中国太平洋保险股份有限公司理赔管理流程手册16913.docx

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1、理赔管理理流程（产产险） （草草案）编制人：授权人：版本：生效日期期：此手册仅仅供太保保使用和和参考，未未经太保保授权和和许可，不不得外传传。目录第一部分分概述11定义义与范围围12职能能说明43理赔赔运作分分类8第二部分分业务流流程101报案案受理与与立案101.1 流程程图101.2 管理理方法111.3 流程描描述122.核核赔212.1 流程图图212.2 管理方方法222.3 流程程描述233. 结结案赔付付313.1 流程图图313.2 管理方方法323.3 流程程描述334.追追偿和残残值处理理404.1 流程图图404.2 管理方方法414.3 流程程描述42第三部分分附件45

2、附件一 内内部制度度索引45附件二 新增增/改进单单据索引引46附件三 内内部管理理报告47附件四 主主要业绩绩考核指指标样本本汇总61第一部分 概述1 定义与范范围理赔定义义财产保险险中的理理赔，是是指保险险财产发发生保险险事故造造成损失失，以及及第三者者的人身身伤亡和和财产损损失后，在在被保险险人向保保险人提提出赔偿偿要求时时，保险险人履行行赔偿经经济损失失的义务务和责任任的履行行过程。理赔过程程主要包包括受理理与立案案、核赔赔、结案案赔付、追偿和和残值处处理，相相关的定定义如下下： 受理，指指对被保保险人申申报的出出险案情情进行记记录，了了解和核核实，以以待理赔赔处理的的过程。 核赔，指

3、指依据国国家有关关的法规规，保险险条款的的规定，在在授权范范围内，对对受损标标的进行行保险责责任，损损失项目目和损失失费用审审定的过过程。 结案赔付付，指保保险人对对于被保保险人的的赔付请请求做出出核定，确确定属于于保险责责任的，与与被保险险人达成成有关赔赔付保险险金额的的协议并并履行赔赔付责任任的过程程。 追偿，由由于第三三责任方方的过失失造成的的事故，经经被保险险人要求求，保险险人赔偿偿后取得得权益转转让；法法律上称称为代位位追偿，向向第三责责任方索索取赔偿偿的行为为。 现场查勘勘，为了了明确保保险责任任和事故故损失，为为理赔工工作提供供依据，估估损人员员进行现现场拍照照绘制图图片，调调查

4、出险险情况，组组织施救救，处理理损余，核核算实际际损失的的过程。 抄单，指指业务内内勤人员员出具保保险单抄抄件，核核对被保保险人报报案记录录，确定定案件属属于保险险标的和和保险责责任的行行为。工作范围围本手册根根据现有有理赔业业务流程程的步骤骤和次序序，从财财务控制制的理念念和方法法上进行行了规范范，包括括相关的的控制手手段、应应该使用用的标准准单据、管理报报告和相相应的关关键考核核指标。本流程程不包括括涉及核核赔过程程中的专专业判断断方法等等，但为为了体现现流程控控制的完完整性，诸诸如此类类的制度度在以索索引的形形式，列列示本手手册的附附件中。财务管理理政策理赔工作作应积极极遵循以以下基本本

5、原则：- 严格遵循循条款，严严格控制制风险，严严守信用用；- 实事求是是的原则则；- 主动、迅迅速、准准确、合合理原则则地处理理赔案，及及时支付付赔款；- 建立健全全理赔程程序和规规则，以以避免事事实不明明和误用用保单条条款的情情况；并并优先维维持正确确的理赔赔记录；- 建立合理理的人事事、组织织和程序序规则，实实施有效效的理赔赔作业，以以消除不不必要的的赔付延延误、和和过度的的查勘工工作等情情况；理赔流程程涉及到到的会计计核算科科目主要要有：赔赔款支出出， 摊摊回分保保赔款，摊摊回分保保费用和和追偿款款收入。 赔款支出出科目的的会计核核算政策策如下：- 核算公司司财产保保险业务务按保险险合同

