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1、零售服务礼仪零售服务礼仪1 1、什么是礼仪？、什么是礼仪？就是人们在社会交往活动中应共同就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。遵守的行为规范和准则。2 2、礼仪的基本原则：、礼仪的基本原则：1 1）遵守的原则；）遵守的原则；2 2）自律的原则；）自律的原则；3 3）真诚的原则；）真诚的原则；4 4）适度的原则；）适度的原则；5 5）从俗的原则。）从俗的原则。3 3、零售服务礼仪：、零售服务礼仪：1 1）零售服务礼仪的含义：）零售服务礼仪的含义：是指营业员在自己的工作岗位上所是指营业员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。应当严格遵守的行为规范。2 2）零售服务礼仪的主要内容
2、：）零售服务礼仪的主要内容：营业员的仪容、仪态、服饰、语言营业员的仪容、仪态、服饰、语言和岗位规范和岗位规范3 3）零售服务礼仪的作用：）零售服务礼仪的作用：A.A.有助于提高营业员的个人修养；有助于提高营业员的个人修养；B.B.有助于更好地尊重顾客；有助于更好地尊重顾客；C.C.有助于提高零售服务水平和质量；有助于提高零售服务水平和质量；D.D.有助于提升零售企业的整体形象。有助于提升零售企业的整体形象。第二节第二节 营业员的礼仪要求营业员的礼仪要求1 1、营业员的精神风貌：、营业员的精神风貌：应该是精力充沛，表情轻松，面带应该是精力充沛，表情轻松，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，落落微笑，亲
3、切和蔼，端庄稳重，落落大方，不卑不亢。大方，不卑不亢。营业员的精神面貌应表现在：营业员的精神面貌应表现在：1 1）热情周到的服务。）热情周到的服务。2 2）诚意礼待顾客。）诚意礼待顾客。3 3）服务以质见长。）服务以质见长。精神风貌是一种服务。精神风貌是一种服务。精神风貌是一种宣传。精神风貌是一种宣传。精神风貌是一种品牌。精神风貌是一种品牌。2 2、营业员的仪容规范：、营业员的仪容规范：1 1）发型发式：）发型发式：男营业员不准留怪异发型，不得留男营业员不准留怪异发型，不得留长发、大鬓角和胡须，要经常修边长发、大鬓角和胡须，要经常修边幅，发型前不遮眉，后不过领，两幅，发型前不遮眉，后不过领，两
4、侧不盖耳。侧不盖耳。女营业员头发不宜长于肩部，不宜女营业员头发不宜长于肩部，不宜挡住眼睛，不得梳披肩发。挡住眼睛，不得梳披肩发。2 2）面部修饰：）面部修饰：女营业员要求淡妆上岗。女营业员要求淡妆上岗。3 3）服饰选择：）服饰选择：按照岗位要求穿着统一规定的工作按照岗位要求穿着统一规定的工作服。服。饰物佩带符合身份，以少为佳。饰物佩带符合身份，以少为佳。3 3、营业员的服务距离：、营业员的服务距离：1 1）接待距离：）接待距离：0.5-1.50.5-1.5米之间为宜。米之间为宜。2 2）展示距离：）展示距离：1-31-3米为宜。米为宜。3 3）引导距离：营业员行进在顾客左）引导距离：营业员行进
5、在顾客左前方前方1.51.5米左右为宜。米左右为宜。4 4）等候距离：）等候距离：3 3米以外。顾客视线所米以外。顾客视线所及。及。5 5）禁忌距离：小于）禁忌距离：小于0.50.5米。米。第三节第三节 营业员的仪态营业员的仪态l得体的服务姿态是营业员赢得顾客得体的服务姿态是营业员赢得顾客好感的第一步，也是尊重顾客的重好感的第一步，也是尊重顾客的重要表现。姿态得体是营业员在行走、要表现。姿态得体是营业员在行走、站立和座姿时身体保持姿势方面的站立和座姿时身体保持姿势方面的礼节礼貌要求。礼节礼貌要求。l人类全部的信息表达人类全部的信息表达=7%=7%语言语言+38%+38%声音声音+55%+55%
