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1、如何有效处理客户投诉一、破解客户的满意公式经常有人提出超值服务， 但什么是超值服务， 员工总是为此感到困惑， 有的员工认为超值服务就是将客户奉为上帝， 无条件地满足客户的要求， 于是“无可挑剔的服务” 、 “天上人间的享受” 、“五星级的待遇”等等，纷纷成了客户服务工作的口号。然而，在搜肠刮肚寻找更高标准词汇时，令人尴尬的现象出现了，对服务的承诺越高，客户的期望值就越高，因而也就越容易使他们失望。客户对满意度的判断是一种心理感受，没有客观明确的标准。 要探讨这种心理感受， 有必要引入赫茨伯格的双因素理论。 双因素理论是一种基于心理分析的激励理论，在管理中得到了广泛应用。双因素理论认为，影响人们
2、工作行为因素分为两类：一类是令人满意的因素，如成就、表扬、提升、挑战性的工作等。 这些因素能使人们从工作中得到直接的满足，从而激励他们发挥潜力， 因而被称为激励因素； 另一类因素是薪金、 奖金、工作条件、公司的管理和政策等。 处理好这些因素，可以有效地防止人们产生不满，但他们不能激励人们发挥潜力，因而被称为保健因素。在客户服务中， 也可以影响客户满意度的服务分为两类：一是承诺服务， 包括发展商在所有宣传资料和合同中提供的承诺， 以及市场上约定俗成的服务标准。承诺服务类似保健因素， 服务达不到承诺，客户会感到不满意， 达到了客户只会觉得那是应该的，他们会心安理得。 另一类是额外服务，从来没有的这
3、些服务， 也不属于约定俗成的市场规范。 额外服务类似的激励因素， 如果不提供，客户本来就没有这样的期待，不会不满意， 但是如果提供了， 客户会有惊喜之感。 产生喜出望外的满意。因此，从理论的角度分析，我们可以得到一个客户的满意公式：满意度=感受值 /期望值按照此公式：感受值期望值时，满意度1，此时客户就会满意；感受值期望值时，满意度1，此时客户就会不满意；感受值 =期望值时，满意度 =1，此时客户就会心安理得；上面已提到的那些客户服务口号，已经将服务标准提高到了极限。 尽管有的开发商不遗余力地宣传它们， 但客户却绝无可能感受到满意。因为只有做得比承诺的多， 才可能产生超值服务。 越是盲目地提高
4、服务标准，就越无法超越这些标准，客户也就越没有可能享受超值服务。如何提供超值服务呢？客户满意度公式很简单，却也包含了许多奥妙。 破解这个公式， 就可以找到提供超值服务的方法。 在满意公式中， 满意度是由感受值与期望值共同决定的。要提高客户满意度，无非两个办法：第一，提高客户的感受值；第二，降低客户的期望值。当然也可以同时采用这两个办法。降低客户的期望值是有限度的，其底线就是约定俗成的市场规范，破坏了这个底线， 就无法做生意了。当然，减少不切实际的承诺， 可以降低客户的期望值， 但是一般来讲， 客户的期望值越大，他们购买的欲望才欲大。为了保证销售，开发商又必须作出一个系列承诺，成年服务是不可少的
5、。另一方面，提高客户的感受值是没有限度。应从三个方面采取措施：。增加额外服务。提供更多便利。增加客户体验1.1 增加额外服务TESCO 是一家本部位于英国的全球性超市连锁机构。年收入为 200 亿英镑，是全世界最大的网上杂货商。 2000年的一份权威分析报告指出：英国整个杂货业的客户忠诚度，在过去的12 个月里受到了侵蚀。这是价格战的必然结果。价格战促使购物者的感受和行为变得不稳定，但是惟独TESCO 没有受到影响，它的客户忠诚度仍然高居榜首。TESCO 维持客户忠诚度的重要手段就是提供额外服务。TESCO品牌形象的一部分就是友善和乐于助人。客户经常请前来送货的员工帮忙，而他们也是尽量有求必应
6、。以下是2000 年度 TESCO 员工经常为客户提供的服务：。接送货车帮客户运东西名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 15 页 - - - - - - - - - 。请客户搭便车。帮助客户换轮胎。帮助客户做杂活：如寄信，疏通管道，换灯泡偶尔，员工也会满意客户的如下请求。在客户度假期间代喂宠物。帮助家庭照相或录象。帮助看小孩。代客户请病假。接送孩子上下学TESCO 提供的这些额外服务，几乎是不受限制的，也是任何企业都可以作到的，物业企业也不例外，业主享受物业服
