中国太平洋保险股份有限公司理赔管理流程手册25487.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.理赔管理流流程（产产险） （草草案）编制人：授权人：版本：生效日期：此手册仅供供太保使使用和参参考，未未经太保保授权和和许可，不不得外传传。目录第一部分概述11定义与与范围12职能说说明43理赔运运作分类类8第二部分业务流流程101报案受受理与立立案101.1 流程图图101.2 管理方方法111.3 流流程描述述122.核赔赔212.1 流流程图212.2 管管理方法法222.3 流程描描述233. 结案案赔付313.1 流流程图313.2 管管理方法法3

2、23.3 流程描描述334.追偿偿和残值值处理404.1 流流程图404.2 管管理方法法414.3 流程描描述42第三部分附件45附件一 内部部制度索索引45附件二 新增/改进单单据索引引46附件三 内部部管理报报告47附件四 主要要业绩考考核指标标样本汇汇总61第一部分 概述1 定义与范围围理赔定义财产保险中中的理赔赔，是指指保险财财产发生生保险事事故造成成损失，以以及第三三者的人人身伤亡亡和财产产损失后后，在被被保险人人向保险险人提出出赔偿要要求时，保保险人履履行赔偿偿经济损损失的义义务和责责任的履履行过程程。理赔过程主主要包括括受理与与立案、核核赔、结结案赔付付、追偿偿和残值值处理，相

3、相关的定定义如下下： 受理，指对对被保险险人申报报的出险险案情进进行记录录，了解解和核实实，以待待理赔处处理的过过程。 核赔，指依依据国家家有关的的法规，保保险条款款的规定定，在授授权范围围内，对对受损标标的进行行保险责责任，损损失项目目和损失失费用审审定的过过程。 结案赔付，指指保险人人对于被被保险人人的赔付付请求做做出核定定，确定定属于保保险责任任的，与与被保险险人达成成有关赔赔付保险险金额的的协议并并履行赔赔付责任任的过程程。 追偿，由于于第三责责任方的的过失造造成的事事故，经经被保险险人要求求，保险险人赔偿偿后取得得权益转转让；法法律上称称为代位位追偿，向向第三责责任方索索取赔偿偿的行

4、为为。 现场查勘，为为了明确确保险责责任和事事故损失失，为理理赔工作作提供依依据，估估损人员员进行现现场拍照照绘制图图片，调调查出险险情况，组组织施救救，处理理损余，核核算实际际损失的的过程。 抄单，指业业务内勤勤人员出出具保险险单抄件件，核对对被保险险人报案案记录，确确定案件件属于保保险标的的和保险险责任的的行为。工作范围本手册根据据现有理理赔业务务流程的的步骤和和次序，从从财务控控制的理理念和方方法上进进行了规规范，包包括相关关的控制制手段、应应该使用用的标准准单据、管管理报告告和相应应的关键键考核指指标。本本流程不不包括涉涉及核赔赔过程中中的专业业判断方方法等，但但为了体体现流程程控制的

5、的完整性性，诸如如此类的的制度在在以索引引的形式式，列示示本手册册的附件件中。财务管理政政策理赔工作应应积极遵遵循以下下基本原原则：- 严格遵循条条款，严严格控制制风险，严严守信用用；- 实事求是的的原则；- 主动、迅速速、准确确、合理理原则地地处理赔赔案，及及时支付付赔款；- 建立健全理理赔程序序和规则则，以避避免事实实不明和和误用保保单条款款的情况况；并优优先维持持正确的的理赔记记录；- 建立合理的的人事、组组织和程程序规则则，实施施有效的的理赔作作业，以以消除不不必要的的赔付延延误、和和过度的的查勘工工作等情情况；理赔流程涉涉及到的的会计核核算科目目主要有有：赔款款支出， 摊回分分保赔款

