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1、SJQE培训(质量管理)Samsung Joint Quality Engineer 培训课程2SJQE培训日程安排Samsung Joint Quality Engineer 培训课程3Samsung Joint Quality Engineer 培训课程4Samsung Joint Quality Engineer 培训课程5Samsung Joint Quality Engineer 培训课程62 质量管理大致经历了三个阶段：I、质量检验阶段质量检验阶段 20世纪初，美国出现的以泰勒泰勒为代表的“科学管理运动”，将质量检验机构独立出来。从工长的质量管理到检验员的质量管理。IIII、统计质
2、量控制阶段：统计质量控制阶段：数理统计方法与质量管理相结合第一次世界大战后期，休哈特休哈特发明了控制图，标志着质量管理从单纯的事后检验进行检验加预防的阶段。1929年抽样检查方法1931年休哈特发表了工业产品质量的经济控制第二次世界大战开始，美国军政部门1941年至1942年间公布了Z1.1质量管理指南、Z1.2数据分析用控制图、Z1.3生产过程质量管理控制图法，并在二战后推广到了民用工业。IIIIII、全面质量管理阶段、全面质量管理阶段1961年，菲根堡姆菲根堡姆提出了全面质量管理的概念、第一章：质量管理概念Samsung Joint Quality Engineer 培训课程7世界质量世界
3、质量(满足顾客满足顾客)经营发展历程经营发展历程Samsung Joint Quality Engineer 培训课程8质量哲学的发展：质量哲学的发展：泰勒泰勒q科学管理的原则(Principles of Scientific Management)应该彻底摒弃漫无计划式管理方法，制定真正的科学方法。科学选拔职员，并用优秀的方法进行培训。明确区分经营者与工作人员的工作，经营者与工作人员切实履行分担的任务。应当保持经营者与工作者亲密无间的友好关系。Samsung Joint Quality Engineer 培训课程9q“产品经济质量管理(The Economic Control of Qual
4、ity of Manufactured Products)”:倾力进行产品质量改善q控制图(Control Chart)最初开发:定义保持原工程的情况与应采取措施的情况。标志着质量管理从单纯的事后检验进行检验加预防的阶段质量哲学的发展质量哲学的发展:苏哈特（苏哈特（Shewhart）Samsung Joint Quality Engineer 培训课程10美国著名的质量专家之一，在日本推广统计质量管理理念 q“日本能做到，我们为什么不能?(If Japan Can,Why Cant We?)”q日本为在第2次世界大战废墟中重新崛起做出了巨大努力q德明14条方针(14 Point)q7种致命弊病
5、(7 Deadly Diseased)q“对体系进行完全理解，可判明问题症结所在并予以解决”质量哲学的发展质量哲学的发展:德明（德明（Deming）Samsung Joint Quality Engineer 培训课程11德明的管理原则德明的管理原则:14条方针条方针（1）建立改进产品和服务的长期目标；（2）采用新观念；（3）停止依靠检验来保证质量；（4）结束仅仅依靠价格选择供应商的做法；（5）持续地且永无止境地改进生产和服务系统；（6）采用现代方法开展岗位培训；（7）发挥主管的指导帮助作用；（8）排除恐惧；（9）消除不同部门之间的壁垒；（10）取消面向一般员工的口号、标语和数字目标；（11）
6、避免单纯用量化定额和指标来评价员工；（12）消除影响工作完美的障碍；（13）开展强有力的教育和自我提高活动；（14）使组织中的每个人都行动起来去实现转变。14条方针条方针(14 Points)Samsung Joint Quality Engineer 培训课程12 日本著名质量管理专家，因果图的发明者。日本质量管理小组（QC小组）的奠基人之一。推行全员质量管理理念。要“始于教育、终于教育”。六项：六项：质量第一；面向消费者；下道工序是顾客；用数据、事实说话；尊重人的经营；机能管理。质量哲学的发展质量哲学的发展:石川馨石川馨 Samsung Joint Quality Engineer 培训课
