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1、第三章xxxx科科技发展有有限公司业务运作本章内容简简介31 办办事处业务务流程介绍绍32 办办事处各岗岗位操作规规范33 岗岗位规范检检查表及其其内容34 备备件运作管管理规定业务操作部部分是描述述办事处内内各项业务务流程、业业务岗位职职责和岗位位操作规范范的章节。通通过对办事事处业务流流程的梳理理阐明了相相关岗们之之间的衔接接关系，使使各岗位人人员了解自自己在办事事处业务动动作过程中中的位置，从从而让员工工更好地理理解自己的的工作在办办事处整体体工作中的的重要性。31办事事处业务流流程介绍按照办事处处日常业务务的运作情情况，我们们将办事处处的所有业业务以流程程图来表示示。办事处处业务流程程
2、分为两级级：一级流流程和二级级流程。一级流程：xx服务务流程二级流程：热线服务务流程 上门服服务流程 接待服服务流程 电话回回访流程 有偿服服务流程热线服务流流程图 热线工程师师协调员开始执行有偿服务流程上门信息上门送修上门报修执行有偿服务流程结束告别客户指导客户送 修填写上门派工单中相关部分解答客户问题判断服务方式记录客户信息反馈2了解客户需求求职客户来电 N Y N NN Y Y YY N上门服务流流程图协调员备件动作专专员上门维修工工程师执行电话回访流程确认维修单归还备件返回清洁机器上门出发现场提供服务修复与客房协商解决办法有备件备件出库向备件中心申请备件备件分配上门任务承诺上门时间联系
3、客户在站内开始申请备件承诺上门时间提供备件信息联系客户分配上门任务接受上门信息 N NN YY Y YY NN 接待服务流流程图接待工程师师备件动作专专员站内工程师师提供备件信息接受任务执行电话回访流程确认维修单客户签字取机正常验机保内申请备件工程师维修修复清洁机器有备件向备件中心申请备件备件出库备件入库通知客户取机招待有偿服务流程开始承诺取机时间验机记录客户信息客户送机 N Y N Y N Y 电话回访流流程电话回访专专员站长请说明原因满 意回访信息结束开始引导客户发言分析不满意根源征询客户其它建议结束回访告别客户整理记录给客户打电话接受回访名单分析并制定改进措施有偿服务流流程图热线工程师师
4、上门维修工工程师接待工程师师接受开始开始结束结束接受承诺上门带发票上门出示价目单为客户提供服务说明有偿服务政策并报价确认属有偿服务服务完成收费，给发票交款给行政专员服务完成，填写维修单安排工程师提供服务说明有偿服务政策并报价带客户到行政专员处交款确认属有偿服务客户送修结束客户来电 N Y NN Y32岗位位操作规范范办事处是通通过执行统统一标准的的服务程序序和个性化化服务来实实现xx服服务的长期期目标顾客完全全满意。我我们将办事事处内每一一个岗位作作为管理定定位对象；将其工作作内容细化化形成标准准化操作规规范，从而而保证办事事处的服务务程序得到到统一执行行。岗位操作规规范是具体体描述每一一岗位
5、工作作步骤及工工作标准的的表格，一一步步地解解释每一工工作岗位的的工作标准准。在传统的模模式里，传传达工作技技能和工作作标准的方方法是采用用“师傅带徒徒弟”的方式来来进行的，但但这种方式式会由于人人为的因素素造成各人人工作结果果的差异，而而传授的层层次越多，标标准越不稳稳定。使用用岗位操作作规范表可可以使工作作步骤和标标准准确无无误地传授授给各岗位位员工。下面是办事事处各岗位位操作规范范表：热线工程师师岗位操作作规范目的：建立立xx和客客户沟通的的桥梁，了了解客户对对服务的需需求，及时时为客户找找到解决问问题的有效效途径，展展现xx服服务特色，给给客户留下下印象深刻刻的xx服服务体验。工具：电
