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1、如何应对客户的投诉和搞好产品售后服务工在接到投诉电话时，一般都很头疼， 主要是怕难处理。其实，客户投诉对我们也是一个锻炼与改善工作的好机会。那么， 该如何处理客户投诉，抱什么心态来正确对待和处理呢？综合我的一些实际工作经验，有以下一些看法和建议，若有不当言辞，还请批评指正。一 1、热情接待。通常很多客户经理认为客户投诉就是找麻烦，无理取闹，因而态度生硬，草率处理， 这种想法和做法是不可取的，这样虽然有可能会很快解决问题，但给客户留下了一个不良的印象，真诚的微笑、彬彬有礼的态度、热情贴心的问候，不仅能给客户留下一个良好的印象，也能拉近你与客户之间的距离，让他们生气而来，满意而回。2、真诚相待。客
2、户投诉时，他们的心情往往不好，有满肚子的牢骚和委屈，因此说话比较偏激。如果我们在接待投诉时，态度不好，甚至说一些不得体的话，这无异于火上浇油，所以此时我们一定要体谅他们的心情，多说一些他们想听的话，关心同情他们的“ 遭遇 ” ，尽量耐心倾听他们的投诉，让其充分发泄心中的怨气，在坦诚和谐的气氛中，在逐步趋于共识的基础上，谋求解决问题的办法，这样才能使矛盾趋于缓和，及至冰消雪化。当然由于各种原因，客户的投诉未必都是对的，对于不合理的投诉，我们也要耐心倾听，从维护公司利益的角度尽量给予解释说明，做到有礼、有节、有度，你真诚的对待客户，客户也会以诚相待。当然， 要处理好客户的投诉，并不是一件很容易的事
3、，这就要求我们认真学习服务营销与相关的专业知识，改进工作方法，抱着积极、负责的工作态度，以周到、热情的服务，给客户一个满意的答复。二、处理客户抱怨与投诉的方法：1、确认问题认真仔细， 耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 6 页 - - - - - - - - - 尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的， 要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“ 请你再详细讲一
4、次” 或者 “ 请等一下，我有些不清楚”把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。2、分析问题若是业务去客户处去处理，在自己没有把握情况下，现场不要下结论，不要武断的下判断，也不要轻下承诺。业务最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题， 解决问题， 不要一走了之， 否则客户会认为是对客户的不重视和不尊重，以致技术服务人员难以做下一步沟通处理。业务应了解客户问题的严重性，到何种程度？你看到的问题达到何种程度？如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点？3、互相协商在与同行
5、服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题。A：公司与抱怨者之间，是否有长期的交易关系？B：当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的希望？C：争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响？（即口碑）。D：客户的要求是什么？是不是无理要求或过分要求？名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 6 页 - - - - - - - - - E：公司方面有无过失？过失程度多大？三、处理客户抱
6、怨与投诉的方法的七一点：1、耐心多一点在实际处理中， 要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。2、态度好一点客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说， 他们会觉得企业亏待了他， 因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“ 怒者不打笑脸人” ， 态度谦和友好， 会促使客户平解心绪， 理
7、智地与服务人员协商解决问题。3、动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面影响对企业造成更大的伤害，四来可以将损失降至最少，如可能影响下一个订单意愿等等，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。4、语言得体一点客户对企业不满， 在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说 “ 你施工方法不对！”“你懂不懂最基本的喷涂技巧？” 等等伤人自尊的
8、语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则， 只会使客户失望并很快离去。5、补偿多一点名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 6 页 - - - - - - - - - 客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该企业的产品后，他们利益受损，因此，客户抱怨或投诉之后， 往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品，退货，或赠送小东西使用等， 也可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，企业认为有发票进行补偿才能定位客户的， 应
9、该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金 （当然，这点得按公司规定），客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。6、层次高一点客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导(针对比较大的客户)能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别，如本企业业务经理出面（或服务人员任职为某部门领导）等。7、办法多一点很多企业处理客户投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问、
10、道歉或补偿油品，赠小礼品等等，其实解决问题的办法有许多种，除上所述手段外， 可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户，或邀请他们参加企业内部讨论会，或者给他们奖励等等。四：六步骤平息顾客的不满1、让顾客发泄。要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。当顾客发泄时， 你最好的方式是： 闭口不言、 仔细聆听。 当然，不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - -
11、- - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 6 页 - - - - - - - - - 道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。 我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处。很多时候不就是为了一个小小的对错问题，丢掉了很多客户。向顾客说，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。 你要善于把顾客的抱怨归纳起来。3、收集发生问题的有关信息。顾客有时候会省略一些重要的信息，因为他们以为这并不重要，或者恰恰忘了告诉你。 当然，也有的顾客自己知道自己也有
12、错而刻意隐瞒的。你的任务是：了解当时的实际情况。你还要搞清楚顾客到底要的是什么？如果顾客给你说：你们的产品不好，我要换货。 你能知道他内心的想法吗？不能。你要了解顾客对品质的评判标准是什么，又是如何使用的，他想换成什么样的产品或者有其他什么想法和要求。你去看病的时候， 医生是如何对待病人的？他们会问你许多问题。是他们不懂医术吗？不是，是因为他们知道，如果有什么信息被漏掉，他们可能无法开出药方来。你希望给你看病的大夫是看病最快的呢，还是他的病人对其竖大拇指的呢？你要做到：知道问什么样的问题。问足够的问题。倾听回答。4、提出解决办法。对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。想想，当你在饭店等候多时
13、饭菜才来时饭店老板是如何做的？可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒，对吗？作为公司可以有更多的选择，比如：打折。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 6 页 - - - - - - - - - 免费赠品，包括礼物、商品或其他。名誉。对顾客的意见表示感谢。私交。以个人的名义给予顾客关怀。5、询问顾客的意见。顾客的想法有时和公司想像的差许多。你最好在提供了解决方案后再询问顾客的意见。如果顾客的要求可以接受，那最好的办法是迅速、愉快的完成。我们都要记住：开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍甚至更高！“ 当所有的投诉发生时，解决问题的关键是 干净彻底地、令顾客满意地处理掉。”6、跟踪服务。是否处理完成后就万事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一个优秀的公司，如果你继续跟踪顾客，你的公司是一个出类拔萃的公司。不要心痛钱，给顾客一个电话或者传真，当然，亲自去一趟更好。看顾客对该解决方案有什么不满意的地方。是否需要更改方案。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 6 页 - - - - - - - - -