2022年如何应对客户投诉 .pdf

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1、如何应对客户投诉知识集锦在应对客户投诉中难免会有小部分客户性格偏激容易激动失控处理不好较易引发高情绪冲突甚至导致公司的公关危机令企业焦头烂额。以下做法依据心理学一般规律或许能让吹胡子瞪眼的投诉客户快速灭火避免事态扩大。低位坐下处理客户投诉时要尽量让对方坐下谈话让对方放低重心避免和对方站着沟通。据心理学研究表明人的情绪高低与身体重心高度成正比重心越高越容易情绪高涨。因此站着沟通往往比坐着沟通更容易产生冲突而座位越低则发脾气的可能性越小所以人们常说“拍案而起”。在处理客户投诉时若对方带有较高情绪摆事实讲道理都是没用的对方根本就听不进去。第一件事是应该让对方坐下等对方情绪平静后再进行沟通。甚至可以在

2、接待投诉的地方专门安放几组特别矮的沙发而且只要一坐就会陷下去起来时还会觉得费力那么客户身体一收缩重心下移自然不太容易发火。反馈式倾听并记笔记反馈式倾听即在倾听对方的倾诉时要主动并且注意给予反馈。根据沟通心理学规律让自己的表情、语言、动作与对方说话内容保持高度一致即是沟通投机的表现。带有反馈式的倾听会让客户产生被重视的感觉大大提高对方的满意度容易稳定情绪。表情与语言上不断反馈的总原则是眼睛要忽大忽小嘴巴要哼哈不停身体要前后摇摆表情或惊讶或严肃专注或点头微笑并伴随着相应的语言如“什么”“竟然有这样的事”“请再重复一下刚才说的是?”等等。与此同时还可以认真记录对方讲述的内容显得非常正式、认真让对方更

3、加感觉到自己被理解和重视。当然这些行为仅仅表示“我在认真听”并不表示同意对方的观点。面对客户很多人都会面无表情地倾听这是最忌讳的行为。这会让对方觉得一肚子委屈得不到重视火气也越来越大。重复对方的话在沟通中可以将客户的谈话内容及思想加以整理后再用自己的语言反馈给对方。例如“为了使我理解准确我和您再确认一下。您刚才的意思有以下七点第一点是?第二点是?您认为我理解的对吗还有什么您接着说。”如此重复可以让其感到备受重视。对方也一定会反过来专心听你重复的话寻找错误或遗漏之处如此转移注意力自然更利于降火。重复对方的话的频率与客户情绪高低成正比对方情绪越高就应该增加重述的频率从而努力让对方平静下来。转换场地

4、前面三板斧砍出之后如果客户情绪依然没有平稳则可以考虑请对方换一个场所谈话。比如“这里房间小凳子也很不舒服请您到另一间办公室吧那里沙发坐着舒服我再给你泡杯茶”等等。到了新的场地之后客户会不由自主地分散精力辨析新场地高亢的情绪能快速缓和。认真处理 即让对方感觉到这个问题正在或即将被处理。无论客户情绪如何其最终目的仍然是解决问题。让他感到问题已在处理中自然会逐渐平静下来。即便你无法采取客户所渴望的行动但若能做到以下几点客户仍会感到满意。1准备好表格让对方填写。通常填写表格等于签字画押、十分正式这样会让客户觉得处理的程序非常规范自己的投诉也得到了重视。2拿出自己随身携带的小本子在对方说话时记录下来。当

5、对方快讲完时承诺一定会认真处理同时将小册子放进口袋。这些行动都是告诉客户已经达到了投诉之目的帮助其稳定情绪为大事化小、小事化了提供谈判环境。很多人在听完客户投诉后只是简单地用语言回复“您放心我们会尽快解决您的问题。”实践证明这句话反而会更让客户担心。怎样正确处理客户的投诉题记在我们售中或是售后中总是会出现一些客户的投诉甚至有些看似是无理取闹的客户有时候我们的店员也会激起个人的“斗志”与客户对垒给我们的销售和形象大打了折扣。我们应该怎样来正确处理客户的投诉不仅不让客户对我们失望甚至会让其成为“口碑营销”的传播者。三字经上说“人之初性本善”。理解这句话的人是很容易来处理投诉这类的事情的。每个客户看

