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1、95598客户服务中心先进事迹第1篇：供电公司95598客户服务中心班长先进个人事迹 供电公司95598客户服务中心班长先进个人事迹材料 供电公司95598客户服务中心班长先进个人事迹材料 供电公司95598客户服务中心班长先进个人事迹材料今年26岁的是供电公司95598客户服务中心一名班长，虽说从学生到职员，从学校到公司角色转变别到五年，却在岗位上从一名非电力专业的大学生成长为一名具备专业知识的电力行业职员，她那心细如发的工作热情、虚心好学的工作态度、豁然开朗的性格时时感染着身边的人，像一颗闪闪的星星，奉献自己，服务别人，照亮别人。全心投入，搭建一具学习型的服务平台虽说不过一名一般的班长，却
2、亲历了95598呼叫中心的成立与进展，亲身感觉着健壮成长中95598热线电话的繁忙与紧张。1月18日，95598呼叫中心正式成立并投入运行。经过竞聘考试，获得了该岗位。也就从那时起，她意识到要架起并搭建好客户与公司这座无形的连心桥，自已肩上的责任和工作的意义有多重。为了抓紧时刻进入角色，她广泛搜集业务知识和相关资料“充电”，疑惑就咨询，可不能就学，背好各种营业规程和相关规定，把书本上的理论知识融入到日常工作中，别断加强和提高自身的专业技能水平.由于95598的9名客户代表基本上外聘的非电力专业职员，从她们自身素养来说，缺乏专业知识和工作经验。为了使他们最快进入状态，总是仔细查听客户代表的每一条
3、录音，及时纠正回复别准确或别完整的服务事情，有好几次听录音直到深夜10点多。作为一具新成立的班组，在没有任何工作经验、没有任何条规能够借鉴的事情下，敢于创新。她积极向挪移、电信等话务中心进展较成熟的企业学习相关经验，尤其是在客户代表的服务态度和话务回答技巧方面进行了重点学习。并且，她制定了“95598客户代表跟班实习打算”，让客户代表尾随抄表员、抢修员、收费员以及营业员分别学习和体验别同工种的工作。使客户代表对自已所从事工作有更新的认识，从而别断增加和积存他们的工作经验。使95598可以承担起供电企业与客户，以及公司内部各部门之间真诚、快捷沟通的桥梁。为提高客户代表的工作积极性和主动性，5月份
4、，供电公司出台了95598客户代表星级评定治理方法（暂行）。结合实际工作中的经验，参与95598客户代表的星级评定治理工作，细化考评标准，按照评定治理方法成功地组织开展了多次星级评定。9月，供电公司95598客户代表星级评定治理也被省公司选入典型经验库，成为全省兄弟单位学习的典范。从95598班组创建以来，她还坚持每周对客户服务代表进行培训，或请专业的同事，或自己预备教程，别管工作有多忙，她都要精心为每一次培训做好预备。她还编制了95598呼叫中心人员的工作标准及素养标准，逐步完善和建立了95598劳动纪律治理制度和95598客户回访制度,并结合工作实际总结出“95598服务十别准”，将客户代
5、表平时最容易犯的毛病总结成琅琅上口的十个短句，粘贴在每一具座席的话机旁，让她们时时间刻提醒自己做到最好，对规范95598职员服务行为起到了积极有效的作用。功夫别负有心人，经过她别懈的努力和积极带动下，在参加省公司“营业窗口与95598服务技能比赛”中，获得个人三等奖的好成绩，在省电力公司“服务之星”竞赛中，获得“十佳服务之星”称号，并且还获得省电力公司“思想道德楷模”称号；班组在省电力公司对95598人员进行调考中，供电公司95598的小姐们成绩优秀，并在1月，95598全体职员全部经过了“用电抄核收”专业的执证上岗考试。这些的成绩获得与全心投入，搭建一具学习型的服务平台是分别开的。全员服务，
