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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 酒店服务员培训资料一 餐厅外表仪容 二 餐厅服务礼貌用语 三 端托服务规范 四 口布折花规范五 餐厅摆台规范 六 斟酒服务规范 七 上菜、分菜服务规范 八 订餐服务规范 九 迎宾服务规范 十 送客服务规范 十一 中餐零点服务规范 十二 中餐宴会服务规范 十三 西餐早餐服务规范 十四 西餐午晚餐服务规范 十五 退菜服务规范 十六 传菜生工作规范 十七 吧台工作规范十八 布草房服务规范 十九 洗刷、消毒工作规范 二十 餐厅卫生工作规范 二十一 餐厅部交接班制度名师归纳总结 1 / 13 第 1 页,共 13 页- - - - - - -精选学习资料
2、 - - - - - - - - - 二十二 餐厅一日工作规范 二十三 餐厅服务不合格分类 二十四 餐厅疑难问题处理二十五 顾客投诉处理方法 一、 1. 服务员仪容外表总体要求：容貌端正,举止大方；端庄稳重,不卑不亢；态度和气,待人恳切；服饰庄重,洁净挺括；装扮得体,淡妆素抹；训练有素,言行恰当；2、容貌： 表情明朗、面带微笑,亲切和善、端庄大方；2.1 头发梳理洁净,前不遮眉,后不过领；男服务员不得留鬓角、胡须；女服务 员如留长发,应用统一样式发卡把头发盘起,不擦浓味发油,发型美观大方；b5E2RGbCAP 2.2 按酒店要求,上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等珍贵饰物；2.3 不留长指甲,
3、涂指甲油和浓妆艳抹,要淡妆上岗；2.4 男服务员坚持每天刮胡子；3、着装 : 3.1 着规定工装,洗涤洁净,熨烫平整,纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子；3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌戴在左胸前）；穿裙子时,要穿肉色丝3.3 鞋袜整齐,穿酒店指定鞋,袜口不宜短于裤、裙脚 袜）；4、个人卫生：4.1 做到 “四勤 ”,即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤仍洗衣服；勤修剪指甲；4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品；名师归纳总结 5、 服务员每日上班前做到,要检查自己的仪容外表；不要在餐厅有客人的地方第 2 页,共 13 页照镜子、化妆和梳头,整理外表要到指定的工作间；p1EanqFDPw 6
4、、站立服务：站立要自然大方,位置适当,姿态端正,双目平视,面带笑容,女服务员两手交叉放在脐下,右手放在左手上,以保持随时可以供应服务的姿态；男2 / 13 - - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 服务员站立时,双脚与肩同宽,左手握右手背在腰部以下；不准双手叉在腰间、抱在 胸前,站立时不背靠旁倚或前扶他物；DXDiTa9E3d 7、行走： 步伐要轻而稳,步幅不能过大,要潇洒自然、伸展大方,眼睛要平视前方或来宾；不能与客人抢道穿行,因工作需要必需超越客人时,要礼貌致歉,遇到不走来宾要点头致意,并说“您早 ”、 “您好 ”等礼貌用语；在酒店内行走,一般靠右侧中间）
5、,行走时尽可能保持直线前进；遇有急事,可加快步伐,但不行慌张奔跑；RTCrpUDGiT 8、手势：要做到,正规、得体、适度、手掌向上；打请姿时肯定要按规范要 求,五指自然并拢,将手臂伸出,掌心向上；不同的请姿用不同的方式,如“请进餐厅时”用曲臂式, “指点方向时 ”用直臂式；在服务中表示 式. 5PCzVD7HxA 9、服务员应做到 “三轻：“请”用横摆式, “请客人入座 ”用斜即说话轻、走路轻、操作轻；递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放,动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛,要始终保持餐厅 寂静；10、服务员的举止应做到：在来宾面前不行交头接耳、指手画脚,也不行有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动