6、似是不讲道理然而从根本上他是理智的、是讲道理的。只是缺少沟通缺少店员对客户的深度交流。拿瓷砖销售举个例子有许多客户你不告诉他瓷砖一些装修的细节他或许就打电话要推退货说是瓷砖出现了问题实际上是他铺贴错误等等。但无论出现怎样的投诉我们最先回答一句说“这都是我们的错我们会马上解决的”。我们有错吗实际上我们在很多情况下是没错的但客户就是上帝是我们的衣食父母我们就要恭敬着。甚至有人说爱挑“刺”的客户不是因为产品出现了什么问题而是太完美了他们怕被骗所以开始缺乏安全感开始“理直气壮”的向我们的投诉部门进行投诉。来投诉的客户一般有这样几类 1、易怒的客户脾气比较暴躁处理方法泡他就像茶叶多冲几壶水颜色就变淡了。

7、针对这样的顾客要“以柔克刚”要多沟通让客户知道自己的错或是我们因什么原因造成的问题等等妥善的解决这类的客户最容易成为忠实的口碑传播者所以我们不要吝啬自己温暖的语言和道歉。2、古怪的客户性情难以琢磨处理方法任着他的性子来。越是来投诉的客户更方便我们的店员与客户进行“感情”交流恰当的时间往往增加客户被品牌店员行为“所折服。3、霸道的客户强词夺理处理方法霸道应该说是也属于占小便宜之类的人物。因为贪图小便宜所以表现自己“上帝”的地位来“拿”认为是该拿的。应对此类的客户道理讲不通可以通过侧面来正式自己的实力和不吭的职业精神。4、知识分子的客户不温不火头头是道处理方法别认为这样的客户容易打法正因为这样的客

8、户本身具有一定的知识这就要求娴熟的店员从知识方面入手然后见山侃山见水侃水水到渠成若处理好或许这样的客户还会给带来一些如工程等意想不到的收获。5、文化素质差的客户不懂得欣赏处理方法这样的客户文化素质差不懂的欣赏或使用产品店面接触这样的客户一般都不是很顺利遇到此类客户投诉甚至还被骂的似乎一文不值但不要急他们缺少的只是对产品的认识和认可店员可以根据其需要着重对其服务。6、喋喋不休的客户总是说个没完处理方法这样的客户被很多店员私下称为是“神经质”的客户针对这样客户的投诉我们要听他的唠叨要让他感觉到只要听到他的唠叨我们就能去完美的解决事情。这类的客户在精神上得到了满足再按照公司的售后服务制作去做事情如果

9、处理好这样的客户会整天出去给公司免费做广告的。各种处理方法因人而议因事而议。易云中说“太极生两仪两仪生四象四象生八卦八卦生生六十四卦讲的就是任何事万变不离其宗。处理事情的方式方法有很多关键是选用哪些方法来处理。此外还可以按照投诉制度来给投诉者一些鼓励或是补偿为顾客挽回损失就是客服人员所完成的工作任务。让顾客转怒为喜 1诉怨处理原则做生意不仅要创造顾客更要留住顾客。无论处理什么样的抱怨都必须要以顾客的思维模式寻求解决问题的方法。诉怨处理原则包括 1正确的服务理念需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力树立全心全意为顾客服务的思想“顾客永远是正确的”的观念。诉怨处理人员面对愤怒的顾客一定要注意克

