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1、新加坡卓越服务新加坡卓越服务-民航民航运输业的服务管理参运输业的服务管理参考考介绍介绍 1981 20032004搭客数量(万)810 2,470 3,400航班数量 63,100 154,300184,900航空公司34 67 74来往国家44 51 55来往城市 68 150 174介绍介绍大纲大纲n樟宜机场的服务价值观n新加坡民航局在服务扮演的角色n优质服务管理 n设施发展n流程改进n未来的服务挑战樟宜机场的服务宣言樟宜机场的服务宣言要成为世界最佳且最友善机场樟宜机场的服务价值观和动作樟宜机场的服务价值观和动作“FACE”灵活（Flexible）专心（Attentive）有礼（Court
2、eous）有效率（Efficient）“GST”打招呼（Greet）微笑（Smile）及感谢（Thank）机场的多机构环境机场的多机构环境服务链-涉及多家政府机构及私营企业政府机构 新加坡民航局 移民局 海关 机场警察私营企业航空公司 地勤公司 特许经营商店 承包商抵境抵境着陆着陆入境入境免税商店免税商店行李提领行李提领海关海关地面交通地面交通n地勤人员n保安人员n洗手间服务员/清洁员工n移民官员n免税商店服务员n行李搬运服务员n海关官员n德士协调员离境离境登机手续登机手续证件检查证件检查离境离境消费税退款消费税退款商店商店/机场设施机场设施登机口候机室登机口候机室n地勤人员n保安人员n移民官
3、员n消费税退款服务员n零售和餐饮服务员n洗手间服务员/清洁员工转机转机/过境过境转机服务柜台转机服务柜台商店商店/机场设施机场设施登机口候机室登机口候机室n地勤人员n零售和餐饮服务员n洗手间服务员/清洁员工n保安人员n提倡高素质服务n制定服务品质目标n树立机场各机构的学习榜样n取得机场各机构高层的服务承诺与支持n培训各机构员工n不断开拓新领域以改进服务素质新加坡民航局扮演的角色新加坡民航局扮演的角色优质服务管理优质服务管理优质服务管理优质服务管理n优质服务管理必须有所协调，而且涉及机场内的每一个组织关键点n第一 制定品质目标 n第二 监控服务品质-管理委员会n第三 改善服务品质-优质服务计划制
4、定品质目标制定品质目标 服务速度，礼貌和微笑标准n目标是百分之90的搭客对服务感到满意n民航局外包一家市场调查公司每日在机场进行服务调查n民航局每日通知各机构过去一天的服务表现以让他们马上找出问题并做改进制定品质目标制定品质目标搭客反馈标准 n从网站，反馈系统和邮件收取(每月约300份)n目标是q赞扬与投诉比例最少1对1 q搭客在7天内应得到回应q高品质回应n民航局用电脑系统监督反馈管理并在每月内部会讨论回应和改进措施管理委管理委员员会会n优质服务领导委员会-主席为机场管理司司长-成员有机场机构的高层管理人员-委员会目的是制定机场服务定下发展的方向n优质服务管理工作小组-主席为机场服务经理-成
5、员有机场机构的中层管理人员-工作小组目的是执行服务发展项目优质服务计划优质服务计划 n优质服务四大支柱举行各种推广运动以推动服务意识举行各种推广运动以推动服务意识培训培训奖励奖励持续学习持续学习推广服务意识推广服务意识“打招呼，微笑及感谢”GST）运动特殊活动如：GST实习班，机场知识问答比赛吉祥物 MAX2004年FACE运动推广服务意识推广服务意识推广服务意识推广服务意识民航局免费分发MAX手册给全机场员工手册内有机场资讯和机场设施资料每年推出新手册训练前线员的服务技能，以提高他们的服务水准培养一种搭客至上的态度发展机场各机构之间的密切合作关系培训培训奖励奖励n年度国家卓越服务奖n年度卓越
6、服务奖和杰出服务人员奖奖励奖励新加坡民航局服务促进奖励计划n奖励能达到民航局所定下的服务速度，礼貌和微笑标准的机场机构n每名一线员工可得到机场购物礼券n每月分发星光大道星光大道n设置在往飞行区的员工专用走廊n年度卓越服务人员和杰出机构n鼓励员工晓仿和学习持续学习持续学习q观摩在服务领域有杰出表现的公司 和机场。例如莱佛士酒店、和花旗银行、哈里法克斯机场、曼彻斯特机场等n受雇于新加坡民航局n现有约100名服务员n民航局设计特别电脑系统以协助服务员值行任务(ChangiNet)n系统可储纯机场资讯和失物认领记录搭客服务员搭客服务员外包搭客服务员外包搭客服务员n百分之七十是外包搭客服务员n外包让民航
