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1、银银行行服服务务礼礼仪仪银银行行服服务务礼礼仪仪本资料仅供中国平安人寿保险股份有限公司青岛分公司银行保险内部使用，未经本公司书面许可,任何单位及个人不得擅自使用、引用和复印银行服务礼仪的概念银行服务礼仪的概念银行服务礼仪的分类及规范银行服务礼仪的分类及规范本资料仅供中国平安人寿保险股份有限公司青岛分公司银行保险内部使用，未经本公司书面许可,任何单位及个人不得擅自使用、引用和复印令人不满意的行为？令人不满意的行为？p 42%42%42%42%的人对服饰搭配不当不满意p 62%62%62%62%的对嚼口香糖的行为不满意pp 85%85%85%85%的对衣服有皱折不满意p 100%100%100%1
2、00%的对没有礼貌的行为不满意本资料仅供中国平安人寿保险股份有限公司青岛分公司银行保险内部使用，未经本公司书面许可,任何单位及个人不得擅自使用、引用和复印储户到银行窗口储户到银行窗口递送存取凭条递送存取凭条或口述或口述 接过存折或钱物接过存折或钱物 离开离开你好！你好！存取？密码？存取？密码？强化主动强化主动销售的行为销售的行为 培养忠诚客户培养忠诚客户养成再次光顾养成再次光顾提醒的习惯提醒的习惯目前银行客户办理业务的流程目前银行客户办理业务的流程目前银行客户办理业务的流程目前银行客户办理业务的流程目前银行柜员的服务目前银行柜员的服务目前银行柜员的服务目前银行柜员的服务 “六字方针六字方针六字
3、方针六字方针”目前有待完善之处目前有待完善之处目前有待完善之处目前有待完善之处服务礼仪的欠缺服务礼仪的欠缺本资料仅供中国平安人寿保险股份有限公司青岛分公司银行保险内部使用，未经本公司书面许可,任何单位及个人不得擅自使用、引用和复印何谓银行服务礼仪？何谓银行服务礼仪？指的是能在银行系统内部行成体系、制式化并能在指的是能在银行系统内部行成体系、制式化并能在广大储户当中树立起品牌的服务礼仪。广大储户当中树立起品牌的服务礼仪。要点：要点：真心关心储户，在意他的自尊与感受。真心关心储户，在意他的自尊与感受。本资料仅供中国平安人寿保险股份有限公司青岛分公司银行保险内部使用，未经本公司书面许可,任何单位及个
4、人不得擅自使用、引用和复印银行服务礼仪的概念银行服务礼仪的概念银行服务礼仪的分类及规范银行服务礼仪的分类及规范本资料仅供中国平安人寿保险股份有限公司青岛分公司银行保险内部使用，未经本公司书面许可,任何单位及个人不得擅自使用、引用和复印判断一个人，人品、素质第一印象便占判断一个人，人品、素质第一印象便占80%80%1、服装（颜色、衣服的种类与设计、穿着）2、头发、化妆（发型、化妆的浓淡，清洁程度）3、态度（姿势、表情、声音、谈吐）人们在无意识中将以下三要素综合起来，归类为人们在无意识中将以下三要素综合起来，归类为“这人这人真优秀！真优秀！”或或“这人真讨厌！这人真讨厌！”两种。两种。本资料仅供中
5、国平安人寿保险股份有限公司青岛分公司银行保险内部使用，未经本公司书面许可,任何单位及个人不得擅自使用、引用和复印银行服务礼仪的分类及规范银行服务礼仪的分类及规范 仪表仪表 基本仪态基本仪态 柜面及咨询人员的服务规范柜面及咨询人员的服务规范 处理投诉的礼仪处理投诉的礼仪 电话礼仪电话礼仪本资料仅供中国平安人寿保险股份有限公司青岛分公司银行保险内部使用，未经本公司书面许可,任何单位及个人不得擅自使用、引用和复印仪表仪表p发式发式:女发型应为短发或盘发;男头发不应超过耳轮.p脸面脸面:女淡妆上岗;男刮净胡须p着装着装:工作服p佩饰：佩饰：工号牌本资料仅供中国平安人寿保险股份有限公司青岛分公司银行保险
