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1、总分得分统分人100高速铁路客运人员礼仪与形象塑造工程五测试试卷米 米 米 一、考试题目高铁客运服务礼仪。二、考核内容1 .评分标准表（见操作工程评分表）。2 .有关说明：正确执行平安操作规程，违反平安操作规程者，违反文明生产有关 规定者，由现场监考人员视具体情况扣1一10分。三、考前准备1 .穿标准制服；2 .佩戴好制帽、丝巾、领带、胸徽等配饰。四、平安操作规程参见各实训室张贴。五、考场场地、设备、材料1 .场地：安检实训室、候车厅、动车实训室；2 .设备：自动检票机、候车厅座椅、餐车、车厢；3 .材料：身份证、户口本、小推车、托盘、餐食。六、考试内容1 .仪容仪表；2 .播音；3 .平安检
2、查服务礼仪；4 .问讯引导服务礼仪；5 .车站候车厅服务礼仪：6 .验票服务礼仪；7 .商务座及一等座服务礼仪;8 .二等座服务礼仪；9 .送餐服务礼仪；10 .重点旅客服务礼仪。七、操作工程评分表评价工程评价内容分值得分情况仪容仪表头发干净整洁；男士前不覆额，侧不 掩耳，后不及颈；女士盘发，显得精 神干练。2面容干净、整洁。男士不留胡须，女 土需要化职业妆。3着制服；干净整洁，大小合身，垂 顺，无褶皱，无污渍。5播音普通话标准。5语气热情、亲切、友好，亲和力强。5米 米 米 平安检查服务礼仪服务语言规范，声音温柔平和、态度 和蔼亲切。5平安检查手势规范，举止彬彬有礼。5问讯引导服务礼仪站姿端
3、正，精神饱满，面带微笑，思 想集中，语言、手势等规范。5热情接待每一位旅客问询，做到有问必答、用词准确、简洁明了。5车站候车厅服务礼仪走姿、站姿等仪态大方、沉着，面带 微笑。5服务语言规范，关注旅客的需求，认 真对待旅客困难。5验票服务礼仪组织好验票过程，验票时面带微笑，语气平和，吐字清楚，态度和蔼。5针对电子客票和纸质客票能运用得体 的验票方法进行验票。5商务座及一等座车门处立岗，为商务座及一等座旅客 引导座位，放置行李，介绍设施设 备。5商务座及站姿、走姿大方得体，鞠躬礼、引领5一等座手势等适当，语言规范。二等座服 务礼仪车门处立岗，为二等座旅客指引座 位。5站姿得体，鞠躬礼、手势等适当，语 言规范。5送餐服务礼仪能正确使用小推车和托盘，为旅客送 餐。5运用规范语言和正确的手势送餐。5重点旅客服务礼仪对重点旅客能重点关注，优先照顾， 确保重点旅客优先进站、优先检票上 车，并做好列车上重点旅客的旅行服 务。10总评意见：总分装米: 派订 冰 米