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1、质质 量量 意意 识识第一页，共52页。转变观念转变观念做好细节做好细节提高提高(t go)(t go)产品质产品质量量第二页，共52页。报告报告(bogo)(bogo)大大纲纲七七.品質要靠大家品質要靠大家(dji)(dji)維護維護1.1.质量意识质量意识2.2.质量的相关知识质量的相关知识3.3.质量政策质量政策(zhngc)(zhngc)4.4.质量与成本的关系质量与成本的关系5.5.质量意识的建立质量意识的建立6.6.常见缺乏质量意识常见缺乏质量意识第三页，共52页。我们应有我们应有(yn yu)(yn yu)的共识的共识 工作(gngzu)愉快身体健康家庭幸福企业企业(qy)(qy
2、)成长及成长及获利获利 社会风气及人们生活的改善生活的改善企 业个人社 会三贏效果三贏效果 我我们们追求三贏的效果追求三贏的效果第四页，共52页。设计设计(shj)Design(shj)Design 有需求的好产品有需求的好产品价值创新价值创新 市场市场(shchng)(shchng)MarketMarket好的产品好的产品区隔竞争者区隔竞争者生产生产(shngchn)(shngchn)ProductionProduction更好的产品更好的产品 我们理解成功的秘决：产品产品！产品产品！产品产品！产品产品面面对现实对现实产品我们应我们应有的共有的共识识 市场产品面面对现实对现实技术第五页，共5
3、2页。为什么我为什么我不早改变自己不早改变自己(zj)(zj)的观念呢的观念呢?全因为当初全因为当初我改变了我改变了自己自己(zj)(zj)的观念的观念!1.1.质量质量(zhling)(zhling)意意识识观念改变观念改变行动才会改变行动才会改变行动改变行动改变习惯才会改变习惯才会改变习惯改变习惯改变人生才会改变人生才会改变第六页，共52页。小心我们小心我们(w men)(w men)的的态度态度美国西北大学理事会主席兼心理学博 士史各特说：“决定成功与失败(shbi)的原 因，态度比能力更重要。”哈佛大学的一项研究表明：成功、成 就、升迁等原因的85%是因为我们的 态度，而仅有15%是由
4、于我们的专门技术。播种行为，收获习惯；播种习惯，收获性格；播种性格，收获命运。性格，决定命运。形成性格要靠习惯，习惯又是由不断重复的行为而形成的，归根到底在于行为。第七页，共52页。企业企业核心才能核心才能(cinng)(cinng)：企业优于別：企业优于別人，且为別人无法取代的能力，是企业人，且为別人无法取代的能力，是企业重要无形资产。能夠创造绩效与利润的重要无形资产。能夠创造绩效与利润的能力。能力。一般而言，短交货期、低成本、快速响一般而言，短交货期、低成本、快速响应系統、高度的顾客满意、极低的不良应系統、高度的顾客满意、极低的不良率、快速的研发、不断自我创新的能力、率、快速的研发、不断自
5、我创新的能力、高度共识的企业文化、灵活的财务投资高度共识的企业文化、灵活的财务投资管理等都是企业的核心才能管理等都是企业的核心才能(cinng)(cinng)。质量企业的核心(hxn)才能之一第八页，共52页。减少缺陷提高顾客满意度缩短流程 质量(zhling)管理的三大目标2121世纪世纪(shj)(shj)是质量是质量的世纪的世纪(shj)(shj)第九页，共52页。只有只有(zhyu)100%(zhyu)100%才算合格才算合格对很多事情来说，执行上的一点点差距，往往会导致(dozh)结果上出现很大的差别。一位管理专家一针见血地指出，从手中溜走1%的不合格，到用户手中就是100%的不合格
