这证明他他懂得在在沟通的的过程中中，要说说、要听听、要问问。而不不是说，大大家要安安静一定定要安静静，听我我说，你你们不要要提问。那那样就不不是一个个良好的的沟通。沟通的过过程是一一个双向向的循环环：发送送、聆听听、反馈馈。(三)聆聆听的五五个层次次在沟通聆聆听的过过程中，因因为我们们每个人人的聆听听技巧不不一样，所所以
35、看似似普通的的聆听却却又分为为五种不不同层次次的聆听听效果。1、听而而不闻；2、假装装聆听；3、选择择性的聆聆听；4、专注注的聆听听；5、设身身处地的的聆听。1 听听而不闻闻所谓听而而不闻，简简而言之之，可以以说是不不做任何何努力的的去听。我们不妨妨回忆一一下，在在平时工工作中，什什么时候候会发生生听而不不闻？如如何处理理听而不不闻？听而不闻闻的表现现是不做做任何努努力，你你可以从从他的肢肢体语言言看出，他他的眼神神没有和和你交流流，他可可能会左左顾右盼盼，他的的身体也也可能会会倒向一一边。听听而不闻闻，意味味着不可可能有一一个好的的结果，当当然更不不可能达达成一个个协议。2 假假装聆听听假装
36、聆听听就是要要做出聆聆听的样样子让对对方看到到，当然然假装聆聆听也没没有用心心在听。在在工作中中常有假假装聆听听现象的的发生，例例如：你你和客户户之间交交谈的时时候，客客户有另另外一种种想法，出出于礼貌貌他在假假装聆听听，其实实他根本本没有听听进去；上下级级在沟通通的过程程中，下下级惧怕怕上级的的权力，所所以做出出聆听的的样子，实实际上没没有在听听。假装装聆听的的人会努努力做出出聆听的的样子，他他的身体体大幅度度的前倾倾，甚至至用手托托着下巴巴，实际际上是没没有听。3 选选择性的的聆听选择性的的聆听，就就是只听听一部分分内容，倾倾向于聆聆听所期期望或想想听到的的内容，这这也不是是一个好好的聆听
37、听。4 专专注的聆聆听专注的聆聆听就是是认真地地听讲话话的内容容，同时时与自己己的亲身身经历做做比较。5 设设身处地地的聆听听不仅是听听，而且且努力在在理解讲讲话者所所说的内内容，所所以用心心和脑，站站在对方方的利益益上去听听，去理理解他，这这才是真真正的、设设身处地地的聆听听。设身身处地的的聆听是是为了理理解对方方，多从从对方的的角度着着想：他他为什么么要这么么说？他他这么说说是为了了表达什什么样的的信息、思思想和情情感？如如果你的的上级和和你说话话的过程程中，他他的身体体却向后后仰过去去，那就就证明他他没有认认真地与与你沟通通，不愿愿意与你你沟通。所所以要设设身处地地的聆听听。当对对方和你
38、你沟通的的过程中中，频繁繁地看表表也说明明他现在在想赶快快结束这这次沟通通，你必必须去理理解对方方：是否否对方有有急事？可以约约好时间间下次再再谈，对对方会非非常感激激你的通通情达理理，这样样做将为为你们的的合作建建立基础础。三、有效效反馈技技巧(一)反反馈的定定义在沟通过过程中，最最后一个个步骤是是：信息息反馈。什什么是反反馈？反反馈就是是沟通双双方期望望得到一一种信息息的回流流。我给给你信息息，你也也要给我我信息反反馈。 反馈信信息，是是人所做做的事，所所说的话话，这一一信息旨旨在使行行为有所所改变或或加强。(二)反反馈的类类型反馈有两两种：一一种就是是正面的的反馈，另另一种叫叫建设性性的
39、反馈馈。正面面的反馈馈就是对对对方做做得好的的事情予予以表彰彰，希望望好的行行为再次次出现。建建设性的的反馈，就就是在别别人做得得不足的的地方，你你给他一一个建议议。请大大家注意意建设性性的反馈馈是一种种建议，而而不是一一种批评评，这是是非常重重要的。反反馈有正正面的和和建设性性的两种种，有没没有负面面的反馈馈呢？在在工作中中，我们们也会经经常接收收到一些些负面的的反馈，说说你做的的事情没没有做好好。那么么，在接接收的过过程中，我我们的心心情会是是什么样样呢？心心情就会会不愉快快。负面面的反馈馈你接收收完了以以后不仅仅没有帮帮助你，反反而给你你带来了了很多负负面的影影响。所所以只有有正面的的反
40、馈和和建设性性的反馈馈，没有有负面的的反馈，不不存在负负面的反反馈这个个定义。在在沟通过过程中，没没有反馈馈的信息息，沟通通就不完完善，因因为信息息过去了了却没有有回来，是是一种单单向的行行为。所所以说，没没有反馈馈就不能能称为完完整的沟沟通。反反馈，就就是给对对方一个个建议，目目的是为为了帮助助对方，把把工作做做得更好好。 在反馈馈的过程程中，我我们一定定要注意意有的情情况并不不是反馈馈：第一一，指出出对方做做得正确确的或者者是错误误的地方方。反馈馈是你给给对方的的建议，为为了使他他做得更更好。第第二，对对于他人人的言行行的解释释，也不不是反馈馈。例如如：我明明白你的的意思，你你的意思思是什
