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1、质量管理0.1 引言引言在标准引言部分需特别关注的是以下几个方面：在标准引言部分需特别关注的是以下几个方面：1 1、质量管理体系的要求是质量管理体系的要求是通用通用的，组织应根据各的，组织应根据各自的需求和特点，设计和实施质量管理体系。自的需求和特点，设计和实施质量管理体系。2 2、对质量管理体系的结构或文件的设计不作、对质量管理体系的结构或文件的设计不作统一统一要要求求 ISO9001ISO9001标准标准不强调不强调组织采用同一模式的质组织采用同一模式的质量管理体系文件，质量管理体系的结构和文件的设量管理体系文件，质量管理体系的结构和文件的设计应该根据不同组织的不同情况而定。计应该根据不同
2、组织的不同情况而定。2质量管理过程模式质量管理过程模式质量管理体系质量管理体系持续改进持续改进管理管理职责职责资源资源要求要求测量测量分析分析改进改进 产品产品 实现实现要要求求客客户户满满意意客客户户质量管理体系质量管理体系产品 输入输出资源资源要求要求管理管理职责职责测量测量分析分析改进改进产品产品 实现实现3ISO9001标准的结构标准的结构1 1 范围范围2 2 引用标准引用标准3 3 术语和定义术语和定义4 4 质量管理体系要求质量管理体系要求5 5 管理职责管理职责6 6 资源管理资源管理7 7 产品实现产品实现8 8 测量、分析和改进测量、分析和改进41 1 范围范围1.11.1
3、总则总则(理解要点理解要点)：1 1、此条款阐明了标准的、此条款阐明了标准的适用范围适用范围，而不是组织的质量管，而不是组织的质量管理体系理体系范围范围，不应将两者混淆。，不应将两者混淆。2 2、本标准规定的质量管理体系的要求适用于：、本标准规定的质量管理体系的要求适用于：1 1）组织需要证实自已具备）组织需要证实自已具备稳定稳定地提供满足顾客要地提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的产品的能力。求和适用的法律法规要求的产品的能力。2 2）组织希望通过体系的有效应用，包括识别和管）组织希望通过体系的有效应用，包括识别和管理体系的持续改进所需的过程以及保证符合顾客和适用理体系的持续改进所需的过程
4、以及保证符合顾客和适用的法律法规的要求，以增强顾客满意。的法律法规的要求，以增强顾客满意。3 3、标准中术语、标准中术语“产品产品”仅适用于预期提供给顾客或顾客仅适用于预期提供给顾客或顾客所要求的产品。所要求的产品。51 1 范围范围1.1.4 4、此条款需要注意的、此条款需要注意的几个问题几个问题：2.2.1 1）本标准所规定的是最基本的要求，组织所建立的）本标准所规定的是最基本的要求，组织所建立的质量管理体系应符合标准的要求，可以超过标准的要求，质量管理体系应符合标准的要求，可以超过标准的要求，但不能低于标准的要求，必要时，可考虑删减。但不能低于标准的要求，必要时，可考虑删减。3.3.2
5、2）标准中未对法律法规要求做出具体规定，法律法）标准中未对法律法规要求做出具体规定，法律法规要求是指与组织质量管理体系所涉及的规要求是指与组织质量管理体系所涉及的产品有关的适用产品有关的适用法律法规法律法规要求，如有关产品安全、环保等方面。要求，如有关产品安全、环保等方面。4.4.3 3）对）对已建立已建立了质量管理体系的组织，只需按本标准了质量管理体系的组织，只需按本标准的要求对已建立的体系进行补充、完善和改进，使其符合的要求对已建立的体系进行补充、完善和改进，使其符合标准的要求，而不是标准的要求，而不是完全放弃完全放弃原有的质量管理体系。原有的质量管理体系。5.5.4 4）在标准中提及）在
6、标准中提及“顾客要求顾客要求”时，总与时，总与“适用的法适用的法律法规要求律法规要求”相联系，这表明组织需要满足的产品要求中相联系，这表明组织需要满足的产品要求中包括了必须履行的适用的法律法规要求。包括了必须履行的适用的法律法规要求。61 1 范围范围1.2 1.2 应用应用标准所有的要求均为通用的，适用于各种类型、不标准所有的要求均为通用的，适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。如果某些条款不同规模和提供不同产品的组织。如果某些条款不适宜，组织可删减。适宜，组织可删减。对删减的对删减的限制限制仅限于本标准中仅限于本标准中第第7 7章章“产品实现产品实现”中所列出的中所列出的要求。要求
