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1、体系体系:第四章第四章 沟通渠道策略沟通渠道策略1 1、面对面沟通面对面沟通 2 2、电话沟通、电话沟通3 3、书面沟通、书面沟通4 4、会议沟通、会议沟通5 5、网络沟通、网络沟通6 6、肢体语言沟通、肢体语言沟通n人无法只靠一句话来沟通人无法只靠一句话来沟通.总是靠整个人来沟通总是靠整个人来沟通.德鲁克德鲁克n要想做到全方位管理沟通要想做到全方位管理沟通,首先要拓展全方位的沟通渠首先要拓展全方位的沟通渠道道.n n选择正确、合适的沟通渠道有利于信息的传播、思想的选择正确、合适的沟通渠道有利于信息的传播、思想的沟通和情感的融八沟通和情感的融八,能够使沟通更加深化能够使沟通更加深化.第一节第一
2、节 面对面沟通面对面沟通n一、面对面沟通的三大优势一、面对面沟通的三大优势n1、面对面沟通让人变得更真诚、面对面沟通让人变得更真诚n2、面对面沟通更有利于问题的解决、面对面沟通更有利于问题的解决n3、面对面沟通能产生更主动的激励作用和许久的、面对面沟通能产生更主动的激励作用和许久的影响力影响力案例：案例：n戴尔公司就特别重视面对面沟通戴尔公司就特别重视面对面沟通,其做法值得我们借鉴。戴尔公其做法值得我们借鉴。戴尔公司很擅长与客户进行面对面的干脆沟通。戴尔的销售人员常常司很擅长与客户进行面对面的干脆沟通。戴尔的销售人员常常去探望客户去探望客户,倾听客户的需求倾听客户的需求,了解他们的问题与困难了
3、解他们的问题与困难,增进与客增进与客户之间的信任和联系户之间的信任和联系.戴尔本人也会抽出戴尔本人也会抽出40%40%的时间与客户面对的时间与客户面对面沟通面沟通.n戴尔公司精准的需求预料实力戴尔公司精准的需求预料实力,主要得益于销售人员与客户的面主要得益于销售人员与客户的面对面沟通对面沟通.除了对于小客户的简洁问题或常见问题可以通过电话除了对于小客户的简洁问题或常见问题可以通过电话或在线的方式供应帮助外或在线的方式供应帮助外,其他问题都须要销售人员与客户通过其他问题都须要销售人员与客户通过面对面沟通来解决面对面沟通来解决.针对大客户针对大客户,还须要考察其公司的各个部门还须要考察其公司的各个
4、部门.了解客户的具体要求。对于客户不确定的部分了解客户的具体要求。对于客户不确定的部分,也须要通过与客也须要通过与客户面对面地分析户面对面地分析,探讨来引导其选择相应的技术与配置探讨来引导其选择相应的技术与配置.二、面对面沟通的七种技巧二、面对面沟通的七种技巧n1、事先确定基本的沟通议程、事先确定基本的沟通议程n2、营造良好的沟通氛围、营造良好的沟通氛围n3、运用多种语言方式、运用多种语言方式n 人与人面对面沟通的三大要素是文字语言、声人与人面对面沟通的三大要素是文字语言、声音语言以及肢体语言音语言以及肢体语言,美国心理学家梅拉比安探讨美国心理学家梅拉比安探讨发觉发觉.这三大要素的影响力的比率
5、分别是这三大要素的影响力的比率分别是7%、38%、55%.n4、不同的场合就应有不同的角色语言、不同的场合就应有不同的角色语言n5、语言委婉、语言委婉,避开激烈偏执的语言避开激烈偏执的语言n6、避开干脆指出别人的错误、避开干脆指出别人的错误n 事情无所谓对错事情无所谓对错,只有适合不适合而已只有适合不适合而已 n7、擅长倾听和提问、擅长倾听和提问2 2、营造良好的沟通氛围、营造良好的沟通氛围-案例案例n 公元前公元前266266年年,秦国攻打赵国秦国攻打赵国,赵国危在旦夕赵国危在旦夕,向齐国求助向齐国求助.齐王齐王n虽然答应出兵虽然答应出兵,但须要赵国派太后的幼子长安君到齐国做人质但须要赵国派
6、太后的幼子长安君到齐国做人质,太太n后听后震怒后听后震怒,严词拒绝严词拒绝,赵国大臣触龙前来劝服太后赵国大臣触龙前来劝服太后.n 面对盛怒的太后面对盛怒的太后,他先用他先用“缓冲法缓冲法”,”,藏起自己的来意藏起自己的来意,像两个像两个普普n通老人见面一样唠起了家常通老人见面一样唠起了家常,问起居、问饮食、谈养生问起居、问饮食、谈养生,使太后从使太后从“n盛气而揖之盛气而揖之“变成了变成了”色稍解色稍解“,“,削减了对触龙的抵触削减了对触龙的抵触.然后然后,触龙触龙利利n用太后的爱子之情用太后的爱子之情,告知太后告知太后,真正疼惜儿子就要为儿子的长远打真正疼惜儿子就要为儿子的长远打n算算,儿子
