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1、中国酒店在线商学院1 酒店服务员培训资料一 餐厅仪表仪容二 餐厅服务礼貌用语三 端托服务规范四 口布折花规范五 餐厅摆台规范六 斟酒服务规范七 上菜、分菜服务规范八 订餐服务规范九 迎宾服务规范十 送客服务规范十一 中餐零点服务规范十二 中餐宴会服务规范十三 西餐早餐服务规范十四 西餐午晚餐服务规范十五 退菜服务规范十六 传菜生工作规范十七 吧台工作规范十八 布草房服务规范十九 洗刷、消毒工作规范二十 餐厅卫生工作规范二十一 餐厅部交接班制度名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - -
2、 第 1 页，共 14 页 - - - - - - - - - 中国酒店在线商学院2 二十二 餐厅一日工作规范二十三 餐厅服务不合格分类二十四 餐厅疑难问题处理二十五 顾客投诉处理办法一、1. 服务员仪容仪表总体要求：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。2、容貌： 表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；2.
3、3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；2.4 男服务员坚持每天刮胡子。3、着装 : 3.1 着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋 ，袜口不宜短于裤 、裙脚 （穿裙子时 ，要穿肉色丝袜）；4、个人卫生：4.1 做到“ 四勤” ，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。5、 服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。6、站立服务： 站立要自然大方，位置
4、适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 14 页 - - - - - - - - - 中国酒店在线商学院3 员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。7、行走： 步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，
5、遇到宾客要点头致意 ，并说“ 您早”、“ 您好” 等礼貌用语 。在酒店内行走 ，一般靠右侧（不走中间） ，行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。8、手势： 要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“ 请进餐厅时 ” 用曲臂式， “ 指点方向时 ” 用直臂式。在服务中表示 “ 请” 用横摆式， “ 请客人入座 ” 用斜式 . 9、服务员应做到 “ 三轻：即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。10、服务员的举
6、止应做到：在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。11、服务员为客服务时应做到“ 五要” 、“ 五不要 ” ：即一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。12、服务中递交物品：应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。二.餐厅服务中的礼貌用语礼貌用语要做到 “ 七声”“
7、十字”，“ 七声” 即问候声 、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声； “ 十字” 即您好、请、谢谢、对不起、再见。1.问候声：1.1 “ 先生（小姐）您好！欢迎光临。”/ “中午（晚上）好，欢迎光临！ ”/ “欢迎您来这里进餐 ”/“ 欢迎您！一共几位？请这里坐。” 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 14 页 - - - - - - - - - 中国酒店在线商学院4 1.2 “ 请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。” 1.3 “ 请跟
8、我来 ”/ “请这边走 ” 2.征询声2.1 先生（小姐），您坐这里可以吗？” 2.2 “ 请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”/ “这是菜单，请您选择 ” 2.3 “ 请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有” 2.4 “ 对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？” 2.5 “ 请问先 生（小 姐）喜 欢吃点 什么？ 我们 今天新 推出 （我们 的特色菜有）”2.6 “ 请问，先生还需要点什么？/ “您用些 好吗？ ” 2.7 “ 请问先生现在可以上菜了吗？” 2.8 “ 请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/ “请问，可以撤掉这个盘子吗？”2.9 “ 请问先生，上一个水果拼
9、盘吗？我们这里水果有” 2.10 “ 您吃得好吗？ ”/ “您觉得满意吗？ ”/ “您还有别的事吗？ ” 2.11 “ 现在可以为您结账吗？ ”3 感谢声3. 1 “ 感谢您的意见（建议），我们一定改正3.2 “ 谢谢您的帮助 ” 3.3 “ 谢谢您的光临 ”3.4 “ 谢谢您的提醒 ” 3.5 “ 谢谢您的鼓励，我们还会努力” 4 道歉声4.1 “ 真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？” 4.2 “ 对不起，让您久等了，这是 菜名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第