7、。不影响组织提供满足顾客要求的产品的能力不影响组织提供满足顾客要求的产品的能力不影响组织提供满足适用不影响组织提供满足适用法规法规要求的产品的能力要求的产品的能力超出允许剪裁范围，不得声称符合本标准超出允许剪裁范围，不得声称符合本标准.71 1 范围范围关于删减中应注意的关于删减中应注意的几个问题几个问题：1、组织是否能够删减标准的某些条款，关键、组织是否能够删减标准的某些条款，关键在于是否在于是否存在存在需要删减的需要删减的相关活动相关活动。2、某些外包过程涉及到组织、某些外包过程涉及到组织应承担应承担的的责任责任也也不能删减。不能删减。3、删减标准的条款、删减标准的条款涉及涉及到组织质量管
8、理体系到组织质量管理体系的范围，的范围，涉及涉及到相关活动和过程是否受控，到相关活动和过程是否受控，涉及涉及到组织和顾客双方的权益，因此，组织到组织和顾客双方的权益，因此，组织应慎重对待删减的问题。应慎重对待删减的问题。思考思考:贵局删减的条款有哪些?理由呢?82 2 引用标准引用标准ISO9000：2000 质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语93 3 术语和定义术语和定义本标准采用本标准采用ISO9000：2000中的术语和定义。中的术语和定义。描述供应链所使用的术语经过了更改，以反映当前的使用情况：描述供应链所使用的术语经过了更改，以反映当前的使用情况：供方供方 组织组织 顾客
9、顾客（94版：分承包方 供方供方 顾客）本标准中所出现的术语本标准中所出现的术语“产品产品”，也可指也可指“服务服务”。职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施104 质量管理体系质量管理体系4.14.1总要求总要求4.24.2文件要求文件要求 4.2.1 4.2.1总则总则 4.2.2 4.2.2质量手册质量手册 4.2.3 4.2.3文件控制文件控制 4.2.4 4.2.4记录控制记录控制114.1 4.1 总要求总要求组织应按本标准的要求建立质量管理体系，组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件形成文件，加以实施和保持，并持续改，加以实施和保持，并持续改进其有效性。进其有效性。
10、统一思想和行动写你所做、做你所写124.1 4.1 总要求总要求组织应：组织应：a)a)识别识别体系所需的过程及其在组织中的应用（见体系所需的过程及其在组织中的应用（见1.21.2）；）；b)b)确定确定这些过程的顺序和相互作用；这些过程的顺序和相互作用；c)c)确确定定为为确确保保这这些些过过程程的的有有效效运运行行和和控控制制所所需需的的准准则则和和方方法；法；d)d)确确保保可可以以获获得得必必要要的的资资源源和和信信息息，以以支支持持过过程程的的运运行行和和监视；监视；e)e)监视、测量和分析监视、测量和分析这些过程；这些过程；f)f)实实施施必必要要的的措措施施，以以实实现现对对这这
11、些些过过程程所所策策划划的的结结果果和和对对这些过程的这些过程的持续改进持续改进。对对任任何何影影响响产产品品符符合合要要求求的的外外包包过过程程，应应确确保保识识别别和和实实施控制施控制.PlanDoCheckAct134.1 4.1 总要求总要求14总结总结4.1总要求说明：组织建立ISO9001步骤建立的方法是通过“过程的方法”用“系统的管理”连接过程PDCA模式管理过程标准的后面部分是4.1的展开154.2 4.2 文件要求文件要求4.2.1 总则4.2.2 质量手册4.2.3 文件控制4.2.4 记录的控制164.2.1 4.2.1 总则总则一、一、文件范围（类型）文件范围（类型）a
12、)a)形成文件的质量方针和质量目标；形成文件的质量方针和质量目标；表述方针和目标的文件可以体现表述方针和目标的文件可以体现在质量手册或其他文件中，也可在质量手册或其他文件中，也可以单独作为一个文件。以单独作为一个文件。b)b)质量手册；质量手册；c)c)本标准所要求的形成文件的程序本标准所要求的形成文件的程序(程序文件程序文件)质量手质量手册册(层次层次A）程序文件程序文件(层次层次B)作业指导书、作业指导书、标准、记录标准、记录(层次层次C)174.2.1 4.2.1 总则总则d)d)确保过程有效策划、运作和控制所需的文件确保过程有效策划、运作和控制所需的文件 如：职位说明书、岗位工作指示、