6、体态语体态语1 1、站立：、站立：1 1）头正，脖颈挺直，双目平视，）头正，脖颈挺直，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面容平和嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然。自然。2 2）两肩放松，稍向下沉，自然呼）两肩放松，稍向下沉，自然呼吸，人体有向上的感觉。吸，人体有向上的感觉。3 3）躯干挺直，做到收腹、立腰、）躯干挺直，做到收腹、立腰、挺胸、提臀。挺胸、提臀。4 4）双臂自然下垂于身体两侧，手指）双臂自然下垂于身体两侧，手指并拢自然弯曲，中指贴于裤缝。并拢自然弯曲，中指贴于裤缝。5 5）双腿并拢，直立。）双腿并拢，直立。6 6）双脚跟相靠，两脚之间角度呈）双脚跟相靠，两脚之间角度呈45-6045-6
7、0度。度。总之，站立的姿势应该是挺拔、轻总之，站立的姿势应该是挺拔、轻松、自然的，不要过于随便，浑身松、自然的，不要过于随便，浑身乱动，双腿弯曲，趴伏倚靠，弯腰乱动，双腿弯曲，趴伏倚靠，弯腰驼背，半坐半立。驼背，半坐半立。2 2、座姿：、座姿：1 1）上身自然挺直，挺胸，双膝自）上身自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩自然并拢，双腿自然弯曲，双肩自然平正放松，两臂自然弯曲，双然平正放松，两臂自然弯曲，双手放在双腿上或扶手上，掌心向手放在双腿上或扶手上，掌心向下。下。2 2）头正，双目平视，嘴唇微闭，）头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然。下颌微收，面容平和自然。3 3）
8、坐在椅子上，应至少座椅子的）坐在椅子上，应至少座椅子的2/32/3，脊背轻靠椅背。，脊背轻靠椅背。4 4）离座时，要自然稳当，右脚向后）离座时，要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立，起立后右脚与收半步，然后起立，起立后右脚与左脚并齐。左脚并齐。5 5）谈话时，身体可以有所侧重，但）谈话时，身体可以有所侧重，但要注意头、胸、髋、四肢的协调配要注意头、胸、髋、四肢的协调配合。合。6 6）女士入座时，若穿裙装，应用手）女士入座时，若穿裙装，应用手将裙子稍拢一下，不要坐下后再起将裙子稍拢一下，不要坐下后再起来整理衣服。来整理衣服。营业员在采用坐姿时应纠正双腿叉营业员在采用坐姿时应纠正双腿叉开过大，腿部
9、抖动摇晃，头部靠在开过大，腿部抖动摇晃，头部靠在椅背、双腿直伸出去等不良坐姿。椅背、双腿直伸出去等不良坐姿。3 3、蹲姿：、蹲姿：1 1）下蹲拾物时，应自然、得体、大）下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩淹。方，不遮遮掩淹。2 2）下蹲时，两腿合力支撑身体，避）下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。免滑倒。3 3）下蹲时，应使头、胸膝关节不在）下蹲时，应使头、胸膝关节不在一个角度上，使蹲姿优美。一个角度上，使蹲姿优美。4 4）女士无论采用哪种蹲姿，都要将）女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部高下。腿靠紧，臀部高下。营业员采用蹲姿时应避免出现两腿营业员采用蹲姿时应避免出现两腿叉开、突然下蹲
10、、距人过近、方位叉开、突然下蹲、距人过近、方位不当等不良蹲姿。不当等不良蹲姿。4 4、走姿：、走姿：1 1）双目向前平视，微收下颌，）双目向前平视，微收下颌，面带微笑。面带微笑。2 2）上身挺直，头正、挺胸、收腹、立）上身挺直，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍前倾。腰，重心稍前倾。3 3）双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆）双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆幅以幅以30-3530-35度为宜，双肩不要过于僵硬。度为宜，双肩不要过于僵硬。4 4）注意步位。两只脚的内侧落地时，）注意步位。两只脚的内侧落地时，理想的行走线是一条线。理想的行走线是一条线。5 5）步幅适当。一般应该是前脚跟与后）步幅适当。一般应
