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1、第六讲 电子政务的评价目录CONTENT01政府绩效评估的一般理论和方法政府绩效评估的一般理论和方法02电子政务绩效评估的过程与方法03国外典型的电子政务评估体系介绍04国内实践：政府网站和政务服务评估计划（Plan）执行（Do）检查（Check）纠正（Action）PDCA循环中，检查评估（C阶段）是关键环节，承上是质量保证和偏差纠错，启下是设定阶段性工作目标的依据。1 政府绩效评估的一般理论和方法评估的必要性：组织内工作部署推进的视角管理层事前评估事中评估事后评估目标部署布置工作激励问责把控进度摸清底数组建团队总结提升推进工作执行层存在问题发展现状配置资源明确任务检查进度保证质量激励先进，
2、问责落后分享成效，共享经验5 绩效评估的五项内容评估主体评估客体评估指标评估过程评估结果评估目的：客观衡量政务发展水平第三方评估机构科学制定评估指标，测度电子政务绩效。评估目的：以评估为抓手推动政策文件落实政策文件名称发布年份评估要求国家电子政务工程建设项目管理暂行办法2007年项目审批部门根据电子政务项目验收后的运行情况，可适时组织专家或委托相关机构对建设项目的系统运行效率、使用效果等情况进行后评价。发展改革委关于印发“十二五”国家政务信息化工程建设规划的通知2012年建立动态评估机制，强化对规划实施情况的跟踪分析和督促检查。国务院关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见（国发2016
3、55号）2016年强化考核监督。建立“互联网+政务服务”工作绩效考核制度，纳入政府绩效考核体系，加大考核权重，列入重点督查事项，定期通报并公开工作进展和成效。国务院办公厅关于印发政务信息系统整合共享实施方案的通知（国办发201739号）2017年强化评价考核。充分发挥国家电子政务工作统筹协调机制作用，建立政务信息共享工作评价常态化机制，督促检查政务服务平台体系建设、政务信息系统统筹整合和政务信息资源共享工作落实情况。国务院办公厅关于印发政 府 网 站 发 展 指 引 的 通 知（国办发201747号）2017年常态化监管。各地区、各部门要至少每季度对本地区、本部门政府网站信息内容开展一次巡查抽
4、检；考核评价。制定政府网站考评办法，把考评结果纳入政府年度绩效考核，列入重点督查事项。国务院关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见2018年加强评估评价。依托国家政务服务平台网上评估系统，建立政务服务评估指标体系，加强对各地区和国务院有关部门政务服务平台的在线评估。评估目的：及时发现问题，解决问题“群众办事百项堵点疏解行动”：督促解决“一网通办”中存在的问题。评估目的：树立典范，引导对标发展“第二届全国行政服务大厅典型案例展示活动”：宣传各地改革成效。评估方法：系统监测通过系统自动监测政府网站可用性、信息更新、安全漏洞等。评估方法：网上调研通过互联网接入渠道，对电子政务平台（系统
5、）内容的及时性、准确性、规范性等进行调研。政务服务事项收费标准不准确，与实际不符评估方法：模拟用户测试人工模拟用户现实需求，测试电子政务建设水平。评估方法：体验式调研 体验式调研是指在实际服务接受过程中，通过直接参与体验的方式，采集绩效信息，并对服务效果和质量做出评价。需要评价者/体验者直接以用户身份或陪伴者角色参与服务接受的过程对于服务提供方来说，体验者通常采取隐匿性的方式进行参与是一种直接的、现场的、参与式的进行绩效感知、诊断和评估服务质量的评价机制实体大厅体验式调研材料汇总照片、音视频调研报告等评估方法：问卷（访谈）调研以问卷、访谈等形式搜集电子政务评估相关数据。记录用户每一次鼠标点击区
6、域，分析网站各栏目对用户的吸引力。评估方法：大数据分析（1）评估方法：大数据分析（2）区县公共服务能力评估：基于互联网渠道抓取海量服务资源供给、用户评价等数据。目录CONTENT01政府绩效评估的一般理论和方法02电子政务绩效评估的过程与方法电子政务绩效评估的过程与方法03国外典型的电子政务评估体系介绍04国内实践：政府网站和政务服务评估2 电子政务绩效评估的过程和方法18 借鉴以上政务绩效评估的定义，我们将电子政务建设绩效评估的定义如下：电子政务建设绩效评估是指在一定时间界限内，对电子政务建设的绩效进行测量和评价，以期改善电子政务建设绩效和增强控制的活动。电子政务建设绩效评估内容是围绕政府行