13、设备操如：职位说明书、岗位工作指示、设备操作指示、工艺流程、检验规范、技术图纸、作指示、工艺流程、检验规范、技术图纸、设计开发形成的文档、管理细则等；设计开发形成的文档、管理细则等；还包括外来文件（法律法规、行业标准）还包括外来文件（法律法规、行业标准）e)e)本标准所要求的记录（见本标准所要求的记录（见4.2.44.2.4）。）。184.2.1 4.2.1 总则总则二、文件作用二、文件作用1 1、文件可以起到沟通意图、统一行动、实现增值的作用。、文件可以起到沟通意图、统一行动、实现增值的作用。2 2、可以帮助组织满足顾客要求和质量改进、提供适宜的培、可以帮助组织满足顾客要求和质量改进、提供适
14、宜的培训、实现重复性和追溯性、提供客观证据、评价质量管理训、实现重复性和追溯性、提供客观证据、评价质量管理体系的有效性和持续适宜性。体系的有效性和持续适宜性。三、文件的多少与详略程度取决于组织的特点和实际情况：三、文件的多少与详略程度取决于组织的特点和实际情况：组织的规模组织的规模，如人数多少，如人数多少组织的类型组织的类型，如制造业、服务业等，如制造业、服务业等过程及过程之间过程及过程之间的复杂程度和相互关系的复杂程度和相互关系员工的能力员工的能力，如人员接受培训的多少、，如人员接受培训的多少、教育程度的高低、技术的熟练程度和经验丰富与否。教育程度的高低、技术的熟练程度和经验丰富与否。194
15、.2.1 4.2.1 总则总则四四、本标准出现、本标准出现“形成文件的程序形成文件的程序”之之 处，处，即是要求即是要求 组织建立该程序组织建立该程序,形成文件，并形成文件，并加以实施和保持；加以实施和保持；五、五、文件形式：文件形式：文件可采用文件可采用任何形式或类型的媒体任何形式或类型的媒体。六、六、记录是一种记录是一种特殊文件特殊文件，其特殊性，其特殊性 表现表现记录起到提供所完成活动的证据作用，记录起到提供所完成活动的证据作用，不不允许允许进行进行更改或更新更改或更新。204.2.2 4.2.2 质量手册质量手册1.1.质量手册是质量手册是规定规定组织质量管理体系的文件，组织质量管理体
16、系的文件，描述了一组相互关联和相互作用的过程，以描述了一组相互关联和相互作用的过程，以实现质量方针和质量目标。实现质量方针和质量目标。2.2.采用本标准的组织采用本标准的组织必须必须编制质量手册，并实编制质量手册，并实施和保持质量手册所规定的质量管理体系。施和保持质量手册所规定的质量管理体系。3.3.质量手册的结构、详略程度和编排格式质量手册的结构、详略程度和编排格式取决取决于于组织的类型、规模及产品或过程的复杂程组织的类型、规模及产品或过程的复杂程度。度。214.2.2 4.2.2 质量手册质量手册4.4.质量手册的质量手册的内容内容包含但包含但不局限于不局限于质量管理体系的质量管理体系的范
17、围范围，即组织的质量管理体系涉及的产，即组织的质量管理体系涉及的产品、区域和过程。如果存在删减，需说明删减的标准品、区域和过程。如果存在删减，需说明删减的标准要求和合理性。要求和合理性。质量手册中可以质量手册中可以包括包括组织编制的程序文件，也可直接组织编制的程序文件，也可直接引引用用这些程序文件的这些程序文件的目录目录。对质量管理体系中各主要过程及过程之间的相互作用对质量管理体系中各主要过程及过程之间的相互作用给给予描述予描述。这也是标准。这也是标准4.14.1总要求的一种具体体现。总要求的一种具体体现。明确质量体系的框架，规定公司的质量方针，描述公司明确质量体系的框架，规定公司的质量方针，
18、描述公司组织结构组织结构，文件化的质量体系构成，文件化的质量体系构成 ，业务流程图。，业务流程图。224.2.3 4.2.3 文件控制文件控制应编制文件化的程序，以规定以下方面所需的控制：应编制文件化的程序，以规定以下方面所需的控制：a)a)发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的；发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的；b)b)必要时进行评审与更新，并再次批准；必要时进行评审与更新，并再次批准；c)c)确保文件的更改和现行修订状态得到识别；确保文件的更改和现行修订状态得到识别；d)d)确保在使用处可获得适用文件的有关版本；确保在使用处可获得适用文件的有关版本；e)e)确保文件保持清晰、易于
