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1、第三章xxxxx科技发发展有限限公司业务运作作本章内容容简介31 办事处处业务流流程介绍绍32 办事处处各岗位位操作规规范33 岗位规规范检查查表及其其内容34 备件运运作管理理规定业务操作作部分是是描述办办事处内内各项业业务流程程、业务务岗位职职责和岗岗位操作作规范的的章节。通过对对办事处处业务流流程的梳梳理阐明明了相关关岗们之之间的衔衔接关系系，使各各岗位人人员了解解自己在在办事处处业务动动作过程程中的位位置，从从而让员员工更好好地理解解自己的的工作在在办事处处整体工工作中的的重要性性。31办办事处业业务流程程介绍按照办事事处日常常业务的的运作情情况，我我们将办办事处的的所有业业务以流流程
2、图来来表示。办事处处业务流流程分为为两级：一级流流程和二二级流程程。一级流程程：xxx服务流流程二级流程程：热线线服务流流程 上门服服务流程程 接待服服务流程程 电话回回访流程程 有偿服服务流程程热线服务务流程图图 热线工程程师协调员开始执行有偿服务流程上门信息上门送修上门报修执行有偿服务流程结束告别客户指导客户送 修填写上门派工单中相关部分解答客户问题判断服务方式记录客户信息反馈2了解客户需求求职客户来电 N YY NN NN Y Y Y N上门服务务流程图图协调员备件动作作专员上门维修修工程师师执行电话回访流程确认维修单归还备件返回清洁机器上门出发现场提供服务修复与客房协商解决办法有备件备
3、件出库向备件中心申请备件备件分配上门任务承诺上门时间联系客户在站内开始申请备件承诺上门时间提供备件信息联系客户分配上门任务接受上门信息 N N Y YY Y N 接待服务务流程图图接待工程程师备件动作作专员站内工程程师提供备件信息接受任务执行电话回访流程确认维修单客户签字取机正常验机保内申请备件工程师维修修复清洁机器有备件向备件中心申请备件备件出库备件入库通知客户取机招待有偿服务流程开始承诺取机时间验机记录客户信息客户送机 NN Y N YY N Y 电话回访访流程电话回访访专员站长请说明原因满 意回访信息结束开始引导客户发言分析不满意根源征询客户其它建议结束回访告别客户整理记录给客户打电话接
4、受回访名单分析并制定改进措施有偿服务务流程图图热线工程程师上门维修修工程师师接待工程程师接受开始开始结束结束接受承诺上门带发票上门出示价目单为客户提供服务说明有偿服务政策并报价确认属有偿服务服务完成收费，给发票交款给行政专员服务完成，填写维修单安排工程师提供服务说明有偿服务政策并报价带客户到行政专员处交款确认属有偿服务客户送修结束客户来电 NN Y N YY32岗岗位操作作规范办事处是是通过执执行统一一标准的的服务程程序和个个性化服服务来实实现xxx服务的的长期目目标顾客完完全满意意。我们们将办事事处内每每一个岗岗位作为为管理定定位对象象；将其其工作内内容细化化形成标标准化操操作规范范，从而而
5、保证办办事处的的服务程程序得到到统一执执行。岗位操作作规范是是具体描描述每一一岗位工工作步骤骤及工作作标准的的表格，一步步步地解释释每一工工作岗位位的工作作标准。在传统的的模式里里，传达达工作技技能和工工作标准准的方法法是采用用“师傅带带徒弟”的方式式来进行行的，但但这种方方式会由由于人为为的因素素造成各各人工作作结果的的差异，而传授授的层次次越多，标准越越不稳定定。使用用岗位操操作规范范表可以以使工作作步骤和和标准准准确无误误地传授授给各岗岗位员工工。下面是办办事处各各岗位操操作规范范表：热线工程程师岗位位操作规规范目的：建建立xxx和客户户沟通的的桥梁，了解客客户对服服务的需需求，及及时为