7、政效率、监管能力、服务水平和用户满意度等方面，对电子政务建设过程中的投入、产出和最终效果进行对比分析。2.1 电子政务绩效评估的过程设计19 电子政务绩效评估过程的设计思路导引、导指现实织组定决施实估评容内估评象对估评20 1、评估对象：电子政务项目、政府部门、地区政府 把电子政务项目作为评估对象，主要以项目的技术目标为出发点，着重与电子政务的技术性评估，包括项目的技术成熟度、安全性、对具体业务的支持等。把政府部门作为评估对象，主要以部门的职能为出发点，着重评估电子政务建设对部门职能的支撑。地区政府作为评估对象，主要以政府的综合职能为出发点，着重评估电子政务建设对政府职能的支撑。21 2、评估
8、内容（即电子政务绩效评估的指标体系）绩效评估价值取向及其细化 评估内容分析应包含三个层次标指估评体具度维标指估评标目估评22 3、评估实施 两大类别、四种形式 政府机构自行评估内评估 聘请社会专家评估 专业中介机构评估 用户代表评估外评估（四）电子政务绩效评估设计23评估模式优点缺点政府机构自行评估评估者容易组织管理评估发生的经济费用低评估工作持续性容易保障对评估者的专业要求较高评估工作量大常常难以应付评估公正性受到一定挑战，容易引起评估者与被评估者之间的矛盾聘请社会专家评估评估发生的经济费用较低评估者选择得当的话，个人专业能力强，专业权威性较高公正客观，并敢于表达各种批评意见和建议要求对评估
9、专家的选择要求高评估者松散，不容易管理无合同约束，评估时间和评估质量难以严格保证需要提前起草指标体系，并且集中专家修正意见存在难度对专家培训困难，对评估指标的理解和评分尺度难以统一专业中介机构评估制定评估指标经验丰富，并且评估专业权威性较高团队工作，评估人员容易管理以合同为保障，评估质量和时间能够严格保证通过评估培训，基本统一对指标的理解和评分尺度公正客观，敢于表达批评和建议评估发生的经济费用较高对中介机构选择存在风险，选择不当的话，评估全盘受影响目前国内具备电子政务绩效评估的专业机构较少，给选择评估机构带来一定的难度用户代表评估用户评估，直接反映效能体现以人为本思想，引导尊重用户使用效果尊重
10、用户，社会效果好用户样本选取困难，评估组织难度大需要提前制定一套评估指标体系，对评估组织方要求高用户不具备专业素质，对评估指标理解力不够，因而对培训要求非常高24 评估组织方式四种力量种类不可替代的贡献评估中适合的角色政府机构 评估工作的组织和协调 赋予评估工作的官方性质 强制被评估单位对评估结果的接受评估工作的组织者评估结果发布者之一社会专家 对评估指标设定的原则性把握 从主观上对评估结果总体把握评估工作指导者中介机构 专业设计电子政务绩效评估指标 电子政务绩效评估的具体打分工作 电子政务绩效评估结果分析与评估报告撰写评估工作的主体评估结果发布者之一用户代表 从用户角度评断电子政务的服务绩效
11、 引导电子政务建设者愈加尊重用户意见评估工作参与者（随时间发展，其在评估工作的地位将逐步提高）25 评估组织方式（理想模式）政府机构（信息化主管机构）专家（指导）专业中介评估机构用户代表（企业/公众等）地区（部门）电子政务绩效（被评估对象）评估管理机构评估实施主体被评估对象电子政务绩效评估流程26 评估流程（五大环节）1.评估主体确定 2.评估模型确定 3.政府机构自评 4.组织评估实施 5.评估结果反馈 政府机构（信息化主管机构）社会专家（专家指导小组）中介机构（评估工作组）用户（公众/企事业）政府机构（被评估机构）聘请、指定实施评估上报自评材料制定评估模型提交评估结果上报自评材料评估维度1
12、：政策过程评估维度 阶段标准：是否有效达到预期目标 阶段标准：政策是否需要优化 阶段标准：政策的实施是否高效 阶段标准：制定的政策是否合理政策制定政策实施政策绩效政策优化 如，随着国办政府网站抽查合格率的提升，普查指标对标政府网站发展指引进行升级。2.2 电子政务绩效评估的维度评估维度2：政府履职维度 如，四川省根据2018年相关政策要求考察各部门通过政府网站公开年度重点信息情况。单位名称一级指标二级指标评估内容公安厅重点信息公开政府信息主动公开基本目录根据职责任务变化对已建立的主动公开基本目录进行动态调整更新。将重大建设项目批准和实施领域、公共资源配置领域、社会公益事业建设领域信息公开纳入目