7、去做人质儿子去做人质,就是为国家建功立业就是为国家建功立业,虽然短期内可能会让他受虽然短期内可能会让他受n些挫折些挫折,但长远来讲是特别有利于他的成长的但长远来讲是特别有利于他的成长的.就这样就这样,触龙威功地触龙威功地n劝服了太后劝服了太后.3 3、运用多种语言方式、运用多种语言方式-小贴士小贴士n肢体语言与沟通肢体语言与沟通:n肢体语言在沟通中占了很大的表达比例肢体语言在沟通中占了很大的表达比例,特别重要特别重要.我们既要擅长运用我们既要擅长运用肢体语言进行表达肢体语言进行表达,还要用敏锐的眼光去捕获对方的肢体语言所表达还要用敏锐的眼光去捕获对方的肢体语言所表达的某种意愿的某种意愿.n站着
8、沟通时站着沟通时,要抬头挺胸要抬头挺胸,昂然站立昂然站立,肩膀、臀部和双腿成始终线肩膀、臀部和双腿成始终线.切记切记不要双臂环绕不要双臂环绕,两手交叉两手交叉,也不要不断地摇摆肩膀也不要不断地摇摆肩膀,倒换双脚倒换双脚,这些动作这些动作会让对方感觉你特别不耐烦会让对方感觉你特别不耐烦.最自然的方式是两手自然下垂最自然的方式是两手自然下垂,放在腰际放在腰际.假如是坐着沟通假如是坐着沟通,就要保持良好的坐姿就要保持良好的坐姿,挺直脊背挺直脊背,上身略微前倾上身略微前倾,手不手不要随意乱动要随意乱动.双手与手臂的动作尤其重要双手与手臂的动作尤其重要.柔软的手势表示友好柔软的手势表示友好,商议商议,强
9、硬的手势则意味着强硬的手势则意味着 我是对的我是对的,你必需听我的你必需听我的.n沟通时要恳切沟通时要恳切,沉稳地看着对方沉稳地看着对方,维持五至十五秒的目光接触维持五至十五秒的目光接触.假如你假如你是面对一个团体谈话是面对一个团体谈话,眼睛要轮番和每个人的目光接触眼睛要轮番和每个人的目光接触,每一次约五秒每一次约五秒钟钟.不要让你的眼珠转来转去不要让你的眼珠转来转去.也不要刻意放缓速度地挤眼睛也不要刻意放缓速度地挤眼睛,我们可我们可以将视线放在对方的眉宇问以将视线放在对方的眉宇问,谈话时面部表情要轻松自然谈话时面部表情要轻松自然,记住要微笑记住要微笑,表示友善和礼貌表示友善和礼貌.n另外另外
10、,我们也可以从对方的肢体语言中解读下列信息我们也可以从对方的肢体语言中解读下列信息:说话时捂嘴表示说话时捂嘴表示说话没把握或撒谎说话没把握或撒谎;没有凝视你没有凝视你,甚至回避你的眼神甚至回避你的眼神,表示对方试图隐表示对方试图隐瞒什么瞒什么;触摸耳朵可能是他不耐烦的表现触摸耳朵可能是他不耐烦的表现,准备打断别人准备打断别人;坐在椅子上坐在椅子上身体前倾甚至向前移动表示很感爱好身体前倾甚至向前移动表示很感爱好,赞同赞同4 4、不同的场合就应有不同的角色语言、不同的场合就应有不同的角色语言-案例案例n英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。维多利亚英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲
11、相爱，感情和谐。维多利亚女王是一国之王，成天忙于公务，出入于各种社交场合，而她的丈夫女王是一国之王，成天忙于公务，出入于各种社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关切，对社交活动也没有多大的爱阿尔伯特却和她相反，对政治不太关切，对社交活动也没有多大的爱好，因此两人有时也闹些别扭。一天，维多利亚女王去参与社交活动，好，因此两人有时也闹些别扭。一天，维多利亚女王去参与社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是深夜了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭而阿尔伯特却没有去，已是深夜了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。着。女王走上前去敲门。n房内，阿尔伯特问：房内，阿尔伯特问：“谁？谁？
12、”n女王回答：女王回答：“我是女王我是女王”。n门没有开，女王再次敲门。门没有开，女王再次敲门。n房内阿尔伯特问：房内阿尔伯特问：“谁呀？谁呀？”n女王回答：女王回答：“维多利亚王维多利亚王”。n门还是没开。女王徘徊了半响，又上前敲门。门还是没开。女王徘徊了半响，又上前敲门。n房内的阿尔伯特仍旧问道：房内的阿尔伯特仍旧问道：“谁呀？谁呀？”n女王温顺地回答：女王温顺地回答：“你的妻子你的妻子”。n这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热忱的双手把女王拉了进去。这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热忱的双手把女王拉了进去。其次节其次节 电电 话话 沟沟 通通n一、如何正确地接打电话一、如何正确地接打电话n二、