7、务的过程远比杂货店购物要求，经历的环节也要复杂得多， 如果有心提供额外服务，物业管理（服务）企业的机会也会比TESCO 多得多。？想一想，物业企业能提供什么额外服务？原则：不能违法，不能超出常规服务，不能事先宣传，只比业主心里预期多一点点案例：速效救心丸某物业的以为老年业主， 对房屋出现裂缝感到不满意。 她听信别人的谣言， 不愿意接受公司的维修方案，几次找到开发商提出了不切实际的高额补偿要求。客户服务人员几次耐心解释公司的有关规定和政策，老太太就是不听，矛盾有日益激化的趋势。一次业主在投诉时， 心情激动， 身体有些不适， 接待她的客服人员也有心脏病，随身总带着一盒速效救心丸， 在了解到这位业主
8、心脏不好后，立刻拿出自己的速效救心丸，并帮助服下， 开车送她回家。事后这位业主很受感动，主动接受了公司的维修方案？想一想。此案有无需要改进之处？事先在业主入住时全面了解业主情况，随时准备岂不更好。案例：顺带帮一下保安，本职工作是负责小区的安全保卫工作的，可他们经常在小区里扶老携幼，帮助业主搬运东西，公司每年都收到很多表扬保安的信，在公司的客户满意度调查中，保安始终是最高的。1.2 提供更多便利生活节奏的加快和生活质量的提高，使业主对便利的需求日益强烈。增加感受值的第二项措施就是向业主提供更多的便利。为业主提供更多的便利是没有界限的，在交接和使用房屋的工程中，物业企业可以在许多方面增加业主的便利
9、，我们看看物业企业可以做些什么物业企业能够提供的便利客户体验阶段客户主要的关注点能够提供的便利咨询、入住阶段1、便利按最短的途径设计入住流程2、维修承诺各种维修的时间3、服务登门拜访，满足需求（需合理）4、扰民对噪音影响大的业主，实行晚入住或是早入住日常管理阶段1、卫生提供家庭保洁服务项目2、安全提供保安服务项目3、服务提供家政服务项目4、费用登门收费5、回访开展回访，改善服务质量？想一想，还有哪些方面可以为业主提供便利？1.3 增强客户体验客户的体验是对房屋与服务的内心感受与情感。在传统经济中， 购买商品与服务只是信息的交流和利益的交换，除此之外，买卖双方没有其他的要求。在新经济中，人们开始
10、追求生活的质量，业主购买商品与服务不仅为了使用，更是为了得到情感上的满足和精神上的享受。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 15 页 - - - - - - - - - 托夫勒在 2001 年访问中国时回忆到：“我在未来冲击这本书里确实讲到了建立在经验和心理基础上的经济这个问题。实际上，我们现在随处可以看到我在 未来冲击 中所描写的体验经济。比如，大家看电影是为了得到某种经历，大家搞旅游、 搞游戏都是为了得到某种经历。在传统经济中，我们去购物中心， 就是为了买
11、东西。 但是现在， 这些购物中心都在有目的，有意识的给客户创造一个让你很难忘记， 非常愉快的经历。 同样，你去迪斯尼乐园， 它给你提供了各种各样的体验。服务经济的下一步是走向体验经济，商家将靠提供这种体验服务取胜。”营销专家科勒把人们的消费行为分为三个阶段：量的满足，质的满足和感性的满足。 在感性满足阶段，消费者最看重的不是产品数量和质量，而是产品与自己关系的密切程度，他们购买产品是为了一种感情上的渴望，或是追求商品与理想的自我概念相吻合。为了增强业主的体验， 物业企业可以通过各种各样体验形式，将客户的感官刺激， 情感满足和文化享受，与产品和服务联系在一起， 创造业主心灵中的愉悦。 这是一种更
12、高层次的满足， 它可以极大的增加业主的感受值，从而大大提高业主的满意度。物业企业可以从以下三种体验入手：。过程体验。参与体验。情感体验过程体验过程体验就是使业主在购买和使用商品房的全过程中，自始至终得到精神上的享受。 物业企业的过程体验就是在业主入住前通过电话拜访或现场咨询将物业企业及服务介绍给业主。参与体验参与体验的实质就是让业主与物业企业之间形成互动，目前，物业企业很少让业主提前感受物业服务，物业企业可以让业主在物业企业已经接管的物业区域，体会物业管理企业的服务标准和质量。情感体验情感体验是指在物业企业和业主之间建立一种超越产品本身的情感联系。业主不仅是理性的，也是感性的， 感情创造着生活