6、内部使用，未经本公司书面许可,任何单位及个人不得擅自使用、引用和复印基本仪态基本仪态p表情：基本表情自然真诚冷漠、目中无人毫无表情不耐烦的表情表情阴暗我们有过这样的表情吗？我们有过这样的表情吗？本资料仅供中国平安人寿保险股份有限公司青岛分公司银行保险内部使用，未经本公司书面许可,任何单位及个人不得擅自使用、引用和复印基本仪态基本仪态p 微笑：一米微笑p 眼神：散点柔视本资料仅供中国平安人寿保险股份有限公司青岛分公司银行保险内部使用，未经本公司书面许可,任何单位及个人不得擅自使用、引用和复印柜面及咨询人员服务规范（服务仪态）柜面及咨询人员服务规范（服务仪态）无顾客接待时无顾客接待时无人处理无人处
7、理无人处理无人处理：如有事离开，应放置“暂停服务”工作牌，或指示可代替窗口。坐姿坐姿坐姿坐姿：舒服、得体为主或采用标准坐姿舒服、得体为主或采用标准坐姿双手叠放于腿上。身体微靠椅背。如长时间端坐，可两腿交叉重叠，但注意上面的腿向内微收。本资料仅供中国平安人寿保险股份有限公司青岛分公司银行保险内部使用，未经本公司书面许可,任何单位及个人不得擅自使用、引用和复印深坐深坐深坐深坐 松松 懈懈 轻轻 闲闲中坐中坐中坐中坐 沉沉 稳稳 严严 谨谨浅坐浅坐浅坐浅坐 谦谦 虚虚 恭恭 敬敬警示：警示：警示：警示：严防严防“4”“4”型架腿型架腿女性小心女性小心“走光走光”优优美美的的坐坐姿姿本资料仅供中国平安
8、人寿保险股份有限公司青岛分公司银行保险内部使用，未经本公司书面许可,任何单位及个人不得擅自使用、引用和复印本资料仅供中国平安人寿保险股份有限公司青岛分公司银行保险内部使用，未经本公司书面许可,任何单位及个人不得擅自使用、引用和复印p你是不是未经对方许可就径自坐下；p你是否着短裙落座时双腿未并拢；p你坐下来时，是否立刻双脚交叉，或抱着胳膊；p你是否把手指一会儿交缠，一会儿互搓，一副心绪不宁的模样；p你是不是一会儿把手插进裤袋里，一会儿把手放到背后交握在一起；p你是不是一边说话，一边两手互搓，一副卑屈、乞求的模样。坐姿礼仪检讨坐姿礼仪检讨本资料仅供中国平安人寿保险股份有限公司青岛分公司银行保险内部
9、使用，未经本公司书面许可,任何单位及个人不得擅自使用、引用和复印顾客到银行窗口顾客到银行窗口微笑微笑微笑微笑：真诚、自然、发自内心。鞠躬鞠躬鞠躬鞠躬：储户少时，请站立面向储户行15度鞠躬礼：储户多时，请在座位上头转90度面向储户，行 15度欠身礼。本资料仅供中国平安人寿保险股份有限公司青岛分公司银行保险内部使用，未经本公司书面许可,任何单位及个人不得擅自使用、引用和复印p头部：头部：额头部分的头发往上梳，脸部面向正前方。p肩膀、手臂肩膀、手臂：双肩放松，手臂自然下垂。p腰部：腰部：下腹部的肌肉要轻轻缩紧。p膝盖膝盖：两膝自然靠拢。p脚跟：脚跟：脚跟对齐，脚尖略为分开，大约一个拳头大小。优优美美
10、的的站站姿姿本资料仅供中国平安人寿保险股份有限公司青岛分公司银行保险内部使用，未经本公司书面许可,任何单位及个人不得擅自使用、引用和复印鞠躬礼鞠躬礼p15度鞠躬礼：男士站立，双手放在裤缝的两边（女士双手交叉放在体前），头颈背成一条直线，前倾15度，目光约落于体前1.5m处，再 慢慢抬起，注视对方p30度鞠躬礼：男士站立，双手放在裤缝 的两边（女士双手交叉放在体前），前 倾30度，目光约落于体前1m，在慢慢抬 起。行礼要距对方行礼要距对方2-3m2-3m，在与对方目光在与对方目光 交流的时候。交流的时候。本资料仅供中国平安人寿保险股份有限公司青岛分公司银行保险内部使用，未经本公司书面许可,任何单