6、 作,要举止得体；11、服务员为客服务时应做到“五要 ”、“五不要 ”：即一要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感；不要面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受经心,给客人以不受重 视感；三要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感；不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以 虚伪感；四要冷静稳重,给人以镇静感；不要慌手慌脚,给客人以毛躁感；五要神色 坦然,轻松自信,给人以宽慰感；不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感；jLBHrnAILg 12、服务中递交物品：应站立,双手递交态度谦逊,不得任凭将物品扔给或推给客人；二.餐厅服务中的礼貌用语礼貌用语要做到 “七声 ” “十字 ”,“七声 ”即问候声、征询声、感谢声、赔礼声、
7、应答 声、祝愿声、送别声； “十字”即您好、请、感谢、对不起、再见；xHAQX74J0X 1.问候声：名师归纳总结 1.1 “先生小姐）您好！欢迎光临；” / “中午晚上）好,欢迎光临！” / “欢迎您来这里进餐 ” /“欢迎您！一共几位？请这里坐；” LDAYtRyKfE 第 3 页,共 13 页3 / 13 - - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 1.2 “请问先生 小姐）有预定吗？是几号房间1.3 “请跟我来 ” / “请这边走 ” 2.征询声2.1 先生 小姐）,您坐这里可以吗？” 2.2 “请问先生 小姐）,现在可以点菜了吗？几号桌）； ” ” /
8、 “这是菜单,请您挑选 ” 2.3 “请问先生 小姐）喜爱用点什么酒水 饮料）？我们这里有 ” 2.4 “对不起,我没听清您的话,您再说一遍好吗？” 我们的特色菜2.5 “请问先生 小姐）喜爱吃点什么？我们今日新推出 有 ）”2.6 “请问,先生仍需要点什么？/ “您用些 好吗？ ” 2.7 “请问先生现在可以上菜了吗？” 2.8 “请问先生,我把这个菜换成小盘可以吗？” / “请问,可以撤掉这个盘子吗？”2.9 “请问先生,上一个水果拼盘吗？我们这里水果有 ” 2.10 “您吃得好吗？ ” / “您觉得中意吗？ ” / “您仍有别的事吗？ ” 2.11 “现在可以为您结账吗？ ”3 感谢声3
9、. 1 “感谢您的看法 建议）,我们肯定改正3.2 “感谢您的帮忙 ” 3.3 “感谢您的光临 ”3.4 “感谢您的提示 ” 3.5 “感谢您的勉励,我们仍会努力” 4 赔礼声名师归纳总结 4.1 “真对不起,这个菜需要时间,请您多等一会好吗？” 第 4 页,共 13 页4.2 “对不起,让您久等了,这是 菜4.3 “真是愧疚,耽搁了你很长时间” 4 / 13 - - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 4.4 “对不起,这个品种刚刚卖完, 菜和它的口味、用料基本相像,4.5 “对不起,我把你的菜上错了” 4.6 “实在对不起,我们重新为您做一下好吗？” 4.7
10、 “对不起,请稍等,立刻就好！” 4.8 “对不起,打搅一下 ” 4.9 “实在对不起,弄脏您的衣服了,让我拿去洗好吗？” 5 应答声5.1 “好的,我会通知厨房,按您的要求去做；” 5.2 “好的,我立刻就去 ” 5.3 “好的,我立刻支配； ” 5.4 “是的,我是餐厅服务员,特别愿意为您服务；” 5.5 “感谢您的好意,我们是不收小费的；” 5.6 “没关系,这是我应当做的；” 5.7 “我明白了； ” 6 祝愿声6.1 “祝您用餐开心； ” 6.2 “新年好 ” / “新年欢乐 ” / “圣诞欢乐 ” / “节日欢乐 ” 6.3 “祝您新婚开心； ” 6.4 “祝您早日康复； ” 6.