7、程13对质量的责任不应仅限于制造部门和品质部门而应开发整个公司解决质量问题的方法:组织内所有部门都对质量负有责任。实施全公司范围内的质量管理何谓TQC?“集中与质量开发、质量保持及质量提高相关的组织内各集团的努力的，以营销、技术、生产及服务为依托，充分满足客户需求的有效体系。”运用质量表:有效结合为满足顾客需求的组织内部各集团的力量 (由责任、贡献义务、贡献可能、信息接收组成)质量哲学的发展质量哲学的发展:费根堡姆费根堡姆(Feigenbaum)Samsung Joint Quality Engineer 培训课程143 质量管理培训I、质量意识教育质量意识教育 提高质量意识是质量管理的前提，
8、质量意识教育是质量培训的首要内容 质量意识教育的重点重点：各级员工理解本岗位工作在质量管理体系中的作用和意义；其工作结果对过程、产品甚至信誉的影响；采用何种方法才能为实现与本岗位直接相关的质量目标做出贡献。质量意识教育内容可包括：质量的概念、质量法律、法规、质量对组织、员工和社会的意义和作用，质量责任等。IIII、质量知识培训：质量知识培训：质量知识培训是质量管理培训内容的主体，组织应对所有从事与质量有关工作的员工进行不同层次的培训。领导培训内容应以质量法律法规、经营理念、决策方法等为主；管理人员和技术人员培训内容应注重质量管理理论和方法；一线员工培训内容则以本岗位质量控制和质量保证所需的知识
9、为主IIIIII、技能培训、技能培训技能是指直接为保证和提高产品质量所需的专业技术和操作技能领导培训除应熟悉专业技术外，还应掌握管理技能一线员工应加强基础技术训练，熟悉产品特性和工艺，不断提高操作水平 第一章：质量管理概念Samsung Joint Quality Engineer 培训课程154 方针目标管理 目标管理的基本原理：目标管理的基本原理：就是运用科学的激励理论来激发、调动人的积极性，对企业实施系统管理，这就要求，在实施目标管理的全过程中，要牢牢抓住系统管理和人的积极性两条主线 企业方针目标管理包括：企业方针目标管理包括：方针目标的制订展开 动态管理考评 四个环节 第一章：质量管理
10、概念制定企业制定的方针应包括总方针、目标和措施三个方面，并使其有机统一起来 总方针是指企业的导向性要求和目的性方针，是企业各类重点目标的归总和概括目标是指带有激励性的定量化目标值措施是指对应于目标的具体对策展开横向展开：把涉及到各部门、part之间关系的重大目标措施排列成表，明确责任和日期进度要求 纵向展开：自上而下地逐级展开，以落实各级人员的责任 动态管理考评建立跟踪和分析制度，开展管理点上的QC小组活动 通过对本年度（或半年）完成的成果、审核、评定企业、基础单位、部门和个人为实现方针目标管理所做的工作，借以激励职工，为进一步推进方针目标管理和实现方针目标而努力 Samsung Joint
11、Quality Engineer 培训课程16第一章：质量管理概念5质量经济性分析&质量成本：6 一、质量经济性的基本原则是：从组织方面考虑降低经营性资源成本，实施质量成本管理从组织方面考虑降低经营性资源成本，实施质量成本管理 从顾客方面考虑提高顾客满意度，增强市场竞争能力从顾客方面考虑提高顾客满意度，增强市场竞争能力A、开开发新新产品（包括服品（包括服务）B、改、改进现有有产品（服品（服务）C、增强、增强顾客忠客忠诚度，度，认真真考考虑顾客的愿望客的愿望A、降低符合性成本降低符合性成本：符合性成本指现有的过程不出现缺陷（故障）而满足顾 客所有明示的和隐含的需求所花的成本 B、降低非符合性成本
12、降低非符合性成本：指由现有过程的缺陷（故障）而造成的成本Samsung Joint Quality Engineer 培训课程17第一章：质量管理概念5 质量经济性分析&质量成本：二、质量成本 20世纪50年代，美国质量管理专家费根堡姆把产品质量预防和鉴定的费用同产品不合格要求所造成的损失一起加以考虑，首先提出的质量成本的概念，以后，朱兰等专家又提出了有关质量成本的理念。1、质量成本的基本概念：确保和保证满意的质量而导致的费用确保和保证满意的质量而导致的费用&没有获得满意的质量而导致的有形的和无形的损失没有获得满意的质量而导致的有形的和无形的损失Samsung Joint Quality En
13、gineer 培训课程18第一章：质量管理概念2、PAF分类，即按预防成本、鉴定成本和故障（损失）成本分类。模型构成如下：第一级第二级第三级定义质量成本投入预防成本为预防故障所支付的费用（质量管理人员人工费+教育训练+QC活动+安规及ISO认证费等）鉴定成本为评定质量要求是否被满足而进行试验、检验和检查所支付的费用故障（损失）内部故障成本产品在交付前不能满足质量要求所造成的损失外部故障成本交品在交付后不能满足质量要求所造成的损失外部活动成本3、符合性分类第一级第二级第三级定义质量成本符合性预防成本为预防故障所支付的费用鉴定成本预先审查。非符合性鉴定成本由于产品不满足要求而需鉴定，查明故障所支出
