《酒店服务员培训资料.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《酒店服务员培训资料.doc(41页珍藏版)》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-date酒店服务员培训资料酒店服务员培训资料培训计划书第一课:首先每个员工做自我介绍,姓名,籍贯,职位,爱好等第二课:了解酒店的规章制度,管理架构以及本酒楼的基本出品特色,解释员工福利。第三课:员工的仪容仪表,楼面服务基本礼貌用语。第四课:餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。第五课:规范礼貌用语及操作程序。第六课:楼面部接待过程(详细讲解)。第七课:对酒水的认识,价格。第八
2、课:菜品烹调的主要材料及其他配料。(厨师长简单介绍)员工仪容仪表 规范礼貌用语及操作程序1、当客人进入餐厅时,咨客应主动上前,热情地征询客人“先生/小姐,您好!欢迎光临,请问您几位?”当客人回答后便问:“请问先生/小姐贵姓?2、把客人带到座位后,拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递给客人并说道:“*先生,这是我们的菜牌。”然后询问客人:“您好,请问喝什么茶?我们这有。等茶”客人选定茶叶后,应把客人所点的茶告知看台的服务员。 要求:语言亲切,保持微笑,使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员,以及该区域的领班,部长,并把姓名写在菜卡上。3、服务员在分管的岗位上站岗
3、,笑脸迎接客人,协助咨客安排客人入座,稍鞠躬讲:“先生/小姐,您好,欢迎光临!”4、拉椅请坐,先将女性坐的椅子拉出,在她坐下时,徐徐将椅子靠近餐桌,说:“先生/小姐,请坐”并做请的手势,向咨客了解客人尊姓。 注意事项:A.善于观察分清谁是主人。B.对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人,不可强求。C.当客人对问姓名不解时,我们可以这样解释:“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时,便于我们查阅。”D.服务员在整个过程中,有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。5、冲茶。”去冲茶,如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶,那就要服务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。)要求:冲茶要求连同小食,芥酱,等一起用托
4、盘托到客人台前,从右边斟上第一杯礼貌茶,注意:茶水要求六分满,先宾后主,再按顺时针方向进行 。7、推销酒水。点完菜后,即上前微笑地询问:“先生/小姐,请问需要什么啤酒,饮料或果汁吗?我们有。果汁挺不错,啤酒有。等。”注:名贵酒类需要给客人验酒后方可开启,葡萄酒分红,白两种,白葡萄酒必须冰冻,红酒不一定要冰冻,按客人的意思是否需要加柠檬,话梅或雪碧。8、下单。酒水单一式两份,清楚填写台号,姓名,时间,数量及名称后交收银员盖章。白色一联交收银员,红色一联交酒吧员取酒水。9、斟酒要求。A、上酒水要从客人的右边,身稍斜站,以微微弯腰的姿势。B、向客人问酒,要先问客人喜欢什么酒,再按其意思斟酒,斟酒顺序
5、:先主宾后主人,然后按顺时针的方向逐位斟上。C、斟酒规格:啤酒,汽水八分满,辣酒九分满。D、斟酒方法:斟啤酒,汽水可稍沿杯内徐徐斟下。在为客人斟上酒水后,若发现烟盅有烟头时,把一个干净的烟盅盖在上面,一起拿到托盘,然后放回干净的烟盅。左手托盘,右手持瓶,酒标向客人,旋转酒瓶收回,然后擦干净瓶口。E、席间勤添加酒水,应当客人杯中酒(或饮料)喝至剩约三分之一左右时,服务员应及时为客人添酒,除非客人乐意不需要了。10、上菜,上菜应掌握先冷后热,先菜后点,先咸后甜,先炒后烧,先清淡后肥厚,先优质后一般宴会一般的上菜顺是冷盘、头菜、干菜、二汤、熘爆炒菜、烧烤菜、素菜、鱼类、甜菜、尾汤、水果。上鸡、鸭、鱼