19、识别；确保文件保持清晰、易于识别；f)f)确保外来文件得到识别，并控制其分发；确保外来文件得到识别，并控制其分发；g)g)防防止止作作废废文文件件的的非非预预期期使使用用，若若因因任任何何原原因因而而保保留留作废文件时，对这些文件进行适当的标识。作废文件时，对这些文件进行适当的标识。234.2.3 4.2.3 文件控制（理解要点）文件控制（理解要点）控制的范围控制的范围:是与质量管理体系要求有关的文件是与质量管理体系要求有关的文件 文件控制文件控制:是指文件的编制、批准、发放、使用、更改、是指文件的编制、批准、发放、使用、更改、再次批准、标识、回收和作废等全过程活动的管理。再次批准、标识、回收
20、和作废等全过程活动的管理。目的是确保在文件的使用现场得到有关文件的适用版目的是确保在文件的使用现场得到有关文件的适用版本，防止使用作废文件。本，防止使用作废文件。应编制文件控制的程序应编制文件控制的程序（标准中要求的第一个程序文件（标准中要求的第一个程序文件)244.2.3 4.2.3 文件控制（理解要点）文件控制（理解要点）文件控制程序的文件控制程序的内容内容1 1、在、在发放前发放前得到得到批准批准，以确保其适宜性（即文件的，以确保其适宜性（即文件的内容适合于组织及产品的情况）和充分性（即文内容适合于组织及产品的情况）和充分性（即文件所阐述的要点没有漏掉）件所阐述的要点没有漏掉）2 2、文
21、件、文件在实施中可能会因组织的组织结构、产品、在实施中可能会因组织的组织结构、产品、工作流程、法律法规、标准等发生改变而工作流程、法律法规、标准等发生改变而变化变化，这时有必要对原文件的适用性进行评审；组织也这时有必要对原文件的适用性进行评审；组织也可以根据需要对文件进行定期评审以确定文件是可以根据需要对文件进行定期评审以确定文件是否需要更新。文件若发生修改则需经再次批准。否需要更新。文件若发生修改则需经再次批准。254.2.3 4.2.3 文件控制（理解要点）文件控制（理解要点）3 3、组织应能、组织应能识别识别所有文件修订状态，所有文件修订状态，如控制如控制清单、修订一览表及标识等方式。清
22、单、修订一览表及标识等方式。4 4、组织应组织应确保确保在使用场所能得到有关文件的在使用场所能得到有关文件的适用适用版本。版本。（一般来说（一般来说，文件的新版本出现后，旧版本就作，文件的新版本出现后，旧版本就作废，但有时也不完全如此。如：由于产品的不断更新，其型号也废，但有时也不完全如此。如：由于产品的不断更新，其型号也不断更新，而仍有顾客在使用老型号的产品，由于配件更换的原不断更新，而仍有顾客在使用老型号的产品，由于配件更换的原因，顾客可能需组织按以前的旧版本的规范生产某一配件产品。因，顾客可能需组织按以前的旧版本的规范生产某一配件产品。在这种情况下，不能说由于该配件已有最新版规范，就认为
23、旧版在这种情况下，不能说由于该配件已有最新版规范，就认为旧版规范是作废版本，因为这时两种版本都是适用的。）规范是作废版本，因为这时两种版本都是适用的。）5 5、文件应保持清晰、易于识别和检索文件应保持清晰、易于识别和检索（比如比如可采用对文件进行编号的方式，可实现对件的快速查找）可采用对文件进行编号的方式，可实现对件的快速查找）文件文件的字迹应清晰。的字迹应清晰。264.2.3 4.2.3 文件控制（理解要点）文件控制（理解要点）6 6、组织应能识别与质量管理体系和产品有关组织应能识别与质量管理体系和产品有关的全部外来文件，的全部外来文件，包括适用的质量管理体系标准、与产品有关的法律包括适用的
24、质量管理体系标准、与产品有关的法律法规、顾客提供的图纸、产品标准等法规、顾客提供的图纸、产品标准等，并对其进行管理，控制外来，并对其进行管理，控制外来文件的分发并使其处于受控状态，对外来文件进行文件的分发并使其处于受控状态，对外来文件进行跟踪识别，以确保使用有关版本的适用的、有效的跟踪识别，以确保使用有关版本的适用的、有效的外来文件。外来文件。7 7、组织应防止作废文件的非预期使用组织应防止作废文件的非预期使用。如有可。如有可能，应考虑这些作废文件从所有发放和使用场所及能，应考虑这些作废文件从所有发放和使用场所及时收回时收回,由于法律或其他原因而保留作废文件时，应由于法律或其他原因而保留作废文
25、件时，应对这些文件进行适当的标识。对这些文件进行适当的标识。8 8、作为质量记录的文件应控制作为质量记录的文件应控制274.2.3 4.2.3 文件控制文件控制:总结总结文件控制的种类文件控制的种类文件编号与标识文件编号与标识(便于检索便于检索)文件的审批文件的审批文件的分发文件的分发文件保存的控制文件保存的控制文件的更新与作废文件的更新与作废外来文件的控制外来文件的控制284.2.44.2.4质量记录的控制质量记录的控制记录作用：记录作用：记录可提供产品、过程和体系符合要求及体系有效运行的证据，记录可提供产品、过程和体系符合要求及体系有效运行的证据，具有追溯、证实和依据记录采取纠正和预防措施