13、的意义， 也为业主信任物业企业提供巨大的动力。如果将物业企业与业主的关系升华到情感层面， 他们之间就不仅仅是一种简单的服务与被服务关系，而会发展成一种长期的新型伙伴关系。要为业主创造情感体验， 物业企业就要通过自己的商品和服务去触动业主的内心情感，创造出真正影响人，甚至改变人的体验。 经济刺激和感官刺激可以暂时赢得业主的满意，但是以情感为基础的体验将会创造出忠诚。二、物业管理四大难题急待破解“ 让管家真正管好家” 破解激烈的思想碰撞 “ 撞” 出了良好的行业发展思路。 小区内的公共部位停车费是不是属于所有业主的共有财产，车辆丢失是不是物业企业的责任，物业企业的准入门槛是不是太低了、小区的公共维
14、修金究竟用到哪里去了 一个又一个敏感的话题。一家好的物业企业会给人们的生活带来很多方便，反之则会带来很多不便。 开展此次评选活动目的在于一方面发现问题，找到解决问题的办法， 另一方面通过宣传市民反映好的优秀物业企业及业主委员会的做法，号召更多的物业企业和业主委员会向先进看齐， 从而营造出浓厚的学习先进的氛围，促进更多品牌物业企业的诞生，使市民能够放心和信任自己的 “ 管家 ” 。“ 买房一阵子，物业管理一辈子” 。随着城市房地产开发建设规模的不断扩大，房地产市场发育的不断成熟， 物业管理在房地产建设和城市管理中的作用越来越大，物业管理的好坏， 直接关系到小区居民的生活质量以及房产品质的高低。普
15、遍认为物业管理无小事， 只有做到用心、 细心，物业企业才能提供好的服务，与业主之间的纠纷才会减少到最低的程度。物业企业与业主并不是对立面，而是一对矛盾的统一体， 物业服务是一个新兴的行业，在发展中不可避免会出现这样那样的问题，关键是要积极去面对问题，分析问题，解决问题。品牌创造价值，品牌改变生活。品牌化是今后我市物业管理发展的有效路子,就像买商品的人一定名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 15 页 - - - - - - - - - 会关心商品的售后保修一样，
16、物业管理作为商品房售后服务的重要内容已越来越被人们所重视。焦点 1 物业企业是不是太多了？据统计，有近 *家的物业企业，由于数量众多，一些物业企业管理差、服务不尽如人意。“ 服务意识不高、专业技能不精、 管理制度不规范、 监管力度不足， 这些都容易导致小区管理矛盾激化从而引发纠纷。 ” 现在物业企业存在诸多问题，源于物业管理在目前还是一个新生事物，不可能一下子全部到位， 法制化、规范化、智能化、 人性化应是物业企业的发展方向。应该提高物业企业的准入门槛。 “ 物业企业只有把人力物力资源用于日常管理服务，只有走品牌建设之路，才能进一步规范和净化市场，提高整体服务水平、推动行业的健康发展。焦点 2
17、 管理费是不是太高了？大部分业主代表认为目前的物业管理费收取情况比较混乱，一些物业公司运作不规范， 收费与服务质价不符； 与此同时，物业收费方面存在的一些乱收费问题，不时地触动着业主们敏感的神经，导致业主们对物业公司稍有不满就拒交物管费，于是，物业管理就成了矛盾纠纷的多发区。相反包括联发物业等一些正规物业企业则认为，随着现在社会用工成本的急剧增加，越提升服务水平， 越规范运作，企业经营的压力就会越大。小区物业收费纠纷问题主要体现在公共维修金和停车收费这一块，比如业主最关心的公维金问题，物业企业是如何使用的； 小区内的停车费哪些是管理费，哪些是停车场地收入， 这部分收入是否归业主所有，这些问题在
18、很多小区都存在。实行菜单式收费标准后， 业主在接受服务之前， 就能清楚地看到收费项目、 收费标准以及服务内容、服务标准和质量。真正做到收费透明、明白消费。焦点 3 为何小区会出现“ 管理空白 ” ？公共空间内停满了车辆， 就连消防通道都堵塞了， 到各个部门投诉都被告知要找小区物业企业解决，可是小区物业企业又说他们解决不了这些问题。小区乱停车是一方面， 不少居民关于小区油烟污染、违章搭建、 车库改变用途等投诉， 他们向记者表示向城管等相关政府部门反映，均无明显效果。相关部门叫业主找物业企业，物业企业就说他们没有执法权，为什么小区会出现“ 管理空白 ” ，小区业主的权利没法得到保障呢？就是因为缺乏
19、严格的监督机制，法律法规不完善的缘故。焦点 4 少数人想吃 “ 免费午餐 ” ？大部分人缴交了物业管理费， 然而却有少部分人拒绝缴交。 除了业主和物业企业的矛盾，业主和业主之间的矛盾也日益凸显出来。 部分业主存在着吃 “ 免费午餐 ” 的想法。“ 如果少部分人不交物业管理费就保证不了设备的正常养护，损失的将是大部分业主的利益，结果将造成恶性循环， 物业企业为了维持正常运转只能降低服务质量。”三、处理投诉的程序与策略商品房交易双方发生纠纷本是正常现象， 但是物业企业的纠纷得不到恰当的处理就会更成问题了，有效的处理客户投诉， 必须了解投诉客户想要什么，不了解他们的需求， 无异于隔靴搔痒， 一般的业
