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1、卫生服务务市场营营销管理理编写单位位：公共共卫生系系卫生管管理教研研室适用专业业及层次次：四年年制本科科公共事事业管理理专业参考学时时数：554学时时（理论论：500学时；实践：4学时时）完成时间间：第七七学期考核方式式：考试试一、 课程的性性质与任任务卫生服务务市场营营销管理理是公共共事业管管理专业业（卫生生管理方方向）必必修课，也也是一门门新兴课课程，是是适应社社会主义义市场经经济及卫卫生体制制改革的的需要应应运而生生的。该该课程主主要任务务是帮助助管理者者将现代代营销理理念积极极、灵活活地运用用在卫生生服务市市场的各各项活动动中，制制定卫生生服务的的营销策策略，发发挥卫生生机构品品牌效应
2、应，努力力提高卫卫生机构构的社会会知名度度和综合合竞争力力，处理理好服务务与效益益的关系系问题。第一章 绪论第一节 卫生服务务的概念念与卫生生事业的的性质一、 卫生服务务与卫生生服务组组织的基基本概念念二、 卫生事业业的性质质第二节 卫生服务务市场一、 市场的基基本概念念二、 卫生服务务市场的的特点第三节 市场营销销一、 市场营销销的概念念二、 卫生服务务营销组组合三、 营销观念念的发展展四、 学习和运运用市场场营销理理论对卫卫生服务务组织的的意义第四节 卫生服务务市场营营销管理理一、 卫生服务务市场营营销管理理的任务务二、 卫生服务务市场营营销管理理过程第二章 卫生服务务与服务务体系第一节
3、卫生服务务产品的的特点一、 卫生服务务产品的的概念二、 卫生服务务产品的的特征第二节 服务体系系与服务务营销体体系一、 服务体系系二、 服务营销销体系第三节 服务接触触一、 服务接触触的涵义义与重要要性二、 服务接触触的种类类三、 服务接触触中愉快快与不愉愉快的来来源四、 面对面接接触的性性质和要要素第三章 卫生服务务市场营营销战略略第一节 卫生服务务市场营营销战略略概述一、 战略与战战略管理理二、 卫生服务务市场营营销战略略概述三、 卫生服务务市场营营销战略略的流程程四、 卫生服务务市场营营销战略略类型第二节 卫生服务务市场营营销战略略的制定定一、 卫生服务务营销审审计与战战略环境境分析二、
4、 目标市场场的确定定与战略略定位第三节 卫生服务务市场营营销战略略的实施施一、 卫生服务务市场营营销战略略的影响响因素二、 组织三、 营销计划划四、 战略变革革第四章 卫生服务务市场营营销管理理第一节 卫生服务务营销计计划一、 卫生服务务机构市市场营销销计划的的内容二、 卫生服务务市场营营销计划划的组成成部分第二节 卫生服务务营销组组织一、 营销组织织结构的的演变二、 卫生服务务营销部部门的组组织结构构第三节 卫生服务务市场调调查一、 卫生服务务市场调调查的概概念和基基本要求求二、 卫生服务务市场调调查的意意义三、 卫生服务务市场调调查的类类型及内内容四、 卫生服务务市场调调查的程程序第四节
5、卫生服务务营销控控制一、 营销控制制的基本本程序二、 营销控制制的主要要类型第五章 卫生服务务消费者者购买行行为第一节 卫生服务务市场需需求与需需要一、 卫生服务务需求二、 卫生服务务需要第二节 卫生服务务消费者者的购买买动机一、 卫生服务务的购买买动机二、 消费者的的偏好主观上上的博弈弈三、 消费者动动机对购购买卫生生服务行行为的影影响第三节 消费者的的购买行行为一、 卫生服务务购买的的行为模模式二、 卫生服务务购买行行为模式式分析第四节 影响卫卫生服务务购买行行为的因因素一、 卫生服务务购买者者的健康康状况和和个性心心理二、 卫生服务务的质量量三、 卫生服务务的价格格四、 其他经济济因素五