26、作用。具有追溯、证实和依据记录采取纠正和预防措施作用。要制订文件化的控制程序要制订文件化的控制程序（标准中要求的第二个程序文件）（标准中要求的第二个程序文件）条款要控制的范畴：条款要控制的范畴：1 1、只要具有证明产品、过程和质量管理体系与要求的符合只要具有证明产品、过程和质量管理体系与要求的符合性及证明质量管理体系是否已得到有效运行作用的记录，都属性及证明质量管理体系是否已得到有效运行作用的记录，都属本条款要控制的范围。本条款要控制的范围。2 2、ISO9001ISO9001：20002000标准要求中所规定的记录标准要求中所规定的记录。294.2.44.2.4质量记录的控制质量记录的控制记
27、录控制程序的内容应包括：记录控制程序的内容应包括：1 1）对记录的要求是：清晰、易于识别和检索。）对记录的要求是：清晰、易于识别和检索。2 2）记录的控制要求是：对记录进行）记录的控制要求是：对记录进行 标识标识，可采用颜色、编号等方式。，可采用颜色、编号等方式。贮存贮存，安排适宜的环境，防止记录的损坏或丢失；，安排适宜的环境，防止记录的损坏或丢失；保护保护，包括对记录的防护和保管，借阅的要求；，包括对记录的防护和保管，借阅的要求；检索检索，应易于查找，如进行编目、归档以便查阅；，应易于查找，如进行编目、归档以便查阅；保存期限保存期限，应根据产品特点、法规要求及合同要，应根据产品特点、法规要求
28、及合同要 求决定保存期；求决定保存期；处置处置，包括记录最终如何销毁的要求。，包括记录最终如何销毁的要求。30标准要求控制的记录（标准要求控制的记录（2222处）处）5.6.15.6.1管理评审管理评审6.2.26.2.2教育、培训、技能、和经验教育、培训、技能、和经验7.17.1实现过程及其产品满足要求的证据实现过程及其产品满足要求的证据7.2.27.2.2与产品有关要求的评审结果及措施与产品有关要求的评审结果及措施7.3.27.3.2设计和开发输入设计和开发输入7.3.47.3.4设计和开发评审结果及措施设计和开发评审结果及措施7.3.57.3.5设计和开发验证结果及措施设计和开发验证结果
29、及措施7.3.67.3.6设计和开发确认结果及措施设计和开发确认结果及措施7.3.77.3.7设计和开发更改设计和开发更改7.3.77.3.7设计和开发更改的评审结果及措施设计和开发更改的评审结果及措施7.4.17.4.1供方评价结果及措施供方评价结果及措施31标准要求控制的记录（标准要求控制的记录（2222处）处）7.5.27.5.2输出不能验证时对过程的确认输出不能验证时对过程的确认7.5.37.5.3有追溯要求时对产品的唯一标识有追溯要求时对产品的唯一标识7.5.47.5.4丢失、损坏或不适用的顾客财产丢失、损坏或不适用的顾客财产7.67.6无测量标准时校准依据无测量标准时校准依据7.6
30、7.6测量设备不符合要求时对先前结果的评价测量设备不符合要求时对先前结果的评价7.67.6校准和验证结果校准和验证结果8.2.28.2.2内部审核结果内部审核结果8.2.48.2.4授权放行产品人员的指明授权放行产品人员的指明8.38.3产品不符合性质及措施产品不符合性质及措施(包括让步）包括让步）8.5.28.5.2纠正措施结果纠正措施结果8.5.38.5.3预防措施结果预防措施结果32判断题判断题质质量量记记录录控控制制的的范范围围主主要要是是与与产产品品有有关关的的记记录如检验记录等录如检验记录等?质量记录属于文件质量记录属于文件,应满足文件控制的要求应满足文件控制的要求?质量记录不能修
31、改质量记录不能修改?质量记录应有版本标识质量记录应有版本标识?为为方方便便管管理理质质量量记记录录保保存存期期限限可可以以统统一一规规定定为为3 3年年,到期后销毁到期后销毁?335.5.管理职责管理职责5.15.1管理承诺管理承诺5.25.2以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点5.35.3质量方针质量方针5.45.4策划策划5.55.5职责、权限和沟通职责、权限和沟通5.65.6管理评审管理评审345.1 5.1 管理承诺管理承诺最最高高管管理理者者应应通通过过以以下下活活动动，对对其其建建立立、实实施施质质量量管管理理体体系系并并持持续续改改进进其其有有效效性性的承诺提供证据：的承诺提供证据：