20、主投诉处理是有规律可循的， 投诉处理的基本程序， 就是从千百次投诉中抽象出的基本规律。群体性投诉是投诉处理不当的结果，应该按照不同类型的群诉， 采取不同的策略从速处理。 人总是不同的，千差万别的个性，使业主中总有一些另类，对待他们，就需要一些技巧了。因此，处理投诉应从以下内容来阐述。3.1 投诉业主想要什么3.2 投诉处理的基本程序3.3 处理群体性投诉的策略3.4 与特殊客户打交道的技巧以下我们逐一分析3.1 投诉业主想要什么3.1.1 投诉业主还在信任你名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - -
21、 - - - - 第 4 页，共 15 页 - - - - - - - - - “有爱才有恨” 每个人都懂的这个道理， 与此类似，投诉的业主其实是一些想与物业企业打交道的人。他们还心存期望，投诉表达的信息是，他们还在信任物业企业。过去，当我们住工厂、单位或房管局的房子时， 谁会因为房子有一些裂缝而要求维修？又有谁会因为下水道堵塞去投诉？只有业主期望并且相信物业企业能够解决问题时，他们才会去投诉， 给物业企业改正错误的机会。真正不信任物业企业的业主是不会将什么的，但是他们会一路告诉别的业主，直到25 或 30 人以上。案例：同样的问题，不同的态度A 花园由国内著名房地产公司开发，由于这里地质情况
22、出现了一些问题。房屋建成后， 一些楼房的地基发生了不规则的沉降，引起了室内出现裂缝， 经专门部门的鉴定， 地基的不规则沉降速度尚在国家有关规定的范围内， 不会引起安全性问题， 由于是国内著名开发商开发的小区，业主的期望值普遍较高， 该问题引起了业主的普遍投诉，开发商一面认真接待业主投诉，尽量满足客户急需的要求；一面与国家有关部门合作， 密切观察地基沉降的变化， 并及时通报业主， 经过了三年的时间，地基沉降的问题基本消失后， 开发商又开始大规模地维修室外裂缝，使客户投诉的问题得到圆满的解决。B 花园紧邻 A 花园，只有一墙之隔， A 花园遇到的地基不规则问题，B 花园也没有幸免。 B 花园是当时
23、一家开发商， 他们根本不重视这个问题， 有几个业主投诉， 反而遭到开发商的恐吓， 致使业主不敢说话，业主对发展商没有信心，只好自认倒霉。三年过去后， 由于开发商与业主共同努力，A 花园基本解决了裂缝问题， 经过维修， 很多楼房焕然一新，后期的房子也保持畅销。而B 花园的房子，由于没有维修屋外墙面的裂缝，显得到处“伤痕累累”，更重要的是，业主对开发商完全丧失了信心，不尊重业主，一定会有报应：直至A花园售， B 花园还有一半的房子没有卖出。在产生了不满后，相当的客户选择了息事宁人的态度，原因无非以下几种：。投诉也没有用，还可能遭到报复。投诉很麻烦，处理起来更麻烦。投诉无门或无人管。问题不大，自己凑
24、合无论什么原因导致业主不去投诉，其根本原因都是对物管企业的不信任，这样的业主会说物管企业的好话吗？在物业企业日常管理中根本不可能消除业主投诉现象，出现投诉业主并不可怕， 因为他们还相信物业企业， 只要物业企业能够认真速度、 妥善地解决了问题， 这种信任可能上升为公司的忠诚。根据权威机构调查的数据，我们不难得出这样的理论，这也叫不打不成交吧。不满意，但没有投诉的再次与公司打交道的百分比为2%，提出投诉，不管结果如何的再次与公司打交道的百分比为5%提出投诉，问题得到解决再次与公司打交道的百分比为11%， 提出投诉，问题得到解决再次与公司打交道的百分比为82%3.1.2 投诉业主的需求投诉的业主有自
25、己的需求， 这些需求又常常是因人而异， 不了解他们的需求， 按照自己的想法去处理投诉问题，常常是一相情愿，不会有什么结果，有时还会将矛盾激化案例：不了解客户需求，就无法解决问题某花园普遍出现的裂缝问题引起了群众性的业主投诉。用什么方案解决问题， 一直困扰着公司。共提出三种方案：第一，维修，争取一次修好；第二，维修加部分补偿；第三，合理的赔偿，由客户自己维修，一次性解决问题。在三种方案中，部分人倾向于采取第三种方案。理由是：第一，裂缝是由各种原因引起的，有温度裂缝，由GRC板引起的裂缝，还有不规则沉降引起的裂缝等，由于原因复杂，维修工作也比较复杂。 第二，维修工作难以保证一次到位， 如果修好好再