6、约约定支付付的赔款款。发生生的理赔赔勘查费费也在本本科目核核算。 - 发生赔款款支出时时，借记记本科目目，贷记记“现金”、“银行存存款”科目；已支付付部分预预付赔款款的赔案案，在结结算时，按按保险合合同约定定的赔款款金额，借借记本科科目，按按预付的的赔款金金额，贷贷记“预付赔赔款”科目，按按补付的的赔款金金额，贷贷记“银行存存款”科目- 收回损余余物资转转作物料料用品时时，冲减减赔款支支出，借借记“物料用用品”科目，贷贷记本科科目。错错赔、骗骗赔追回回的赔款款，冲减减赔款支支出，借借记“现金”、“银行存存款”科目，贷贷记本科科目。- 本科目按按险种设设置明细细账。- 期末，将将本科目目的余额额

7、转入“本年利利润”科目,结转后后本科目目无余额额. 摊回分保保赔款科科目的会会计核算算政策如如下：- 核算公司司分出分分保业务务向分保保接受人人摊回的的应由其其承担的的赔款。 - 向分保接接受人发发出分保保业务账账单时，应应按账单单中标明明的分保保费金额额，借记记“分出保保费”科目，按按账单中中标明的的赔款、费用等等项目金金额，贷贷记本科科目、“摊回分分保赔款款”等科目目，按其其差额，贷贷记或借借记“分保业业务往来来”科目。- 本科目按按险种设设置明细细账。- 期末，将将本科目目的余额额转入“本年利利润”科目,结转后后本科目目无余额额. 摊回分保保费用科科目的会会计核算算政策如如下：- 核算公

8、司司分出分分保业务务向分保保接受人人摊回的的应由其其承担的的各项费费用。 - 公司向向分保接接受人发发出分保保业务账账单时，应应按账单单中标明明的分保保费金额额，借记记“分出保保费”科目，按按账单中中标明的的费用、赔款等等项目金金额，贷贷记本科科目、“摊回分分保费用用”等科目目，按其其差额，贷贷记或借借记“分保业业务往来来”科目。 - 本科目按按险种设设置明细细账。 - 期末，将将本科目目的余额额转入“本年利利润”科目，结结转后本本科目应应无余额额。 追偿款收收入科目目的会计计核算政政策如下下：- 核算公司司向赔案案事故责责任人追追偿的款款项。 - 收到追偿偿款时，借借记“现金”、“银行存存款

9、”科目，贷贷记本科科目。 - 本科目按按险种设设置明细细账。 - 期末，将将本科目目余额转转入“本年利利润”科目，结结转后，本本科目应应无余额额。2 职能说明明职 能负责人员员职责描述述共同职责责两核中心心、业务务管理、共享服服务财财务中心心 、收收款管理理，客户户服务所有相关关人员 积极协助助作好产产险的理理赔工作作 协助做好好集团两两核中心心（理赔赔）及其其下辖分分支机构构的理赔赔管理工工作，并并对理赔赔分析提提供信息息支持特殊职责责两核中心心理赔负责责人 制定各项项工作和和员工考考核指标标，并监监督、评评定各指指标的完完成情况况 权限范围围内对已已经过核核赔的案案件进行行复核 作为核赔赔

10、委员会会的主要要成员，负负责与相相关部门门的沟通通，审核核通融赔赔付、重重大赔案案、疑难难赔案等等案件，并并给出书书面的理理赔建议议 在权限范范围内审审核重要要赔案的的调查核核赔情况况定期审审核理赔赔汇总统统计报告告；在业业务系统统及其他他相关部部门的信信息支持持下编制制定期理理赔管理理报告，并并签字确确认客户服务务报案受理理岗 接受被保保险人的的报案电电话, 记录出出险的详详细信息息. 在理赔系系统查核核保单，初初步确认认是否属属于保险险责任 将报案信信息输入入理赔系系统并登登记 通知查勘勘估损人人员进行行现场查查勘，以以及代理理查勘业业务的委委托两核中心心理赔内勤勤岗立案 查勘任务务分配