32、1 1、向向组组织织的的全全体体员员工工及及时时传传达达满满足足顾顾客客要要求求和和法法律律法法规规要要求求的的对对组组织织成成功功的的至至关关重重要要性性，而而且且，组组织织应应意意识识到到顾顾客客要要求求和和与与产产品品质质量量有有关关的的法法律律法法规规要要求求，必必须须同同时时予予以以满满足足。这这种种传传达达不不能能仅仅停停留留在在会会议议传传达达、张张贴贴标标语语和和一一般般宣宣传传上上，还还应应通通过过“与与产产品品有有关关要要求求的的确确定定”、“内内部部沟沟通通”，“能能力力、意意识识和和培培训训”、“顾顾客客沟沟通通”、“设设计和开发的输入计和开发的输入”、“顾客满意顾客满
33、意”等条款予以具体落实。等条款予以具体落实。355.1 5.1 管理承诺管理承诺 2、制制定定质质量量方方针针，确确保保质质量量目目标标的的制制定定（质量方针和质量目标是组织用于评价质量管理体系运行有效性的判定参照，是组织在质量方面所追求的宗旨、方向和目的，所以一个组织必须有适合自身的质量方针和质量目标。最高管理者要制定质量方针，并确保在此基础上建立质量目标并分解到组织的相关部和层次上。）3、实实施施管管理理评评审审，可评估持续改进质量管理体系的机会，使管理承诺得到落实。4、建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性，必将涉及组织内、外部设备资源投入，最最高高管管理理应应能能确保这些资源确保这些
34、资源(1)(1)的获得的获得。365.25.2以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足（见7.2.1和8.2.1）l组织的生存和发展依存于顾客，组织的生存和发展依存于顾客，组织应满足顾客要组织应满足顾客要求并不断提高顾客满意程度，最高管理者应将满足顾客要求并不断提高顾客满意程度，最高管理者应将满足顾客要求并不断增强顾客满意作为组织的追求目标。求并不断增强顾客满意作为组织的追求目标。l顾客的要求不仅涉及对产品的要求、法律法规要顾客的要求不仅涉及对产品的要求、法律法规要求和组织附加要求，求和组织附加要求，也可能涉及对组织质量管理体系、也可能
35、涉及对组织质量管理体系、过程、设备等方面的要求。组织应识别这些要求。过程、设备等方面的要求。组织应识别这些要求。l组织应将所获得的顾客要求在组织内加以确定，组织应将所获得的顾客要求在组织内加以确定，将这些要求转化为组织应达到的要求和目标，将这些要求转化为组织应达到的要求和目标，并通并通过体系的有效运行确保过体系的有效运行确保(2)(2)满足顾客的要求。满足顾客的要求。37判断题判断题以以顾顾客客为为中中心心是是指指以以满满足足顾顾客客要要求求为为最最终目标终目标?如果顾客没有投诉说明顾客已经满意如果顾客没有投诉说明顾客已经满意?顾顾客客的的要要求求主主要要指指有有关关产产品品质质量量方方面面的
36、的要求要求?385.3 5.3 质量方针质量方针1.1.定义：由组织的定义：由组织的最高管理者最高管理者正式发布的该组织总的正式发布的该组织总的质质量宗旨和方向量宗旨和方向;是组织的是组织的质量方向质量方向,是实施和改进质量管理体系的推是实施和改进质量管理体系的推动力动力;2.2.质量方针质量方针(3)(3)是质量目标制定和评审的是质量目标制定和评审的 框架，是评价框架，是评价质量管理体系有效性的基础。质量管理体系有效性的基础。3.3.质量方针应由最高管理者制定，最高管理者质量方针应由最高管理者制定，最高管理者应对质量方针的实现负责。应对质量方针的实现负责。395.3 5.3 质量方针质量方针
37、质量方针的内容质量方针的内容1）与组织的宗旨相适应）与组织的宗旨相适应（组织的宗旨除涉（组织的宗旨除涉及质量方面外，还会及质量方面外，还会涉及涉及到环境、安全、发展战略等到环境、安全、发展战略等方面，组织的质量方针应与这宗旨相适应。方面，组织的质量方针应与这宗旨相适应。不同不同的组的组织由于其产品的类型不同，规模各异，质量方针也会织由于其产品的类型不同，规模各异，质量方针也会各各不相同不相同，但其质量方针都应能反映通过提供顾客要，但其质量方针都应能反映通过提供顾客要求的产品，增强顾客满意的内涵）求的产品，增强顾客满意的内涵）405.3 5.3 质量方针质量方针2 2）对满足要求和持续改进质量管
