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1、赢在大堂课程大纲营业厅综合服务训练 课程主题一、 职业化礼仪与服务规范二、 服务流程与投诉处理课程说明一、 授课方式：精彩讲授、案例研讨、角色扮演、实战演练二、 参加对象：柜员、大堂经理、客户经理三、 参加时间：叁天课程收益一、 明晰角色定位和职责，强化标准，固化流程；二、 通过情境模拟快速掌握优质服务中人际沟通与服务亲和力打造技巧。 课程内容第一部分：角色认知与职责1、柜员、大堂经理、客户经理的角色定位2、十大综合能力分析与对照客户接待、客户识别分流、客户拓展、业务咨询、产品营销服务技能、销售技能、沟通技能、管理技能3、网点的客户服务流程分析分组讨论：柜员、大堂经理、客户经理三个角色在大堂的
2、分工比例讨论4、网点现场管理服务督导内容服务礼仪-服务环境-服务形象-服务流程-服务安全-服务操作-服务管理第二部分：人际沟通实战训练一、 知己知彼解读2500年前的九种生命密码l 领袖型l 纠结型l 责任性l 国王型l .问题的提出：一栋大楼着火了，您和他会怎么处理？二、 四种客户类型分析l 老虎型(控制型)l 猫头鹰型（完美型）l 孔雀型（表现型）l 和平鸽型（随和型）三、 四种客户类型沟通方法*第三部分：亲和服务一、何为亲和服务以及亲和服务的要点1、亲和力是比喻使人亲近、愿意接触的力量。亲和服务就是将亲和力融于服务工作的每个细节，从而愉悦客户成长自己的服务过程。力在则聚，力亡则散！2、亲
3、和力服务的理解l 亲和服务是一种商品，但它却没有单独销售；l 亲和服务是一种感觉，但它却有规范标准的；l 亲和服务是一种意识，但它却最容易被忽视；l 亲和服务是一个过程，但它是相互和多赢的；l 亲和服务是一种习惯，但它经常成为借口；l 亲和服务是一个品牌, 但它没有最好之说；3、 亲和服务的作法1) 突出亲和，做到服务当中的互敬互爱。2) 突出关爱，做好对一线员工的人本关怀。3) 突出重点，做足个人素质的内外兼修。案例分析：探秘最有亲和力的营业厅第四部分 亲和服务=规范服务+个性化服务一、规范服务l 营业厅礼仪的“专业举止”站姿训练坐姿训练走姿训练 手势训练l 营业厅商务行为柜面服务礼仪：如何
4、与客户隔“墙”而礼？内部员工交往礼仪：接打电话、与领导和同事打招呼、会议礼仪二、个性化服务一1. 一个早会 2. 一句话营销3. 一套动作4. 一次性称呼5. 一个真实瞬间6. 一个个惊喜 7. 一系列流程8. 一致的坚持 视频分享：标准化早会现场演练个性化服务二1. 两站（两看）2. 两笑服务人+产品=？3、 最佳服务考核内容个性化服务三1. 三式微笑： 2. 目光礼仪“三不视” 3. 三秒钟转移法 4. 为人三放 5. 表情三和 6. 三S接待法 7. 三声两站一双手 8. 三个重要时刻3、24、59. 沟通三件宝 10. 三点全露 11. 忙一安二招呼三 12. 服务三个层次 13. 营
5、销3P3C模式 14. 3F沟通法 第三部分：亲和服务流程与标准化动作一、柜员和大堂经理服务流程关键节点情景描述服务行动参考话术二、 厅堂现场管控l 八大流程的分解l 大堂经理和柜员主要职责l 人工服务规范l 关键控制点说明情景模拟：1、大堂七步流程与服务礼仪检视2、临柜八步曲演练四、用亲和服务法进行客户投诉处理 视频赏析：孩子为什么那样哭？孩子是谁？家长是谁？我们的角色有何异同？1 客户需求四大心理2 投诉处理四大步骤3 投诉处理三大流程综合抽问：现场服务突发问题20问应对1. 客户说你的服务还好，隔壁那位服务不好时2. 客户丢失卡、折或忘记密码3. 当有领导或嘉宾来参观时4. 客户一定要你把领导找来时5. 当交接班时客户多怎么办6. 当电脑发生故障时7. 客户小孩在大厅吵闹不已8. 客户填表一错再错9. 客户说您很漂亮，问你有没有男朋友10. 客户认为我们没有对老客户有特殊照顾时.