11、位及个人不得擅自使用、引用和复印挺拔稳重，抬头平视挺拔稳重，抬头平视挺拔稳重，抬头平视挺拔稳重，抬头平视摆臂自然，勿惊慌奔跑摆臂自然，勿惊慌奔跑摆臂自然，勿惊慌奔跑摆臂自然，勿惊慌奔跑自然并膝沉腰，女性小心走光自然并膝沉腰，女性小心走光自然并膝沉腰，女性小心走光自然并膝沉腰，女性小心走光行行 姿姿蹲蹲 姿姿本资料仅供中国平安人寿保险股份有限公司青岛分公司银行保险内部使用，未经本公司书面许可,任何单位及个人不得擅自使用、引用和复印优优优优美美美美的的的的蹲蹲蹲蹲姿姿姿姿本资料仅供中国平安人寿保险股份有限公司青岛分公司银行保险内部使用，未经本公司书面许可,任何单位及个人不得擅自使用、引用和复印指示
12、储户坐在窗口外的吧椅上。指示手势：指示手势：指示手势：指示手势：要点：五指并拢，掌心向上，要点：五指并拢，掌心向上，引荐恭请，举止得当，引荐恭请，举止得当，小心指棍，指点情伤。小心指棍，指点情伤。问候问候问候问候/询问询问询问询问：“您好！请问您要办理什么业务？”或“请问您要咨询什么事情？”再次确认储户的要求，得到认可后，再次确认储户的要求，得到认可后，再次确认储户的要求，得到认可后，再次确认储户的要求，得到认可后，再办理业务再办理业务再办理业务再办理业务入座要轻，坐椅子的前2/3处落座：落座：落座：落座：顾客到银行窗口顾客到银行窗口递送存取凭条递送存取凭条或口述或口述本资料仅供中国平安人寿保
13、险股份有限公司青岛分公司银行保险内部使用，未经本公司书面许可,任何单位及个人不得擅自使用、引用和复印向储户递送存折或其他宣传资料时的要求：微笑地将存折的开启处，面向客户，双手递出。目的：方便储户直接打开，查看存折内容。要求储户签字时：将签单上的字面向储户,双手递出。递笔的姿势笔尖面向自己，笔端冲向客户。目的：方便储户接过签单和笔后可直接签名。微笑行欠身礼告辞：“希望您再次光临”客户接过存折客户接过存折或钱物或钱物离开离开本资料仅供中国平安人寿保险股份有限公司青岛分公司银行保险内部使用，未经本公司书面许可,任何单位及个人不得擅自使用、引用和复印柜面及咨询人员服务规范（服务用语）柜面及咨询人员服务
14、规范（服务用语）迎客用语:“您好，请问您办理什么业务？”“您好，请问您在咨询什么事情？”“欢迎光临！”收付用语：“您这是元，正好。”“收您元，找您元，请收好。”“您的钱不对，请您重新看一下。”办理业务过程用语：“请稍等，我马上为您办理。”“请您设个密码，好吗？”“这是您的存折，请收好。”“请您在这里签字。”本资料仅供中国平安人寿保险股份有限公司青岛分公司银行保险内部使用，未经本公司书面许可,任何单位及个人不得擅自使用、引用和复印送客用语：“您慢走，欢迎再来！”“不客气这是我们应该做的。”致歉用语：“对不起，请您到窗口办理。”“对不起，由于我们工作上的问题给您带来麻烦 请多多原谅，谢谢您对我行的
15、支持与理解。”“对不起，咨询台不能办理，请您到柜台办理”柜面交接用语：“您好，现有与您交接，请您查验签收，谢谢合作。”“您好，这位储户在咨询台已签好投保单，请 您给他开一个存折。谢谢！”本资料仅供中国平安人寿保险股份有限公司青岛分公司银行保险内部使用，未经本公司书面许可,任何单位及个人不得擅自使用、引用和复印储户到银行窗口储户到银行窗口递送存取凭条递送存取凭条或口述或口述 接过存折或钱物接过存折或钱物 离开离开“你好！你好！”鞠躬鞠躬询问业务询问业务指引落座指引落座 再次确认客户要求再次确认客户要求 存折面向客户存折面向客户 友情提醒友情提醒再次光临再次光临银行客户办理业务的流程银行客户办理业