13、手机沟通的方法二、手机沟通的方法一、如何正确地接打电话一、如何正确地接打电话n（一）接听电话须知（一）接听电话须知n1、快速接听、快速接听n2、表现出友好的看法、表现出友好的看法n3、确认对方身份、确认对方身份,了解对方来电的了解对方来电的目的目的n4、适当地赐予确定的反馈和回应、适当地赐予确定的反馈和回应n5、不要随意打断对方、不要随意打断对方n6、复述电话要点、复述电话要点1 1、快速接听、快速接听n第一、听到电话铃声第一、听到电话铃声,应精确快速地拿起听筒接听电话应精确快速地拿起听筒接听电话.最好在最好在电话铃响三声之内接听。电话铃响三声之内接听。n其次、假犹如时响起两部电话其次、假犹如
14、时响起两部电话,遵循长途电话优先和电话铃声先遵循长途电话优先和电话铃声先响先接的原则。响先接的原则。n案例案例-n吕朋是某礼品公司的销售经理吕朋是某礼品公司的销售经理.元旦前夕元旦前夕,一家企业确定选购一家企业确定选购一一n些礼品发给员工作福利些礼品发给员工作福利.该公司的选购该公司的选购人员先拔通了吕朋人员先拔通了吕朋公司公司n的办公电话的办公电话,不料不料,他当时正在吃午饭他当时正在吃午饭,没有刚好接听没有刚好接听.等他吃完等他吃完n饭饭.给对方回拨过去时给对方回拨过去时,对方的电话又长时间占线对方的电话又长时间占线.等到他好不等到他好不n简洁联系上对方时简洁联系上对方时,对方告知订单已经
15、给了另外一家公司了对方告知订单已经给了另外一家公司了.吕吕n朋懊恼不已朋懊恼不已.心想心想,假如自己速度快一些假如自己速度快一些,就不会丢掉单子就不会丢掉单子.商商n机转瞬即逝机转瞬即逝,刚好接听电话才有可能抓住刚好接听电话才有可能抓住.2 2、表现出友好的看法、表现出友好的看法n首先说一句首先说一句 您好您好,然后正确地说出你的名字或单位名称然后正确地说出你的名字或单位名称.n即使看不见对方即使看不见对方,也不要遗忘面带微笑也不要遗忘面带微笑,同时要声音清晰、同时要声音清晰、悦耳悦耳,给对方留下良好的印象给对方留下良好的印象,有利于维护和提升自己所在有利于维护和提升自己所在单位的形象单位的形
16、象.n因此因此,接电话时应有接电话时应有 我代表单位形象我代表单位形象 的意识的意识.3 3、确认对方身份、确认对方身份,了解对方来电的目的了解对方来电的目的n委婉地探求对方来电目的委婉地探求对方来电目的,既不误事又能赢得对方的好感既不误事又能赢得对方的好感.n电话沟通中的重要内容电话沟通中的重要内容,要精确具体地询问清晰要精确具体地询问清晰,要具体记录对方要具体记录对方姓名、职务、通话内容姓名、职务、通话内容.n通话内容应遵循通话内容应遵循5w1H5w1H法则法则-when(-when(何时何时)、who(who(何人何人)、wherewhere(何地何地)、what(what(何事何事)、
17、why(why(为什么为什么)和和How(How(怎么做怎么做).).n假如有些事项自己无法处理假如有些事项自己无法处理,确定要细致记录下来确定要细致记录下来.4 4、适当地赐予确定的反馈和回应、适当地赐予确定的反馈和回应n听对方讲话时不能一味缄默听对方讲话时不能一味缄默.否则对否则对方会以为你没听或没爱好听方会以为你没听或没爱好听,所以要所以要适度地运用附和帮腔语。适度地运用附和帮腔语。n如如:是是,是的是的、哦哦,哦哦、嗯嗯,嗯嗯、是嘛是嘛、好好,好的好的 等协作对方的语等协作对方的语调调,表明你在细致听取对方讲话表明你在细致听取对方讲话.5 5、不要随意打断对方、不要随意打断对方n打断别
18、人讲话是不礼貌打断别人讲话是不礼貌n的行为的行为.假如的确须要插假如的确须要插n话话,应在对方停顿的间隙应在对方停顿的间隙n委婉表达自己的意思，在委婉表达自己的意思，在n征得对方同意后才可插话征得对方同意后才可插话.6 6、复述电话要点、复述电话要点n电话接听完毕电话接听完毕,要给对方复述一便电话内容要给对方复述一便电话内容.n特殊重要的、原则性的内容最好要加一份文字资料让对方签字确认特殊重要的、原则性的内容最好要加一份文字资料让对方签字确认.n这样做就确保了信息的正确确认这样做就确保了信息的正确确认-n不至于因为信息传递的不一样导致双方误会不至于因为信息传递的不一样导致双方误会n不至于因口误