10、制自己避免感情用事始终牢记自己代表的是公司或商场的整体形象。2有章可循要有专门的制度和人员来管理顾客投诉问题使各种情况的处理有章可循保持服务的统一、规范。另外要做好各种预防工作使顾客投诉防患于未然。3及时处理文档编码:CZ1D2V5C8Z3 HE8R4T6X8L9 ZB7C2L6Z10B1文档编码:CZ1D2V5C8Z3 HE8R4T6X8L9 ZB7C2L6Z10B1文档编码:CZ1D2V5C8Z3 HE8R4T6X8L9 ZB7C2L6Z10B1文档编码:CZ1D2V5C8Z3 HE8R4T6X8L9 ZB7C2L6Z10B1文档编码:CZ1D2V5C8Z3 HE8R4T6X8L9 ZB7

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17、出反应向顾客“稳重清楚”地说明事件的原由并力争在最短时间里全面解决问题给顾客一个圆满的结果。否则拖延或推卸责任会进一步激怒投诉者使事情进一步复杂化。4分清责任不仅要分清造成顾客投诉的责任部门和责任人而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。5留档分析对每一起顾客投诉及其处理要做出详细的记录包括投诉内容、处理过程、处理结果、顾客满意程度等。通过记录吸取教训总结经验为院蟾劭肌/Pgt 2诉怨处理技巧 令顾客心情晴朗的“CLEAR”方法卖场运营中处理顾客诉怨是服务提供者的一项重要工作如何平息顾客的不满使被激怒的顾客“转怒为喜”是企业获得顾客忠诚的最重

18、要手段。在这里我们将介绍一个处理顾客诉怨令顾客心情晴朗的技巧“CLEAR”方法也即顾客愤怒清空技巧。理解和实践清空技巧能够帮助企业妥当地处理最棘手的情形。“令顾客心情晴朗 CLEAR”的顾客诉怨应对原则包括以下步骤。C-控制你的情绪 Control L-倾听顾客诉说 Listen E-建立与顾客共鸣的局面 Establish A-对顾客的情形表示歉意 Apologize R-提出应急和预见性的方案 Resolve 1控制你的情绪 C 目的当顾客发怒时导购员要处理的第一个因素是控制自己的反应情绪。当顾客进行投诉时往往心情不好失去理智顾客的语言或者行为会让我们的员工感受到攻击、不耐烦从而被惹火或难

19、过容易产生冲动丧失理性“以暴制暴”这样就使得事态发展更加复杂店面服务和信誉严重受损。见图47。原则坚持一项原则那就是可以不同意顾客的投诉内容但不可以不同意顾客的投诉方式。正如我们可以不赞成他们说话的内容但我们誓死捍卫他们说话的权利一样。顾客投诉是因为他们有需求没有被满足所以我们应该要充分理解顾客的投诉和他们可能表现出的失望、愤怒、沮丧、痛苦或其它过激情绪等不要与他们的情绪共舞或是责怪任何人。有效技巧 下边是一些面对顾客投诉帮助你平复情绪的一些小技巧。深呼吸平复情绪。要注意呼气时千万不要大声叹气避免给顾客不耐烦的感觉。思考问题的严重程度。登高几步。要记住顾客不是对你个人有意见即使看上去是如此。以

20、退为进。如果有可能的话给自己争取点时间。如“我需要调查调查一下 10分钟内给您回电”“我需要两三分钟时间同我的主管商量一起解决这个问题您是愿意稍等一会儿呢还是希望我一会儿给您打回去”当然你接着得确保在约定的时间内兑现承诺。2倾听顾客诉说 L 员工的情绪平复下来后需要顾客也镇定下来才能解决好问题。先别急于解决问题而应先扶平顾客的樾魅缓笤倮唇饩龉丝偷奈侍狻?目的为了管理好顾客的情绪你首先要意识到这些情绪是什么他们为什么投诉。静下心来积极、细心地聆听顾客愤怒的言辞做一个好的听众这样有助于达到以下效果。字里行间把握顾客所投诉问题的实质和顾客的真实意图零售企业卖场顾客不满与投诉的类型五花八门在处理时首先

