《高速铁路客运人员礼仪与形象塑造教案 项目五 高铁客运服务礼仪.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《高速铁路客运人员礼仪与形象塑造教案 项目五 高铁客运服务礼仪.docx（25页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、工程五高铁客运服务礼仪授课内容工程五高铁客运服务礼仪所属课程结构工程一高铁行业概述工程二礼仪认知工程三高铁客运人员服饰与妆容塑造工程四高铁客运人员仪态塑造工程五高铁客运服务礼仪工程六高铁客运人员职业道德授课时数22课时内容分析本课属于工程五高铁客运服务礼仪，该内容 主要介绍高铁服务礼仪、高铁服务语言礼仪、高铁 客运站服务礼仪、高铁列车服务礼仪。学生通过本任务的学习，能初步了解高铁服务礼 仪,树立服务形象意识，并掌握高铁服务语言礼仪, 能运用高铁客运站及列车服务礼仪。任务1高铁服务礼仪任务2高铁服务语言礼仪高铁客运服务礼仪任务3高铁客运站服务礼仪任务4高铁列车服务礼仪学情分析有一些的铁路相关知识
2、贮备，礼仪、形体基本规范。模仿能力较好，但学习习惯较差，自学能力、解决问题的能力都有待提高。对高铁服务礼仪了解不完善，有待提高。评价总结1 .服务语言特点（1）规范用语1）常规用语2）迎送用语（2）训练语言技巧1）语调2）语气3）亲和力强2 .服务语言使用场合（1）感谢用语（2）请托用语3 .不宜出现的语言（2）语气词不正确（2）声音生硬（3）语言无温度1 .教师评价情景剧比赛的开展情 况，公布每个小组分数，为表现优 异的小组加分。2 .教师总结本节知识，服务语言特 点、服务语言使用场合、不宜出现 的语言等关键点，使得本节内容更 加清晰。（服务语.特点）高铁服务语言礼仪 （眼第诺言迹场合）、（
3、不宜出现的一.）1 .学生倾听教师对情景剧比赛的 评价，总结自身的优势和缺乏；2 .学生倾听本节知识重难点，梳 理本节内容的脉络。互相评、学生讲、比 高下，通过互相之间 的竞争增强动力、以 赛促学。作业提升L请将欢迎词、禁烟通告、到站通告、 送别语分别录音上传至学习通；2.预习下一节高铁客运站服务礼仪。1 .通过学习通录音反应，规范学生 的服务语言；2 .监督学生的预习情况。1 .完成欢迎词、禁烟通告、到站 通告、送别语的录音，并上传至 学习通；2 .预习高铁客运站服务礼仪。通过完成作业，突破 本节内容的难点，让 学生录音以规范服 务语言；预习下节内 容，为后面的学习铺 垫。任务3高铁客运站服
4、务礼仪教学环节教学内容教师活动学生活动设计意图案例导入电梯能向下开吗？旅客反映在某某站出站时，因携带两个大 的箱子，抬下楼梯不方便，于是询问客运 服务人员：”可否将二楼到一楼的电梯向 下开？”该客运服务人员回答：“不行的， 我们有规定，我也没方法。”旅客不得不 从楼梯上搬下去，该客运服务人员笑着看 着他。1 .提供案例故事；2 .提问：（1）该客运人员的回答有哪些不 当之处?应如何向旅客做好解释工 作？（2）除了语言，该客运人员还有 哪些做法欠妥？3 .组织学生思考讨论，并回答问 题。1 .学生倾听案例；2 .思考讨论并回答下列问题。（1）该客运人员的回答有哪些不 当之处?应如何向旅客做好解释
5、 工作？1）客运人员直接拒绝旅客；2）客运人员可将旅客要求反映至 上级领导，等候指示；3）假设领导同意，那么帮助旅客将电 梯改向；4）假设领导同意，那么向旅客解释原 因，并协助旅客将两个大的箱子， 抬下楼梯。（2）除了语言，该客运人员还有 哪些做法欠妥？态度上欠妥。当旅客不得不从楼 梯上搬下去，该客运服务人员还 笑着看他。通过该案例的导入， 让学生认识高铁客 运站服务礼仪；初步 了解客运人员的工 作内容，对高铁客运 站服务礼仪有大致 的了解，为后面的学 习打好基础。7 i WSiff IFj*,-sr5fik W新课探究售票处服务礼仪规范1 .售票员必须佩戴职务标志牌或工号牌， 做到仪表整洁、