11、5 “祝您生日欢乐； ” 6.6 “祝您心情开心； ” 7 送别声7.1 “先生小姐）慢走,欢迎下次光临；” 7.2 “先生小姐）再见； ” 名师归纳总结 7.3 “请慢走 ” / “请走好5 / 13 第 5 页,共 13 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 8 餐厅其它礼貌用语8.1 “请用茶 ” / “请用毛巾 ” / “请您用酒 ” 8.2 “您的菜上齐了,请品尝； ” 8.3 “请您对我们的服务和菜肴多提珍贵看法；” 9.礼貌用语留意事项9.1 留意面对来宾,笑容可掬,眼光停留在来宾眼鼻三角区不得左顾右盼,心不在焉；9.2 要垂手恭立,身体微
12、微前倾,双手交叉握于腹部；距离当一般以一 M 左右为宜）,不要倚靠它物；9.3 要举止温文,态度和气,能用语言讲清的尽量不加手势 9.4 要进退有序,事毕要先后退一步,然后再转身离开,以示 Zzz6ZB2Ltk 对来宾的敬重,不要扭头就走；9.5 讲话要讲一般话,外语以英语为主,不用污言秽语,语调亲切、热忱恳切,不要粗声粗气或矫揉造作,说话要清晰流利,意思表达要精确,以对方听得到为准,讲话速度要低于客人,不行因个人心情不佳,影响语言成效；客人之间说话不要打扰,如需要打搅时可在说话间隙说 后应说感谢；dvzfvkwMI1 三. 托盘服务规范及程序“对不起,打搅一下 ”经客人同意后再讲,说话终止在
13、餐厅服务工作过程中,从餐前摆台、餐中供应菜单、酒水和客人更换餐具、递 送账单等一系列服务,到餐后的收台整理,都要使用托盘,可谓说托盘是服务员的第 二生命；rqyn14ZNXI 1. 托盘有轻托重托之分；在送菜、端送酒水和席间服务时,用轻托即胸前托；其 操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分 EmxvxOtOco 2. 理盘要将托盘洗净擦干,在盘内垫上专用垫布 且勿使用与来宾使用的毛巾、餐巾相像的垫布,以免客人误会）,要用清水打湿、拧干、铺平拉挺,四边与盘底相 齐；SixE2yXPq5 3. 装盘要依据物品的外形、体积、派用的先后,进行合理装盘,一般重物、高物 在内侧；先派用的物品在上、在前,重量分
14、布要得当；装酒时,酒瓶商标向外,以便于来宾看清；6ewMyirQFL 90o,掌心向上,五指分开,用手指和手掌托住4. 用左手托盘,左手向上弯曲成盘底 掌心不能与盘底接触）,平托于胸前,略低于胸部,并留意左肘不与腰部接 触； kavU42VRUs 名师归纳总结 6 / 13 第 6 页,共 13 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 5. 起盘时左脚在前,右脚在后,屈膝弯腰,用右手渐渐地把托盘平拉出 1/3 或 1/2,左手托住盘底右手相帮,托起托盘撤回左脚；y6v3ALoS89 6.行走时必需头正、肩平、盘平,上身挺拔,目视前方,脚步轻快而稳健,托盘
15、可随着步伐而在胸前自然摇摆,但幅度要小,以防菜汁、汤水溢出；M2ub6vSTnP 7.托盘行走到目的地后站稳,落盘时,要弯膝不弯腰,以防汤汁外溢或翻盘；用 右手取用盘内物品时,应从前后左右 四周）交替取用,随着托盘内物品的不断变 化,重心也要不断调整,左手手指应不断的移动,把握好托盘的重心 特殊是用托盘 给来宾斟酒时,更要随时调剂托盘重心,勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在来宾身上）；0YujCfmUCw 8. 重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟,理盘与装盘基本等同于轻托,操作 起托时先用双手将托盘一边移至桌边外,右手扶住托盘边,左手伸开五指,用拳掌托 住盘底,在把握好重心后,用右手帮助将托盘渐渐托