6、电话 技术资料料 上门派工工单 客户咨询询记录表 价目单序号步骤规 范说 明1上岗前准备提前10分分钟到岗标准着装，整整理办公位位打开办公用用机，准备备所用的表表格准备有关xxx服务政政策和产品品技术的资资料2接听电话必须在电话话铃响3声声内接电话话换位思考，无无声地等待待最漫长接电话必须须采用标准准用语“您好，xxx服务XXXX”语气亲切，面面带微笑，客客房会通过过你的声音音感觉到你你的服务态态度3听取并记录客户需需求问候客户之之后，听取取客户需求求，或引导导客户回答答对客户的意意见不能不不屑一顾说说：“你看着办办吧”特别是非非xx仪器器配件出了了故障不能能随意承诺诺，也不能能置之不理理，应
7、向客客户解释清清楚，不能能说“跟我们没没关系”；严禁在在电话中推推诿客户，让让客户就同同一事件打打第二次电电话；严禁禁在电话中中对客户直直截了当地地说“不”；严禁在在电话中粗粗暴打断客客户讲话；接听电话话时保持镇镇定，严禁禁电话中与与客户争吵吵；客户服服修时不能能说“你拿来吧吧”“你拿来来我给你换换”等，应主主动向客户户介绍xxx服务政策策和办事处处的位置。初步判断硬硬件或软件件故障，了了解客户机机器的保修修状态和是是否在上门门期内，决决定服务方方式对于上门服服务需求，立立即填写上上门派工单单若属于有偿偿服务，向向客户解释释xx的有有偿服务政政策，征求求客户意见见，是否接接受如果客户接接受，提
8、供供报价，并并征求客户户同意如果客户不不接受，委委婉拒绝客客户的要求求对客户送修修服务需求求，电话指指导客户前前往办事处处送修并填填写客户户咨询记录录表对于技术咨咨询或售前前咨询，填填写客户户咨询记录录表客户咨询问问题自己无无法确定时时不能说“不太清楚楚、不知道道”而无下文文。所有表格中中的项目必必须填写完完整，不许许有空格4承诺对于上门需需求，告诉诉客户“我们会有有工程师尽尽快与您联联系”如果客户追追问具体时时间，承诺诺客户在22小时内联联系，并提提醒协调员员特殊处理理。属于送修的的情况，尽尽量避免在在电话中承承诺如果客户坚坚持要求承承诺具体时时间，可承承诺为“通常情况况下，在您您送到办事事
9、处后的33个工作日日内修复，准准确时间需需要对您的的机器检验验后才能确确定。对于难以解解答的疑难难问题，告告诉客户“我们会有有更专业的的工程师给给您回复”自己不能解解决的问题题不能说“没办法解解决“，应登记记客户信息息，通知培培训技术支支持工程师师在一个工工作日内给给客户答复复。如果客户追追问具体时时间，解释释单据传递递和测试分分析需要时时间，将在在一个工作作日内给予予回复。5告别客户告别客房时时必须重新新报上自己己的姓名“我叫XXXX，今后后您有任何何服务需求求，请和我我们联系6传递服务信息上门派工工单必须须30分钟钟内传递给给协调员如果热线繁繁忙，可由由协调员前前来取客户咨询询记录表中中的
10、疑难问问题在一个个工作日内内找到解决决办法并回回复客户给客户做出出的承诺一一定要兑现现，负责到到底附加职责：维护并保保持办公环环境整洁协调员岗位位操作规范范目的：做好好上门维修修工程师的的调度，确确保客户在在承诺的时时间内得到到xx的服服务。工具：电电话技术资料料 上门派工工单 客户咨询询记录表 价目单序号步骤规 范说 明1接受上门派派工单提前20分分钟到岗一上班就分分配最近22天（上门门服务承诺诺时间内）未未完成的上上门派工单单与热线电话话保持联系系，保证每每长上门门派工单330分钟内内传递配合热线工工程师的工工作，在热热线繁忙时时，可以主主动去取上上门派工单单2第一次分配如果站内有有上门维
