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1、1 投诉应对技巧一，客人投诉的错误看法错误观点一：如果客人没有投诉就说明我们的工作做的不错。很多客人不投诉是因为投诉无形中增加客人的成本，我们通过大量的对客人的调查分析得到的结果是“100 个不满意的客人中有 4 个客人会投诉”错误观点二：失去一位客人无伤大局， 不满意的客人可能会将他们的不满意告诉至少32 友或其他人，因而使其他人听到时极少有可能成为我们的新客人。错误观点三：吸引到一位新的客人不总是很难。 说这个观点错是因为吸引到一位新的客人的花费将远高于留住一位老客人。错误观点四：即使我们平息了客人的投诉， 他们反正都不会再关顾我们清风人家了， 客人的投诉在得到有效处理后，会比没有投诉的客
2、人更有可能成为我们清风人家的忠实客人。错误观点五：投诉的客人都是一些制造是非之人，其实极少是这样的，投诉要花时间，精力，交通费，电话费等等，所以很少有人愿意专门投诉的。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 8 页 - - - - - - - - - 2 二：客人投诉的要点与原则对待不同的投诉案例有不同的处理方法，这主要因当时不同的投诉环境，投诉客人的特点等而会有所不同，但总体而言在处理类似的投诉问题时，要遵循一些基本原则， 不至于在处理问题时惊慌失措，从而犯一些
3、最基本的错误。处理客人投诉的要点一：面对投诉，不要激动，不要自我保护，不要归咎责任。二：先让客人泄愤完全说出他所有不满。三：冷静应答，不轻易承诺，先表示理解。四：接投诉客人打来的电话不要轻易或多次的转接。五：认真做好笔记记录下客人的投诉。六：如果是客人的错也别忘了给客人台阶下。七：对客人的投诉表示感谢，感谢客人为我们的工作提出宝贵意见，便于我们能在以后的工作中提供更好的服务。八：跟进每个投诉。处理投诉的工作目标一：以正确的身体语言对待投诉客人。二：以适宜的语气对待投诉客人。三：采取正确的渠道为投诉客人解决问题。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - -
4、 - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 8 页 - - - - - - - - - 3 处理投诉的 HEAT 的原则H-Hear then out 仔细聆听E-empathize 表示理解和同情A-apologize 表示歉意T-tack action for responsibility 采取主动解决问题如何应对投诉在处理客人投诉前要明确自己所要做的工作，它主要包括有：个人仪表非语言的沟通有效倾听客人的投诉重要的措施个人仪表：头发梳理整洁，制服平整，手脚保持清洁，身上无气味“女性管理人员化淡妆，不涂指甲油。非语言的沟通：处理投诉的管理人员要注意
5、你的面部表情，要给投诉客人感觉应当是平静，关心，真诚和感兴趣，注意你的身体姿态，避免叹气，咒骂，碰触，吃东西，抽烟。有效倾听客人的投诉：要心平气和的仔细听完客人的全部投诉，倾听过程中不能表露出任何的不耐烦和不情愿， 并在倾听的过程中迅速准确的判断投诉产生的原因。重要的措施：针对不满意客人的心里需求，要做到认真对待客人， 尊重客人，并立即采取行动为客人解决问题， 确实是我们的错就要赔偿或补偿客名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 8 页 - - - - - - -
6、 - - 4 人，让侵犯了客人利益的员工得到相应的处罚，解决和清除问题不让它再发生，同时积极认真的听取客人的意见。八：正确的认识投诉在店内的每天正常营业中不可能没有客人投诉，客人投诉并不是坏事。从某种意义上来说，如果没有客人投诉，店内将得不到客人对我们出品质量和服务质量的反馈，那么可以想象得到的结果是清风人家的客人会越来越少（特别是现在茶馆市场竞争激烈的情况下），因为客人不投诉或有意见不提出来，自然就会流失客人， 丧失市场占有率。所以，客人投诉只要处理妥善，就可以让坏事变成好事。大量的事实说明， 店内的管理人员只要能妥善处理好客人的投诉，不仅可以让坏事变好事，而且还可以为清风人家赢得更多的声誉
7、。客人投诉每次都是不一样的，它随时都会因时，因事，因人，因地而不同，因此处理客人投诉最恰当的是灵活变通。九：处理投诉的基本程序虽然每次客人投诉的问题部一样， 但对店内来说处理客人投诉的基本程序都是一样的。1：认真倾听发生客人投诉，管理人员首先要认真倾听客人的诉说，了解事件过程的真相，判断事件的性质。认真倾听很重要，它能够让客人感觉到你是在倾听他的名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 8 页 - - - - - - - - - 5 诉说，说明我们对他的重视，同时也
