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1、1 高效管理沟通技巧高效管理沟通技巧培训导师：顾樾 知识引导式培训知识引导式培训21.学习管理沟通定义、要素法则 2.分析企业沟通问题和解决方法3.应用有效企业内部的沟通工具4.掌握管理与有效沟通相关技巧 培训目的培训目的3第一讲第一讲:信息传递的法则信息传递的法则三特性三特性：信号特性信号特性反映特性反映特性功能特性功能特性4信息的定义信息的定义 关于社会要素、关系、结构关于社会要素、关系、结构及社会整体上消息、情报、及社会整体上消息、情报、知识的总和，是人们对社会知识的总和，是人们对社会认识、反映的结果认识、反映的结果 5信息四特点信息四特点 1、反映、反映 2、记录、记录 3、储存储存
2、4、交流、交流6信息与管理信息与管理市场信息市场信息 企业信息企业信息人员信息人员信息 7模型推理：信息四作用模型推理：信息四作用1.说明事物说明事物2.表达情感表达情感3.建立关系建立关系 4.达成目的达成目的8 企业信息管理三作用1.分析组织状况分析组织状况2.工作与人际分歧工作与人际分歧3.适应变化和挑战适应变化和挑战9信息不对称信息不对称的预防的预防1.鉴别虚假信息鉴别虚假信息2.保守商业机密保守商业机密3.防止经济损失防止经济损失10练习练习1.信息对于企业有哪些重要的作用？信息对于企业有哪些重要的作用？2.可能会造成哪些危害？可能会造成哪些危害？3.为什么说：为什么说：信息是竞争力
3、的重要资源？信息是竞争力的重要资源？4.什么是什么是信息前沿阵地？有什么作用？信息前沿阵地？有什么作用？11 小结与练习小结与练习一、一、要点整理要点整理三人学习三人学习二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论12第二讲第二讲:有效沟通过程有效沟通过程 1.1.沟通的七个基本步骤沟通的七个基本步骤2.2.倾听的四步骤五层次倾听的四步骤五层次3.3.反馈技巧的二种类型反馈技巧的二种类型4.4.表达技巧原则与方式表达技巧原则与方式13沟通沟通定义 为为了了设设定定的的目目标标，把把信信息息，思思想想和和情情感感在在个个人人或或群群体体间间传传递递（交交流流、讨讨论论）并并达达成成共共同同协协议
4、议的过程的过程14 沟通三要素沟通三要素 1.明确的目标明确的目标 2.达成共同的协议达成共同的协议 3.沟通信息、思想和情感沟通信息、思想和情感15 沟通七步骤 1.1.意念意念 2.表达方式表达方式3.传送途径传送途径7.7.行动行动 5.5.理解理解 4.4.收到收到 6.6.同意同意16沟通沟通双向性双向性信息接收信息接收 正确理解正确理解信息反馈信息反馈 接收后应答接收后应答 反馈使沟通成双向性，反馈使沟通成双向性，同时使发送者成为接受的受众同时使发送者成为接受的受众17倾听的好处倾听的好处 1.获得信息获得信息 2.发现问题发现问题 3.建立信任建立信任 18倾听倾听5状态状态 1
5、.忽略地听忽略地听2.假装听假装听3.选择地听选择地听4.专心听专心听5.同心地听同心地听 19倾听四步骤倾听四步骤复述复述 澄清澄清 摘要摘要 确认确认 20倾听障碍倾听障碍1.存在偏见存在偏见 2.时间不足时间不足 3.急于表达急于表达4.环境干扰环境干扰 5.主观误差主观误差 21外来干扰外来干扰以为知道对方要说的内容以为知道对方要说的内容没有养成良好倾听习惯没有养成良好倾听习惯听者的生理状况听者的生理状况听者的心理状况听者的心理状况听者先入为主的观念听者先入为主的观念倾听不良的原因倾听不良的原因22反馈技巧 定义：定义：是对沟通回应的方法，是对沟通回应的方法，好的反馈意见能促进合作好的