16、务的流程银行服务礼仪银行服务礼仪本资料仅供中国平安人寿保险股份有限公司青岛分公司银行保险内部使用，未经本公司书面许可,任何单位及个人不得擅自使用、引用和复印个人柜面及咨询服务礼仪规范自测表个人柜面及咨询服务礼仪规范自测表项项 目目自自 测测 内内 容容个人仪表1、着装统一、工号牌（胸卡）佩带规范2、发型梳理是否符合规定要求3、化妆是否符合规定要求个人仪态1、坐姿、站姿、行走符合要求2、表情自然得体3、接递物品时双手接递，轻拿轻放语言运用1、接待客户时应面带微笑，使用规范用语主动打招呼。2、办理业务过程使用规范的服务用语3、收付款项时唱收唱付4、储户离开柜台时使用送别用语5、销售过程中使用服务用
17、语6、交接工作及业务咨询时使用规范用语本资料仅供中国平安人寿保险股份有限公司青岛分公司银行保险内部使用，未经本公司书面许可,任何单位及个人不得擅自使用、引用和复印电话礼仪电话礼仪 拨打电话拨打电话 接听电话接听电话本资料仅供中国平安人寿保险股份有限公司青岛分公司银行保险内部使用，未经本公司书面许可,任何单位及个人不得擅自使用、引用和复印拨打电话的礼仪拨打电话的礼仪p 流程流程 准备向客户拨打回访电话的内容，并备好纸和笔准备向客户拨打回访电话的内容，并备好纸和笔J拨打电话拨打电话J问候语：问候语：”您好，我是您好，我是*行行*所的所的*，请问请问*先生先生/女士在吗？女士在吗？”叙述正题叙述正题
18、J结束语结束语“谢谢您致电谢谢您致电*行。行。”J挂机要后于对方，并轻放，勿摔话机挂机要后于对方，并轻放，勿摔话机本资料仅供中国平安人寿保险股份有限公司青岛分公司银行保险内部使用，未经本公司书面许可,任何单位及个人不得擅自使用、引用和复印拨打电话的礼仪拨打电话的礼仪p注意事项注意事项1.注意掌控打电话的时间，尤其避免在午休时间 或下班时间拨打电话2.始终保持微笑的语调，声音清晰，有礼貌3.不要急于在电话中承诺事情或是做决定4.对客户提出的建议或意见，要在讲电话的同时在纸上作记录5.避免打电话时其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式6.同时不要
19、接听手机或其他电话。本资料仅供中国平安人寿保险股份有限公司青岛分公司银行保险内部使用，未经本公司书面许可,任何单位及个人不得擅自使用、引用和复印接听电话的礼仪接听电话的礼仪p 流程流程p铃响三声之内接起铃响三声之内接起p接电话时要用左手，右手备纸、记笔记接电话时要用左手，右手备纸、记笔记p报出：报出：“您好，您好，*行行*所所”，如延迟接电话首先要致歉：，如延迟接电话首先要致歉：“对不起，让您久对不起，让您久等了。这里是等了。这里是*行行*所。请问您有什么事？所。请问您有什么事？”p明白对方来意要有回应明白对方来意要有回应p如需转接电话如需转接电话“对不起，您稍等，我给您转过去。对不起，您稍等
20、，我给您转过去。”p接到拨错的电话要礼貌告之接到拨错的电话要礼貌告之“对不起，您所要的电话是对不起，您所要的电话是*，我给您，我给您转过去转过去”或或“请您再次拨打总机查询。请您再次拨打总机查询。”p结束语：如是咨询电话，回答完毕后，要询问结束语：如是咨询电话，回答完毕后，要询问”您对我的回答满意吗？您对我的回答满意吗？”其余情况，应以其余情况，应以“感谢您致电感谢您致电*行！行！”做为结尾。做为结尾。p挂机要后于对方，并轻放，勿摔话机挂机要后于对方，并轻放，勿摔话机本资料仅供中国平安人寿保险股份有限公司青岛分公司银行保险内部使用，未经本公司书面许可,任何单位及个人不得擅自使用、引用和复印接听