11、查询保费费收款情情况并及及时与查查勘估损损人员沟沟通信息息，审核核报案是是否符合合公司规规定的立立案条件件，并做做出书面面决定；对于不不予立案案或暂缓缓立案的的理赔申申请进行行书面说说明 在理赔系系统中将将符合规规定的案案件立案案 需通融立立案的赔赔案上报报 无效的报报案在理理赔系统统中作废废 在理赔系系统中对对经过批批准的立立案注销销和注销销登记定损单录录入 将批准通通过的定定损单录录入理赔赔系统定定损模块块 定损单归归档记录录，并通通知客户户领取定定损单抄单和接接收材料料 接受被保保险人递递交的索索赔单证证，并复复核单证证是否齐齐全和有有效，并并开具回回执。 建立赔案案流程跟跟踪表，跟跟踪

12、赔案案状况。 将接受的的材料输输入理赔赔系统理理算模块块，并整整理，建建立案卷卷，登记记入签收收簿。 立案后，将将保单抄抄件从理理赔系统统中生成成 保单抄件件的归档档保管 将需要分分保的保保单在理理赔系统统中进行行上报.理算 审核被保保险人的的材料 将相关单单据上的的费用录录入理赔赔系统，并并进行赔赔款的理理算 从理赔系系统中生生成赔款款计算书书和综合合报告书书 与被保险险人沟通通并确认认理赔结结果 从理赔系系统中打打印赔款款计算书书和综合合报告书书，传递递给财务务支付赔赔款 通知被保保险人赔赔款的支支付 将追回赔赔款登记记并结案案 填写通融融赔款和和拒赔案案件报告告表，并并报审案卷管理理及分

13、析析 超过权限限的已定定损的重重大赔案案上报 赔案资料料的整理理，并移移交业务务管理的的档案管管理 涉及临时时分保的的赔案填填制审批批表并将将案卷上上报 复核赔案案的结案案，并考考察分析析结案率率 定期清理理长期未未结的赔赔案，并并督办具具体业务务人员的的结案工工作 赔案统计计和分析析 编制与理理赔相关关的管理理报告两核中心心理赔查查勘及估估损岗 接到任务务分配通通知后，及及时达到到现场进进行查勘勘. 现场查勘勘收集资资料，记记录现场场，并填填写查勘勘报告. 现场填制制定损单单，估计计损失金金额 及时将查查勘信息息反馈给给核损人人员 估损时记记录残值值，并确确定是否否可以扣扣减 回收有价价值的

14、损损余物资资 超过本级级权限的的案件上上报 编制理赔赔联系记记录两核中心心理赔核核损岗 复核查勘勘估损人人员对损损失项目目的评估估和损失失配件的的价值 编制理赔赔联系记记录，记记录与被被保险人人协商经经过 损失金额额的确认认 对特殊的的损失标标的，联联系公估估人，取取得公估估报告两核中心心理赔核核赔岗 复核被保保险人的的材料 复核赔款款理算人人员的计计算依据据，方法法和结果果。复核核赔款计计算书。并确定定赔款结结果。 根据权限限设定，复复核通融融赔款和和拒赔案案件报告告表，超超权限需需上报 超权限上上报审核核 参加核赔赔委员会会，提出出理赔的的建议 对于下属属区域两两核中心心上报的的案件进进行

15、核赔赔 对于超越越核赔的的案件，上上报其上上级机构构的两核核中心进进行核赔赔、审批批业务管理理档案管理理岗 赔案的归归档，编编号和登登记收款管理理追偿岗 接受被保保险人的的权益转转让，并并立案登登记 与相关法法律人员员或公司司联系，协协助外包包的追偿偿案件的的工作 实施追偿偿工作 将追偿结结果通知知理算人人员，在在理赔系系统中编编制批单单和损失失计算书书 追偿收到到物资转转到残值值处理部部门收款管理理残值处理理岗 将损余物物资回收收单与实实际收到到物资核核对 处理损余余物资，大大额的需需联系相相关公司司进行拍拍卖 处理残值值的收款款及时交交到财务务共享服务务-财务务中心财务负责责人 审核理赔赔