6、打造一支爱岗如家的工作团队“一花独放别是春，百花齐放春满园”。深知惟独一具爱岗如家的团队，才干出成绩出效益。所以总是松弛有度。在工作中，她严格要求同事们从服务意识、服务语言、服务态度、服务仪表、服务技能、服务效率、服务方式、服务文化八个方面入手，尽自己最大的努力完成工作中的每个细节。而在日子上，她也总是给周围无微别致的关怀和体贴。说起李班长，姐妹们已记别清她有多少个夜晚、多少个周未和节假日没歇息了，工作几乎成了她日子的全部。记得初，95598服务热线正式开通别久，也正赶上过农历新年。为确保95598呼叫系统春节期间的安全稳定运行，客户的用电服务通畅，放弃了假日，与3名客户代表一起坚守在工作岗位
7、。在这七天的时刻里，每当听到故障报修的客户打来电话告知差不多恢复用电并表示谢谢时，她心情才显得轻松。她总是对同事说：“我们每时每刻都在展示着公司的形象，越是节假日，我们越是要比平时付出更多的努力，任何时候我们都要把咨询题恐怕得充分一些，把对策思考得周全一些，把工作开展得扎实一些，接听好每一具电话，处理好每一项工作。”每年的冬季和夏季是居民用电高峰期和故障多发期，并且也是95598话务量的高峰期。据了解，在迎峰度夏期间，客户代表们每人每天要接听200多个电话，遇到这种事情，她总会放下 手中的报表，帮值班人员接听、回访电话；每到吃饭的时候，她总是抢着接听电话，说自己别饿，督促同事先吃饭；每当同事有
8、紧急事，她总是二话别说的把班次顶上，事后又总是笑笑，连声谢谢的话都别让别人说出口。说：“要说别累是假的，可一想到95598深入人心，一根细细的电话线承载着千家万户对我们信任，我们就感到特别欣慰。”在她的努力下，95598的小姐们摒弃了娇气，一人工作累倒了，其它姐妹就嘘寒咨询暖，并主动把任务接过来，保证别妨碍日常的工作进度。人性化的治理，使成员把班组称为家，产生了深深的依靠，并为之努力奋斗。也正是有了全体工作人员全身心的投入，95598客户服务中心的质量别断提升，在多次市委领导和省公司领导的检查以及明查暗访中，都得到各级领导的一致好评。也正是有了全体工作人员的共同努力，在参加公司民主评议行风及“
9、百咨询百查”文明用语演示比赛中才干获得二等奖的好成绩。真诚服务，打开一扇诚信的窗口服务工作千头万绪，与客户打交道更是难上加难。为了让每个打入电话的客户能舒心挂机，一开始，面对复杂的客户群所提出的咨询题，回答得别能令客户中意，也有焦急和苦恼。但她却没有一丝抱怨，而是在挂下电话后，反复播放平时的电话录音，并进行分析，摸索出了一套“微笑摘机、微笑通话、让客户舒心挂机”的服务流程，即要求客户代表在整个通话过程中都要保持微笑的表情、平和的语气、体谅的心态、换位考虑的模式。那个流程看似简单，但在实施的过程中，面对着个人修养高低别一，表达能力参差别齐的客户，能做到又谈何容易。还注重在服务中注入情感化，以真情
10、、真心、真爱感动广阔客户的心。盛夏的一天，一位大哥娘走进了95598座席厅，她一进来就咨询：“这个地方能够请人去修电吗？”赶紧扶大哥娘坐下，倒了一杯水让她渐渐说。原来大哥娘家里没电了，她又疑惑打电话，咨询了别人都说“寻95598”，她就寻上门来了。了解事情后，立即联系抢修人员，为那个特殊的客户提供一次特殊的服务。大哥娘走的时候，拉住她的手说：“妹子，感谢啊，你们如此的服务真是到家了！”从此，大哥娘一实用电的咨询题就寻。从此未来，每当遇到年纪大且行动别便客户，她总是伸出援助之手。她算是如此，把客户当亲人当朋友，放在心上，用一颗真诚的心为客户服务，用自已的行动赢得了客户的信任。“一具都市良好的供用