21、电话的礼仪接听电话的礼仪p注意事项注意事项1.始终保持微笑的语调，声音清晰，有礼貌2.不要急于在电话中承诺事情或是做决定3.对客户提出的建议或意见，要在讲电话的同时 在纸上作记录4.避免打电话时其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式5.同时不要接听手机或其他电话。6.口中不要吃东西或含着东西本资料仅供中国平安人寿保险股份有限公司青岛分公司银行保险内部使用，未经本公司书面许可,任何单位及个人不得擅自使用、引用和复印处理投诉的礼仪处理投诉的礼仪p 流程流程接待：鞠躬 面向客户行欠身礼 握手 主动、热情 递名片“我是*行*所的*”或介绍相关处理人员
22、手势 指引落座单臂、手指自然并拢 递水及相关资料双手放于客户面前处理过程：致歉 “首先，我要向您对*行工作的不满意，表示歉意。”耐心听取意见、态度中恳、语气适中送别：在客户表示离开之时，先起身指引离开 在门口或电梯口，再次鞠躬致歉。待客户离开后，再离开 本资料仅供中国平安人寿保险股份有限公司青岛分公司银行保险内部使用，未经本公司书面许可,任何单位及个人不得擅自使用、引用和复印处理投诉的礼仪处理投诉的礼仪p 注意事项注意事项 态度诚恳态度诚恳 始终保持微笑、切勿表示出不耐烦始终保持微笑、切勿表示出不耐烦 语气适中语气适中 反复致歉反复致歉本资料仅供中国平安人寿保险股份有限公司青岛分公司银行保险内
23、部使用，未经本公司书面许可,任何单位及个人不得擅自使用、引用和复印课课 程程 回回 顾顾p银行服务礼仪的核心是什么银行服务礼仪的核心是什么p在银行客户办理业务流程时应如何体现银行服在银行客户办理业务流程时应如何体现银行服务礼仪务礼仪p处理客户投诉时，最重要的是什么处理客户投诉时，最重要的是什么？本资料仅供中国平安人寿保险股份有限公司青岛分公司银行保险内部使用，未经本公司书面许可,任何单位及个人不得擅自使用、引用和复印如果你的人生不得意，如果你的人生不得意，如果你的人生不得意，如果你的人生不得意，如果你的人生不得意，如果你的人生不得意，如果你的情缘不尽欢，如果你的情缘不尽欢，如果你的情缘不尽欢，
24、如果你的情缘不尽欢，如果你的情缘不尽欢，如果你的情缘不尽欢，如果你的梦想总成空，如果你的梦想总成空，如果你的梦想总成空，如果你的梦想总成空，如果你的梦想总成空，如果你的梦想总成空，忘了它吧。忘了它吧。忘了它吧。忘了它吧。忘了它吧。忘了它吧。抬一抬头，挺一挺胸，抬一抬头，挺一挺胸，抬一抬头，挺一挺胸，抬一抬头，挺一挺胸，抬一抬头，挺一挺胸，抬一抬头，挺一挺胸，顺着礼仪的标杆向前走，顺着礼仪的标杆向前走，顺着礼仪的标杆向前走，顺着礼仪的标杆向前走，顺着礼仪的标杆向前走，顺着礼仪的标杆向前走，迎面吹来和煦的风。迎面吹来和煦的风。迎面吹来和煦的风。迎面吹来和煦的风。迎面吹来和煦的风。迎面吹来和煦的风。上帝作证，上帝作证，上帝作证，上帝作证，上帝作证，上帝作证，一切都将重新实现一切都将重新实现一切都将重新实现一切都将重新实现一切都将重新实现一切都将重新实现 在旧屋顶漏下的在旧屋顶漏下的在旧屋顶漏下的在旧屋顶漏下的在旧屋顶漏下的在旧屋顶漏下的 阳光。阳光。阳光。阳光。阳光。阳光。本资料仅供中国平安人寿保险股份有限公司青岛分公司银行保险内部使用，未经本公司书面许可,任何单位及个人不得擅自使用、引用和复印