6、客客户找到到解决问问题的有有效途径径，展现现xx服服务特色色，给客客户留下下印象深深刻的xxx服务务体验。工具：电话 技术资资料 上门派派工单 客户咨咨询记录录表 价目单单序号步骤规 范说 明1上岗前准备提前100分钟到到岗标准着装装，整理理办公位位打开办公公用机，准备所所用的表表格准备有关关xx服服务政策策和产品品技术的的资料2接听电话必须在电电话铃响响3声内内接电话话换位思考考，无声声地等待待最漫长长接电话必必须采用用标准用用语“您好，xx服服务XXXX”语气亲切切，面带带微笑，客房会会通过你你的声音音感觉到到你的服服务态度度3听取并记录客户户需求问候客户户之后，听取客客户需求求，或引引导
7、客户户回答对客户的的意见不不能不屑屑一顾说说：“你看着着办吧”特别是是非xxx仪器配配件出了了故障不不能随意意承诺，也不能能置之不不理，应应向客户户解释清清楚，不不能说“跟我们们没关系系”；严禁禁在电话话中推诿诿客户，让客户户就同一一事件打打第二次次电话；严禁在在电话中中对客户户直截了了当地说说“不”；严禁禁在电话话中粗暴暴打断客客户讲话话；接听听电话时时保持镇镇定，严严禁电话话中与客客户争吵吵；客户户服修时时不能说说“你拿来来吧”“你拿来来我给你你换”等，应应主动向向客户介介绍xxx服务政政策和办办事处的的位置。初步判断断硬件或或软件故故障，了了解客户户机器的的保修状状态和是是否在上上门期内
8、内，决定定服务方方式对于上门门服务需需求，立立即填写写上门门派工单单若属于有有偿服务务，向客客户解释释xx的的有偿服服务政策策，征求求客户意意见，是是否接受受如果客户户接受，提供报报价，并并征求客客户同意意如果客户户不接受受，委婉婉拒绝客客户的要要求对客户送送修服务务需求，电话指指导客户户前往办办事处送送修并填填写客客户咨询询记录表表对于技术术咨询或或售前咨咨询，填填写客客户咨询询记录表表客户咨询询问题自自己无法法确定时时不能说说“不太清清楚、不不知道”而无下下文。所有表格格中的项项目必须须填写完完整，不不许有空空格4承诺对于上门门需求，告诉客客户“我们会会有工程程师尽快快与您联联系”如果客户
9、户追问具具体时间间，承诺诺客户在在2小时时内联系系，并提提醒协调调员特殊殊处理。属于送修修的情况况，尽量量避免在在电话中中承诺如果客户户坚持要要求承诺诺具体时时间，可可承诺为为“通常情情况下，在您送送到办事事处后的的3个工工作日内内修复，准确时时间需要要对您的的机器检检验后才才能确定定。对于难以以解答的的疑难问问题，告告诉客户户“我们会会有更专专业的工工程师给给您回复复”自己不能能解决的的问题不不能说“没办法法解决“，应登登记客户户信息，通知培培训技术术支持工工程师在在一个工工作日内内给客户户答复。如果客户户追问具具体时间间，解释释单据传传递和测测试分析析需要时时间，将将在一个个工作日日内给予
10、予回复。5告别客户告别客房房时必须须重新报报上自己己的姓名名“我叫XXXX，今后您您有任何何服务需需求，请请和我们们联系6传递服务信息上门派派工单必须330分钟钟内传递递给协调调员如果热线线繁忙，可由协协调员前前来取客户咨咨询记录录表中中的疑难难问题在在一个工工作日内内找到解解决办法法并回复复客户给客户做做出的承承诺一定定要兑现现，负责责到底附加职责责：维护护并保持持办公环环境整洁洁协调员岗岗位操作作规范目的：做做好上门门维修工工程师的的调度，确保客客户在承承诺的时时间内得得到xxx的服务务。工具：电话技术资资料 上门派派工单 客户咨咨询记录录表 价目单单序号步骤规 范说 明1接受上门门派工单
11、单提前200分钟到到岗一上班就就分配最最近2天天（上门门服务承承诺时间间内）未未完成的的上门门派工单单与热线电电话保持持联系，保证每每长上上门派工工单330分钟钟内传递递配合热线线工程师师的工作作，在热热线繁忙忙时，可可以主动动去取上门派派工单2第一次分配如果站内内有上门门维修工工程师则则由其马马上联系系客户如果站内内没有上上门维修修工程师师由协调调员本人人负责3联系客户户必须在客客户第一一次提出出需求后后的2小小时内与与客户取取得联系系并判断断机器故故障，承承诺上门门时间承诺上门门服务时时间原则则：服务务区域内内2个工工作日内内到达客客户现场场；服务务区域处处距客户户80公公里以内内自委托托