6、菜时,应注意,上鸡、鸭、鱼菜时,头不可朝向主人,鱼腹可向主人,鸡不献头,鸭不献掌,鱼不献脊。11、上汤,上菜的要求。菜上台后揭开菜盖,报出菜名,并做手势“请慢用”。注:上汤时应为客人分派,要求每碗均匀,然后按主次的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。若餐台上有几道菜已经占满位置,而下一道菜又不够位置时,应看情况征求客人意见,将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走,然后上另一个菜。12、巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头,要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。及时撤换骨碟,更换时必须在客人右边进行并打请的手势,如果客人正在交谈时,应提醒客人。客人交谈中,我们应不旁听,不窃视,不插嘴。在
7、服务中我们应做到“四勤”即:眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。13、收撤菜碟餐具。先征得客人同意,才能收撤(空碟除外)应在客人的右边逐样收撤,先收筷子,筷子架,后收汤匙,味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。14、上甜品,水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具,主动均匀的把甜品分派给客人;上水果前,视何种水果派上骨碟,果叉等,把水果端到客人桌上。15、结帐。给客人结帐时,需用收银夹,在客人的右边把收银夹打开说:“*先生/小姐,谢谢(多少)钱。”客人接过找零后,同样要说谢谢。拉椅送客,说“慢走,欢迎下次光临”等送客语。16、检查工作。客人走后,及时检查是否有尚燃的烟头,是否有遗留的物品;若发现有尚燃的烟
8、头应及时把它弄灭;若发现有客人遗留的物品,应马上叫主管处理。17、收撤餐具。首先整理好台椅,以保持餐厅的格调,先收餐巾,席巾,后收水杯,酒杯,瓷具。18、清理现场。重新布置环境,恢复原样。餐饮培训资料之-如何接听电话1、三响之内必接听。所有来的电话,务必在三响之内接听,只有这样才能充分体现酒楼的工作效率,问好之后,再报单位,再问候语,这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦;例如:“你好,。酒店,请问我能帮到你什么忙吗?”切忌自己什么也不说,只是一味地询问对方,“你是谁,哪个单位,你找他什么事等,”这样做法是极不礼貌的,另外值得注意的是,问好,报单位,问候语这三者开头语的顺序不能颠倒或弄错,这样
9、显得彬彬有礼,给人一种亲切感。2、要学会聆听。在客人讲完之前,千万不要打断他的话,如果听得不清楚对方的话,要复述一遍,以免搞错了对方的意思,如客人投诉,接听要耐心,回复对方的话,要十分注意语气和措辞,要显得热情,友善,亲切,要对方能体会到你对他的关注。3、要培养好做记录的习惯。客人的电话预定,投诉;上司电话交代的事情都要一一记录,随时汇报,交接。4、要记住熟客和上司的声音。这样客人和上司就会很放心的让你去传达,落实!5、说话语气要平和,答话声音要亲切。餐饮培训资料之-仪容仪表1、员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成 “清洁整齐”,清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性,若穿戴不整齐,
10、会破坏酒店的形象。2、除着装整齐外,头发一定要梳理整齐,皮鞋一定要擦亮,手一定要洗干净,指甲一定要修理整齐,女员工一定要化淡妆,不要浓妆艳抹,也不要珠光宝气,更不要佩带过多的首饰。3、“五勤”、“五不”的内容答: 五勤是:勤洗澡、勤理发、勤刮脸、勤刷牙、勤剪指甲。五不是:在宾客面前不掏耳、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠,不抠鼻子。4、员工在工作时间不得随便聊天,战栗和走路姿态要挺直,两手不得交叉放在胸前或插在口袋里,在服务中要做到哪“三轻一快”操作轻、说话轻、走路轻、动作敏捷服务快。5、待人接物讲究礼貌,彬彬有礼,员工要微笑待客,要使用礼貌用语,礼貌会带来更多利益,礼貌是使客人满意并带来回头客的重