16、支出的的付款 超权限需需上报共享服务务-财务务中心出纳岗 根据理赔赔系统中中的信息息编制付付款凭证证 将付款凭凭证传递递到会计计处进行行复核 批准同意意后支付付理赔款款 将付款信信息录入入出纳系系统共享服务务-财务务中心会计岗 在系统内内查询保保费收款款情况,及时反反馈信息息 接收理赔赔传递来来的付款款凭证并并复核日日结表 将付款的的金额和和付款的的账号输输入会计计系统 出纳付款款后，对对付款的的赔案进进行配比比 在会计系系统中记记录赔款款支出，并并编制相相关会计计分录 核对总公公司再保保部的分分保账单单，在会会计系统统中记录录摊回分分保赔款款和费用用，并编编制相关关会计分分录 记录追偿偿收入

17、和和残值处处理收入入3 理赔运作作分类理赔的运运作可分分为：控制环境境运作分类类具体工作作控制程序序 经营管理理的观念念、方法法和风格格 组织结构构 权限和责责任分配配 监控方法法 内部审计计 人事政策策和实务务报案受理与立案 受理报案案和抄单单 文件设计计和记录录 独立复核核 授权 业务系统统 查勘 文件设计计和记录录 独立复核核 资料管理理和接触触控制 职责分工工 核实收款款 文件设计计和记录录 独立复核核 资料管理理和接触触控制 职责分工工 立案和抄抄单 文件设计计和记录录 独立复核核 资料管理理和接触触控制 职责分工工 业务系统统核赔 定损 文件设计计和记录录 资料管理理和接触触控制

18、独立复核核 授权 业务系统统 单证接受受和复核核 文件设计计和记录录 资料管理理和接触触控制 独立复核核 授权 业务系统统 核 赔 文件设计计和记录录 资料管理理和接触触控制 独立复核核 授权 业务系统统结案赔付 结案 文件设计计和记录录 资料管理理和接触触控制 独立复核核 授权 业务系统统 支付赔款款 文件设计计和记录录 独立复核核 资料管理理和接触触控制 职责分工工 会计系统统 记账 资料管理理和接触触控制 独立复核核 会计系统统 职责分工工 结案后案案卷上报报 资料管理理和接触触控制 独立复核核 会计系统统 职责分工工追偿和残值处理 追偿 独立复核核 授权 资料管理理和接触触控制 残值处

19、理理 文件设计计和记录录 资料管理理和接触触控制 独立复核核 授权 会计系统统 职责分工工第二部分 业务流程程1 报案受理理与立案案1.1 流程程图客户服务务各级区域域性两核核中心共享服务务 财务中中心报案受理理岗查勘估损损岗理赔内勤勤岗立立案理赔内勤勤岗抄抄单会计受理报案案和抄单单报案录入 2 报案汇集122抄 单3查勘任务分配4现场查勘5代理查勘6核实收款款查核保费收款情况7立案和抄抄单查勘信息反馈8通融立案11赔案注销10立案录入9分保上报13打印抄单121.2 管理理方法管理原则则 及时处理理被保险险人的报报案，提提供优质质的服务务 减少理赔赔工作的的盲目性性，加强强监督工工作 明确保

20、险险责任和和事故损损失，广广泛调查查，了解解，掌握握有力资资料，准准确，合合理和及及时处理理赔案，提提高理赔赔工作质质量管理职能能两核中心心，客户户服务，共共享服务务财务务中心管理文件件报案受理理与立案案流程中中包括以以下文件件:文件名称称相关步骤骤填制人复核人参考编号号报案登记记表报案录入入理赔报报案受理理岗N/A2-1-1出险通知知书报案汇集集被保险人人N/A2-1-2代理查勘勘委托书书查勘任务务分配理赔报报案受理理岗N/A2-1-3查勘报告告实施现场场查勘理赔查查勘及估估损岗N/A2-1-4回勘记录录表实施现场场查勘理赔查查勘及估估损岗N/A2-1-5代查勘报报告代理查勘勘理赔查查勘及估