12、之日后后3个工工作日内内到达客客户现场场；对于于有特殊殊要求的的客房采采取协商商态度，尽量满满足客户户。填写上上门派工工单的的相关部部分，不不许有空空格4第二次分配任务务如果客户户特殊要要求当天天上门，协调员员紧急调调度拨打上门门维修工工程师的的手机对全天的的上门门派工单单分类类，为第第二天的的上门维维修工程程师分配配任务按照客户户要求上上门的时时间、距距离远近近进行分分类。上门维修修工程师师不在站站内时，协调员员提前向向备件运运作专员员确认第第二天上上门所需需备件确认有备备件，尽尽量不要要借给他他人下班前，上门维维修工程程师返回回后，协协调员将将上门门派工单单分配配给每们们工程师师本着准时时
13、、公平平、合理理的原则则为每们们工程师师分配任任务5汇总并记记录相关关表格根据上上门派工工单记记录，确确认上门门维修工工程师完完成当天天上门服服务将完成的的上门门派工单单交电电话回访访专员回回访当天没有有完成的的上门服服务要分分类归档档，并在在上门门服务状状态记录录表中中用红色色标注6整理协调员月月底整理理本月的的上门门派工单单存档档附加职责责：维护护并保持持办公环环境整洁洁上门维修修工程师师岗位操操作规范范目的：为为客户提提供上门门维修，让客户户感受优优质的xxx服务务工具：维修工工具 笔鞋套 名片 上门派派工单 发票价目单单序号步骤规 范说 明1到岗准备备提前100分钟到到岗上门维修修工程
14、师师一定要要准备充充分，保保持良好好的精神神状态和和仪容仪仪表，让让客户感感觉到你你是有备备而来按需求正正式着装装，佩带带办事处处员工胸胸牌准备好上上门服务务所需的的维修工工具2领到备件件根据上上门派工工单到到备件运运作专员员处借用用备件在站内不不允许诉诉开备件件包装借用备件件时遵循循“前件不不还后件件不借”的原则则借用备件件完整填填写办办事处备备件借用用卡按照表格格说明填填写3到达现场场准时到达达客户现现场，严严禁迟到到或无故故失约因特殊情情况，上上门约定定取消或或改期应应提前11天通知知客户，并重新新约定上上门时间间到达客户户现场，敲门时时力度适适中，节节奏均匀匀，每次次三下“咚、咚咚、咚
15、”见到客户户，大方方地自我我介绍“您好，我是xxx服务务XXXX，很抱抱歉给您您添麻烦烦了”同时向客客户出示示员工胸胸牌在征得客客户同意意后方可可进入客客户家或或办公室室进入客户户现场前前必须穿穿上鞋套套双手递交交自己的的名片给给客户查验保修修单及装装箱单了了解保修修情况及及配置情情况向客户了了解故障障情况，协助客客户填写写维修修单4重现故障障现象查看故障障机的外外观（不不只是机机箱外观观）及部部件的连连接故障重现现指导：要按客户户的叙述述操作，并向客客户询问问，了角角故障的的出现过过程；复复现时要要避免扩扩大故障障范围；对于不易易再现的的故障，应持续续观察330分钟钟，若仍仍然不可可重现，可
16、通过过相应的的维修方方法加速速故障的的复现。或由客客户自己己操作，以便分分析；对对于人为为故障，应在有有理有据据的前提提下，向向客户郑郑重说明明。再现故障障现象，确定故故障部件件、分析析故障原原因一旦发现现属于软软件故障障，执行行有偿服服务政策策打开机箱箱前，应应征得客客户同意意查验部件件条码，确认是是xx所所配部件件根据所看看到的现现象，确确定处理理的方法法。向客客户解释释所发生生的故障障现象，说明准准备采用用的维修修办法5维修在维修过过程中工工具、备备件、故故障机须须摆放有有序、整整洁维修注意意事项：如果要要更换硬硬件，或或接触硬硬件，必必须在切切断电源源，并确确认自身身不带静静电的情情况