16、起,同时转动掌腕,将托盘托与 左肩上方,操作时要做到平稳；eUts8ZQVRd 9. 重托行走时,步伐不宜过大、过急；行走时应尽量保持头正、肩平、上身直,随着行走步伐让盘面上、下 .U 动,切不行使盘面左右或前后晃动,留意不能让盘面对 外倾斜；sQsAEJkW5T 10. 重托落托时,一要慢、二要稳,三要平；由于重托眼睛视面与台面平行时,再用左肩及左手掌将盘向前推动；落托动作终止后,应准时将盘内物品整理好,并擦净盘面以备后用；GMsIasNXkA 11. 托盘操作应严格按规范要求进行,不行单手抓盘边操作,以确保操作安全 五. 1.中餐宴会摆台的程序及规范 TIrRGchYzg 步骤程序标准1
17、外表仪容按规定着装,戴正工号牌,面容洁净,女服务员淡妆上岗；精神饱 满,面带微笑,站姿规范；动作大方,美观轻巧,不拖不拉；头发梳理洁净,发型符 合酒店要求；手、指甲洁净,并要消毒；7EqZcWLZNX 2 物品预备预备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品,桌子不得有破旧 桌腿要拉平稳固不得摇动,依据宴会人数预备好椅子,椅子要稳没有任何破旧,椅背椅面不能松动,餐酒具要多备1/5；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求,预备物品时要使用托盘,轻拿轻放；lzq7IGf02E 3 铺台布台布要洁净无破旧及褶皱然后站在主人位的右侧,将折叠好的台布放在餐桌中央,将台布打开,找出台布正面朝向自己
18、一侧的边缘,任选一种方法将台布一次铺名师归纳总结 成；要求台布中心凸缝向上,且对准正、副主人,台布四周下垂部分均等；zvpgeqJ1hk 第 7 页,共 13 页7 / 13 - - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 4 摆放转台在规定的位置,将转台摆放在餐桌的中心,转盘的中心和圆桌的的中 心重合,转盘边沿离桌边匀称,误差不超过 1 厘 M ,并试转转盘是否旋转敏捷；NrpoJac3v1 5 摆垫盘、吃盘从主人位开头,按顺时针方向摆放,先摆垫盘,吃盘放置在垫盘 上；图案对正 店徽在上方）,摆放距离均等,距桌边 1.5 厘 M； 1nowfTG4KI 6 摆勺垫
19、、勺勺垫置放于吃盘正上方,与吃盘间距 对正,勺置放于勺垫中,勺柄向右；fjnFLDa5Zo 1 厘 M,勺垫中心与吃盘中心7 摆筷架、筷子筷架放于勺垫的右侧,将带筷套的筷子放在筷架上 筷套图案向 上）,以出筷架 1/3 为准,筷子尾部距桌边 1.5 厘 M,筷子与吃盘相距 3 厘 M 并与吃 盘中心线平行；如使用多用筷架和长柄匙,应在吃盘正前方摆味碟,间距 1 厘 M,筷 架放于味碟右侧,将筷子、长柄匙置于筷架上,匙柄与吃盘相距 3 厘 M,尾端离桌边 1.5 厘 M；tfnNhnE6e5 8 摆牙签小包装牙签,放在筷子的右侧1 厘 M 处,牙签距桌边5 厘 M；牙签盅放在正、副主人筷子的右上
20、方；9 摆酒具在勺垫正前方摆红酒杯,中心要对正,杯底与勺垫相距 1 厘 M；在红酒 杯的右侧摆白酒杯,间距 1 厘 M,左侧摆啤酒杯,间距 1.5 厘 M；三杯中心成一横直 线；HbmVN777sL 10 摆盖碗在筷子的右侧放盖碗,距筷子2 厘 M,距桌边 1.5 厘 M；11 摆烟缸烟缸摆放四只,分别摆在正、副主人的右侧和左侧,距转台 正方形；3 厘 M,成12 摆香巾托香巾托摆在吃盘的左侧,距吃盘2 厘 M,桌边 1.5 厘 M；13 叠口布花餐巾折花,要求用七种手法,折叠十种不同造型的口布花；花型要分 出主次,花型为植物、动物、实物类；要一次成型,形象逼真,拿褶匀称,美观大 方,并符合卫
21、生要求；叠花完毕按要求放入啤酒杯中,花型依据主次来宾,位置摆放 得当；V7l4jRB8Hs 14 摆花插花插摆放在转台正中,花朝向主人；15 摆椅子摆放为三、三、两、两,即正、副主人侧各放三张椅子,另两侧各放两 张椅子,椅背在始终线上 开餐前,要将椅子整齐拉好,要求椅背中心正对餐盘,椅 面内沿紧贴桌布或台裙,椅背绕成圆形）；83lcPA59W9 留意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏,摆放是否 规范、符合要求,如是多桌宴会,全部用具、台布、围裙、椅子等规格和颜色均应一 致,要保持整体的和谐；mZkklkzaaP 2、中餐零点摆台的程序及规范步骤程序标准名师归纳总结 8 /