6、仪容端庄。2 .售票员工作时应精神饱满、思想集中， 不与同事闲聊。3 .旅客购票时，售票员应主动热情、态度 和蔼、面带笑容。4 .售票员售票时，应最后与旅客确认购票 信息，做到准确无误；对旅客表达不清楚 的地方，要仔细询问，以免出错。5 .售票员应做到业务熟练、工作有序、讲 求效率。1.任务驱动：教师展示高铁售票员图片，规范形象规范。3.播放售票员视频，并启发提问: 高铁客运站售票员服务用语？（1）询问旅客购票需求（2）查询列车信息（3）核对车票信息（4）核对证件及票价（5）再次核对车票信息（6）出票3.组织学生进行情景模拟。1 .合作学习：各小组学生讨论， 规范高铁售票员仪容仪表。2 .探究
7、学习：观看视频，小组讨 论回答高铁售票员服务用语。3 .情景模拟：各小组学生，分工 协作，在教师的引导下，进行情 景模拟。通过小组分工协作， 锻炼学生团队精神， 以任务带动学生。通 过情景模拟规范售 票处服务礼仪。1 .任务驱动：教师展示高铁客运站 安检人员图片，规范形象规范。平安检查服务礼仪规范1 .穿着规定的制服2 .举止彬彬有礼3 .如果安检时发现违禁品，应向旅客详 细指出哪些物品属于违禁品，严禁带进 站、带上车。4 .学会使用“对不起”5 .在对旅客进行宣传时，应做到声音温 柔平和、态度和蔼亲切，并多使用“请”“对不起”“谢谢”等谦辞。通过小组分工协作， 锻炼学生团队精神， 以任务带动
8、学生。 通过情景模拟规范 平安检查服务礼仪。2 .播放安检视频，并启发提问：高 铁客运站安检人员安检步骤和服 务用语？高铁蜩南站.04:111 .合作学习：各小组学生讨论， 规范高铁客运站安检人员仪容仪 表。2 .探究学习：观看视频，小组讨 论回答高铁客运站安检人员安检 步骤和服务用语。3 .情景模拟：各小组学生，分工 协作，在教师的引导下，进行情 景模拟。3.组织学生进行情景模拟。候车厅服务规范.上岗前，做好仪容仪表的自我检查，统 一着装，做到仪表整洁、仪容端庄，符合 相关要求。1 .当旅客询问时，应热情回答。2 .当旅客问路时，应详细地告诉对方怎么 走，必要时可以画一张路线图。3 .随时解
9、决候车厅中旅客遇到的困难，做 到耐心、细致。4 .应始终服务在旅客的身边，不要等到旅 客来找。1.任务驱动：教师展示服务厅客 运人员图片，规范仪容仪表；.设置情景，供小组模拟。（1）回答旅客问询时；（2）旅客问路时；（3）当旅客遇到困难时；.组织小组讨论，进行情景模拟。1 .合作学习：各小组学生讨论， 规范服务厅客运人员仪容仪表。2 .情景模拟：各小组学生，分工 协作，在教师的引导下，进行情 景模拟，深化知识。教师导、学生做，小 组演，学生学习有动 力。通过情景模拟规范 候车厅服务礼仪。rTTTTTTTTTTTTTTTl问讯引导服务礼仪规范1 .上岗前，应做好仪容仪表的自我检查， 做到仪表整洁
10、、仪容端庄。2 .工作中，保持站立服务，站姿端正，精 神饱满，面带微笑，思想集中。3 .随时能热情接待每一位中外宾客的问 询，做到有问必答、用词准确、简洁明了。4 .自己能答复的问题，不推给别人来回 答。5 .动作要彬彬有礼，使对方有一种受人尊 重的感觉，用语也应使人感到亲切和蔼。6 .目光应该自然地望着对方的眼睛，东张 西望是不礼貌的。通过小组分工协作， 锻炼学生团队精神， 以任务带动学生。通 过情景模拟规范问 讯引导服务礼仪。1 .任务驱动：教师展示高铁问讯引 导人员图片，规范形象规范。2 .播放问讯处工作人员视频，并启 发提问：高铁客运站问讯引导人员 服务用语？3 .组织学生进行情景模拟