19、或听错而造成的不必要的损失不至于因口误或听错而造成的不必要的损失n用文字资料让对方签字确认还可以防止因记录错误而带来的误会。用文字资料让对方签字确认还可以防止因记录错误而带来的误会。n复述时也应遵循复述时也应遵循5w5w法则法则.（二）打出电话的七个留意事项（二）打出电话的七个留意事项n1、提前想好谈话要点、提前想好谈话要点,列出提纲列出提纲n2、驾驭好通话的时间、驾驭好通话的时间n3、端正的姿态与清晰明朗的声音、端正的姿态与清晰明朗的声音n4、做自我介绍、做自我介绍n5、避开运用惯用语和俚语、避开运用惯用语和俚语n6、对方不在怎么办、对方不在怎么办1 1、提前想好谈话要点、提前想好谈话要点,
20、列出提纲列出提纲n内容包括电话要打给谁内容包括电话要打给谁n打电话的目的是什么打电话的目的是什么n要说明哪几件事情要说明哪几件事情n用什么样的方式表达出来用什么样的方式表达出来.n另外另外,还要准备好全部相关联的文本资料还要准备好全部相关联的文本资料,尽可能地把要说的事情准备的充分一些尽可能地把要说的事情准备的充分一些.2 2、驾驭好通话的时间、驾驭好通话的时间n如无急事如无急事,非上班时间非上班时间(上午早于上午早于9 9点点,晚上晚于晚上晚于5 5点点)不打电话不打电话n重要的电话要放在上午打重要的电话要放在上午打,建议上午建议上午1010点左右打点左右打n因为因为-对方可能刚刚处理完早晨
21、的业务；下午很难联系到对方可能刚刚处理完早晨的业务；下午很难联系到人人,而且下午无论是拨打者还是接听者精神都不太集中而且下午无论是拨打者还是接听者精神都不太集中,不利不利于事情的解决于事情的解决.n要避开在接近下班时间打很长时间的电话要避开在接近下班时间打很长时间的电话,因为这样可能会拖因为这样可能会拖延对方的下班时间适得其反延对方的下班时间适得其反.3 3、端正的姿态与清晰明朗的声音、端正的姿态与清晰明朗的声音n打电话时姿态要端正打电话时姿态要端正,精神要抖擞精神要抖擞,口中不要有阻碍说话的东西口中不要有阻碍说话的东西,如如糖果、口香糖等糖果、口香糖等,也不能喝水也不能喝水.n即使是懒散的姿
22、态即使是懒散的姿态,对方也能够对方也能够 听听 得出来得出来.n打电话时打电话时,声音要温雅有礼声音要温雅有礼,以恳切的话语表达以恳切的话语表达.n嘴与话筒间嘴与话筒间,应保持适当距离应保持适当距离,适度限制音量适度限制音量,以免对方听不清晰以免对方听不清晰,产生误会产生误会,但也不行声音粗大但也不行声音粗大,不要让对方误以为你不要让对方误以为你 目空一切目空一切.n4 4、做自我介绍、做自我介绍n在对方接起电话后在对方接起电话后,先自报家门先自报家门,说出自己的说出自己的姓名和单位姓名和单位,然后扼要说明打电话的目的和然后扼要说明打电话的目的和事项事项,接着询问和确认对方的姓名、所在部接着询
23、问和确认对方的姓名、所在部门和职位门和职位,记录双方谈话内容并予以确认记录双方谈话内容并予以确认.n5 5、避开运用惯用语和俚语、避开运用惯用语和俚语n如如 店员店员 或或 哥儿们哥儿们 等惯用语具有地域性等惯用语具有地域性,有有可能会引起对方误会可能会引起对方误会.n同时同时,说话时不要显得太随意说话时不要显得太随意,有时候称呼别有时候称呼别人人 敬爱的敬爱的 或或 珍宝儿珍宝儿 也会惹怒对方也会惹怒对方.6 6、对方不在怎么办、对方不在怎么办n假如对方不在假如对方不在,而事情不重要或不保密时而事情不重要或不保密时,可请代接电话者转告可请代接电话者转告.n假如事情重要假如事情重要,不便利转接
24、不便利转接,应向代接电话的人询问对方的去处和应向代接电话的人询问对方的去处和联系方式联系方式,或把自己的联系方式留下或把自己的联系方式留下,让对方回电话让对方回电话.n同时同时,感谢代接电话的人感谢代接电话的人,并有礼貌地说并有礼貌地说 再见再见.n有礼貌挂断电话有礼貌挂断电话n要想结束电话交谈时要想结束电话交谈时,一般应当由打电话的一方提出一般应当由打电话的一方提出,然后彼此客然后彼此客气地道别气地道别,应有明确的结束语应有明确的结束语,说一声说一声 感谢感谢 和和 再见再见,再轻轻挂再轻轻挂上电话上电话,不行只管自己讲完就鲁莽地挂断电话不行只管自己讲完就鲁莽地挂断电话.案例案例-n周路是一