11、修修工程师则则由其马上上联系客户户如果站内没没有上门维维修工程师师由协调员员本人负责责3联系客户必须在客户户第一次提提出需求后后的2小时时内与客户户取得联系系并判断机机器故障，承承诺上门时时间承诺上门服服务时间原原则：服务务区域内22个工作日日内到达客客户现场；服务区域域处距客户户80公里里以内自委委托之日后后3个工作作日内到达达客户现场场；对于有有特殊要求求的客房采采取协商态态度，尽量量满足客户户。填写上门门派工单的的相关部分分，不许有有空格4第二次分配任务如果客户特特殊要求当当天上门，协协调员紧急急调度拨打上门维维修工程师师的手机对全天的上上门派工单单分类，为为第二天的的上门维修修工程师分
12、分配任务按照客户要要求上门的的时间、距距离远近进进行分类。上门维修工工程师不在在站内时，协协调员提前前向备件运运作专员确确认第二天天上门所需需备件确认有备件件，尽量不不要借给他他人下班前，上上门维修工工程师返回回后，协调调员将上上门派工单单分配给给每们工程程师本着准时、公公平、合理理的原则为为每们工程程师分配任任务5汇总并记录录相关表格格根据上门门派工单记记录，确认认上门维修修工程师完完成当天上上门服务将完成的上上门派工单单交电话话回访专员员回访当天没有完完成的上门门服务要分分类归档，并并在上门门服务状态态记录表中中用红色标标注6整理协调员月底底整理本月月的上门门派工单存存档附加职责：维护并保
13、保持办公环环境整洁上门维修工工程师岗位位操作规范范目的：为客客户提供上上门维修，让让客户感受受优质的xxx服务工具：维维修工具 笔鞋套 名片 上门派工工单 发票价目单序号步骤规 范说 明1到岗准备提前10分分钟到岗上门维修工工程师一定定要准备充充分，保持持良好的精精神状态和和仪容仪表表，让客户户感觉到你你是有备而而来按需求正式式着装，佩佩带办事处处员工胸牌牌准备好上门门服务所需需的维修工工具2领到备件根据上门门派工单到到备件运作作专员处借借用备件在站内不允允许诉开备备件包装借用备件时时遵循“前件不还还后件不借借”的原则借用备件完完整填写办办事处备件件借用卡按照表格说说明填写3到达现场准时到达客
14、客户现场，严严禁迟到或或无故失约约因特殊情况况，上门约约定取消或或改期应提提前1天通通知客户，并并重新约定定上门时间间到达客户现现场，敲门门时力度适适中，节奏奏均匀，每每次三下“咚、咚、咚咚”见到客户，大大方地自我我介绍“您好，我我是xx服服务XXXX，很抱歉歉给您添麻麻烦了”同时向客户户出示员工工胸牌在征得客户户同意后方方可进入客客户家或办办公室进入客户现现场前必须须穿上鞋套套双手递交自自己的名片片给客户查验保修单单及装箱单单了解保修修情况及配配置情况向客户了解解故障情况况，协助客客户填写维维修单4重现故障现现象查看故障机机的外观（不不只是机箱箱外观）及及部件的连连接故障重现指指导：要按客户