11、。1 .合作学习：各小组学生讨论， 规范高铁问讯引导人员仪容仪 表。2 .探究学习：观看视频，小组讨 论回答高铁客运站问讯引导人员 服务用语。3 .情景模拟：各小组学生，分工 协作，在教师的引导下，进行情 景模拟。客运值班室服务礼仪规范1 .上岗前，做好仪容仪表的自我检查，统 一着装，做到仪表整洁、仪容端庄。2 .接待旅客时，保持精神饱满，面带微笑, 思想集中，注意自己的形象、坐姿、站姿 和行姿都要自然得体。3 .当有旅客来问询时，应主动上前或起 立，彬彬有礼地亲切问候，或请旅客就座 慢慢细说。4 .对旅客的问询，要尽力给予全面、详细、 准确的答复，使对方满意。5 .对待旅客要做到百问不厌、用
12、词贴切、 简洁明了、口齿清晰。6 .在接待旅客投诉时，首先要做到热情接 待、耐心听取、冷静分析。通过小组分工协作， 锻炼学生团队精神， 以任务带动学生。通 过情景模拟规范客 运值班室服务礼仪。1 .任务驱动：教师展示高铁客运值 班室人员图片，规范形象规范。2 .播放客运值班室工作人员视频, 并启发提问：高铁客运值班室人员 服务用语？3 .组织学生进行情景模拟。1 .合作学习：各小组学生讨论， 规范高铁客运值班室人员仪容仪 表。2 .探究学习：观看视频，小组讨 论回答高铁客运站客运值班室人 员服务用语。3 .情景模拟：各小组学生，分工 协作，在教师的引导下，进行情 景模拟。验票服务礼仪规范.上岗
13、前，做好仪容仪表的自我检查，统 一着装，做到仪表整洁、仪容端庄。1 .掌握好验票时间。2 .验票员应随时掌握列车的到站时间、停 靠站台、候车地点和检票地点等运行情 况。3 .与广播室互相配合做好验票方面的宣 传工作。4 .组织好验票过程。5 .要有得体的验票方法。6 .在验票过程中应微笑面对旅客，说话的 语气要平和，吐字要清楚，态度要和蔼； 8.如果等待验票的旅客比拟多，应尽量加 快速度。9 .发现有个别旅客扰乱秩序时。10 .遇到想上车后补票而手上又没有票的 旅客时。11 .当看到不是本次列车的旅客来验票 时。12 .如果因客运站工作的失误而给旅客带 来麻烦，或者旅客对客运站的某些工作不 满
14、意时。13 .遇特殊旅客的情况。1.任务驱动：教师展示高铁验票人 员图片，规范形象规范。2 .播放问验票人员视频，并启发 提问：高铁客运站验票人员服务用 语？（1）各位旅客，由成都东开往峨 眉山方向的C6269次列车开始检 票，请您至A18、A19检票口检票上 车。（2）各位旅客，请将身份证放置 提示处。3 .组织学生进行情景模拟。1 .合作学习：各小组学生讨论， 规范高铁验票人员仪容仪表。2 .探究学习：观看视频，小组讨 论回答高铁客运站验票人员服务 用语。3 .情景模拟：各小组学生，分工 协作，在教师的引导下，进行情 景模拟。通过小组分工协作， 锻炼学生团队精神， 以任务带动学生。通 过情
15、景模拟规范验 票服务礼仪。评价总结L售票处服务礼仪规范2 .平安检查服务礼仪规范3 .候车厅服务规范4 .问讯引导服务礼仪规范5 .客运值班室服务礼仪规范6 .验票服务礼仪规范1 .教师评价情景剧的开展情况，公 布每个小组分数,为表现优异的小 组加分；2 .教师总结本节知识，售票处、安 全检查、候车厅、问讯引导、客运 值班室、验票服务礼仪规范的关键 点，使得本节内容更加清晰。（礼仪解）/ （安至礼耀宛）/ “整）高铁客运站服务礼仪N，、（问讯小”务礼俊戏范）一（离运现一般一礼仪败）、日骡务礼仪班.）1 .学生倾听教师对1 青景剧的评 价，总结自身的优势和缺乏；2 .学生倾听本节知识重难点，梳
16、理本节内容的脉络。互相评、学生讲、比 高下，通过互相之间 的竞争增强动力、以 赛促学。作业提升1 .请按岗位规范自身的仪容仪表；2 .拍摄情景剧视频；3 .预习下一节高铁列车服务礼仪。1 .学生按服务岗位分为6个小组。2 .通过学习通视频反应，规范学生 的仪容仪表及服务礼仪；3 .监督学生的预习情况。1 .按岗位穿戴好制服拍摄视频， 并上传至学习通；2 .预习高铁列车服务礼仪。通过完成作业，突破 本节内容的难点，让 学生拍摄视频能规 范客运站服务礼仪； 预习下节内容，为后 面的学习铺垫。教学环节案例导入教学内容上海高姐2011年6月15日，上海铁路局上海客运段 数十位京沪高铁乘务员在虹桥站内集