25、家培训公司的市场部经理周路是一家培训公司的市场部经理,该公司的培训业务主要通过电该公司的培训业务主要通过电话开展话开展,因此公司对电话营销技能很重视因此公司对电话营销技能很重视,每月都会举办各种培训每月都会举办各种培训,效果也不错效果也不错.n有一天有一天,周路手下的一名新业务员向他反映周路手下的一名新业务员向他反映,这名业务员跟踪的一这名业务员跟踪的一个集团大客户最终跑掉了个集团大客户最终跑掉了,而且对方拒绝地很坚决而且对方拒绝地很坚决.这个大客户是这个大客户是周路分给他的周路分给他的,在此之前在此之前,周路和这家集团公司也进行过前期接触周路和这家集团公司也进行过前期接触,于是他就去侧面了解
26、了一下于是他就去侧面了解了一下,最终弄清了客户拒绝的真正缘由最终弄清了客户拒绝的真正缘由.n客户的答复是客户的答复是:这名新业务员对客户没有诚意这名新业务员对客户没有诚意.为什幺呢为什幺呢 因为他因为他每次和客户沟通完毕就马上挂电话每次和客户沟通完毕就马上挂电话,不管别人是否还有话要说不管别人是否还有话要说,而而且挂电话的声音也很大且挂电话的声音也很大,显得特别粗鲁显得特别粗鲁.二、手机沟通的方法二、手机沟通的方法n（一）接打手机留意事项（一）接打手机留意事项n（二）短信沟通的妙用（二）短信沟通的妙用（一）接打手机留意事项（一）接打手机留意事项n第一、在人多的地方，尤其是特定的公共场所，第一、
27、在人多的地方，尤其是特定的公共场所，如影院、音乐厅、会议室、法庭等安静、肃穆如影院、音乐厅、会议室、法庭等安静、肃穆的场合，不要响起手机铃声的场合，不要响起手机铃声.n携带手机者应主动关机或改为振动模式，以免携带手机者应主动关机或改为振动模式，以免手机铃声突然响起手机铃声突然响起,影响他人影响他人.n其次、在公共场合接打手机，说话声音确定要轻，不要旁若其次、在公共场合接打手机，说话声音确定要轻，不要旁若无人地讲话，更不能高声喊叫无人地讲话，更不能高声喊叫.n假如条件允许的话，可以远离众人，去偏僻之处接听。这既假如条件允许的话，可以远离众人，去偏僻之处接听。这既是对交谈者和四周众人的敬重和礼貌是
28、对交谈者和四周众人的敬重和礼貌,也是出于保密的须要也是出于保密的须要.n假如一时无法走开，而事情也不太紧急，你可以告知对方现假如一时无法走开，而事情也不太紧急，你可以告知对方现在接听不便利，等会给对方回过去在接听不便利，等会给对方回过去.n说话时，看法要恳切，取得对方的谅解说话时，看法要恳切，取得对方的谅解.n还要留意不要一边接打手机，一边和身边的人说话，这是不还要留意不要一边接打手机，一边和身边的人说话，这是不礼貌的行为礼貌的行为.n第三、不要用手机探讨敏感或须要保密的事情，第三、不要用手机探讨敏感或须要保密的事情，所以最好用手所以最好用手机跟对方约定面谈或其他的沟通方式机跟对方约定面谈或其
29、他的沟通方式.n第四、与客户沟通重大事情时，最好用固定电话，因为手机沟通第四、与客户沟通重大事情时，最好用固定电话，因为手机沟通简洁受四周环境和信号不稳定的影响，导致沟通的效果不佳简洁受四周环境和信号不稳定的影响，导致沟通的效果不佳.n第五、留意手机的携带方式第五、留意手机的携带方式.n有些人宠爱把手机别在腰间的皮带上，这样虽然携带便利，但假有些人宠爱把手机别在腰间的皮带上，这样虽然携带便利，但假如穿有外套如穿有外套,接电话的时候就要掀起衣服，很不雅观，所以最好接电话的时候就要掀起衣服，很不雅观，所以最好把手机放在随身携带的包里。把手机放在随身携带的包里。（二）短信沟通的妙用（二）短信沟通的妙
30、用n第一、短信内容要主动健康第一、短信内容要主动健康.n留意不要给同事和客户发送一些格涮不高的笑话、打留意不要给同事和客户发送一些格涮不高的笑话、打油诗、甚至是黄段子，那样会引起他们的反感油诗、甚至是黄段子，那样会引起他们的反感.n要选择主动健康的内容要选择主动健康的内容,特殊是与客户沟通时，由于特殊是与客户沟通时，由于你代表的是公司的形象，所以言谈确定要得体、文雅你代表的是公司的形象，所以言谈确定要得体、文雅.n其次、留意发送时机的选择其次、留意发送时机的选择.n短信沟通一般用于节假日祝愿、公司庆典、业务前期短信沟通一般用于节假日祝愿、公司庆典、业务前期推广和客户关系维护等状况推广和客户关系
31、维护等状况.n适时发送一条信息适时发送一条信息,让大家在这种特殊的方式中感受让大家在这种特殊的方式中感受你的特殊沟通，不啻为加深印象、增进关系的好方法，你的特殊沟通，不啻为加深印象、增进关系的好方法，而在其他场合则不宜运用短信沟通方式而在其他场合则不宜运用短信沟通方式.n第三、假如是初次沟通，或者不确定对方是否知道你的手机号码，那第三、假如是初次沟通，或者不确定对方是否知道你的手机号码，那么在短信结尾处确定要署名。么在短信结尾处确定要署名。n如是发送给客户如是发送给客户,还要署上自己的单位名称还要署上自己的单位名称,以免耽搁事情以免耽搁事情.n另外另外,短信沟通仅仅适用于非重要的问题短信沟通仅