21、估损岗N/A2-1-6代查勘费费收据代理查勘勘理赔查查勘及估估损岗N/A2-1-7通融立案案申请表表通融立案案理赔理理赔内勤勤岗理赔负责责人附件2.1理赔联系系记录立案录入入理赔理理赔内勤勤岗N/A2-1-9赔案注销销申请表表赔案注销销理赔理理赔内勤勤岗理赔负责责人2-1-10重大损案案通知书书分保上报报理赔理理赔内勤勤岗理赔负责责人2-1-11作废报案案报告赔案注销销理赔理理赔内勤勤岗理赔负责责人系统自动动生成注销立案案报告赔案注销销理赔立立案岗理赔负责责人系统自动动生成1.3 流程描描述1.3.1 受理报报案/抄单主要步骤骤描述风险初步步评级负责职能能报 案 汇 集1 客户通过过热线电电话

22、9555000(或网网络，信信函，电电报)进进行报案案。热线线电话具具有语音音录音功功能，作作为以后后纠纷产产生时处处理的依依据。 接报案人人员，接接到报案案电话后后，详细细询问被被保险人人信息，包包括：被保险人人名称，投投保险别别，出险险标的，保保单号码码，出险险时间，地地点和原原因。 在理赔系系统中查查询被保保险人提提供的保保单，确确定客户户的出险险情况是是否属于于公司的的保险责责任。()- 受损财产产是否属属于保险险财产范范围，出出险地点点是否在在保单所所载明的的坐落地地点或航航程等区区域范围围内- 出险原因因是否属属于保险险责任- 出险日期期是否在在保险期期限或航航程内- 出险标的的的

23、型号号是否与与保单相相同 被保险人人报案时时，赔案案管理人人员从理理赔系统统报案模模块中打打印出出出险通知知书，交交给被保保险人签签章，索索赔时使使用。- 被保险人人或其代代理人主主动上门门报案是是应出示示有效证证件，并并在出险险通知书书上签章章- 通过电话话报案的的案件，可可由估损损员到达达现场估估损时，将将出险通通知书交交给被保保险人低2-7客户服务务报案受理理岗出险通知书报案录入2 接报案人人员查询询保单资资料，确确认属于于公司的的保险责责任后，在在 理赔赔系统报报案模块块中填写写报案登登记表。理赔系系统报案案模块自自动生成成报案号号。() 接报案人人员接受受报案后后，通知知查勘估估损人

24、员员进行现现场查勘勘。如车车险涉及及到第三三者责任任险，接接报案人人员需要要通知两两核中心心的专业业医疗人人员。低客户服务务报案受理理岗报案登记表抄 单3 接报案人人员收到到投保人人的出险险通知书书（除车车险），在在理赔系系统中查查询该保保单资料料，确认认属于公公司的保保险责任任，将相相关材料料转教给给理赔内内勤。（车险案件应立即进行查勘任务分配） 理赔内勤勤查询该该保单收收款情况况并打印印保单抄抄件。将将保单抄抄件和客客户的出出险通知知书，相相关材料料等转交交到两核核中心相相关险种种的查勘勘及估损损人员。（通常常用于财财产险，责责任险和和水险）保单抄件件除相关关保单信信息外，还还应上包包括：

25、 缴费费日期 出具具批单的的日期和和次数 赔付付金额，出出险次数数（已决决情况） 已立立案未估估损次数数（未决决情况）中两核中心心 保单抄件理赔内勤勤岗1.3.2 查查 勘配配主要步骤骤描 述风险初步步评级负责职能能查勘任务分配4 赔案管理理人员按按地区分分配查勘勘估损人人员，将将查勘估估损人员员分配表表发送到到955500接接报案处处。 报案受理理岗根据据出险情情况将任任务通知知相关区区域负责责的查勘勘估损人人员。或或者通知知相关险险种的专专业查勘勘估损人人员。查查勘任务务由两人人组成小小组，需需定期组组合和轮轮换。 查勘估损损人员查查勘前了了解保户户的出险险情况：- 时效性较较强的案案件如