6、款，摊回回分保费费用和追追偿款收收入。 赔款支出科科目的会会计核算算政策如如下：- 核算公司财财产保险险业务按按保险合合同约定定支付的的赔款。发发生的理理赔勘查查费也在在本科目目核算。 - 发生赔款支支出时，借借记本科科目，贷贷记“现金”、“银行存存款”科目；已支付付部分预预付赔款款的赔案案，在结结算时，按按保险合合同约定定的赔款款金额，借借记本科科目，按按预付的的赔款金金额，贷贷记“预付赔赔款”科目，按按补付的的赔款金金额，贷贷记“银行存存款”科目- 收回损余物物资转作作物料用用品时，冲冲减赔款款支出，借借记“物料用用品”科目，贷贷记本科科目。错错赔、骗骗赔追回回的赔款款，冲减减赔款支支出，

7、借借记“现金”、“银行存存款”科目，贷贷记本科科目。- 本科目按险险种设置置明细账账。- 期末，将本本科目的的余额转转入“本年利利润”科目,结转后后本科目目无余额额. 摊回分保赔赔款科目目的会计计核算政政策如下下：- 核算公司分分出分保保业务向向分保接接受人摊摊回的应应由其承承担的赔赔款。 - 向分保接受受人发出出分保业业务账单单时，应应按账单单中标明明的分保保费金额额，借记记“分出保保费”科目，按按账单中中标明的的赔款、费费用等项项目金额额，贷记记本科目目、“摊回分分保赔款款”等科目目，按其其差额，贷贷记或借借记“分保业业务往来来”科目。- 本科目按险险种设置置明细账账。- 期末，将本本科目

8、的的余额转转入“本年利利润”科目,结转后后本科目目无余额额. 摊回分保费费用科目目的会计计核算政政策如下下：- 核算公司分分出分保保业务向向分保接接受人摊摊回的应应由其承承担的各各项费用用。 - 公司向分分保接受受人发出出分保业业务账单单时，应应按账单单中标明明的分保保费金额额，借记记“分出保保费”科目，按按账单中中标明的的费用、赔赔款等项项目金额额，贷记记本科目目、“摊回分分保费用用”等科目目，按其其差额，贷贷记或借借记“分保业业务往来来”科目。 - 本科目按险险种设置置明细账账。 - 期末，将本本科目的的余额转转入“本年利利润”科目，结结转后本本科目应应无余额额。 追偿款收入入科目的的会计

9、核核算政策策如下：- 核算公司向向赔案事事故责任任人追偿偿的款项项。 - 收到追偿款款时，借借记“现金”、“银行存存款”科目，贷贷记本科科目。 - 本科目按险险种设置置明细账账。 - 期末，将本本科目余余额转入入“本年利利润”科目，结结转后，本本科目应应无余额额。2 职能说明职 能负责人员职责描述共同职责两核中心、业业务管理理、共享享服务财务中中心 、收收款管理理，客户户服务所有相关人人员 积极协助作作好产险险的理赔赔工作 协助做好集集团两核核中心（理理赔）及及其下辖辖分支机机构的理理赔管理理工作，并并对理赔赔分析提提供信息息支持特殊职责两核中心理赔负责人人 制定各项工工作和员员工考核核指标，

10、并并监督、评评定各指指标的完完成情况况 权限范围内内对已经经过核赔赔的案件件进行复复核 作为核赔委委员会的的主要成成员，负负责与相相关部门门的沟通通，审核核通融赔赔付、重重大赔案案、疑难难赔案等等案件，并并给出书书面的理理赔建议议 在权限范围围内审核核重要赔赔案的调调查核赔赔情况定定期审核核理赔汇汇总统计计报告；在业务务系统及及其他相相关部门门的信息息支持下下编制定定期理赔赔管理报报告，并并签字确确认客户服务报案受理岗岗 接受被保险险人的报报案电话话, 记记录出险险的详细细信息. 在理赔系统统查核保保单，初初步确认认是否属属于保险险责任 将报案信息息输入理理赔系统统并登记记 通知查勘估估损人员