32、仅适用于非重要的问题,对于重要的问题对于重要的问题,确定要在第确定要在第一时间里进行电话沟通或面谈一时间里进行电话沟通或面谈.n第四、一些电话沟通和面对面沟通简洁尴尬的事情时，利用短信沟通第四、一些电话沟通和面对面沟通简洁尴尬的事情时，利用短信沟通就比较好。就比较好。n用短信沟通来解决这些事情用短信沟通来解决这些事情,既可以达到目的既可以达到目的,也能给双方留有确定的也能给双方留有确定的余地和情面余地和情面,不致产生负面影响不致产生负面影响.案例案例-n李伟是某公司的市场部经理。李伟是某公司的市场部经理。.他接到本月的销售任务时很犯难。因他接到本月的销售任务时很犯难。因为依据公司要求，本月的销
33、量要比上个月提高为依据公司要求，本月的销量要比上个月提高50%50%。这样的销售任务。这样的销售任务过于艰难，对于他和他的团队来讲，完成有些不太现实。假如和领导过于艰难，对于他和他的团队来讲，完成有些不太现实。假如和领导面对面地诉苦水、讲条件，可能会让上司很尴尬，自己也会没面子。面对面地诉苦水、讲条件，可能会让上司很尴尬，自己也会没面子。于是于是,他当面欣然接受了领导分派的销售任务，并带领部门员工全力他当面欣然接受了领导分派的销售任务，并带领部门员工全力以赴地投入工作。以赴地投入工作。n到了本月中旬，当看到实际销量和目标任务量相差较大时，他便给上到了本月中旬，当看到实际销量和目标任务量相差较大
34、时，他便给上司发了这样一条短信：司发了这样一条短信：“本月任务销量极具挑战性，我们始终都很努本月任务销量极具挑战性，我们始终都很努力，目前差距还是很大，但是我会带领我们部门全力以赴的。力，目前差距还是很大，但是我会带领我们部门全力以赴的。”n领导接到短信后，明白他们的困难和苦衷，在月末考核时主动将李伟领导接到短信后，明白他们的困难和苦衷，在月末考核时主动将李伟部门的任务销量进行了适当下调。这就得益于李伟的短信沟通部门的任务销量进行了适当下调。这就得益于李伟的短信沟通.第三节第三节 书书 面面 沟沟 通通n一、书面沟通不行替代一、书面沟通不行替代n企业和管理者都无法离开书面沟通，对内有工作制企业
35、和管理者都无法离开书面沟通，对内有工作制度和各项方案，对外有各项报告和商业信函度和各项方案，对外有各项报告和商业信函.n书面沟通是企业内部和企业外部传递信息、沟通思书面沟通是企业内部和企业外部传递信息、沟通思想、建立感情的重要渠道想、建立感情的重要渠道.n国内外众多知名企业对书面沟通实力特别看重，擅国内外众多知名企业对书面沟通实力特别看重，擅长书面沟通的人也更简洁升迁。长书面沟通的人也更简洁升迁。n据有关探讨发觉，一些公司的高级管理人员，据有关探讨发觉，一些公司的高级管理人员，25%的时间都用在写作上，而且职务越高，写得越频繁的时间都用在写作上，而且职务越高，写得越频繁.n在世界著名的四大会计
36、师事务所里，在世界著名的四大会计师事务所里，80%的人每天的人每天都要写备忘录，都要写备忘录，67%的人每周写一次工作报告、留的人每周写一次工作报告、留言或财务说明，言或财务说明，93%的人每周至少要给客户写一封的人每周至少要给客户写一封信信.n美国通用电气的韦尔奇习惯给从兼职人员到高级管美国通用电气的韦尔奇习惯给从兼职人员到高级管理层的各级员工手写字条。有些员工甚至把这些字理层的各级员工手写字条。有些员工甚至把这些字条装进相框。作为领导关怀的明证条装进相框。作为领导关怀的明证.书面沟通不行替代的缘由在于书面沟通不行替代的缘由在于:n1、信息表达更为精确、信息表达更为精确n2、书面信息易保存、
37、书面信息易保存,不失真不失真n3、更有效力、更有效力,更让人信服更让人信服n4、比口头沟通更加敏捷、比口头沟通更加敏捷二、书面沟通的技巧二、书面沟通的技巧n1、明确书面沟通的目的、明确书面沟通的目的n2、分析读者需求信息、分析读者需求信息n3、留意书写语气、留意书写语气n4、运用主动语态、运用主动语态n5、突出你的重要信息、突出你的重要信息n6、运用有力度的动词、运用有力度的动词n7、写好前言和结尾、写好前言和结尾n8、留意一些细微环节问题、留意一些细微环节问题1 1、明确书面沟通的目的、明确书面沟通的目的n书面沟通的目的：是指沟通者期望通过书面沟书面沟通的目的：是指沟通者期望通过书面沟通实现