17、下进进行；在在可能危危及到客客房数据据安全时时，一定定要告知知客户征征得客户户同意并并在维修修单上签签字，并并做好客客户重要要数据的的备份；维修中中，故障障判断、定位及及维修的的方法操操作步骤骤，可参参考维维修操作作手册。拆卸、放放置、安安装任何何物品，都要轻轻拿轻放放根据所看看到的故故障现象象，本着着先软件件后硬件件（先软软件调试试后硬件件调试、更换），先易易后难（先外设设后板卡卡）的顺顺序操作作，运用用原理分分析法，替换法法，插拔拔法定位位故障、确定故故障部件件，进行行维修对于一时时无法修修复或未未复现的的故障，应与客客房协商商，将仪仪器带回回或约定定下次上上门服务务的时间间必须给客客户提
18、供供解决方方法，同同时安抚抚客户避避免投诉诉；主动动交流但但禁止打打听客户户隐私；严禁在在客户处处抽烟、喝酒、喝水或或食用食食品；严严禁使用用客户的的电话、手机等等通讯设设备。在维修过过程中，避免沉沉默不语语，主动动与客户户交流使使用仪器器的常识识或注意意事项6修复验机机维修完成成后，必必须当客客户面复复验机器器，以确确认原故故障排除除和新更更换部件件的正常常使用验机项目目：（专专业项目目，调查查后再填填）盖上机箱箱前，用用小刷子子清理机机箱内的的灰尘在盖上机机箱前，应检查查维修中中更换的的部件，其所表表现的功功能是否否正确、正常；程序与与部件是是否对应应；各连连接线、电缆是是否正确确、可靠靠
19、。在盖上机机箱之后后，应检检查外部部连线的的连接是是否正确确，仪器器是否能能正常启启动运行行，最后后擦拭机机箱外壳壳。复验完成成后，填填写维维修单中的相相应内容容并请客客户签字字确认7告别客户户修复后清清理现场场，维修修地面或或桌面整整齐干净净对没有修修复或未未现的机机器，需需将客户户机器带带回检修修时，要要给客户户留下维修单单的客客户联返回办事事处后判判断是否否执行xx仪仪器维修修协议中的多次维维修申报报流程或技技术咨询询流程告别客户户“对不起起给您带带来不便便，我叫叫XXXX，今后后您有任任何服务务要求，请和我我联系再见见”8返回返回办事事处后填填写故障障标签，归还备备件备件运作作专员在在
20、维修修单上上确认备备件归还还务件归归还后，才能得得到协调调员确认认完成服服务；特特殊的服服务可以以例外。返回办事事处填写写上门门派工单单和维修单单交给给协调员员附加职责责：收集集客户信信息，并并及时反反馈给技技服务本本部和xxx其他他部门接待工程程师岗位位操作规规范目的：快快速接待待客户，减少客客户等待待时间，给客户户提供无无微不至至的服务务，给客客户留下下优秀的的xx服服务印象象。工具：电话 笔维修工工具 验机工工具维修单单 工具盘盘 价目单单序号步骤规 范说 明1到岗准备备提前100分钟到到岗接待台、验机台台、茶几几上禁止止摆放员员工的茶茶杯等个个人用品品按照要求求标准着着装，佩佩带办事事
21、处员工工胸牌打扫卫生生，接待待台、验验机台和和茶几上上洁净接待区饮饮水器上上洁净，饮用水水和饮水水杯充足足检查当天天约定客客户取机机的机器器是否放放置在修修复区准备好当当天的备备件库存存信息下午更换换一次备备件库存存信息2接待客户户主动为每每一位客客户开门门客户进门门后，替替客房将将机器搬搬上机台台问候客户户“您好，我能为为您做些些什么？”起身问候候客户，态度和和蔼，语语气亲切切，面带带笑容若正在接接待其它它客户一一定要说说“请您稍稍等”要帮助客客户放好好仪器，不要让让客户抱抱着仪器器等待3判断故障障了解客户户需求，判断服服务方式式重现故障障指导：接客户的的叙述操操作，并并向客户户询问，了解故
22、故障的出出现过程程；重现现时要避避免扩大大故障范范围；对于不易易再现的的故障，持续观观察300分钟，若仍然然不可重重现，可可由客户户自己操操作，以以便分析析对于人为为故障，应在有有理有据据的前提提下，向向客户郑郑重说明明，并重重申我们们的保修修政策；如果属于于有偿服服务，向向客户说说明服务务政策并并出示价目单单查看故障障机外观观（不只只是机箱箱外观）及部件件的连接接再现故障障，分析析原因，向客户户说明xxx服务务政策查验部件件条码，确认是是xx所所配部件件承诺客户户取机时时间，原原则上33个工作作日内修修复当面确认认机器配配置是否否与标准准配置符符合，在在维修修单上上说明并并由客户户签字认认可