11、电环境是吸引外商投资的一具重要因素，所以我们不管何时何处努力做到公司总经理黎诗义对社会答应的经济进展的热点在哪里，供电服务就延伸到哪里”如是说。记得有一次，一具外地的手机号码打进95598，该客户是想来投资办厂，问地区的大工业电价的标准。接听电话的客户代表告知客户当前的大工业电价标准后，客户表示还想了解更多的信息，客户代表挂断电话后向反映了那个事情。立即将最新的电价文件复印了一份，并在空白处注明划分一般工业和大工业用电的标准。然后接通客户电话与客户就电价咨询题进行交流和沟通，并且她还将文件以传确实形式发给客户，给客户一具中意的答复。还有一次，一位客户与自己所管辖的物业公司产生了纠纷，被物业公司
12、停止了供电，想经过95598了解有关电力方面的法律法规。客户代表经过电话解释显然是别能满脚客户需求的，于是要客户留下邮箱地址，之后将相关的资料以邮件的形式发给了该客户，同时简单地向客户表述了一下对他反映的咨询题的看法，希翼对客户有所帮助。咨询题解决后，客户打来电话表示谢谢。在他谢谢声中，95598的服务价值又一次得到了提升，工作又得到了一次确信。“在平庸的岗位上，做出色的工作！”这是的工作格言。兴许一具人的力量是渺小的，但是带领一具团队的力量是无限的，在的身上，我们看到了闪光点；在带领的集体中，我们看到了无数个闪光点。她带领着95598的姐妹们始终牢记“努力超越，追求卓越”的企业精神，秉承“以
13、电相连，专心沟通”的服务宗旨，兢兢业业、无怨无悔地奉献着自己的青春年华。 3月12日植树节活动策划方案 一、活动主题：绿色、氧气、健康、时尚； 二、活动主办单位：XX； 活动协办单位：XX； 三、活动时刻：2005年3月12日(星期六)8：4014：00； 四、集合地方：XX 植树地方：XX； 楼盘参观地方：XX； 五、交通工具：大吧车接送、自驾车； 六、种植树种、数量：公孙树，40棵； 七、活动流程： 1/09：00：XX步行街集合； 2/09：15：发誓； 3/09：30：动身； 4/09：3010：30：XX（参观过程中领取干粮和矿泉水）； 510：30：到达植树地方； 6/10：301
14、3：30：植树活动开始，内容如下： A、植树造林； B、互动游戏； C、媒体现场采访活动主持人、会员和阳光100俱乐部负责人； D、业主代表说话；5、14：00：活动完毕，会员自由合影，乘车返回XX酒店； 第2篇：供电公司95598客户服务中心班长先进个人事迹材料 免费 分享 创新 供电公司95598客户服务中心班长先进个人事迹材料 今年26岁的是供电公司95598客户服务中心一名班长，虽说从学生到员工，从学校到公司角色转变不到五年，却在岗位上从一名非电力专业的大学生成长为一名具备专业知识的电力行业员工，她那心细如发的工作热情、虚心好学的工作态度、豁然开朗的性格时时感染着周围的人，像一颗闪闪的
15、星星，奉献自己，服务别人，照亮别人。 全心投入，搭建一个学习型的服务平台 虽说只是一名普通的班长，却亲历了95598呼叫中心的成立与发展，亲身感受着茁壮成长中95598热线电话的繁忙与紧张。 1月18日，95598呼叫中心正式成立并投入运行。通过竞聘考试，获得了该岗位。也就从那时起，她意识到要架起并搭建好客户与公司这座无形的连心桥，自已肩上的责任和工作的意义有多重。为了抓紧时间进入角色，她广泛搜集业务知识和相关资料“充电”，不懂就问，不会就学，背好各种营业规程和相关规定，把书本上的理论知识融入到日常工作中，不断加强和提高自身的专业技能水平.由于95598的9名客户代表都是外聘的非电力专业员工，
16、从她们自身素质来说，缺乏专业知识和工作经验。为了使他们最快进入状态，总是认真查听客户代表的每一条录音，及时纠正回复不准确或不完整的服务情况，有好几次听录音直到深夜10点多。作为一个新成立的班组，在没有任何工作经验、没有任何条规可以借鉴的情况下，敢于创新。她积极向移动、电信等话务中心发展较成熟的企业学习相关经验，尤其是在客户代表的服务态度和话务回答技巧方面进行了重点学习。同时，她制定了“95598客户代表跟班实习计划”，让客户代表跟随抄表员、抢修员、收费员以及营业员分别学习和体验不同工种的工作。使客户代表对自已所从事工作有更新的认识，从而不断增加和积累他们的工作经验。使95598能够承担起供电企