26、车车险，接接报案人人员将保保险标的的的出险险情况和和报案标标号通知知相关管管辖区内内的查勘勘估损人人员，查查勘估损损人员接接到查勘勘的任务务分配，与与出险人人联系后后，以最最短时间间到达现现场。- 其他险种种，如财财产险，责责任险和和水险，查查勘估损损人员接接到分配配任务后后，查看看出险通通知书，报报案登记记表和保保单抄件件，初步步了解出出险情况况，并核核对保险险情况及及承保险险别，再再进行现现场查勘勘。 查勘任务务分配后后，报案案受理岗岗记录查查勘估损损人员，并并对被保保险人进进行回访访，了解解查勘估估损人员员到达现现场的时时间和查查勘效果果。 如接到报报案属于于代理查查勘的范范围，报报案受

27、理理岗应填填写代理理查勘委委托书（一一式两联联，一份份自留），连连同保单单副本复复印件交交给或传传真通知知代理公公司，将将委托权权限和注注意事项项等明确确告知对对方。 进行共保保的标的的出险，接接报案人人需及时时通知共共保人，由由主承保保人派人人进行查查勘。中2.2-1代理查勘委托书2.1-4客户服务务报案受理理岗两核中心心理赔内勤勤岗实施现场查勘5 查勘估损损人员实实施现场场查勘前前，作好好如下的的查勘准准备工作作：- 与被保险险人取得得联系，了了解事故故情况，针针对不同同事故告告知客户户应注意意事项；- 向出险人人告知索索赔时需需要的材材料和手手续- 根据出险险事故的的类别，携携带必要要的

28、工具具，以及及现场查查勘所需需要的手手册和材材料- 财产险等等险种查查勘时，查查勘人员员应持有有保单抄抄件 查堪人员员的现场场查勘任任务如下下- 到达查勘勘现场后后，采取取必要的的施救保保护措施施，避免免扩大损损失；- 确定标的的的出险险时间，查查明是否否在保险险有效期期限之内内；如在在投保时时已出险险或期满满后未办办理续保保手续而而出险，应应拒陪；- 确定出险险地点，核核实是否否与保单单载明的的地点和和范围一一致；- 确定出险险原因，明明确是否否属于保保险责任任范围的的事故原原因，是是否应予予赔偿； 现场查勘勘时，需需广泛收集集各种与与赔案有有关的证证明材料料和单证证，并详详细记录录现场情情

29、况，针针对具体体险种在在查勘时时应关注注下述事事项：- 企财险查查勘时，查查勘估损损人员需需查核被被保险人人的账册册和标的的出险时时的帐面面数据。- 家财险查查勘时，可可查勘购购货发票票，确定定是否修修理或全全损- 运输工具具出险时时，需核核实牌照照号码，查查验驾驶驶人员的的各种证证件。- 货物运输输险，核核对原始始单据对对货物的的记录是是否与被被保险人人的报告告的损失失货物相相同- 机动车辆辆险事故故查勘时时，查勘勘估损人人员需进进行现场场拍照并并绘制现现场草图图。根据据报案号号和查勘勘估损人人员姓名名编制定定损牌，拍拍照时放放置在标标的物上上，摄入入照片内内，以便便于照片片的分类类。- 水

30、灾等自自然灾害害的查勘勘，遵循循公司的的规定 查勘过程程中，查查勘估损损人员将将查勘情情况记录录于查勘勘报告。当事人人对事故故经过的的描述也也需记录录在查勘勘报告上上，记录录结果必必需有当当事人签签字盖章章确认。 查查勘报告告后附有有收集的的有关单单证。 超过万元的的案件，经经理人员员需要进进行回勘勘,并填填写回勘勘记录表表. 金额低于于元的的车损可可以现场场定损。（参见见总公司司具体规规定）中 回勘记录表查勘报告回勘记录表2.2-1两核中心心查勘及估估损岗代理查勘6 代理查勘勘人收到到代理查查勘委托托书和保保单信息息，应分分配人员员及时赴赴现场查查勘。 查勘后，确确定不属属于保险险人保险险责