11、要因素。服务基本礼貌用语(服务规范礼貌用语)1、迎客-“您好,欢迎光临!”2、拉椅请座-“先生/小姐,请坐!”3、开位问茶-“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢?”4、斟茶-“先生/小姐,请用茶。”5、问酒水-“先生/小姐,请问喜欢喝些什么酒水呢?”6、斟酒水-“先生/小姐,帮你斟上*酒水好吗?”7、收茶杯-“先生/小姐,帮您把茶杯收走好吗?”8、上汤-“这是*汤,请慢用。”9、上菜-“这是*菜,请各位慢用。”10、更换骨碟-“先生/小姐,帮您换骨碟。”11、撤换茶碟-“请问,这个茶碟可以收走吗?”12、结帐-“请问哪位买单?”13、送客-“多谢光临,欢迎下次在来”六大礼貌用语:你好,欢迎光临是的,
12、先生(小姐女士)对不起,请您稍等。对不起,让你久等了。对不起,打扰一下。谢谢光临,请慢走。中餐宴会如何摆台宴会正式开始前要做好哪些准备工1、服务员开餐前应做好哪些准备工作?答:做好三个方面的准备工作:(1)掌握宴会人数标准、客人要求等基本情况。(2)审阅菜单,了解客人国籍、民族、宗教、饮食习惯等要求,以便有针对性地服务。(3)准备好餐茶用具,酒水饮料,香烟做好宴会铺台服务工作。(仪容仪表)2、铺台布铺台布有三种常用方法:抖铺式、撒网式、推拉式。任选一种方法将台布一次铺成;要求台布中心凸缝向上,且对准正、副主人,台布四周下垂部分均等。3、摆放转台 在规定的位置,将转台摆放在餐桌的中央,转盘的中心
13、和圆桌的的中心重合,转盘边沿离桌边均匀,误差不超过1厘米,并试转转盘是否旋转灵活。4 、摆垫盘、吃盘 从主人位开始,按顺时针方向摆放,先摆垫盘,吃盘放置在垫盘上;图案对正(店徽在上方),摆放距离均等,距桌边1.5厘米摆筷架、筷子将带筷套的筷子放在筷架上(筷套图案向上),以出筷架1/3为准,筷子尾部距桌边1.5厘米5、摆牙签 小包装牙签,放在筷子的右侧1厘米处,牙签距桌边5厘米摆酒具 在勺垫正前方摆红酒杯,中心要对正,杯底与勺垫相距1厘米;在红酒杯的右侧摆白酒杯,间距1厘米,左侧摆啤酒杯,间距1.5厘米;三杯中心成一横直线。6、 摆盖碗 在筷子的右侧放盖碗,距筷子2厘米,距桌边1.5厘米。7 、
14、摆烟缸 烟缸摆放四只,分别摆在正、副主人的右侧和左侧,距转台3厘米,成正方形。8、 摆香巾托 香巾托摆在吃盘的左侧,距吃盘2厘米,桌边1.5厘米。9、 叠口布花 餐巾折花,要求用七种手法,折叠十种不同造型的口布花;花型要分出主次,花型为植物、动物、实物类;要一次成型,形象逼真,拿褶均匀,美观大方,并符合卫生要求;叠花完毕按要求放入啤酒杯中,花型按照主次宾客,位置摆放得当。10、 摆花插 花插摆放在转台正中,花朝向主人。11、 摆椅子 摆放为三、三、两、两,即正、副主人侧各放三张椅子,另两侧各放两张椅子,椅背在一直线上(开餐前,要将椅子整齐拉好,要求椅背中心正对餐盘,椅面内沿紧贴桌布或台裙,椅背
15、绕成圆形用餐时出现的一些问题1、用餐的客人急于赶时间,怎么办?答:1、将客人安排在靠近餐厅门口的地方,以方便客人离开。2、急客人之所急,介绍一些制作简单的菜式,并在订单上注明情况,要求厨房、传菜配合,请厨师先做。3、服务上行动快捷,尽量满足客人要求,及时为客人添加饮料、撤换餐盘。4、预先准备好账单,缩短客人结账时间。2、餐厅服务员怎样为伤残人士服务?答:1、不能歧视和感觉怪异。2、尽量为他们提供方便,灵活服务,使其感到是帮助而不是同情。3、遇到有小孩的客人进餐怎么办?答:1、为小孩准备儿童椅。2、注意餐桌上的餐具和热水热菜,保证小孩安全。3、提供小孩一些特别的礼物或服务。4、客人要向服务员敬酒