22、 13 第 8 页,共 13 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 1 外表仪容按规定着装,戴正工号牌,面容洁净,女服务员淡妆上岗；精神饱 满,面带微笑,站姿规范；动作大方,美观轻巧,不拖不拉；头发梳理洁净,发型符 合酒店要求；手、指甲洁净,并要消毒；AVktR43bpw 2 物品预备预备摆台需要的各种餐具、酒具和物品,餐酒具要多备 1/5；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求,预备物品时要使用托盘,轻拿轻放；ORjBnOwcEd 3 铺台布圆桌站在主人位的右侧 方桌站在一侧）,将折叠好的台布放在餐桌中 央,将台布打开,找出台布正面朝向自己一侧
23、的边缘,任选一种方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上,且对准正、副主人,台布四周下垂部分均等；2MiJTy0dTT 4 摆放转台在规定的位置,将转台摆放在餐桌的中心,转盘的中心和圆桌的的中心重合,转盘边沿离桌边匀称,误差不超过 gIiSpiue7A 1 厘 M ,并试转转盘是否旋转敏捷；5 摆吃盘从主人位开头,按顺时针方向摆吃盘定位,吃盘边沿距桌边 1.5 厘 M,盘间距离距匀称；6 摆筷架、筷子吃盘右侧放筷架、筷子,筷尾离桌边 1.5 厘 M 7 摆汤碗、勺在吃盘左上方放口汤碗,距盘边1 厘 M,勺置于碗中,勺把向左；8 摆酒具、茶具吃盘右上方摆酒杯,距盘边、汤碗各 1 厘 M 9 叠口
24、布花餐巾折花,主桌花型要分出主次,其它各桌可挑选相同的花型；餐巾 折花依据情形挑选花型,位置摆放得当；要一次成型,形象逼真,拿褶匀称,美观大 方,并符合卫生要求；uEh0U1Yfmh 10 摆牙签盅、调味壶、烟缸、花插圆桌摆放,调味壶摆在餐桌的左侧,牙签盅在 右侧,距转台 3 厘 M,烟缸摆放四只,两两对称成正方形；方桌摆放,调味壶摆在餐 桌的有下角,牙签盅、烟缸放在左上角；花插居桌中而放,台卡放一侧,朝向餐厅门口；IAg9qLsgBX 11 摆椅子圆桌摆放三三两两式；方桌摆放两两一一式,对称式,椅面内沿紧贴桌 布；留意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏,摆放是否 规范、
25、符合要求；3. 西餐早餐摆台操作程序步骤程序标准1 外表仪容按规定着装,戴正工号牌,面容洁净,女服务员淡妆上岗；精神饱 满,面带微笑,站姿规范；动作大方,美观轻巧,不拖不拉；头发梳理洁净,发型符名师归纳总结 合酒店要求；手、指甲洁净,并要消毒；WwghWvVhPE 第 9 页,共 13 页9 / 13 - - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 2 物品预备预备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等,并保证用具有肯定的周转量；各类餐具要清洁,不锈钢器皿要清洁光亮,不得有污渍 及破旧；台布、口布须洁净,不得有损坏和褶皱；调味品不能缺货,盛放调味品的
26、瓶盅表面要清洁；桌椅必需坚固牢靠、无破旧、无污渍；asfpsfpi4k 3 铺台布台布须洁净洁净,台布的位置应与正门相对,中股缝应与台面中缝重 合；台布四边下垂,长短一样,台布四角与台脚直线垂直 ooeyYZTjj1 4 摆台依据餐厅正门的位置确定出主位；大餐刀放在客人的右手边,刀柄底部距 桌边一指,刀刃向左；大胆餐叉放在客人的左手边,叉柄底部距桌边一指；大餐刀与大餐叉之间相距 12 英寸,其中摆折花口布一块；大餐叉的左边放面包碟一只,店标 朝上,面包碟上靠右端放黄油刀一把,刀刃向左；大餐刀的右面放咖啡碟,店标朝上,咖啡碟内倒放一只咖啡杯,杯边摆咖啡勺一把,杯耳和咖啡匙柄向右；花瓶可放在靠墙桌