13、录。权责清单开通权责清单公开专题或专栏；公开本部门权力清单、责任清单和公共服务事项清单并进行动态调整。财政预决算开通财政预决算公开专题或专栏；公开经财政部门批复的部门预算、决算及报表。收费目录清单开通收费目录清单公开专题或专栏；公开行政事业性收费、政府性基金和政府定价涉企经营服务性收费目录清单。重大建设项目开通重大建设项目公开专题或专栏；公开重大建设项目的批准服务信息、批准结果信息、招标投标信息、重大设计变更信息、施工有关信息、质量安全监督信息、竣工有关信息等。民生工程开通民生工程专题或专栏；公开民族地区帮扶工程执行情况。人大代表建议政协委员提案公开人大代表建议和政协委员提案办理结果。评估维度
14、3：用户评价维度通过问卷、电话回访、在线评价等测量用户对电子政务易用性、实用性、及时性等的满意度情况。发布别人提供的信息内容 一般要在收到原稿后2小时内发布 严格审校，确保信息内容与原稿一致 接地气，喜闻乐见；选题策划、信息采编、推出产品 会同业务部门制作解读产品，发布时间不得晚于文件发布时间24小时；问答知识库等 按场景整合多部门服务事项 网站内容很多，用户体验很重要 栏目架构合理，逻辑清晰，便于查找 指南、政策、解读、数据等有机关联 对政策传播、服务使用、网民评议等进行大数据分析和研判 记录在线办事过程，对查阅、预约、咨询、申请、受理、反馈等关键数据进行汇总分析，为优化简化服务提供支撑智能
15、化加工组织科学合理展现及时、准确、权威智库 智能识别，智能定位，智能感知用户和需求 智能搜索，智能推送，智能互动，专属空间等 电子证照库、统一身份认证、大数据分析是关键“高级”“中级”“初级”评估维度4：创新发展维度（以政府网站评估为例）规划数据应用价值系统电子政务整体效益评估电子政务应用水平评估电子政务数据资源质量评估电子政务系统（平台）评估电子政务项目可行性评估2.3 电子政务绩效评估的层次类别评估层次1：电子政务项目可行性评估评估内容必要性（依据）需求匹配度运行保障安全风险进度管理技术可行性重点关注电子政务项目建设的必要性、重要性以及项目实施保障能力。评估层次2：电子政务数据资源质量评估
16、 数据权属的明晰度 数据资源的完整性 数据资源的全面性 数据资源更新的及时性 数据资源获取的可持续性 数据交换的安全性 评估层次3：电子政务系统（平台）评估系统的可用性功能的完备性响应时间吞吐量资源利用率并发用户数系统的易用性系统稳定性安全性重点关注系统功能、性能、稳定性、安全性等方面。评估层次4：电子政务应用水平评估重点关注政府部门和公众对电子政务应用效果的评价。政府侧关键词：业务业务支撑比例业务支撑深度决策支持能力跨部门协作能力移动化支撑能力业务部门使用率公众侧关键词：服务服务接入能力服务的有用性服务流程是否简单易懂服务是否异地办理服务的公众使用率服务的个性化、智能化评估层次5：电子政务项
17、目整体效益评估注重电子政务项目实施带来的整体社会效益和经济效益。时间成本节约 人力成本节约 场地等资源节约经济效益 服务效率提升 服务质量提升 公众获得感提升社会效益评估指标体系要体现电子政务的核心价值和发展方向。促进职能转变创新管理方式增强执政本领加强监管力度提高效率效益完善公共服务增进政务协同支持领导决策提高政府工作效率降低政府行政成本提高政府公共服务水平，引导公众参与公共事务管理，创建服务型政府。提高政府对经济和市场的监管力度和有效程度，实现监管的精准化、智能化。2.4 电子政务绩效评估的指标体系技术路线路线1：以“过程绩效”为主，结合“结果绩效”？路线2：以“外部绩效”为主，结合“内部
18、绩效”?路线3：以“服务绩效”为主，结合“监管绩效”?路线4：以“政务绩效”为主，结合“电子绩效”?以评估目标为导向，选取合适的技术路线。特征指标选取选取原则系统性可操作可比性动态性典型性系统性：各调整指标之间具有紧密的逻辑关系，共同服务上级指标的测量。典型性：选取的特征指标应具有典型的代表性。可操作性：特征指标必须是可量化的的，相关数据可获取。可比性：指标测算结果是可比较的。动态性：特征指标要考虑相关评估内容的动态发展。指标数据采集采集范围采集方式适用条件内部数据材料上报汇总数据、统计分析数据或问题建议等开放性问题系统对接更新快、数据量大，有系统支撑的数据系统监测通过后台植入软件代码实现监测
19、的数据访谈调研需深入了解的数据外部数据问卷调研问题较为规范，数据规模适中的数据自动抓取如互联网平台用户口碑数据等人工测试需要人工体验的系统功能，内容实用性等系统对接需要第三方平台（如微信、支付宝等）提供的数据指标权重设置设置方法专家打分法层次分析法多元分析法主观经验法权重设置的核心是通过权重分配的差异，体现评估工作的重点和引导方向。目录CONTENT01政府绩效评估的一般理论和方法02电子政务绩效评估的过程与方法03国外典型的电子政务评估体系介绍国外典型的电子政务评估体系介绍04国内实践：政府网站和政务服务评估联合国：综合性的国家电子政务评估体系 联合国经济与社会事务部评估主体 联合国 193