41、么么、什么么、什么么这不不是反馈馈，这是是聆听的的一种。第第三，对对于将来来的建议议。对于于未来和和将来的的建议也也不是反反馈。反反馈就是是对刚才才你接受受到的这这些信息息给对方方一个建建议，目目的是为为了使他他做得更更好。反馈不是是：关于他他人之言言行的正正面或负负面意见见关于他他人之言言行的解解释对将来来的建议议或指示示【忠告】永远不要要使用负负面认知知！无认知比比负面认认知更糟糟糕！【本讲总总结】这一讲学学习了沟沟通过程程中的三三个步骤骤：一是是发送信信息、接接收信息息、反馈馈信息。发发送信息息中要注注意五个个问题：选择合合适的方方法、正正确的时时间、正正确的内内容、信信息发送送给正确确
42、的对象象以及选选择一个个好的地地点发送送。二是是接收信信息，即即聆听。聆聆听分为为五种不不同的层层次，我我们需要要的聆听听是设身身处地的的聆听，是是为了更更好的理理解对方方。三是是提供反反馈，给给对方的的信息提提出你的的建议，目目的是为为了帮助助对方把把工作做做得更好好一些。沟通是管管理者必必备的一一项能力力，希望望你通过过对有效效沟通技技巧的学学习，提提高你的的沟通能能力。第三讲 有效沟沟通技巧巧（之二二）信任是沟沟通的基基础在我们平平时工作作和生活活中，如如果双方方之间缺缺乏信任任，那么么沟通肯肯定是无无效的、失失败的。在在工作中中与同事事接触时时，有些些人沟通通起来非非常地通通畅，而而有
43、些人人就很难难沟通。一一个重要要的因素素，就是是你和不不同人之之间的信信任度不不一样。如如果缺乏乏信任，沟沟通效果果就不好好，难以以解决问问题。信信任是沟沟通的基基础。任任何一个个人可能能都说过过，在公公司里我我和某某某人好，我我们相互互信任好好沟通。如如何赢得得这种信信任？在在沟通的的过程中中，有效效的肢体体语言可可以赢得得别人对对你的信信任。这这一讲重重点要探探讨的是是在沟通通中如何何运用你你的肢体体语言达达到更好好的沟通通效果。【忠告】有效的肢肢体语言言可以赢赢得别人人一、沟通通的五种种态度1、强迫迫性态度度；2、回避避性态度度；3、折衷衷性态度度；4、合作作性态度度；5、迁就就性态度度
44、(一)有有效沟通通的五种种态度每个人在在沟通过过程中，由由于信任任的程度度不同，所所采取的的态度也也不一样样。如果果你的态态度不是是一个端端正、良良好的态态度，那那么沟通通的效果果肯定是是不好的的。在沟沟通过程程中，根根据果敢敢性和合合作性的的不同，分分为五种种不同的的态度。请请你注意意，态度度决定一一切。如如果态度度问题没没有解决决，沟通通的效果果就不好好。1 强迫迫性的态态度强迫性态态度，果果敢性非非常强，却却缺乏合合作的精精神。在在工作和和生活中中，确实实有这样样的情况况，如父父母对小小孩子、上上级对下下级，在在这种强强迫的态态度下，沟沟通实际际是不容容易达成成一个共共同的协协议。2 回
45、回避性的的态度在沟通中中既不果果断地下下决定，也也不和你你主动去去合作，那那么这样样一种态态度叫回回避的态态度。他他总是回回避着你你，不愿愿意与你你沟通，不不愿意下下决定，所所以得不不到一个个良好的的沟通结结果。3 迁迁就性的的态度具有迁就就态度的的人虽然然果敢性性非常弱弱，但是是他却非非常非常常地能与与你合作作，你说说什么他他都会表表示同意意，那么么在平时时工作生生活中，你你有没有有遇到对对方采取取的是一一种迁就就的态度度？通常常下级对对上级往往往采取取一种迁迁就态度度。当你你与下级级沟通的的时候，你你要注意意：他的的态度是是否发生生了问题题，采取取的是不不是迁就就态度。如如果是，那那么沟通
46、通就失去去了意义义，得不不到一个个正确的的反馈。在父母和和小孩沟沟通的时时候，小小孩也可可能迁就就的说好好、行，因因为一方方有权力力，一方方没有权权力。4 折折衷性态态度折衷性的的态度果果敢性有有一些，合合作性也也有一些些，非常常地圆滑滑。5 合合作性态态度合作性在在沟通过过程中，需需要有一一个正确确的态度度：既要要有一定定的果敢敢性勇于于承担责责任、下下决定，同同时又要要有合作作性，这这样的态态度才是是合作性性的态度度，才能能产生共共同的协协议。二、建立立合作态态度的技技巧1合作态态度具体体的表象象第一个合合作态度度的表象象，是双双方都能能够说明明各自所所担心的的问题。你你认为这这个地方方有
47、问题题，他也也认为这这个地方方有问题题，双方方都能够够毫无保保留地说说明自己己所担心心的问题题和所遇遇到的困困难。在在平时的的工作生生活中，是是不是对对方愿意意说出自自己的想想法来？就像是是上级问问下级：你觉得得我们这这个部门门还存在在哪些不不足？那那么他是是否愿意意说出来来？只有有他是合合作的态态度，他他才会说说出所有有他的问问题。合合作的态态度表现现就是，双双方都愿愿意说出出所有的的顾虑和和担心的的问题。第二个合合作态度度的表象象，双方方都积极极地去解解决这个个问题，而而不是去去推卸责责任。第三个合合作态度度的表象象，就是是说双方方共同研研究解决决方案。共共同研究究不是一一方告诉诉另一方方，更不不是一方方命令另另一方，而而是双方方共同研研究一个个很好的的解决问问题的方方法。第四个合合作态度度的表象象，大家家在沟通通的过程程中，是是论事不不对人，就就是谈论论行为而而不谈论论个性。第五个合合作态度度的表象象，是双双方最后后达成一一个双赢赢的协议议，一定定是一个个考虑到到双方利