11、员进行现现场查勘勘，以及及代理查查勘业务务的委托托两核中心理赔内勤岗岗立案 查勘任务分分配 查询保费收收款情况况并及时时与查勘勘估损人人员沟通通信息，审审核报案案是否符符合公司司规定的的立案条条件，并并做出书书面决定定；对于于不予立立案或暂暂缓立案案的理赔赔申请进进行书面面说明 在理赔系统统中将符符合规定定的案件件立案 需通融立案案的赔案案上报 无效的报案案在理赔赔系统中中作废 在理赔系统统中对经经过批准准的立案案注销和和注销登登记定损单录入入 将批准通过过的定损损单录入入理赔系系统定损损模块 定损单归档档记录，并并通知客客户领取取定损单单抄单和接收收材料 接受被保险险人递交交的索赔赔单证，并

12、并复核单单证是否否齐全和和有效，并并开具回回执。 建立赔案流流程跟踪踪表，跟跟踪赔案案状况。 将接受的材材料输入入理赔系系统理算算模块，并并整理，建建立案卷卷，登记记入签收收簿。 立案后，将将保单抄抄件从理理赔系统统中生成成 保单抄件的的归档保保管 将需要分保保的保单单在理赔赔系统中中进行上上报.理算 审核被保险险人的材材料 将相关单据据上的费费用录入入理赔系系统，并并进行赔赔款的理理算 从理赔系统统中生成成赔款计计算书和和综合报报告书 与被保险人人沟通并并确认理理赔结果果 从理赔系统统中打印印赔款计计算书和和综合报报告书，传传递给财财务支付付赔款 通知被保险险人赔款款的支付付 将追回赔款款登

13、记并并结案 填写通融赔赔款和拒拒赔案件件报告表表，并报报审案卷管理及及分析 超过权限的的已定损损的重大大赔案上上报 赔案资料的的整理，并并移交业业务管理理的档案案管理 涉及临时分分保的赔赔案填制制审批表表并将案案卷上报报 复核赔案的的结案，并并考察分分析结案案率 定期清理长长期未结结的赔案案，并督督办具体体业务人人员的结结案工作作 赔案统计和和分析 编制与理赔赔相关的的管理报报告两核中心理赔查勘勘及估损损岗 接到任务分分配通知知后，及及时达到到现场进进行查勘勘. 现场查勘收收集资料料，记录录现场，并并填写查查勘报告告. 现场填制定定损单，估估计损失失金额 及时将查勘勘信息反反馈给核核损人员员

14、估损时记录录残值，并并确定是是否可以以扣减 回收有价值值的损余余物资 超过本级权权限的案案件上报报 编制理赔联联系记录录两核中心理赔核损损岗 复核查勘估估损人员员对损失失项目的的评估和和损失配配件的价价值 编制理赔联联系记录录，记录录与被保保险人协协商经过过 损失金额的的确认 对特殊的损损失标的的，联系系公估人人，取得得公估报报告两核中心理赔核赔赔岗 复核被保险险人的材材料 复核赔款理理算人员员的计算算依据，方方法和结结果。复复核赔款款计算书书。并确确定赔款款结果。 根据权限设设定，复复核通融融赔款和和拒赔案案件报告告表，超超权限需需上报 超权限上报报审核 参加核赔委委员会，提提出理赔赔的建议

15、议 对于下属区区域两核核中心上上报的案案件进行行核赔 对于超越核核赔的案案件，上上报其上上级机构构的两核核中心进进行核赔赔、审批批业务管理档案管理岗岗 赔案的归档档，编号号和登记记收款管理追偿岗 接受被保险险人的权权益转让让，并立立案登记记 与相关法律律人员或或公司联联系，协协助外包包的追偿偿案件的的工作 实施追偿工工作 将追偿结果果通知理理算人员员，在理理赔系统统中编制制批单和和损失计计算书 追偿收到物物资转到到残值处处理部门门收款管理残值处理岗岗 将损余物资资回收单单与实际际收到物物资核对对 处理损余物物资，大大额的需需联系相相关公司司进行拍拍卖 处理残值的的收款及及时交到到财务共享服务-