15、的的叙述操作作，并向客客户询问，了了角故障的的出现过程程；复现时时要避免扩扩大故障范范围；对于不易再再现的故障障，应持续续观察300分钟，若若仍然不可可重现，可可通过相应应的维修方方法加速故故障的复现现。或由客客户自己操操作，以便便分析；对对于人为故故障，应在在有理有据据的前提下下，向客户户郑重说明明。再现故障现现象，确定定故障部件件、分析故故障原因一旦发现属属于软件故故障，执行行有偿服务务政策打开机箱前前，应征得得客户同意意查验部件条条码，确认认是xx所所配部件根据所看到到的现象，确确定处理的的方法。向向客户解释释所发生的的故障现象象，说明准准备采用的的维修办法法5维修在维修过程程中工具、备
16、备件、故障障机须摆放放有序、整整洁维修注意事事项：如果果要更换硬硬件，或接接触硬件，必必须在切断断电源，并并确认自身身不带静电电的情况下下进行；在在可能危及及到客房数数据安全时时，一定要要告知客户户征得客户户同意并在在维修单上上签字，并并做好客户户重要数据据的备份；维修中，故故障判断、定定位及维修修的方法操操作步骤，可可参考维维修操作手手册。拆卸、放置置、安装任任何物品，都都要轻拿轻轻放根据所看到到的故障现现象，本着着先软件后后硬件（先先软件调试试后硬件调调试、更换换），先易易后难（先先外设后板板卡）的顺顺序操作，运运用原理分分析法，替替换法，插插拔法定位位故障、确确定故障部部件，进行行维修对
17、于一时无无法修复或或未复现的的故障，应应与客房协协商，将仪仪器带回或或约定下次次上门服务务的时间必须给客户户提供解决决方法，同同时安抚客客户避免投投诉；主动动交流但禁禁止打听客客户隐私；严禁在客客户处抽烟烟、喝酒、喝喝水或食用用食品；严严禁使用客客户的电话话、手机等等通讯设备备。在维修过程程中，避免免沉默不语语，主动与与客户交流流使用仪器器的常识或或注意事项项6修复验机维修完成后后，必须当当客户面复复验机器，以以确认原故故障排除和和新更换部部件的正常常使用验机项目：（专业项项目，调查查后再填）盖上机箱前前，用小刷刷子清理机机箱内的灰灰尘在盖上机箱箱前，应检检查维修中中更换的部部件，其所所表现的
18、功功能是否正正确、正常常；程序与与部件是否否对应；各各连接线、电电缆是否正正确、可靠靠。在盖上机箱箱之后，应应检查外部部连线的连连接是否正正确，仪器器是否能正正常启动运运行，最后后擦拭机箱箱外壳。复验完成后后，填写维维修单中中的相应内内容并请客客户签字确确认7告别客户修复后清理理现场，维维修地面或或桌面整齐齐干净对没有修复复或未现的的机器，需需将客户机机器带回检检修时，要要给客户留留下维修修单的客客户联返回办事处处后判断是是否执行xxx仪器维维修协议中中的多次次维修申报报流程或或技术咨咨询流程告别客户“对不起给给您带来不不便，我叫叫XXX，今今后您有任任何服务要要求，请和和我联系再见”8返回返
19、回办事处处后填写故故障标签，归归还备件备件运作专专员在维维修单上上确认备件件归还务件件归还后，才才能得到协协调员确认认完成服务务；特殊的的服务可以以例外。返回办事处处填写上上门派工单单和维维修单交交给协调员员附加职责：收集客户户信息，并并及时反馈馈给技服务务本部和xxx其他部部门接待工程师师岗位操作作规范目的：快速速接待客户户，减少客客户等待时时间，给客客户提供无无微不至的的服务，给给客户留下下优秀的xxx服务印印象。工具：电电话 笔维修工具具 验机工具具维修单 工具盘 价目单序号步骤规 范说 明1到岗准备提前10分分钟到岗接待台、验验机台、茶茶几上禁止止摆放员工工的茶杯等等个人用品品按照要求