23、协助客户户完整填填写维维修单，客户户签字确确认撕下维修修单客户户联交给给客户做做为取机机凭证4传递马上将维修单单和故故障机转转入客户户机库房房遵守客客户机库库房管理理规定摆放机机器5接待取机机维修单单上必必须有站站内维修修工程师师签字确确认完成成应立即通通知客户户取机，这样可可以减少少备件的的占用时时间电话通知知客户取取机客户取机机必须在在验机台台当客户户面复验验机器验机项目目：客户取机机时 必必须在三三联维维修单上书写写“已经取取机”字样，客户签签字取机机将维修修单客客房联交交客户6送别客户户告别客户户，替客客户搬送送机器至至办事处处大门外外或车辆辆上告别语“非常抱抱歉给您您带来的的不便，我
24、叫XXXX，今后您您有任何何服务要要求，请请和我们们联系，再再见”7汇总表格格客户取机机后，整整理维维修单并汇总总附加职责责：维护护并保持持接待区区域环境境清洁站内维修修工程师师岗位操操作规范范目的：以以出色的的技术在在承诺的的时间内内尽快修修复客户户送修机机器工具：维修工工具 维修单单 序号步骤规 范说 明1到岗准备备提前100分钟到到岗按照要求求标准着着装，佩佩带办事事处中工工胸牌保持维修修台整洁洁不能非非工作用用品严禁在维维修台上上摆主放放茶杯维修间地地面干净净，没有有脚印或或污浊2接受送机机接到故障障机时，核对维维修单和和机器是是否符合合3故障重现现再现故障障现象，确定故故障部件件、分
25、析析故障原原因重现故障障指导：根据记录录的故障障现象，了解故故障的出出现过程程；重现现时要避避免扩大大故障范范围；对对于不易易再现的的故障，可持续续观察330分钟钟，若仍仍然不可可重现，可通过过相应的的维修方方法加速速故障的的复现；对于人人为故障障，应在在有理有有据的前前提下，向客户户郑重说说明，并并重申我我们的保保修政策策；若发现新新的故障障，应马马上与客客户联系系，并在在维修修单根据故障障现象，确定处处理的方方法如果发现现是人为为故障，必须马马上通知知接待工工程师4维修填写办办事处备备件借用用卡借借用备件件如果没有有备件填填写备备件借用用失败单单在维修过过程中工工具、备备件、故故障机须须摆
26、放有有序、整整洁，维维修台整整洁有序序维修过程程中要注注意：如如果要更更换硬件件，或接接触硬件件，必须须在切断断电源并并确认自自身不带带静电的的情况下下进行；维修中中故障判判断、定定位及维维修的方方法操作作步骤，可参考考维修修操作手手册；维修过过程中严严禁调用用、查看看客户文文件；严严禁使用用客户电电脑复制制软盘拆卸、放放置、安安装任何何物品，都要轻轻拿轻放放根据所看看到的故故障现象象，本羊羊先软件件后硬件件（先软软件调试试后硬件件调试、更换），先易易后难（先外设设后板卡卡）的顺顺序操作作，运用用原理分分析法，替换法法，插拔拔法等定定位故障障、确定定故障部部件，进进行维修修5修复检验验在盖上机
27、机箱前，应检查查维修中中更换的的部件，具所表表现的功功能是否否正确、正常；驱动程程序与部部件是否否对应；各连接接线、电电缆是否否正确、可靠验机标准准：维修修完成后后应复验验以确认认原故障障排除和和新更换换部件的的正常使使用；盖上机箱箱前，用用小刷子子为客户户清理机机箱内的的灰尘在盖上机机箱之后后，应检检查外部部连线的的连接是是否正确确，机器器是否能能正常启启动，所所调试的的软件是是否已正正确运行行盖上机箱箱后，擦擦拭客户户机箱外外壳复验完成成后，填填写完维修单单中的的相应内内容修复后机机器放置置在修复复区的停停机架上上维修单单填写写完整、清晰、准确，不得破破损6修复确认认修复后填填写备件件故障