17、中 亮相。上海客运段担当28对京沪高铁的乘务任 务。选拔“高姐”的标准是，18至22岁， 身高1米65左右，大专以上学历，普通话 国家二级甲等或英语三级以上水平。“3000多名应聘者中，最终我们选拔了 400人进入京沪高铁乘务员预备队伍。” 从2010年11月开始，上海客运段共分5个 批次，组织这些刚毕业的“娃娃兵”接受 岗前培训。培训分5个级别，只有当预备“高姐”们分别通过一级封闭式集中培 训、二级模拟强化培训、三级礼仪举止专 项培训、四级名师带徒跟班培训、五级体 验式实战培训后，培训才算结束。截至2011年5月底，上海客运段从400名预 备“高姐”中选出270名学员，同时又在 既有动车和沪
18、宁、沪杭高铁中选拔出1。0 多名成熟“高姐”。就这样，这支由90名 列车长、313名乘务员组成的京沪高铁乘 务员队伍终于组建完毕。任务4高铁列车服务礼仪教师活动1.提供案例故事;.提问：（1）案例中上海高姐的素质要求 是什么？（2）为什么上海高姐要求这么 高？2 .组织学生思考讨论，并回答问 题。学生活动.学生倾听案例；1 .思考讨论并回答下列问题。（1）案例中上海高姐的素质要求 是什么？18至22岁，身高1米65左右，大专 以上学历，普通话国家二级甲等 或英语三级以上水平。接受一级 封闭式集中培训、二级模拟强化 培训、三级礼仪举止专项培训、 四级名师带徒跟班培训、五级体 验式实战培训等岗前培
19、训。（2）为什么上海高姐要求这么 高？设计意图通过该案例的导入， 初步了解高阶的不 易，对高铁列车服务 礼仪有大致的了解， 为后面的学习打好 基础。工程五高铁客运服务礼仪教学内容知识目标了解高铁客运人员应树立的服务意识；高速铁路客运服 务语音的基本要求，知道高速铁路客运服务规范用语；了解 高速铁路客运站及列车服务礼仪要求。教学重点1 .服务形象：2 .语言规范；3 .客运站及列车服务礼仪规范。能力目标能够掌握高铁客运服务人员在工作场景的服务形象；能 根据高速铁路客运服务礼仪的相关要求，主动规范自己的服 务用语丁能根据高铁客运站列车服务礼仪要求，灵活运用服 务礼仪在高铁客运工作中。教学难点1 .
20、服务理念；2 .规范语的运用；3 .客运站及列车服务礼仪的运用。素质目标树立高铁客运服务理念，深化高速铁路客运服务意识。重难点突破充分把握课前导学、课中做学、课后督学三 个环节，让重难点突破融入到每个环节。课堂教 学中设置了学习任务，通过任务的达成，服务礼 仪得到层级提升，实现重难点突破。教学策略教法L任务驱动法：教师通过发布学习任务，在学生完成任务的过程中，实现教学目的；2 .启发讨论法：教师不直接告知学生答案，而是通过启发学生思维，鼓励学生探索的方法实现教学目的；3 .模拟教学法：教师设置真实工作情景，让学生进行模拟。学法L小组活动法：学生在学习过程中相互之间分成小组，有一定的竞争关系，通
21、过相互间的学习竞争，实现学习目标。2 .合作探究法：学生在学习过程中所产生的问题会先在小组研讨会上提出，小组集体讨论研究解决方案，对于能够解决 的问题向老师展示解决方案，对于不能够解决的问题向老师提出，老师根据实际情况向学生做指示安排，以此实现学习目标。3 .情景模拟法：在教师指导下学生模拟乘务员岗位，进行讲解服务礼仪训练，调动学生学习积极性，以此达成学习目标。新课探究仪容仪表1 .仪容仪表的要求（1）应按规定穿着制服，统一换装；（2）帽徽和职务标志佩戴一致，服装干 净，衣扣、领带、领结整齐（3）值乘时统一佩戴胸章，佩戴位置在 左胸上方。2 .仪容仪表的禁忌（1）男士发不过耳及衣领，女士发不过