6、反馈意见能促进合作23 小结与练习小结与练习一、一、要点整理要点整理三人学习三人学习二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论24第三讲第三讲:沟通失败的原因沟通失败的原因 对对100家企业调查：从最高层通家企业调查：从最高层通过过5个层传给操作工后，信息损失率个层传给操作工后，信息损失率达达80%。副主管只理解信息。副主管只理解信息63%；车间主任只理解车间主任只理解40%；管理员只理；管理员只理解解30%；操作工理解降到；操作工理解降到20%25沟通六障碍沟通六障碍语言障碍：语言障碍：理解困难或歧义理解困难或歧义过滤障碍：过滤障碍：例：报喜不报忧例：报喜不报忧心理障碍：心理障碍：个性和倾
7、向造成个性和倾向造成时间压力时间压力：短时间焦急传达短时间焦急传达信息过多：信息过多：信息不一和信息不一和多信息多信息地位障碍：地位障碍：地位差别造顾虑地位差别造顾虑26受众策略受众策略如何激发他们如何激发他们利益利益可信度可信度共同价值共同价值互惠技巧互惠技巧惩罚技巧惩罚技巧27分析工具分析工具1.兴趣兴趣 2.关系关系3.利益利益28讨论讨论请举例说请举例说明在你工作中明在你工作中1.是什么原因导致沟通障碍是什么原因导致沟通障碍2.把曾经发生的沟通障碍进行分类把曾经发生的沟通障碍进行分类3.这些沟通障碍会有什么后果？这些沟通障碍会有什么后果？4.怎么才能有效预防怎么才能有效预防沟通障碍？沟
8、通障碍？29 小结与练习小结与练习一、一、要点整理要点整理三人学习三人学习二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论301.不感兴趣不感兴趣/漠不关心的漠不关心的2.充满敌意充满敌意/讥讽的讥讽的3.愉快的愉快的4.愤怒的愤怒的5.不快的不快的/愁眉不展的愁眉不展的/负气的负气的6.天真天真/喜悦的，童真可爱的喜悦的，童真可爱的面部表情面部表情(一一)第四讲第四讲:有效的肢体语言有效的肢体语言 317.褪色的褪色的/疲倦的疲倦的/麻木不仁的麻木不仁的8.有点愤怒的、微微懊恼的有点愤怒的、微微懊恼的9.假装开心假装开心10.不开心不开心/苦恼的苦恼的11.不能肯定的、怀疑的不能肯定的、怀疑的1
9、2.深感苦恼的深感苦恼的面部表情面部表情(二二)32 视窗理论视窗理论 了解不了解了了 解解不了解（自我）（自我）公开公开隐蔽隐蔽盲区盲区未知未知（他人他人）33决定性七秒钟决定性七秒钟第一印象：第一印象：尤其在（关键时刻）尤其在（关键时刻）我们永远没有第二次机会！我们永远没有第二次机会！七秒钟！七秒钟！34沟通观察沟通观察 非语言表达的心灵沟通非语言表达的心灵沟通热情与冷淡的身体语言热情与冷淡的身体语言关系、距离感以及表情关系、距离感以及表情直觉、潜意识与之推理直觉、潜意识与之推理35 小结与练习小结与练习一、一、要点整理要点整理三人学习三人学习二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论3
10、6第五讲：企业内部的沟通第五讲：企业内部的沟通思考下列问题：一、你在企业内部进行沟通的对象、方法、渠道、内容、目的是什么？二、在沟通方面经常出现哪些问题？.37管理沟通四作用1.激励激励 2.创新创新 3.交流交流 4.联系联系 38管理沟通管理沟通四四形式形式 1.制度沟通制度沟通 2.文化沟通文化沟通 3.行为沟通行为沟通 4.会议沟通会议沟通 39正式与非正式正式与非正式正式沟通渠道正式沟通渠道 优点优点:权威，约束力强权威，约束力强 缺点缺点:较刻板，沟通速度慢较刻板，沟通速度慢 非正式沟通渠道非正式沟通渠道 指不受组织监督，自由选择指不受组织监督，自由选择沟通方式沟通方式40人际沟通