6、。有位外资公司的工程师的个人信条就是：“我要做的事情，不会让任何人操心。任何事情，只有100%才是合格，99分都是不合格。60分就是次品、半次品。”第十页，共52页。产品满足客户的明确产品满足客户的明确(mngqu)(mngqu)或潜在需要的或潜在需要的特性特性产品符合标准要求产品符合标准要求技术条件、图纸、操技术条件、图纸、操作指导书、检验文件及标准等特性作指导书、检验文件及标准等特性 何谓何谓(hwi)(hwi)质量质量2.2.质量的相关质量的相关(xinggun)(xinggun)知知识识第十一页，共52页。无知无知,觉醒觉醒,启蒙启蒙,懂事懂事(dng sh),(dng sh),成熟成
7、熟,精精进进品品管管全面全面(qunmin)(qunmin)质量质量管理管理的的质量质量(zhling)(zhling)统计统计进进检验员检验员化化作业者作业者领班领班1900190019251925195019501975197520002000时代的前进时代的前进2.1.2.1.质量质量管理的管理的发发展史展史6 6 品管品管第十二页，共52页。材料材料机器机器人人影影响响质质量量的的因因素素方法方法环境环境4 4 M 1 EM 1 E2.2.2.2.影响质量影响质量(zhling)(zhling)的因素的因素第十三页，共52页。1.1.特性要因图特性要因图 追原因追原因2.2.直方图直方
8、图 显分布显分布3.3.柏拉图柏拉图 抓重点抓重点4.4.管制管制(gunzh)(gunzh)图图 找异找异常常5.5.散布图散布图 看相关看相关6.6.查检表查检表 集数据集数据7.7.层別法层別法 作解析作解析2.3.2.3.质量管理质量管理(gunl)(gunl)的七的七大手法大手法第十四页，共52页。1.1.发掘问题发掘问题 2.2.选定题目选定题目3.3.追查原因追查原因 4.4.分析资料分析资料5.5.提出办法提出办法 6.6.选择对策选择对策7.7.草拟行动草拟行动 8.8.成果成果(chnggu)(chnggu)比比较较9.9.标准化标准化2.4.2.4.解决质量问题解决质量问
9、题(wnt)(wnt)的九的九大步骤大步骤第十五页，共52页。PLAN PLAN 计划计划DO DO 实施实施CHECK CHECK 检讨检讨ACTION ACTION 处置处置,再行再行动动持续不断循环持续不断循环(xnhun)(xnhun)改进改进2.5.PDCA2.5.PDCA管理管理(gunl)(gunl)循环循环第十六页，共52页。戴明的PDCA循环(xnhun)（续1）A PC DA PC DA PC DA PC DA PC DA PC D处置策划检查实施A PC DA PC D第十七页，共52页。戴明的PDCA循环(xnhun)（续2）o PDCA循环的七个步骤 o分析现状，发现
10、问题。o分析质量问题中各种影响因素。o找出影响质量问题的主要原因。o针对主要原因，提出解决(jiju)措施并执行。o检查执行结果是否达到了预定的目标。o把成功的经验总结出来，制定相应标准。o把没有解决(jiju)或新出现的问题转入下一个PDCA循环去解决(jiju)。戴明（1900年10月4日出生(chshng)，美国）第十八页，共52页。持续不断地改进产品和服务质量。提倡新的质量观念，不容忍劣质产品。摆脱对大批检验的依赖性，要依靠统计质量控制技术。要求供货者提供质量统计资料。持之以恒地改进规划、生产和服务过程的质量。培训全体员工。向全体员工提供合适的、正确的工作工具和工作条件。鼓励信息沟通。