6、、 卫生资源源六、 国家的卫卫生政策策和卫生生保障制制度第六章 卫生服务务市场竞竞争战略略第一节 竞争者分分析一、 识别竞争争者二、 分析竞争争者第二节 卫生服务务市场竞竞争战略略一、 市场主导导者的竞竞争战略略二、 市场挑战战者的竞竞争战略略三、 市场追随随者的竞竞争战略略四、 市场补缺缺者的竞竞争战略略第三节 卫生服务务机构的的具体竞竞争策略略一、 技术策略略二、 廉价策略略三、 形象策略略四、 优质服务务策略第七章 卫生服务务目标市市场选择择第一节 卫生服务务市场细细分一、 市场细分分的概念念和作用用二、 卫生服务务市场细细分的要要求与程程序三、 卫生服务务市场细细分的因因素第二节 卫生
7、服务务目标市市场选择择一、 目标市场场的选择择二、 选择目标标市场范范围三、 选择目标标市场营营销战略略第三节 市场定位位一、 市场定位位的概念念与意义义二、 市场定位位的策略略第八章 卫生服务务产品策策略第一节 产品组合合策略一、 卫生服务务产品二、 卫生服务务产品组组合三、 卫生服务务产品组组合策略略四、 卫生服务务产品差差异化第二节 卫生服务务产品的的生命周周期一、 卫生服务务产品生生命周期期的概念念二、 卫生服务务产品生生命周期期各阶段段的特点点及营销销策略第三节 产品质量量一、 卫生服务务质量的的含义二、 卫生服务务质量的的特点三、 卫生服务务质量的的测定四、 卫生服务务质量管管理的
8、对对策第九章 卫生服务务价格策策略第一节 定价目标标一、 生存与发发展二、 盈利最大大化三、 短期利润润最大化化四、 提高市场场占有率率五、 实现短期期的投资资回报率率第二节 定价依据据一、 成本因素素二、 需求因素素三、 竞争因素素第三节 定价方法法一、 成本导向向定价法法二、 竞争导向向定价法法三、 需求导向向定价法法第四节 定价策略略一、 新产品定定价策略略二、 心理定价价策略三、 折扣定价价第十章 卫生服务务营销渠渠道策略略第一节 卫生服务务营销渠渠道的基基本模式式一、 卫生服务务营销渠渠道的概概念二、 卫生服务务营销渠渠道的参参数三、 卫生服务务营销渠渠道的基基本模式式第二节 卫生服
9、务务营销渠渠道设计计与管理理一、 卫生服务务营销渠渠道的设设计二、 卫生服务务营销渠渠道管理理第三节 卫生服务务机构的的网上营营销一、 网上营销销的产生生与发展展二、 卫生服务务机构网网上营销销内涵第十一章章 卫生生服务促促销策略略第一节 卫生服务务促销与与促销组组合一、 卫生服务务促销与与促销方方式二、 卫生服务务促销信信息的沟沟通模式式三、 确定卫生生服务促促销组合合应考虑虑的因素素第二节 卫生服务务广告策策略一、 广告的概概念与作作用二、 广告设计计的原则则三、 我国对医医疗广告告的规定定四、 卫生服务务广告媒媒介及其其选择五、 卫生服务务广告预预算的确确定六、 卫生服务务广告效效果评价
10、价第三节 卫生服务务营销推推广策略略一、 卫生服务务营销推推广的特特点二、 卫生服务务营销推推广的方方式三、 卫生服务务营销推推广的控控制第四节 卫生服务务公共关关系策略略一、 公共关系系的概念念与作用用二、 卫生服务务公共关关系活动动方式第五节 卫生服务务关系营营销一、 关系营销销的内涵涵二、 卫生服务务中的“关系”三、 关系营销销与交易易营销的的区别四、 卫生服务务机构关关系营销销的战略略与战术术要素五、 信任、承承诺与吸吸引第十二章章 服务务补救第一节 服务可靠靠性一、 顾客感觉觉中的服服务质量量概述二、 可靠性服服务的重重要性三、 卫生服务务机构提提高服务务可靠性性的措施施第二节 服务