27、边的当中或台面中心,花瓶的前面依次摆放盐、胡椒瓶各一只、糖盅一只和 烟灰缸一只,烟灰缸边斜搁火柴一盒,火柴盒店标朝上；BkeGuInkxI 5 摆椅椅子须洁净、完好,坐椅要与席位对应留意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏,摆放是否规范、符合要求,整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一；PgdO0sRlMo 西餐午晚餐摆台操作程序步骤程序标准1 外表仪容按规定着装,戴正工号牌,面容洁净,女服务员淡妆上岗；精神饱 满,面带微笑,站姿规范；动作大方,美观轻巧,不拖不拉；头发梳理洁净,发型符合酒店要求；手、指甲洁净,并要消毒；3cdXwckm15 2 物品预备预备摆台需要的各种餐具
28、、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等,并保证用具有肯定的周转量；各类餐具要清洁,不锈钢器皿要清洁光亮,不得有污渍及破旧；台布、口布须洁净,不得有损坏和褶皱；调味品不能缺货,盛放调味品的瓶盅表面要清洁；桌椅必需坚固牢靠、无破旧、无污渍；h8c52WOngM 3 铺台布台布须洁净洁净,台布的位置应与正门相对,中股缝应与台面中缝重 合；台布四边下垂,长短一样,台布四角与台脚直线垂直 v4bdyGious 4 摆台依据餐厅正门的位置确定出主位；依据距离主位的远近分别摆放：烟缸、火柴、椒盐瓶、花瓶、烛台,烛台仅限晚餐摆台时使用,花瓶位于台面正中,盐瓶在左,胡椒瓶在右且与主位相对；火柴摆放在烟缸上,火柴盒
29、店标朝上,磷面不答应直对客人；摆放展现盘、面包盘、口布,展现盘置放于每个餐位正中,盘边距桌边 2 厘M,面包盘位于展现盘左侧,与展现盘间距 5 厘 M,口布摆放与展现盘内,右侧向远 离客人方向斜放过 45 度,展现盘和面包盘必需洁净、无水渍、无指印,依次摆放主刀叉、面包刀,主刀位于展现盘右侧,刀柄下端距桌边2 厘 M,面包刀摆放于面包盘上,靠左端,刀刃朝向左侧,餐具必需与桌面垂直,餐具保持清洁,不答应员工用手名师归纳总结 - - - - - - -接触刀面、叉顶端,摆放红、白葡萄酒杯,红酒杯摆放于主刀上方2 厘 M 处,白酒杯摆放于红酒杯右下方45 度,距红酒杯 1 厘 M,酒杯要洁净、无破旧
30、、J0bm4qMpJ9 10 / 13 第 10 页,共 13 页精选学习资料 - - - - - - - - - 无水渍、无指印；5 摆椅椅子须洁净、完好,坐椅要与席位对应留意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏,摆放是否 规范、符合要求,整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一；XVauA9grYP 六. 斟酒服务程序及规范1、开餐前,备齐各种酒水饮料,并将酒水瓶擦拭洁净 特殊是瓶口部位）,同时 检查酒水质量,如发觉瓶子有破裂或有沉淀物等应准时调换；酒水要在工作台上摆放 整齐,并用托盘装上开好瓶盖的酒水,要内高外低,商标向外；bR9C6TJscw 2、服务员要明白各种酒的正
31、确奉客温度,并实行升温或降温的方法使酒水的温 度适于饮用,以满意来宾需求 啤酒在 4 8 ,白葡萄酒在 8 12 ）；pN9LBDdtrd 3. 示酒；服务员要站在点酒来宾的右侧,左手托瓶底,右手扶瓶颈,酒标朝向宾 客徒手斟酒时,服务员左手持瓶口布,背于身后,右手持酒瓶的下半部,商标朝 外,正对来宾,右脚跨前踏在两椅之间,斟酒在来宾右边进行；ix6iFA8xoX 2托盘斟酒时,左手托盘,右手持酒瓶斟酒,留意托盘不行越过来宾的头顶,而 应向后自然拉开,留意把握好托盘的重心；详细操作是,服务员站在来宾的右后侧,身体微向前倾,右脚伸入两椅之间,侧身而立,身体不要紧贴来宾；然后,略弯身,将托盘中的酒水
32、展现在来宾的眼前,让来宾挑选自己喜好的酒水；待来宾选定后,服 务员直起上身,将托盘移至来宾身后；托移时,左臂要将托盘向外托送,防止托盘碰 到来宾；最终,用右手从托盘上取下来宾所需的酒水进行斟酒；wt6qbkCyDE 5.2 捧斟：适用于酒会和酒吧服务,其方法是一手握瓶,一手将酒杯捧在手中,站在来宾的右侧,然后再向杯内斟酒；斟酒动作应在台面以外的空间进行,然后将斟 满的酒杯放置在来宾的右手处；捧斟适用于非冰镇处理的酒,捧斟的服务员要做到准 确、文雅、大方；Kp5zH46zRk 6、宴会斟酒：要坚持用托盘斟酒,单独斟白酒时可用徒手斟酒；名师归纳总结 11 / 13 第 11 页,共 13 页- -