8、表达了我们的诚意。通过倾听管理者可以迅速了解客人投诉的过程，掌握事件的发展情形， 从而判断该次投诉的严重性。认真倾听就是你将注意力集中到客人所说的话上，神情要专注，要面带微笑，使客人觉得你是信任的。2：分析原因通过倾听，管理者判断出客人投诉的性质，也就分析出造成客人投诉的原因， 知道这一点很重要， 这可以帮助你应该如何处理这个投诉。引起客人投诉的原因也许是错综复杂的，但无论是什么原因，既然客人投诉了，管理者就不能回避，不能视而不见。如果你在倾听中对某些环节部清楚， 就要用适当的方式向客人提问，以便了解事情的真相。既然客人投诉了就不是小事情， 管理者应当从中找出引起客人投诉的原因，知道了原因管理
9、者就应该有解决问题的办法。3：道歉道歉是处理客人投诉必要的程序。 无论何种原因引起的投诉，管理者在处理时，都应该第一时间向客人道歉。尽管有时并不是我们的错，但在引起客人不满这一点上， 管理者应该是代表店方或代表公司向客人道歉。“换位思考”是值得我们遵循的道理。4：投诉处理投诉就是作出处理决定。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 8 页 - - - - - - - - - 6 如果是出品质量方面的投诉， 最佳的解决方式是给客人换一个品种，而且是无条件的更换， 这
10、时管理者不应太注重成本方面的考虑，而应该侧重于公司的声誉角度来考虑出品质量方面的投诉。如果是服务质量方面的投诉， 最佳的解决方式是先向客人致歉，然后倾听客人的投诉说明，分辨事情的严重性，尽量站在客人的角度上解决问题。安抚客人，并从自身找原因，注意说话时的语气，要让客人感到我们致歉的诚意， 事后及时安排导致客人投诉的员工向客人道歉，在接下来的服务过程中安排员工专门服务，以弥补之前服务的不足，让客人正真能够感受到我们对他的重视。如果是其他方面的投诉， 管理着应迅速做出反应， 控制事态不要扩大，尽量不要影响其他客人的用餐。5：保证措施客人投诉从某个侧面反应了我们营运和日常管理上的问题，聪明的管理者应
11、该懂得从每次投诉中总结经验，吸取教训，并能够想到，以后有什么措施保证不再发生此类事件。十：处理投诉的基本技巧1：微笑的倾听2：换位思考，即站在客人的立场考虑所发生的事情3：让客人感到我们是为他着想的4：注意说话方式婉转而有理5：强调我们的诚意，以此来换取客人的认可和谅解6：适当的以一些门店常用物品交换客人态度的转变，争取客人名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 8 页 - - - - - - - - - 7 的谅解十一：我们可以避免的投诉1：你和你的同事对客人作
12、了某种承诺却没有兑现，客人的要求没人理睬2：你或你的同事对客人冷漠，粗暴或不礼貌客人觉得你或你的同事对他态度不好3：客人得到不客气的答复4：客人做事不正确遭到了你的嘲笑5：你或你的同事与客人发生了争论6：客人的信誉和诚实遭到了质疑十二：投诉处理的自我评估1：在倾听时你的面部表情和眼睛都能表现出适当的关注2：你在处理客人投诉时从不打断客人的谈话3：处理投诉时你非常注意自己的语句和措辞4：你语气是自信的，并且表露出理解的感情5：你不会将责任推卸给其他部门，总会用你来替代其他部门6：在整个处理投诉过程中，你始终都能控制好自己的情绪7：你会做适当的记录，尽管有时你也认为这并不重要8：每次投诉的问题你都
13、会尝试自己解决而不会马上将你的上司叫出来。9：每次投诉后你会进行总结自己在处理投诉时的优缺点名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 8 页 - - - - - - - - - 8 10：你会和你的同事分享你解决成功投诉的方法，但不会反复研讨十三：解决投诉案例分析1：例如：客人到店后对迎宾安排的座位不满意，要求换座位。管理者第一时间需协调座位， 此时切忌将责任推卸到安排座位的员工身上。2：例如：客人在喝某种茶品发现时发现杯子内有虫子。作为管理者第一时间应向客人道歉，
14、然后（征求客人意见）立即为客人换一杯，或征求客人意见调换其他茶品。3：例如：一位客人在我们洗手间跌倒（或在楼梯上崴到脚）。第一时间管理者应上前关心客人的身体情况，而不应该慌乱手脚，不知所错，对客人的伤势表示同情，立即做出相应的应对措施，例如拿一些跌伤的药酒或止疼的药品给客人使用，伤势严重的应第一时间通知公司相关人员征求意见送客人到医院就医，以保证客人的伤情在有限的时间内得到医治（确保客人的人身安全）。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 8 页 - - - - - - - - -