11、人际沟通1.了解别人了解别人 2.注意小节注意小节3.信守承诺信守承诺4.阐明期望阐明期望5.诚恳正直诚恳正直6.勇于道歉勇于道歉 41矩阵沟通矩阵沟通 横向立法横向立法纵向运行纵向运行资源共享资源共享合成作战合成作战 42其他沟通其他沟通上位沟通上位沟通平行沟通平行沟通下位沟通下位沟通斜位沟通斜位沟通扭转沟通扭转沟通论辩沟通论辩沟通43举出具体实例举出具体实例提出证据提出证据以数字说明以数字说明运用专家或科学原理运用专家或科学原理诉诸五种感觉诉诸五种感觉 卓有成效的说服方法卓有成效的说服方法44七类沟通者性质分析七类沟通者性质分析1.公开反对者公开反对者2.不友善者不友善者3.中立者中立者4
12、.犹豫不决者犹豫不决者5.尚未进行沟通者尚未进行沟通者3.支持者支持者7.公开支持者公开支持者45 小结与练习小结与练习一、一、要点整理要点整理三人学习三人学习二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论46第六讲第六讲:跨部门沟通要义跨部门沟通要义总经理总经理A厂厂长长财务部财务部C行政部行政部X业务部业务部Y资材部资材部Z工程部工程部G生产部生产部S质检部质检部Q外外内内出出人人总总文文销销内内资资主主杂杂电电机机工工五五制制分分仓仓进进过过成成计计厂长助理厂长助理勤勤务务纳纳事事务务管管售售勤勤讯讯材材项项器器械械务务金金膜膜切切库库料料程程品品管理代表管理代表贯彻标准小组贯彻标准小组办
13、公室办公室管理架构图管理架构图管理架构图管理架构图 47部门正、负部门正、负状态状态理想状态：理想状态：协调协调+协同协同+合作合作-达成共识达成共识负状态 不顾大局、本位主义、山头主义本位主义、山头主义 排斥推诿、相互摩擦、争抢利益排斥推诿、相互摩擦、争抢利益 48协调与沟通协调与沟通协调定义协调定义:非命令方式的调整计划非命令方式的调整计划、目标目标、任任务务、以及部门之间明确责任的沟通形式以及部门之间明确责任的沟通形式协调原则协调原则:1.1.温和性温和性 2.2.公平性公平性 3.3.及时性及时性 4.4.明确性明确性 49讨论：常见三误区讨论：常见三误区1.组织原因组织原因2.观念原
14、因观念原因3.行为原因行为原因50解决六方法解决六方法1.建立沟通协调文化建立沟通协调文化2.规范沟通协调流程规范沟通协调流程3.制定沟通协调标准制定沟通协调标准4.明确机构职能区划明确机构职能区划5.核定沟通协调成本核定沟通协调成本6.实施组织沟通制度实施组织沟通制度51跨部门跨部门协调和同化协调和同化1.双赢双赢2.利益利益3认同认同4.调频调频5互补互补6.欣赏欣赏7.同理同理8.亢卑亢卑9.共鸣共鸣52 与同级主管沟通与同级主管沟通 问题：对部门权限间交叉地带的事问题：对部门权限间交叉地带的事 该不该管？该不该管？怎样去管？53平行沟通障碍平行沟通障碍1.1.不愿多事不愿多事2.2.权
15、力真空权力真空3.3.人性弱点人性弱点 4.4.责任归属责任归属5.5.利益冲突利益冲突更多资料在资料搜索网更多资料在资料搜索网()海量资料下载海量资料下载54工作对接工作对接 对接是一种工作机制，包括程序和实体两个层面，例如检察机关行使检察权同时，以化解矛盾、营造-为目标，依托调解 项目对接、部门对接 服务对接、时间对接.55冲突和合作冲突和合作 沟通冲突：沟通冲突：两个以上目标、价值两个以上目标、价值观或事件不兼容的情境；同观或事件不兼容的情境；同时也是纠纷、争吵或斗争的时也是纠纷、争吵或斗争的状态状态56 权责与优化权责与优化权责权责 权力和责任的统一权力和责任的统一 优化优化 着眼提高