11、鼓励不同部门协作解决问题。不搞流于形式的质量运动。取消定量的工作任务标准，通过持之以恒地改进质量而提高劳动生产率。消除妨碍员工工作热情的障碍(zhng i)，以提高工作质量。通过不断灌输质量专业知识以适应产品、生产和工艺迅速更新的需求。明确高层次质量管理部门对于质量的永恒义务。戴明质量(zhling)管理14条第十九页，共52页。QIT QIT 质量质量(zhling)(zhling)改改进小組进小組选定选定(xun dn)(xun dn)题目题目2.6.2.6.质量质量(zhling)(zhling)管理活动管理活动QCC QCC 质量管理质量管理圈圈MIR MIR 质量质量改善提案改善提案
12、第二十页，共52页。定义定义(dngy)(dngy)全面质量管理是公司所有阶层的全体员工全面质量管理是公司所有阶层的全体员工,为达成顾客满意所做的一种承诺为达成顾客满意所做的一种承诺,也就是对所有也就是对所有产品和服务质量作持续不断的改进。产品和服务质量作持续不断的改进。2.7.2.7.全面全面(qunmin)(qunmin)质量管理质量管理第二十一页，共52页。欧洲(u zhu)质量奖卓越模型领领 导导10%过过 程程14%主主 要要绩绩 效效结结 果果15%人人 员员9%方针与战略方针与战略8%合作伙伴合作伙伴与资源与资源9%人员结果人员结果9%顾客结果顾客结果20%社会结果社会结果6%创
13、新和学习创新和学习手手 段段结结 果果第二十二页，共52页。3.3.全员全员(qun yun)(qun yun)参与参与-唯有全员唯有全员(qun yun)(qun yun)参与来推动、改变和行动参与来推动、改变和行动,才才能达成持续不断的改进。能达成持续不断的改进。2.8.2.8.全面质量管理全面质量管理(gunl)(gunl)基基本要求本要求2.2.持续不断持续不断(bdun)(bdun)的改进的改进-要持续領先要持续領先,必须不断必须不断(bdun)(bdun)改进。改进。1.1.顾顾客客为为先先-顾顾客永客永远远第一第一 顾顾客包括公司客包括公司內部內部以及以及外部外部的的顾顾客客。第
14、二十三页，共52页。顾客顾客(gk)(gk)为先为先了解你的顾了解你的顾客客(gk)(gk)顾客的顾客的四种类型四种类型内部顾客内部顾客中间顾客中间顾客外部顾客外部顾客竞争者顾客竞争者顾客第二十四页，共52页。过程过程(guchng)定义定义Process 过程过程（COP、MOP、SP）Input输入输入Output输出输出With what用那些With Who跟谁做How如何做What result测量方法乌龟(wgu)图第二十五页，共52页。持续(chx)改进第二十六页，共52页。过程(guchng)方法顾客要求管理职责资源管理测量分析和改善产品实现满意顾客质量管理体系的持续改进产品增
15、值增值第二十七页，共52页。全面全面(qunmin)(qunmin)质量管理质量管理,贯彻制贯彻制度度提供客戶需求提供客戶需求(xqi)(xqi)的质量的质量.全员全员(qun yun)(qun yun)参与参与,及时处理及时处理,以以达达成成零缺零缺点点的目的目标标.3.3.质量质量政策政策（某公司）（某公司）第二十八页，共52页。质量管理的基本(jbn)原则PROCESSOUTPUTINPUT不接受(jishu)不良不制造(zhzo)不良不流出不良第二十九页，共52页。4.1.6 sigma 4.1.6 sigma 与成本与成本(chngbn)(chngbn)为什么为什么要推要推6 6 s
16、igma?sigma?6 sigma的不良率是多少的不良率是多少(dusho)?4.2.4.2.客户投诉客户投诉(tu s)(tu s)与成本与成本 丟丟单单,退货退货/赔偿赔偿等等.4.4.质量与质量与成本的成本的关系关系3.4PPM第三十页，共52页。补救是一柄“双刃剑”，有可能对企业形象造成伤害。就像一个人买了一个名贵的瓷器，如果不小心摔碎了，尽管修补(xib)好了，但由此而形成的裂缝却会永远地存在下去。补救补救(bji)与顾客与顾客忠诚忠诚第三十一页，共52页。很遗憾，很遗憾，这并不是这并不是我想要的我想要的。不满足不满足(mnz)顾客要求的顾客要求的后果后果第三十二页，共52页。失去