17、业与客户，以及公司内部各部门之间真诚、快捷沟通的桥梁。 为提高客户代表的工作积极性和主动性，5月份，供电公司出台了95598客户代表星级评定管理办法（暂行）。结合实际工作中的经验，参与95598客户代表的星级评定管理工作，细化考评标准，按照评定管理办法成功地组织开展了多次星级评定。9月，供电公司95598客户代表星级评定管理也被省公司选入典型经验库，成为全省兄弟单位学习的典范。 免费 分享 创新 从95598班组创建以来，她还坚持每周对客户服务代表进行培训，或请专业的同事，或自己准备教程，不管工作有多忙，她都要精心为每一次培训做好准备。她还编制了95598呼叫中心人员的工作标准及素质标准，逐步
18、完善和建立了95598劳动纪律管理制度和95598客户回访制度,并结合工作实际总结出“95598服务十不准”，将客户代表平时最容易犯的毛病总结成琅琅上口的十个短句，粘贴在每一个座席的话机旁，让她们时时刻刻提醒自己做到最好，对规范95598员工服务行为起到了积极有效的作用。 功夫不负有心人，通过她不懈的努力和积极带动下，在参加省公司“营业窗口与95598服务技能竞赛”中，获得个人三等奖的好成绩，在省电力公司“服务之星”比赛中，获得“十佳服务之星”称号，同时还获得省电力公司“思想道德楷模”称号；班组在省电力公司对95598人员进行调考中，供电公司95598的姑娘们成绩优秀，并在1月，95598全体
19、员工全部通过了“用电抄核收”专业的执证上岗考试。这些的成绩获得与全心投入，搭建一个学习型的服务平台是分不开的。 全员服务，打造一支爱岗如家的工作团队 “一花独放不是春，百花齐放春满园”。深知只有一个爱岗如家的团队，才能出成绩出效益。因此总是松弛有度。在工作中，她严格要求同事们从服务意识、服务语言、服务态度、服务仪表、服务技能、服务效率、服务方式、服务文化八个方面入手，尽自己最大的努力完成工作中的每个细节。而在生活上，她也总是给身边无微不致的关心和体贴。 说起李班长，姐妹们已记不清她有多少个夜晚、多少个周未和节假日没休息了，工作几乎成了她生活的全部。记得初，95598服务热线正式开通不久，也正赶
20、上过农历新年。为确保95598呼叫系统春节期间的安全稳定运行，客户的用电服务通畅，放弃了假日，与3名客户代表一起坚守在工作岗位。在这七天的时间里，每当听到故障报修的客户打来电话告知已经恢复用电并表示感谢时，她心情才显得轻松。她总是对同事说：“我们每时每刻都在展示着公司的形象，越是节假日，我们越是要比平时付出更多的努力，任何时候我们都要把问题估计得充分一些，把对策考虑得周全一些，把工作开展得扎实一些，接听好每一个电话，处理好每一项工作。” 免费 分享 创新 每年的冬季和夏季是居民用电高峰期和故障多发期，同时也是95598话务量的高峰期。据了解，在迎峰度夏期间，客户代表们每人每天要接听200多个电
21、话，遇到这种情况，她总会放下 手中的报表，帮值班人员接听、回访电话；每到吃饭的时候，她总是抢着接听电话，说自己不饿，催促同事先吃饭；每当同事有紧急事，她总是二话不说的把班次顶上，事后又总是笑笑，连声感谢的话都不让别人说出口。说：“要说不累是假的，可一想到95598深入人心，一根细细的电话线承载着千家万户对我们信任，我们就感到特别欣慰。”在她的努力下，95598的姑娘们摒弃了娇气，一人工作累倒了，其它姐妹就嘘寒问暖，并主动把任务接过来，保证不影响日常的工作进度。人性化的管理，使成员把班组称为家，产生了深深的依赖，并为之努力奋斗。 也正是有了全体工作人员全身心的投入，95598客户服务中心的质量不
