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1、礼仪训练礼仪训练(银行银行)前 言 礼仪是我们在和他人交往的过程中，为了表示对对方的尊重或敬意而使用文明、规范的姿态、语言、表情、手势、举止及装束打扮等，它是融洽人与人之间关系的润滑油，既体现了个人的素质和教养，更展示了公司的企业文化和企业形象。本课程大纲 帮助您了解商务礼仪的基本知识，塑造专业化的形象。本课程的主要内容：1.仪容仪表和专业化举止2.接待礼仪和社交礼仪仪容仪表和专业化举止 仪容仪表短发，保持清洁、整齐短发，保持清洁、整齐皮鞋光亮、无灰尘皮鞋光亮、无灰尘黑色或深色袜子黑色或深色袜子西裤平整，有裤线西裤平整，有裤线短指甲保持清洁短指甲保持清洁西服口袋不放物品西服口袋不放物品领口袖口
2、无污迹领口袖口无污迹白色或浅色衬衣、无污迹白色或浅色衬衣、无污迹领带紧贴领口，美观大方领带紧贴领口，美观大方精神饱满、面带微精神饱满、面带微笑，经常刮胡须笑，经常刮胡须发型文雅、庄重，梳理齐整、发型文雅、庄重，梳理齐整、长发可用发卡等梳好长发可用发卡等梳好肤色丝袜，无洞肤色丝袜，无洞鞋子光亮、清洁鞋子光亮、清洁裙子长度适宜裙子长度适宜指甲不宜过长，并保持清指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油时须自然色洁，涂指甲油时须自然色正规服装，要大正规服装，要大方、得体方、得体化淡妆、面带微笑化淡妆、面带微笑 专业化举止站-抬头、挺胸、收腹。男士在站立时，一般要双脚平行，大致与肩同宽；要全身正直，双肩稍向后
3、展，头部抬起，双手自然下垂，叠放或相握于腹前。女士在站立时，应当挺胸、收颌，目视前方，双手自然下垂，叠放或相握于腹前，双腿基本并拢，不宜叉开。专业化举止-坐坐-保持中坐或浅坐（椅子的1/2-1/3）身体与椅子成90度角，大腿与小腿成90上身略向前倾、保持微笑。坐 姿男士坐姿：双手舒展或轻握于膝盖上，双男士坐姿：双手舒展或轻握于膝盖上，双 脚平行，间隔一个拳头的距离。脚平行，间隔一个拳头的距离。女士坐姿：双脚并拢，双手轻放于膝盖上女士坐姿：双脚并拢，双手轻放于膝盖上 两眼凝视说话对象。两眼凝视说话对象。专业化举止-行 行行-成功人士的步伐为每步成功人士的步伐为每步8010080100公分，而且步
4、伐匀称，双臂自然摆动公分，而且步伐匀称，双臂自然摆动步伐宜稍快，注意避免过大的脚步声步伐宜稍快，注意避免过大的脚步声.行 姿男士行姿：抬头挺胸，步履稳健、自信。男士行姿：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。避免八字步。女士行姿：背脊挺直，双脚平行前进，步女士行姿：背脊挺直，双脚平行前进，步 履轻柔自然，避免做作。可右履轻柔自然，避免做作。可右 肩背皮包，手持文件夹置于臂肩背皮包，手持文件夹置于臂 膀间。膀间。如何引导手势步伐空间距离亲密距离（15厘米之内）私人距离（46-76厘米）社交距离（1.2-2.1米）公众距离（3.7-7.6米）专业化举止-不良的肢体语言 o手指同事说话o双手抱胸o抖
5、脚o随地吐痰o边走路边吃东西o如坐在深而软的沙发上，仰靠沙发，鼻毛外露o二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上接待的礼仪接待的礼仪 客户对单位第一印象的好坏，全在接待人员的礼仪是否得体与态度是否亲切，而单位接待人员的角色，每个人都有机会担任。因此，接待客户的礼仪每个员工都应该要了解。o态度热诚、眼神温和、仪态端正。态度热诚、眼神温和、仪态端正。o开朗、有精神、口齿清晰。开朗、有精神、口齿清晰。o音量大小适中。音量大小适中。良好的人际关系从打招呼开始良好的人际关系从打招呼开始 习惯使用礼貌敬语开端习惯使用礼貌敬语开端不用不雅字眼，情绪性的措词，激烈的话题，不谈隐私。不用不雅字眼，情绪
6、性的措词，激烈的话题，不谈隐私。不吝于不吝于“赞美赞美”适当的赞美具有鼓励的力量，亦是人际关系的润滑剂。适当的赞美具有鼓励的力量，亦是人际关系的润滑剂。懂得接受被赞美。懂得接受被赞美。基本接待礼仪的礼貌用语 “早”、“您好”、“对不起，请稍等”、“抱歉！让您久等了”、“麻烦您”、“谢谢”、“请慢走”、“您请坐”等。接待礼仪和社交礼仪 电话礼仪电话礼仪-开头问候开头问候-想好谈话要点、列出谈话提纲想好谈话要点、列出谈话提纲-意思表达要准确意思表达要准确-挂断电话要适时挂断电话要适时双方通电话，放电话顺序：双方通电话，放电话顺序：地位高的先挂，政府、经理、客户等地位高的先挂，政府、经理、客户等地位
7、相同，主动打电话者挂地位相同，主动打电话者挂o客户来访客户来访：-起身迎接，表示尊重，先说起身迎接，表示尊重，先说“欢迎光临欢迎光临”-面带微笑，适当赞美面带微笑，适当赞美 -引导时走在宾客右前方引导时走在宾客右前方 -为宾客开门，并做请进手势为宾客开门，并做请进手势 -搭乘电梯注意门开合时间，客人先行搭乘电梯注意门开合时间，客人先行 -茶水浓淡适中，以客为先，尊长为先茶水浓淡适中，以客为先，尊长为先接待礼仪和社交礼仪o握手握手-手要洁净、干燥和温暖手要洁净、干燥和温暖-先问候再握手，用右手握手先问候再握手，用右手握手-上身前倾，四指并拢，拇指朝上，上身前倾，四指并拢，拇指朝上，适时接触，力度
8、适中，若有尊长等其先伸手适时接触，力度适中，若有尊长等其先伸手-握手握手3 3秒左右秒左右-与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手手和紧握手接待礼仪和社交礼仪如何得到别人的名片？如何得到别人的名片？1.1.先递名片然后问能否和你交换名片？先递名片然后问能否和你交换名片？2.2.以后向你讨教，不知如何联系？以后向你讨教，不知如何联系？3.3.下次来深圳找你玩，怎么联系你？下次来深圳找你玩，怎么联系你？接待礼仪和社交礼仪如何递交名片？如何递交名片？1、名片的名字面向对方2、双手大拇指、食指分别夹住名片左右两端3、名片斜45度角递送给对方4、鞠躬欠身5、微笑注视双方6、“请多指教”接待礼仪和社交礼仪如何接拿名片？双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。外行的表现o无意识地玩弄对方的名片。无意识地玩弄对方的名片。o把对方名片放入裤兜里。把对方名片放入裤兜里。o当场在对方名片上写备忘事情。当场在对方名片上写备忘事情。o先于上司向客人递交名片。先于上司向客人递交名片。待人接物，文明谦恭接待三声 来有迎声、问有答声、去有送声热情三到 眼到、口到、心到文明五句 您好、请、谢谢、对不起、再见电动腿河马先生细微之处见风范毫厘之优定乾坤谢 谢！