20、个成员国评估对象 促进联合国成员国发展 消除极端贫困、保护环境 增强社会包容性评估动机3 国外典型的电子政务评估体系介绍联合国：评估方法与数据来源联合国电子政务评估数据评估者的调查分析数据国际电信联盟数据联合国教科文组织数据定性与定量相结合联合国：历年评估报告主题（2001-2018）电子政务标杆管理：全球视角世界公共部门报告：处于十字路口的电子政务迈向机遇从电子政务到电子包容从电子政务到整体治理在金融和经济危机时期扩充电子政务面向公众的电子政务电子政务成就我们希望的未来电子政务促进可持续发展发展电子政务，支持向可持续和弹性社会转型2001200320042005201020082012201
21、420162018联合国：评估维度与评估指标内容联合国电子政务调查指标在线服务信息服务起步阶段信息服务提升阶段政务处理阶段整体服务阶段通信基础设施网络用户数网络用户数网络用户数网络用户数人力资本成人识字率毛入学率受教育年限电子参与电子信息共享电子咨询电子决策“在线服务”、“通信基础设施”、“人力资本”共同构成“电子政务发展指数”，“电子参与”作为“电子参与指数”。联合国：评估指标特征范围广：评估对象涵盖了193个成员国层级化：能够反映电子政务建设的不同水平相对性：衡量一个国家相对于其他国家的电子政务比较水平基础性：涉及的指标大多是基础性的欧盟：目标政府导向的评估体系 委托Capgemini公司
22、开展评估评估主体 覆盖约30个成员国评估对象 帮助成员国解决共同问题，促进欧盟电子政务发展评估意义欧盟：评估维度与指标核心内容结果驱动性欧盟电子政务评估指标体系用户为中心政府透明化无缝性跨地域在线服务的可用性在线服务的使用性在线服务质量在线服务的使用意愿公共机构的透明性服务交付的透明性个人数据的透明性用户期望的实现重用电子政务的可能性观察到电子政务的优点跨地域服务的使用情况跨地域服务的可用性（以2012-2015年版为例）欧盟：评估指标特征标杆性：以目标政府为标杆设计评估指标重服务：指标的更新始终侧重在线服务的评估方法创新：采用神秘用户法和社交媒体法 早稻田大学电子政府自治体研究所评估主体 选
23、取建设电子政务的约50个发达国家评估对象 发现和促进最佳电子政务实践，改善数字民主，推进各地电子政务实践，建立可持续发展的数字社会等长期目标评估意义早稻田大学：客观性指标导向的评估体系网络基础设施的完备度网络利益率；宽带普及率；手机入网率；电脑持有率；信息安全机制在线服务电子投标；电子纳税；电子支付；用户应对最适化管理系统最适化；综合网络服务；总务、财务等管理系统；运用IT进行行政改革主页状况更新状况；信息公开度；相关连接；支持多种语言CIO导入情况CIO导入水准；培育机构；副CIO等的辅助功能；权益、作用的明确化电子政府的战略、推进和振兴国家计划、战略优先度；普及、宣传活动；IT战略、法规、
24、组织；评估机制世界主要国家的电子政务评估指标体系早稻田大学：评估维度与评估指标体系早稻田大学：评估指标特征客观性：重视“客观性指标”的结果，评估更客观系统性：指标评估内容覆盖电子政务方方面面指引性：针对参评国的评估报告，具有针对性和指引性前瞻性：发掘应用最新前沿技术变革政府管理的典型经验，提炼服务创新的典型案例布朗大学：以政府网站为载体的电子政务评估 美国布朗大学公共政策中心评估主体 世界近200个国家的中央政府一级单位网站评估对象 调查结果成为国际间评估各国电子化政府发展程度的一个重要指标评估动机布朗大学：评估指标内容电子政务评估指标体系网站内容安全与隐私电子交易无障碍存取外语网页广告及收费
25、民众参与在线服务布朗大学：评估指标特征整体化：侧重对各国电子政务网站建设的整体评估定量化：所有样本数据来源于网络，平均分配权重，偏好定量分析评估侧重：政府网站的信息和服务功能的成熟度埃森哲咨询公司：客户导向的电子政务评估体系 埃森哲咨询公司评估主体 全球20多个发达国家的电子政务评估对象 以客户需求导向评估动机埃森哲咨询公司：评估维度与评估指标内容电子政务评估指标体系服务成熟度（政府在线服务水平）权重70%公布信息交互处理政务处理传递服务成熟度（传递机制+用户满意度）权重30%“一网式”的程度顾客意向程度顾客关系管理技术网络链接能力增值服务能力（以2002-2006年版为例）埃森哲咨询公司：评