33、 - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 6.1 宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等；斟酒时要征询客人看法,礼 貌用语： “先生 小姐）请问您喜爱用哪一种”；Yl4HdOAA61 6.2 重要宴会要提前5 分钟斟上红酒和白酒；斟酒从主宾右侧开头,先主宾后主人,先女士后男士；两个服务员斟酒时,一个从主宾开头,另一个从副主宾开头,按座次绕台进行；ch4PJx4BlI 6.3 在宴会进行中,服务员应当精神饱满地坚守在岗位上,随时留意添加酒,勿使杯中酒空,使客人有受冷落之感；qd3YfhxCzo 6.4 在宾主祝酒讲话时,服务员应停止一切活动,防止造成干扰,端正静立在
34、僻静的位置上；并要留意来宾杯中的酒水,见喝到只剩1/3 时,就应准时给斟满；主人讲话即将终止时,服务员要把主人的酒杯送上,供主人祝酒；主人离位给来宾祝酒 时,服务员应托酒,跟随主人身后 ,准时给主人或来宾续酒；E836L11DO5 7、斟酒留意事项：斟酒时,瓶口不行搭在酒杯上,相距 1 厘 M 为宜,以防止将 杯口碰破或将酒杯碰倒,斟酒时也要把握好酒瓶的倾斜度,防止流速过快,而使酒水 冲出杯外；由于操作不慎而将酒杯碰翻时,应向来宾表示歉意,并立刻另换新杯,用 一块洁净餐巾铺在酒迹之上；凡是冰镇过的酒应将一块布包住瓶身,以免水滴弄湿台 布及客人衣服；S42ehLvE3M 七.上菜.分菜服务程序及
35、规范1、上菜位置在伴随或副主人）右边,在零点上应敏捷把握,以不打搅客人为宜,但严禁从主人和主宾之间上菜；501nNvZFis 2、上菜应依据次序进行,冷菜 高档后一般,先咸后甜） 例汤 热菜 汤面点 水果 宴会在开餐前 8 分钟上齐冷盘,上冷盘的要求：荤素搭配,盘与盘之间间距 相等,颜色搭配奇妙；全部冷菜的点缀花垂直冲向转盘边缘,入座 10 分钟后开头上 热菜,并要掌握好出菜和上菜的快慢；jW1viftGw9 2 在零点,客人点了冷菜应尽快送上,点菜 10 分钟时要上热菜,一般要在 30 分钟内上完；1 上菜时应用右手操作,并用：“对不起,打搅一下 ”提示客人留意；将菜放到转 台上 上菜要把握
36、好时机,当客人正在讲话或正在相互敬酒时,应略微停一会,等 客人讲完话后再上,不要打搅客人的进餐气氛；上、撤菜时不能越过客人头顶；LOZMkIqI0w 3 在上菜过程中如有新菜需上而转盘无空间时,应巡察台面情形：菜点剩的较 少时可征询客人的看法：“先生 上特色菜时,应用礼貌用语：“各位来宾,这是特色菜 ,请您品尝并多提珍贵看法 ”此间视情形对特色菜品赐予适当介绍；dGY2mcoKtT 5 菜上齐后应用礼貌用语,“您的菜已经上齐了 ”；6 上菜要留意核对台号、品名,防止上错菜；上菜的过程中要不推、不拉、不摞、不压盘子,随时撤去空菜盘,保持餐桌清洁、美观；rCYbSWRLIA 4、上菜的留意事项：1
37、 先上调味品,再将菜端上；每上一道新菜都要转向主宾前面,以示敬重；2 上整鸡、整鸭、整鱼时,应留意“鸡不献头,鸭不献掌,鱼不献脊”,并要主动为客人用刀划开、剔骨；尘、3 上菜前留意观看菜肴色泽、新奇程度,留意有无反常气味,检查菜肴有无灰飞虫等不洁之物；在检查菜肴卫生时,严禁用手翻动或用嘴吹除,必需翻动时,要用消过毒的器具；对卫生达不到质量要求的菜准时退回厨房；FyXjoFlMWh 5、分菜服务,在宴会和零点服务中,有些菜需要分派 服务要求如下：1 分菜前先将菜端上桌示菜并报菜名,用礼貌用语 菜”,然后再进行分派； 用叉勺分菜时,左手托菜盘 分汤及一些难分派的菜时,可用旁桌分菜法；在工作台上摆好相应的餐具,将菜或汤用分菜用具十一 . 中餐零点服务标准及规范 7qWAq9jPqE 申明：全部资料为本人收集整理,仅限个人学习使用,勿做商业用途；名师归纳总结 13 / 13 第 13 页,共 13 页- - - - - - -