20、标标准着装，佩佩带办事处处员工胸牌牌打扫卫生，接接待台、验验机台和茶茶几上洁净净接待区饮水水器上洁净净，饮用水水和饮水杯杯充足检查当天约约定客户取取机的机器器是否放置置在修复区区准备好当天天的备件库库存信息下午更换一一次备件库库存信息2接待客户主动为每一一位客户开开门客户进门后后，替客房房将机器搬搬上机台问候客户“您好，我我能为您做做些什么？”起身问候客客户，态度度和蔼，语语气亲切，面面带笑容若正在接待待其它客户户一定要说说“请您稍等等”要帮助客户户放好仪器器，不要让让客户抱着着仪器等待待3判断故障了解客户需需求，判断断服务方式式重现故障指指导：接客户的叙叙述操作，并并向客户询询问，了解解故障
21、的出出现过程；重现时要要避免扩大大故障范围围；对于不易再再现的故障障，持续观观察30分分钟，若仍仍然不可重重现，可由由客户自己己操作，以以便分析对于人为故故障，应在在有理有据据的前提下下，向客户户郑重说明明，并重申申我们的保保修政策；如果属于有有偿服务，向向客户说明明服务政策策并出示价价目单查看故障机机外观（不不只是机箱箱外观）及及部件的连连接再现故障，分分析原因，向向客户说明明xx服务务政策查验部件条条码，确认认是xx所所配部件承诺客户取取机时间，原原则上3个个工作日内内修复当面确认机机器配置是是否与标准准配置符合合，在维维修单上上说明并由由客户签字字认可协助客户完完整填写维维修单，客客户签
22、字确确认撕下维修单单客户联交交给客户做做为取机凭凭证4传递马上将维维修单和和故障机转转入客户机机库房遵守客户户机库房管管理规定摆摆放机器5接待取机维修单上上必须有站站内维修工工程师签字字确认完成成应立即通知知客户取机机，这样可可以减少备备件的占用用时间电话通知客客户取机客户取机必必须在验机机台当客户户面复验机机器验机项目：客户取机时时 必须在在三联维维修单上上书写“已经取机机”字样，客客户签字取取机将维修单单客房联联交客户6送别客户告别客户，替替客户搬送送机器至办办事处大门门外或车辆辆上告别语“非非常抱歉给给您带来的的不便，我我叫XXXX，今后您您有任何服服务要求，请请和我们联联系，再见见”7
23、汇总表格客户取机后后，整理维维修单并并汇总附加职责：维护并保保持接待区区域环境清清洁站内维修工工程师岗位位操作规范范目的：以出出色的技术术在承诺的的时间内尽尽快修复客客户送修机机器工具：维维修工具 维修单 序号步骤规 范说 明1到岗准备提前10分分钟到岗按照要求标标准着装，佩佩带办事处处中工胸牌牌保持维修台台整洁不能能非工作用用品严禁在维修修台上摆主主放茶杯维修间地面面干净，没没有脚印或或污浊2接受送机接到故障机机时，核对对维修单和和机器是否否符合3故障重现再现故障现现象，确定定故障部件件、分析故故障原因重现故障指指导：根据记录的的故障现象象，了解故故障的出现现过程；重重现时要避避免扩大故故障
24、范围；对于不易易再现的故故障，可持持续观察330分钟，若若仍然不可可重现，可可通过相应应的维修方方法加速故故障的复现现；对于人人为故障，应应在有理有有据的前提提下，向客客户郑重说说明，并重重申我们的的保修政策策；若发现新的的故障，应应马上与客客户联系，并并在维修修单根据故障现现象，确定定处理的方方法如果发现是是人为故障障，必须马马上通知接接待工程师师4维修填写办事事处备件借借用卡借借用备件如果没有备备件填写备备件借用失失败单在维修过程程中工具、备备件、故障障机须摆放放有序、整整洁，维修修台整洁有有序维修过程中中要注意：如果要更更换硬件，或或接触硬件件，必须在在切断电源源并确认自自身不带静静电的