16、工作程序效率的方法着眼提高工作程序效率的方法571、流程简化、流程简化2、环节对接、环节对接3、沟通协调、沟通协调 优化三要素优化三要素58 小结与练习小结与练习一、一、要点整理要点整理三人学习三人学习二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论59第七讲：第七讲：会议与群体沟通会议与群体沟通会议是管理工作得以贯彻实施的中会议是管理工作得以贯彻实施的中介手段介手段 -格罗夫格罗夫你在什么场合采取群体决策方式你在什么场合采取群体决策方式 根据自体会，请谈谈群体沟通的优缺点根据自体会，请谈谈群体沟通的优缺点讨论讨论60 群体沟通优缺点群体沟通优缺点优点：优点：产生更多的承诺产生更多的承诺 产生更好
17、的决策产生更好的决策缺点：缺点：时间和效率时间和效率 群体压力：从众心理群体压力：从众心理 专家和领导压力专家和领导压力 推卸责任：说而不做推卸责任：说而不做61 会议沟通分析会议沟通分析1.权利命令权利命令2.会议偏题会议偏题3.达成共识达成共识讨论：怎么看待一言堂现象？62 自我披露与他人评判自我披露与他人评判自我披露：自我披露：将思想、个性告知别人的过程将思想、个性告知别人的过程他人评判他人评判 受众的语言、动作、目光等评价受众的语言、动作、目光等评价63 两个基本维度两个基本维度1.风险维风险维 沟通者沟通者-他人对自己披露信息作出反他人对自己披露信息作出反应应2.表露维表露维 披露过
18、程中信息内容和披露过程中信息内容和-程度程度64 会议沟通三行为会议沟通三行为会议沟通会议沟通沟通三行为沟通三行为说说 (%)(%)听听(%)问问(%)接到通知接到通知会议当中会议当中会议结束会议结束怎样观察和安排沟通三行为？怎样观察和安排沟通三行为？65 小结与练习小结与练习一、一、要点整理要点整理三人学习三人学习二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论66第七单元：危机沟通与策略第七单元：危机沟通与策略 危机沟通 以沟通为手段、解决危机以沟通为手段、解决危机为目的所进行的一连串化解危为目的所进行的一连串化解危机与避免危机的机与避免危机的-和过程和过程67 危机沟通范围与对象危机沟通范围
19、与对象危机性质与范围性质与范围1.企业内部小规模企业内部小规模 2.社会性大范围社会性大范围危机沟通对象沟通对象1.投资者投资者2.员工员工3.工会工会4.政府政府5.社会组织社会组织6.媒体媒体7.顾客顾客8.供应商供应商9.经销商经销商10竞争者竞争者68 三特征与三阶段三特征与三阶段 三大特征：三大特征：1.不确定性不确定性2.-性性3.预防性预防性危机管理三阶段：危机管理三阶段：1.危机防范危机防范2.危机处理危机处理3.危机总结危机总结69 小结与练习小结与练习一、一、要点整理要点整理三人学习三人学习二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论70第九讲：第九讲：绩效沟通和管理绩效沟
20、通和管理 绩效：组织或个人投入产出情况绩效：组织或个人投入产出情况投入：指人力、物力、时间等资源投入：指人力、物力、时间等资源产出：指数量、质量及效率完成情况产出：指数量、质量及效率完成情况71 绩效沟通绩效沟通-面谈准备面谈准备主管应做的准备主管应做的准备选择适宜的时间选择适宜的时间准备适宜的场地准备适宜的场地准备面谈的资料准备面谈的资料对面谈对象有所准备对面谈对象有所准备计划好面谈的程序计划好面谈的程序员工应做的准备员工应做的准备表明自己绩效资料证据表明自己绩效资料证据好个人的发展计划好个人的发展计划准备好想提出的问题准备好想提出的问题安排好面谈当天的工作安排好面谈当天的工作72 反馈和辅