16、财务中中心财务负责人人 审核理赔支支出的付付款 超权限需上上报共享服务-财务中中心出纳岗 根据理赔系系统中的的信息编编制付款款凭证 将付款凭证证传递到到会计处处进行复复核 批准同意后后支付理理赔款 将付款信息息录入出出纳系统统共享服务-财务中中心会计岗 在系统内查查询保费费收款情情况,及及时反馈馈信息 接收理赔传传递来的的付款凭凭证并复复核日结结表 将付款的金金额和付付款的账账号输入入会计系系统 出纳付款后后，对付付款的赔赔案进行行配比 在会计系统统中记录录赔款支支出，并并编制相相关会计计分录 核对总公司司再保部部的分保保账单，在在会计系系统中记记录摊回回分保赔赔款和费费用，并并编制相相关会计

17、计分录 记录追偿收收入和残残值处理理收入3 理赔运作分分类理赔的运作作可分为为：控制环境运作分类具体工作控制程序 经营管理的的观念、方方法和风风格 组织结构 权限和责任任分配 监控方法 内部审计 人事政策和和实务报案受理与立案 受理报案和和抄单 文件设计和和记录 独立复核 授权 业务系统 查勘 文件设计和和记录 独立复核 资料管理和和接触控控制 职责分工 核实收款 文件设计和和记录 独立复核 资料管理和和接触控控制 职责分工 立案和抄单单 文件设计和和记录 独立复核 资料管理和和接触控控制 职责分工 业务系统核赔 定损 文件设计和和记录 资料管理和和接触控控制 独立复核 授权 业务系统 单证接

18、受和和复核 文件设计和和记录 资料管理和和接触控控制 独立复核 授权 业务系统 核 赔 文件设计和和记录 资料管理和和接触控控制 独立复核 授权 业务系统结案赔付 结案 文件设计和和记录 资料管理和和接触控控制 独立复核 授权 业务系统 支付赔款 文件设计和和记录 独立复核 资料管理和和接触控控制 职责分工 会计系统 记账 资料管理和和接触控控制 独立复核 会计系统 职责分工 结案后案卷卷上报 资料管理和和接触控控制 独立复核 会计系统 职责分工追偿和残值处理 追偿 独立复核 授权 资料管理和和接触控控制 残值处理 文件设计和和记录 资料管理和和接触控控制 独立复核 授权 会计系统 职责分工第

19、二部分 业务流程1 报案受理与与立案1.1 流程图图客户服务各级区域性性两核中中心共享服务 财财务中心心报案受理岗岗查勘估损岗岗理赔内勤岗岗立案案理赔内勤岗岗抄单单会计受理报案和和抄单报案录入 2 报案汇集122抄 单3查勘任务分配4现场查勘5代理查勘6核实收款查核保费收款情况7立案和抄单单查勘信息反馈8通融立案11赔案注销10立案录入9分保上报13打印抄单121.2 管理方方法管理原则 及时处理被被保险人人的报案案，提供供优质的的服务 减少理赔工工作的盲盲目性，加加强监督督工作 明确保险责责任和事事故损失失，广泛泛调查，了了解，掌掌握有力力资料，准准确，合合理和及及时处理理赔案，提提高理赔赔

20、工作质质量管理职能两核中心，客客户服务务，共享享服务财务中中心管理文件报案受理与与立案流流程中包包括以下下文件:文件名称相关步骤填制人复核人参考编号报案登记表表报案录入理赔报案案受理岗岗N/A2-1-11出险通知书书报案汇集被保险人N/A2-1-22代理查勘委委托书查勘任务分分配理赔报案案受理岗岗N/A2-1-33查勘报告实施现场查查勘理赔查勘勘及估损损岗N/A2-1-44回勘记录表表实施现场查查勘理赔查勘勘及估损损岗N/A2-1-55代查勘报告告代理查勘理赔查勘勘及估损损岗N/A2-1-66代查勘费收收据代理查勘理赔查勘勘及估损损岗N/A2-1-77通融立案申申请表通融立案理赔理赔赔内勤岗岗