10、 4 页，共 14 页 - - - - - - - - - 中国酒店在线商学院5 4.3 “ 真是抱歉，耽误了你很长时间” 4.4 “ 对不起，这个品种刚刚卖完， 菜和它的口味、用料基本相似，4.5 “ 对不起，我把你的菜上错了” 4.6 “ 实在对不起，我们重新为您做一下好吗？” 4.7 “ 对不起，请稍等，马上就好！” 4.8 “ 对不起，打扰一下 ” 4.9 “ 实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？” 5 应答声5.1 “ 好的，我会通知厨房，按您的要求去做。” 5.2 “ 好的，我马上就去 ” 5.3 “ 好的，我马上安排。 ” 5.4 “ 是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服
11、务。” 5.5 “ 谢谢您的好意，我们是不收小费的。” 5.6 “ 没关系，这是我应该做的。” 5.7 “ 我明白了。 ” 6 祝福声6.1 “ 祝您用餐愉快。 ” 6.2 “ 新年好 ”/ “新年快乐 ”/ “圣诞快乐 ”/ “节日快乐 ” 6.3 “ 祝您新婚愉快。 ” 6.4 “ 祝您早日康复。 ” 6.5 “ 祝您生日快乐。 ” 6.6 “ 祝您心情愉快。 ” 7 送别声7.1 “ 先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。” 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共
12、 14 页 - - - - - - - - - 中国酒店在线商学院6 7.2 “ 先生（小姐）再见。 ” 7.3 “ 请慢走 ”/ “请走好8 餐厅其它礼貌用语8.1 “ 请用茶 ”/ “请用毛巾 ”/ “请您用酒 ” 8.2 “ 您的菜上齐了，请品尝。” 8.3 “ 请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。” 9.礼貌用语注意事项9.1 注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉；9.2 要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物；9.3 要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势 9.4 要进退有序，事毕要先后退一步
13、，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走；9.5 讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“ 对不起，打扰一下 ” 经客人同意后再讲 ，说话结束后应说谢谢 。三. 托盘服务规范及程序在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务，到餐后的收台整理，都要使用托盘，可谓说托盘是服务员的第二生命。1. 托盘有轻托重托之分；在送菜、端送酒水和席间服务时，
14、用轻托即胸前托。其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分2. 理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布（且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布 ，以免客人误会） ，要用清水打湿 、拧干、铺平拉挺，四边与盘底相齐。3. 装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后，进行合理装盘，一般重物、高物在内侧；先派用的物品在上、在前，重量分布要得当；装酒时，酒瓶商标向外，以便于宾客看清。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 14 页 - - - - - - - - - 中国酒店在线
15、商学院7 4. 用左手托盘，左手向上弯曲成90o，掌心向上，五指分开，用手指和手掌托住盘底（掌心不能与盘底接触） ，平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。5. 起盘时左脚在前 ，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出1/3 或 1/2，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。6.行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。7.托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘；用右手取用盘内物品时，应从前后左右（四周）交替取用，随着托盘内物品的不断变化，重心也要不断调整，左手手指应
16、不断的移动，掌握好托盘的重心（特别是用托盘给宾客斟酒时，更要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上）。8. 重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟，理盘与装盘基本等同于轻托，操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手协助将托盘慢慢托起，同时转动掌腕，将托盘托与左肩上方，操作时要做到平稳。9. 重托行走时，步伐不宜过大、过急。行走时应尽量保持头正、肩平、上身直，随着行走步伐让盘面上、下?U 动，切不可使盘面左右或前后晃动，注意不能让盘面向外倾斜。10. 重托落托时，一要慢、二要稳，三要平。由于重托眼睛视面与台面平行时，