21、导反馈和辅导 1.工作进展情况工作进展情况 2.是否朝预定目标进行？是否朝预定目标进行？3 如何纠正方向偏离？如何纠正方向偏离？4.那些工作进行得好？那些工作进行得好？5.遇到遇到那些那些困难或障碍？困难或障碍？6.目标是否需要调整？目标是否需要调整？7.经理如何帮助员工？经理如何帮助员工？73 绩效沟通内容顺序绩效沟通内容顺序 1.直接讨论评估表内容直接讨论评估表内容 2.让员工叙述并自我评估让员工叙述并自我评估 3.主管提出自己的看法主管提出自己的看法 4.意见不一，应讨论达成协议意见不一，应讨论达成协议 5.无法达成可暂搁，事后沟通无法达成可暂搁，事后沟通.6.总结评估结果总结评估结果
22、7.性格、行为测试与定位性格、行为测试与定位 8.制定职业锚与制定职业锚与/改进计划改进计划 9.思考组织帮助与工作调整思考组织帮助与工作调整74 绩效沟通十原则绩效沟通十原则1.建立维护信任建立维护信任2.清楚说明目的清楚说明目的3.鼓励下属说话鼓励下属说话4.认真倾听认真倾听5.避免对立冲突避免对立冲突 6.在绩效，不是性格在绩效，不是性格7.内容是未来，非过去内容是未来，非过去8.优缺点并重优缺点并重9.该结束立即结束该结束立即结束10.以积极方式结束面谈以积极方式结束面谈 75 沟通督促与提高沟通督促与提高 1、简略复述事项、简略复述事项2、指出不足、指出不足 3、商讨解决办法、商讨解
23、决办法4、指出不改善后果、指出不改善后果5、协定行动日期、协定行动日期6、表示对员工有信心、表示对员工有信心 1.改进原来的不足改进原来的不足 2.规范正确的方法规范正确的方法3.赞美员工作出改善赞美员工作出改善 4.规划下一步计划规划下一步计划 5.改善加强相互关系改善加强相互关系 6.巩固提高工作绩效巩固提高工作绩效绩效沟通与绩效沟通与督促督促改进和提高改进和提高76 绩效沟通评估四方法绩效沟通评估四方法评估量表法评估量表法行为锚定法行为锚定法关键事件法关键事件法360绩效评估法绩效评估法77 小结与练习小结与练习一、一、要点整理要点整理三人学习三人学习二、学以致用：我认为在工中有下列问题
24、需要讨论78第十讲、有效的行政沟通第十讲、有效的行政沟通 行政沟通：行政沟通：行政组织与社会、组织、人员行政组织与社会、组织、人员为实现行政目标为实现行政目标,交换意见，相互交换意见，相互了解，求得共识的过程了解，求得共识的过程791.1.行政沟通五作用行政沟通五作用1.加强行政组织活动的统一性和正确性2.改善人际关系，避免互相猜疑3.堵塞非正式渠道的消息，防止意见不一4.使行政组织有效应付突发事件5.克服行政组织官僚主义，提高行政效率802.2.行政沟通两类型行政沟通两类型 1.正式行政沟通正式行政沟通 2.非正式行政沟通非正式行政沟通 813.3.行政沟通六障碍行政沟通六障碍 语言障碍 知
25、觉障碍 心理障碍 时空障碍 信息障碍 组织结构障碍82思考与练习思考与练习1.作为行政沟通，需要发布哪些信息？2.行政沟通发布信息方式方法有哪些？3.行政沟通需要注意哪些问题？4.行政沟通的对象是什么，有哪些？5.你有普通或行政沟通的经验教训吗？83行政沟通四注意行政沟通四注意1.不抢功躲祸不抢功躲祸2.不颐高气使不颐高气使3.不延宕推诿不延宕推诿 4.主动了解问题主动了解问题84 小结与练习小结与练习一、一、要点整理要点整理三人学习三人学习二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论85十一讲：如何与上司有效沟通十一讲：如何与上司有效沟通 1.沟通五个步骤沟通五个步骤2.各种性格上司各种性格