26、估指标特征方法多样性：灵活运用定性、定量等多种研究方法客户思维：将客户思维融入到评估指标设计中更新率高：评估方法及指标内容更新迭代频率高目录CONTENT01政府绩效评估的一般理论和方法02电子政务绩效评估的过程与方法03国外典型的电子政务评估体系介绍04国内实践：政府网站和政务服务评估国内实践：政府网站和政务服务评估全国政府网站普查（国务院办公厅）3 国内实践：政府网站和政务服务评估政府网站普查目标与要求 开展政府网站摸底调查，全面清理整顿“四不”问题，明确政府网站建设责任部门，推动建立常态化的监测机制。问题严重 当前，政府网站网站普遍存在“不更新、不准确、不回应、不可用”等问题；上述问题对
27、政府网站杀伤力、破坏力巨大，极大影响政府网站的整体形象；政府网站关系政府的形象，这些问题无异于政府脸上的伤疤，成为群众批评政府不作为、搞形式主义的重要例证。果断措施 国务院领导指出：“必须立即行动，采取果断措施，坚决遏制政府网站的不作为、胡作为”。2015年，国务院办公厅将在全国政府网站中开展达标检查工作，发现问题要予以通报，不合格的网站要予以关闭；已下发多份通报。国务院办公厅印发关于开展第一次全国政府网站普查的通知，全面开展普查工作。普查指标设计思路影响恶劣的严重问题单项否决指标 网站运维管理水平不佳 网站信息内容保障能力较差（信息更新不及时、信息发布不准确、互动交流不回应、网上服务不实用）
28、网站管理日常维护重点扣分指标国办发2006104号政府信息公开条例中办发201122号国办发2013100号国办发201457号社会各界反映的突出问题国家政策文件的要求普查指标体系框架扣分指标网站符合单项否决指标中的任意一项，即判定为不合格。指标网站可用性链接可用性首页可用性基本信息首页栏目单项否决网站不更新站点无法访问严重错误栏目不更新互动回应差单个指标扣分不设上限，累计扣分超过40分，网站同样判定为不合格。信息更新情况互动回应情况服务实用情况调查征集类栏目政务咨询类栏目办事指南互动访谈类栏目在线系统附件下载由5个一级指标，15个二级指标普查工作流程第1阶段安装客户端填写基本表导入系统逐级审
29、核网站标识码自查、整改、评分检查、评分数据分析国办组织单位填报/组织单位第2阶段第3阶段下发通知下发账户抽查核查普查结果应用（1）建立1个专栏，1个数据库，1个找错平台，1个报送系统。普查结果应用（2）推动建立国办政府网站季度抽查机制。普查结果应用（3）推动体系化的政府网站管理机制建设。全国政务服务体系普查（国务院办公厅）政务服务体系普查目标摸清全国政务服务体系建设现状全面了解大厅在支撑“放管服”改革方面取得的成效和面临的困难问题为下一步工作部署提供参考普查目标政务服务体系普查内容管理体系与机构实体服务大厅互联网+政务服务平台移动客户端办事政务服务热线公共资源交易平台制度机制普查内容的三个维度
30、：机构设置、渠道建设应用、制度机制保障。普查指标设计政务服务管理机构指标指标名称指标要点普查目的管理机构设置机构性质1.是否属于行政机关2.是否属于事业单位管理机构基本情况人员编制1.行政编制数2.事业编制数管理职责管理职责范围行政审批局设立人员编制1.行政编制数2.事业编制数行政审批局基本情况划转事项数划转的行政审批事项数划转部门数划转的行政职能部门数信息化水平1.是否建立了审批系统2.审批系统的互联互通情况信息孤岛的解决情况运行方式1.行政审批局与综合性实体大厅管理机构是否关联2.行政审批局与公共资源交易平台是否关联与可能的相关主体的关系处理情况制度建设1.是否建立审管分离制度2.制度运行
31、效果制度创新与应用效果政务服务管理机构专门的机构分散在不同部门行政审批局 以理顺各地政务服务管理相关主体的关系为目标，了解政务服务管理机构的基本情况，同时分析各地因政务服务管理机构不同带来的统筹协调力度、服务资源整合能力不同的具体原因。行政审批局是当前行政审批制度改革的热点。普查指标设计服务渠道指标（1）综合性实体大厅：以了解大厅的建设水平和应用成效，明确影响大厅服务能力的关键因素为目的。互联网政务服务平台：以了解平台建设情况和应用效果，科学研判政务服务下一步发展方向为目的。政务移动客户端：以了解政务移动客户端建设情况和应用效果，科学研判政务服务下一步发展方向为目的。政务服务热线：以了解政务服