38、的目标。通实现的目标。n常见的沟通目的有提问、分析、说明、指示、常见的沟通目的有提问、分析、说明、指示、说明、劝服、指责等说明、劝服、指责等.n通知和邀请函通知和邀请函,二者的沟通目的二者的沟通目的,一个是通知，一个是通知，一个是邀请一个是邀请.写作格式和风格差异很大，从语写作格式和风格差异很大，从语气上讲气上讲,后者比前者就要委婉客气得多后者比前者就要委婉客气得多.n2 2、分析读者需求信息、分析读者需求信息n书面沟通时要明确读者需求，把读者最想知道，最能书面沟通时要明确读者需求，把读者最想知道，最能达到沟通目的的材料保留并凸显出来。然后把不相关达到沟通目的的材料保留并凸显出来。然后把不相关
39、的内容统统去掉。的内容统统去掉。n3 3、留意书写语气、留意书写语气n书写时确定要斟酌一下你的文字是否准备无误地表达书写时确定要斟酌一下你的文字是否准备无误地表达了你的意思，对方收到后会作何反应。了你的意思，对方收到后会作何反应。n另外，可以用另外，可以用“我我”、“你你”、“我们我们”等人称代词等人称代词帮助渎者把你的文章连接起来，使文章更干脆、清晰、帮助渎者把你的文章连接起来，使文章更干脆、清晰、有劝服力有劝服力.n理解上的偏差理解上的偏差-n简短的句子会因缺乏客套而被认为无礼简短的句子会因缺乏客套而被认为无礼n无心的玩笑会让对方认为粗俗无心的玩笑会让对方认为粗俗n简洁的信息可能因简洁而被
40、忽视。简洁的信息可能因简洁而被忽视。4、运用主动语态、运用主动语态n为了增加文章的劝服力为了增加文章的劝服力,要运用主动语态的动词要运用主动语态的动词,而避开用被动语态。而避开用被动语态。n被动语态被动语态 主动语态主动语态n那已经被董事会确定了的那已经被董事会确定了的 董事会确定董事会确定n调查由我们来执行调查由我们来执行 我们调查我们调查n被征求被征求 我们征求我们征求n你的建议很让人欣赏你的建议很让人欣赏 我们特别欣赏你的建议我们特别欣赏你的建议5 5、突出你的重要信息、突出你的重要信息n突出重要信息的两种方法突出重要信息的两种方法-n第一种方法是运用短词、短句以及短的段落。一般而言第一
41、种方法是运用短词、短句以及短的段落。一般而言,较短的较短的段落是突出你的主要观点的位置。段落是突出你的主要观点的位置。n n其次种方法是把重要的信息放在该段的重要位置，而且通常是要其次种方法是把重要的信息放在该段的重要位置，而且通常是要放在段落的起先句上，而不要跟在诸如放在段落的起先句上，而不要跟在诸如“当、在当、在之后、而、之后、而、因为、不论怎样、因此、假如因为、不论怎样、因此、假如”这类词后面。这类词后面。n另外另外,我们也可以对重点句和重点段进行着重性标注我们也可以对重点句和重点段进行着重性标注,如加下划线、如加下划线、加粗、变色等加粗、变色等.6 6、运用有力度的动词、运用有力度的动
42、词n运用有力度的动词可以增加文章的权威性和劝服力，因为它运用有力度的动词可以增加文章的权威性和劝服力，因为它们引领着读者的思路们引领着读者的思路.n有力度的动词具有明确的动作倾向，起到具体并强调的作用，有力度的动词具有明确的动作倾向，起到具体并强调的作用，而和缓的动词通常由系动词构成而和缓的动词通常由系动词构成,抽象而不具体抽象而不具体.n和缓的动词和缓的动词 有力度的动词有力度的动词n我们想要开个会我们想要开个会 我们开会我们开会n我是想支持我是想支持 我坚决支持我坚决支持n我们能够劝告我们能够劝告 我们劝告我们劝告n我们将与你联系我们将与你联系 我们打电话给你我们打电话给你7 7、写好前言
43、和结尾、写好前言和结尾n在前言中要说明你准备告知对方什么。在前言中要说明你准备告知对方什么。n结尾时告知对方你说了些什么结尾时告知对方你说了些什么.n前言的目的：抓住读者的爱好，帮助读者马上抓住前言的目的：抓住读者的爱好，帮助读者马上抓住要点要点,并在结论段中总结或者进一步确认这些内容，并在结论段中总结或者进一步确认这些内容，假如有必要，可以再进行深化的沟通假如有必要，可以再进行深化的沟通.8 8、留意一些细微环节问题、留意一些细微环节问题n书面沟通的细微环节性问题处理得当也会让你的沟通更顺畅书面沟通的细微环节性问题处理得当也会让你的沟通更顺畅.n比如比如-n 多选择短词、短句、尽量使你的文章
44、段落短小；多选择短词、短句、尽量使你的文章段落短小；n 在段落与段落之间留有充分的空间；在段落与段落之间留有充分的空间；n 在纸的上下左右留有充分的空白；在纸的上下左右留有充分的空白；n 运用数字序号把你的要点标注下来；运用数字序号把你的要点标注下来；n 运用主标题和副标题；运用主标题和副标题；n 用小标题把更长的信息区隔开；用小标题把更长的信息区隔开；n 在纸的空白处标以题目，以警示读者文章从这里起先，并且帮在纸的空白处标以题目，以警示读者文章从这里起先，并且帮助他们发觉他们要找寻的内容；助他们发觉他们要找寻的内容；n 运用执行概要等。运用执行概要等。n要细致检查你已经写完的文件，读出声，确