22、 肩；不染彩发，头发梳理服帖，不蓬乱。（2）女乘务员不得浓妆艳抹，必须补妆 时，不在旅客面前补妆；男乘务员不留胡 须。（3）女乘务员严禁佩戴金、银、玉、珠 宝等饰物，佩戴的手表、发结、发卡等应 适当，使之与面容、发型协调一致；不留 长指甲，不涂指甲油，保持清洁；鞋面整 洁，不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、 响声鞋。（4）禁止在值乘时挽袖子或卷裤脚，不 敞胸露怀，途中休息不穿制服时不得穿着 开线少扣的衣服；禁止挠痒、吸烟、吃东 西、掏耳朵、抠鼻子、剔牙、叉腰、手插 衣兜里；不准高声喧哗、说笑打闹、勾肩 搭背。1 .任务驱动：教师将学习任务分配 给各小组。2 .检查各小组仪容仪表情况,规范 其仪容
23、仪表3.组织小组讨论仪容仪表的禁忌。1.合作学习：各小组学生在老师 的指导下相互整理仪容仪表。2.探究学习：学生在教师的引导 下讨论仪容仪表的禁忌，深化知 识。教师导、学生做，分 组比，学生学习有动 力。仪态.站姿（1）站姿要领（2）高铁列车服务站姿1）列车停站时为旅客服务的站姿2）列车运行中为旅客服务的站姿.敬礼（1）在车门口遇领导检查工作时，乘务 员采用立正姿势后，面向领导敬礼，敬 礼时要动作有力，面带微笑，礼毕还 原。（2）在列车始发后或终到前进出站时， 乘务员应立正敬礼。（3）列车长向领导汇报工作时应立正敬 礼。1 .行姿（1）行姿要领1）挺胸，收腹，沉肩。2）双手自然摆动，身体重心略
24、向前倾。3）低抬腿，轻落步，双肩并齐，表现出 精神饱满和有朝气。（2）高铁列车服务行姿.蹲姿（1）蹲姿要领（2）高铁列车服务蹲姿1.教师播放微课视频，展示站、行、 蹲、敬礼等仪态标准。2 .教师结合列车服务特点，讲解 仪态规范。3 .组织学生进行情景模拟。1.探究学习：观看视频，小组讨 论高铁列车客运人员仪态规范。2.情景模拟：各小组学生，分工 协作，在教师的引导下，进行情 景模拟。通过小组分工协作, 锻炼学生团队精神, 以任务带动学生。列车员岗位服务礼仪.出乘准备整理仪容仪表，接受列车长命令，列车进 站前随列车长统一列队在站台接车。1 .始发站准备1.教师播放列车视频,让学生了解 列车员服务
25、礼仪。1.教师播放列车视频,让学生了解 列车员服务礼仪。1 .探究学习：观看视频，小组讨 论高铁列车重点岗位客运人员服 务礼仪规范。2 .情景模拟：各小组学生，分工 协作，在教师的引导下，进行情 景模拟。对列车保洁整备质量进行检查，整理车 容，并向列车长汇报检查情况。2 .始发站出场作业台下练、台上讲、协 同做，锻炼学生的交 流表达能力，突出服 务理念的重要性，学 生牢固树立正确的 服务理念，深化高速 列车客运服务意识。台下练、台上讲、协 同做，锻炼学生的交 流表达能力，突出服 务理念的重要性，学 生牢固树立正确的 服务理念，深化高速 列车客运服务意识。在指定车厢门边处立岗，引导重点旅客就 座
26、，指引旅客放置行李。3 .始发站开车后作业整理车容，巡视车厢，检查行李摆放情况, 耐心解答旅客问询。4 .途中作业2 .教师结合列车服务特点，讲解列 车员服务礼仪规范。3 .组织学生进行重点岗位服务礼 仪情景模拟。4 .教师结合列车服务特点，讲解列 车员服务礼仪规范。5 .组织学生进行重点岗位服务礼 仪情景模拟。巡视车厢，回答旅客问询，检查设施设备, 协助卫生保洁，补充消耗品。5 .途中停站作业到站后，车门立岗，运用30鞠躬礼与乘 客道别，协助重点旅客下车。6 .终到作业协助乘服员进行卫生清扫、车容及备品整 理。终到提醒，车门立岗，运用30鞠躬 礼与送别乘客，协助重点旅客下车。7 .退乘作业做
27、好备品清点交接，参加退乘会，倾听当 趟乘务工作总结，列队退乘。餐服员岗位服务礼仪.出乘准备确保商品无误，整理仪容仪表，准时到指 定地点列队点名，接受列车长命令，确认 担当餐服情况。1 .始发站准备整理餐车，做到摆放整齐、美观、分类放 置。检查餐车内各设施设备。2 .始发站出场作业吧台立岗，站姿规范，运用15鞠躬礼对 经过的乘客问好“乘客您好，欢迎乘车”， 检查餐车侧门、后厨边门。3 ,途中作业销售商品，用语标准，主动介绍商品，耐 心细致回答旅客问询，递送商品时，动作 迅速，双手端拿。4 .终到作业终到前30分钟，做好清扫餐车，清点商品。1.教师播放列车服务视频,让学生 了解餐服员服务礼仪。教师