38、理体系对满足要求和持续改进质量管理体系有效性作出的承诺有效性作出的承诺（满足要求满足要求是指满足顾客的要求是指满足顾客的要求和适用的法律法规的要求。和适用的法律法规的要求。有效性有效性是指组织完成质量管理体系是指组织完成质量管理体系策划的活动和达到的目标程度。组织应在质量方针中体现对质策划的活动和达到的目标程度。组织应在质量方针中体现对质量管理体系有效性持续改进的内容。组织通常会在管理评审时量管理体系有效性持续改进的内容。组织通常会在管理评审时对质量管理体系的有效性作出系统的评价，而有效性的最直接对质量管理体系的有效性作出系统的评价，而有效性的最直接的体现是组织提出的方针、目标、职责是否实现。
39、所以质量方的体现是组织提出的方针、目标、职责是否实现。所以质量方针应能反映对这些目标的持续改的内容。针应能反映对这些目标的持续改的内容。)415.3 5.3 质量方针质量方针3）质量方针是组织建立质量目标的框架。质量方针是组织建立质量目标的框架。这种框这种框架关系表现在：组织质量目标的制定应在内容上与质量方针相吻合，架关系表现在：组织质量目标的制定应在内容上与质量方针相吻合，是对质量方针实施的具体体现，而质量方针是否落实是通过评审质量是对质量方针实施的具体体现，而质量方针是否落实是通过评审质量目标的实现情况来完成。目标的实现情况来完成。4 4）质量方针应在组织内进行沟通，使各级人员质量方针应在
40、组织内进行沟通，使各级人员能够理解。能够理解。质量方针的沟通理解不能只停留在机械的记忆，质量方针的沟通理解不能只停留在机械的记忆，而应能使各级人员意识到自己所从事的活动的重要性和为实现而应能使各级人员意识到自己所从事的活动的重要性和为实现本岗位的质量目标所做的贡献。对质量方针的沟通可通过最高本岗位的质量目标所做的贡献。对质量方针的沟通可通过最高管理者的传达和内部沟通等过程实现，对质量方针的理解可通管理者的传达和内部沟通等过程实现，对质量方针的理解可通过培训实现。过培训实现。5 5）质量方针的修订：）质量方针的修订：组织的内、外部条件和环境会不断变化，这些变组织的内、外部条件和环境会不断变化，这
41、些变化可能会导致组织的宗旨和方向、顾客群体或顾客要求发生变化，因此，组织化可能会导致组织的宗旨和方向、顾客群体或顾客要求发生变化，因此，组织应对质量方针持续的适宜性进行评审，并在需要时进行适当的修订。质量方针应对质量方针持续的适宜性进行评审，并在需要时进行适当的修订。质量方针的评审可在管理评审时进行，也可根据具体情况不定期地进行，以确保质量方的评审可在管理评审时进行，也可根据具体情况不定期地进行，以确保质量方针能适应组织宗旨、满足顾客要求，并使质量管理体系有效性得到持续改进针能适应组织宗旨、满足顾客要求，并使质量管理体系有效性得到持续改进42质量方针案例质量方针案例某物流公司的质量方针某物流公
42、司的质量方针 安全正确、优质高效、不断改进安全正确、优质高效、不断改进某高科技生产企业质量方针某高科技生产企业质量方针 高技术、快信息，严管理、优服务高技术、快信息，严管理、优服务 贵改进、客放心贵改进、客放心某制造型企业质量方针某制造型企业质量方针 全程监控、高效管理、客户至上、品质第一全程监控、高效管理、客户至上、品质第一 品质至尊品质至尊 服务超群服务超群某局机关：某局机关：1）优质创新，持续改善，诚信经营，热情）优质创新，持续改善，诚信经营，热情 2）诚信服务顾客舒心）诚信服务顾客舒心、规范运行国家放心规范运行国家放心、持续发展人人用心持续发展人人用心 3 3）科学规范的管理；诚信高效
43、的服务；安全文明的环境；持续发展科学规范的管理；诚信高效的服务；安全文明的环境；持续发展的追求；的追求；43书面的质量方针的要求书面的质量方针的要求1、体现组织的业务特点2、体现客户的期望与要求3、体现持续改进的承诺4、切忌空口号445.4 5.4 策划策划5.4.1 5.4.1 质量目标质量目标5.4.2 5.4.2 质量管理体系策划质量管理体系策划455.4.1 质量目标质量目标1.1.质量目标质量目标定义定义：在质量方面所追求的目的。：在质量方面所追求的目的。最高管理者应确保最高管理者应确保:各级相关职能及层次建立质量目标各级相关职能及层次建立质量目标目标可测量并与质量方针相一致目标可测
44、量并与质量方针相一致包括对质量改进的承诺包括对质量改进的承诺包含满足产品要求的需求包含满足产品要求的需求2.2.质量目标应是可测量的，包括定性的和定量的目标。质量目标应是可测量的，包括定性的和定量的目标。46目标管理目标管理BSC平衡计分卡一个企业的质量目标可从四个方面去考虑：能力指标过程指标客户指标财务指标 47Customers客户客户Financial财务财务Processes过程过程Competence能力能力产品合格率设备完好率 物料利用率劳动利用率计划的正确率安全库存客户满意度 客户投诉率客户退货率客户忠诚度客户流失率新客户增长率销售额应收款应付款物料费用库存成本滞料的数量存货周转