31、任的的事故，及及时通知知委托人人。 确定属于于保险人人的保险险责任，查查勘估损损人员应应进行拍拍照，并并将代查查勘报告告，代查勘勘费收据据和代定损损清单一一联及现现场照片片封存后后，交给给被保险险人。由由被保险险人带回回原投保保公司索索赔时使使用。代定损清单代查勘报告 超过委托托权限的的赔案，代代理查勘勘人联系系承保公公司，承承保公司司判断继继续委托托或派员员自行查查勘。中两核中心心代理查勘勘人代查勘费收据1.3.3 核实收款款主要步骤骤描 述风险初步步评级负责职能能查核保费收款记录7 经过现场场查勘，确确定属于于公司保保险责任任的报案案保单，理赔内勤岗需立即在理赔系统中查核该保单的收款情况，

32、并得到财务会计的核实：()- 如果该保保单的保保费全额额收到，则则可以在在理赔系系统立案案模块中中进行立立案。(#)- 如果该保保单属于于分期收收费的，保保费已按按期足额额缴纳的的，理赔赔系统立立案模块块可进行行立案，并并提示“分期付付费，赔赔款支付付时应予予以内扣扣”。(#)- 如果保费费未足额额收到，或或未按期期足额收收到的，理理赔系统统立案模模块会提提示该报报案保单单“由于未未足额收收款，无无法立案案”。(#) 理赔内勤勤岗通知知相关业业务员，就就未收保保费的情情况及时时与投保保人或代代理点取取得联系系。高2.1-2两核中心心查勘估损损岗，理理赔内勤勤岗1.3.4 立案和和抄单 主要步骤

33、骤描 述风险初步步评级负责职能能 查勘信息反馈8 现场查勘勘估损人人员将现现场查勘勘的信息息及时反反馈给核核损岗。 核损岗复复核查勘勘估损人人员的查查勘情况况后，及及时将现现场查勘勘的信息息通知理理赔内勤勤岗：- 属属于公司司保险责责任的案案件，则则可以在在查核保保费收入入情况后后予以立立案- 明明确不属属于公司司保险责责任的案案件，报报案受理理岗将该该报案在在理赔系系统报案案模块中中作废。()低两核中心心查勘及估估损岗核损岗理赔内勤勤岗 立 案 录 入9 属于保险险标的，在在保险有有效期内内，属于于公司的的保险责责任，且且无应收收保费的的保单，在在理赔系系统立案案模块中中可以立立案。理理赔内

34、勤勤岗，在在理赔系系统报案案模块中中将该案案卷转入入立案模模块，予予以立案案。理赔赔系统立立案模块块自动分分配立案案号。()理赔联系记录q 从立案建建档开始始，理赔赔内勤岗岗建立该该案卷的的理赔联联系记录录，并输输入理赔赔系统立立案模块块，包括括接案的的时间，案案情的基基本情况况，与客客户的联联系记录录等。该该记录包包括查勘勘，核损，报价，理算，审批各各环节流流转中，与与客户的的联系情情况。（通常企企财险和和货运险险中使用用）低两核中心心理赔内勤勤岗 赔 案 注 销10 经现场查查勘后，不不属于公公司保险险责任范范围内的的报案，赔赔案管理理人员应应将该报报案在理理赔系统统报案模模块中作作废。(

35、) 立案后，被保险险人提出出需注销销的案件件，由理理赔内勤勤岗提供供书面的的证明材材料，并并填写赔赔案注销销申请表表，经经经理复核核批准后后，在理理赔系统统立案模模块中注注销。()注销立案报告 理赔系统统报案和和立案每每月生成成作废报报案报告告（2.5P）和注销立案报告（2.6P），由管理人员复核签章。(#)中作废报案报告2.1-3两核中心心理赔内勤勤岗和负负责人作废报案报告赔案注销申请表 通 融 立 案11 需通融立立案的赔赔案情况况如下： 保费费未收到到或全额额收到。理赔内内勤岗在在与业务务经办人人员沟通通后，在在理赔系系统立案案模块中中填写通通融立案案申请表表。申请请表中包包括保费费未收