26、次产生裂缝，哪怕是细微裂缝， 也会使矛盾再次激化。 第三，由于裂缝是普遍问题， 如果大面积开展维修， 就回使已入住组团再次成为一个大工地，那时又会产生诸如施工扰民等其他问题。第四，从经济上看，反复在已装修的室内进行维修，其代价可能比一次性解决还要大。第五，也是最重要的， 投诉业主已经了解，前期解决此类问题时公司采取过补偿方案，他们强烈要求按前期解决的方案办。但是公司的一部分人不同意此方案，主要理由是，一次性解决等于在发钱，会引起连锁反映，形成家家业主找裂缝，都要求赔偿，担心控制不住局面。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - -
27、 - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 15 页 - - - - - - - - - 应该讲，两方面的意见都提出了令人信服的理由，最后公司领导决定同时采取第一和第三方案，但是希望客服人员引导业主采取第一方案。这是一个带有倾向性的折中方案，但是业主能否接受呢？经过半年的时间， 客服人员与 100 多位投诉业主多次谈判， 已经达成协议的业主全部采取了第三方案，没有达成的投诉业主也没有愿意按第一方案谈的。？想一想，什么投诉需要重点监督？（防水）投诉业主一般有以下几种需求：。得到尊重投诉业主希望物业企业能够认真听取自己的诉求，希望公司尊重他们，关心他们提出的问题。业主来投诉，
28、总认为自己是受害者， 问题的产生是公司的责任， 公司必须解决。 如果业主的需求得不到满足，将会使业主的情绪激化，并产生报复的心理。立即解决问题不管物业公司的工作安排如何， 投诉业主总是希望马上解决自己的问题。在物业公司看来是小事，在业主心理却是大事、 急事。要求迅速解决问题的潜台词， 实际上是要求得到重视， 得到尊重。如果不能对投诉问题做出快速反映，矛盾会激化。要求得到赔偿发生问题后， 投诉业主都有一种要求赔偿的要求。在他们看来， 投诉问题的产生， 完全是开发商和物业企业的责任， 这些问题或多或少给他们的正常生活带来了影响，造成了一定的损失， 同时也给他们带来了烦恼、失望等精神损失，给予必要的
29、赔偿是天经地义的。惩罚过失者投诉业主对侵犯了他们权益的人非常反感，特别是给他们造成了实际伤害的人。如果能够认定问题产生的责任人，投诉业主会毫不犹豫的要求惩罚他们， 有些人还会要求责任人向他们亲自道歉。保证不再发生同样的问题反复发生是谁也不能原谅的，作为投诉业主来讲，这意味着失去了信誉，有的业主不会强调这一点， 他们信任公司会遵守生意的游戏规则；有的业主会反复强调这一点，并且要求定出惩罚条例，因为他们已经不信任公司了。当然，也有个别业主借投诉之名， 行敲诈之实。 对待这样的业主只有两种办法，第一不给这种业主机会，“苍蝇不叮无缝的蛋” ，第二寻求第三方介入解决， 包括政府有关部门、 法院和消费者协
30、会。3.1.3 投诉是最好的市场礼物面对投诉的业主， 总不是一件令人愉快的事情， 因此很多企业不愿意面对投诉， 甚至逃避投诉。其实业主的投诉是公司成功的台阶，进步的机会。 如果听不到投诉的声音， 公司很难感知自己运作中的问题。从这个意义上讲， 客户投诉是市场送给公司最好的礼物，投诉业主是公司最宝贵的资源。客户投诉指明了公司前进的方向业主投诉指明了公司运作中的问题，有些问题是公司很难通过自身机制发现的。没有投诉的消息就是坏消息， 这是公司走下坡路的开始， 因为听不到投诉， 公司将会迷失方向， 每一个业主的投诉，都会为公司提供一个改善运作的平台，站在这个平台上，公司可以拉开与其他企业的差距。案理：
31、投诉使他们拿到了白玉兰奖和长城杯上海万科城市花园和北京万科城市花园都是万科集团在20世纪 90 年代初建设的项目。由于缺乏大型项目的运作经验，这两个项目都曾经产生了较多的工程质量问题，引发了群体性客户投诉。上海万科公司和北京万科公司本着对业主负责的态度，投入了大量的资源， 认真处理每一位业主的投宿， 用了三两年的时间， 成功地解决了业主投诉的各种问题，万科并没有就此止步。 通过业主的投诉，他们看到工程管理是公司运作的劣项，必须花大力气迅速提高工程管理水平。通过投诉案例的讨论， 制定工程质量管理体系， 调整项目开发节奏和引进专业人才，万科集团狠抓工程质量管理这个薄弱环节，使下属各家公司都极大的提