32、务热线质量、应用效果、发挥的作用为目的。政务服务渠道综合性实体大厅政务移动客户端政务服务热线互联网政务服务平台普查指标设计服务渠道指标（2）评估指标指标要点普查目的标准化建设应用建设领域1.是否实现事项标准化2.是否实现业务流程标准化3.是否实现管理标准化4.是否实现监督评估标准化当前标准化建设关注的重点试点应用1.是否为国家级或省级试点2.标准化建设应用的层级范围标准化推广应用情况监督管理制度建设管理制度1.是否建立一次性告知制度2.是否建立限时办结制度3.是否建立投诉处理制度4.是否建立绩效考核制度了解管理制度覆盖的范围监督方式1.是否提供电话监督2.是否提供网上监督3.是否提供现场满意度
33、评价是否综合应用多种监督方式考核方式1.是否委托第三方考核2.是否实现社会评议是否综合应用多种考核方式评估指标指标要点普查目的事项进驻办理进驻情况1.进驻事项数2.进驻部门数3.整处（科）室进驻部门数进驻数量和进驻效果事项预约1.是否实现预约2.可预约的事项数大厅集中服务的优势是否得到发挥事项联办1.是否实现联办2.联办事项数事项代办1.是否实现代办2.代办事项数办事效率1.即办件事项数占比2.5个工作日办结的事项数占比评价大厅服务能力申请量2016年申请的事项总数办理量2016年办理的事项总数信息化建设应用管理平台1.是否建立平台2.平台功能设置情况3.数据共享方式是否实现对进驻事项的信息化
34、管理监督系统1.是否建立视频监控2.视频监控覆盖层级3.是否建立电子监察4.电子监察覆盖层级是否实现实时监控网上办事基础1.实现统一身份认证的系统数量占比2.实现单点登录的系统占比3.是否建立电子证照库4.电子证照库应用范围5.是否建立自助终端服务系统是否具备实体大厅向网上延伸的条件普查指标设计制度保障机制指标指标名称指标要点普查目的管理制度制度数量已印发的政务服务管理相关的制度文件数量了解管理制度的建立情况制度类型1.是否印发管理办法2.是否印发服务条例3.是否印发服务规范绩效考核考核范围1.是否考核实体大厅2.是否考核互联网政务服务平台3.是否考核移动客户端4.是否考核政务热线了解考核内容
35、的覆盖范围结果应用1.是否纳入政府绩效考核以及所占比重2.是否作为评优依据3.是否作为通报批评依据4.是否影响财政预算安排了解考核结果的应用情况普查指标呈现政务服务体系调查表一体化互联网政务服务平台41政务服务体系概况2政务服务管理机构3综合的政务服务大厅5综合的政务移动客户端7公共资源交易平台8支撑保障体系9其他6统一的政务服务热线普查工作流程研究制定评估指标形成普查调查表开发填报软件印发普查通知数据填报与热线答疑数据核验与统计普查报告撰写与发布普查结果应用：公开发布普查结果（1）普查结果应用：公开发布普查结果（2）截至2017年4月，全国县级以上地方各级人民政府共设立政务大厅3058个，覆
36、盖率94.3%。乡镇（街道）共设立便民服务中心38513个，覆盖率96.8%；国务院部门共设立政务大厅42个。成效和问题 建设成效推动“放管服”改革任务落地促进行政审批制度改革深化推进服务流程优化促进行政权力阳光运行 存在的问题认识不统一发展不平衡服务不到位信息共享难平台统筹难相关建议 加快健全政务服务体制机制 加快出台服务规范和管理办法 推动政务服务资源互通共享 推进线上线下平台融合发展 加强政务大厅和基层便民服务点建设互联网政务服务平台督导检查（国务院办公厅）检查目标摸清全国互联网政务服务平台现状推动提升政务服务质量和实效切实便利企业群众办事创业检查目标政策背景：国务院关于加快推进“互联网
37、+政务服务”工作的指导意见（国发201655号）明确提出，在2017年底前，各省（区、市）人民政府、国务院有关部门建成一体化网上政务服务平台。检查时间：2017年5月-2017年8月底检查指标框架服务事项平台功能互联网政务服务平台专项督导检查指标框架栏目设置统一入口要素全面性流程清晰度内容准确性站内搜索材料明确性附件实用性在线注册合理分类咨询投诉二级指标检查要点统一入口互联网政务服务平台是否与本级政府门户网站前端整合，形成统一服务入口。栏目设置栏目设置是否合理，是否存在主题、部门或栏目空白的情况。站内搜索能否搜索到网站上已有的服务事项。合理分类主题、部门、用户等维度分类与事项内容是否对应。在线