14、的费用故障成本内部故障成本外部故障成本Samsung Joint Quality Engineer 培训课程19第一章：质量管理概念4、劣质成本概念：六西格玛管理的观点认为，质量差错率越小，质量水平越高，其预防成本曲线会下移。随着质量水平的提高，由36水平，损失成本下降，预防和鉴定成本也在下降（曲线下移），造成总质量成本降低的最好方法是降低劣质成本。劣质成本：预防成本（不增值部分）鉴定成本 故障（损失）成本（内部故障外部故障）Samsung Joint Quality Engineer 培训课程20质量费用与冰山（质量费用与冰山（Ice Berg）损失机会就是损失财富损失机会就是损失财富!认真
15、观察过我们周边的事物吗认真观察过我们周边的事物吗?隐藏的质量费用隐藏的质量费用 (难以估量难以估量)循环时间长循环时间长更多的组织编制更多的组织编制领域修正领域修正应急费用应急费用顾客生产流失顾客生产流失技术变化要求技术变化要求图片图片保证保证不合格不合格眼睛看得到的眼睛看得到的检查检查返工返工510%2530%销售流失销售流失满足顾客满足顾客工资过高工资过高拖延送货拖延送货库存过多库存过多设备过剩设备过剩失去的顾客信用失去的顾客信用(眼睛看不到的眼睛看不到的)浪费机会浪费机会-遵守定型的业务规则遵守定型的业务规则Samsung Joint Quality Engineer 培训课程21质量经
16、营的现代观点质量经营的现代观点传统观点传统观点现代观点现代观点对应型(Reactive)检查为主标准是AQL(公认质量标准)产品中心(Product-oriented)日程最优先质量与费用二选一质量的对象是操作对质量费用进行大略估计质量是质量部门的问题符合规格即可质量是技术问题先行型(Procative)准备为主标准是ZD(零缺点)过程中心(Process-oriented)质量最优先同时追求质量与费用从开发到服务对质量费用进行正式调查质量是整个部门的问题要求进行持续改进质量是经营问题质量管理观点的质量管理观点的比较比较Samsung Joint Quality Engineer 培训课程22
17、第一章：质量管理概念6 质量与标准化 标准化标准化：为在一定的范围内获得最佳秩序，以实际的或潜在的问题制定共同 和重复使用的规则的活动 标准分级国家标准、行业标准、地方标准、企业标准标准性质强制性标准、推荐性标准标准化的常见形式简化、统一化、通用化、系列化 企业标准化以技术标准为主体，包括管理标准和工作标准企业标准贯彻实施的监督：1、国家标准、行业标准、地方标准中的强制性标准，企业必须严格执行2、企业生产的产品、研制的新产品、改进产品、进行技术改造和技术引进必须按标准标准组织生产，按标准检验3、企业应当接受标准化行政主管部门产有关行政主管部门依据有关法律、法规，对企业实施标准情况进行的监督检查
18、Samsung Joint Quality Engineer 培训课程23第一章：质量管理概念（一）基本概念：1、国际标准国际标准：指国际标准化组织（ISO）、国际电工委员会（IEC）和国际电信联盟（ITU）制定的标准，以及国际标准化组织确认并公布的其它国际组织制定的标准。国际标准在 世界范围内统一使用。2、国外先进标准国外先进标准：是指未经ISO确认并公布的其它国际组织的标准、发达国家的国家标准、区域性组织的标准、国际上有权威的团体标准和企业（公司）标准中的先进标准。（二）彩国际标准的一般方法：认可法、封面法、完全重印法、翻译法、重新起草发和包括（引用）法认可法、封面法、完全重印法、翻译法、
19、重新起草发和包括（引用）法（三）采用国际标准的程度和表示方法：1、等同采用等同采用：指与国际标准在技术内容和文本结果上相同，或者与国际标准在技术内容上 相同，只存在少量编辑性修改。2、修改采用修改采用：指与国际标准之间存在技术性差异，并清楚地标明这些差异以及解释其产生 的原因，允许包含编辑性修改。修改采用时，我国标准与国际标准在文本结 构上应当对应，只有在不影响与国际标准的内容和文本结构进行比较的情况 下，才允改变文本结构。国际标准的采用Samsung Joint Quality Engineer 培训课程24第一章：质量管理概念 7 对于质量管理、技术人员的基本要求：质量评定质量评定：对重要