11、质量量差距原原因分析析一、 顾客期望望和卫生生机构管管理人员员感觉的的差距（差差距一）二、 管理人员员感觉和和服务质质量标准准的差距距（差距距二）三、 卫生服务务质量标标准和实实际提供供服务之之间的差差距（差差距三）四、 卫生服务务推广过过程与顾顾客外部部沟通的的差距（差差距四）五、 顾客所期期望的服服务与感感觉到的的服务的的差距（差差距五）第三节 重视顾客客抱怨一、 顾客抱怨怨反应及及影响二、 顾客投诉诉行为及及影响因因素三、 医疗投诉诉原因四、 顾客抱怨怨（投诉诉）处理理第四节 服务补救救一、 服务失误误的原因因二、 服务补救救与抱怨怨处理的的区别三、 卫生服务务机构开开展服务务补救的的基
12、础工工作四、 服务补救救策略五、 服务承诺诺第十三章章 卫生生服务消消费者管管理第一节 卫生服务务消费者者信息管管理一、 消费者信信息管理理在卫生生服务营营销中的的作用二、 消费者信信息来源源三、 卫生服务务消费者者市场调调查调研研程序四、 消费者信信息储存存和管理理卫生生机构营营销数据据库与呼呼叫中心心第二节 卫生服务务消费者者期望管管理一、 卫生服务务消费者者期望的的种类二、 影响卫生生服务消消费者期期望的因因素三、 卫生服务务消费者者期望在在卫生服服务营销销管理中中的作用用第三节 消费者满满意度评评价一、 消费者满满意度与与反应性性的概念念二、 消费者感感知心理理分析三、 消费者满满意度
13、计计算及其其影响因因素四、 消费者满满意度的的调查和和评价五、 消费者满满意度评评价指标标体系建建立的目目的和原原则六、 消费者满满意度评评价指标标体系第十四章章 卫生生服务文文化与品品牌建设设第一节 内部营销销一、内部部营销的的概念二、如何何进行内内部营销销第二节 卫生服务务文化建建设一、卫生生服务文文化建设设的概念念二、卫生生机构服服务文化化建设的的意义三、卫生生机构服服务文化化建设的的功能和和特征四、 卫生机构构文化建建设基本本原则五、卫生生机构服服务文化化建设内内容六、卫生生机构服服务文化化建设基基本程序序第三节 品牌建设设一、品牌牌的概念念二、卫生生服务机机构品牌牌的判断断标准三、卫
14、生生服务机机构品牌牌定位四、 卫生服务务机构品品牌形象象的塑造造五、 卫生服务务机构品品牌建设设的内容容第十五章章 卫生生服务流流程再造造第一节 流程的概概念与传传统的卫卫生服务务流程的的弊端一、 服务流程程概述二、 传统的卫卫生服务务流程的的弊端第二节 卫生服务务业务流流程再造造的概念念与原则则一、 卫生服务务流程再再造的概概念二、 卫生服务务流程再再造的幅幅度、广广度和深深度三、 卫生服务务业务流流程再造造的再造造原则四、 实施卫生生服务流流程再造造应注意意的问题题第三节 卫生服务务流程再再造的步步骤和对对现代卫卫生服务务流程再再造设计计的建议议一、 卫生服务务流程再再造的步步骤二、 对现
15、代卫卫生服务务流程再再造设计计的建议议三、学时时分配授课内容容理论时数数实践时数数第一章 概论4第二章 卫生服服务与服服务体系系2第三章 卫生服服务市场场营销战战略4第四章 卫生服服务市场场营销管管理2第五章 卫生服服务消费费者购买买行为4第六章 卫生服服务市场场竞争战战略2第七章 卫生服服务目标标市场选选择4第八章 卫生服服务产品品策略4第九章 卫生服服务价格格策略4第十章 卫生服服务营销销渠道策策略2第十一章章 卫生生服务促促销策略略4第十二章章 服务务补救4第十三章章 卫生生服务消消费者管管理4第十四章章 卫生生服务文文化与品品牌建设设4第十五章章 卫生生服务流流程再造造2综合案例例分析 4总 计计504四、推荐荐教材及及参考书书1 梁万年主主编 卫生服服务市场场营销管管理，人民民卫生出出版社，220055年2月月第一版版2 陈善勇著著 医疗服服务营销销策略 ，四四川人民民出版社社，20002