22、断提升，在多次市委领导和省公司领导的检查以及明查暗访中，都得到各级领导的一致好评。也正是有了全体工作人员的共同努力，在参加公司民主评议行风及“百问百查”文明用语演示竞赛中才能获得二等奖的好成绩。 真诚服务，打开一扇诚信的窗口 服务工作千头万绪，与客户打交道更是难上加难。为了让每个打入电话的客户能舒心挂机，一开始，面对复杂的客户群所提出的问题，回答得不能令客户满意，也有焦急和苦恼。但她却没有一丝抱怨，而是在挂下电话后，反复播放平时的电话录音，并进行分析，摸索出了一套“微笑摘机、微笑通话、让客户舒心挂机”的服务流程，即要求客户代表在整个通话过程中都要保持微笑的表情、平和的语气、体谅的心态、换位思考
23、的模式。这个流程看似简单，但在实施的过程中，面对着个人修养高低不一，表达能力参差不齐的客户，能做到又谈何容易。 还注重在服务中注入情感化，以真情、真心、真爱感动广大客户的心。盛夏的一天，一位老大娘走进了95598座席厅，她一进来就问：“这里可以请人去修电吗？”连忙扶老大娘坐下，倒了一杯水让她慢慢说。原来老大娘家里没电了，她又不知道打电话，问了别人都说“找95598”，她就找上门来了。了解情况后，马上联系抢修人员，为这个特殊的客户提供一次特殊的服务。老大娘走的时候，拉住她的手说：“妹子，谢谢啊，你们这样的服务真是到家了！”从此，老大娘一 免费 分享 创新 有用电的问题就找。从此以后，每当遇到年纪
24、大且行动不便客户，她总是伸出援助之手。她就是这样，把客户当亲人当朋友，放在心上，用一颗真诚的心为客户服务，用自已的行动赢得了客户的信任。 “一个城市良好的供用电环境是吸引外商投资的一个重要因素，因此我们无论何时何处努力做到公司总经理黎诗义对社会承诺的经济发展的热点在哪里，供电服务就延伸到哪里”如是说。记得有一次，一个外地的手机号码打进95598，该客户是想来投资办厂，咨询地区的大工业电价的标准。接听电话的客户代表告知客户当前的大工业电价标准后，客户表示还想了解更多的信息，客户代表挂断电话后向反映了这个情况。马上将最新的电价文件复印了一份，并在空白处注明划分普通工业和大工业用电的标准。然后接通客
25、户电话与客户就电价问题进行交流和沟通，同时她还将文件以传真的形式发给客户，给客户一个满意的答复。 还有一次，一位客户与自己所管辖的物业公司产生了纠纷，被物业公司停止了供电，想通过95598了解有关电力方面的法律法规。客户代表通过电话解释显然是不能满足客户需求的，于是要客户留下邮箱地址，之后将相关的资料以邮件的形式发给了该客户，并且简单地向客户表述了一下对他反映的问题的看法，希望对客户有所帮助。问题解决后，客户打来电话表示感谢。在他感谢声中，95598的服务价值又一次得到了提升，工作又得到了一次肯定。 “在平凡的岗位上，做出色的工作！”这是的工作格言。或许一个人的力量是渺小的，但是带领一个团队的
26、力量是无限的，在的身上，我们看到了闪光点；在带领的集体中，我们看到了无数个闪光点。她带领着95598的姐妹们始终牢记“努力超越，追求卓越”的企业精神，秉承“以电相连，用心沟通”的服务宗旨，兢兢业业、无怨无悔地奉献着自己的青春年华。 资料来源： 第3篇：95598客户服务中心人员配置方案. *供电局 95598客户服务中心人员配置方案 一、95598客户服务中心运营状况 *供电局 95598客户服务中心现有坐席人员 11人,负责受理客 户的咨询查询、故障报障、投诉举报、用电报装等业务。 为提高 95598客户服务中心运营管理水平,将 95598客户服务中心打造成指挥中 心,提升服务品质,努力做到