7、局有更多申缩性例如服务员人数可随搭客人数增减n也可更好的控制服务员的品质外语搭客服务员外语搭客服务员n1998 年推出n目的是更好地服务国际搭客n提供 13种外语n每天解答 约100个以外语提出的询问n外语搭客服务员令搭客留下深刻印象n现有外语搭客服务员占总搭客服务员的百分之四十搭客服务柜台搭客服务柜台n民航局设计n安置在底境厅和飞行区n柜台有两个高度，较低的部分和椅子是让有复杂问题的搭客使用n2003 年推出n迎接抵境搭客n以主动的方式为搭客服务n每天解答询问约150宗n搭客给予很高的评估n今年推出新柜台设计流动柜台流动柜台搭客搭客设施发展设施发展搭客设施发展搭客设施发展n新设施可提升机场服
8、务水平n民航局在侯机楼做了许多投资q1995 第一侯机楼翻新q1996 第二侯机楼扩建q2000 第一侯机楼扩建q2006 第二侯机楼翻新q2008第一侯机楼翻新q2006 廉价侯机楼开幕q2008 第三侯机楼开幕n到了2008、搭客吞吐量将从每年 4,400万增加到 6,400万第二侯机楼翻新第二侯机楼翻新廉价侯机楼兴建廉价侯机楼兴建第三侯机楼兴建第三侯机楼兴建机场贵宾室机场贵宾室n由两家外包公司经营n开放给所有搭客,需付费n有运动间，睡房，冲凉房，按摩服务等花园花园n搭客可免费使用n由民航局提供并管理娱乐设施娱乐设施n由民航局提供并管理免费网络服务游泳池免费电视免费电影手推车手推车n由民航
9、局提供并管理n搭客可免费使用n约 7,100 辆n两类型n设计考虑到搭客所协带的行李的大小陆侧手推车4,500 辆飞行区手推车 2,600 辆机场指标机场指标n设计和布置原则q简单明确q不造成视觉混乱q图表清楚q颜色区分n2005 年推出设置多种语言指标以协助不熟悉英语的搭客。增添了中文，马来文和日文机场指标机场指标多种语言机场手册多种语言班机/登机口/步行时间资讯n积极应用手册，电视，电脑等来扶助指标流程改进流程改进抵境移民厅等候室抵境移民厅等候室n民航局在1998在四个抵境移民厅建造了等候室n让需要较长时间通关的搭客使用（如签证有问题的搭客），其他搭客便可快速通关n备有电视和电话转机转机服
10、务服务n登机口分配考虑到转机搭客的步行时间n民航局设置了四个转机手续厅为需要做值机手续的转机搭客服务n搭客无需排队，只要拿号码等候n备有电视和儿童游乐室托运行李托运行李安全检查安全检查n民航局在2003年投下了$8,000万在行李处理区内建造了一个全自动行李安全检查系统n民航局也聘用了一家保安公司来操做系统n系统在2004年起用n解决了值机大厅涌堵现象并提高了机场服务水平抵境行李抵境行李提取提取n地勤服务公司负责处理抵境行李n民航局监督第一和最后一件行李提取时间n目标是百分之90的搭客对服务感到满意n民航局外包一家市场调查公司每日在机场抵竟大厅做调查。公司每日呈报各地勤服务公司过去一天的表现以
11、让他们马上找出问题并做改进n民航局也注意各地勤服务公司误点行李的数目抵境行李抵境行李提取提取n地勤服务公司把行李的手柄朝外、方便提取n当有延误时、民航局 能用付近的电视立即通知搭客手推车服务手推车服务n民航局外包手推车管理n外包公司部署管理员在侯机楼收回用过的手推车并把它们送到手推车站让其他搭客使用n必须了解机场繁忙时段以确保手推车供应手推车服务手推车服务n有系统的放置手推车以方便搭客提取n外包公司也部署手推车服务员在主要繁忙地点。他们准备手推车以方便搭客提取德士管理德士管理n设有冷气的德士等候区让搭客在舒服的环境下排队n备有电视娱乐搭客n数个上车点让多辆德士同时接载搭客。这缩短搭客等候时间德士管理德士管理n民航局外包德士协调服务并制定搭客等侯时间目标n外包公司和德士公司紧密配和确保德士供应n外包公司部署协调员在各德士站确保搭客安全和德士流动顺畅未来的服务挑战未来的服务挑战外包员工n较低归宿感，难以得承诺与支持员工流动性强n需给于新旧员工密集训练成本压力n机场各机构的支持重要谢谢