25、情况况下进行；维修中故故障判断、定定位及维修修的方法操操作步骤，可可参考维维修操作手手册；维维修过程中中严禁调用用、查看客客户文件；严禁使用用客户电脑脑复制软盘盘拆卸、放置置、安装任任何物品，都都要轻拿轻轻放根据所看到到的故障现现象，本羊羊先软件后后硬件（先先软件调试试后硬件调调试、更换换），先易易后难（先先外设后板板卡）的顺顺序操作，运运用原理分分析法，替替换法，插插拔法等定定位故障、确确定故障部部件，进行行维修5修复检验在盖上机箱箱前，应检检查维修中中更换的部部件，具所所表现的功功能是否正正确、正常常；驱动程程序与部件件是否对应应；各连接接线、电缆缆是否正确确、可靠验机标准：维修完成成后应
26、复验验以确认原原故障排除除和新更换换部件的正正常使用；盖上机箱前前，用小刷刷子为客户户清理机箱箱内的灰尘尘在盖上机箱箱之后，应应检查外部部连线的连连接是否正正确，机器器是否能正正常启动，所所调试的软软件是否已已正确运行行盖上机箱后后，擦拭客客户机箱外外壳复验完成后后，填写完完维修单单中的相相应内容修复后机器器放置在修修复区的停停机架上维修单填填写完整、清清晰、准确确，不得破破损6修复确认修复后填写写备件故障障标签，归归还备件严格遵守“前件不还还后件不借借”通知接待工工程师完成成维修只有在归还还备件后才才能通知接接待工程师师附加职责：维护并保保持办公环环境整洁备件运作专专员岗位操操作规范目的：确
27、保保备件库房房的管理规规范，加快快备件运作作周期和提提高备件利利用率，为为办事处的的维修服务务提供备件件支持工具：笔笔 备件库存存账本 备件命中中率统计表表办事处备备件借用卡卡序号步骤规 范说 明1到岗准备提前10分分钟到岗按照要求标标准着装，佩佩带办事处处中工胸牌牌打扫卫生，办办公桌整洁洁，库房地地面干净参见备件件库房管理理规定（本本章附件22）备件库房货货物码放有有序，无杂杂物堆放检查库房有有无被盗或或被破坏痕痕迹2提供信息上午给协调调员、接待待工程师和和热线工程程师提供一一份备件库库存清单为了保证热热线工程师师、接待工工程师和协协调员在与与客户电话话沟通时做做出准确承承诺；对于于实现MI
28、IS的站，可可以在内部部网络上共共享而不必必打印。备件运作专专员应随时时向查询的的员工提供供备件信息息下午给上述述人员重新新提供一份份新的清单单3备件出库借出备件原原则：支持持“前件不还还后件不借借”，特殊情情况须经站站长书面同同意备件运作专专员严格按按照备件件借用管理理规定（本本章附件33）控制备备件出入库库。工程师借用用备件必须须填定办办事处备件件借用卡备件运作专专员必须填填写备件件库存账本本备件出库时时必须有包包装，不得得拆封或有有破损4备件入库所有归还的的备件必须须带有包装装检查故障备备件标签和和维修单单填写是是否规范核销工程师师的备件借借用记录归还备件后后，在维修修单位留存存联上注明
29、明“备件已归归还备件入库后后，应做到到好件坏件件分开5整理备件整理当天出出入库的备备件，按照照备件码放放规定整齐齐码放按照备件件库房码放放管理规定定（本章章附件4）整整理备件6备件收发随时追踪备备件库龄，一一旦库龄1个月可可以考虑归归还参见备件件运作管理理（本章章附件1）随时整理待待归还备件件遵照备件中中心的备件件收发制度度寄回归还还备件7报表汇总备件运作专专员 每周周了解风险险抵押金动动态变化情情况可以电话向向备件中心心咨询一旦备件占占用金超出出额度，必必须申请风风险金变更更填定备件件交换率统统计表，每每月向站长长汇报8盘库每天下班前前1个小时时开始盘库库并整理库库房月底盘库，务务件运作专专