38、注册平台是否可以成功注册。咨询互动咨询互动功能是否真实有效，即能否正常提交咨询问题，并在5个工作日内获得反馈。检查指标内容及要点平台功能指标二级指标三级指标检查要点要素全面性是否存在办事指南要素（包括依据条件、办理流程、办理时限、收费标准、办理材料、办理机构、联系方式等）缺失的情形。内容准确性办事指南信息是否存在错误，是否与线下实际办事情况不一致。流程清晰度对于流程复杂事项，是否仅提供办理环节名称（如：申请、受理、审查、决定等），而未明确说明各环节具体内容。材料明确性格式要求是否明确是否有明确的办理材料格式要求（如：原件/复印件、纸质版/电子版、份数等）。表述是否清晰是否存在表述含糊不清的情形
39、（如：根据有关法律法规规定应提交的其他材料等）。附件实用性表格下载办事指南中要求提供申请表、申请书等表单的，是否提供规范表格的获取渠道。填写示范办事指南中要求提供申请表、申请书等表单的，是否提供填写说明或示范文本。检查指标内容及要点服务事项指标检查工作流程确定检查对象制定检查指标检查数据采样汇总分析检查数据检查分析报告问题监测报告 省级平台100%抽查 地市级、区县按一定比例抽查 人工采集为主，系统为辅 反复交叉核验 专家研讨 意见征集 指标试测公开检查结果检查结果应用（1）国务院办公厅公开通报检查结果。检查结果应用（2）点对点发布检查报告，督查地方及时整改。主要问题办事入口不统一政务信息不共
40、享事项上网不同步平台功能不完善服务信息不准确工作要求进一步完善平台功能准确细致公开办事服务信息开展全面自查整改省级食品药品政府信息公开与政府网站绩效评估（原国家食药总局）评估目的业务指导强化质量评改结合以评促改循序渐进创新引领对标指引落实政策 开展年度评估，以评估为工作抓手，推动食药系统网站群整体服务能力提升。评估指标框架基础指标 3类指标：基础指标、日常监测指标和加分指标。基础指标包含5个方面：政府信息公开、办事服务、公众参与和沟通、政策解读与回应关切、网站功能和网页设计。评估组织与工作流程 评估组织：国家食药药品监督管理总局指导，新闻宣传中心承办，第三方评估机构参与。评估范围：32个省级食
41、品药品监督管理局政府网站评估指标体系及评分细则制定、发布省级食药局自查自评，提交自评报告第三方评估机构评估评估分报告下发与意见征集评估分报告修改与总报告撰写评估方法 省局自查：根据自查报告模板提供栏目地址，自评结果、自荐创新发展栏目等。日常监测：第三方评估机构监测，参照网站普查标准，采用系统监测和人工复核的方式，及时发现并清理网站存在的突出问题。年底综合评估：第三方评估机构网站调研与省局自评数据结合，评估结果征求省局意见，吸纳合理意见形成最终评估结果。评估结果应用 点对点发布评估监测报告：及时发布日常监测报告，督促问题整改；发布年底综合评估分析报告，指导网站改进升级。通报优秀网站评估结果排名：
42、发布排名靠前的网站得分情况，汇编评估优秀案例，树立标杆。经验交流：组织评估对象开展交流研讨会。广东省政府网站评估（省政府办公厅）指标体系设计思路紧跟指引 紧密围绕政府网站发展指引相关要求坚守底线 根据第一次全国政府网站普查，注重健康规范实用 以用户需求为中心，强调内容实用性梯度引导 在规范性和实用性基础上，将引导性内容剥离出来指标体系框架附加指标（加分指标、扣分指标：加分部分作为引导，不计入政府绩效）传播应用多元渠道网站功能集约化功能应用在线访谈征集调查政务咨询支撑保障应用情况平台功能服务内容政务服务回应关切政策解读解读回应数据开放公开目录数据发布信息公开重点领域信息发布政务公开网站管理网页设
43、计名称域名规范情况问题整改商业广告更新情况可用情况健康情况7个一级指标，24个二级指标；附加指标评估细则模型“三度三性”质量评估模型，不同的指标设置不同的细则。有没有？可不可用？是否及时？是否准确？是否规范？是否亲和？全部采取扣分制二级指标指标要点评分细则常态化监管（13）可用情况参照国办普查评分要求（国办发201515号），每季度对网站进行健康情况进行检查，发现问题进行扣分。更新情况商业广告辖区内各级政府网站刊登商业广告的，发现1次，此项即不得分。问题整改情况（2）整改时间对监测抽查反馈问题未及时整改反馈的，发现1次，此项即不得分。整改质量对监测抽查反馈问题整改不到位的，发现1次，此项即不得
44、分。评估指标健康情况评估指标政务公开二级指标指标要点评分细则基础信息公开（6）内容覆盖与更新1.概况信息、机构职能、领导信息、政务动态、政策文件等内容的专栏建设情况，每缺一类扣20%，扣完为止。2.每发现一次应更新未更新的，缺一类扣20%，扣完为止。信息公开指南、目录和年报1.未规范发布信息公开指南的，扣20%。2.每发现一个信息公开目录总的栏目应更新未更新的，扣10%，扣完为止。3.未及时发布年报，或年报内容不准确、不规范的，扣30%。信息转载未转载上级政府网站发布的重要信息，或入口隐蔽不易查找的，此项不得分。重点领域信息公开（6）专栏建设未建设重点领域信息公开专栏，集中发布重点领域信息的，