27、“管理好”、“服务好”和“形象好” , 结合现有人员状况, 对客户服务中心人员配置进行优化, 特制定本方 案。 二、95598客户服务中心岗位设置 结合 *供电局岗位说明书 关于客户服务中心相关岗位的描述, 为更有序、高效地开展客户服务中心各项业务受理、培训、考核等日 常工作,对坐席员、值长及副班长的工作内容要求如下: (一客户服务中心坐席员 工作内容: 1、受理客户的咨询查询、故障报障、投诉举报,包括办事流程、标准、报障、投诉、举报、电价、电费、电力法规、政策等; 2、受理客户的电话服务要求生成工作单并传至相关部门处理岗 位,进行整个处理流程的跟踪落实,并且回复客户; 3、负责催促、落实相关
28、部门办理的业务,并将办理结果回复客 户; 4、完成上级交办的其他工作。 (二客户服务中心值长 工作内容: 1、承担坐席员工作内容; 2、负责班组管理工作 : a 负责安排业务受理员的日常工作; b 协助座席员对受理的业务进行分门别类,传至处理部门; c 对座席员无法处理的业务或无法答复的查询提供帮助; d 对座席员进行业务指导和培训; e 做好客关系信息整理; f 做好班组坐席员每月绩效考核工作; 3、完成上级交办的其他工作。 (三 客户服务中心副班长 工作内容: 1、承担客户服务中心值长工作内容; 2、负责客户呼叫中心的正常运作,组织业务培训; 3、负责组织本中心职业道德教育、法律法规学习和
29、技术业务培 训; 4、负责本中心的工作计划、工作安排、工作总结; 5、协助业务受理员搞好客户业务的相关部门协调工作; 6、负责检查、督促本中心员工做好本职工作; 7、负责协调处理本中心各职位的工作关系和对外工作关系; 8、全面负责客户需求(包括申请用电、查询、报障、投诉等 全过程管理; 9、完成上级交办的其他工作。 三、具体人员配置 结合个人业务能力及管理能力,对现有人员配置优化如下: (一 客户服务中心副班长 *人: (二客户服务中心值长 *人: (三客户服务中心坐席员 *人: 四、考核方式 按供电局客户服务呼叫中心绩效考核办法执行。 第4篇：95598客户服务中心人员配置方案. *供电局
30、95598客户服务中心人员配置方案 一、95598客户服务中心运营状况 *供电局 95598客户服务中心现有坐席人员 11人,负责受理客 户的咨询查询、故障报障、投诉举报、用电报装等业务。 为提高 95598客户服务中心运营管理水平,将 95598客户服务中心打造成指挥中 心,提升服务品质,努力做到“管理好”、“服务好”和“形象好” , 结合现有人员状况, 对客户服务中心人员配置进行优化, 特制定本方 案。 二、95598客户服务中心岗位设置 结合 *供电局岗位说明书 关于客户服务中心相关岗位的描述, 为更有序、高效地开展客户服务中心各项业务受理、培训、考核等日 常工作,对坐席员、值长及副班长
31、的工作内容要求如下: (一客户服务中心坐席员 工作内容: 1、受理客户的咨询查询、故障报障、投诉举报,包括办事流程、标准、报障、投诉、举报、电价、电费、电力法规、政策等; 2、受理客户的电话服务要求生成工作单并传至相关部门处理岗 位,进行整个处理流程的跟踪落实,并且回复客户; 3、负责催促、落实相关部门办理的业务,并将办理结果回复客 户; 4、完成上级交办的其他工作。 (二客户服务中心值长 工作内容: 1、承担坐席员工作内容; 2、负责班组管理工作 : a 负责安排业务受理员的日常工作; b 协助座席员对受理的业务进行分门别类,传至处理部门; c 对座席员无法处理的业务或无法答复的查询提供帮助