21、应把握顾客所投诉问题的实质和顾客的真实意图。了解顾客想表达的感觉与情绪细心聆听态度给顾客的抱怨一个渲泄辅以语言上的缓冲为发生的事情道歉声明你想要提供帮助进行细心地聆听表示出与顾客合作的态度。这既让顾客将愤怒一吐为快使愤怒的程度有所减轻也为自己后面提出解决方案做好准备。原则倾听顾客诉说的不仅是事实还是隐藏在事实之后的情绪要遵循的原则应该是为了理解而倾听并非是为了回答而倾听。有效技巧在顾客很恼火时有效、积极的听是很有必要的。全方位倾听。要充分调动左右脑直觉和感觉来听比较你所听到、感到和想到的内容文档编码:CB4O8L9H6Q3 HW2R10T2C5T10 ZA10U9E3L9K7文档编码:CB4O

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29、的内容觉得不是很清楚要请对方进一步说明但措辞要委婉。3建立与顾客共鸣的局面 E 共鸣被定义为站在他人的立场理解他们的参照系的能力。它与同情不同同情意味着被卷入他人的情绪并丧失了客观的立场。目的对顾客的遭遇深表理解这是化解怨气的有力武器。当顾客投诉时他最希望自己的意见受到对方的尊重自己能被别人理解。建立与顾客的共鸣就是要促使双方交换表达。在投诉处理中有时一句体贴、温暖的话语往往能起到化干戈为玉帛的作用。原则与顾客共鸣的原则是换位真诚地理解顾客而非同情。只有站在顾客的角度想顾客之所想急顾客之所急才能与顾客形成共鸣。要站在顾客的立场想问题学会换位思考“如果我是顾客碰到这种情况我会怎么样呢”有效技巧

30、实现顾客共鸣的技巧有复述内容用自己的话重述顾客难过的原因描述并稍微夸大顾客的感受。对感受做出回应把你从顾客那里感受到的情绪说出来。模拟顾客的境地换位思考。想象一下我们的供应商以相同或类似的方式对待他们的顾客我们时我们会做出什么样的反应。不要只是说“我能够理解。”这像套话。你可能会听到顾客回答到“你才不能理解呢不是你丢了包也不是你连衣服都没得换了。”如果你想使用“我能够理解”这种说法的话务必在后面加上你理解的内容顾客难过的原因和你听到的顾客的感受他们表达的情绪。关于共鸣表达的最大挑战之一是使他们听起来很真诚。我们必须建立在困难的情形下沟通自己的风格表现出对顾客观点的理解听起来不老套也不油嘴滑舌。

31、4对顾客的情形表示歉意 A 目的我们聆听了顾客的投诉理解了他们投诉的原因和感受那么就有必要对顾客的情形表示歉意从而使双方的情绪可以控制。原则 不要推卸责任当问题发生时很容易逃避责任说这是别人的错。即便你知道是公司里谁的错你也不要责备你的公司员工这么做只会使人对公司整体留下不好的印象其实也就是对你留下坏印象。道歉总是对的即使顾客是错的当不是自己的过错时人们不愿意道歉。为使顾客的情绪悠骄布词构丝褪谴淼牡道歉总是对的一定要为顾客情绪上受的伤害表示歉意。顾客不完全是对的但顾客就是顾客他永远都是第一位的。道歉要有诚意一定要发自内心地向顾客表示歉意不能口是心非、皮笑肉不笑否则就会让顾客觉得是心不在焉的敷衍

32、自己被玩弄。当然也不能一味地使用道歉的字眼儿来搪塞。不要说但是当道歉时最大的诱惑之一就是说“我很抱歉但是?”这个“但是”否定了前面说过的话使道歉的效果大打折扣。差错的原因通常与内部管理有关顾客并不想知晓。最经典的例子是当一家餐厅说到“我很抱歉但是我们太忙了”“谁在乎”这样往往只会被人认为是在推卸责任。有效技巧 为情形道歉要为情形道歉而不是去责备谁。即使在问题的归属上还不是很明确需要进一步认定责任承担者时也要首先向顾客表示歉意但要注意不要让顾客误以为公司/卖场已完全承认是自己的错误我们只是为情形而道歉。例如可以用这样的语言“让您不方便对不起。”“给您添了麻烦非常抱歉。”这样道歉既有助于平息顾客的