30、员和站长长共同盘点点盘点出现账账实差民，必必须查找责责任人并通通知站长给给予处罚附加职责：维护并保保持备件库库房整洁电话回访专专员岗位操操作规范目的：通过过电话回访访客户，同同时了解办办事处服务务的实施情情况，以便便发现总是是促进服务务质量的提提高工具：电电话 笔 客户咨询询记录表电话回访访记录单序号步骤规 范说 明1到岗准备提前10分分钟到岗由协调员提提供上门服服务回访名名单，业务务主管提供供接待服务务客户名单单；上门服服务回访使使用上门门派工单，接接待服务回回访使用电电话回记记记录按照要求标标准着装，佩佩带办事处处中工胸牌牌打扫卫生，办办公桌整洁洁，库房地地面干净接受当天因因访客户名名单2
31、提供信息电话联系客客户“您好，我我是xx服服务XXXX，请问您您是X先生生/女士吗吗？得到肯肯定回后继继续提问态度亲切，语语气温和回访的目的的是为了让让客户感到到我们一直直在关注着着他，切忌忌生硬地直直接冶金部部客户是否否满意征询意见“根据记录录您的仪器器在XX时时间维修过过，现在使使用情况如如何”如果客户表表示不满意意或可以判判断出客户户不满意，引引导客户发发言，听取取原因可以按照电电话回访记记录单上上的内容与与客户进行行交流3解决客户的的新问题扼要记录客客户的回答答内容特别注意客客户在回答答过程中提提出的新问问题耐心听取客客户问题重复客户问问题确认无无误如果硬件故故障在维修修后仍然出出现，
32、记录录并立刻向向站长汇报报确认双方理理解一致如果客户反反映新问题题，按照联联想服务政政策规定，给给客户提供供解决总是是的途径4告别客户最后，征询询客户是否否还有其它它要求或建建议告别语：“感谢您提提出的意见见和建议，我我们会认真真记录并总总结，以改改进今后的的工作，给给您及广大大客户提高高更好的服服务。谢谢谢您，再见见。”向客户致谢谢，客气告告别5整理汇总整理客户的的反馈信息息，对服务务人员的工工作作出评评价，电电话回访记记录单归归档，每周周向站长及及工程师通通报附加职责：给客户提提供一定的的技术咨询询勤杂值班员员见风使舵舵位操作规规范目的：保证证良好的工工作环境和和站内安全全工具：扫扫帚 抹
33、布玻璃清洁洁器清洁液拖把喷瓶簸箕序号步骤规 范说 明1到岗准备提前半小时时上岗正常情况每每2小时打打扫一遍，一一旦发现污污物必须马马上清除清扫地面垃垃圾和带有有xx服务务标识的传传单2玻璃配置合适比比例的清洁洁液水溶液液使用喷壶用喷壶将清清洁液水溶溶液均匀的的喷洒在下下班的表面面不宜喷洒过过多用刷子将清清洁液涂抹抹均匀用胶刮先刮刮净窗户最最顶端及两两侧的边缘缘从窗户的顶顶端开始，快快速地沿坚坚直方向一一次刮下，每每刮一次，都都必须用抹抹布将橡皮皮胶刮上的的清洁液水水溶液擦净净确保胶刮刮刮过的表面面是干的，避避免胶刮上上残留的清清洁液在玻玻璃上留下下条纹用刮刀以水水平方向刮刮净窗户的的最底部用抹
34、布将窗窗框底部上上的清洁液液擦干净，以以免污水破破坏墙面装装饰板检查玻璃上上条纹状的的痕迹，在在水迹未干干前，用干干净的纸巾巾没一个方方向擦干用抹布将窗窗框擦干净净3外围墙壁及及招牌用抹布沾清清洁液水溶溶液，从上上至下均匀匀擦外围墙墙壁也可使用喷喷壶用干布将墙墙面上的水水纹沿一个个方向一次次擦净正常情况下下每月将门门头擦拭一一次，一旦旦发现污物物立即清除除用干燥的抹抹布擦拭外外墙上的门门头招牌擦找其他招招牌；时间间牌、指路路牌等第天将上面面的灰尘、水水迹、污物物擦拭干净净4台阶用扫帚扫净净台阶上的的浮土正常情况每每2小时打打扫一遍，一一旦发现污污物必须立立即清除用干净的拖拖把将台阶阶顺着同一一