45、此项不得分。更新情况根据重点领域信息公开专栏建设规范（粤办函2016474号）及重点领域相关要求，每发现1个领域未公开或建设不规范、应更新未更新的，扣10%，扣完为止。评估指标数据发布二级指标评分细则专栏建设1.未建立数据发布专栏的，此项不得分。2.链接至统计部门网站首页的，此项不得分。3.链接至统计部门网站统计专栏的，对统计部门网站相关栏目的问题负连带责任。更新情况每发现一个应更新未更新的（按年、或半年、或季度、或月度、或周、或天），扣20%，扣完为止。图表形式1.未使用图表形式发布数据的，此项不得分；2.只有少数数据以图表形式发布的，扣50%分。数据解读1.未对数据进行解读的，此项不得分。
46、2.仅有少量解读，或以转载的新闻动态为主的，扣50%分。二级指标评分细则专栏建设未建立数据开放专栏的，此项不得分。更新情况1.超过半年未更新的，此项不得分。2.每发现一个主题超过半年未更新的，扣50%分，扣完为止。分类合理1.每发现一次分类不合理的，扣20%，扣完为止。2.未对数据集进行解读的，扣30%。3.未提供数据综合查询的，扣30%。数据开放目录1.未提供发布数据集目录的，此项不得分。2.未提供浏览和下载次数的，扣50%。数据接口未提供API接口的，此项不得分。评估指标数据开放评估指标办事服务（1）。30%办事指南未与常见问题无缝关联，扣3.。30%办事指南未与表格福建无缝关联，扣2.。
47、40%，扣无缝关联办事指南未与政策文件1.资源关联性未清晰发布公共服务事项目录的，此项不得分。目录公共服务事项，扣完为止。10%扣，未提供填写说明或示范文本的（或张冠李戴、内容不准确的）每发现一次2.，扣完为止。10%，扣容不准确的）未提供（或张冠李戴、内办事指南中要求的申请表、申请书，每发现一次1.附件实用性，扣完为止。10%的，扣表述含糊不清每发现一次办事指南中材料要求存在2.，扣完为止。10%每发现一次办事指南中未明确办理材料格式要求的，扣1.材料明确性，扣完为止。10%扣，仅提供办理环节名称的每发现一次流程图2.，扣完为止。10%每发现一次办事事项未提供流程图的，扣1.流程清晰性，扣完
48、为止。10%扣每发现一次办事指南信息不准确，或与其他栏目信息办事指南内容不一致的，内容准确性，扣完为止。10%的，扣要素缺失现象随机抽查办事事项，每发现一次有要素全面性）9（服务内容评分细则指标要点二级指标二级指标指标要点评分细则服务功能（6）入口统一性发现有多个入口，未实现统一的，此项不得分。分类合理性每发现一次服务事项和类别不一致的，扣20%，扣完为止。实名制注册未实现实名制注册的，此项不得分。办事服务统计1.未实现查询、预约、办理、结果等办事环节统计的，每类扣20%分。2.每发现一类应更新未更新的，扣20%。满意度评价1.未提供办事服务过程满意度评价功能，扣40%；2.未及时公开满意度评
49、价结果的，扣60%。在线预约未提供在线预约功能的，此项不得分。在线预审1.未提供在线预审功能，此项不得分；2.虽提供在线预审，但不能及时反馈预审结果，扣50%。评估指标办事服务（2）二级指标指标要点评分细则服务应用（5）全流程办理率检查地市分厅的网上办事的能力，数据来源于省网上办事大厅数据监测系统。该指标得分=行政许可事项网上全流程办理率*1。注：行政许可事项网上全流程办理率=实现网上全流程办理的事项数/进驻地市分厅的事项总数*100%网上办理率该指标得分=行政许可事项上网办理率*1。注：行政许可事项上网办理率=上网申办业务量/总业务量*100%网上办结率该指标得分=行政许可事项网上办结率*1
50、。注：行政许可事项网上办结率=网上全流程办理并办结的业务量/总业务量*100%现场办理次数该指标得分=（0次比率+1次比率）*2。注：0次比率：指到现场办理次数为0的行政许可事项数占所有进驻地市分厅的行政许可事项数的比率。1次比率：指到现场办理次数为1（或0-1）的行政许可事项数占所有进驻地市分厅的行政许可事项数的比率。评估指标办事服务（3）评估指标互动交流。40%未提供访谈视频信息的，扣3.。20%未提供访谈图片信息的，扣2.。40%未提供文字版整理稿的，扣1.展现形式次的，此项不得分。0年开展次数为2.2018。50%次的，扣6年开展次数少于1.2018更新情况。40%未规范整理访谈中用户