33、愤怒又没有承担可导致顾客误解的具体责任。肯定式道歉文档编码:CB4O8L9H6Q3 HW2R10T2C5T10 ZA10U9E3L9K7文档编码:CB4O8L9H6Q3 HW2R10T2C5T10 ZA10U9E3L9K7文档编码:CB4O8L9H6Q3 HW2R10T2C5T10 ZA10U9E3L9K7文档编码:CB4O8L9H6Q3 HW2R10T2C5T10 ZA10U9E3L9K7文档编码:CB4O8L9H6Q3 HW2R10T2C5T10 ZA10U9E3L9K7文档编码:CB4O8L9H6Q3 HW2R10T2C5T10 ZA10U9E3L9K7文档编码:CB4O8L9H6Q3

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36、3 HW2R10T2C5T10 ZA10U9E3L9K7文档编码:CB4O8L9H6Q3 HW2R10T2C5T10 ZA10U9E3L9K7文档编码:CB4O8L9H6Q3 HW2R10T2C5T10 ZA10U9E3L9K7文档编码:CB4O8L9H6Q3 HW2R10T2C5T10 ZA10U9E3L9K7文档编码:CB4O8L9H6Q3 HW2R10T2C5T10 ZA10U9E3L9K7文档编码:CB4O8L9H6Q3 HW2R10T2C5T10 ZA10U9E3L9K7文档编码:CB4O8L9H6Q3 HW2R10T2C5T10 ZA10U9E3L9K7文档编码:CB4O8L9H6

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39、H6Q3 HW2R10T2C5T10 ZA10U9E3L9K7文档编码:CB4O8L9H6Q3 HW2R10T2C5T10 ZA10U9E3L9K7文档编码:CB4O8L9H6Q3 HW2R10T2C5T10 ZA10U9E3L9K7文档编码:CB4O8L9H6Q3 HW2R10T2C5T10 ZA10U9E3L9K7文档编码:CB4O8L9H6Q3 HW2R10T2C5T10 ZA10U9E3L9K7文档编码:CB4O8L9H6Q3 HW2R10T2C5T10 ZA10U9E3L9K7文档编码:CB4O8L9H6Q3 HW2R10T2C5T10 ZA10U9E3L9K7当顾客出了差错时我们不

40、能去责备。要记住当顾客做错时他们也是正确的他们也许不对但他们仍是顾客。我们可能无法保证顾客在使用产品的过程中百分之百满意但必须保证当顾客不满找上门来时在态度上总是能够百分之百的满意 5提出应急和预见性的方案R 在积极地听、共鸣和向顾客道歉之后双方的情绪得到了控制现在是时候把重点从互动转到解决问题上去了。平息顾客的不满与投诉问题不在于谁对谁错而在于争端各方如何沟通处理解决顾客的问题。目的 解决单次顾客投诉。为顾客服务提供改善建议。原则对于顾客投诉要迅速做出应对要针对这个问题提出应急方案同时提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预见性方案而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉了。有效技巧 迅速处理

41、向顾客承诺应迅速就目前的具体问题向顾客说明各种可能的解决办法或者询问他们希望怎么办充分听取顾客对问题解决的意见对具体方案进行协商。然后确认方案总结将要采取的各种行动 你的行动与他们的行动进行解决。要重复顾客关切的问题确认顾客已经理解并向顾客承诺不会再有类似事件的发生。深刻检讨改善提高在检查顾客投诉的过程中负责投诉处理的员工要记录好投诉过程的每一个细节把顾客投诉的意见处理过程与处理方法在处理记录表上进行记录深入分析顾客的想法这样顾客也会有慎重的态度。而每一次的顾客投诉记录店铺都将存档以便日后查询并定期检讨产生投诉意见的原因从而加以修改。要充分调查此类事件发生的原因仔细思考一下为了防止此类事件的再