17、再用左肩及左手掌将盘向前推进。落托动作结束后，应及时将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后用。11. 托盘操作应严格按规范要求进行，不可单手抓盘边操作 ，以确保操作安全五 . 1.中餐宴会摆台的程序及规范步骤程序标准1 仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。2 物品准备准备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品，桌子不得有破损桌腿要拉平稳定不得摇动，根据宴会人数准备好椅子，椅子要稳没有任何破损，椅背椅面不能松动，餐酒具要多备1/5；所备餐、酒具无残缺、符合卫生
18、标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。3 铺台名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 14 页 - - - - - - - - - 中国酒店在线商学院8 布台布要干净无破损及褶皱然后站在主人位的右侧，将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。4 摆放转台在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌
19、边均匀，误差不超过1 厘米，并试转转盘是否旋转灵活。5 摆垫盘、吃盘从主人位开始 ，按顺时针方向摆放 ，先摆垫盘，吃盘放置在垫盘上；图案对正（店徽在上方），摆放距离均等，距桌边1.5 厘米。6 摆勺垫、勺勺垫置放于吃盘正上方，与吃盘间距1 厘米，勺垫中心与吃盘中心对正，勺置放于勺垫中，勺柄向右。7 摆筷架、筷子筷架放于勺垫的右侧，将带筷套的筷子放在筷架上（筷套图案向上），以出筷架 1/3 为准，筷子尾部距桌边1.5 厘米，筷子与吃盘相距3 厘米并与吃盘中心线平行；若使用多用筷架和长柄匙，应在吃盘正前方摆味碟，间距1 厘米，筷架放于味碟右侧，将筷子、长柄匙置于筷架上，匙柄与吃盘相距3 厘米，尾端
20、离桌边1.5厘米。8 摆牙签小包装牙签，放在筷子的右侧1 厘米处，牙签距桌边 5 厘米；牙签盅放在正、副主人筷子的右上方。9 摆酒具在勺垫正前方摆红酒杯，中心要对正，杯底与勺垫相距1 厘米；在红酒杯的右侧摆白酒杯，间距1 厘米，左侧摆啤酒杯，间距1.5 厘米；三杯中心成一横直线。10 摆盖碗在筷子的右侧放盖碗，距筷子2 厘米，距桌边 1.5 厘米。11 摆烟缸烟缸摆放四只，分别摆在正、副主人的右侧和左侧，距转台3 厘米，成正方形。12 摆香巾托香巾托摆在吃盘的左侧，距吃盘2 厘米，桌边 1.5 厘米。13 叠口布花餐巾折花，要求用七种手法，折叠十种不同造型的口布花；花型要分出主次，花型为植物、
21、动物、实物类；要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并符合卫生要求；叠花完毕按要求放入啤酒杯中，花型按照主次宾客，位置摆放得当。14 摆花插花插摆放在转台正中，花朝向主人。15 摆椅子摆放为三、三、两、两，即正、副主人侧各放三张椅子，另两侧各放两张椅子，椅背在一直线上 （开餐前，要将椅子整齐拉好，要求椅背中心正对餐盘，椅面内沿紧贴桌布或台裙，椅背绕成圆形）。注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求，如是多桌宴会，所有用具、台布、围裙、椅子等规格和颜色均应一致，要保持整体的协调。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - -
22、- - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 14 页 - - - - - - - - - 中国酒店在线商学院9 2、中餐零点摆台的程序及规范步骤程序标准1 仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。2 物品准备准备摆台需要的各种餐具、酒具和物品，餐酒具要多备1/5；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。3 铺台布圆桌站在主人位的右侧 （方桌站在一侧），将折叠好的台
23、布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。4 摆放转台在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过1 厘米，并试转转盘是否旋转灵活。5 摆吃盘从主人位开始，按顺时针方向摆吃盘定位，吃盘边沿距桌边1.5 厘米，盘间距离距均匀。6 摆筷架、筷子吃盘右侧放筷架、筷子，筷尾离桌边1.5 厘米7 摆汤碗、勺在吃盘左上方放口汤碗，距盘边1 厘米，勺置于碗中，勺把向左。8 摆酒具、茶具吃盘右上方摆酒杯，距盘边、汤碗各1 厘米9 叠口布花餐巾折花，主
24、桌花型要分出主次，其它各桌可选择相同的花型；餐巾折花根据情况选择花型，位置摆放得当；要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并符合卫生要求。10 摆牙签盅、调味壶、烟缸、花插圆桌摆放，调味壶摆在餐桌的左侧，牙签盅在右侧，距转台3 厘米，烟缸摆放四只，两两对称成正方形；方桌摆放，调味壶摆在餐桌的有下角 ，牙签盅、烟缸放在左上角 ；花插居桌中而放 ，台卡放一侧 ，朝向餐厅门口。11 摆椅子圆桌摆放三三两两式；方桌摆放两两一一式，对称式，椅面内沿紧贴桌布。注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求。3. 西餐早餐摆台操作程序步骤程序标准名师资料总结 - -