20、质量标准、关键过程控制、质量管理体系审核能够实施客观 的评价质量检验：质量检验：对进货检验、过程检验和出厂检验的方法、水平、及其结论能够给 予指导并实施有效监督产品开发和质量改进：产品开发和质量改进：对质量管理体系的建立、实施，对产品开发和质量 改进等能够进行策划、具体参与或提供咨询指导意见质量审核：质量审核：对质量管理体系和产品的认证能够组织自我审核安全、环境鉴定：安全、环境鉴定：对重大关键安全设施和环境设施的质量状态进行鉴定Samsung Joint Quality Engineer 培训课程25第二章：供应商和顾客关系管理1、供应商管理 供应商与供应链 组织与供应商的关系 2、顾客关系管
21、理 顾客满意 Kano模型 Samsung Joint Quality Engineer 培训课程26第二章：供应商和顾客关系管理1 供应商管理供应商供应商：提供产品的组织或个人 供应链供应链 ：有时被为价值链，包括顾客、供应商、过程、产品以及对向最终顾客 交付产品和服务有影响的各种资源 供应链管理的发展阶段：供应链管理的发展阶段：1、传统物流管理阶段：集合了运输和仓储两大职能。2、现代物流阶段：增加了制造、采购和订货管理职能，辅 以EDI、世界范围的通信和高性能计算机的应用 3、同步一体化供应链阶段：在原有供应链两端分别增加了 供应商和顾客组织与与供供应商的商的关关系：系：（两种典型的模式）
22、传统的竞争关系传统的竞争关系合作伙伴关系（互利共赢关系）合作伙伴关系（互利共赢关系）Samsung Joint Quality Engineer 培训课程27合作合作伙伙伴伴关关系：系：是一种互赢的关系，强调在合作的供应商和制造商之间共同分享信息，通过合作和协商协调相互的行为，达到互利共赢的目的，有以下特征特征：组织对供应商给予技术支持，帮助供应商降低成本、改进质量、缩短产品开发周期供应商参与制造商的早期新产品开发；通过建立相互信任的关系提高效率，降低交易管理成本；长期的稳定的紧密合作取代短期的合同；较多的信息交流与信息共享；主动地寻求优秀的供应商。ISO9000：2000提出的八项质量管理原
23、则之一的“互利的供方关系”就是要求企业与供应商建立一种合作性关系第二章：供应商和顾客关系管理Samsung Joint Quality Engineer 培训课程28第二章：供应商和顾客关系管理2 顾客关系管理去以顾客为关注焦点，是质量管理的基本原则，也是现代营销的核心。识别顾客和其它相关方（员工、供方、所有者、社会）的需求和期望，了解顾客的要求，以获得竞争优势并以有效和高效的方式实现，是企业质量管理和经营的关键.顾客满意 指顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，顾客没有抱怨并不表明顾客很满意。感知质量 认知质量时，顾客忠诚；感知质量=认知质量时，顾客满
24、意；感知质量 认知质量时，顾客抱怨。Samsung Joint Quality Engineer 培训课程29第二章：供应商和顾客关系管理2 顾客关系管理 Kano模型 日本专家Kano（狩野）把质量依照顾客的感受及满足顾客要求的程度分为三种质量：理所当然质量、一元质量和魅力质量。不充足充足一 元 质量魅 力 质量质 量 特性理所当然质量CBA理所当然质量一元质量魅力质量特征不充足（不满足顾客要求）顾客很不满意顾客不满意无关紧要顾客无所谓特征充足（满足顾客要求）无所谓满意不满意，充其量是满意顾客满意顾客十分满意基线质量常见形式竞争性元素特 点1.有全新的功能，以前从未出现过；2.能极大地提高顾
25、客满意；3.引进一种没有过的甚至没考虑过的新机制，顾客忠诚度得到了极大的提高；4.一种非常新颖的内容。理所当然的质量对应的是不满意或基本要求，一元质量对应的是满意的或可变的要求，魅力质量对应的是令人愉快或潜在的要求。通过分析，可以依次根据项目的总策划，对需求排序，明确关键的顾客要求（CCR），并以此确定输出质量的关键的质量特性（CTQ）Samsung Joint Quality Engineer 培训课程30本次课程到此结束Samsung Joint Quality Engineer 培训课程31大家好，首先作一下自我介绍，我是品质部，品质运营科刘玉芳，欢迎大家百忙当中抽出时间参加本次SJQE培训。我们此次培训一共安排了三天，今天上午由我和我们科许光海主管给大家介绍质量管理的内容，明天由开发部作技术方面和事例说明方面的培训，第三天有IQC作SQCI要求相关的培训，