17、顾客(gk)的代价把一个现有(xin yu)顾客培养成一个忠诚顾客的费用（1）赢得一个新顾客的费用（5）重新赢得一个不满意顾客的费用（12）第三十三页，共52页。5.1 5.1 质量质量(zhling)(zhling)管理的五不放过原管理的五不放过原则则5.5.质量意识质量意识(y sh)(y sh)的建立的建立5.5.有效措施有效措施(cush)(cush)不纳入不纳入,不放过不放过-标准标准化化 4.4.纠正纠正措施不措施不验证验证,不放不放过过-成果成果比较比较3.3.纠正纠正措施措施不不落实落实,不放不放过过-草拟行动草拟行动2.2.责任责任分不清分不清,不放不放过过-选择对策选择对策
18、1.1.原因原因找不到找不到,不放不放过过-追查追查原因原因质量质量管理中需做到管理中需做到:第三十四页，共52页。5.2 5.2 制造单位制造单位(dnwi)(dnwi)过程质量管理的过程质量管理的四不政策四不政策一不一不:不收不良不收不良(bling)(bling)品品用用合格品合格品二不二不:不做不良不做不良(bling)(bling)品品做做合格品合格品三不三不:不流不良不流不良(bling)(bling)品品给给合格品合格品四不四不:不出不良不出不良(bling)(bling)品品卖卖合格品合格品5.5.质量质量(zhling)(zhling)意识的建立意识的建立第三十五页，共52页
19、。5.5.质量质量(zhling)(zhling)意意识的建立识的建立5.3 4H5.3 4H质量质量(zhling)(zhling)意识意识第三十六页，共52页。5.5.质量质量(zhling)(zhling)意意识的建立识的建立质量检验异常(ychng)质量(zhling)异常报告停机或停产原因分析通知责任单位采取纠正改善措施并回复对策改善效果验证NGOK合格继续生产追溯已制品进行再确认不合格品扣留按不合格品处理流程作业NG放行OK5.4 5.4 质量异常处理质量异常处理流程流程 第三十七页，共52页。质量质量再再确认确认质量质量再再确认确认不合格品不合格品IQC标示&隔离NGOKFQCI
20、PQC返工特采报废挑选下一工序OKNG不可返工5.5 5.5 不合格品处理不合格品处理(chl)(chl)流流程程 5.5.质量质量(zhling)(zhling)意意识的建立识的建立第三十八页，共52页。6.6.常见缺乏质量常见缺乏质量(zhling)(zhling)意识意识第三十九页，共52页。1.1.超差产品侥幸使用超差产品侥幸使用(shyng).(shyng).2.2.工序突变工序突变,在公差內突变视为正常在公差內突变视为正常.导致导致(dozh)(dozh)后果后果1.1.装配工序装配工序(gngx)(gngx)不合格上升不合格上升.2.2.不合格品流出厂外不合格品流出厂外,客诉隐患
21、客诉隐患缺乏质量意识缺乏质量意识尺寸超差尺寸超差0.010.01mmmm从从上限跑下限上限跑下限!公差公差 变异变异上次都沒上次都沒问题问题,这这次肯定不次肯定不会会有有问题问题的的!反正在反正在公差公差內內,管他呢管他呢!第四十页，共52页。习惯成自然习惯成自然,不良不良(bling)(bling)当良品当良品导致导致(dozh)(dozh)后果后果客户抱怨客户抱怨(bo yun)(bo yun)质量不良质量不良一直都是一直都是这样这样,应该没问题应该没问题旧观念旧观念 常识常识缺乏质量意识缺乏质量意识第四十一页，共52页。自主自主(zzh)(zzh)检查不落实检查不落实导致导致(dozh)