36、回回的原因因，金额额，收回回计划，以以及立案案的原因因等。通融立案申请表通融立案申请表 超超过报案案时间，无无法进行行现场查查勘的案案件。赔赔案管理理人员在在系统中中填写通通融立案案申请表表，并打打印出来来由被保保险人和和相关业业务经办办人员签签章。 理赔内勤勤岗在系系统中将将通融立立案申请请表提交交给负责责经理，审审核批准准后，在在理赔系系统立案案模块中中予以立立案。(#) 立案信息息修改也也需由被被保险人人或业务务经办人人员申请请，理赔赔内勤岗岗录入系系统。中两核中心心理赔内勤勤岗和负负责人 打印抄单12 立案后,赔案管管理人员员在理赔赔系统立立案模块块中打印印出相关关的抄单单和批单单。

37、抄单由电电脑打印印，并有有抄单字字样。抄抄单生成成后由理理赔内勤勤岗复核核抄单的的记录并并签章。 保单抄件件上应记记录已支支付的赔赔款次数数和金额额。（#） 抄单打印印后，单单独保管管，收到到客户其其他资料料，进行行配比后后制作赔赔案。中两核中心心理赔内勤勤岗 分保上报13 涉及到临临时分保保条件规规定（参参考中中国太平平洋财产产保险股股份有限限公司杭杭州分公公司本级级核赔规规定20001）需申报的承保项目出险，在立案系统中填写填写重大损案通知书,上报总公司。(#) 理赔系统统立案模模块会在在立案时时将已再再保的保保单自动动上报集集团再保保部。同同时会予予以提示示该赔案案已予以以上报。(#)高

38、2.1-4两核中心心重大损案通知书理赔内勤勤岗2. 核赔2.1 流程图图各级区域域性两核核中心查勘估损损岗核损岗理赔内勤勤岗录录单理赔内勤勤岗理算岗核赔岗定损 现场定责估损1核 损32重大赔案上报审核4定损单录入2定损通知客户5单证接受受和复核核案卷建立7索赔单证接受6理赔计算8核赔分级领导审核11通融赔款和拒赔10 核 赔902.2 管理方方法管理原则则 审定保险险责任，准准确核定定损失 严格审核核索赔材材料，确确保其真真实和合合理 理赔费用用的计算算符合公公司的规规定，并并适当地地考虑实实际情况况 准确记录录赔案的的流转 充分掌握握拒赔案案件的证证据，并并严格遵遵循条款款和法律律 重大赔案

39、案和分保保赔案及及时上报报管理职能能两核中心心管理文件件核赔流程程中包括括以下文文件:文件名称称相关步骤骤填制人复核人参考编号号定损单现场定责责估损核损岗定损岗2-2-1估损费用用追加单单核 损核损岗负责人2-2-2重大损案案通知书书重大赔案案上报审审核理赔内勤勤岗N/A2-1-3索赔通知知书定损通知知保户被保险人人N/A2-2-4索赔材料料回执索赔单证证接受理赔内勤勤岗N/A2-2-5赔款计算算书理赔计算算理算岗负责复核核人2-2-6赔案综合合报告书书理赔计算算理算岗负责复核核人2-2-7拒赔或注注销案件件报告表表复核理算岗负责人2-2-8理赔预审审意见通融赔款款和拒赔赔理算岗负责人2-2-9拒赔通知知书通融赔款款和拒赔赔理算岗负责人2-2-10未决赔案案报告定损单录录入理赔内勤勤岗负责人系统自动动生成通融赔案案报告通融赔款款和拒赔赔理赔内勤勤岗负责人系统自动动生成拒赔赔案案报告通融赔款款和拒赔赔理赔内勤勤岗负责人系统自动动生成 2.33 流流程描述述2.3.1 定 损主要步骤骤描述风险初步步评级负责职能能现场定责估损1 查勘估损损人员到到达现场场后，对对现场出出险造成成的损失