45、认语法运用的是否正要细致检查你已经写完的文件，读出声，确认语法运用的是否正确，并修正一些细微环节性的错误。确，并修正一些细微环节性的错误。第第 四四 节节 会会 议议 沟沟 通通n一、会议前的必要准备一、会议前的必要准备n二、如何高效主持会议二、如何高效主持会议n三、如何参与会议三、如何参与会议n1、明确会议议题、明确会议议题n2、确定开会时间、确定开会时间n3、确定会议地点、确定会议地点n4、确定与会人员、确定与会人员n5、布置好会场、布置好会场一一、会会议议前前的的必必要要准准备备1 1、明确会议议题、明确会议议题n会议召开前都要给与会人员每人一份书面的会议议程支配会议召开前都要给与会人员
46、每人一份书面的会议议程支配,让与会人让与会人员知道将要探讨的内容员知道将要探讨的内容,有助于会议的成功召开有助于会议的成功召开,达到预期的效果达到预期的效果.n议题既要具有必要性和重要性议题既要具有必要性和重要性,又要具有明确性和可行性又要具有明确性和可行性.会议围绕这会议围绕这样的议题绽开探讨、进行探讨样的议题绽开探讨、进行探讨,才简洁取得共识或最终形成决议。才简洁取得共识或最终形成决议。n每次会议的议题应当尽可能集中、单一每次会议的议题应当尽可能集中、单一,不宜过多、分散不宜过多、分散,尤其留意不尤其留意不要把很多互不相干的问题放在同一个会议上探讨要把很多互不相干的问题放在同一个会议上探讨
47、,这样简洁使与会者这样简洁使与会者的留意力分散的留意力分散,不利于解决问题不利于解决问题.2 2、确定开会时间、确定开会时间n会议时间有三种含义会议时间有三种含义:n 一是指会议召开的时问一是指会议召开的时问,n 二是指整个会议所须要的时间、天数二是指整个会议所须要的时间、天数,n 三是指每次会议的时间限制三是指每次会议的时间限制.n会议时间内确定要确保全部参会的重要人物都能出席会议时间内确定要确保全部参会的重要人物都能出席.n重要会议最好支配在周二至周四的某个时间。尤其不适合重要会议最好支配在周二至周四的某个时间。尤其不适合支配的时间：周一上午和周五下午。前者大家太劳碌支配的时间：周一上午和
48、周五下午。前者大家太劳碌,后者后者与会者义无法安心。与会者义无法安心。n每天的每天的8 8点到点到9 9点和下午点和下午3 3点以后也不要支配会议。点以后也不要支配会议。n会议须要的时间可长可短会议须要的时间可长可短,但要尽量紧缩但要尽量紧缩,少则几分钟、几少则几分钟、几特别钟特别钟,多则几天、十几天多则几天、十几天,会议组织者应尽可能精确地预会议组织者应尽可能精确地预料须要的时间。料须要的时间。n每次会议时间最好不超过一小时每次会议时间最好不超过一小时,假如须要更长的时间假如须要更长的时间,应应当支配中间休息当支配中间休息.n3 3、确定会议地点、确定会议地点n一般的会议地点最好支配在封闭的
49、会议室，只要一般的会议地点最好支配在封闭的会议室，只要地点合理、大小适中、环境良好、附属设施齐全地点合理、大小适中、环境良好、附属设施齐全即可即可.n4 4、确定与会人员、确定与会人员n可将与会人员分为必需参与和可以参与两类。前可将与会人员分为必需参与和可以参与两类。前者必需参与，否则会议无法进行；后者可以参与者必需参与，否则会议无法进行；后者可以参与也可以不参与，假如不参与，会后给其一份会议也可以不参与，假如不参与，会后给其一份会议纪要即可纪要即可.n并非参会的人越少越好，虽然参与会议的人员越并非参会的人越少越好，虽然参与会议的人员越少，责任越集中，效率越高，但会议所作决议的少，责任越集中，
50、效率越高，但会议所作决议的失误率也越高，推行会议决议的成本就越高，因失误率也越高，推行会议决议的成本就越高，因此会议召集者应把握好一个度此会议召集者应把握好一个度.5 5、布置好会场、布置好会场n对会场的总体要求是对会场的总体要求是:整齐、安静、光明、空气流通、大小适宜，设整齐、安静、光明、空气流通、大小适宜，设备一应俱全、利于平安和保密。备一应俱全、利于平安和保密。n工作会议或同一系统会议，与会者的席位依职务凹凸为序，职务越高工作会议或同一系统会议，与会者的席位依职务凹凸为序，职务越高者离主席席位越近，两边入席，左高右低，前高后低者离主席席位越近，两边入席，左高右低，前高后低.n研讨会、座谈