42、度发生是否需要进行变革对服务程序或步骤要做哪些必要的转变以提出预见性的解决方案即改善卖场服务质量的方法以降低或避免将来发生类似的投诉。提出预见性解决方案也是对顾客的一个最好承诺。落实对所有顾客的投诉意见及其产生的原因、处理结果、处理后顾客的满意程度以及店铺今后改进的方法均应及时用各种固定的方式如例会、动员会、早班会或企业内部刊物等告知所有员工使全体员工迅速了解造成顾客投诉意见的种种并充分了解处理投诉事件时应避免的不良影响以防止类似事件的再发生。反馈投诉的价值顾客进行投诉是希望能跟你继续做生意同时其对卖场服务不满信息的反馈无疑也给卖场提供了一次认识自身服务缺陷和改善服务质量的机会。于情于理我们都

43、要真诚地对顾客表示感谢。所以可以写一封感谢信感谢顾客所反映的问题并就公司为防止以后类似事件的发生所做出的努力和改进的办法向顾客说明真诚地欢迎顾客再次光临。为表示慎重的态度常以企业总经理或部门负责人的名义寄出并加盖企业公章。当顾客是通过消费者保护机构提出投诉时就更需要谨慎处理了。原因在于零售企业回函的内容很可能成为这类机构处理中的一个案例或作为新闻机构获取消息的来源。总之商场在处理各种顾客投诉时要掌握两大原则一是顾客至上永远把顾客的利益放在第一位二是迅速补救确定把顾客的每次抱怨看作商场发现弱点、改善管理的机会。只有这样才能重新获得顾客的信赖提高商场的业绩。当然即使我们能够教授员工清空顾客不满的技

44、巧我们也有必要认识到使顾客烦恼的共同原因。一旦我们做到了这些就能够持续地培训我们的员工来使他们回答和处理好这些问题接着我们就能采用解决问题的具体方法来看是否能够在长期内根除这样的问题。如何应对客户投诉一、日常业务中可能产生的操作失误1.业务人员操作失误。计费重量确认有误货物包装破损单据制作不合格报关/报验出现失误运输时间延误结关单据未及时返回舱位无法保障运输过程中货物丢失或损坏等情况。2.销售人员操作失误。结算价格与所报价格有差别与承诺的服务不符对货物运输过文档编码:CB4O8L9H6Q3 HW2R10T2C5T10 ZA10U9E3L9K7文档编码:CB4O8L9H6Q3 HW2R10T2C

45、5T10 ZA10U9E3L9K7文档编码:CB4O8L9H6Q3 HW2R10T2C5T10 ZA10U9E3L9K7文档编码:CB4O8L9H6Q3 HW2R10T2C5T10 ZA10U9E3L9K7文档编码:CB4O8L9H6Q3 HW2R10T2C5T10 ZA10U9E3L9K7文档编码:CB4O8L9H6Q3 HW2R10T2C5T10 ZA10U9E3L9K7文档编码:CB4O8L9H6Q3 HW2R10T2C5T10 ZA10U9E3L9K7文档编码:CB4O8L9H6Q3 HW2R10T2C5T10 ZA10U9E3L9K7文档编码:CB4O8L9H6Q3 HW2R10T2

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50、10T2C5T10 ZA10U9E3L9K7文档编码:CB4O8L9H6Q3 HW2R10T2C5T10 ZA10U9E3L9K7文档编码:CB4O8L9H6Q3 HW2R10T2C5T10 ZA10U9E3L9K7文档编码:CB4O8L9H6Q3 HW2R10T2C5T10 ZA10U9E3L9K7文档编码:CB4O8L9H6Q3 HW2R10T2C5T10 ZA10U9E3L9K7文档编码:CB4O8L9H6Q3 HW2R10T2C5T10 ZA10U9E3L9K7文档编码:CB4O8L9H6Q3 HW2R10T2C5T10 ZA10U9E3L9K7文档编码:CB4O8L9H6Q3 HW2