35、方向擦干干净如为大理石石地面，再再用煤油拖拖把拖一遍遍5夜间值班每日下班时时，检查门门、窗是否否关闭、上上锁下班时检查查站内各库库房是否上上锁下班后检查查办公机、打打印机、空空调等设备备是否关闭闭打开夜间安安全灯夜间保持警警觉，对任任何突发事事件做出快快速反应附加职责：协助备件件运作专员员工接待工工程师搬运运备件或故故障机； 在做店店外围维护护时，如遇遇到行人需需要帮助，要要力所能及及的帮助过过往人员解解决问题，因因为你的行行为 代表着着xx，必必须时刻注注意宣传xxx服务的的形象。行政专员（收收款）岗位位操作规范范目的：准确确快捷地收收取客户款款项工具：收收款机 验钞机 签字笔 发票簿序号步
36、骤规 范说 明1班前准备准备零钱，55角、1元元、2元等等面值零钱钱充足备用用检查工具，收收款机处在在工作状态态，摆放于于最佳位置置并固定打印纸严禁在维修修台上摆主主放茶杯2接受送机接到故障机机时，核对对维修单和和机器是否否符合3故障重现再现故障现现象，确定定故障部件件、分析故故障原因重现故障指指导：根据记录的的故障现象象，了解故故障的出现现过程；重重现时要避避免扩大故故障范围；对于不易易再现的故故障，可持持续观察330分钟，若若仍然不可可重现，可可通过相应应的维修方方法加速故故障的复现现；对于人人为故障，应应在有理有有据的前提提下，向客客户郑重说说明，并重重申我们的的保修政策策；若发现新的的
37、故障，应应马上与客客户联系，并并在维修修单根据故障现现象，确定定处理的方方法如果发现是是人为故障障，必须马马上通知接接待工程师师4维修填写办事事处备件借借用卡借借用备件如果没有备备件填写备备件借用失失败单在维修过程程中工具、备备件、故障障机须摆放放有序、整整洁，维修修台整洁有有序维修过程中中要注意：如果要更更换硬件，或或接触硬件件，必须在在切断电源源并确认自自身不带静静电的情况况下进行；维修中故故障判断、定定位及维修修的方法操操作步骤，可可参考维维修操作手手册；维维修过程中中严禁调用用、查看客客户文件；严禁使用用客户电脑脑复制软盘盘拆卸、放置置、安装任任何物品，都都要轻拿轻轻放根据所看到到的故
38、障现现象，本羊羊先软件后后硬件（先先软件调试试后硬件调调试、更换换），先易易后难（先先外设后板板卡）的顺顺序操作，运运用原理分分析法，替替换法，插插拔法等定定位故障、确确定故障部部件，进行行维修33岗位位规范检查查表岗位规范检检查表的另另一个重要要作用是为为一个检查查工具，对对各岗位员员工的操作作过程进行行经常性的的跟踪，以以纠正员工工的工作标标准偏差，从从而达到操操作规范的的统一。岗位规范检检查表的基基本工作内内容与岗位位操作规范范表完全一一致，所不不同的部分分是增加了了每步骤前前的空格以以便于检查查者鉴定操操作者任何何遗漏和不不正确的步步骤。此外外，表格后后面附加了了评估栏，该该栏的内容容由完成人人和鉴定人人共同签署署。详细的岗位位规范检查查表参见表表格汇总章章节。岗位规范检检查表将作作为办事处处检查监督督体系的一一部分，由由办事处站站内和督导导使用，完完成后的表表格应存放放于办事处处员工个人人档案内，站站长应针对对工作标准准的差异及及时与员工工进行沟通通，协助分分析问题产产生原因，进进而改善工工作状况。34附件件附件1 备件件动作管理理附件2 办事事处备件库库房管理规规定附件3