11、该是前脚跟与后脚尖相距为一脚长。脚尖相距为一脚长。5 5、表情：、表情：要求：真诚、友好、适时、恭敬。要求：真诚、友好、适时、恭敬。1 1）目光：坦然而亲切。）目光：坦然而亲切。2 2）眉毛：）眉毛：3 3）微笑：给顾客一种舒服、自然的）微笑：给顾客一种舒服、自然的感觉。感觉。6 6、握手：、握手：基本规范：站立对正，上身稍前，基本规范：站立对正，上身稍前，左手垂下，凝视对方，面带微笑，左手垂下，凝视对方，面带微笑，伸出右手，齐腰高度，四指并齐，伸出右手，齐腰高度，四指并齐，握住掌心，认真一握（时间约握住掌心，认真一握（时间约1-31-3秒秒钟），礼毕即松。年长者、职高者、钟），礼毕即松。年长
12、者、职高者、主人、女士通常先伸手。主人、女士通常先伸手。7 7、点头礼：、点头礼：营业员日常见面时首先是相互致意，营业员日常见面时首先是相互致意，通常称为点头礼。通常称为点头礼。8 8、鞠躬礼：、鞠躬礼：向顾客表示欢迎和敬意。向顾客表示欢迎和敬意。1 1）立正站好，保持身体端正，双手）立正站好，保持身体端正，双手放在身体两侧或在体前搭好，面带放在身体两侧或在体前搭好，面带微笑；微笑；2 2）鞠躬时，以腰部为轴，头、肩、）鞠躬时，以腰部为轴，头、肩、上身瞬时向前倾斜上身瞬时向前倾斜15301530，目，目光也应向下，同时使用问候语；光也应向下，同时使用问候语；3 3）若迎面碰上对方正在鞠躬，则在
13、）若迎面碰上对方正在鞠躬，则在其鞠躬后向右跨出一步，为对方让其鞠躬后向右跨出一步，为对方让路，示意对方先行。路，示意对方先行。4 4）鞠躬要脱帽。）鞠躬要脱帽。9 9、迎接顾客：、迎接顾客：营业员在迎接顾客时，要明确三点：营业员在迎接顾客时，要明确三点：首先是积极主动，其次是分清类别，首先是积极主动，其次是分清类别，第三是时机恰当。具体讲：第三是时机恰当。具体讲：亲切迎客：放下工作，主动迎上，亲切迎客：放下工作，主动迎上，目光相接，微笑问候，热情接待顾目光相接，微笑问候，热情接待顾客。客。预约访客：有所准备，记住姓名，让预约访客：有所准备，记住姓名，让顾客感到来访被重视被期望。顾客感到来访被重
14、视被期望。未预约客：热情友好，询问来意，依未预约客：热情友好，询问来意，依具体情况判断应对方法。具体情况判断应对方法。拒绝访客：热情坚定的回绝领导明确拒绝访客：热情坚定的回绝领导明确指示不接待或无法接待的顾客。指示不接待或无法接待的顾客。来访团组：充分准备，热情迎候，并来访团组：充分准备，热情迎候，并根据拟订好的接待方案逐项落实。根据拟订好的接待方案逐项落实。1010、接待顾客：、接待顾客：1 1）热忱待客：营业员应作好引路、开）热忱待客：营业员应作好引路、开关门、引见、让座、上茶挂衣帽、送关门、引见、让座、上茶挂衣帽、送书报等工作。书报等工作。2 2）引路：营业员应在顾客的左前方，）引路：营
15、业员应在顾客的左前方，转身照顾，热情介绍，适当手势，提转身照顾，热情介绍，适当手势，提供相应服务。供相应服务。3 3）开关门：）开关门：敲门敲门得到允许才可进门。得到允许才可进门。开门开门知道应用哪只手（门把对知道应用哪只手（门把对左手，用右手开；门把对右手，用左手，用右手开；门把对右手，用左手开）左手开）明确进门顺序（外开门，客先入；明确进门顺序（外开门，客先入；内开门，己先入）内开门，己先入）挡门（侧身用手或身挡门，留出入挡门（侧身用手或身挡门，留出入口）口）请进（礼貌地用语言和手势同时示请进（礼貌地用语言和手势同时示意请进）意请进）关门（进毕再慢慢地关门）关门（进毕再慢慢地关门）4）引见
16、：先由高至低介绍客方，再）引见：先由高至低介绍客方，再逐一介绍主方。逐一介绍主方。5）让座：引导入上座。（离门远的）让座：引导入上座。（离门远的座位或同排右为上）座位或同排右为上）6）上茶：有可能时应征求意愿，手、）上茶：有可能时应征求意愿，手、茶具要清洁，尽量用托盘轻手轻茶具要清洁，尽量用托盘轻手轻脚送茶。脚送茶。1111、礼貌送客：、礼貌送客：1 1）礼貌送客：客户表示告辞后，主）礼貌送客：客户表示告辞后，主方再用言语、行动送客。方再用言语、行动送客。2 2）言语：热情的感谢语、告别语。）言语：热情的感谢语、告别语。3 3）行动：周到服务（取、穿衣帽，）行动：周到服务（取、穿衣帽，帮提重物等），礼貌身送（适情应帮提重物等），礼貌身送（适情应对），热情告别（握手、话语、挥对），热情告别（握手、话语、挥手致意等）。手致意等）。