25、 -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 14 页 - - - - - - - - - 中国酒店在线商学院10 1 仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。2 物品准备准备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等，并保证用具有一定的周转量。各类餐具要清洁，不锈钢器皿要清洁光亮，不得有污渍及破损。台布、口布须干净，不得有损坏和褶皱。调味品不
26、能缺货，盛放调味品的瓶盅表面要清洁。桌椅必须牢固可靠、无破损、无污渍。3 铺台布台布须干净整洁，台布的位置应与正门相对，中股缝应与台面中缝重合。台布四边下垂，长短一致，台布四角与台脚直线垂直4 摆台根据餐厅正门的位置确定出主位。大餐刀放在客人的右手边，刀柄底部距桌边一指，刀刃向左。大胆餐叉放在客人的左手边，叉柄底部距桌边一指。大餐刀与大餐叉之间相距 12 英寸，其中摆折花口布一块。大餐叉的左边放面包碟一只，店标朝上，面包碟上靠右端放黄油刀一把，刀刃向左。大餐刀的右面放咖啡碟，店标朝上，咖啡碟内倒放一只咖啡杯，杯边摆咖啡勺一把，杯耳和咖啡匙柄向右。花瓶可放在靠墙桌边的当中或台面中央，花瓶的前面依
27、次摆放盐、胡椒瓶各一只、糖盅一只和烟灰缸一只，烟灰缸边斜搁火柴一盒，火柴盒店标朝上。5 摆椅椅子须整洁、完好，坐椅要与席位对应注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求，整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一。西餐午晚餐摆台操作程序步骤程序标准1 仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。2 物品准备准备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等，并保证用具有一定的周转量。各类餐具要清洁，不锈钢器皿要清洁光亮，
28、不得有污渍及破损。台布、口布须干净，不得有损坏和褶皱。调味品不能缺货，盛放调味品的瓶盅表面要清洁。桌椅必须牢固可靠、无破损、无污渍。3 铺台布台布须干净整洁，台布的位置应与正门相对，中股缝应与台面中缝重合。台布四边下垂，长短一致，台布四角与台脚直线垂直4 摆台根据餐厅正门的位置确定出主位。按照距离主位的远近分别摆放：烟缸、火柴、椒盐瓶、花瓶、烛台，烛台仅限晚餐摆台时使用，花瓶位于台面正中，盐瓶在左，胡椒瓶在右且与主位相对 。火柴摆放在烟缸上 ，火柴盒店标朝上 ，磷面不允许直对客人 。摆放展示盘、面包盘、口布，展示盘置放于每个餐位正中，盘边距桌边2 厘米，面包盘位于展示盘左侧，与展示盘间距5 厘
29、米，口布摆放与展示盘内，右侧向远离客人方名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 14 页 - - - - - - - - - 中国酒店在线商学院11 向斜放过 45 度，展示盘和面包盘必须洁净、无水渍、无指印，依次摆放主刀叉、面包刀，主刀位于展示盘右侧，刀柄下端距桌边2 厘米，面包刀摆放于面包盘上，靠左端，刀刃朝向左侧，餐具必须与桌面垂直，餐具保持清洁，不允许员工用手接触刀面、叉顶端，摆放红、白葡萄酒杯，红酒杯摆放于主刀上方2 厘米处，白酒杯摆放于红酒杯右下方
30、45 度，距红酒杯 1 厘米，酒杯要洁净、无破损、无水渍、无指印。5 摆椅椅子须整洁、完好，坐椅要与席位对应注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求，整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一。六. 斟酒服务程序及规范1、开餐前，备齐各种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭干净（特别是瓶口部位），同时检查酒水质量 ，如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换。酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外低，商标向外。2、服务员要了解各种酒的最佳奉客温度，并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用，以满足宾客需求（啤酒在48 ，白葡萄酒在 812）。3.
31、示酒。服务员要站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客（或托在盘中），让宾客辨认商标、品种。4、控制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3 处。斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。5、斟酒的方式：5.1 桌斟：服务员站在宾客的右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成60o 角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒：(1)徒手斟酒时，服务员左手持瓶口布，背于身后，右手持酒
32、瓶的下半部，商标朝外，正对宾客，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在宾客右边进行；(2)托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过宾客的头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。具体操作是，服务员站在宾客的右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，侧身而立，身体不要紧贴宾客；然后，略弯身，将托盘中的酒水展示在宾客的眼前，让宾客选择自己喜好的酒水；待宾客选定后，服务员直起上身，将托盘移至宾客身后；托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客；最后，用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - -
33、 - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 11 页，共 14 页 - - - - - - - - - 中国酒店在线商学院12 5.2 捧斟：适用于酒会和酒吧服务，其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒。斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处。捧斟适用于非冰镇处理的酒，捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方。6、宴会斟酒：要坚持用托盘斟酒，单独斟白酒时可用徒手斟酒。6.1 宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。斟酒时要征询客人意见，礼貌用语： “ 先生（小姐）请问您喜欢用哪一种” 。6.2 重要宴会要提前5 分钟斟上红
34、酒和白酒 。斟酒从主宾右侧开始 ，先主宾后主人 ，先女士后男士。两个服务员斟酒时，一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，按座次绕台进行。6.3 在宴会进行中，服务员应当精神饱满地坚守在岗位上，随时注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。6.4 在宾主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，避免造成干扰，端正静立在僻静的位置上。并要注意宾客杯中的酒水，见喝到只剩1/3 时，就应及时给斟满。主人讲话即将结束时，服务员要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人离位给来宾祝酒时，服务员应托酒，跟随主人身后,及时给主人或来宾续酒。7、斟酒注意事项：斟酒时，瓶口不可搭在酒杯上，相距1 厘米为宜，以防止将杯口碰破或
35、将酒杯碰倒，斟酒时也要掌握好酒瓶的倾斜度，防止流速过快，而使酒水冲出杯外；由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意，并立即另换新杯，用一块干净餐巾铺在酒迹之上 。凡是冰镇过的酒应将一块布包住瓶身，以免水滴弄湿台布及客人衣服。七.上菜.分菜服务程序及规范1、上菜位置在陪同 （或副主人） 右边，在零点上应灵活掌握 ，以不打扰客人为宜，但严禁从主人和主宾之间上菜。2、上菜应按照顺序进行，冷菜 例汤热菜汤面点水果（要先冷后热，先高档后一般，先咸后甜）(1) 宴会在开餐前 8 分钟上齐冷盘，上冷盘的要求：荤素搭配，盘与盘之间间距相等，颜色搭配巧妙 ；所有冷菜的点缀花垂直冲向转盘边缘，入座 10 分钟
36、后开始上热菜，并要控制好出菜和上菜的快慢；(2) 在零点，客人点了冷菜应尽快送上，点菜10 分钟时要上热菜，一般要在30 分钟内上完。(1) 上菜时应用右手操作，并用：“ 对不起，打扰一下 ” 提醒客人注意。将菜放到转台上（放菜时要轻）并顺时针转动转台，将所上的菜，转至主宾面前，退后一步，报菜名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 12 页，共 14 页 - - - - - - - - - 中国酒店在线商学院13 名：“ 宫保鸡丁，请品尝 ” ，并伸手示意，要声音宏亮，委婉动
37、听，上每道菜时都要报菜名，视情况作适当介绍；(2) 上菜要掌握好时机，当客人正在讲话或正在互相敬酒时，应稍微停一会，等客人讲完话后再上，不要打扰客人的进餐气氛。上、撤菜时不能越过客人头顶；(3) 在上菜过程中如有新菜需上而转盘无空间时，应巡视台面情况：菜点剩的较少时可征询客人的意见： “ 先生（小姐）这菜可以给您换一个小盘吗？” ；同类菜品征询客人的意见： “ 这菜可以给你合盘吗？” ；已所剩无几的菜可征询客人的意见是否可以撤掉，客人同意后说谢谢；菜已经凉了的情况下征询客人的意见：“ 这菜可以给您加热一下吗？ ” ；(4) 上特色菜时，应用礼貌用语：“ 各位来宾，这是特色菜，请您品尝并多提宝贵
38、意见 ” 此间视情况对特色菜品给予适当介绍；(5) 菜上齐后应用礼貌用语， “ 您的菜已经上齐了 ” ；(6) 上菜要注意核对台号、品名，避免上错菜；上菜的过程中要不推、不拉、不摞、不压盘子，随时撤去空菜盘，保持餐桌清洁、美观。4、上菜的注意事项：(1) 先上调味品，再将菜端上；每上一道新菜都要转向主宾前面，以示尊重。(2) 上整鸡、整鸭、整鱼时，应注意“ 鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊” ，并要主动为客人用刀划开、剔骨。(3) 上菜前注意观察菜肴色泽 、新鲜程度，注意有无异常气味 ，检查菜肴有无灰尘 、飞虫等不洁之物；在检查菜肴卫生时，严禁用手翻动或用嘴吹除，必须翻动时，要用消过毒的器具；对卫
39、生达不到质量要求的菜及时退回厨房。5、分菜服务，在宴会和零点服务中，有些菜需要分派（或整桌都要分餐服务），服务要求如下：(1) 分菜前先将菜端上桌示菜并报菜名，用礼貌用语 “ 请稍等，我来分一下这道菜 ” ，然后再进行分派；(2) 用叉勺分菜时，左手托菜盘（菜盘下垫口布），右手拿分菜用的叉勺，从主宾左侧开始，按顺时针方向绕台进行，动作姿势为左腿在前，上身微前倾。分菜时做到一勺准，不允许将一勺菜或汤分给二位客人，数量要均匀，可将菜剩余2/10 再装小盘然后放桌上，以示富余；(3) 分汤及一些难分派的菜时，可用旁桌分菜法。在工作台上摆好相应的餐具，将菜或汤用分菜用具十一 . 中餐零点服务标准及规范名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 13 页，共 14 页 - - - - - - - - - 中国酒店在线商学院14 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 14 页，共 14 页 - - - - - - - - -