26、上司3.常见沟通障碍常见沟通障碍4.说服领导技巧说服领导技巧 86各种性格上司各种性格上司1 集权型集权型 2 参与型参与型 3 宽容型宽容型 4 权变型权变型87 沟通五步骤沟通五步骤1 仔细聆听领导命令仔细聆听领导命令2 与领导探讨目标可行性与领导探讨目标可行性3 拟定详细工作计划拟定详细工作计划4 工作中随时领导汇报工作中随时领导汇报 5 工作完成后及时总结汇报工作完成后及时总结汇报 更多资料在资料搜索网更多资料在资料搜索网()海量资料下载海量资料下载88练习：练习：领导风格与沟通领导风格与沟通你和领导已共事一段时间：你和领导已共事一段时间：1.描述你直接领导的风格和特征？描述你直接领导
27、的风格和特征？2.如何能与他们更好地进行沟通如何能与他们更好地进行沟通 89 说服领导六技巧说服领导六技巧1、恰当时机 时间、心情舒畅时 2、资讯及数据都具说服力 3、设想质疑，事先准备答案 4、说话简明扼要，重点突出 5、面带微笑，充满自信 6、尊敬领导，勿伤领导自尊 90 请示汇报五要点请示汇报五要点1仔细聆听领导命令仔细聆听领导命令 2探讨目标可行性探讨目标可行性3拟定详细工作计划拟定详细工作计划 4随时向领导汇报随时向领导汇报5完成后及时总结汇报完成后及时总结汇报 91 怎样与董事会有效沟通怎样与董事会有效沟通注意事项：注意事项：1.相关相关-2.反映的内容反映的内容 3.沟通的结果沟
28、通的结果4.事实与依据事实与依据5.建议与方法建议与方法 6.冷静客观冷静客观 92 小结与练习小结与练习一、一、要点整理要点整理三人学习三人学习二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论93十二讲：十二讲：与下属有效沟通技巧与下属有效沟通技巧1.1.建立信任和建立信任和-上下级关系上下级关系2.2.心态平和，正确认识自己能力心态平和，正确认识自己能力3.3.职场资历和人际关系最关键职场资历和人际关系最关键94 管理沟通方式控制管理沟通方式控制霸道式控制霸道式控制霸气式控制霸气式控制-式控制式控制 951.1.下达命令，最好一次一个下达命令，最好一次一个2.2.下达指令，要循正常管道下达指令
29、，要循正常管道3.3.态度和蔼，语气自然亲切态度和蔼，语气自然亲切4.4.谈话要清楚、简单、明确谈话要清楚、简单、明确5.5.如有可能，请他覆诵一遍如有可能，请他覆诵一遍6.6.可以亲自示范给他看可以亲自示范给他看7.7.如有必要，最好详加说明如有必要，最好详加说明 下指令七要诀下指令七要诀96 下级沟通四障碍下级沟通四障碍1 1 认为下属应该做好认为下属应该做好 2 2 频繁频繁-，效率低，效率低 3 3 习惯于习惯于-沟通沟通 4 4 与关系远近相联系与关系远近相联系97员工沟通员工沟通6 6步骤步骤 1 1、友善指出、友善指出 2 2、请员工协助、请员工协助 3 3、讨论原因、讨论原因4 4、找出方法、找出方法 5 5、决定方法、决定方法 6 6、协定、协定-98员工沟通四员工沟通四注意注意1.1.双向性双向性2.-2.-性性3.3.谈行为不谈个性谈行为不谈个性4.4.积极聆听积极聆听更多资料在资料搜索网更多资料在资料搜索网()海量资料下载海量资料下载99反激励与负激励反激励与负激励一、向下属心理施加反向负刺激，激发自尊心和荣誉感的方法 二、对事物评价基本态度错误，激励行为变为反激励-负激励 100 总结总结 一、一、要点整理要点整理三人学习三人学习二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论