32、高工程管理水平。几年后，万科在上海和北京的项目，分别获得了上海市白玉兰奖和北京市长城杯。投诉客户可以成为忠诚客户业主投诉既可以成为客户流失的缺口，又可以成为提高业主忠诚度的契机。一些调查指出， 投诉业主成为忠诚业主的可能性很高。没有投诉过的客户， 不管他们是否满意， 对公司都缺乏必要的名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 15 页 - - - - - - - - - 体验，很难将满意上升为忠诚， 而投诉业主，经历了公司的深切服务， 切身体会了公司的客户理念，员工
33、态度和服务质量， 他们都极大的提高了对公司的信任与信心。根据万科统计， 上海万科城市花园和北京万科城市花园在解决了业主投诉问题之后，经老客户介绍买房的客户在新客户中高达30%。3.2 投诉处理的基本程序了解投诉业主的基本需求， 有利于公司员工作好必要的思想准备。然而，客户投诉的处理， 还需要物业公司认识投诉的基本规律，制定相应的投诉处理程序。 业主的投诉内容繁多， 投诉形式又因业主的个性而千差万别， 但是透过表面的杂乱无章， 仍然可以找到处理投诉的一定之规。一般来说，投诉要经过以下6 个阶段：。营造建设性的谈话氛围。认真听取客户诉求。引起共鸣，平息不满。降低不合理的期望值。提出可选择的解决方案
34、。制定执行计划下面通过剖析一个案例加以说明3.2.1 营造建设性的谈话氛围案例：客户投诉处理的一般程序（情景一）背景：家住某花园西区M 女士，因房屋裂缝，进行投诉。M 女士听信了别人的谣言，对解决问题抱有不切实际的期望值，几次与客服人员谈都没有解决问题。M 女士的情绪日益激烈，强烈要求见公司领导解决问题。情景一： M 女士和其子 N 先生来到公司办公室，有关人员J先生接待了他们。 J先生首先与两位业主聊了几句家常，了解到N 先生是做 IT 生意的，此房是为其母购买的，养老所用。他们对环境、房型和物业服务均比较满意。M 女士过去是知青，曾到山西插队，吃了很多苦。儿子为表孝心，在不很富裕的情况下，
35、为其母买下此房。在业主讲完话后， J先生首先对 N 先生的孝心表示赞赏， 对现在的一些年轻人自我为中心的社会现象表示担忧， 同时谈到自己也于去年给母亲买了一套房，明明知道母亲年事已高， 但想到母亲吃了一辈子苦，还是决定让她安享晚年。J先生看出，此番话感动了M 女士，她开始不断夸奖N 先生孝顺。聊家常大约花了 20 分钟？想一想 J先生为什么花 20 分钟与客户拉家常？！分析：受理业主投诉时的第一印象非常重要。J 先生花 20 分钟拉家常，为的是尽量找出与投诉业主的共同点， 建立好感， 烘托信任的氛围。 在这个案例中， 通过闲谈， J先生抓住了两个共同点：第一，儿子为母亲买房；第二夸奖儿子聪明。
36、从这拉近了与N 先生的心理距离，也博得了M 女士的好感，减少了客户的敌意。为以后谈话打下了交好的基础。3.2.2 认真听取客户的诉求案例：情景 2接着 N 先生述说了他家的问题。 客户对装修完的房屋出现裂缝十分不满，除了提出 GRC 板裂缝较多等工程质量问题外， 更重要对客厅的墙体通裂表示较大的担心，声称已咨询了有关专家的意见，认为房屋有安全质量隐患。 N 先生对开发商的品牌与信誉表示出极大的怀疑，谈吐中激烈言辞不断。在谈到处理方案时， M 女士情绪激动起来，认为客服人员不尊重他们，这么严重的问题，公司却不断推卸责任，象踢足球似的，推来推去，时间已经拖了两个来月，问题一点没有得到解决。言辞话语
37、中可以听得非常清楚，M 女士对接待她的客服人员十分不满。在J先生的引导下， M 女士提出了他们的要求：第一，要求退房，全额房款加利息，双倍定金，再加装修补偿30 万。第二，如果实在不能满足退房条件，要求公司修好裂缝，另加10 晚补偿。在客户诉说他们的问题与要求名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 15 页 - - - - - - - - - 时，J先生始终没有做任何解释，只是不时提出一些开放性（引导性）问题，比如：“具体情况怎样？”“他们怎么说”“后来呢”。在倾