21、理赔负责人人附件2.11理赔联系记记录立案录入理赔理赔赔内勤岗岗N/A2-1-99赔案注销申申请表赔案注销理赔理赔赔内勤岗岗理赔负责人人2-1-110重大损案通通知书分保上报理赔理赔赔内勤岗岗理赔负责人人2-1-111作废报案报报告赔案注销理赔理赔赔内勤岗岗理赔负责人人系统自动生生成注销立案报报告赔案注销理赔立案案岗理赔负责人人系统自动生生成1.3 流流程描述述1.3.1 受理报案案/抄单主要步骤描述风险初步评评级负责职能报 案 汇 集1 客户通过热热线电话话955500(或网络络，信函函，电报报)进行行报案。热热线电话话具有语语音录音音功能，作作为以后后纠纷产产生时处处理的依依据。 接报案人

22、员员，接到到报案电电话后，详详细询问问被保险险人信息息，包括括：被保险人名名称，投投保险别别，出险险标的，保保单号码码，出险险时间，地地点和原原因。 在理赔系统统中查询询被保险险人提供供的保单单，确定定客户的的出险情情况是否否属于公公司的保保险责任任。()- 受损财产是是否属于于保险财财产范围围，出险险地点是是否在保保单所载载明的坐坐落地点点或航程程等区域域范围内内- 出险原因是是否属于于保险责责任- 出险日期是是否在保保险期限限或航程程内- 出险标的的的型号是是否与保保单相同同 被保险人报报案时，赔赔案管理理人员从从理赔系系统报案案模块中中打印出出出险通通知书，交交给被保保险人签签章，索索赔

23、时使使用。- 被保险人或或其代理理人主动动上门报报案是应应出示有有效证件件，并在在出险通通知书上上签章- 通过电话报报案的案案件，可可由估损损员到达达现场估估损时，将将出险通通知书交交给被保保险人低2-7客户服务报案受理岗岗出险通知书报案录入2 接报案人员员查询保保单资料料，确认认属于公公司的保保险责任任后，在在 理赔赔系统报报案模块块中填写写报案登登记表。理赔系系统报案案模块自自动生成成报案号号。() 接报案人员员接受报报案后，通通知查勘勘估损人人员进行行现场查查勘。如如车险涉涉及到第第三者责责任险，接接报案人人员需要要通知两两核中心心的专业业医疗人人员。低客户服务报案受理岗岗报案登记表抄

24、单3 接报案人员员收到投投保人的的出险通通知书（除除车险），在在理赔系系统中查查询该保保单资料料，确认认属于公公司的保保险责任任，将相相关材料料转教给给理赔内内勤。（车险案件应立即进行查勘任务分配） 理赔内勤查查询该保保单收款款情况并并打印保保单抄件件。将保保单抄件件和客户户的出险险通知书书，相关关材料等等转交到到两核中中心相关关险种的的查勘及及估损人人员。（通通常用于于财产险险，责任任险和水水险）保单抄件除除相关保保单信息息外，还还应上包包括： 缴费日日期 出具批批单的日日期和次次数 赔付金金额，出出险次数数（已决决情况） 已立案案未估损损次数（未未决情况况）中两核中心 保单抄件理赔内勤岗岗

25、1.3.22 查 勘配主要步骤描 述风险初步评评级负责职能查勘任务分配4 赔案管理人人员按地地区分配配查勘估估损人员员，将查查勘估损损人员分分配表发发送到9955000接报报案处。 报案受理岗岗根据出出险情况况将任务务通知相相关区域域负责的的查勘估估损人员员。或者者通知相相关险种种的专业业查勘估估损人员员。查勘勘任务由由两人组组成小组组，需定定期组合合和轮换换。 查勘估损人人员查勘勘前了解解保户的的出险情情况：- 时效性较强强的案件件如车险险，接报报案人员员将保险险标的的的出险情情况和报报案标号号通知相相关管辖辖区内的的查勘估估损人员员，查勘勘估损人人员接到到查勘的的任务分分配，与与出险人人联