28、结合列车服务特点，讲解餐服 员服务礼仪规范。3.组织学生进行重点岗位服务礼 仪情景模拟。1.探究学习：观看视频，小组讨 论高铁列车重点岗位客运人员服 务礼仪规范。2.情景模拟：各小组学生，分工 协作，在教师的引导下，进行情 景模拟。台下练、台上讲、协 同做，锻炼学生的交 流表达能力，突出服 务理念的重要性，学 生牢固树立正确的 服务理念，深化高速 列车客运服务意识。评价总结1 .仪容仪表（1）仪容仪表的要求（2）仪容仪表的禁忌2 .仪态（1）站姿（2）敬礼（3）行姿（4）蹲姿3 .列车员岗位服务礼仪4 .餐服员岗位服务礼仪1 .教师评价情景剧的开展情况，公 布每个小组分数,为表现优异的小 组加
29、分。2 .教师总结本节知识，仪容仪表 仪态、列车重点岗位服务礼仪 的关键点，使得本节内容更加清 晰。（仪容仪表）乙1（S高铁列车服务礼仪、）（列车灵小礼仪） （餐晅服务礼仪）1 .学生倾听教师对情景剧的评价，总结自身的优势和缺乏；2 .学生倾听本节知识重难点，梳 理本节内容的脉络。互相评、学生讲、比 高下，通过互相之间 的竞争增强动力、以 赛促学。作业提升1 .请按岗位规范自身的仪容仪表；2 .拍摄情景剧视频；1 .学生按服务岗位分为2个小组。2 .通过学习通视频反应，规范学生 的仪容仪表及服务礼仪；1 .按要求分组；2 .按岗位穿戴好制服拍摄视频， 并上传至学习通。通过完成作业，突破 本节内
30、容的难点，让 学生拍摄视频能规 范列车服务礼仪，达 到运用列车服务礼 仪的目的。任务1高铁服务礼仪教学环节教学内容教师活动学生活动设计意图案例导入出行为什么选择高铁？又是假日好时节。旅行出行选择高铁的原 因？是因为他们方便快捷？还因为干净 舒适，车厢干净整洁。还因为平安有序。 安保员逐节车厢检查，全力确保旅客行李 物品平安。安保员向重点旅客讲解平安乘 车考前须知。站台客运员向旅客进行高铁动车组“无烟 动车”的平安宣传。还因为“心”级服务， 客运工作者为重点旅客送上一杯暖心的 热水。帮助小旅客添加衣物，为小旅客梳 一个春天的小花辫。帮助宝妈兑好奶粉， 主动询问是否需要帮助，帮助重点旅客上 下车。
31、因为美好的用餐体验，丰富多样的 餐食可供选择，根据旅客订餐需求，为旅 客按时送餐。1 .提供案例故事；2 .提问：（1）案例中提到了哪些岗位的高 铁客运人员？（2）请例举出各岗位客运人员的 工作内容？1 .学生倾听案例；2 .思考讨论并回答下列问题。（1）案例中提到了哪些岗位的 高铁客运人员？乘服员、安保员、站台客运员、 列车员、餐服员。（2）请例举出各岗位客运人员 的工作内容？乘服员：清扫车厢卫生；安保员：车厢检查、讲解平安乘 车考前须知；站台客运员：向旅客进行高铁动 车组“无烟动车”的平安宣传； 列车员：为重点旅客送热水。帮 助小旅客添加衣物，梳辫。帮助 宝妈兑好奶粉，主动询问是否需 要帮
32、助，帮助上下车。餐服员：根据旅客订餐需求，为 旅客按时送餐。（3）从以上案例中，可以反映高 铁服务礼仪哪些特点？以人为本、旅客至上、执行标准、 灌输热忱。通过该案例的导入， 让学生认识高铁服 务礼仪；初步了解客 运人员的工作岗位 及工作内容，对高铁 客运服务礼仪有大 致的了解，为后面的 学习打好基础。1 Sf产r.4i 一（3）从以上案例中，可以反映高 铁服务礼仪哪些特点？3.组织学生思考讨论，并回答问 题。新课探究服务意识服务意识是指企业全体员工在与一切企 业利益相关的人或企业的交往中所表达 的为其提热情、周到、主动的服务的欲望 和意识。1 .重视服务意识.培养服务意识2 .服务无小事.任务