38、向客户诉求大约用了30 分钟。？想一想， J 先生在业主诉求时为什么不做任何解释？！分析：不满是一个心理过程， 要允许投诉业主发泄。 处在不满中的业主往往失去理性判断和逻辑能力，这个时候做任何解释，业主也不会接受，还会给今后的谈话增加障碍。在N 先生和 M 女士争相倾诉时， J先生不做任何解释，就是希望业主的不满情绪能有一个发泄的机会，为了更全面的把握情况， J先生不断用一些开放性的问题，引导业主讲清各种细节。这个时候，业主还抱有较高的期望值会提出过高的要求， 对这些要求不必过于认真。 在业主发怒时， 受理投诉人员更应注意控制自己的情绪，如果自己感到委屈，被攻击而烦躁，那就容易出现不理智的言行
39、。3.2.3 引起共鸣，平息不满案例：情景 3：J先生自己也对两位业主的心情加深了理解。此时，他仍然没有做任何解释，只是对因为质量问题和个别人员的工作态度与效率为为业主带来的不便与损失，表示真诚的道歉。 但是 J 先生能够感觉到业主对道歉不满意， N 先生甚至不客气的讲： “光道歉有什么用， 我们已经听了几十遍道歉了。” M 女士倒是讲了一句：“先听听他们讲怎么解决？”J先生从自己买房的经历讲起，谈到自己家里也存在裂缝问题，也经过维修，表示按照现阶段中国建筑业的技术水平和工程管理水平，没有任何质量问题的房子不多，但是业主不赞同这样的说法。M 女士直截了当地讲，我们是消费者，我们买的房子不能有质
40、量问题。J先生换了一个角度，谈到责任及对质量问题和业主投诉问题的态度。在谈到这些问题时， J先生避免从公司的角度出发，而是尽量采取中立的立场结实公司政策，表示公司会负责任地解决他们的问题。同时也强调： 公司不能只为几位业主负责，而是要对全体业主负责。暗示不要报有不切实际的想法。J 先生也花了些时间强调公司的决策审批程序，表明即使有个别人想通过关系取得照顾，也是很难作到的。 可以看出，M 女士 N 先生是认真听了。 N 先生提出了安全隐患问题， 声称这是专家的意见。 J 先生马上对技术问题进行了解释， 说明墙体裂缝产生几种原因， 市建委专家组对裂缝问题的意见，同时解释公司对解决裂缝问题采取的主要
41、技术措施， 讲明不会影响房屋安全问题。 两个业主对这些解释不满意，一会提到地震， 一会提到谁请的专家更权威， 最后甚至提到专家的职业道德问题。显然对不懂技术的客户谈技术问题效果不好。这段时间持续了一个半小时，时有争执。 M 女士累了， N 先生也有点烦了， 时间也近 12 点了，J先生看到这个情景，提出一起吃饭。M 女士以身体原因拒绝了。 N 先生则要求马上回答公司能否满足他们的要求，否则将诉诸媒体，串联业主等。眼看要不欢而散，J 先生提出两天后到业主家里看看的想法， N 先生要求第二天， J先生以第二天，第三天约了业主为由婉言拒绝了。双方约定两天后， J先生到业主家拜访，查看问题。？想一想：
42、 1、J 先生为什么要与客户谈到自己家中的裂缝问题？2、J先生为什么要提到公司要对全体业主负责及审批程序？3、与客户解释技术问题效果不好的原因是什么？4、J先生为什么不第二天去？！分析：J先生提到自己家中裂缝问题，希望引起业主的共鸣，表示他会从业主的角度理解M 女士与 N 先生的投诉，但是他没有过的表示同情，因为同情往往给业主造成错觉，好象他已经完全站在了客户的立场上。 J先生通过致谦和讲解公司对待投诉的政策，以期逐步平息业主的不满。J先生还提出公司要对全体业主负责以及公司的审批程序，为的是从侧面打消客户要求特殊照顾的想法，降低客户的期望值。 显然，仅通过一两次谈话是很难达到这个目的，于是又引
43、起了关于安全问题的争执。这个争执的效果并不好， 因为业主实际上并不担心安全问题，不过是用安全问题来增加谈判的砝码。于是 J 先生决定通过走访，再次平息不满，并降低了客户不切实际的期望值。而对于长期拖过的问题，需要冷处理。当然也可在承诺期限前去，那样可以增加业主的感受值。3.2.4 降低不合理的期望值案例：情景 4名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 15 页 - - - - - - - - - J先生如约到了业主家中， N 先生去了北京，不在家。J先生看了看 M
44、 女士家中裂缝的情况，家中的裂缝主要有四处，有两处集中在GRC板处。还有两面墙上有裂缝，其中厅里的处境裂缝较严重，从上到下约 1.5 米，内墙也有相应的裂缝。此情况与西区边单元的通病类似，整个裂缝情况不比其他家严重。 M 女士家装修比较得体，既不铺张，也不俗气，有知识分子家庭的气氛。J 先生对 M 女士家的装修风格大加赞赏，对室内的装修也表示赞赏。他没有急于讨论裂缝问题，而是与M 女士探讨装修问题。说到装修，M 女士的话很多，原来儿子忙，没时间；老伴又不在了，只好一个人忙，费了就九牛二虎之力，才打点成现在的样子，有装修的经历的J先生也大吐苦水，声称以后再也不会装修了，从装修又说到身体，M 女士