45、天数 BSC平衡计分卡的原理员工满意度员工流失率员工培训投入高学历员工比例多技能员工数量领导能力度48思考题思考题1 1、贵局的质量方针是？如没有，如何定？、贵局的质量方针是？如没有，如何定？2 2、贵局每个职能部门及层次都有质量目标？、贵局每个职能部门及层次都有质量目标？3 3、如没有质量目标，如何定？、如没有质量目标，如何定？495.4.2 5.4.2 质量管理体系策划质量管理体系策划策划类别：策划类别：质量管理体系策划及产品的策划质量管理体系策划及产品的策划1.1.质量管理体系策划质量管理体系策划是指设定组织质量目标并确定是指设定组织质量目标并确定实现质量目标所需的必要的管理机构、过程、
46、管理程实现质量目标所需的必要的管理机构、过程、管理程序和相关资源序和相关资源2.2.产品的策划产品的策划是针对某产品要求确定产品形成过程及是针对某产品要求确定产品形成过程及方法、控制标准、资源（材料、设备设施、人员）需方法、控制标准、资源（材料、设备设施、人员）需求等求等505.4.2 5.4.2 质量管理体系策划质量管理体系策划(5)3.3.质量管理体系策划的内容质量管理体系策划的内容识别质量管理体系过程识别质量管理体系过程所需资源所需资源持续改进持续改进4.4.策划的变更时机：策划的变更时机：当组织内部和外部要求、环境发生重大变化时，往往会当组织内部和外部要求、环境发生重大变化时，往往会引
47、起质量管理体系的变更，这种变更会涉及到过程、资源、机引起质量管理体系的变更，这种变更会涉及到过程、资源、机构、职责等多个方面，因此，组织应预先进行质量管理体系更构、职责等多个方面，因此，组织应预先进行质量管理体系更改的策划，以确保质量管理体系的完整性，防止质量管理体系改的策划，以确保质量管理体系的完整性，防止质量管理体系的局部失效。的局部失效。51质量管理体系要求和产品要求的区别质量管理体系要求和产品要求的区别质量管理体系要求质量管理体系要求产品要求产品要求1含义含义1、为建立质量方针和质量目标并实、为建立质量方针和质量目标并实现这些目标的一组相互关系的或相作现这些目标的一组相互关系的或相作用
48、的要素，是对质量管理体系固有特用的要素，是对质量管理体系固有特性提出的要求。性提出的要求。2、质量管理体系的固有特性是体系、质量管理体系的固有特性是体系满足方针和目标的能力、体系的协调满足方针和目标的能力、体系的协调性、自我完善能力、有效性的效果等。性、自我完善能力、有效性的效果等。1、对产品的固有特性所提、对产品的固有特性所提出的要求，有时也包括与出的要求，有时也包括与产品有关过程的要求。产品有关过程的要求。2、产品的固有特性主要是、产品的固有特性主要是指产品物理的、感观的、指产品物理的、感观的、行为的、时间的、功能的行为的、时间的、功能的和人体功效方面的有关要和人体功效方面的有关要求求2目
49、的目的1、证实组织有能力稳定地提供满足、证实组织有能力稳定地提供满足顾客和法律法规要求的产品。顾客和法律法规要求的产品。2、通过体系有效应用，包括持续改、通过体系有效应用，包括持续改进和预防不合格而增强顾客满意进和预防不合格而增强顾客满意验收产品并满足顾客验收产品并满足顾客52质量管理体系要求和产品要求的区别质量管理体系要求和产品要求的区别质量管理体系要求质量管理体系要求产品要求产品要求3适用范围适用范围 通用的要求，适用于各种类型、通用的要求，适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组不同规模和提供不同产品的组织织特定要求，适用于特特定要求，适用于特定产品定产品4表达形式表达形式 GB/T
50、19001质量管理体系质量管理体系要求标准或其他质量管理体系要求标准或其他质量管理体系要求或法律法规要求要求或法律法规要求 技术规范、产品标准、技术规范、产品标准、合同、协议、法律法合同、协议、法律法规，有时反映在过程规，有时反映在过程标准中标准中5要求得提要求得提出出GB/T 19001标准标准可由顾客规定；可由可由顾客规定；可由组织通过预测顾客要组织通过预测顾客要求来规定；可由法规求来规定；可由法规规定规定6相互关系相互关系质量管理体系要求本身不规定产品要求，但它是对产质量管理体系要求本身不规定产品要求，但它是对产品要求的补充品要求的补充535.5职责、权限和沟通职责、权限和沟通5.5.1