26、系后后，以最最短时间间到达现现场。- 其他险种，如如财产险险，责任任险和水水险，查查勘估损损人员接接到分配配任务后后，查看看出险通通知书，报报案登记记表和保保单抄件件，初步步了解出出险情况况，并核核对保险险情况及及承保险险别，再再进行现现场查勘勘。 查勘任务分分配后，报报案受理理岗记录录查勘估估损人员员，并对对被保险险人进行行回访，了了解查勘勘估损人人员到达达现场的的时间和和查勘效效果。 如接到报案案属于代代理查勘勘的范围围，报案案受理岗岗应填写写代理查查勘委托托书（一一式两联联，一份份自留），连连同保单单副本复复印件交交给或传传真通知知代理公公司，将将委托权权限和注注意事项项等明确确告知对对

27、方。 进行共保的的标的出出险，接接报案人人需及时时通知共共保人，由由主承保保人派人人进行查查勘。中2.2-11代理查勘委托书2.1-44客户服务报案受理岗岗两核中心理赔内勤岗岗实施现场查勘5 查勘估损人人员实施施现场查查勘前，作作好如下下的查勘勘准备工工作：- 与被保险人人取得联联系，了了解事故故情况，针针对不同同事故告告知客户户应注意意事项；- 向出险人告告知索赔赔时需要要的材料料和手续续- 根据出险事事故的类类别，携携带必要要的工具具，以及及现场查查勘所需需要的手手册和材材料- 财产险等险险种查勘勘时，查查勘人员员应持有有保单抄抄件 查堪人员的的现场查查勘任务务如下- 到达查勘现现场后，采

28、采取必要要的施救救保护措措施，避避免扩大大损失；- 确定标的的的出险时时间，查查明是否否在保险险有效期期限之内内；如在在投保时时已出险险或期满满后未办办理续保保手续而而出险，应应拒陪；- 确定出险地地点，核核实是否否与保单单载明的的地点和和范围一一致；- 确定出险原原因，明明确是否否属于保保险责任任范围的的事故原原因，是是否应予予赔偿； 现场查勘时时，需广广泛收集集各种与与赔案有有关的证证明材料料和单证证，并详详细记录录现场情情况，针针对具体体险种在在查勘时时应关注注下述事事项：- 企财险查勘勘时，查查勘估损损人员需需查核被被保险人人的账册册和标的的出险时时的帐面面数据。- 家财险查勘勘时，可

29、可查勘购购货发票票，确定定是否修修理或全全损- 运输工具出出险时，需需核实牌牌照号码码，查验验驾驶人人员的各各种证件件。- 货物运输险险，核对对原始单单据对货货物的记记录是否否与被保保险人的的报告的的损失货货物相同同- 机动车辆险险事故查查勘时，查查勘估损损人员需需进行现现场拍照照并绘制制现场草草图。根根据报案案号和查查勘估损损人员姓姓名编制制定损牌牌，拍照照时放置置在标的的物上，摄摄入照片片内，以以便于照照片的分分类。- 水灾等自然然灾害的的查勘，遵遵循公司司的规定定 查勘过程中中，查勘勘估损人人员将查查勘情况况记录于于查勘报报告。当当事人对对事故经经过的描描述也需需记录在在查勘报报告上，记

30、记录结果果必需有有当事人人签字盖盖章确认认。 查勘勘报告后后附有收收集的有有关单证证。 超过万万元的案案件，经经理人员员需要进进行回勘勘,并填填写回勘勘记录表表. 金额低于元的的车损可可以现场场定损。（参见总公司具体规定）中 回勘记录表查勘报告回勘记录表2.2-11两核中心查勘及估损损岗代理查勘6 代理查勘人人收到代代理查勘勘委托书书和保单单信息，应应分配人人员及时时赴现场场查勘。 查勘后，确确定不属属于保险险人保险险责任的的事故，及及时通知知委托人人。 确定属于保保险人的的保险责责任，查查勘估损损人员应应进行拍拍照，并并将代查查勘报告告，代查勘勘费收据据和代定损损清单一一联及现现场照片片封存