32、; d 对座席员进行业务指导和培训; e 做好客关系信息整理; f 做好班组坐席员每月绩效考核工作; 3、完成上级交办的其他工作。 (三 客户服务中心副班长 工作内容: 1、承担客户服务中心值长工作内容; 2、负责客户呼叫中心的正常运作,组织业务培训; 3、负责组织本中心职业道德教育、法律法规学习和技术业务培 训; 4、负责本中心的工作计划、工作安排、工作总结; 5、协助业务受理员搞好客户业务的相关部门协调工作; 6、负责检查、督促本中心员工做好本职工作; 7、负责协调处理本中心各职位的工作关系和对外工作关系; 8、全面负责客户需求(包括申请用电、查询、报障、投诉等 全过程管理; 9、完成上级
33、交办的其他工作。 三、具体人员配置 结合个人业务能力及管理能力,对现有人员配置优化如下: (一 客户服务中心副班长 *人: (二客户服务中心值长 *人: (三客户服务中心坐席员 *人: 四、考核方式 按供电局客户服务呼叫中心绩效考核办法执行。 第5篇：95598客户服务中心人员配置方案 *供电局95598客户服务中心人员配置方案 一、95598客户服务中心运营状况 *供电局95598客户服务中心现有坐席人员11人，负责受理客户的咨询查询、故障报障、投诉举报、用电报装等业务。为提高95598客户服务中心运营管理水平，将95598客户服务中心打造成指挥中心，提升服务品质，努力做到“管理好”、“服务
34、好”和“形象好”，结合现有人员状况，对客户服务中心人员配置进行优化，特制定本方案。 二、95598客户服务中心岗位设置 结合*供电局岗位说明书关于客户服务中心相关岗位的描述，为更有序、高效地开展客户服务中心各项业务受理、培训、考核等日常工作，对坐席员、值长及副班长的工作内容要求如下： （一）客户服务中心坐席员 工作内容： 1、受理客户的咨询查询、故障报障、投诉举报，包括办事流程、标准、报障、投诉、举报、电价、电费、电力法规、政策等； 2、受理客户的电话服务要求生成工作单并传至相关部门处理岗位，进行整个处理流程的跟踪落实，并且回复客户； 3、负责催促、落实相关部门办理的业务，并将办理结果回复客户
35、； 4、完成上级交办的其他工作。 （二）客户服务中心值长 工作内容： 1、承担坐席员工作内容； 2、负责班组管理工作: a)负责安排业务受理员的日常工作； b)协助座席员对受理的业务进行分门别类，传至处理部门； c)对座席员无法处理的业务或无法答复的查询提供帮助； d)对座席员进行业务指导和培训； e)做好客关系信息整理； f)做好班组坐席员每月绩效考核工作； 3、完成上级交办的其他工作。 (三) 客户服务中心副班长 工作内容： 1、承担客户服务中心值长工作内容； 2、负责客户呼叫中心的正常运作，组织业务培训； 3、负责组织本中心职业道德教育、法律法规学习和技术业务培训； 4、负责本中心的工作
36、计划、工作安排、工作总结； 5、协助业务受理员搞好客户业务的相关部门协调工作； 6、负责检查、督促本中心员工做好本职工作； 7、负责协调处理本中心各职位的工作关系和对外工作关系； 8、全面负责客户需求（包括申请用电、查询、报障、投诉等）全过程管理； 9、完成上级交办的其他工作。 三、具体人员配置 结合个人业务能力及管理能力，对现有人员配置优化如下： (一) 客户服务中心副班长*人： （二）客户服务中心值长*人： （三）客户服务中心坐席员*人： 四、考核方式 按供电局客户服务呼叫中心绩效考核办法执行。 团险客户服务先进事迹 集美客户服务部客户经理先进事迹材料 政务服务中心先进事迹 95598班组先进事迹 办公楼物业客户服务部先进事迹 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第25页 共25页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页