22、(dozh)后果后果异常异常(ychng)(ychng)发生不能及时发现发生不能及时发现1.1.后后工序工序不不合格合格率上升率上升.2.2.不不合格合格品流出品流出厂厂外外,客客诉隐患诉隐患弄弄虚虚作假作假哎呀哎呀,这这台台设备设备很很稳稳定定,不不会会有有问题问题啦啦!放心的放心的填填吧吧!瞧他瞧他,可真笨可真笨,这这台台设备设备已有已有1 1个个月月没没有有问题问题,还还要要确认确认!缺乏质量意识缺乏质量意识第四十二页，共52页。物料物料(w lio)(w lio)標示不清標示不清.导致导致(doz(dozh)h)后后果果不合格品与合格品混在一块不合格品与合格品混在一块(y kui)(y
23、 kui)混混杂产杂产品流出品流出厂厂外外,客客诉诉抱怨抱怨整理整理整整顿顿就放在就放在这这好了好了,等等會我會我马马上來拿上來拿.咦咦!这这是什么是什么产品产品?干脆干脆报废报废咦咦!这这是什么是什么产产品品?看起來是看起來是合格合格品品,装上装上使用使用.缺乏质量意识缺乏质量意识第四十三页，共52页。小事变小事变(shbin)(shbin)大事大事小小小小(xio xio)(xio xio)错误嘛错误嘛表单错误表单错误,为何屡屡为何屡屡(ll)(ll)再犯再犯缺乏质量意识缺乏质量意识第四十四页，共52页。忽视影响忽视影响(yngxing)产品质量隐患产品质量隐患客户客户(k h)报怨报怨那
24、边那边(n bin)在施工在施工灰尘好大呀！灰尘好大呀！小小小小灰尘灰尘,不用管它不用管它缺乏质量意识缺乏质量意识第四十五页，共52页。标准标准(biozhn)(biozhn)制定不清制定不清导致导致(dozh)(dozh)后果后果执行执行(zhxng)(zhxng)状况因人而异状况因人而异客户抱怨客户抱怨这个这个作作业标业标准到准到底是何意思底是何意思?可能是可能是,就就这样这样做吧做吧!缺乏质量意识缺乏质量意识第四十六页，共52页。1.1.质量意识淡薄质量意识淡薄2.2.存在侥幸心理存在侥幸心理3.3.习惯性思维习惯性思维,无法提供客户需求质量无法提供客户需求质量4.4.执行执行(zhxn
25、g)(zhxng)不彻底不彻底,敷衍了事敷衍了事.最终最终(zu zhn)(zu zhn)被淘汰被淘汰反反 思思第四十七页，共52页。1.1.突破旧有思维模式突破旧有思维模式2.2.细微处着手细微处着手3.3.从我做起从我做起4.4.全面质量管理全面质量管理(gunl),(gunl),贯彻贯彻制度制度走走质量质量之路之路!改改 善善第四十八页，共52页。A.A.好的质量就是好的质量就是(jish)(jish)高的质量高的质量B.B.质量只牵涉到有形的事务质量只牵涉到有形的事务C.C.质量是各人自扫门前雪质量是各人自扫门前雪,莫管他人瓦上霜的作事原莫管他人瓦上霜的作事原則則D.D.质量是质量是
26、差不多就可以了差不多就可以了 错误的质量错误的质量(zhling)(zhling)观念观念第四十九页，共52页。A.A.质量质量(zhling)(zhling)是价值与尊严的起点是价值与尊严的起点B.B.质量质量(zhling)(zhling)的标准是由市場、客户来决定的标准是由市場、客户来决定的的C.C.质量质量(zhling)(zhling)是环环相扣的过程是环环相扣的过程D.D.质量质量(zhling)(zhling)就是符合顾客的需求就是符合顾客的需求E.E.质量质量(zhling)(zhling)看得見看得見,过程是关键过程是关键F.F.第一次就做好第一次就做好,一开始就符合要求一开始就符合要求正确正确(zhngqu)(zhngqu)的质量的质量观念观念第五十页，共52页。质量是由你、我、他共同决定质量是由你、我、他共同决定(judng)(judng)的的 质量要靠大家维护质量要靠大家维护第五十一页，共52页。第五十二页，共52页。