31、后后，交给给被保险险人。由由被保险险人带回回原投保保公司索索赔时使使用。代定损清单代查勘报告 超过委托权权限的赔赔案，代代理查勘勘人联系系承保公公司，承承保公司司判断继继续委托托或派员员自行查查勘。中两核中心代理查勘人人代查勘费收据1.3.3 核实收款主要步骤描 述风险初步评评级负责职能查核保费收款记录7 经过现场查查勘，确确定属于于公司保保险责任任的报案案保单，理赔内勤岗需立即在理赔系统中查核该保单的收款情况，并得到财务会计的核实：()- 如果该保单单的保费费全额收收到，则则可以在在理赔系系统立案案模块中中进行立立案。(#)- 如果该保单单属于分分期收费费的，保保费已按按期足额额缴纳的的，理

32、赔赔系统立立案模块块可进行行立案，并并提示“分期付付费，赔赔款支付付时应予予以内扣扣”。(#)- 如果保费未未足额收收到，或或未按期期足额收收到的，理理赔系统统立案模模块会提提示该报报案保单单“由于未未足额收收款，无无法立案案”。(#) 理赔内勤岗岗通知相相关业务务员，就就未收保保费的情情况及时时与投保保人或代代理点取取得联系系。高2.1-22两核中心查勘估损岗岗，理赔赔内勤岗岗1.3.44 立立案和抄抄单 主要步骤描 述风险初步评评级负责职能 查勘信息反馈8 现场查勘估估损人员员将现场场查勘的的信息及及时反馈馈给核损损岗。 核损岗复核核查勘估估损人员员的查勘勘情况后后，及时时将现场场查勘的的

33、信息通通知理赔赔内勤岗岗：- 属于于公司保保险责任任的案件件，则可可以在查查核保费费收入情情况后予予以立案案- 明确确不属于于公司保保险责任任的案件件，报案案受理岗岗将该报报案在理理赔系统统报案模模块中作作废。()低两核中心查勘及估损损岗核损岗理赔内勤岗岗 立 案 录 入9 属于保险标标的，在在保险有有效期内内，属于于公司的的保险责责任，且且无应收收保费的的保单，在在理赔系系统立案案模块中中可以立立案。理理赔内勤勤岗，在在理赔系系统报案案模块中中将该案案卷转入入立案模模块，予予以立案案。理赔赔系统立立案模块块自动分分配立案案号。()理赔联系记录q 从立案建档档开始，理理赔内勤勤岗建立立该案卷卷

34、的理赔赔联系记记录，并并输入理理赔系统统立案模模块，包包括接案案的时间间，案情情的基本本情况，与与客户的的联系记记录等。该该记录包包括查勘勘，核损，报价，理算，审批各各环节流流转中，与与客户的的联系情情况。（通常企企财险和和货运险险中使用用）低两核中心理赔内勤岗岗 赔 案 注 销10 经现场查勘勘后，不不属于公公司保险险责任范范围内的的报案，赔赔案管理理人员应应将该报报案在理理赔系统统报案模模块中作作废。() 立案后，被被保险人人提出需需注销的的案件，由由理赔内内勤岗提提供书面面的证明明材料，并并填写赔赔案注销销申请表表，经经经理复核核批准后后，在理理赔系统统立案模模块中注注销。()注销立案报

35、告 理赔系统报报案和立立案每月月生成作作废报案案报告（22.5PP）和注销立立案报告告（2.6P），由管理人员复核签章。(#)中作废报案报告2.1-33两核中心理赔内勤岗岗和负责责人作废报案报告赔案注销申请表 通 融 立 案11 需通融立案案的赔案案情况如如下： 保费未未收到或或全额收收到。理理赔内勤勤岗在与与业务经经办人员员沟通后后，在理理赔系统统立案模模块中填填写通融融立案申申请表。申申请表中中包括保保费未收收回的原原因，金金额，收收回计划划，以及及立案的的原因等等。通融立案申请表通融立案申请表 超过过报案时时间，无无法进行行现场查查勘的案案件。赔赔案管理理人员在在系统中中填写通通融立案案