45、有心脏病，正好J先生的心脏也不好，谈到病，M 女士的话匣子又打开了，从各种药的功能到饮食起居的注意事项，一聊，一个半小时过去了。看到彼此间比较熟悉了，信任感加强了，J先生劝了几句 M 女士，岁数大了，什么都没有身体重要，其他的都是身外之物，儿子给创造了这么好的环境，好好生活，安度晚年比什么都强。M 女士也讲了实话，她不想退房，只是听人教唆，想多捞点补偿。J先生只讲了一个道理，可能的是，他愿意帮助争取，不可能的事，怎么做也是徒劳的，最后，J 先生希望 M 女士与儿子好好商量一下，约个时间再谈谈。？想一想： 1、J先生到 M 女士家的主要原因是什么？2、为什么 J先生不趁热打铁与M 女士谈解决方案
46、？！分析：J先生 M 女士家的主要目的仍然是降低他的期望值。降低期望值的一个困难的过程，有时候变换地点、情景、角度、话题常常都是必要的。J先生并没有就问题谈问题，他将业主的注意力引到装修的辛苦和身体付出等间接成本方面，同时暗示不切实际的要求是无法时间的，尽管M女士已经愿意与 J先生谈心理话了，但在没有确认业主的期望值降下来之前，J先生还是决定留给他们一个自我调整的机会，让 M 女士再与儿子商量一下。3.2.5 提出可选择的解决方案案例：情景 5：过了十天， J先生与 M 女士又见面了。这期间J先生给 M 女士打过两次电话，属于问候性质。M 女士约了 J先生，J先生借故拖延了几天。 这次见面，
47、双方的态度就像朋友一样。 聊了几句家常，J先生马上直入主题，告诉M 女士，公司已经研究了她家的问题，并制定了三个方案：第一，请M 女士做房屋安全鉴定，如果真有安全隐患，公司无条件退房；第二，公司组织维修，精心施工，保证质量，同时视维修情况给予少量赔偿；第三，业主自己维修， 一次性了断， 公司按照维修预算、装修损失及其他情况，给予一次性赔偿。J先生仔细认真地分析三个方案的利弊，并告诉这是公司的最后决定，希望M 女士认真考虑。M 女士一下子考虑不过来，象征性的讨价还价一番，声称要回去与儿子商量一下。两天后，M 女士打来电话，表示愿意考虑第三方案，但是仍然希望提高补偿金。J 先生表示，这是公司领导层
48、研究的最终决定，他本人是无权更改的。希望M 女士再与儿子商量一下，并保证如果双方达成协议，他保证一周内兑现。第三天 N 先生从北京打来电话，表示很认可J先生的为人，也不好意思闹下去，但强烈要求给他们一点面子松松口。J先生表示，关于补偿金问题是没有讨价还价的余地的，在其他方面，他可以想想办法，表示三天后回答。如约J先生打电话给 M 女士，告诉她，他上次去M 女士家看到家里摆了很多花， 但庭院却没有布置， 他愿意请园艺公司到她家帮忙设计，装饰一下庭院， 费用控制在 2 千元以内。这是他能帮忙的最后界限了，希望M 女士能够接受。同时他也愿意帮助M 女士介绍一位心脏病专家，与M 女士一道去看看病。一周
49、后， M 女士最终接受了这个建议，J先生马上与 M 女士制定了执行日程表。？想一想： 1、J先生为什么不急于和M 女士见面？2、J先生为什么同时提出三个解决方案？3、装饰庭院的建议在整个问题的解决中起了什么样的作用？！分析：J先生没有急于与M 女士见面，他希望给她一个信息，自己除了帮助她解决问题外，还有其他业主的问题需要解决。因此再次见面的时间约定在十天以后。现在J先生认为 M 女士的期望值已经大大降低了，他同时提出了三个方案，第一个方案是为了给M 女士面子，第二、三方案名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整
50、理 - - - - - - - 第 9 页，共 15 页 - - - - - - - - - 差异不大，一起提出，是为了给她一个选择。同时J 先生还留有一点点余地，希望业主与公司都有双赢的感觉。3.2.6 制定执行计划与业主达成了解决问题的共识后，在进入操作前，还需要与业主讨论具体的操作细节。这个阶段的主要目的是与业主共同制定执行计划，保证解决方案得以落实。 具体的执行计划是一个解决问题的操作时间表，其中包括五个关键因素：时间、措施、执行人、标准和业主的认同。时间：执行计划的时间要考虑业主需要和实际可能两个方面。如果仅仅为了满足业主需要而制定了一个冒进的计划，其结果很可能是实现不了，引起业主的