28、标标签，归归还备件件严格遵守守“前件不不还后件件不借”通知接待待工程师师完成维维修只有在归归还备件件后才能能通知接接待工程程师附加职责责：维护护并保持持办公环环境整洁洁备件运作作专员岗岗位操作作规范目的：确确保备件件库房的的管理规规范，加加快备件件运作周周期和提提高备件件利用率率，为办办事处的的维修服服务提供供备件支支持工具：笔 备件库库存账本本 备件命命中率统统计表办事处处备件借借用卡序号步骤规 范说 明1到岗准备备提前100分钟到到岗按照要求求标准着着装，佩佩带办事事处中工工胸牌打扫卫生生，办公公桌整洁洁，库房房地面干干净参见备备件库房房管理规规定（本章附附件2）备件库房房货物码码放有序序
29、，无杂杂物堆放放检查库房房有无被被盗或被被破坏痕痕迹2提供信息息上午给协协调员、接待工工程师和和热线工工程师提提供一份份备件库库存清单单为了保证证热线工工程师、接待工工程师和和协调员员在与客客户电话话沟通时时做出准准确承诺诺；对于于实现MMIS的的站，可可以在内内部网络络上共享享而不必必打印。备件运作作专员应应随时向向查询的的员工提提供备件件信息下午给上上述人员员重新提提供一份份新的清清单3备件出库库借出备件件原则：支持“前件不不还后件件不借”，特殊殊情况须须经站长长书面同同意备件运作作专员严严格按照照备件件借用管管理规定定（本本章附件件3）控控制备件件出入库库。工程师借借用备件件必须填填定办
30、办事处备备件借用用卡备件运作作专员必必须填写写备件件库存账账本备件出库库时必须须有包装装，不得得拆封或或有破损损4备件入库库所有归还还的备件件必须带带有包装装检查故障障备件标标签和维修单单填写写是否规规范核销工程程师的备备件借用用记录归还备件件后，在在维修单单位留存存联上注注明“备件已已归还备件入库库后，应应做到好好件坏件件分开5整理备件件整理当天天出入库库的备件件，按照照备件码码放规定定整齐码码放按照备备件库房房码放管管理规定定（本本章附件件4）整整理备件件6备件收发发随时追踪踪备件库库龄，一一旦库龄龄1个月月可以考考虑归还还参见备备件运作作管理（本章章附件11）随时整理理待归还还备件遵照备
31、件件中心的的备件收收发制度度寄回归归还备件件7报表汇总总备件运作作专员 每周了了解风险险抵押金金动态变变化情况况可以电话话向备件件中心咨咨询一旦备件件占用金金超出额额度，必必须申请请风险金金变更填定备备件交换换率统计计表，每月向向站长汇汇报8盘库每天下班班前1个个小时开开始盘库库并整理理库房月底盘库库，务件件运作专专员和站站长共同同盘点盘点出现现账实差差民，必必须查找找责任人人并通知知站长给给予处罚罚附加职责责：维护护并保持持备件库库房整洁洁电话回访访专员岗岗位操作作规范目的：通通过电话话回访客客户，同同时了解解办事处处服务的的实施情情况，以以便发现现总是促促进服务务质量的的提高工具：电话 笔
32、 客户咨咨询记录录表电话回回访记录录单序号步骤规 范说 明1到岗准备备提前100分钟到到岗由协调员员提供上上门服务务回访名名单，业业务主管管提供接接待服务务客户名名单；上上门服务务回访使使用上上门派工工单，接待服服务回访访使用电话回回记记录录按照要求求标准着着装，佩佩带办事事处中工工胸牌打扫卫生生，办公公桌整洁洁，库房房地面干干净接受当天天因访客客户名单单2提供信息息电话联系系客户“您好，我是xxx服务务XXXX，请问问您是XX先生/女士吗吗？得到到肯定回回后继续续提问态度亲切切，语气气温和回访的目目的是为为了让客客户感到到我们一一直在关关注着他他，切忌忌生硬地地直接冶冶金部客客户是否否满意征
33、询意见见“根据记记录您的的仪器在在XX时时间维修修过，现现在使用用情况如如何”如果客户户表示不不满意或或可以判判断出客客户不满满意，引引导客户户发言，听取原原因可以按照照电话话回访记记录单上的内内容与客客户进行行交流3解决客户户的新问问题扼要记录录客户的的回答内内容特别注意意客户在在回答过过程中提提出的新新问题耐心听取取客户问问题重复客户户问题确确认无误误如果硬件件故障在在维修后后仍然出出现，记记录并立立刻向站站长汇报报确认双方方理解一一致如果客户户反映新新问题，按照联联想服务务政策规规定，给给客户提提供解决决总是的的途径4告别客户户最后，征征询客户户是否还还有其它它要求或或建议告别语：“感谢