16、怎么办?答:1、应婉言谢绝。2、主动为其服务转移其注意力,不至于使客人难堪。3、借故为其他客人服务避开。5、服务过程中,服务员不小心弄脏客人衣服,怎么办?答:1、要诚恳地向宾客道歉,设法替宾客清洁。2、在有条件和可能的情况下,免费将宾客衣服送洗涤部门洗刷干净。6、客人要求退饭菜,服务员应怎样处理?一般情况,如厨房没有下料制作,可予退换。如因原料变质,不卫生或烹调质量低下,应及时退换,并表示歉意,立即向厨房提出。7、发现客人损坏餐厅物品时怎么办?答;1、询问客人有无受伤,如有马上采取救护措施。2、清理碎片,整理现场。3、如是客人过错且损失较大,待客人用完膳后婉言向客人收取赔偿费。8、用餐时客人发
17、生争吵或打架,怎么办?答:1、立即上前制止、隔离客人。2、把餐桌上的餐具、酒具移开,以防被吵架双方利用。3、报告上司。9、宾客对账单产生怀疑不愿付款时,应如何处理?答:1、服务员应请客人稍等片段,自己去帐台核对一下。2、如确系饭店错误,应诚恳向客人道歉,并划去菜单上多记账目,请客人付款;如账单没错,服务员应拿来账单请客人再次核对。客人查验无误后,请客人付款,并真诚地向客人表示感谢。3、如是客人无理取闹,则应请主管或经理出面解决。10、发现客人未付帐已离开餐厅怎么办?答:1、马上追上前有礼貌地把情况什说明,请客人付费。2、如遇上客人和朋友在一起,应请客人站到一边,再将情况说明。11、宾客对菜肴的
18、质量有意见时该怎么办?答:1、宾客对菜肴的质量有意见时,应冷静思考,认真对待。2、若菜肴确实有质量问题时,应马上向宾客道歉并征得主管同意及出品部门的协助,立即更换另一道质量好的菜肴送给宾客,或建议宾客换一个味道相似的菜式。3、如确系宾客无中生有、无理取闹,则应请主管或经理出面处理。12、用餐过程中,客人提出退菜时服务员应该怎样处理?答:(1)分析客人退菜的具体情况和原因,区别处理(2)说明有几种情况及其具体处理方法。13、服务的预订程序是怎样的,需要注意什么问题?答:(1)接听电话,作好预订记录(2)将预订记录重复一遍,传给客人听,看有无错漏14、零点看台应怎样防止“跑帐”?(1) 对单个就餐
19、客人多注意;(2) 对陌生就餐客人多注意;(3)对餐厅门口附近就餐的客人多注意;(4)对快要餐毕的客人多注意。基本常识1、中国白酒的香型有几种?请各举一例说明其特点?答:(1)清香型山西杏花村汾酒(2)浓香型五粮液(3)酱香型茅台(4)米香型桂林山花(5)复香型长沙白沙液。2、怎样用感官鉴别中国白酒的质地?答:主要从色、香、味三个方面鉴别,色无色透明、无浮悬物和沉淀物,杯壁无环状物。味香味纯正无异味,无强烈刺激性。香有本身特有的酒香,如清香、浓香、酱香、米香等。可通过闻、品来鉴别。3、啤酒是怎样分类的?答: 四种分类方法:(1)按麦汁浓度分类。有低浓度、中浓度、高浓度之分。(2)按是否杀菌分类
20、,经过杀菌的为熟啤酒,未经杀菌的为生啤酒(3)按颜色分类有黄啤酒、黑啤酒、白啤酒之分(4)按酒精含量划分、有含酒精啤酒,无酒精啤酒之分。4、中国人饮茶待客有哪些共同特点,请简单说明?答:有热茶待客,端茶送客、斟茶让客、端茶服务四个方面的特点。5、请说出中国八大菜系中影响最大的四种菜系?答:川菜、粤菜、鲁菜、淮扬菜。6、请说出山东菜系两大帮,并说出各自主要特点?答:一是济南帮,以济南、德州、泰安等地为主,主要特点以清、鲜、脆、嫩著称,二是福山帮,以福山、青岛、烟台等地为主,主要特点以爆、炸、扒、蒸著称。7、请说出粤菜中三种地方菜系的主要特点?答:(1)广州菜,主要特点为用料广,配料多,善变化,讲
21、究鲜嫩、爽、滑、浓。(2)潮州菜,主要特点是以海鲜见长,汤菜最具特色,重清、鲜、甜、原汁原味。(3)东江菜,特点是下油重,上味偏咸,主料突出,少用配料,独具乡土风味。8、中国是酒的故乡,请举出三种中国最著名的白酒,说出它们的产地和香型?答:茅台,贵州茅台镇,大曲酱香型五粮液,四川宜宾市,大曲浓香型汾酒,山西省汾阳县杏花村,大曲清香型。9、请说出“中国红葡萄酒”,“王朝白葡萄酒”和特制五星啤酒的酒型,产地厂家和度数?答:(1)中国红葡萄酒,中甜型,北京东郊葡萄酒厂,16度(2)王朝白葡萄酒,半干型,天津中法合营王朝葡萄酿酒有限公司,12度。(3)特制五星啤酒,酒花、麦芽香型,北京双合盛啤酒厂,3.5度。10、龙井茶、武夷山岩茶,珠兰茶和普洱茶各属于哪种类型的茶。你知道它们的产地吗?答:(1)龙井茶,属绿茶,产于杭州西湖,又称西湖龙井。(2)武夷山岩茶,属龙茶,产于福建武夷山地区。(3)珠兰茶,属于花茶,主要产于我国北方。(4)普洱茶,属于紧压茶,产于云南省普洱。-