36、申请表表，并打打印出来来由被保保险人和和相关业业务经办办人员签签章。 理赔内勤岗岗在系统统中将通通融立案案申请表表提交给给负责经经理，审审核批准准后，在在理赔系系统立案案模块中中予以立立案。(#) 立案信息修修改也需需由被保保险人或或业务经经办人员员申请，理理赔内勤勤岗录入入系统。中两核中心理赔内勤岗岗和负责责人 打印抄单12 立案后,赔赔案管理理人员在在理赔系系统立案案模块中中打印出出相关的的抄单和和批单。 抄单由电脑脑打印，并并有抄单单字样。抄抄单生成成后由理理赔内勤勤岗复核核抄单的的记录并并签章。 保单抄件上上应记录录已支付付的赔款款次数和和金额。（#） 抄单打印后后，单独独保管，收收到

37、客户户其他资资料，进进行配比比后制作作赔案。中两核中心理赔内勤岗岗 分保上报13 涉及到临时时分保条条件规定定（参考考中国国太平洋洋财产保保险股份份有限公公司杭州州分公司司本级核核赔规定定20001）需申报的承保项目出险，在立案系统中填写填写重大损案通知书,上报总公司。(#) 理赔系统立立案模块块会在立立案时将将已再保保的保单单自动上上报集团团再保部部。同时时会予以以提示该该赔案已已予以上上报。(#)高2.1-44两核中心重大损案通知书理赔内勤岗岗2. 核赔2.1 流流程图各级区域性性两核中中心查勘估损岗岗核损岗理赔内勤岗岗录单单理赔内勤岗岗理算岗核赔岗定损 现场定责估损1核 损32重大赔案上

38、报审核4定损单录入2定损通知客户5单证接受和和复核案卷建立7索赔单证接受6理赔计算8核赔分级领导审核11通融赔款和拒赔10 核 赔902.2 管管理方法法管理原则 审定保险责责任，准准确核定定损失 严格审核索索赔材料料，确保保其真实实和合理理 理赔费用的的计算符符合公司司的规定定，并适适当地考考虑实际际情况 准确记录赔赔案的流流转 充分掌握拒拒赔案件件的证据据，并严严格遵循循条款和和法律 重大赔案和和分保赔赔案及时时上报管理职能两核中心管理文件核赔流程中中包括以以下文件件:文件名称相关步骤填制人复核人参考编号定损单现场定责估估损核损岗定损岗2-2-11估损费用追追加单核 损核损岗负责人2-2-

39、22重大损案通通知书重大赔案上上报审核核理赔内勤岗岗N/A2-1-33索赔通知书书定损通知保保户被保险人N/A2-2-44索赔材料回回执索赔单证接接受理赔内勤岗岗N/A2-2-55赔款计算书书理赔计算理算岗负责复核人人2-2-66赔案综合报报告书理赔计算理算岗负责复核人人2-2-77拒赔或注销销案件报报告表复核理算岗负责人2-2-88理赔预审意意见通融赔款和和拒赔理算岗负责人2-2-99拒赔通知书书通融赔款和和拒赔理算岗负责人2-2-110未决赔案报报告定损单录入入理赔内勤岗岗负责人系统自动生生成通融赔案报报告通融赔款和和拒赔理赔内勤岗岗负责人系统自动生生成拒赔赔案报报告通融赔款和和拒赔理赔内勤岗岗负责人系统自动生生成 2.3 流程程描述2.3.11 定 损主要步骤描述风险初步评评级负责职能现场定责估损1 查勘估损人人员到达达现场后后，对现现场出险险造成的的损失进进行估计计。 查勘估损人人员确定定出险的的原因属属于保险险条款规规定赔偿偿范围内内。 估损损时：- 对发生损害害部位分分别拍照照，要求求使用数数码相机机，可将将照片录录入电脑脑传送和和分析。- 确定损坏部部件- 核实维修方方案，确确定更换换件和维维修件，分分别登记记。- 根据确定的的方案协协