34、您您提出的的意见和和建议，我们会会认真记记录并总总结，以以改进今今后的工工作，给给您及广广大客户户提高更更好的服服务。谢谢谢您，再见。”向客户致致谢，客客气告别别5整理汇总总整理客户户的反馈馈信息，对服务务人员的的工作作作出评价价，电电话回访访记录单单归档档，每周周向站长长及工程程师通报报附加职责责：给客客户提供供一定的的技术咨咨询勤杂值班班员见风风使舵位位操作规规范目的：保保证良好好的工作作环境和和站内安安全工具：扫帚 抹布玻璃清清洁器清洁液液拖把喷瓶簸箕序号步骤规 范说 明1到岗准备备提前半小小时上岗岗正常情况况每2小小时打扫扫一遍，一旦发发现污物物必须马马上清除除清扫地面面垃圾和和带有x
35、xx服务务标识的的传单2玻璃配置合适适比例的的清洁液液水溶液液使用喷壶壶用喷壶将将清洁液液水溶液液均匀的的喷洒在在下班的的表面不宜喷洒洒过多用刷子将将清洁液液涂抹均均匀用胶刮先先刮净窗窗户最顶顶端及两两侧的边边缘从窗户的的顶端开开始，快快速地沿沿坚直方方向一次次刮下，每刮一一次，都都必须用用抹布将将橡皮胶胶刮上的的清洁液液水溶液液擦净确保胶刮刮刮过的的表面是是干的，避免胶胶刮上残残留的清清洁液在在玻璃上上留下条条纹用刮刀以以水平方方向刮净净窗户的的最底部部用抹布将将窗框底底部上的的清洁液液擦干净净，以免免污水破破坏墙面面装饰板板检查玻璃璃上条纹纹状的痕痕迹，在在水迹未未干前，用干净净的纸巾巾没
36、一个个方向擦擦干用抹布将将窗框擦擦干净3外围墙壁壁及招牌用抹布沾沾清洁液液水溶液液，从上上至下均均匀擦外外围墙壁壁也可使用用喷壶用干布将将墙面上上的水纹纹沿一个个方向一一次擦净净正常情况况下每月月将门头头擦拭一一次，一一旦发现现污物立立即清除除用干燥的的抹布擦擦拭外墙墙上的门门头招牌牌擦找其他他招牌；时间牌牌、指路路牌等第天将上上面的灰灰尘、水水迹、污污物擦拭拭干净4台阶用扫帚扫扫净台阶阶上的浮浮土正常情况况每2小小时打扫扫一遍，一旦发发现污物物必须立立即清除除用干净的的拖把将将台阶顺顺着同一一方向擦擦干净如为大理理石地面面，再用用煤油拖拖把拖一一遍5夜间值班班每日下班班时，检检查门、窗是否否
37、关闭、上锁下班时检检查站内内各库房房是否上上锁下班后检检查办公公机、打打印机、空调等等设备是是否关闭闭打开夜间间安全灯灯夜间保持持警觉，对任何何突发事事件做出出快速反反应附加职责责：协助助备件运运作专员员工接待待工程师师搬运备备件或故故障机； 在做店店外围维维护时，如遇到到行人需需要帮助助，要力力所能及及的帮助助过往人人员解决决问题，因为你你的行为为 代表着着xx，必须时时刻注意意宣传xxx服务务的形象象。行政专员员（收款款）岗位位操作规规范目的：准准确快捷捷地收取取客户款款项工具：收款机机 验钞机机 签字笔笔 发票簿簿序号步骤规 范说 明1班前准备备准备零钱钱，5角角、1元元、2元元等面值值
38、零钱充充足备用用检查工具具，收款款机处在在工作状状态，摆摆放于最最佳位置置并固定定打印纸严禁在维维修台上上摆主放放茶杯2接受送机机接到故障障机时，核对维维修单和和机器是是否符合合3故障重现现再现故障障现象，确定故故障部件件、分析析故障原原因重现故障障指导：根据记录录的故障障现象，了解故故障的出出现过程程；重现现时要避避免扩大大故障范范围；对对于不易易再现的的故障，可持续续观察330分钟钟，若仍仍然不可可重现，可通过过相应的的维修方方法加速速故障的的复现；对于人人为故障障，应在在有理有有据的前前提下，向客户户郑重说说明，并并重申我我们的保保修政策策；若发现新新的故障障，应马马上与客客户联系系，并在在维修修单根据故障障现象，确定处处理的方方法如果发现现是人为为故障