33、驱动：教师将学习任务分配 给各小组。1 .启发提问：（1）什么是服务意识？（2）如何重视、培养服务意识？2 .组织小组讨论回答下列问题。1 .合作学习：各小组学生在老师 的指导下完善服务意识知识要 点。2 .探究学习：学生在教师的引导 下进行表达观点，深化知识。教师导、学生做，分 组比，学生学习有动 力。服务形象.外表形象客运人员不能留长指甲、涂指甲油，不 能戴首饰，头发不能过肩。1 .仪容仪表按规定着统一制服，整个客运班组都要 时刻注意着装的统一性。1.任务驱动：教师展示高铁客运 人员图片，再次规范形象规范。学生按小组分工协作，将高铁客 运人员形象规范汇总，并讲解高 铁客运人员的服饰、妆容形
34、象标 准。2 .启发提问：高铁客运人员的服 饰、妆容形象有哪些标准？3 .组织小组讨论回答下列问题。通过小组分工协作, 锻炼学生团队精神, 以任务带动学生。服务理念. “旅客永远是对的”树立“旅客是对的”这一服务理念，一切 服务工作必须围绕旅客来进行。1 .专业能力客运人员必须具备所需的专业知识、专业 能力及服务技能、业务知识。2 .注重礼仪为旅客提供服务时要态度良好，牢记自己 代表的是高速铁路客运的形象，绝不能抱 有无所谓的态度。3 .给予信心当我们提供的服务让旅客满意之后，旅客 才会认可我们，对我们产生信心。4 .善于沟通为了解旅客的需求与期望，必须要与旅客 进行沟通，倾听旅客的声音，为旅
35、客解决 高速铁路。5 .互相配合客运人员要与旅客密切配合。同时，相关 部门或同事被此也需要团结合作、相互配 合与支援。6 . 一诺千金一旦对旅客的服务要求做出承诺，就必须 履行。对旅客所做的承诺必须实现，而且 要有效率，让旅客满意。1.教师结合实例讲解七个服务理 念。（1） “旅客永远是对的”（2）专业能力（3）注重礼仪（4）给予信心（5）善于沟通（6）互相配合（7） 一诺千金2.开展辩论赛，选出各小组认为最 重要的服务理念，并说出原因。L倾听七个服务理念的相关案 例，加深对服务理念的理解。2.小组协作完成辩论赛，各小组 各抒己见，在阐述观点、倾听对 方观点的同时，加深对“旅客永 远是对的”、
36、专业能力、注重礼 仪、给予信心、善于沟通、互相 配合、一诺千金等七个服务理念 的认识。台下练、台上讲、协 同做，锻炼学生的交 流表达能力，突出服 务理念的重要性，学 生牢固树立正确的 服务理念，深化高速 铁路客运服务意识。评价总结1 .服务意识（1）重视服务意识（2）培养服务意识（3）服务无小事2 .服务形象（1）外表形象（2）仪容仪表3 .服务理念（1） “旅客永远是对的”（2）专业能力（3）注重礼仪（4）给予信心（5）善于沟通（6）互相配合（7） 一诺千金1 .教师评价辩论赛的开展情况，公 布每个小组分数,为表现优异的小 组加分。并说出七个服务理念相互 联系、缺一不可的关系；2 .教师总结
37、本节知识，服务意识、 服务形象、服务理念的关键点，使 得本节内容更加清晰。（服务有识）高铁服务礼仪 一（服务形象）（服务）1 .学生倾听教师对辩论赛的评价，总结自身的优势和缺乏；2 .学生倾听本节知识重难点，梳 理本节内容的脉络。互相评、学生讲、比 高下，通过互相之间 的竞争增强动力、以 赛促学。作业提升1 .作为高铁客运人员应该树立怎样的服 务理念？2 .请规范自身的仪容仪表，并拍摄一张 个人制服照上传至学习通。3 .预习下一节高铁服务语言礼仪内容。1 .检查学生作业情况；2 .通过学习通照片反应，规范学 生的仪容仪表；3 .监督学生的预习情况。1 .完成作业高铁客运人员应该 树立怎样的服务
38、理念；2 .穿戴好制服拍摄照片，并上传 至学习通；3 .预习高铁服务语言礼仪。通过完成作业，突破 本节内容的难点，让 学生拍摄制服照能 规范仪容仪表，预习 下节内容，为后面的 学习铺垫。教学环节教学内容声音炼成记。案例导入千万不要以为小姐姐们的广播才华是与 “声”俱来。在成为一名高铁乘务员的最 初都要经过广播培训合格后才能取得高 铁上岗证。除了有小姐姐们甜美的声音，还有小哥哥 们磁性的低音炮，为了更好的播音，他们 每次出乘学习前都会练习播音。他们播讲时，时刻牢记挺软腭、提颗肌、 松下巴、开牙关语速适当，口齿清晰，充 满亲和力。走车前禁食有异味，辛辣的食 物，广播前保持湿润的口腔环境。正所谓 一
39、天不练口齿慢两天不练减一半，无论是 集体组织还是他们自主练习都是希望用 最好的状态。将规范、自然、质朴、亲切 的声音呈现给每位旅客。任务2高铁服务语言礼仪教师活动1.提供案例故事：声音炼成记;.提问：（1）作为一名高铁客运工作者， 要具备良好的语言服务礼仪。服务 语言特点是什么？（2）要训练良好的服务语言，需 要什么技巧？2 .组织学生思考讨论，并回答问 题。学生活动设计意图.学生倾听案例；1 .思考讨论并回答下列问题。（1）作为一名高铁客运工作者， 要具备良好的语言服务礼仪。服 务语言特点是什么？ 规范、自然、质朴、亲切。（2）要训练良好的服务语言，需 要什么技巧？语调缓和，发音适中，语音圆
40、润、 纯粹、饱满和富有弹性。语气上 表现出热情、亲切、友好、和蔼 和耐心。通过该案例的导入， 让学生认识高铁服 务语言礼仪；初步了 解客运人员的服务 语言特点，对高铁客 运语言服务礼仪有 大致的了解，为后面 的学习打好基础。新课探究服务语言特点1.规范用语（1）常规用语1）服务十字用语您好、请、对不起、谢谢、再见。2）时效性用语早上好、中午好、下午好、早安、晚安。3）身份特征女上、男上、乘客、旅客、老人家、小朋 友。（2）迎送用语1）欢迎用语又称迎送语。常用的有“欢迎乘车、感谢 乘车、见到您很高兴。”2）送客用语又称送别语。常用的有“下次再会、感谢 选乘、祝您一路顺风。”2.训练语言技巧（1）
41、语调（2）语气（3）亲和力强教师演、学生练，分 组比，学生学习有动 力。1 .教师结合服务情境,讲解规范语 言。2 .任务驱动：教师将广播词任务分 配给各小组。3 .教师示范欢迎词、禁烟通告、到 站通告、送别语，以此为例，说明 训练语言的技巧。（详情见教材微 课）.合作学习：各小组学生在老师 的示范指导下进行广播词练习。1 .小组间欢迎词和禁烟通告播音 比赛。（1）欢迎词优美的音乐放松您匆匆的脚步， 真诚的微笑启动您愉快的旅途！ 旅客朋友大家好,今天是2021年4 月11日星期天，农历2月30日。欢 迎乘坐C6269次列车旅行，本次列 车是由成都东开往峨眉山方向的 C6269次列车，全程162
42、公里，运 行1小时22分，途经成都南、眉山 东、乐山、峨眉，到达终点站峨 眉山客运站的时间是8点47分。感 谢您选择铁路旅行，我们全体乘 务员将竭诚为您服务，衷心祝愿 大家旅行愉快、一路平安。（2）禁烟通告旅客朋友您们好，成都南站就要 到了，请您提前在车门处等候下 车，列车停站2分钟，下车时请注 意列车与站台之间的空隙。由于 列车停站时间短，请其他旅客不 要下车散步或吸烟。服务语言使用场合1 .感谢用语(1)标准式感谢用语(2)加强式感谢用语(3)具体式感谢用语2 .请托用语(1)标准式请托用语(2)求助式请托用语(3)组合请托用语3 .征询用语4 .应答用语5 .赞赏用语1 .任务驱动：教师
43、布置感谢语、请 托语、征询语、应答语、赞赏语等 的收集任务。2 .教师组织各小组讨论提供的服 务语言，并例举出使用的语境。3 .教师带着小组根据不同语言编 排列车服务情境，运用服务语言。4 .组织学生展示情境剧，考核学生 灵活运用语言的能力。学生按小组分工协作，将感谢语、 请托语、征询语、应答语、赞赏 语汇总，讨论出使用的语境，并 根据不同语言编排列车服务情 境。通过小组分工协作， 锻炼学生团队精神， 以任务带动学生。不宜出现的语言1 .语气词不正确2 .声音生硬3 .语言无温度1 .教师结合学生情景剧的表现，指 出不宜出现的语言。2 .开展情景剧比赛,着重考核学生 播音和语言运用能力。1 .倾听教师总结的不正确的服务 语言，加深对不良语言的认识。2 .小组成员各司其职，协作完成 情景剧比赛。教师讲、台下练、台 上演、协同做，锻炼 学生的语言表达能 力和灵活运用能力， 突出服务语言的重 要性，学生牢固树立 正确的语言服务理 念，深化高速铁路客 运服务意识。